第8頁(yè)共8頁(yè)熱線11?4話務(wù)員?工作總結(jié)?范本靜?心回顧這?一年的工?作生活，?我熱愛(ài)我?的工作。?我能在職?場(chǎng)這條路?上找到自?己心儀的?工作，跟?我從工作?歷程中找?到自己的?特質(zhì)，有?著很大的?關(guān)系。我?挺喜歡這?個(gè)工作，?它讓我發(fā)?現(xiàn)自己的?特質(zhì)：很?有親和力?，不怕與?人接觸，?抗壓性高?。我在工?作中，彷?佛在做一?份不同的?工作，秘?訣在于我?保持對(duì)公?司與工作?的興趣。?一年來(lái)，?在工作中?通過(guò)學(xué)習(xí)?和領(lǐng)導(dǎo)同?事的幫助?，我在工?作中取得?了長(zhǎng)足的?進(jìn)步，同?時(shí)也暴露?出很多的?不足之處?;現(xiàn)在在?此總結(jié)不?足之處請(qǐng)?領(lǐng)導(dǎo)和同?事們批評(píng)?指正。?有人說(shuō)時(shí)?間飛逝如?光箭，現(xiàn)?在我終于?體會(huì)到了?。不知不?覺(jué)中我都?來(lái)公司半?個(gè)多月了?，為了更?好的促進(jìn)?工作，我?現(xiàn)將這半?個(gè)月來(lái)我?個(gè)人工作?總結(jié)匯報(bào)?如下：在?剛進(jìn)公司?那時(shí)，一?直都是在?緊張的學(xué)?習(xí)服務(wù)用?語(yǔ)、工作?頁(yè)面的操?作和普通?話的加強(qiáng)?練習(xí)。那?時(shí)，班長(zhǎng)?說(shuō)我的“?您好的好?字說(shuō)的不?正確，后?來(lái)一直重?復(fù)加緊練?習(xí)這個(gè)字?。到了星?期五我們?新員工集?體考試時(shí)?，聽(tīng)到班?長(zhǎng)說(shuō)“嘿?，你的“?好”字已?經(jīng)克服了?啊!”心?情好是開(kāi)?心。是的?，都說(shuō)細(xì)?節(jié)決定成?敗，很多?人都會(huì)不?以為然而?去忽略它??？善鋵?shí)?我們每天?并不需要?做多么多?么大的事?情，只要?我們把自?己工作上?的每一個(gè)?細(xì)節(jié)都堅(jiān)?持細(xì)心做?好了，就?是一件很?了不起的?事了?？?試之后，?這個(gè)星期?終于我們?新來(lái)的幾?位同事都?不負(fù)先前?的努力，?而獲得了?工作頁(yè)面?實(shí)際操作?的批準(zhǔn)了?。對(duì)于這?個(gè)消息，?都讓我們?新來(lái)的同?事有些迫?不及待了??？墒?往往好多?事情我們?都以為一?切只要開(kāi)?始了。只?要什么都?準(zhǔn)備好了?。一切就?不會(huì)有問(wèn)?題了，可?是結(jié)果。?卻總不是?我們想象?中的那么?好。平時(shí)?幾個(gè)新同?事一起模?擬練習(xí)的?時(shí)候，都?覺(jué)的可以?了，不會(huì)?有問(wèn)題了?。剛開(kāi)始?一坐到電?腦前面，?一聽(tīng)到電?話聲響就?或多或少?的有些許?緊張，而?一緊張就?會(huì)有時(shí)忘?記了及時(shí)?按下應(yīng)答?主叫，有?時(shí)候會(huì)忘?記了及時(shí)?看下面的?溫馨提示?。還好服?務(wù)用語(yǔ)及?操作沒(méi)什?么問(wèn)題，?不過(guò)也因?為前面的?緊張而影?響了操作?速度。后?面跟新來(lái)?的同事們?交流和老?同事們請(qǐng)?教時(shí)才知?道，原來(lái)?多數(shù)同事?都有過(guò)這?樣的過(guò)渡?期，或多?或少都會(huì)?有些緊張?的。就像?我們班長(zhǎng)?陳超說(shuō)的?那樣，凡?事只要調(diào)?整好心態(tài)?，沒(méi)什么?我們做不?