ICS

65.020.40CCS

B60

43

operation

DB

43/T

2574—2023 前言...............................................................................

III1 范圍..............................................................................

12 規(guī)范性引用文件....................................................................

13 術(shù)語和定義........................................................................

14 運維服務(wù)要求......................................................................

15 運維服務(wù)流程規(guī)范..................................................................

2附錄

A（資料性） 應急管理表..........................................................

5DB

43/T

2574—2023 本文件按照GB/T

1.1—2020

第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由湖南省林業(yè)局提出。本文件由湖南省林業(yè)標準化技術(shù)委員會歸口。設(shè)計研究總院、航天宏圖信息技術(shù)股份有限公司。本文件主要起草人：徐海文、汪麗、張慧、謝玉成、唐滔、袁宵、石振威、龍駿、王宇翔、范磊、李丹彤、文兆能、賈大鵬、王燦、楊文軍、王軒、李仕坤、劉鴻升。IIIDB

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2574—20231 范圍本文件規(guī)定了林業(yè)信息化系統(tǒng)的運維服務(wù)要求、運維服務(wù)流程和運維管理規(guī)范。本文件適用于湖南省林業(yè)信息化系統(tǒng)運維和服務(wù)。2 規(guī)范性引用文件文件。GB/T28827.1

第1部分

GB/T28827.2

第2部分

GB/T

運行維護

第3部分

3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。運維服務(wù)

operation

and

maintenance

services系統(tǒng)等提供的綜合服務(wù)。應急響應

emergency

response組織為預防、監(jiān)控、處置和管理應急事件所采取的措施和活動。[來源：GB/T

28827.3，應急事件

emergency導致或即將導致運行維護服務(wù)對象運行中斷、運行質(zhì)量降低，以及需要實施重點時段保障的事件。[來源：GB/T

28827.3，應急預案

emergency

plan計劃等。4 運維服務(wù)要求總體要求應考慮林業(yè)主管部門內(nèi)外部要素，根據(jù)林業(yè)信息化運維場景，識別林業(yè)信息化運維服務(wù)能力需求，圍繞人員、過程、技術(shù)、資源能力四要素，構(gòu)建林業(yè)信息化系統(tǒng)運維和服務(wù)體系。DB

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2574—2023服務(wù)內(nèi)容操作、響應支持和優(yōu)化改善。服務(wù)內(nèi)容應符合交付內(nèi)容應符合服務(wù)方式為了保證項目所有軟硬件設(shè)備的正常運行，服務(wù)方式應包括以下幾種：a)

服務(wù)臺——b)

遠程支持服務(wù)——

為現(xiàn)場未能解決的問題提供技術(shù)支持、遠程或者現(xiàn)場技術(shù)人員維護服務(wù)。c)

現(xiàn)場服務(wù)為終端用戶提供現(xiàn)場技術(shù)維護服務(wù)。d)

服務(wù)報告務(wù)報告和評估服務(wù)報告四類報告。5 運維服務(wù)流程規(guī)范服務(wù)流程設(shè)計應依據(jù)林業(yè)信息化系統(tǒng)運維服務(wù)場景對流程進行設(shè)計，流程設(shè)計可依據(jù)服務(wù)需求進行過程組合或增加，包括不限于以下過程：a)

服務(wù)級別管理b)

事件管理c)

問題管理d)

變更管理e)

發(fā)布管理f)

配置管理g)

能力和可用性管理h)

應急管理i)

知識管理服務(wù)級別管理約定、供方合同以及相應的程序。應監(jiān)視并報告服務(wù)級別，支持查看和定期的評審。服務(wù)級別管理應符合事件管理流程的事件管理能力。事件管理應符合問題管理蹤問題處理流程，形成問題知識庫。DB

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2574—2023問題管理應符合變更管理益。變更管理應符合發(fā)布管理保證組件的正確發(fā)布。發(fā)布管理應符合配置管理對基礎(chǔ)設(shè)施和應用系統(tǒng)中實施的變更以及配置項之間的關(guān)系記錄情況進行核實，確保配置管理數(shù)資料等基本信息還包括核心參數(shù)等。配置管理應符合能力和可用性管理和可用性?？捎眯怨芾響螱B/T28827.1的要求。應急管理5.9.1 建立應急預案應結(jié)合林業(yè)信息化系統(tǒng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域常見事件，制定應急響應處理預案，可參照附錄A制定?？梢苑譃橛脵z查列表。應急響應組織進行系統(tǒng)恢復操作提供快速明確的指導應急響應預案的內(nèi)容應包括：a)

應急響應預案的編制目的、依據(jù)和適用范圍，b)

具體的組織體系結(jié)構(gòu)及人員職責；c)

應急響應的監(jiān)測和預警機制；d)

應急響應預案的啟動；e)

應急事件級別及對應的處置流程、方法；f)

應急響應的保障措施；g)

應急預案的附則。服務(wù)需方應組織對應急響應預案進行評審,并與相關(guān)利益方達成一致。5.9.2 監(jiān)測與預警警活動。應建立監(jiān)測預警的記錄和報告制度。DB

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2574—20235.9.3 事件發(fā)現(xiàn)報等手段，及時發(fā)現(xiàn)異常運行事件，確定事件對應的級別，級別可動態(tài)調(diào)整。5.9.4應急決策應根據(jù)所發(fā)現(xiàn)應急事件類型啟動應急預案，進行應急指揮決策。應及時對應急情況進行信息通報。應及時調(diào)整監(jiān)測預警狀態(tài)。5.9.5應急處置按照應急預案內(nèi)容和應急決策開展應急處置，處置內(nèi)容如下：a)

應按照預案開展應急調(diào)度，包括人員、資金和設(shè)備等；b)

應對事件原因進行排查與診斷，開展問題溝通與確認；c)

應基于應急響應預案、知識庫等進行故障處理和系統(tǒng)恢復；d)

在應急預案規(guī)定的要素未能完成故障處理和系統(tǒng)恢復，應進行事件升級，并開展信息通報；e)

完成處理與恢復后，應組織運維人員提供持續(xù)服務(wù)；f)

應組織事件關(guān)閉的策略和程序，以控制事件關(guān)閉的授權(quán)和實施。5.9.6 總結(jié)改進人員進行整改。每年應至少組織一次應急預案評估，確認應急預案的有效性，針對發(fā)現(xiàn)的問題，提出糾正措施。知識管理IT案進行關(guān)聯(lián)。對非流程相關(guān)類知識應通過建立共享機制促進系統(tǒng)運維知識分享與應用。DB

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2574—2023

附錄

A（資料性）應急管理表表

應急預案表預案編號：

預案編號：