禮儀學(xué)之拜訪(fǎng)禮儀第一節(jié)、拜訪(fǎng)禮儀之知識(shí)要點(diǎn)

一、拜訪(fǎng)前的相邀●打電話(huà)的技巧及注意事項(xiàng)●接電話(huà)的技巧及注意事項(xiàng)●代接電話(huà)的技巧及注意事項(xiàng)

二、拜訪(fǎng)中的舉止●行禮的方式●交換名片●見(jiàn)面禮儀禮儀是人類(lèi)為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來(lái)。對(duì)一個(gè)人來(lái)說(shuō)，禮儀是一個(gè)人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，對(duì)一個(gè)社會(huì)來(lái)說(shuō)，禮儀是一個(gè)國(guó)家社會(huì)文明程序、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。重視、開(kāi)展禮儀教育已成為道德實(shí)踐的一個(gè)重要內(nèi)容。從內(nèi)容上看：有儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物等；從對(duì)象上看：有個(gè)人禮儀、公共場(chǎng)所禮儀、待客與作客禮儀、餐桌禮儀、饋贈(zèng)禮儀、文明交往等。禮儀教育的內(nèi)容涵蓋著社會(huì)生活的各個(gè)方面。一、拜訪(fǎng)前的相邀禮儀不論因公還是因私而訪(fǎng)，都要事前與被訪(fǎng)者電話(huà)聯(lián)系。聯(lián)系的內(nèi)容主要有四點(diǎn)：(1)自報(bào)家門(mén)(姓名、單位、職務(wù))。(2)詢(xún)問(wèn)被訪(fǎng)者是否在單位(家)，是否有時(shí)間或何時(shí)有時(shí)間。(3)提出訪(fǎng)問(wèn)的內(nèi)容(有事相訪(fǎng)或禮節(jié)性拜訪(fǎng))使對(duì)方有所準(zhǔn)備。(4)在對(duì)方同意的情況下定下具體拜訪(fǎng)的時(shí)間、地點(diǎn)。注意要避開(kāi)吃飯和休息、特別是午睡的時(shí)間。最后，對(duì)對(duì)方表示感謝。打電話(huà)的技巧

掛電話(huà)→自我介紹→確定對(duì)方及問(wèn)候→說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng)→再匯總確認(rèn)→禮貌結(jié)束→掛電話(huà)打電話(huà)注意事項(xiàng)：

⑴聽(tīng)到電話(huà)鈴響，若口中正嚼著東西，不要立刻接聽(tīng)電話(huà)，應(yīng)迅速吐出物品，再接聽(tīng)電話(huà)。⑵聽(tīng)到電話(huà)鈴響，若正在嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要控制情緒平穩(wěn)再接電話(huà)，以免讓對(duì)方感到突兀。⑶接電話(huà)的開(kāi)頭問(wèn)候要有精神，不要讓人有過(guò)于僵硬、公式化的感覺(jué)。⑷經(jīng)由電話(huà)也能傳達(dá)肢體語(yǔ)言，因此雖然對(duì)方看不到，但電話(huà)交談也可以配合肢體動(dòng)作。

⑸接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，講電話(huà)的聲音不要過(guò)大，以免影響別人工作。同時(shí)不要離話(huà)筒太近，讓對(duì)方聽(tīng)起來(lái)刺耳。

⑺接聽(tīng)讓人久等的電話(huà)，要注意先向來(lái)電者致歉。

⑻電話(huà)來(lái)時(shí)若正在和來(lái)客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)兒給他回電。

⑼工作時(shí)朋友打來(lái)電話(huà)，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束談話(huà)。

⑽接到客戶(hù)抱怨電話(huà)，若抱怨的項(xiàng)目是由別的部門(mén)控制，應(yīng)向客戶(hù)致歉給他造成困擾，請(qǐng)客戶(hù)留下電話(huà)及大名，告訴他會(huì)請(qǐng)負(fù)責(zé)部門(mén)回電給他，迅速交由負(fù)責(zé)部門(mén)，千萬(wàn)不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯或許下承諾。接聽(tīng)電話(huà)的技巧

鈴聲響起→拿起聽(tīng)筒→報(bào)出名字及問(wèn)候→確認(rèn)對(duì)方→詢(xún)問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)→記錄→再匯總確認(rèn)→禮貌結(jié)束→掛電話(huà)（對(duì)方掛下電話(huà)后再掛）接聽(tīng)電話(huà)的注意事項(xiàng)：

