XX家政服務(wù)企業(yè)企業(yè)文化手冊

總經(jīng)理致詞石家莊**家政服務(wù)有限責(zé)任企業(yè)，是以都市居住家庭為重要服務(wù)對象的大型正規(guī)服務(wù)有限企業(yè)，家政、家庭育嬰(月嫂、育兒嫂、育嬰師)、家庭保潔和婚慶司儀服務(wù)是重要服務(wù)內(nèi)容。企業(yè)博采北京、深圳等都市的大型家政企業(yè)高效成熟的管理理念，不僅于專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)聯(lián)合對員工徹底培訓(xùn)，還定期聘任各行業(yè)與家政有關(guān)聯(lián)的專家來企業(yè)對員工進(jìn)行指導(dǎo)，這其中包括醫(yī)院?？拼蠓?、心理醫(yī)生、園藝師、幼師學(xué)校教師、美容顧問、色彩顧問、高級廚師，以及在北京、深圳從事數(shù)年月嫂工作的成熟月嫂。企業(yè)還以資深征詢企業(yè)為顧問，高瞻遠(yuǎn)矚，立意長遠(yuǎn)；且有包括各行業(yè)精英的智囊團(tuán)時刻籌劃，永遠(yuǎn)生機(jī)勃勃；我們同政府扶持的“陽光工程”就業(yè)培訓(xùn)安頓學(xué)校到達(dá)培訓(xùn)安頓協(xié)議，響應(yīng)政府號召，盡最大努力安頓農(nóng)村女性就業(yè)，增長農(nóng)村家庭收入。企業(yè)采用企業(yè)化管理，重視信譽重品牌，做精品家政、文化家政，人性化管理，制定完善嚴(yán)密的后期服務(wù)，并有上門回訪制度、月末員工例會制度。企業(yè)設(shè)置“家政員幫扶基金”和“家政員幫扶委員會”，處理家政人員的后顧之憂。君子以德聚財，小人以命換錢;君子常懷德，君子懷天下。**的關(guān)鍵價值觀是‘一切為了愛’。我歷來堅信大成功者是大夢想者，大夢想者一定是大愛之人。由于事業(yè)成功的原動力是夢想，夢想最終主線的支撐力是愛心，是從小到大無限擴(kuò)展的愛?！薄叭娣?wù)全心服務(wù)”是我們的服務(wù)理念，高質(zhì)量服務(wù)、低原則收費是我們的服務(wù)宗旨，以便、稱心、安心是我們的服務(wù)目的。“一切為了愛”，每時每刻都在鼓勵著我們年輕的團(tuán)體，只有通過我們不懈的努力、探索、創(chuàng)新，才能無愧于“**”的寓意，才能讓每一位客戶真正享有到高品質(zhì)、全方位的家政服務(wù)。

企業(yè)文化理念體系企業(yè)使命：為社會奉獻(xiàn)愛心為家庭提供舒心為員工成就夢想企業(yè)愿景：成為一家值得信賴的綜合性家庭服務(wù)提供商企業(yè)作風(fēng)：精確迅速嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實關(guān)鍵價值觀：一切為了愛管理理念：從業(yè)人員專業(yè)化，服務(wù)管理品牌化，培訓(xùn)方式系統(tǒng)化，評估系統(tǒng)科學(xué)化，鼓勵機(jī)制規(guī)范化。人才理念：發(fā)展個性，人盡其才經(jīng)營理念：以人為本，服務(wù)社會服務(wù)理念：全面服務(wù)全心服務(wù)宣傳用語**家政，幸福生活，選擇我們，選擇幸福！**家政永遠(yuǎn)愛你