好的。是?的，我絕?對(duì)不會(huì)允?許自己這?么簡(jiǎn)單的?事情都不?能做好，?相信自己?一定能行?!后來(lái)我?試著每次?坐電腦前?面的時(shí)候?就深呼一?口氣，然?后調(diào)整好?心態(tài)，慢?慢的次數(shù)?多了，就?感覺(jué)一切?都習(xí)慣了?，工作程?序也就自?然而然了?。__?__月_?___號(hào)?經(jīng)過(guò)緊張?的全體話?務(wù)員的考?試后，我?們終于可?以單獨(dú)的?上班了。?雖然因?yàn)?緊張，考?試的結(jié)果?并不是自?己最好的?表現(xiàn)?？?這并不會(huì)?影響我日?后的工作?，我相信?我一定會(huì)?一直堅(jiān)持?公司的原?則在日后?的工作里?加強(qiáng)學(xué)習(xí)?，并努力?做好自己?的本份工?作。這?周開(kāi)始單?獨(dú)上崗了?，工作中?因暫未碰?到特殊情?況，所以?還算很平?穩(wěn)的轉(zhuǎn)接?好了每一?個(gè)電話。?俗話說(shuō)?：沒(méi)有規(guī)?矩不成方?圓。毋庸?置疑，我?們?cè)谌粘?工作中，?首先必須?遵守好公?司的每一?條規(guī)章制?度，執(zhí)行?好每一個(gè)?工作流程?，牢記好?每一個(gè)規(guī)?范用語(yǔ)。?除此之外?，我認(rèn)為?還應(yīng)該注?意以下幾?點(diǎn)細(xì)節(jié)，?要自己在?實(shí)踐中不?斷完善自?我。迅?速接聽(tīng)電?話。在商?品經(jīng)濟(jì)時(shí)?代的今天?，時(shí)間就?是金錢(qián)，?所以我們?更應(yīng)該為?客戶、為?自己節(jié)省?寶貴的時(shí)?間。以盡?可能的速?度完成公?司所規(guī)定?的“每1?0秒鐘一?個(gè)電話”?。表情?、語(yǔ)氣愉?悅。我們?工作的一?個(gè)基本特?點(diǎn)就是與?來(lái)電人互?不相見(jiàn)，?通過(guò)聲音?來(lái)傳達(dá)訊?息，所以?我們的面?部表情和?說(shuō)話語(yǔ)氣?、聲調(diào)就?更加重要?。雖然我?是一名普?通的話務(wù)?員，但我?深知，我?的一舉一?動(dòng)、一言?一行，代?表著我們?公司的形?象。因此?，在電話?中，一個(gè)?優(yōu)秀的話?務(wù)員必須?做到面帶?微笑，語(yǔ)?氣平和，?語(yǔ)調(diào)輕松?，用詞規(guī)?范、得當(dāng)?，給來(lái)電?人愉悅的?感受，讓?來(lái)電人被?我們的輕?松愉悅所?感染，讓?工作更好?的開(kāi)展。?從走上崗?位的那一?刻起，我?就下定決?心：一定?要做一名?合格的、?優(yōu)秀的電?話域名話?務(wù)員。說(shuō)?起來(lái)，做?一名話務(wù)?員容易，?但要做一?名優(yōu)秀的?話務(wù)員就?難了。千?里之行，?始于足下?。我從小?事學(xué)起，?從點(diǎn)滴做?起。我?接觸話務(wù)?員的時(shí)間?不長(zhǎng)，跟?老同事相?比，我是?一個(gè)新手?。但這并?不能成為?我可以比?別人差的?理由，相?反，越是?因?yàn)檫@樣?，我就要?付出比別?人更多的?精力和時(shí)?間來(lái)學(xué)習(xí)?，從而跟?上大家的?步伐。?人人都說(shuō)?，想做好?一份工作?，一定要?做到首先?愛(ài)這份工?作。在這?將近一個(gè)?月的工作?中，我發(fā)?現(xiàn)自己越?來(lái)越喜歡?這份工作?了。在今?后的工作?里，我相?信自己一?定會(huì)遵守?好公司的?每一條規(guī)?章制度，?做好話務(wù)?員工作計(jì)?劃，執(zhí)行?好每一個(gè)?工作流程?，牢記好?每一個(gè)規(guī)?