精品word文檔值得下載值得擁有培訓(xùn)手冊企業(yè)概況琢金家具有限公司集家具研發(fā)、制造、營銷的企業(yè)，專業(yè)從事套房，客廳、餐廳及書房等家具生產(chǎn)與銷售，詮釋現(xiàn)代整體家具經(jīng)營的全新理念。公司位于中國最大的家具產(chǎn)業(yè)基地—廣東省佛山市。現(xiàn)擁有員工近200人，生產(chǎn)廠房近20000M2；琢金家具秉持“以人為本、誠信至上”的宗旨，擁有專業(yè)水準(zhǔn)和管理理念以及行業(yè)一流的設(shè)計師、工程師團(tuán)隊，致力于提煉科學(xué)與藝術(shù)的最佳結(jié)合點，在材料、設(shè)計、使用、服務(wù)上融入“人性化”理念，采用行業(yè)內(nèi)獨創(chuàng)的新思維、新技術(shù)、新工藝，今年隆重推出“美源居”系列贏得了國內(nèi)商家及用戶廣泛認(rèn)可與喜愛，并暢銷全國各地。立足現(xiàn)在，展望未來，我們將繼續(xù)努力以細(xì)致周到的服務(wù)為新老客戶提供各種風(fēng)格獨特、品質(zhì)優(yōu)良、價格合理的產(chǎn)品。琢金家具愿與各界朋友一起精誠合作，共創(chuàng)雙贏。二、琢金家具的企業(yè)文化企業(yè)文化把員工的個人追求融入到企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展之中：從公司的根本利益出發(fā)考慮問題：敬業(yè)精神和上進(jìn)心：唯創(chuàng)新、求發(fā)展：平等、合作、欣賞、親情、自尊：建立信譽(yù)：嚴(yán)以律己、寬以待人：琢金家具的管理理念：以人為本、人性化、制度化琢金家具的質(zhì)量方針：增加客戶滿意度加強(qiáng)員工素質(zhì)持續(xù)改善經(jīng)營提高產(chǎn)品質(zhì)量琢金家具的服務(wù)與承諾服務(wù)：建立完整規(guī)范化的售后服務(wù)體系，合理利用資源，增加客戶對公司的信譽(yù)度。承諾：產(chǎn)品開箱一次性合格率達(dá)到98%，一年保修期內(nèi)免費維修免費贈送配件，免費拆裝家具，給消費者提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)三、產(chǎn)品賣點：1衣柜采用實木邊框、加厚15mm背板確保衣柜整體結(jié)構(gòu)牢固性，廣東一般廠家用6mm左右背板，衣柜內(nèi)部格局豐富、可多種選擇，柜門可以重復(fù)拆裝；衣柜通用可組兩門或多門衣柜。2床床頭款式多樣，款式新穎、大氣，使用性強(qiáng)；床身有高箱、井字架、排骨架多種選擇，床板采用結(jié)構(gòu)性、環(huán)保性更好的杉木板。3油漆漆面由400度溫度，烘烤16小時而成。煙頭在漆面放20秒，也不會燙傷漆面。漆膜亮度高達(dá)105度，豐滿度和手感，大大超出同行業(yè)水平。4表里如一流水線批量生產(chǎn)，樣品不特制，展品是什么質(zhì)量，送到顧客家的就是什么質(zhì)量5五金件以不銹鋼為基材，電鍍鈦金，鍍層可耐受粗布磨擦，高達(dá)8000次。6玻璃低鉛玻璃，重金屬含量低，可避免人體長年接觸，產(chǎn)生鉛中毒。7門板鉸鏈雙層電鍍的“PAG”品牌門鉸，可開合達(dá)100000次。每天開合15次，可連續(xù)使用20年。（一）、材料介紹1、實木：采用非洲進(jìn)口虎斑木，此木材最大特點紋路清晰、美觀、結(jié)巴少、不易開裂，虎斑木從字面意思來講，其紋理同老虎身上條紋相似，大氣、霸氣。同時我們使用的板材也附和其顏色及紋理，讓整體家具更加美觀。人造板：人造板是加工板式家具的主要基材。通常用做板式家具的人造板有中密度纖維板（中纖板）、刨花板、細(xì)木工板等。其中中纖板是性能最好的一種人造板，其原因為：①抗變形能力強(qiáng)；②握釘力佳，可經(jīng)過多次拆裝；③承重力好；④表面平整，內(nèi)部結(jié)構(gòu)細(xì)密，加工效果好。材料品種對比內(nèi)容我公司材料的特點市場上通用材料的情況中纖板基材我公司所用板材均為3A級中纖板，采用廣西高峰林場的優(yōu)質(zhì)板材有些廠家所用板材為低密度中纖板或刨花板性能密度較高對稱公布，且密度最高點在兩表面，使板材內(nèi)應(yīng)力對稱，不易變形；表面平整，厚度公差較小，有利貼飾面和噴涂漆及邊部的加工密度較低，內(nèi)應(yīng)力不均，易翹曲變形，厚度公差較大，飾面或噴涂后表面有凹凸感，邊部加工時非常粗糙，握釘力不強(qiáng)價格約為市場通用材料價格1.1-1.2倍色澤或外觀、厚度色澤虎斑木色，大氣、時尚，門板均為18MM、25MM，柜體為加厚板色澤較深甚至黑色；門板為15-16MM，面板18MM，柜體單薄其他特征板件中：含砂量“最低；甲醛釋放量遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)(國標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為：≤1.5mg/L)，對家庭人員的身體健康和環(huán)境保護(hù)是最有利的保證條件“含砂量”比較高；甲醛含量也較高3．玻璃、銀鏡：材料品種對比內(nèi)容我公司材料的特點市場上通用材料情況玻璃銀鏡基材白玻為名廠優(yōu)質(zhì)浮法玻璃；銀鏡為名廠優(yōu)質(zhì)鍍水銀鏡片大部分為國產(chǎn)非浮法玻璃或鍍鋁鏡片性能白玻晶瑩通透、厚度公差較小，無氣泡、無雜質(zhì)，便于進(jìn)行深加工；鍍銀白鏡，鏡面平滑，無雜質(zhì)，無氣泡，鏡底防護(hù)較佳，不變形，厚度公差小非浮法玻璃顏色較深，透明度不好，表面光線反射不均衡，平整度不好，厚度公差大，玻璃內(nèi)部有氣泡和雜質(zhì)，不便于深加工；市場上白鏡片鏡面不夠平滑，含有雜質(zhì)、氣泡，有些鏡底為鋁質(zhì)，易脫落，有變形現(xiàn)象價格約為市場上通用材料價格的1.5倍色澤或外觀白玻產(chǎn)品晶瑩通透，磨邊流暢光滑，安全可靠；白鏡產(chǎn)品磨邊流暢，無變形凹凸感鏡面不夠平整，透光效果不理想，光線反射不均衡其他特性非鋼化玻璃安全性較差3．門鉸、路軌：材料品種對比內(nèi)容我公司材料的特點市場上通用材料情況門鉸、路軌基材門鉸、路軌：意大利產(chǎn)“PAG”產(chǎn)品大部分為國產(chǎn)品牌門鉸、路軌性能門鉸：兩段力度開合路軌：開合的聲音小，力度柔和拆裝件：連接緊密，安裝工序少，拆開重裝基本無損壞門鉸：一段力度開合路軌：開合聲音大，力度大拆裝件：連接差，拆裝繁雜易損木板質(zhì)量保證門鉸、路軌：ISO09000，終生保用拆裝件：ISO09000，終生保用易損壞價格門鉸為市場價格的1.5-2倍路軌為市場價格的1.5-2倍拆裝件為市場價格的1.5倍色澤或外觀門鉸：兩層電鍍（銅、鉻）路軌：咖啡色或白色、上色好、無色差電鍍層較薄、易脫落，有色差4、涂料（油漆）：廣義上的涂料是指應(yīng)用于物體表面，經(jīng)過物理變化或化學(xué)反應(yīng)，形成堅韌保護(hù)膜的物料的總稱，各種涂料主要由成膜物質(zhì)、次要成膜物質(zhì)和輔助成膜物質(zhì)三部分組成。涂料是含有或不含有顏料的有機(jī)粘稠液體，通常補(bǔ)稱為：“油漆”。狹義上的涂料則多用于稱呼以水做主要溶劑的水溶性涂料，尤指建筑涂料。