(1)電話(huà)鈴一響，拿起電話(huà)機(jī)首先自報(bào)家門(mén)，然后，再詢(xún)問(wèn)對(duì)方來(lái)電的意圖等。

(2)電話(huà)交流要認(rèn)真理解對(duì)方意圖，并對(duì)對(duì)方的談話(huà)作必要的重復(fù)和附和，以示對(duì)對(duì)方的積極反饋。

(3)應(yīng)備有電話(huà)記錄本，重要的電話(huà)應(yīng)做記錄。

(4)電話(huà)內(nèi)容講完，應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話(huà)再以“再見(jiàn)”為結(jié)束語(yǔ)。對(duì)方放下話(huà)筒之后，自己再輕輕放下，以示對(duì)對(duì)方的尊敬。

代接電話(huà)技巧

鈴聲響起→拿起聽(tīng)筒→報(bào)出名字及問(wèn)候→告訴對(duì)方要找的人不在→請(qǐng)教對(duì)方姓名→主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否要留言→確認(rèn)留言?xún)?nèi)容→禮貌結(jié)束→掛電話(huà)代接電話(huà)的注意事項(xiàng)：（1）若是代接電話(huà)，千萬(wàn)不要用下列方式處理：①×××不在②×××不在，你明天再打。③×××不在，大概下午會(huì)回來(lái)。（2）應(yīng)該詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否需要留言。二、拜訪(fǎng)中的舉止禮儀(1)要守時(shí)守約。(2)講究敲門(mén)的藝術(shù)。要用食指敲門(mén)，力度適中，間隔有序敲三下，等待回音。如無(wú)應(yīng)聲，可稍加力度，再敲三下，如有應(yīng)聲，再側(cè)身隱立于右門(mén)框一側(cè)，待門(mén)開(kāi)時(shí)再向前邁半步，與主人相對(duì)。(3)主人不讓座不能隨便坐下。如果主人是年長(zhǎng)者或上級(jí)，主人不坐，自己不能先坐。主人讓座之后，要口稱(chēng)“謝謝”，然后采用規(guī)矩的禮儀坐姿坐下。主人遞上煙茶要雙手接過(guò)并表示謝意。如果主人沒(méi)有吸煙的習(xí)慣，要克制自己的煙癮，盡量不吸，以示對(duì)主人習(xí)慣的尊重。主人獻(xiàn)上果品，要等年長(zhǎng)者或其他客人動(dòng)手后，自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里，也不要過(guò)于隨便。(4)跟主人談話(huà)，語(yǔ)言要客氣。(5)談話(huà)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。起身告辭時(shí)，要向主人表示：“打擾”之歉意。出門(mén)后，回身主動(dòng)伸手與主人握別，說(shuō)：“請(qǐng)留步。”待主人留步后，走幾步，再回首揮手致意：“再見(jiàn)。”一、行禮的方式

⑴當(dāng)與客人交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，應(yīng)面帶笑容，可行15℃的鞠躬禮，以表示對(duì)客人的禮貌及打招呼。

⑵當(dāng)迎接或相送客戶(hù)時(shí)，可行30℃的鞠躬禮。

⑶當(dāng)感謝客戶(hù)或初次見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)，可行45℃的鞠躬禮，以表示禮貌二、交換名片的禮儀