員工行為規(guī)范家政服務(wù)員職業(yè)守則遵紀(jì)遵法遵守公德自尊自愛自立自強(qiáng)尊重雇主不涉家私守時守信熱情和睦勤奮好學(xué)精益求精家政服務(wù)員的行為準(zhǔn)則不準(zhǔn)亂看、亂翻、亂動雇主的東西保證雇主家的財產(chǎn)安全不受損壞雇主家的寶貴物品、器具、通訊設(shè)備等，未經(jīng)雇主同意或企業(yè)指導(dǎo)，不準(zhǔn)隨意使用不準(zhǔn)向雇主借錢或暗示性的向雇主索要錢物不準(zhǔn)盜竊、賭博、泡酒吧、泡網(wǎng)吧及打架斗毆不準(zhǔn)與異性成年人同住一室不準(zhǔn)與不相識的人亂拉關(guān)系不準(zhǔn)帶自己的親友在雇主家停留或食宿不準(zhǔn)私自外出和夜不歸宿雇主家的私事不要過問，不參與不傳話不泄露雇主家的隱私不準(zhǔn)打罵老幼病殘孕人員熱情周到地為雇主服務(wù)，對雇主家的生活習(xí)慣積極積極適應(yīng)對他人的不良習(xí)慣可予以提醒工作期間若與雇主發(fā)生矛盾，不準(zhǔn)肆意哭鬧，不準(zhǔn)以“我要走了”的簡樸措施處理問題，應(yīng)及時的向所屬企業(yè)匯報，等待單位處理矛盾嚴(yán)禁隨意毀約，終止協(xié)議，未經(jīng)所屬企業(yè)和雇主同意不得私自更換顧客、私自離動工作崗位不辭而別假如在雇主有侵害家政服務(wù)人員人身安全及合法權(quán)益的事情或雇主有違法行為,應(yīng)向所屬企業(yè)和地方有關(guān)部門(小區(qū)組織、公安部門等)匯報員工平常行為規(guī)范1、準(zhǔn)時參與企業(yè)舉行的多種培訓(xùn)和集會，認(rèn)真作好記錄，以不停提高自己技術(shù)水平和道德境界。2、團(tuán)結(jié)同事，互相協(xié)助，共同進(jìn)步。尊重企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，服從企業(yè)工作安排，不得制造傳播不利與企業(yè)安定團(tuán)結(jié)和長遠(yuǎn)發(fā)展的言論，不得向外來無關(guān)人員泄露企業(yè)機(jī)密。3、遵守職業(yè)操守，離開服務(wù)崗位后不得泄露有關(guān)顧主的任何狀況，互相之間不得互相就顧主家庭狀況和待遇做攀比，更不能向顧主索要錢物；不得運用服務(wù)關(guān)系規(guī)定顧主行使工作之外的便利。不得偷盜、藏匿顧主財物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)查實，企業(yè)將予以對應(yīng)紀(jì)律處分，情節(jié)嚴(yán)重的，移交司法機(jī)關(guān)處理。4、嚴(yán)格遵守請假制度，家政員休假或請假除同顧主闡明并征得顧主同意外，同步也要告知企業(yè)，離崗回崗都要及時匯報。5、關(guān)懷新員工，對剛加入企業(yè)的新員工熱情相待，努力使新員工感受到企業(yè)的溫暖，發(fā)明一種友好和睦上進(jìn)的企業(yè)氣氛。月嫂（誓詞）我要用我熱情誠摯的心，過硬的技術(shù)，給新媽媽當(dāng)一種知心的朋友，合格的營養(yǎng)師，恢復(fù)健康恢復(fù)體形的指導(dǎo)醫(yī)師；我要用我熱情誠摯的心和過硬的技術(shù)，給新生的寶寶當(dāng)一種合格的護(hù)理媽媽，讓他們一出生就得到最對的的喂養(yǎng)護(hù)理服務(wù)，一出生就得到最全面的呵護(hù)和關(guān)愛！關(guān)愛母嬰，奉獻(xiàn)我心！家政服務(wù)員職業(yè)操守（誓詞）以我的辛勤給您的家以潔凈，以我的智慧給您的家以和睦，以我的愛心給您的家以溫暖！我以我的努力和汗水給您的家以美好！愛我的工作，愛您的家！家政服務(wù)流程安排員工與客戶會面，與客戶查看員工資料（健康證、身份證、技術(shù)等級證書、上崗證），登記詳細(xì)的“客戶狀況一覽表”；確定精確的用工時間，交納預(yù)約定金。帶領(lǐng)員工到客戶家里實際考察，之后再簽定正式服務(wù)協(xié)議（服務(wù)協(xié)議可選擇在客戶家里簽定），收取當(dāng)月服務(wù)費，并把“**企業(yè)家政服務(wù)原則和員工行為規(guī)范”交與客戶。協(xié)議簽定后第三天，上門回訪，查看員工工作狀況以及問詢客戶對員工服務(wù)的滿意度。周日例會：根據(jù)企業(yè)安排，員工每月必須有一種周日回企業(yè)開例會，回企業(yè)時，必須帶由客戶簽名填寫的“客戶滿意征詢表”?？蛻粜枥m(xù)簽協(xié)議，提前15天同企業(yè)協(xié)商。協(xié)議結(jié)束，安排員工做一到三天休息，根據(jù)需求重新安排崗位。**家政企業(yè)售后服務(wù)部管理制度協(xié)調(diào)客戶與企業(yè)的關(guān)系，調(diào)解客戶與企業(yè)的矛盾，引導(dǎo)服務(wù)員在客戶家中做好本職工作。三日電話回訪，月末電話回訪或上門回訪。在每份新協(xié)議簽訂后來，要認(rèn)真仔細(xì)地做好登記，并存好檔案，實行三天內(nèi)跟新客戶做好跟蹤服務(wù)征詢，理解已外調(diào)的服務(wù)員在新環(huán)境中的工作體現(xiàn)和對其不懂得工作進(jìn)行指導(dǎo)，安撫、慰問，鼓勵她們。每月定期對每個客戶進(jìn)行電話家訪跟蹤，理解客戶新的需求并及時反應(yīng)給有關(guān)部門和傳達(dá)企業(yè)最新信息；對確實不滿意的服務(wù)員，在最短的時間內(nèi)予以調(diào)換到位。如有投訴，盡量上門處理，并安撫雙方情緒。對返回的服務(wù)員做好服務(wù)員返回級路標(biāo)，并進(jìn)行思想溝通，理解其返回的原因；接待客戶投訴時要做到熱情和真誠，做好跟蹤服務(wù)表紀(jì)錄，每月底上報給經(jīng)理閱讀，并做好調(diào)解工作。管理好家庭服務(wù)員的個人資料及客戶協(xié)議資料的整頓及存檔；做到各類資料清晰、整潔、易于查找。做好客戶的A、B、C分類，和前臺業(yè)務(wù)部做好協(xié)調(diào)。A：長期固定客戶，服務(wù)關(guān)系良好。A1住家A2白班A3鐘點B：三個月以內(nèi)客戶C：新客戶，一種月以內(nèi)D：有過投訴的客戶（仍有服務(wù)關(guān)系的）E：不良客戶（黑名單）在售后服務(wù)做好的過程中，要不停建立和完善督導(dǎo)數(shù)據(jù)系統(tǒng)和資料檔案系統(tǒng)，根據(jù)真實的數(shù)據(jù)分析市場走勢。每日下班前將業(yè)績報表交于經(jīng)理；每