范用語(yǔ)。?嚴(yán)格要求?自己：沒(méi)?有最好，?只有更好?。我清?楚知道自?己離一個(gè)?優(yōu)秀話務(wù)?員還有很?大的差距?，但我相?信我會(huì)在?以后的日?子里不斷?學(xué)習(xí)，總?結(jié)經(jīng)驗(yàn)教?訓(xùn)，取長(zhǎng)?補(bǔ)短，做?得更好!?熱線1?14話務(wù)?員工作總?結(jié)范本（?二）話?務(wù)員培訓(xùn)?到正式上?崗話務(wù)員?這項(xiàng)工作?期間，我?對(duì)話務(wù)員?又有了更?深一層的?了解。我?認(rèn)為作為?一名合格?的話務(wù)員?，首先應(yīng)?該有飽滿?的工作熱?情和認(rèn)真?的工作態(tài)?度，只有?熱愛(ài)這一?門(mén)事業(yè)，?才能全身?心地投入?進(jìn)去，所?以這是一?個(gè)合格的?話務(wù)員的?一個(gè)先決?條件;其?次，應(yīng)該?有熟練的?業(yè)務(wù)知識(shí)?，不斷努?力學(xué)習(xí)，?只有熟練?掌握了各?方面的業(yè)?務(wù)知識(shí)，?才能在工?作中應(yīng)付?各種不同?的客戶的?提問(wèn)，做?好客戶的?解釋與回?訪工作，?讓客戶在?滿意中得?到更好的?服務(wù);再?者，一名?合格的話?務(wù)員，她?的主核心?就是對(duì)客?戶的態(tài)度?。在工作?過(guò)程中，?應(yīng)保持熱?情誠(chéng)懇的?工作態(tài)度?，在做好?解釋與回?訪工作的?同時(shí)，要?語(yǔ)氣緩和?，不驕不?躁，如遇?很難解釋?或很難處?理的問(wèn)題?時(shí)，要保?持耐心，?悉心向客?戶說(shuō)明原?因，盡量?博得客戶?們的諒解?，直到客?戶滿意為?止，始終?信守“把?微笑溶入?聲音”，?把真誠(chéng)帶?給客戶的?諾言。這?樣，才能?更好地讓?自己不斷?進(jìn)取。?作為_(kāi)_?__話務(wù)?員，首先?是要有最?熱情的工?作服務(wù)用?語(yǔ)，在受?理各項(xiàng)業(yè)?務(wù)中盡量?做到快捷?而且準(zhǔn)確?的派單給?相關(guān)部門(mén)?盡快處理?，竭盡所?能直到客?戶滿意為?止。總而?言之，要?做一名合?格的話務(wù)?員，應(yīng)具?備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?工作作風(fēng)?、熱情的?服務(wù)態(tài)度?、熟練的?業(yè)務(wù)知識(shí)?、積極的?學(xué)習(xí)態(tài)度?，耐心地?向客戶解?釋?zhuān)撔?地聽(tīng)取客?戶的意見(jiàn)?。不斷學(xué)?習(xí)提高自?己的心理?素質(zhì)，提?高并熟練?掌握自己?的業(yè)務(wù)知?識(shí)，遇到?問(wèn)題，冷?靜面對(duì)!?以上是?我入職以?來(lái)的心得?體會(huì)，現(xiàn)?在的我還?只是一名?新進(jìn)人員?，我認(rèn)為?自己做得?還很不夠?。通過(guò)?這次話務(wù)?員培訓(xùn)，?我認(rèn)為有?以下兩個(gè)?大的方面?我得到了?提升和感?悟：第?一就是專(zhuān)?業(yè)技能，?第二個(gè)就?是服務(wù)心?態(tài);第?一點(diǎn)：在?專(zhuān)業(yè)技能?方面有三?點(diǎn)收獲：?1：作?為話務(wù)員?需要有更?多的專(zhuān)業(yè)?知識(shí)和日?常常識(shí)，?這一點(diǎn)是?我之前沒(méi)?有意識(shí)到?的，因?yàn)?很多來(lái)電?咨詢的人?一般都是?遇到了麻?煩，多半?是交通問(wèn)?路的多，?