⑴一般名片都放在襯衫的左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋，名片最好不要放在褲子口袋。⑵要養(yǎng)成檢查名片夾內(nèi)是否還有名片的習(xí)慣。⑶遞交名片時(shí)，將各個(gè)手指并攏，大拇指輕夾著名片的右下方，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。⑷拿取名片時(shí)要用雙手去拿，拿到名片時(shí)輕輕地念出對(duì)方的名字，讓對(duì)方確認(rèn)無(wú)誤；如果念錯(cuò)了，要記著說(shuō)對(duì)不起。拿到名片后，可放置于自己名片的上端夾內(nèi)。⑸不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。⑹不要當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方的名片上寫(xiě)備忘事情。⑺上司在旁時(shí)，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。三、見(jiàn)面禮儀1、握手禮：握手是一種溝通思想、交流感情、增進(jìn)友誼的重要方式。與他人握手時(shí)，目光注視對(duì)方，微笑致意，不可心不在焉、左顧右盼，不可戴帽子和手套與人握手。在正常情況下，握手的時(shí)間不宜超過(guò)3秒，必須站立握手，以示對(duì)他人的尊重、禮貌。握手也講究一定的順序：一般講究“尊者決定”，即待女士、長(zhǎng)輩、已婚者、職位高者伸出手來(lái)之后，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸出手去呼應(yīng)。若一個(gè)人要與許多人握手，那么有禮貌的順先長(zhǎng)輩后晚輩，先主人后客人序是：先上級(jí)后下、級(jí)，先長(zhǎng)輩后晚輩，先主人士。2、鞠躬禮：鞠躬，意即彎身行禮，是對(duì)他人敬佩的一種禮節(jié)方式。鞠躬時(shí)必須立正、脫帽，西，或是邊鞠躬邊說(shuō)與行禮無(wú)關(guān)的話(huà)。鞠躬前視對(duì)方，以表尊重的誠(chéng)意。鄭重地；，嘴里不6。后應(yīng)雙6先女士后男表示尊重與能吃任何東目禮貌地注3、致意：致意是一種不出聲的問(wèn)候禮節(jié)，常用于相識(shí)的人種場(chǎng)合打招呼。在社交場(chǎng)合里，人們往往采用招手致意、欠身致意、脫帽致意等形式來(lái)表達(dá)友善之意。第二節(jié)、拜訪(fǎng)禮儀之家庭篇一、家庭拜訪(fǎng)禮儀二、家庭接待禮儀（1）拜訪(fǎng)前應(yīng)預(yù)約時(shí)間。如確需臨時(shí)造訪(fǎng)或推遲拜訪(fǎng)，應(yīng)征得主人同意并表示歉意。在時(shí)間選擇上，盡量避開(kāi)用餐時(shí)間。以免打擾人家，最好是在節(jié)假日的下午或平日晚飯以后，不要選擇周末的晚上。晚上拜訪(fǎng)，不要影響別人的休息和其它家務(wù)工作，因此時(shí)間要盡量縮短

（2）進(jìn)門(mén)前先輕聲敲門(mén)或撳按門(mén)鈴，等到主人招呼進(jìn)門(mén)后方可入內(nèi)。進(jìn)門(mén)后，向主人及其在場(chǎng)家人問(wèn)好，如有其他客人在場(chǎng)，也應(yīng)問(wèn)好。

（3）與主人交談時(shí)，可以對(duì)主人的家庭狀況做一般了解，但不可盤(pán)問(wèn)細(xì)節(jié)。如有要事商談，盡快進(jìn)入正題；交談過(guò)程中，注意傾聽(tīng)，不可獨(dú)自滔滔不絕。

（4）臨時(shí)造訪(fǎng)或禮節(jié)性拜訪(fǎng)，時(shí)間不可太長(zhǎng)，一般以半小時(shí)為宜。

（5）告辭時(shí)，對(duì)主人及其在場(chǎng)家人的接待表示感謝。出門(mén)后，主動(dòng)請(qǐng)主人“留步”。一、家庭拜訪(fǎng)禮儀如欲帶其他人一同前去拜訪(fǎng)，應(yīng)事先說(shuō)明，征得同意。進(jìn)入主人住處后，應(yīng)跟在主人身后走動(dòng)，在指定座位落座，不可探頭探腦甚至長(zhǎng)驅(qū)直入；如欲參觀，應(yīng)在主人引導(dǎo)下進(jìn)行；未經(jīng)主人邀請(qǐng)或許可，不得進(jìn)入臥室。拜訪(fǎng)的時(shí)間不要選在對(duì)方正在吃飯的時(shí)間，除此之外，去朋友家做客還要懂得些一般性常識(shí)：1、做客要注意儀容，衣著要整潔、樸素、大方，穿戴要與季節(jié)、環(huán)境和氣氛協(xié)調(diào)。2、進(jìn)門(mén)前要輕輕敲門(mén)，不能破門(mén)而入，再熟悉的朋友也要等主人招呼再進(jìn)門(mén)。3、見(jiàn)到長(zhǎng)輩和其他人要問(wèn)好，不要隨便自己選擇地方或坐在床上。4、做客時(shí)舉止要穩(wěn)重得體，不經(jīng)允許不可闖到其它房間里去，除了翻閱擺在桌面的書(shū)刊外，隨便翻動(dòng)書(shū)柜里的書(shū)籍、筆記、信件都會(huì)令人反感。5、不要過(guò)多地對(duì)房間里的擺設(shè)進(jìn)行評(píng)論和批評(píng)，也不要隨便亂動(dòng)這些擺設(shè)。6、談話(huà)中要注意分寸，避開(kāi)主人家里對(duì)一些話(huà)題的忌諱，要避免發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，即使對(duì)某問(wèn)題的探討達(dá)到高潮，情緒非常激動(dòng)，也要控制，不能大聲叫嚷。7、交談的時(shí)間要掌握好，無(wú)事不要閑聊，人家的時(shí)間是很寶貴的。8、做客時(shí)，遇有其他客人，要禮貌地打招呼，若別的客人有急事，應(yīng)主動(dòng)起身告辭，一般是先來(lái)做客的客人先告辭，以示對(duì)后來(lái)客人的尊重。1、待客時(shí)，作為主人要盡量從始至終對(duì)客人熱情、周到，使客人感到像在自家一樣親切。

