商場區(qū)域處理糾紛工作程序商場作為一個公共場所，經(jīng)常發(fā)生各種糾紛事件，如顧客之間的爭執(zhí)、店員和顧客之間的沖突等。為了維護商場的秩序和顧客的利益，商場需要建立起一套完善的區(qū)域處理糾紛工作程序。本文將詳細(xì)介紹商場區(qū)域處理糾紛的工作程序，以確保糾紛能夠得到妥善處理并最終解決。1.制定糾紛處理政策商場應(yīng)首先制定一份詳細(xì)的糾紛處理政策，明確糾紛發(fā)生時的責(zé)任分工和處理流程。政策內(nèi)容可以包括以下方面：糾紛責(zé)任人：明確商場內(nèi)不同部門的糾紛責(zé)任人，例如安保人員、管理員等。糾紛報告渠道：設(shè)立糾紛報告渠道，如糾紛投訴熱線、糾紛投訴郵箱等，方便顧客和員工報告糾紛事件。糾紛處理時間：規(guī)定商場將在發(fā)生糾紛后的一定時間內(nèi)做出處理。糾紛處理程序：明確商場糾紛處理的程序和步驟，確保每個糾紛都能得到妥善處理。糾紛處理結(jié)果：規(guī)定商場將根據(jù)實際情況對糾紛做出相應(yīng)處理，并告知相關(guān)方。2.接收糾紛報告商場應(yīng)設(shè)立專門的接收糾紛報告的渠道，方便顧客和員工報告糾紛事件。可以通過以下方式進行接收：糾紛投訴熱線：設(shè)立一個24小時的投訴熱線，方便顧客隨時報告糾紛事件。糾紛投訴郵箱：設(shè)立一個專門的投訴郵箱，顧客和員工可以通過電子郵件向商場投訴糾紛事件。糾紛投訴箱：在商場內(nèi)設(shè)置糾紛投訴箱，方便顧客和員工將糾紛事件以書面形式報告。3.糾紛報告審查商場工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)接收并審查糾紛報告。在接收到糾紛報告后，工作人員應(yīng)進行以下審查工作：糾紛報告真實性審查：核實糾紛報告中所述的事件是否真實發(fā)生，并與涉事方進行確認(rèn)。糾紛報告流程審查：核實糾紛報告是否按照商場糾紛處理政策所規(guī)定的流程進行報告。4.糾紛調(diào)查及證據(jù)收集商場應(yīng)對糾紛事件進行調(diào)查，并收集相關(guān)證據(jù)以了解事實情況。具體工作步驟包括：了解各方陳述：商場工作人員應(yīng)與涉事方進行溝通，了解各方的陳述和看法。視頻監(jiān)控回放：商場應(yīng)回放相關(guān)時間段的視頻監(jiān)控，以獲取事件發(fā)生的真實畫面。目擊證人詢問：如有目擊證人，商場工作人員應(yīng)進行詢問，獲取更多證據(jù)和信息。糾紛記錄錄音：在調(diào)查過程中，商場工作人員應(yīng)準(zhǔn)備一個記錄設(shè)備，錄音保存糾紛處理過程。5.糾紛處理決定商場工作人員應(yīng)根據(jù)糾紛調(diào)查和證據(jù)收集的結(jié)果，做出妥善的糾紛處理決定。具體步驟包括：分析調(diào)查結(jié)果：商場工作人員應(yīng)對調(diào)查結(jié)果進行仔細(xì)分析，理解各方陳述和證據(jù)。制定處理方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，商場工作人員應(yīng)制定具體的糾紛處理方案，包括可能的懲罰和賠償措施等。溝通處理結(jié)果：商場工作人員應(yīng)向涉事方準(zhǔn)確傳達處理決定，解釋決定的理由和依據(jù)。6.糾紛結(jié)果通知商場工作人員應(yīng)向涉事方通知糾紛處理結(jié)果，包括處理決定以及相關(guān)的懲罰和賠償措施等。通知方式可以包括：書面通知：商場工作人員可以書面形式通知涉事方，明確處理決定和相關(guān)細(xì)節(jié)?？陬^通知：商場工作人員可以口頭形式通知涉事方，一方面向其傳達處理決定，另一方面向其解釋決定的理由和依據(jù)。7.糾紛結(jié)果評估商場應(yīng)對糾紛處理結(jié)果進行評估，以確保其合理和有效。評估內(nèi)容可以包括以下方面：糾紛處理結(jié)果跟進：商場應(yīng)跟進糾紛處理結(jié)果，確保對方按照處理決定進行配合。學(xué)習(xí)總結(jié)經(jīng)驗：商場應(yīng)總結(jié)每個糾紛處理案例，發(fā)現(xiàn)問題，完善制度。客戶滿意度調(diào)查：商場可以進行客戶滿意度調(diào)查，了解顧客對糾紛處理結(jié)果的滿意程度，及時修正不足之處。