材料品種對比內(nèi)容我公司材料的特點市場上通用材料情況油漆基材高級聚酯漆和面漆，原材料以德國、意大利進(jìn)口為主普通使用國產(chǎn)硝基或普通聚酯油漆性能固體含量高，豐滿度特別強(qiáng)硬度高，手觸感好，耐黃變性能好，抗酸、堿性和抗污染能力好豐滿度一般，手工藝觸感較差，耐黃變性能一般質(zhì)量保證嚴(yán)格實施ISO09000質(zhì)量保證體系不一定有嚴(yán)格規(guī)范的品質(zhì)管理體系價格約為市場上通用材料價格的1.2-1.5倍顏色我公司選用的油漆是耐黃變油漆，性能穩(wěn)定，抗黃變性能強(qiáng)較淺的顏色在一年以內(nèi)會變深變黃附：油漆類別知識類別缺點優(yōu)點NC漆膜耐候、耐熱、耐溶劑性差；漆膜易變色、硬度低；漆膜不夠豐滿干燥速度快、施工周期短，便于使用；易修補(bǔ)及保養(yǎng)；不易起泡，貯存期長PU施工較麻煩，固化劑部分極為活潑，對水份對潮氣極為敏感，易膠凝；使用中易生氣泡、針孔等；選用的溶劑要求高，必須保證不含水、醇；施工操作不慎易引起層間剝離、水泡等弊病固體含量高，漆膜豐滿，漆膜堅韌耐磨，具有較好的耐熱性和附著力，在高溫或低溫下均能固化PE貯存期短、危險性高，施工難度大；漆膜易脆裂，附著力相對較差漆膜極堅硬、干固速度快；平滑及豐厚，具有立體感，光澤高；耐熱和耐候性好，透明性極佳，且極耐化學(xué)腐蝕UV施工難度高，施工設(shè)備昂貴漆膜硬度高，固化速度快，生產(chǎn)效率高，耐熱和耐候性好，透明性好，且極耐化學(xué)腐蝕（二）、家具日常維護(hù)、保養(yǎng)知識。1．家具不得擺放在高溫、潮濕、震動劇烈和光源強(qiáng)烈的地方，保持居室通風(fēng)干爽；2．不能用堅硬物品撞擊家具，切忌敲打玻璃和五金裝飾件表面；3．在清潔家具之前，應(yīng)先用雞毛掃之類的軟性清潔器進(jìn)行表面除塵處理，再用軟布輕輕擦拭，可沾少量水或適量洗滌劑進(jìn)行清量。對于板件，可周期性地用“家具護(hù)理蠟”進(jìn)行清潔處理，同時要保持柜體內(nèi)部干凈；4．五金裝飾（包括電鍍）件只需用干抹布輕輕打理，不要使用含化學(xué)物質(zhì)的清潔劑，切忌用酸性液體清洗鍍金件。如鍍金件表面出現(xiàn)較難去除黑點，可用酒精擦拭、清洗；5．可用碧麗珠（一種玻璃清潔劑）對玻璃進(jìn)行清潔，但不能用其清潔其他部件；6．家具的邊部如出現(xiàn)翹起和離層現(xiàn)象，可在其上面蒙上一薄布，用熨斗燙平，即可使之復(fù)原；7．如家具有劃痕和撞傷現(xiàn)象，可用同色的油漆對其進(jìn)行修色處理；8．定期對家具連接配件進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有松動的地方要及時旋緊。四、送貨安裝和售后服務(wù)產(chǎn)品的售出只是我們工作的第一步，隨后的送貨安裝和售后服務(wù)，從某種意義上來說，具有更為重要的作用，我公司在長期的生產(chǎn)經(jīng)營中，一直堅持培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，狠抓服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)操作，總結(jié)出了一套行之有效的操作規(guī)程，建立起了嚴(yán)格的控制機(jī)制。產(chǎn)品、零件區(qū)分。產(chǎn)品標(biāo)識的區(qū)分先注意產(chǎn)品外觀是否四方端正，包裝內(nèi)產(chǎn)品有無松動、異響。產(chǎn)品堆放、搬運時千萬要留意紙箱上的標(biāo)識，易碎品在紙箱外包裝上特別注明“內(nèi)有玻璃，小心輕放”，我司的玻璃制品都有裝訂保護(hù)木架，在存放時不能重壓，切勿亂堆亂擺造成售后服務(wù)問題。產(chǎn)品型號如衣柜4-1包裝，說明該組合廳柜一共四件包裝，這是第一件，五金配件所在紙箱的上面也會有相應(yīng)標(biāo)識，方便安裝員工尋找。當(dāng)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在問題(如產(chǎn)品部件包錯、漏包或包入了不合格部件)時，請大家切記，將紙箱內(nèi)的安裝圖紙找出，標(biāo)注是哪一部件出了什么問題，記錄該產(chǎn)品的生產(chǎn)批號和操作員工的工號(此在紙箱外包裝上有注明)，然后回傳到公司，這將有利于我們加強(qiáng)控制，提升品質(zhì)，并及時予以補(bǔ)件。2.常規(guī)五金配件的種類。〈1〉偏心件。一般是偏心件、（雙、單頭）螺桿和膠母合用。膠母在產(chǎn)品出廠前已裝好，用于部件間的聯(lián)結(jié)。偏心件是最常見的配件之一?！?〉門鉸。從總體上可分為內(nèi)門鉸、全蓋門鉸、半蓋門鉸。依門鉸尺寸不同，應(yīng)用上有區(qū)別：如φ35門鉸，承重性能較好，常用于門板長度大于1米的產(chǎn)品部件上：而φ26門鉸則用于一些較小的柜門上。依產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不同所用的門鉸也不相同：如門板全蓋側(cè)板，應(yīng)選用全蓋門鉸（直鉸）：如只蓋一半，則用半蓋門鉸(中彎鉸)，如側(cè)板平門板，應(yīng)用內(nèi)門鉸(大彎鉸)。從角度上區(qū)分，門鉸可分為110度，175度兩種。175度門鉸承重大，開旋度大，一般用于內(nèi)貼鏡的高檔產(chǎn)品門板上。〈3〉螺絲。尺寸如（M6*30、12）的大頭螺絲常用于產(chǎn)品拉手上（因斗面板一般是18CM厚）：φ3-16常用于門鉸底座或邊軌組裝。切勿用錯螺絲，否則有可能裝上門鉸后，門板掛不住或裝側(cè)板螺絲時，將板打穿了。在裝螺絲時應(yīng)多考慮一下螺絲長度和板件厚度是否相差太遠(yuǎn)，抑或螺絲長度超過了板件那個部件。希望組裝時，勿將五金配件倒成一堆，應(yīng)按五金包裝袋要求依序擺好。〈4〉（木）梢常用的有φ8*40，φ6*25，φ6*30，φ10*50型號，用于部件定位。不要圖省事而少裝木梢。從本身來看，木梢作用不大，但從結(jié)構(gòu)來講，它都起到固定作用，不會有松動感。打梢時千萬要記住，木梢是嵌在板件縱切面上，而不是在橫切面上。因為橫切面孔位較淺（板本身就不厚），用力稍大一點，就容易使表面鼓破。常用零配件大致為以上幾種，其余的還有很多，就不一一加以說明了。大家在安裝時，請認(rèn)真參照安裝步驟說明，以及五金配件說明書進(jìn)行。二、安裝步驟：安裝過程其實并不難，關(guān)鍵在于依照說明，認(rèn)真仔細(xì)操作。在平時的工作中，多注意一些細(xì)節(jié)，積累經(jīng)驗，當(dāng)然也會大有幫助。我司產(chǎn)品在包裝內(nèi)均有放置產(chǎn)品使用說明書和安裝圖紙，請嚴(yán)格按圖紙上的安裝步驟操作，以避免不必要的質(zhì)量問題出現(xiàn)。三、常見問題及解決方案?！?〉有時衣柜組裝好后，怎么調(diào)都無法平衡，這時我們應(yīng)注意地面是否不平，工具箱中應(yīng)多備一點3MM板，哪個腳底不平墊哪個腳?！?〉沙發(fā)搬運途中容易損壞，而且無法搬入某些種類的電梯，應(yīng)訂做一套專用于搬運沙發(fā)的棉布套，把沙發(fā)外包裝拆掉，再用布套保護(hù)起來運送，這樣既減小了體積又方便了許多，不用為了送一個三位皮沙發(fā)而勞累幾小時卻毫無效果?！?〉工具箱內(nèi)應(yīng)常備一些小五金配件，如螺絲之類，特別是在裝完床托條后,應(yīng)再用幾個φ3*30的自攻螺絲加固,這樣可減少日后上門維修的機(jī)會?！?〉備一小瓶蠟和天那水在身上，如遇產(chǎn)品邊角不小心臟了，可以用天那水處理，這樣一來可避免一些無謂的爭議?！?〉備上同種產(chǎn)品顏色（修邊色）的油漆，如邊部處理不好或是擺放時不小心碰撞、刮花，可當(dāng)即用毛筆修色；如是內(nèi)部部件出問題，95%的客人不會有太大意見?！?〉工具箱內(nèi)常備一些A膠（502速干膠），用于邊角小部分的脫膠處理，交界很好?！?〉約送貨時間千萬不要定時定點，只需要講大致的時間，并講明由我們聯(lián)系客戶，以掌握主動。再說安裝中也有可能出現(xiàn)許多特殊情況，如調(diào)不出貨、排車不及時、路上塞車等，如果送貨不準(zhǔn)時，客戶有可能要求扣款。四、送貨程序及售后服務(wù)。1、送貨部的運作〈1〉產(chǎn)品出倉要求三種單據(jù)（定貨單、備貨單、售銷單）齊全、對應(yīng)，倉管員才可以同意予以放行出倉?！?〉