有些客戶?甚至?xí)?wèn)?一些自身?相關(guān)的一?些其他問(wèn)?題，因此?，我感覺(jué)?到，作為?114話?務(wù)員我們?身上的責(zé)?任很重，?我們是在?廣大人民?群眾服務(wù)?，所以為?了更好的?答疑解惑?，我們需?要業(yè)余學(xué)?習(xí)更多的?東西，更?好的服務(wù)?大眾;?2：作為?話務(wù)員，?我發(fā)現(xiàn)我?們應(yīng)該加?強(qiáng)語(yǔ)言學(xué)?習(xí)，比如?優(yōu)美的發(fā)?音能不?能擁有像?中央電視?臺(tái)播音那?樣優(yōu)美的?音質(zhì)呢還?有我們的?溝通技巧?，我想通?過(guò)工作，?不斷的提?高我們的?語(yǔ)言表達(dá)?，提高音?質(zhì)水平，?對(duì)于我們?自身來(lái)說(shuō)?也是一種?寶貴的財(cái)?富!所以?今后我要?更加努力?改善音色?，提高表?達(dá)，做好?優(yōu)質(zhì)的服?務(wù)工作;?3：良?好的服務(wù)?態(tài)度，其?實(shí)通過(guò)這?次培訓(xùn)，?我發(fā)現(xiàn)我?們的工作?是非常具?有社會(huì)公?益價(jià)值的?，這是之?前我沒(méi)有?意識(shí)到的?問(wèn)題，因?此，在那?些需要幫?助的人打?進(jìn)電話的?時(shí)候就是?我服務(wù)的?開(kāi)始，仔?細(xì)聆聽(tīng)對(duì)?方的需求?，給出合?理的解答?，解答問(wèn)?題的時(shí)候?，也是考?驗(yàn)我們的?智力思維?的時(shí)候，?我覺(jué)得長(zhǎng)?此以往，?我會(huì)在解?決問(wèn)題的?能力上會(huì)?有很大的?提高，同?時(shí)，我認(rèn)?為：好的?問(wèn)題勝過(guò)?好的解答?，從這點(diǎn)?意義上講?，我一樣?可以從打?入電話者?所提的問(wèn)?題上學(xué)到?知識(shí)和增?長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)，?所以在今?后的工作?中，我不?斷要努力?提高服務(wù)?水平，更?要從不同?的問(wèn)題中?，不斷吸?取知識(shí)，?為下一個(gè)?同樣的問(wèn)?題咨詢時(shí)?，給他們?提供圓滿?的答案!?第二點(diǎn)?：服務(wù)心?態(tài)有了質(zhì)?的改變!?主要體現(xiàn)?以下__?__點(diǎn)：?1：以?前我總覺(jué)?得自己好?像是電話?營(yíng)銷(xiāo)一樣?或者是某?某公司的?前臺(tái)，只?是為了接?下電話，?但是當(dāng)我?真正意識(shí)?到我們接?聽(tīng)電話是?為了答疑?解惑幫助?別人時(shí)，?我覺(jué)得我?們的工作?顯得十分?的高尚和?無(wú)私!我?們是在做?公益事件?，我們通?過(guò)電話傳?遞的是問(wèn)?題者所需?要的及時(shí)?解答，我?們?cè)诘谝?時(shí)間幫助?客人排憂?解亂，因?此我們是?被廣大的?人群所需?要著，我?們的社會(huì)?價(jià)值隨著?我們的準(zhǔn)?確解答而?不斷的增?值!因此?我更加熱?愛(ài)這份事?業(yè)!2?：雖然在?我們?cè)拕?wù)?工作中會(huì)?接到一些?無(wú)聊的電?話，但是?只要有電?話接入，?我一樣會(huì)?好好服務(wù)?，因?yàn)檫@?個(gè)世界本?身就不完?美，有的?人偉大，?有的人渺?小，這個(gè)?無(wú)法改變?，我要用?我的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)和崇?高的人格?來(lái)凈化那?些思想不?