文件修（制）訂履歷一覽表N0.版次《管理文件審查單》編號發(fā)布日期修（制）訂說明擬制審核批準備注1A0070112010首次發(fā)行。文件發(fā)放范圍及份數(shù)（在“()”中打“√”表示需分發(fā)的單位，在“[]”中填寫該單位發(fā)放文件份數(shù)）：(√)總裁辦[]()管理者代表[]()研發(fā)項目中心[](√)營銷中心[1]()品質中心[]()電池事業(yè)部（制造部）[]()電池事業(yè)部（PMC）[]()物流中心（采購）[]()物流中心（倉庫）[]()信息中心[]()財務中心[]()人力資源中心[]()藍牙事業(yè)部[]()精密模具事業(yè)部[]()精密塑膠事業(yè)部[]()其他：[]文控員備注唯蓋有紅色的DCC正本受控章方為正式有效文件。1目的本制度立足于完善我司客戶關系過程中作業(yè)規(guī)范，使公司所有作業(yè)人員有章可循，并做出相應的對策，同時使公司制度得以健全。2適用范圍適用集團公司所有雇員對待客戶關系上作業(yè)管理。3定義客戶關系管理:涵蓋客戶開發(fā)與維護，客戶忠誠度與滿意度的相關作業(yè)活動規(guī)范客戶忠誠度：是一種持續(xù)交易的行為，是為促進顧客持續(xù)購買與交叉購買的發(fā)生；是未來行為的可靠預測?？蛻魸M意度：是一種心理的滿足，是顧客在消費后所表露出的態(tài)度；是顧客的期望和感受，屬過去的行為。4職責4.1市場部營業(yè)員：負責客戶發(fā)掘與維護及滿意度調查工作。4.2市場部業(yè)務員：負責客戶資料歸類及客戶分級管理中相關數(shù)據(jù)提供；4.3市場部助理：負責將所有客戶依據(jù)規(guī)定作出分類及建檔，分發(fā)。4.4市場部經理：負責對客戶選定審核，分級管理批準，忠誠度與滿意度的調查與督導。5工作內容5.1發(fā)現(xiàn)及開發(fā)目標客戶5.1.1參閱《客戶開發(fā)與維護管理規(guī)定》，開發(fā)目標客戶。5.2客戶指標管理5.2.1概念類別指標定義銷量同比分析銷量增加客戶數(shù)量、比例銷量同比增加20%以上的客戶數(shù)量、占客戶總數(shù)百分比銷量持平客戶數(shù)量、比例銷量同比在80%-120%之間的客戶數(shù)量、占客戶總數(shù)百分比銷量下降客戶數(shù)量、比例銷量同比在50%-80%之間的客戶數(shù)量、占客戶總數(shù)百分比流失客戶數(shù)、流失率銷量同比在50%以下的、占客戶總數(shù)百分比客戶分類Ⅰ類客戶占公司銷售額排序前10%的客戶數(shù)量Ⅱ類客戶占公司銷售額排序10%-30%的客戶數(shù)量Ⅲ類客戶占公司銷售額排序30%以后的客戶數(shù)量未訂貨客戶長期未訂貨客戶數(shù)量大于三個月未訂貨的客戶數(shù)量中期未訂貨客戶數(shù)量一個月至三個月未訂貨的客戶數(shù)量短期未訂貨客戶數(shù)量一個月內未訂貨客戶數(shù)量信用管理重點催收貨款賬期大于二個月，應收金額大于10萬元的金額總計上門催收貨款賬期小于二個月，應收金額大于10萬元的金額總計去函催收貨款賬期大于二個月，應收金額小于10萬元的金額總計可暫緩催收貨款賬期小于二個月，應收金額小于10萬元的金額總計5.2.2上述指標值由各產品經理助理依據(jù)《賬5.3客戶分級管理5.3.1按營業(yè)額排名，依據(jù)付款方式及回款資信，行業(yè)發(fā)展前景及品牌知名度排名，評定項目銷售額排名銷量同比增長賬期回款資信品牌及行業(yè)知名度行業(yè)發(fā)展前景所占評比分數(shù)（總共100分）15分15分15分20分20分15分A銷售額排名：依5.2規(guī)定，Ⅰ類客戶15分；Ⅱ類客戶10分；Ⅲ類客戶5分B銷量同比增長：依5.2規(guī)定，同比增加≥20%為15分；80%-120%為10分；50%-80%為8分；50%以下5分。C賬期≥4個月5分；4個月≥賬期≥2個月8分；2個月≥賬期≥1個月10分；1個月以下及現(xiàn)金15分。D回款資信按時的20分，延期1個月內15分，2個月≥延期≥1個月10分；4個月≥延期≥2個月5分；延期4個月以上0分。E世界500強企業(yè)20分，與500強企業(yè)關聯(lián)的15分。全國50強及地區(qū)50強的10分；與50強企業(yè)相關聯(lián)的8分，其他的5分（含5分）以下。F行業(yè)發(fā)展前景由營業(yè)提供信息，產品經理判斷審核，必要時依副總以上建議進行打分。最高分15分。5.3.2分類定義：AA類客戶：80-100分；BB類客戶：60-80分；CC類客戶：50-60分；DD類客戶：50分以下；5.3.3根據(jù)分類出來的客戶及《市場細分定位管理規(guī)定》的相關內容，統(tǒng)計整理出公司的《客戶分級表》。5.3.5.3.55.3.6客戶級別排名資料5.4客戶忠誠度管理5.4.1首先建立員工忠誠度。因為客戶所獲得的產品/服務都是通過與員工接觸來獲得的。部分參閱《企業(yè)文化管理子系統(tǒng)》5.4.2確定客戶價值取向。5.4.3實踐80/20原則。即企業(yè)80%收入來源于20%的客戶,因此重點放在20%-30%的高價值客戶上，同時考慮一些有價值潛力的客戶。采取相應的策略，跟蹤客戶，細分客戶，提供針對性的產品和服務。依據(jù)5.25.4.35.4.45.4.55.4.6主動提供客戶感興趣的新信息。當有新產品新工藝時要主動通知客戶，并加上相關說明資料與樣品，必要時安排5.4.7做好客戶再生，向一個流失客戶銷售產品的成功率是向一個新客戶銷售成功率的兩倍。挽回流失客戶通常是最容易忽視的、可增加收入的策略5.4.8針對同一客戶使用多種服務渠道，客戶的善變性、個性化追求，易致流向競爭對手。企業(yè)所具有的和與客戶接觸的信息不應該來自單一的聯(lián)系，避免信息失真，產生不準確的判斷，應與客戶建立多層聯(lián)系。5.4.95.5客供財產管理5.5.1客供物料依據(jù)《客供物料管理規(guī)定》執(zhí)行。5.5.2客供設備A客供模具：由注塑部及模保共同管理及保養(yǎng)維護。B客供檢測設備：由各事業(yè)部的品管部門負責保養(yǎng)維護及管理。5.5.3客供圖紙及樣板：由研發(fā)項目中心負責參閱、存檔及管理。5.6客戶維護：依據(jù)《客戶開發(fā)與維護管理