測算出產(chǎn)品運輸、安裝、搬運的標(biāo)準(zhǔn)時間，定期對安裝人員進(jìn)行評定、考核，提高工作效率?！?〉制定相關(guān)考核、控制條例，內(nèi)容包括工作完成是否準(zhǔn)時？工作人員的態(tài)度是否熱情；工作現(xiàn)場的維護(hù)和安全——如顧客家地板是否無損？墻壁是否完好？質(zhì)量問題的匯報處理是否及時？收到假鈔的比率；各小組間的協(xié)作等。2、售后服務(wù)的運作〈1〉當(dāng)安裝人員及時反饋質(zhì)量信息后，售后服務(wù)工作人員應(yīng)主動同顧客取得聯(lián)系。消費者一般都希望專賣店、廠家能重視質(zhì)量問題，主動聯(lián)系顧客，證實問題的存在；再考慮了產(chǎn)品部件大概要多長時間可以補(bǔ)出之后，再根據(jù)補(bǔ)出時間，向客人做出承諾，承諾后一定應(yīng)做到；如遇心急的客戶，經(jīng)溝通無法妥協(xié)，可以拆商場貨以應(yīng)急，盡量以客戶的需要為重。同時向相關(guān)部門發(fā)出售后服務(wù)單，并要求依據(jù)生產(chǎn)工藝、運輸時間給予及時補(bǔ)出?！?〉對于沒有出現(xiàn)質(zhì)量問題的客戶，主管也應(yīng)在送貨安裝完工24小時內(nèi)電話聯(lián)絡(luò)顧客，征求顧客的意見和建議，爭取多留住老客戶，這可以讓顧客感覺到我們對售后服務(wù)工作的重視?！?〉當(dāng)遇到有些問題，安裝人員無法處理或無法準(zhǔn)時處理時，送貨部主管要代表公司親自前往處理。顧客都希望得到重視和尊敬，而且主管說的話，客人會更加信賴。〈4〉大家都知道如今的市場競爭，一是產(chǎn)品質(zhì)量競爭，二是服務(wù)競爭，三是價格競爭，再完美的產(chǎn)品，都有他的缺陷。誰的服務(wù)做到家，誰的銷售就可以在行業(yè)中脫穎而出。真正的競爭是售后服務(wù)的競爭！3、走訪客戶為了彌補(bǔ)工作中存在的問題缺陷、吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，送貨部的主管要走出自己的工作圈子，多同安裝人員一同走訪客戶。產(chǎn)品的好壞最終是由顧客評價的，并且走訪客戶還可以加強(qiáng)雙方的了解，增強(qiáng)客戶的信心。另外，每年最好書信聯(lián)系一、兩次，尋求對我們售后服務(wù)工作的建議，如派人上門測試、維修是否及時，對我們的服務(wù)工作是否滿意，對我們的產(chǎn)品功能是否滿意等等。最終達(dá)到老客戶主動宣傳我們的品牌，為我們發(fā)展一些新的客戶。五、導(dǎo)購營銷知識及服務(wù)近年來，中國商品消費市場逐漸由賣方市場向買方市場過渡，多數(shù)產(chǎn)品出現(xiàn)了供大于求的現(xiàn)象，許多企業(yè)銷售增長乏力甚至出現(xiàn)了滑坡，“經(jīng)營難”成了普遍現(xiàn)象，在這種嚴(yán)峻的市場條件下，商家們?nèi)找嬷匾晫?dǎo)購人員的培養(yǎng)，導(dǎo)購技巧的開發(fā)，同時也逐漸樹立起現(xiàn)代市場營銷意識。一、商場導(dǎo)購知識。1、導(dǎo)購工作的重要性顧客的購買行為在很大程度上會受到商場人員導(dǎo)購工作的影響，高質(zhì)量的導(dǎo)購工作可以促成買賣的成效，建立顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的依賴，相反，低劣的導(dǎo)購行為很可能導(dǎo)致顧客的不滿、厭惡，買賣行為的失敗。因而，導(dǎo)購工作在商品銷售、品牌建立中有著極其重要的作用。導(dǎo)購員的職責(zé)，已從商業(yè)化擴(kuò)展至公益化，服務(wù)功能逐漸強(qiáng)于銷售功能，無形因素似乎比有形因素還重要?，F(xiàn)今的顧客選擇到一家商店購物，已不僅僅是購買超越商品之外的附加價值，這里所說的附加價值就是“服務(wù)”。因而導(dǎo)購員在這之中扮演著非常重要的角色，她們是：商店/企業(yè)的代表者。導(dǎo)購員面對面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動，一言一行在顧客的眼中就代表著一家商店的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌?；诖耍驹诘觐^的導(dǎo)購員們必須認(rèn)識到自己是商店的代表者，要日日夜夜注意自己的言行，使顧客在“信賴”的基礎(chǔ)上樂于再次光顧。產(chǎn)品形象作用。在顧客的選購行為中，道德接觸的就是商場的導(dǎo)購人員，顧客總會自覺不自覺的將商品的形象與對導(dǎo)購人員的印象聯(lián)系起來。在無形之中，商場導(dǎo)購人員就成了企業(yè)產(chǎn)品形象代言人。高素質(zhì)的導(dǎo)購員會給人以可靠、優(yōu)質(zhì)的感覺；低劣的導(dǎo)購行為則給人以劣質(zhì)、可疑的印象。商品銷售作用導(dǎo)購工作的結(jié)果是實現(xiàn)商品的銷售和利潤的回籠。一個企業(yè)在創(chuàng)造利潤之后，才談得上發(fā)展。因而，導(dǎo)購人員應(yīng)當(dāng)充分的運用自己的綜合知識和推銷技巧，努力爭取每一個顧客，不斷擴(kuò)大商品的銷量，為企業(yè)的發(fā)展打下基礎(chǔ)。信息的傳播溝通者。導(dǎo)購員對商店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠等各種促銷活動的內(nèi)容、活動期限應(yīng)了如指掌，一旦顧客到有著事項時，都能夠給予詳細(xì)的。此外，如家具一類的耐用消費品，一般都提供給顧客特殊，如送貨上門、免費安裝、免費維修和商品保修期限等等。導(dǎo)購員都應(yīng)主動向顧客一一詳細(xì)介紹。導(dǎo)購人員長期置身于商品銷售的第一線，直接與每一位顧客打交道，通過耳聞目睹能夠直接了解到消費者對商品的看法，商品在使用中存在的問題，有無改進(jìn)的可能和必要，顧客需求是否發(fā)生變化，消費結(jié)構(gòu)會不會轉(zhuǎn)型，以及競爭對手的經(jīng)營改善等重要信息，把這些資料收集起來，迅速反饋給公司的管理、營銷部門，可作為今后改進(jìn)產(chǎn)品、調(diào)整結(jié)構(gòu)、研發(fā)新品種，以及進(jìn)行市場和經(jīng)營決策時的重要依據(jù)。此外，導(dǎo)購人員也有責(zé)任將商品生產(chǎn)廠家的相關(guān)信息傳遞給顧客，讓顧客對企業(yè)的經(jīng)營理念、經(jīng)營實力、發(fā)展規(guī)劃、總體實力、服務(wù)項目和服務(wù)保證等情況有所了解，從而增強(qiáng)顧客對公司的認(rèn)識和信心。作為商店(企業(yè))與消費者之間的橋梁，導(dǎo)購員們要站在消費者的立場上，將他們的意見、建議與希望等情報傳達(dá)給商店，以制定更好的經(jīng)營策略和服務(wù)策略，刺激制造商生產(chǎn)更好的產(chǎn)品。以顧客的生活顧問身份提供服務(wù)。一家商店之所以能不斷吸引消費者，不光要靠店面豪華、陳列設(shè)備齊全、減價、打折等手段，還要靠“服務(wù)”來打動顧客的心。而商場不會因為顧客到了關(guān)門的時間還未離去，表現(xiàn)出的被打擾。只有事先充分了解自己所信念的商品的特性、使用方法、用途、功能、價值，以及每一項購買商品將會給顧客帶來的益處，才能夠適時地為顧客提供最好的建議與幫助。因此，一位的導(dǎo)購員，不僅要在服務(wù)、業(yè)績上有最好的表現(xiàn)，同時還應(yīng)該是顧客的生活顧問。應(yīng)讓在顧客的立場上給予他們最多的商品咨詢和建議上的幫助。這就是所謂顧問式的銷售。導(dǎo)購人員在銷售商品的同時，還應(yīng)向顧客提供各種服務(wù)，包括售前、售中和售后服務(wù)。