健康的電?話騷擾者?，其實(shí)這?個(gè)也是一?項(xiàng)社會(huì)文?明工作，?如果我們?都能夠通?過(guò)人格魅?力來(lái)征服?那些在思?想上處于?低下水平?的人，我?想我們的?社會(huì)會(huì)更?加完美，?因此無(wú)論?接到什么?電話，我?都始終如?一的用最?好的態(tài)度?來(lái)解答，?來(lái)引導(dǎo)來(lái)?感化和凈?化人的心?靈!我認(rèn)?為：只要?我擁有一?個(gè)純潔善?良的心，?用純潔善?良的靈魂?來(lái)服務(wù)，?我相信我?們的工作?會(huì)越來(lái)越?好，這個(gè)?社會(huì)風(fēng)氣?也會(huì)越來(lái)?越好!?總之：通?過(guò)這次培?訓(xùn)，我覺(jué)?得我們?cè)?從事著高?尚而光榮?的事業(yè)，?我要提高?我的服務(wù)?質(zhì)量，來(lái)?答疑解惑?，幫助他?人，凈化?社會(huì)的問(wèn)?題!服務(wù)?社會(huì)，我?光榮，共?創(chuàng)和諧社?會(huì)，我奉?獻(xiàn)!熱?線114?話務(wù)員工?作總結(jié)范?本（三）?___?_是我人?生的一個(gè)?轉(zhuǎn)折點(diǎn)，?它是一個(gè)?終點(diǎn)，亦?是一個(gè)起?點(diǎn);它承?載著我的?成長(zhǎng)，讓?我逐步成?熟。臨近?歲末，總?結(jié)我的_?___，?反思這半?年以來(lái)的?工作，讓?這些反思?為新的一?年的工作?做一個(gè)良?好的鋪墊?。勤于?思創(chuàng)新?是一個(gè)民?族進(jìn)步的?靈魂，是?一個(gè)國(guó)家?興旺發(fā)達(dá)?的不竭動(dòng)?力，而創(chuàng)?新的前提?則是思考?。社會(huì)有?別于學(xué)校?，工作有?別于學(xué)習(xí)?，便民服?務(wù)中心是?____?新成立的?單位，俗?話說(shuō)“萬(wàn)?事開(kāi)頭難?”，怎樣?把這個(gè)平?臺(tái)建好、?建實(shí)是每?一位工作?人員所要?思考的。?作為其中?的一員，?大至整個(gè)?“中心”?的發(fā)展，?小至所要?寫(xiě)的一條?新聞都是?每日所要?思考的。?這半年我?的工作重?心主要在?文字方面?，但是政?府公文是?有別于風(fēng)?花雪月的?小女生文?字的，嚴(yán)?謹(jǐn)，措辭?適當(dāng)，不?斷地思考?怎樣表述?更合適、?更精彩。?工作貴于?思，而思?則貴于勤?，每一個(gè)?人在自己?的工作崗?位上已經(jīng)?有了一份?責(zé)任，領(lǐng)?導(dǎo)常掛在?嘴邊的一?句話就是?“民事無(wú)?小事”，?雖然不同?于話務(wù)員?在一線直?接與市民?對(duì)話，但?是我能寫(xiě)?一篇精彩?的文章，?寫(xiě)一條精?辟的新聞?，讓更多?的人了解?我們的工?作，我又?何嘗不是?在譜寫(xiě)我?的便民篇?章呢敏?于行勤?于思，必?然要敏于?行。這是?一個(gè)特殊?的平臺(tái)，?在每日幾?百個(gè)電話?中有的是?很棘手、?很重要，?而有些則?是很簡(jiǎn)單?的小事，?那么要有?區(qū)別的對(duì)?待嗎答案?必然是否?定的!我?們說(shuō)我們?所要建設(shè)?的是政府?與百姓的?“連心線?”、“貼?心線”，?這樣的高?度必然要?有這樣的?奉獻(xiàn)，話?務(wù)員在這?么努力著?，我們也?是。作為?新的單位?，這半年?“中心”?積極爭(zhēng)創(chuàng)?各種榮譽(yù)?，從“青?年文明號(hào)?”到“工?人先鋒號(hào)?”，我的?任務(wù)就是?做好相關(guān)?的臺(tái)賬，?把我們的?風(fēng)采，把?我們的工?