對(duì)預(yù)先約好的客人，應(yīng)盡可能地準(zhǔn)備一下，打掃干凈房間，準(zhǔn)備一些茶點(diǎn)和水果，便于聊天時(shí)氣氛的輕松自然。

2、客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，要熱情地招呼客人“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)不必拘束”。要把客人介紹給家里其他人，把客人讓到顯要的位置上或有為尊位。

3、對(duì)于很要好的老朋友，不必過(guò)分客套，但也要準(zhǔn)備茶點(diǎn)、糖果熱情招待，使之感到就像到家了一樣，這才是真正的朋友。

4、對(duì)于因公事前來(lái)的客人，備茶備煙就可以了，因?yàn)樗麄冇懈匾氖乱?，不需?jì)較這些小節(jié)。

二、待家庭待客禮儀5、當(dāng)請(qǐng)客人留下吃飯時(shí)，要多考慮客人的習(xí)慣，不應(yīng)過(guò)分勸酒，不要殷勤地給客人夾許多菜，免得客人不喜歡吃也不好拒絕，因此一切都要順應(yīng)客人的需要。

6、有客人在家時(shí)，應(yīng)禁止以下舉動(dòng)：打掃房間衛(wèi)生、掃地、翻箱倒柜找東西、訓(xùn)斥孩子、與家人口角。

7、客人逗留的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，又不好直接催促，可以減少談話(huà)，不往茶杯添水作為暗示。

8、客人要告辭時(shí)，你可以婉言相留：“如果不忙，就多坐一會(huì)兒?！钡瓤腿苏酒饋?lái)后，主人再站起來(lái)，讓客人走在前面，送至大門(mén)口，目送客人遠(yuǎn)去，不能客人還沒(méi)離去，主人卻早己消失了。無(wú)論是客人還是主人，都要力爭(zhēng)做到讓對(duì)方滿(mǎn)意，給對(duì)方留下一個(gè)溫馨的回憶。第三節(jié)、拜訪(fǎng)禮儀之商務(wù)篇一、商務(wù)拜訪(fǎng)禮儀二、商務(wù)接待禮儀商務(wù)拜訪(fǎng)禮儀商務(wù)拜訪(fǎng)是商務(wù)交往中最經(jīng)常的活動(dòng)，為了使拜訪(fǎng)取得成功直至帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，一定要有備而往，注重細(xì)節(jié)。第五章商務(wù)拜訪(fǎng)禮儀一、上門(mén)拜訪(fǎng)1.拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備2.拜訪(fǎng)的時(shí)機(jī)3.拜訪(fǎng)的常識(shí)4.名片的使用二、私人拜訪(fǎng)三、電話(huà)拜訪(fǎng)四、商務(wù)送禮的藝術(shù)一、上門(mén)拜訪(fǎng)

1.拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備做個(gè)受歡迎的客人提前預(yù)約（注意語(yǔ)言、口氣）

思考：提前多久為宜？帶齊所需的文件資料和名片整理好服裝儀容考慮好談話(huà)的內(nèi)容了解拜訪(fǎng)對(duì)象的基本情況關(guān)掉手機(jī)（或靜音）2.拜訪(fǎng)的時(shí)機(jī)工作拜訪(fǎng)最好在周二至周五；不要安排在午休和就餐時(shí)間；到家拜訪(fǎng)最好在節(jié)假日前夕；拜訪(fǎng)時(shí)間最好選在8：30-9：00之間；“不速之客”或因故失約要及時(shí)表示道歉。3.拜訪(fǎng)的常識(shí)(1)要守時(shí)守約。(2)講究敲門(mén)的藝術(shù)。(3)等候接見(jiàn)，吸煙的禮貌。(4)就座的禮貌。(5)交談時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。(6)告辭的禮節(jié)。(7)拜訪(fǎng)后謝函。