如提供商品信息咨詢、商品安裝和調(diào)試、維修，協(xié)助顧客解決某些業(yè)務(wù)問題，代辦貨物運輸?shù)?。熱情周到的服?wù)，能贏得顧客的信賴，提高公司及導(dǎo)購員自身信譽(yù)，在顧客心中留下良好印象。溝通協(xié)調(diào)作用當(dāng)顧客有不滿、抱怨，甚至與公司發(fā)生誤會、沖突時，導(dǎo)購人員要盡力設(shè)法消除誤解，緩和緊張氣氛，避免沖突升級，使顧客與企業(yè)之間保持良好、融洽的關(guān)系。調(diào)查顯示，那些產(chǎn)品出現(xiàn)過問題，但又得到滿意解決的顧客會有高達(dá)90%的可能再次購買同一品牌產(chǎn)品，比未遇到問題的顧客83%的忠誠度還高。一次快捷、圓滿的糾紛處理不但不會破壞顧客對企業(yè)的印象，反而有助于加深雙方間的了解，達(dá)成共識，并且使顧客對企業(yè)售后服務(wù)保障有一個真切、滿意的體驗，增強(qiáng)對產(chǎn)品的信心。不幸的是，大多數(shù)不滿意顧客不會給你任何機(jī)會解決問題和留住他們的忠誠，因此，所有導(dǎo)購員的一個主要目標(biāo)就是讓顧客能更加容易地投訴。在現(xiàn)今如此激烈的市場競爭中，競爭優(yōu)勢將越來越多地來自于無形服務(wù)，一系列微小的服務(wù)改善都能征服顧客，壓倒競爭對手。所以每一位導(dǎo)購員必須牢牢記住：令顧客滿意，是任何導(dǎo)購員的唯一天職。二、樹立服務(wù)營銷的觀念1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是營銷致勝的關(guān)鍵我們已經(jīng)進(jìn)入了以服務(wù)占主導(dǎo)的營銷時代！《財富》雜志向世界“五百強(qiáng)”企業(yè)的高級主管調(diào)查，有86%將“對顧客的服務(wù)品質(zhì)”視為“極其重要”，其重要性甚至領(lǐng)先于成長，生產(chǎn)力和公司的聲譽(yù)等項目。有關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查顯示：有10個轉(zhuǎn)向別家公司購物的顧客，就有7位指出，主要原因是服務(wù)不好。名列全球電訊業(yè)前茅的某大電訊集團(tuán)向自己的銷售人員明確指出：“不管我們把這一社會叫做什么，我們已經(jīng)進(jìn)入了由從事服務(wù)的公司而不是從事制造的公司占主導(dǎo)地位的時代，這種新時代的消費者對服務(wù)質(zhì)量的重視已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了對其他因素的重視”。最重要的是什么？服務(wù)服務(wù)、服務(wù)、服務(wù)……由此可見，做好服務(wù)對于企業(yè)爭霸市場是何其重要。2、達(dá)到顧客完全滿意3個關(guān)鍵因素卓越的產(chǎn)品品質(zhì)卓越的服務(wù)意識卓越的服務(wù)方式一定要追求卓越一定要追求卓越!3、影響服務(wù)品質(zhì)的五項因素服務(wù)品質(zhì)的五個決定因素：可靠度、反應(yīng)度、保證、同情心、有形化（1）可靠度指令人可依靠的，并能正確執(zhí)行所承諾的服務(wù)的能力。它是構(gòu)成服務(wù)品質(zhì)的最重要的決定因素和核心要素，它占服務(wù)品質(zhì)重要性的32%。（2）反應(yīng)度指企業(yè)員工愿意幫助顧客與提供及時服務(wù)的意愿，是員工待命為顧客提供服務(wù)的積極程度，它占服務(wù)品質(zhì)的重要性約22%。（3）保證指員工的知識與禮貌，所給予顧客的一種信任感和信心的能力，它占服務(wù)品質(zhì)的重要性約19%。（4）同情心是一種“感同身受”的情懷，是為顧客提供關(guān)心和個性化服務(wù)的表現(xiàn)。它占服務(wù)品質(zhì)的重要性約16%。（5）有形化指將無形的服務(wù)透過各種實體高施、設(shè)備、服務(wù)人員以及各種傳播材料呈現(xiàn)出來的努力。它占服務(wù)品質(zhì)的重要性約11%。4、服務(wù)的10項特質(zhì)（1）服務(wù)是滿足欲望的無形活動（2）服務(wù)會消失（3）服務(wù)以重人力為主（4）提供給顧客的服務(wù)，既難同質(zhì)，亦很難訂定基準(zhǔn)（5）服務(wù)具有即時性，也就是“現(xiàn)場演出”（6）服務(wù)是有個性的（7）提供服務(wù)者的[活動]成為接受服務(wù)者的一種[經(jīng)驗]，但是這項[經(jīng)驗]與所付出的金額是否等值則是問題的所在（8）服務(wù)不具形體，無法事前做好儲存?zhèn)溆茫?）提供服務(wù)的同時消費亦隨即完成（10）顧客亦參與服務(wù)過程。5、我們要謹(jǐn)記以下服務(wù)理念（1）不滿意是不會有第二次。（2）“滿意”是下一次成交的開始。（3）服務(wù)的獎券首先是顧客的滿意，然后才有銷售業(yè)績的回報。（4）服務(wù)無定量。（5）服務(wù)是從轉(zhuǎn)變內(nèi)心的態(tài)度開始。（6）服務(wù)價值無限。（7）服務(wù)是一項創(chuàng)意活動。（8）卓越服務(wù)來自卓越的服務(wù)意識。（9）服務(wù)更多地來自經(jīng)驗和態(tài)度，而非產(chǎn)品。（10）服務(wù)意識就是要認(rèn)真地研究顧客的期望，然后給予滿足。（11）服務(wù)一旦偏離顧客的期望，便會產(chǎn)品“滿足感危機(jī)”。（12）服務(wù)品質(zhì)包括：作業(yè)正確、信用可靠、態(tài)度友善、有責(zé)任感。（13）顧客是非常關(guān)注服務(wù)的人際接觸面。（14）服務(wù)好一個顧客的價值是無限的。（15）優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一條無形的紐帶。6、處理投訴八字要訣（1）[平]這要求員工無論面對何種投訴及何種投訴態(tài)度，都要保持平心靜氣，不應(yīng)情緒化，只有心境平靜，才能處亂不驚，才能夠控制顧客的情緒，雙方有機(jī)會回到理性上去解決問題。（2）[聽]意指員工必須要耐心地聆聽顧客的投訴。開始時，顧客因未能好好整理他們所希望表達(dá)的投訴原因及要求，如果員工有耐心地聆聽，這樣能使顧客必理上感到你是重視他的投訴。同時，員工可能了解投訴所涉及到問題。（3）[隔]聆聽投訴完畢，應(yīng)禮貌地邀請顧客到另外的會客室，對投訴進(jìn)行深入了解。這一處理就是“隔”，即將投訴顧客與銷售現(xiàn)場和其他顧客隔離，以避免負(fù)面影響的擴(kuò)大。禮貌的邀請令顧客感到你很重視他的投訴，很有誠意地為他解決問題，當(dāng)員工與顧客能面對面共同坐下，冷靜商討，并清楚分析問題產(chǎn)生的主要原因，有助于有針對性的提出解決方法。（4）[忌]處理顧客的投訴有兩大忌。首先，員工切忌將投訴“個人化”，即是將屬于顧客與公司的糾紛，變?yōu)槭菍ψ约旱姆磳η榫w，這屬于愚蠢的處理方法。其次，員工切忌做出一些不可能實現(xiàn)的承諾。這樣會加深損害公司的形象。（5）[勿]處理顧客投訴時，切勿千方百計證明顧客的錯誤，亦切勿隨便怪責(zé)公司某位員工或部門。（6）[解]了解顧客的投訴內(nèi)容和原因后，將投訴分類，并做出相應(yīng)的解決投訴的行動。解決問題時可能會出現(xiàn)幾種情形：問題可以立即圓滿解決。問題可以局部來解決。問題短期內(nèi)解決，或根本上不能解決。（7）[緩]緩兵之計，當(dāng)不是員工的職權(quán)范圍內(nèi)可解決的事，應(yīng)客氣地向顧客交代，會立即向公司匯報情況，希望顧客給一些時間給公司。（8）[誠]處理顧客投訴時，應(yīng)讓顧客感受到真誠有禮的態(tài)度，這樣有助于顧客平心靜氣地共同解決問題。事件過去后，向顧客發(fā)出一封跟進(jìn)信件，詢問顧客他的投訴是否已圓滿解決？是否仍有麻煩存在？導(dǎo)購員實戰(zhàn)技巧一、情景模擬訓(xùn)練情景一：當(dāng)顧客進(jìn)入店內(nèi)技巧一：打招呼技巧（1）“歡迎光臨琢金家具專賣店：（2）“請隨便參觀選購”（3）“請問有什么需要幫助”（4）“請問您希望選購哪類家具？”▲動作規(guī)范：微笑、躬身、遞名片、索取名片及登記技巧二：吸引注意力技巧（1）“先生（小姐），給您推薦幾款最新流行的款式好嗎？”（2）“先生（小姐），以您的眼光和喜好，您認(rèn)為哪一種款式比較好看？“技巧三：贊美對方，獲取好感（1）“小姐，您第一眼就給我一種說不出的特殊氣質(zhì)……”（2）“這個挎包是您自己選購的嗎？非常好看……”（3）“小姐，您很像我們昨天接待過的幾位顧客，她們是典型的成功女性的代表，有一種高貴的氣質(zhì)……”（4）“小姐，您的裝扮背后有專家給您作報導(dǎo)的，對嗎？某些配搭看得出很講究……”（5）“小姐這條項鏈很配您……”▲注意事項：贊美顧客內(nèi)容和表達(dá)方式的時間要因具體的情景而定，切忌死搬硬套。情景二：當(dāng)顧客自己在選購時注意事項要注意與顧客相處時的“空間管理”。不要入侵顧客的“安全地帶”。要適時，適情地介入服務(wù)。要注意從顧客的著裝來分析他的品味和檔次。要留意他的關(guān)注和焦點，什么貨看得比較細(xì)，時間長，什么貨是一帶而過……留意他選購的請求信號。當(dāng)顧客顯出很專業(yè)時，要加以贊美和請教對方，讓顧客獲得尊重的滿足感。在顧客選購過程中的發(fā)問技巧：??技巧一：探詢式提問“先生(女士)，您希望為自己選購怎樣的家具呢？”“先生(女士)，您的預(yù)算大概在什么價格范圍？”“先生(女士)，您有什么特殊的要求嗎？”“先生(女士)，您希望我在哪方面重點為您作介紹？”“先生(女士)，您的居室的裝修風(fēng)格是怎樣的？▲注意：探詢式提問主要只希望了解顧客購買的相關(guān)背景，希望能在介紹中做到有針對性……技巧二：二選一提問法了解要求“小姐，我想知道您這次買床的預(yù)算大概在二千元以下還是二千元以上呢？”技巧三：引導(dǎo)式提問（開放式問句）“就這款式的設(shè)計能談?wù)勀鷤€人的觀感嗎？”“對于我們的產(chǎn)品，您是否能談?wù)勀矚g的和您認(rèn)為不滿意的地方。”▲注意引導(dǎo)式提問一般使用開放式問句，這樣可以營造自由輕松的氣氛讓顧客談出自己的觀感。這是一個“摸底”手法，當(dāng)搞清楚顧客的喜好、專業(yè)與否，我們就能掌握主動。技巧四：請教式提問“先生，我非常佩服您對家具和家具布置知識面的了解，我想請教您一個問題，作為一個銷售人員，像您這樣專業(yè)的顧客，我們應(yīng)該從哪方面提供服務(wù)才能更贏得您的認(rèn)同呢？注意當(dāng)遇到有經(jīng)驗或愛表現(xiàn)的顧客，我們不妨多請教對方，讓對方多說，從而因勢利導(dǎo)。技巧五：遞進(jìn)式提問（演練）步驟一：“（開門見山）引導(dǎo)語“小姐，我相信您來到琢金家具家具專賣店，無論您今天是否會購買我們的家具，您都希望對琢金家具家具的品牌和系列有更多的了解，以便您在家居布置方面能有更多的高品位選擇，對嗎？”步驟二：（誘敵深入）界定選購范圍“為了能更有針對性地為您推介豪亨家具品牌系列，首先我們了解一下您這次買家具所關(guān)注的一些主要問題好嗎？”步驟三：（引蛇出洞）了解關(guān)注點“那么，我想知道您最關(guān)注的三個主要問題是什么？”（款式、品質(zhì)、售后服務(wù)）步驟四：（撥云見日）界定相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)“您提到的三個主要問題分別是款式、品質(zhì)、售后服務(wù)…… 我想知道，怎樣的款式才能迎合您的家居布置呢……”步驟五：（一網(wǎng)打盡）引導(dǎo)成交“我想這個系列套裝非常迎合您和家人的品位，假如您現(xiàn)在就要做出購買的決定，我想知道還有其它的問題嗎？”注意“遞進(jìn)式提問”是一個練習(xí)以發(fā)問來推進(jìn)銷售與成交的套路。練套路不代表在實際銷售中死搬硬套，但套路一但練熟，我們在銷售中就會如魚得水，如虎添翼。情景三：產(chǎn)品示范，讓產(chǎn)品與顧客溝通技巧一：小狗交易法（體驗式銷售）“小狗交易法”是指賣寵物狗的銷售人員先讓顧客與小狗玩耍，讓顧客與小狗產(chǎn)生好感時，再提出交易的一種促銷方法?！靶」方灰追ā笔求w驗式銷售或叫情景銷售。首先是讓顧客嘗試使用，讓顧客體驗產(chǎn)品的好處，然后再提出交易的手法?！⒁庑」方灰追ㄊ且环N讓顧客去親身體驗產(chǎn)品好處的一種銷售法，當(dāng)顧客以主人的角色體驗過產(chǎn)品的好處，我們再提出成交就事半功倍了。因此，坐、躺、摸、看、聽都是體驗，但導(dǎo)購員一定要投入激情和感情效果才明顯……情景四：回避顧客對推銷的抗拒時技巧一：拉銷——故事銷售法案例：我們有幾個顧客買了琢金家具品牌家具以后，左右鄰居和同事們都說好，因此都一起來到豪亨品牌專賣店為自己選購家具，這說明我們的家具非常受廣大消費者歡迎……注：在一些已購家具產(chǎn)品的顧客家，借上門服務(wù)的機(jī)會，可適當(dāng)?shù)嘏囊恍┱掌?，整體效果圖，實景效果圖等等，這也是非常好的宣傳材料，或借助一些名人效應(yīng)，比如，我市某領(lǐng)導(dǎo)就購賣了這一套組合套房家具……情景四：當(dāng)要避重就輕，回避產(chǎn)品的某些缺陷時技巧一：暈輪效應(yīng)（避重就輕法）“‘暈輪效應(yīng)’原意是說月亮周圍的光環(huán)奪去了月亮的光彩。意思是講人的注意力是會轉(zhuǎn)移的。如果將注意力轉(zhuǎn)移的心理效應(yīng)應(yīng)用于銷售中，就是通過強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的某一方面來吸引顧客的關(guān)注，同時減輕或消除顧客對產(chǎn)品某些方面注意。比如，當(dāng)顧客感到價格貴時，我們就可以通過強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的品牌或舒適感來轉(zhuǎn)移或減輕顧客對價格的關(guān)注度或敏感度。技巧二：處理異議（突破抗拒）注意事項要正確對待異議，推銷由拒絕開異議處理的“五字經(jīng)”：“忍”、“是”、“聽”、“理”、“快”。要忍，忍一忍海闊天高，贏了顧客會輸了生意。要“是”。切忌講否定式；要“聽”。七分聽三分講；要“理”要有理有節(jié)，以理服人；要“快”。不要怠慢顧客；寫話術(shù)、背話術(shù)，不斷修正，豐富和提高話術(shù)的質(zhì)量。要事先做好準(zhǔn)備，列出問題，細(xì)心研究破解的對策。情景五：當(dāng)顧客不出聲，隱藏意見時技巧一：處理隱晦異議法“隱晦異議”就是我們不明白的，顧客又沒有說出來的抗拒點。面對這種情況時，我們的處理方法有：根據(jù)顧客的不同性格分別對待。要設(shè)計各種問題來不斷與顧客進(jìn)行溝通。技巧二：請求式提問“先生，您到現(xiàn)在還不能決定購買，一定不是我們的產(chǎn)品不適合您，我相信一定是我在哪方面還介紹得不清楚，現(xiàn)在請示您給我提出批評和建議，看我在哪些地方還做得不足夠……▲注意當(dāng)顧客不出聲，或隱藏自己的一些意見時，銷售人員千萬不要作負(fù)面的猜測。而應(yīng)該利用“引導(dǎo)式發(fā)問”來與顧客溝通，了解顧客心中所想……情景六：當(dāng)顧客表示要再考慮考慮時技巧一：排解疑難法當(dāng)顧客表示要再考慮時，我們應(yīng)做出積極的回應(yīng)，而不是簡單地說：“好??！……”“先生，您說要再考慮考慮，我非常欣賞您這種處理認(rèn)真的態(tài)度，但為了能向您提供更多專業(yè)上的參考資料和專業(yè)意見，以便于您能做出更全面客觀而科學(xué)的選擇，所以我想知道，先生您要考慮的，主要是哪方面的問題？”