4.名片的使用名片存放殘缺褶皺的名片不用名片涂改不合適不能提供兩個(gè)以上的頭銜“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻”不提供住宅電話(huà)名片切忌：炫耀：名片上頭銜太多，特別是一些舊的職銜過(guò)大：不方便對(duì)方存放過(guò)小：過(guò)于袖珍，不方便閱讀香味：接收名片者可能會(huì)對(duì)香味抗拒或敏感，因此不宜采用。

4.名片的使用遞送名片次序：地位低的先向地位高的人遞名片，男士先向女性遞名片。當(dāng)對(duì)方不止一人時(shí)，應(yīng)先將名片遞給職務(wù)高者或年齡長(zhǎng)者；若分不清職務(wù)高低、年齡大小，宜先和自己對(duì)面左側(cè)的人交換名片，然后按順序進(jìn)行。名片索取四法：盡量不去索要名片，會(huì)出現(xiàn)地位落差交易法-將預(yù)取之，必先予之；激將法-不知是否有幸得到你的名片謙恭法-不知今后如何取得您的指教平等法-希望今后能見(jiàn)到你，不知如何與你聯(lián)系？4.名片的使用接受名片注意：專(zhuān)心致志，站起來(lái)接受；迎向?qū)Ψ?，雙手接名片，萬(wàn)不得已只能用右手接；注意名片的交換，萬(wàn)一不能交換，要解釋沒(méi)有帶，或用完了；接過(guò)名片一定要看，如有重要頭銜要朗誦之；妥善存放。二、私人拜訪(fǎng)1、提前預(yù)約：到達(dá)時(shí)間和停留時(shí)間。2、如約而至，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，提前通知。3、見(jiàn)面有禮，打招呼，先主人、再長(zhǎng)輩、再客人。4、在指定處就坐。先請(qǐng)長(zhǎng)輩就座，同輩同時(shí)坐。舉止。5、適時(shí)告退，告退有禮，感謝主人的款待。私人拜訪(fǎng)注意的問(wèn)題根據(jù)參加活動(dòng)的需要注意服飾：中式宴會(huì)、西式宴會(huì)、喜慶宴會(huì)或葬禮要求不同。注意不要隨便吸煙。主人獻(xiàn)上的果品長(zhǎng)者取后自己再取用。思考：出外“住”朋友家時(shí)注意什么？給朋友帶些禮物尊重朋友的隱私最好不要久住三、電話(huà)拜訪(fǎng)1.客服對(duì)電話(huà)拜訪(fǎng)的恐懼或排斥心理，勇敢地拿起電話(huà)，禮貌地接通對(duì)方；2.通過(guò)悅耳的聲音傳遞對(duì)方積極的情緒；3.結(jié)束時(shí)表達(dá)謝意，并說(shuō)：“對(duì)不起，耽誤您不少時(shí)間。”思考：電話(huà)拜訪(fǎng)常遇到的情況總機(jī)不愿轉(zhuǎn)接負(fù)責(zé)人不在撥不通或無(wú)人接對(duì)方不愿多談立即將電話(huà)掛斷商務(wù)送禮的藝術(shù)商務(wù)送禮既然是一門(mén)藝術(shù)，自有其約定俗成的規(guī)矩，送給誰(shuí)、送什么、怎么送都很有奧妙，絕不能瞎送、胡送、濫送。要遵循一定的原則。1、送禮目的.朋友送禮是加深友誼，丈夫給妻子送禮是升華愛(ài)情。職員給領(lǐng)導(dǎo)送禮是為深化私情。因此，不同的送禮目的決定購(gòu)買(mǎi)不同的禮品。商務(wù)送禮的藝術(shù)2、送禮對(duì)象.針對(duì)不同性格，不同地位和品味的人，所送禮品也各不相同。一個(gè)事業(yè)心很強(qiáng)的人，在生日或喜慶之日，若能送些含有"大展鴻圖"、"馬到成功"之意的禮品，他定會(huì)心滿(mǎn)意足。晚輩給長(zhǎng)輩送禮，要選擇保健、滋補(bǔ)類(lèi)的禮品為宜。送禮對(duì)象是一個(gè)商人，您一定要送些"財(cái)源廣進(jìn)"、"生意興隆"之象征意義的禮品。3.送禮時(shí)節(jié).“每逢佳節(jié)倍思親”自然會(huì)讓您想到與親人團(tuán)聚，這時(shí)不妨送上一些吉祥、團(tuán)聚之物；六一兒童節(jié)，大人就會(huì)靠考慮給小孩送些玩具、學(xué)習(xí)文具之類(lèi)的禮品，這也是增進(jìn)親