技巧二：邀約法先生，很抱歉，您花了那么多寶貴的時間，還未能選購到您合適的家具，這說明我的工作還做得不夠，希望能得到您的諒解。“先生，我誠意地邀請您下月再次光臨我店，因為下月我們有很多新款推出。到時您能抽時間光臨嗎？”情景七：當(dāng)顧客還未表現(xiàn)出有足夠的購買欲望時技巧一：請示時提問“先生，您認(rèn)為我介紹得清楚嗎？”技巧二：處理無欲望異議法當(dāng)顧客對目前所擁有的產(chǎn)品表示滿意時，我們可以這樣來激發(fā)他的欲望：“小姐，您對您目前所擁有的家具感到滿意，我想其中一個原因是因為您還沒有機(jī)會與更好的品牌作比較，我們有許多的顧客一開始也是這樣。后來當(dāng)她了解過我們的品牌后，她們就改變了態(tài)度、、、、、、、”技巧三：“再點把火”太太，您再來看看這一款，這一定會讓您動心的．．．．．．技巧四：“種子法則”“種子法則告訴我們，在銷售過程中，雖然我們無法留住每一個顧客，或不可能成交每一單生意，但我們永遠(yuǎn)可以做到將最有價值的品牌意識和產(chǎn)品特性，經(jīng)過提煉加工，以最生動，最有特色的表達(dá)，讓它像種子一樣深深播種到顧客的內(nèi)心，以期待將來在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，顧客條件成熟時，他們又還記得我們的品牌，那么這個顧客就會再次回來購買?！胺N子法則”是講求有效傳播效應(yīng)和如何培育市場的推銷策略。情景八：當(dāng)顧客認(rèn)為價格貴時技巧一：咨詢式提問“先生，我想我們可以就您所提及的價格問題交換一下意見，這樣您會更了解我們的品牌和文化，我們不是追求低價格，而是追求給予顧客更高的價值……技巧二：本利比較法“本利比較法”又叫“天秤法則”，意思是當(dāng)顧客說“貴”時，我們就說價值，讓顧客在內(nèi)心的天秤上，找到新的平衡點。技巧三：“回力棒”說服法“回力棒”說服法意思是告訴顧客如果將價格降低，就必須從產(chǎn)品中減去某些東西，比如品質(zhì)，服務(wù)或配件等。用此方法來傳達(dá)一個意識：保持適當(dāng)?shù)膬r格這正是保障顧客的利益所在。技巧四：品質(zhì)、服務(wù)無折扣說服法當(dāng)我們告訴顧客產(chǎn)品沒有折扣時，我們同時可以申明，因為我們的產(chǎn)品在品質(zhì)和服務(wù)上也沒有給顧客打折扣。技巧五：“縮小放大法”縮小——就是將顧客比較的差價提出來，比如：“先生，您是說我們的產(chǎn)品比別家的產(chǎn)品貴了100元是嗎？”放大——就是將產(chǎn)品價值放大，來與100元形成較大的落差來說服顧客。比如：“先生，您看就是貴了幾百元，但您買我們的品牌是高了幾個檔次，您看產(chǎn)品的款式和品質(zhì)……技巧六：“先貶后褒法“導(dǎo)購：先生價格雖然稍高一點，但我們的產(chǎn)品無論從款式品質(zhì)，用途和使用時都更好些……公式：缺點→優(yōu)點=優(yōu)點“先褒后貶法”導(dǎo)致的結(jié)果是相反公式：優(yōu)點→缺點=缺點第五步：促成交易（銷售完成）注意事項要留意成交信號；要有自信和大膽嘗試；要心懷“顧客永遠(yuǎn)是成交的最大利益者”的心態(tài)；“臨門一腳”，要直接，切忌猶豫不決。情景九：當(dāng)顧客猶豫不決時技巧一：饑餓銷售法銷售：“太太，您看上的這一款設(shè)計是今年最流行的，也是最熱銷的，上周我們才新進(jìn)了一批貨，但現(xiàn)在基本都訂購?fù)炅?，我要查一查倉庫還有沒有存貨?！鳖櫩停骸罢娴哪敲春娩N嗎？”銷售：“真的，如果有那就是您的好運，如果沒有，您就要等下一批貨了。（銷售人員稍離開現(xiàn)場然后回來）太太，倉庫里還有一套，是顧客預(yù)定了還沒下訂金的，按公司規(guī)定沒下訂金的一律不作實，太太如果您現(xiàn)在就決定的話，我就馬上幫您定下來……”顧客：“好?。≮s快幫我訂下來吧！”技巧二：獨一無二法（1）“最后一件”法（2）送禮法（3）“幸運號碼法”案例：（1）“最后一件”法“先生，您真幸運現(xiàn)在有一套是別人已訂的，但還未付訂金的，如果您趕在他前面付款，這套就先給您……”（2）送禮法“太太，既然要買，為什么不今天就購買呢？今天買還可以送您價值500元的床上用品，明天就沒有了……”（3）幸運號碼法“先生，讓您的孩子來碰碰運氣，如果他運氣好，那就能為您打個折扣，能節(jié)省上千元?。　奔记扇和贫ǔ兄Z法銷售：“陳太太，經(jīng)過剛才我們共同對產(chǎn)品的一個全面綜合的了解，您們無論對我們的品牌文化，設(shè)計風(fēng)格，產(chǎn)品功能和品質(zhì)以及公司的服務(wù)都非常滿意。我也恭喜您們的眼光和感謝您們的關(guān)照和支持。（這時我們就拿出定單）“陳太太，您們是買A款還是B款？顧客：“A款吧！”銷售：“那您是付現(xiàn)金還是刷卡？”顧客：“現(xiàn)金吧！”銷售：（將填好的訂單移到顧客的前面）“恭喜您成為我們的尊貴會員。“注意推定承諾法是在介紹產(chǎn)品和異議處理后，認(rèn)為時機(jī)比較成熟時，即我們推定顧客會購買，因此直接進(jìn)入為顧客辦理成交手續(xù)。技巧四：信念成交法信念成交法就是要求銷售員要以一種深信不疑的態(tài)度去幫助顧客建立信心。購買者的從眾心理驅(qū)使人們?nèi)ハ嘈藕妥冯S那些充滿自信的人。銷售：“陳先生，作為一名專業(yè)的銷售人員，我對我們豪亨家具的品質(zhì)設(shè)計和服務(wù)是深信不疑的，請您相信我所提供的專業(yè)意見，豪亨家具一定是您的最佳選擇……”技巧五：心理暗示法心理暗示法就是通過不斷重復(fù)一些有利于增強(qiáng)顧客購買信心的語句，來達(dá)到暗示和推動成交的作用。銷售：“先生您一定不要錯過這個促銷的機(jī)會?。　薄罢埾嘈盼业膶I(yè)意見，這一定是您的最佳選擇!”技巧六：推他一把法銷售：“XX先生，既然您太太和小孩都喜歡我們豪亨家具這個品牌的產(chǎn)品，現(xiàn)在又是促銷期，您一定要抓住時機(jī)，如果您現(xiàn)在就決定購買，您不但能享受到九五折扣，同時還能及時讓您的家人體驗這種時尚、簡約的家居文化。情景十：當(dāng)顧客與別的品牌比較時技巧一：順藤摸瓜、探聽利弊銷售：“陳小姐，您剛才幾次提到了××品牌，我想知道××品牌有哪些方面最能迎合您的喜好和需要呢？（顧客可能因此而將自己的觀感講出來，我們既可以從中了解顧客的喜好和競爭品牌的相關(guān)情況。當(dāng)顧客講完后）陳小姐，除了您對這品牌所欣賞的方面，我想知道有沒有哪些方面是該品牌還不能滿足您要求的地方呢？（顧客如果能講出自己的不滿時，這正是為我們提供了機(jī)會。）”注意我們?nèi)绻梢砸灶櫩偷目谥辛私獾筋櫩蛯Ξa(chǎn)品的觀感，他喜歡什么？不喜歡什么？這對我們在推銷中占據(jù)主動和有利位置很有幫助。技巧二：“借刀殺人”法在推銷的商業(yè)道德上有一條原則就是“我們不要去講競爭者的不是”。因此，我們自己不講，但可以平時注意在媒體上收集一些反映競爭者弊端的報道，當(dāng)顧客將我們的產(chǎn)品與競爭者比較時，我們就可以向顧客提供這些資料以供參考，這就可起到“借刀殺人”之效。注意“借刀殺人”法的使用要注意二點：一是要“慎”。不要隨便濫用。二是要“巧”，用得巧妙，要在不經(jīng)意中達(dá)到自己的目的。情景十一：當(dāng)顧客購買產(chǎn)品后技巧一：連帶銷售法“連帶銷售法”就是當(dāng)顧客完成了主要的購買后，我們就向顧客推薦相關(guān)的產(chǎn)品，由此將單價做大。例如：銷售：“XX先生，您看看如果您買的這一款床再配上這款衣柜，那多氣派??！……”注意連帶銷售法除了在賣場讓顧客多買關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品。還可以延伸為利用顧客的關(guān)系帶來新的客源和生意機(jī)會。情景十二：當(dāng)顧客隨便走一走后，要離開時??技巧一：主動推介法當(dāng)顧客進(jìn)場自己走一圈后要離開時，最好我們要再嘗試與他接觸，留住他，了解情況展開銷售“小姐，買不買不要緊，我想推薦你看看這兩款，我留意到剛才您并沒有注意到它……”二、顧客購買七個心理階段引起注意產(chǎn)生興趣利益聯(lián)想希望擁有進(jìn)行比較最后確認(rèn)決定購買三.掌控顧客購買的心理支點——比較法則痛苦、快樂、成交三步曲痛苦、快樂、成交三步曲支配人類各種行為背后的各種動機(jī)，都可以歸結(jié)為二種：1、追求快樂2、逃離痛苦四、如何營造沖動購買氛圍技巧一：從眾心理案例一：您看，已經(jīng)有那么多顧客用過豪亨家具都說好，請放心，一定不會錯。技巧二：與眾不同案例二：“先生，我相信一般檔次的產(chǎn)品是不能滿足您的品位和要求，但豪亨家具的產(chǎn)品一定可以令您的生活提升到更高品位?！卑恕⒒径Y儀知識一、儀容儀表營業(yè)員的儀容儀表是公司形象的象征，直接關(guān)系到公司的文化、影響力、服務(wù)的素質(zhì)，影響顧客對公司的信心和購物心理，最終影響公司的經(jīng)濟(jì)效益。因此，營業(yè)員一定要按專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)行事，重視自身形象的建設(shè)。1、營業(yè)員上班時間必須統(tǒng)一穿著公司指定的工作服。2、工作服要保持清潔平整。3、內(nèi)衣注意不要外露，工作服外不得佩戴個人物品（如紀(jì)念章、鎖匙與自制飾物）。4、衣袋不宜多裝物品，以致鼓起不協(xié)調(diào)。5、穿著工作服時，鈕扣拉鏈要齊全，并全部扣齊，內(nèi)里著裝以襯衫領(lǐng)帶來配搭，風(fēng)紀(jì)扣扣上，衣袖、褲腳不能卷起。6、襯衣要與制服配合，不能標(biāo)新立異，襯衣必須束入褲內(nèi)或裙內(nèi)，注意束裝效果。襯衣除上襟第一粒鈕扣外，其余必須全部扣齊。襯衣袖口鈕扣要扣好。7、營業(yè)員著裝必須統(tǒng)一。8、禁止穿拖鞋、短褲上班。9、工作牌要佩戴端正及位置正確（左端約第二粒鈕扣處）。10、保持個人衛(wèi)生。牙齒清潔，口腔無異味，身體無異味，指甲長短適當(dāng)。11、儀容端莊大方。女營業(yè)員應(yīng)淡妝，輕描眼眉和涂淡口紅。頭發(fā)不能披散或蓬松凌亂，須梳理整齊并用發(fā)扎好。佩帶飾的要得體。男營業(yè)員發(fā)型要大方、精神，不得留長發(fā)和胡子，不得染發(fā)。12、鞋子及襪子。男性營業(yè)員穿著的襪子顏色應(yīng)和鞋子配合，而鞋子應(yīng)選擇和制服同色系或黑色。女性營業(yè)員的鞋子顏色應(yīng)和制服或裙子搭配，襪子則盡量避免奇怪的顏色及樣式。二、待客用語禮儀1、有事請顧客等一下時說明：如因店內(nèi)客戶較多，致使顧客必須稍候時，視時間長短而有不同的用語：“非常抱歉，您久等了”……5—6分鐘以內(nèi)“實在很抱歉，讓您等這么久”……10分鐘左右時，若超過10分鐘，可視情況請客人改天再來假如所費時間超過10分鐘，可在中途對他說：“對不起耽誤您的時間，能否請您再稍等片刻？”2、請顧客看商品時說明：盡可能展示給客人仔細(xì)觀看，并可請客戶親身體驗“這是本季的新品，請您感受一下““您真有眼光，這是我們最暢銷的款式。我自己家也用這款”3、顧客決定購買進(jìn)而討論價錢時說明：1）明白告訴對方商品價錢……口氣宜溫和☆“這款價錢是1000元”2）確定顧客的付款方式……親切的詢問對方“總共是5000元，請問您是付現(xiàn)金或是用信用卡”“很抱歉，我們這里不收支票，麻煩您付現(xiàn)金”3）當(dāng)顧客付現(xiàn)金時……當(dāng)面點清金額，確定無誤“很高興您滿意我們的商品，收您1000元，請稍等，我找錢給您”“收您1000元，這是發(fā)票，祝您中獎”4）將商品及零錢、收據(jù)遞給顧客時……別忘了應(yīng)有的禮貌。“對不起讓您久等，這是您的電視及發(fā)票”“很抱歉讓您久等，找您500元，希望還有機(jī)會為您服務(wù)”“謝謝您的捧場、這是發(fā)票，祝您中獎”5）顧客使用信用卡時……“麻煩您在這里簽名”、“請稍等一下，我去請小姐刷卡”4、看了商品之后卻不買的顧客說明：這是經(jīng)常發(fā)生的狀況，因為產(chǎn)品不合顧客的意，所以仍要一邊致意一邊說：“不買不要緊，希望下次再有機(jī)會為您服務(wù)”“很抱歉，沒讓您選上合適的東西”“希望您能再次光臨”“如果有什么讓您不滿意的地方，請?zhí)岢鰧氋F意見”同時當(dāng)著客人的面將他看過的商品鄭重的一一整理好并歸回原位，而且別忘了要始終面帶微笑。5、當(dāng)顧客無法決定該選何種商品時說明：此時不可站在顧客的正對面，應(yīng)站在其斜左方、斜右方，或并立，以溫柔親切的語調(diào)來引導(dǎo)顧客的眼光，將不同產(chǎn)品的特性解釋清楚。這款最適合您，請相信我“您真有眼光，這是我們最受歡迎的商品”“您現(xiàn)在買了它可說是撿到便宜了，再過時間就要漲價了”“在這附近只有我們這家店有賣這樣款式，不用猶豫了”。“您感覺如何？我覺得非常適合您”“您應(yīng)該很清楚您夫人的喜好，您拿主意買，會給她一個意外的驚喜”。6、對顧客說話，言談舉止要盡量表現(xiàn)敬意及誠意。1）一般性言詞A、“您請稍等一下”、“我明白您的意思”B、“很抱歉，帶給您許多麻煩”C、“對不起”、“真是非常抱歉”D、“謝謝光臨”、“多謝謝您的捧場”E、“我用電話和您聯(lián)絡(luò)方便嗎？”“我會寄一份商品目錄給您”2）與顧客初次接觸時說明：一邊與顧客行禮，一邊說：“歡迎光臨”“歡迎參觀，我能為您服務(wù)嗎？”“早晨，歡迎光臨”3）當(dāng)顧客招喚導(dǎo)購員時說明：當(dāng)顧客招喚導(dǎo)購員時，可一邊回答“有什么需要幫忙？”一邊迅速放輕腳步迎向顧客A、導(dǎo)購員正在招呼顧客，同時又要邀請其他顧客到自己負(fù)責(zé)的區(qū)域時“對不起，我失陪一下”“對不起請您稍等一會兒，我馬上過來”“對不起那邊有位客人我過去招呼一下，馬上過來”7、與顧客接觸時，對顧客的招呼用語非常重要1）掌握重點：應(yīng)該以適當(dāng)清晰的音量語速來招呼顧客態(tài)度應(yīng)謙恭有禮（配合鞠躬、敬禮等動作）表情宜溫和不可過于僵硬，目光平視對方全體成員應(yīng)反復(fù)練習(xí)待客時重要用語要有誠意，不可敷衍了事視不同顧客的需要而使用普通話或粵語等2）待客用語早安歡迎光臨有什么需要幫忙請跟我來是的請稍等謝謝光臨這邊請請慢走這邊請請慢走8、招呼顧客時最忌諱搶話、插嘴、滔滔不絕地自說自話、或是面無表情的與顧客交談。導(dǎo)購員也沒必要一本正經(jīng)地按話術(shù)訓(xùn)練的方式和顧客交談,應(yīng)視對像及場合之不同而隨機(jī)應(yīng)變.表現(xiàn)力的重點如下:表現(xiàn)出對顧客的感激表現(xiàn)出自己的誠意將正確的資訊提供給顧客不可滔滔不絕,但要盡力引發(fā)各種話題,由交談中了解顧客不論是用方言或是國語,都盡量在談話中充分表達(dá)自己的意思生動的談話內(nèi)容及身體語言給人留下深刻的印象。配合談話內(nèi)容的身體語言如下：手部動作——上下左右的移動，不要太夸張。眼睛或臉部動作——有力的眼神、目光集中、認(rèn)真的臉部表情。使用道具——將目錄、商品、樣品等拿給顧客看。為了使自己的表現(xiàn)力更豐富，可利用身體語言（以身體動作來表現(xiàn)語言）來達(dá)到目的。三、店面銷售用語使用指引顧客臨近店內(nèi)，應(yīng)首先致問候語：“歡迎光臨！請隨便參觀。”顧客在明示所要辦理業(yè)務(wù)后，再根據(jù)不同情況應(yīng)對。需要顧客交款時：“先生/小姐，請您到收銀處付款?！笔杖☆櫩湾X幣時：“多謝一共是300元?！苯皇宅F(xiàn)金，應(yīng)唱收唱付：“共收您300元，找您20元，多謝?！睂︻櫩偷念檻]：“請放心，本店有優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)?！鳖櫩吞袅瞬毁I時：“沒關(guān)系，歡迎您再次光臨，有需要隨時再來。”當(dāng)人多需等候時：“對不起，請稍候?！碑?dāng)接聽電話時：“您好，豪亨家具?！碑?dāng)顧客所需的產(chǎn)品沒有存貨時：“對不起，您想買的型號暫時沒有貨，如果方便的話，請留下您的聯(lián)系電話，有貨時我會馬上通知您?！碑?dāng)顧客需辦理的業(yè)務(wù)與有關(guān)規(guī)定有矛盾時：“對不起，按公司規(guī)定是不能辦理的，請原諒?！鳖櫩吞顚懖磺寤蛴绣e漏時：“對不起，請您重寫（補(bǔ)寫）這一欄?！苯豢顣r顧客擁擠：“對不起，請排好隊?！鳖櫩碗x去時，雙目平視前方，點頭：“再見！”或“慢慢走！”四、店面銷售忌用語言和顧客打招呼時，禁止說：“喂，買什么？”顧客詢問時，禁止說：“你自己看呀！”或“價格牌上標(biāo)著。”顧客挑選時，禁止說：“挑完了沒有？”顧客打聽商品知識時，禁止說：“我不知道?！被颉坝姓f明書，你自己看。”顧客猶豫時，禁止說：“究竟買不買？”或“看完了沒有？”接待繁忙時，禁止說：“叫什么，等一會兒?！比必洉r，禁止說：“沒有啦！”或“你真不走運?！笔湛顣r沒零錢找，禁止說：“找不開，自己去換零錢！”顧客交款時，禁止說：“交錢就快點。”受批評及發(fā)生沖突時，禁止說：“有意見找領(lǐng)導(dǎo)去提?！毕掳嗲埃拐f：“下班了，快點買?！被颉敖Y(jié)帳了，不賣了?！鳖櫩屯素洉r，禁止說：“你自己喜歡買的，為什么要退貨？”五、店面銷售十個不可不可忘記微笑服務(wù)不可聚在一起談笑、吵鬧。不可粗聲粗氣回答顧客的問題。不可冷落顧客帶來的朋友。不可把手插在衣袋里或抱胳膊，倒背手，伏在柜臺上。不可瞪大眼睛盯著顧客。不可在顧客未走近而對顧客置之不理。不可使用服務(wù)忌語。不可與顧客太親近，以免造成失敗。不可在營業(yè)廳內(nèi)講粗口。九避開家具經(jīng)營的雷區(qū)*行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢*市場推擴(kuò)與促銷行業(yè)現(xiàn)狀：消費背景：中國6000萬人的年收入在10萬元，合１．５億個家庭；消費周期縮短為５～６年；消費額以每年１５％的速增長；中國成為世界第一大家具出口國；挑戰(zhàn)：商場總面積達(dá)到了２０００萬平米以上；制造的工業(yè)革命已經(jīng)開始；制造業(yè)分為三大家具生產(chǎn)基地；經(jīng)營的微利時代已經(jīng)來臨：產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，廠家市場操作方法同質(zhì)化、商家經(jīng)營思路同質(zhì)化嚴(yán)重、租金上漲，雜支上漲，售價下降，競爭加劇，價格戰(zhàn)開始，營利能力大大下降；市場趨勢：強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手兩級分化；生產(chǎn)領(lǐng)域：跨地區(qū)，跨國生產(chǎn)，在家具集散地布局生產(chǎn)力；銷售領(lǐng)域：更強(qiáng)調(diào)終端服務(wù)．大量的家具營銷公司興起，產(chǎn)銷強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合．行業(yè)發(fā)展機(jī)會：中國大多數(shù)人口（１０億），生活在二三級市場；淘汰一批廠商之后，為后面的留有充分的發(fā)展空間；行業(yè)門檻加高，政府監(jiān)管加強(qiáng)；組織能力運作加強(qiáng)，否則不能面對第二次創(chuàng)業(yè)；廠商聯(lián)合共抗風(fēng)險；差別化競爭：＿＿第二輪競爭是研發(fā)之戰(zhàn)，是營銷之戰(zhàn)；＿＿以家具集散地布局生產(chǎn)力；＿＿營銷差別化：營利能力之戰(zhàn)；＿＿研發(fā)差別化：避免同質(zhì)化比價，新增賣點產(chǎn)生差異化而在某細(xì)分市場占有優(yōu)勢．＿＿制造業(yè)差別化：中國有幾家企業(yè)做到了質(zhì)量上乘，價格又相對低廉呢？＿＿管理差別化：人性化，制度化，信息化＿＿建立現(xiàn)代企業(yè)制度．零售市場推廣與促銷：經(jīng)營經(jīng)營現(xiàn)狀碼頭市場操作經(jīng)營管理終端表現(xiàn)生產(chǎn)廠家經(jīng)營現(xiàn)狀：*經(jīng)營現(xiàn)況由五大方面決定，除了供應(yīng)商之外，另外幾方面經(jīng)銷商應(yīng)該多做自查！*從賣場形象，市場操作，經(jīng)營管理方面，分別寫出對手十個優(yōu)點和缺點，如果別人有的優(yōu)點，自己要想辦法擁有，別人有的缺點要想辦法避免。只有這樣，通過細(xì)節(jié)的勝出，才能得到相應(yīng)的整體優(yōu)勢。——細(xì)節(jié)就是魔鬼！*怪事：工廠統(tǒng)計中發(fā)現(xiàn)一個怪現(xiàn)象，沒有家具行業(yè)背景的人經(jīng)營專賣店，比老經(jīng)銷商的賺錢百分比例高。新人做家具都有認(rèn)真、專注、樂于學(xué)習(xí)、勤快、沒有思維定勢，創(chuàng)業(yè)精神彌補(bǔ)了新人做專賣店的某些欠缺。１．碼頭：——我們租的不是商場的地皮，我們租的是來商場里的顧客；——以顧客人流量來選擇商場及展位；——不能輸在起跑線上；選擇新商場慎之又慎；選擇商場：大排檔式商場傳統(tǒng)綜合商場的老大現(xiàn)代家居商場獨立自營店失敗有可能成功有可能成功在良好的知名度前提下，有可能成功——誤區(qū)：通常新家具城的顧客人流量成熟，要半年到一年時間，如果新家具城的優(yōu)惠不夠，家具城的操作者不懂家具行業(yè)的，則先期進(jìn)入該家具城的商家營利不會太樂觀。通?？稍诎肽旰?，觀其商城人流量是否充足，再進(jìn)入該家具城。此時，不論是哪個展位，吊頂?shù)匕逋鈮Χ际切碌?，后期進(jìn)入即使租金略貴點，但是裝修費將大大的節(jié)約下來了。選擇展位：＿＿主入口；＿＿主過道；＿＿主樓梯口；＿＿與生意好的競爭對手做鄰居：鄰居生意好，證明該位置顧客人流量沒有問題；＿＿展位看面大：展廳是一塊最好的廣告牌，廣告牌看面越大越好．——誤區(qū)：A、展位看面小，而縱深尺寸過大．B．貪圖地租便宜，或者進(jìn)駐家具城過于急切，而拿下較差的地段。＿＿選獨立店：*車站附近：大型店招吸引市內(nèi)及市外潛在顧客，節(jié)約商場宣傳費用；*大型商場附近或該商場頂層：服裝百貨超市等人流量充沛，能帶來相當(dāng)?shù)臐撛陬櫩停?與生意好的對手做鄰居：對手通過大量費用吸引來的顧客，我們花少量費用促銷把顧客爭取過來搞定；*城市主街道；*建材市場燈具市場附近：其客戶與家具客戶重疊．*獨立店外墻有超過100平米的平面廣告位最佳。*獨立店的經(jīng)營沒有理想的位置和大型的廣告位，投入的廣告費用要超過十萬元，此店的人流量才可能成熟起來。廣告投入力度小，該店人流量的成熟時間要長達(dá)一年以上。*獨立店的經(jīng)營包括三層：炒家具城，使人流量充足；炒專賣店促成交易；與工商稅務(wù)城管消防等部門搞好關(guān)系，學(xué)習(xí)合法規(guī)避各種稅費等。當(dāng)?shù)赜写笮偷木C合家具商場，或現(xiàn)代家居商場，建獨立店的成功率就會大大降低；２．選擇供應(yīng)商：Ａ．產(chǎn)品梯隊；Ｂ．老板的理念：Ｃ．市場理想：Ｄ．物流：Ｅ．補(bǔ)件服務(wù)流程：Ｆ．質(zhì)量：３．終端表現(xiàn)：展廳是最好的廣告牌。展廳是客戶產(chǎn)生聯(lián)想的最好工具?！圆椋嘿u場恬靜、舒適、溫馨、輕松嗎？Ａ．裝修：隔斷做成活動，在任何時候可以變更位置，第二次裝修時可免于投資；Ｂ．裝飾品；不能出售，標(biāo)上高價，陳列位置不可隨意更改；否則，專賣店會慢慢的失去效果；如飾品有市場可以在酒柜裝飾柜中單中，買些裝飾品進(jìn)來銷售；Ｃ．燈光: