客戶效勞中心治理手冊(cè)第一章 序言為保證業(yè)/租戶有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、干凈、安全的環(huán)境，維護(hù)及樹(shù)立企業(yè)形象,我們每位治理員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體,嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，必需做到:效勞效果,完好滿足。職能治理、協(xié)調(diào)、監(jiān)視、公關(guān)、效勞的職能.對(duì)住戶效勞的執(zhí)行與反響，并供給多種直接效勞的部門(mén),物業(yè)公司的對(duì)客效勞是通過(guò)住戶效勞中心的業(yè)務(wù)程序和效勞環(huán)的工作質(zhì)量和效率.工作范圍負(fù)責(zé)業(yè)//動(dòng)業(yè)/租戶的教育，使他們進(jìn)駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)章、疼惜公物、維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益、及促進(jìn)業(yè)/租戶彼此間之睦鄰關(guān)系。而作為業(yè)主之代理人亦有必要加時(shí)空調(diào)費(fèi)及業(yè)主供給之根本設(shè)施.另外，亦要解釋有關(guān)簽署租用合同后，需要辦理之手續(xù)〔如交付合同押金、裝修手續(xù))及退租程序等.編制成業(yè)/租戶手冊(cè)供給/租戶參考，繼而解釋裝修守則內(nèi)之規(guī)定,治理部亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護(hù)及公共設(shè)施之養(yǎng)護(hù)，使治理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能.其次章 客戶效勞中心的工作第一節(jié) 主要工作職責(zé)第一條職責(zé)范圍1效勞創(chuàng)思路，以保證和持續(xù)改進(jìn)效勞品質(zhì).3會(huì)和沙龍;組織開(kāi)展給類(lèi)講座和培訓(xùn)班等。45的行動(dòng)重點(diǎn)和業(yè)主的潛在需求,形成持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，持續(xù)提高客戶滿足度。6問(wèn)題78910、顧客日常事務(wù)接待，顧客投訴\建議的受理及跟進(jìn)處理。11、物業(yè)增值效勞：對(duì)業(yè)主閑置和投資的物業(yè)供給代理出租、出售效勞;針對(duì)代理出租、出售的物業(yè)狀況向業(yè)主或承租人供給房屋安康報(bào)告;建立租售物業(yè)分戶檔案，以便發(fā)生合同糾紛時(shí)查詢幫助業(yè)主對(duì)出租物業(yè)的租金收取.12、入住初期做好業(yè)主的零星入伙工作.13、為業(yè)主辦理裝修手續(xù)。其次節(jié) 其次條免費(fèi)效勞工程郵件收遞——快遞效勞、郵件收發(fā)效勞車(chē)輛保險(xiǎn)、年檢、清洗、美容、修理、護(hù)理和保養(yǎng)等)酒店、旅游代訂〔酒店網(wǎng)絡(luò)和旅行社供給)代辦產(chǎn)權(quán)、戶口效勞代訂報(bào)刊雜志效勞代訂車(chē)、船票、飛機(jī)票效勞。預(yù)約水站效勞房屋租售效勞租車(chē)效勞〔代叫出租車(chē)〕節(jié)日禮物代訂〔鮮花禮品、蛋糕店供給，如鮮花、生日蛋糕、禮品等〕干洗衣物上門(mén)取\送效勞代辦煤煤氣開(kāi)戶托付設(shè)點(diǎn)代辦開(kāi)戶托付設(shè)點(diǎn)代辦銀行開(kāi)戶代辦有線電視開(kāi)戶托付代辦調(diào)試電視節(jié)目修理班代訂牛奶代請(qǐng)家教介紹保姆組織小區(qū)內(nèi)少兒活動(dòng)組織老年活動(dòng)組織家庭活動(dòng)日組織節(jié)日慶?；顒?dòng)應(yīng)急用車(chē)其次章 員工效勞標(biāo)準(zhǔn)禮貌、熱忱、友善、樂(lè)觀、主動(dòng)、公正“十二字”方針是物業(yè)治理效勞有的宗旨.員工的著裝、儀容儀表及工作狀況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。第一節(jié) 根本技能〔一〕(二〕(三)擅長(zhǎng)憐憫業(yè)主；〔四〕〔五〕〔六〕其次節(jié) 根本消費(fèi)心理(一〕花錢(qián)買(mǎi)效勞;〔二〕我的困難總是最重要、最緊迫的；(四〕我需要敬重。第三節(jié) 特別效勞制度三米微笑制”.員工和住戶相遇時(shí)，在住戶留意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑；(二是指員工在供給治理和效勞時(shí)，不允許說(shuō)“不知道“、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹(shù)立“一諾千金“、“信譽(yù)良好“的效勞形象。必需爭(zhēng)分奪秒的完成，完不成就意味著無(wú)效勞動(dòng).〔一) 三人以上的對(duì)話，要用相互都懂的語(yǔ)言?！捕? 不允許仿照他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話?！踩?不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人?！菜? 不與住戶爭(zhēng)辨?！参? 不講有損公司形象的言語(yǔ)。(六〕 不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、挖苦、談?wù)撟??！财摺?粗言惡語(yǔ)或使用卑視或污辱性的語(yǔ)言.第五節(jié)效勞態(tài)度〔一〕〕、訪客〔本節(jié)內(nèi)以下統(tǒng)稱(chēng)住戶〕勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及賠禮工作;(二)虛心和悅承受住戶的評(píng)價(jià)，對(duì)住戶的投訴應(yīng)急躁傾聽(tīng)，并準(zhǔn)時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)?！踩?與住戶人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)冷靜穩(wěn)重,給人以冷靜感。(四)對(duì)住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí),對(duì)一位住戶過(guò)分親手中工作，招呼住戶.〔五〕嚴(yán)禁與住戶開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào).(六〕住戶之間交談時(shí),不要走近旁聽(tīng),也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng).〔七) 體態(tài)驚異或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳更不許圍觀,不許背后談?wù)摗⒎抡?、贊揚(yáng)住戶.〔八〕 屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的效勞要求時(shí)，應(yīng)盡可能為住戶供給力所能及的幫助,切不行說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類(lèi)的話?！簿? 交談時(shí)要全神貫注認(rèn)真傾聽(tīng),要等對(duì)方把話說(shuō)完,不要任憑打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。〔十) 量圓滿答復(fù)，假設(shè)遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方,不許以“不知道、不清楚”作答復(fù).答復(fù)以下問(wèn)題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答?！彩弧?訪各有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見(jiàn),同時(shí)盡快完畢談話招呼住戶。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了“。(十二〕量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要快速、明確?！彩承枰魩椭ぷ鲿r(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)：“對(duì)不起，打攪您了“。事后應(yīng)對(duì)住戶幫助或幫助表示感謝。(十四〕對(duì)于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、憐憫和理解，并盡力想方法解決。〔〔十六〕打斷住戶的講話；第六節(jié) 第三條 儀態(tài)(一〕 立姿兩眼平視前方、挺胸、收腹〕.2(二)坐姿3、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；4、在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐；5、趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上;6、晃動(dòng)桌椅,發(fā)出聲音。〔三〕行走1、行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路；2、在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嘻戲打鬧;3行;4、走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急狀況不應(yīng)奔馳、跳動(dòng);5、手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;6、盡量靠路右側(cè)行走;上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。第四條 儀表〔一〕不涂有色指甲油洗。口?！菜摹?五)女員工應(yīng)淡妝裝扮，不允許濃妝艷抹，避開(kāi)使用味濃的扮裝品.〔六〕整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。(七)女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過(guò)肩部，不梳怪異發(fā)型;20mm)，不蓋耳，不留胡須；(九〕〔十)全部員工不允許剃光頭.第五條 其它行為〔〔二)上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情;〔三〕卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；〔(五〕〔六)不允許口叨牙簽處處走.第七節(jié) 服飾著裝〔一〕工作服應(yīng)干凈、整齊、筆挺.非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露；〔四〕〔五〕鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋處處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走；(七)女員工應(yīng)穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪；〔八〕〔九〕男女員工均不允許戴有色眼鏡.第八節(jié) 接待禮儀第六條 接待業(yè)主〔或客人〕來(lái)訪〔一〕業(yè)主〔或客人〕上門(mén)：1、業(yè)主〔或客人〕／年好?！?、不得毫無(wú)反響或語(yǔ)氣冷淡。〔二)起身讓坐:1、應(yīng)熱忱招呼業(yè)主坐下。2、.不得自己坐著而讓業(yè)主〔客人〕站著與其交談?！踩硺I(yè)主〔或客人〕說(shuō)明來(lái)意：1、如業(yè)主沒(méi)有先開(kāi)口說(shuō)話，應(yīng)主動(dòng)問(wèn):“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你的嗎?／請(qǐng)問(wèn)您有什么事？／請(qǐng)問(wèn)您找哪位?“理手頭上事務(wù)后接待業(yè)主(或客人〕。再來(lái)。”第九節(jié) 上門(mén)效勞禮儀第七條 禮儀〔一〕上門(mén)預(yù)備：1、上業(yè)主家里訪問(wèn)時(shí)，應(yīng)穿統(tǒng)一制服,佩戴工作證，保持良好形象。2、上門(mén)訪問(wèn)時(shí),應(yīng)帶齊所需資料。〔二)敲門(mén)：1302、除特別狀況外，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主門(mén)窗.(三〕業(yè)主開(kāi)門(mén)后先說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)：“您好?。缟虾茫　薄菜摹痴f(shuō)明身份及來(lái)訪目的.〔五)進(jìn)門(mén)：1、得到業(yè)主同意后,方可進(jìn)入。2、業(yè)主說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)“時(shí)，應(yīng)答復(fù)“感謝”或點(diǎn)頭微笑表示感謝.3、敬重業(yè)主生活習(xí)慣，視狀況是否脫鞋.4、未經(jīng)業(yè)主許可不許在沙發(fā)上就座,謝絕業(yè)主敬煙.5、嚴(yán)禁收取小費(fèi)、禮物等或上門(mén)效勞后在住戶家中用餐.〔六)告辭:1、向業(yè)主說(shuō)“再見(jiàn)”或表示謝意.2、主動(dòng)為業(yè)主帶門(mén)。第十節(jié) 儀第八條接聽(tīng)(一〕〔二)拿起，應(yīng)清楚報(bào)道：“您好，××部門(mén)”.，去傳呼他人;如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量具體答復(fù).〔四)通話完畢，應(yīng)說(shuō)：“感謝，再見(jiàn)!“語(yǔ)氣平和,并在對(duì)方放下后再輕輕放下，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。(五)接聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí),應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您用一般話，好嗎？“或“不好意思，請(qǐng)稍候,我不會(huì)說(shuō)廣州話”?！擦?中途假設(shè)遇急事需臨時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意,并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿遺忘向?qū)Ψ街虑?。〔七〕過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不太清楚。第九條撥打〔〔(三〕第四章 工作流程第一節(jié) 交樓工作第十條 交樓前的預(yù)備工作〔一〕鑰匙治理要求：專(zhuān)人負(fù)責(zé)治理單元鑰匙按編號(hào)擺放,鑰匙柜全部鑰匙一〔。〔二〕收樓文件的治理要求：將全部收樓文件寫(xiě)上單元號(hào),放入收樓文件袋,統(tǒng)一整齊擺放便利使用。(三〕建立初步的業(yè)主/住戶檔案。(四〕〔五〕氣公司等，業(yè)主/住戶及其子女入學(xué)、戶籍、各項(xiàng)費(fèi)用繳交手續(xù)、辦理?！擦城笾赖?第十一條 交樓工作流程(一)在冊(cè)業(yè)主的身份證〔聯(lián)名業(yè)主中如只有其中一人到場(chǎng)收樓,則到場(chǎng)業(yè)主須〔經(jīng)公證處公證)及全部聯(lián)名業(yè)主的身份證原件,托付書(shū)原件;單位購(gòu)房者，收樓者應(yīng)持單位開(kāi)具的托付公函及本人身份證原件，托付公函及身份證復(fù)印件存于業(yè)主/住戶檔案中?！捕撑扇藛T伴隨驗(yàn)樓,填寫(xiě)驗(yàn)收登記表?！踩? 簽署有關(guān)文件.〔四) 移交有關(guān)文件.第十二條 交樓留意事項(xiàng)〔一〕交樓區(qū)收驗(yàn)文件后交鑰匙給業(yè)主；〔存入業(yè)主/住戶檔案中，檢查是否有樓價(jià)余款及其他未清繳收費(fèi)?！参闯赡陿I(yè)主需要供給戶口本)并復(fù)印存檔.(四)聯(lián)名業(yè)主中如只有其中一人到場(chǎng)收樓，則到場(chǎng)業(yè)主須持未到場(chǎng)業(yè)主的親筆托付書(shū)〔經(jīng)公證處公證〕及全部聯(lián)名業(yè)主的身份證原件,托付書(shū)原件及身份證復(fù)印件存入業(yè)主/住戶檔案中.〔五〕單位購(gòu)房戶，收樓者應(yīng)持單位開(kāi)具的托付公函及本人身份證原件，托付公函及身份證復(fù)印件存于業(yè)主/住戶檔案中.(六) 下物品：鑰匙和信箱鑰匙。2、收樓文件。(七) 場(chǎng)請(qǐng)業(yè)主填妥以下文件并存業(yè)主檔案中。1、業(yè)主/住戶聯(lián)絡(luò)資料登記表.2、防火協(xié)議書(shū)〔一式二聯(lián)，一聯(lián)交業(yè)主，一聯(lián)存檔〕.3、鑰匙簽收書(shū)(即收樓表格)。4、驗(yàn)收表格(一式三聯(lián)，一聯(lián)交業(yè)主.一聯(lián)交公司，一聯(lián)存檔〕。5、鑰匙托管書(shū)〔如有).第十三條 伴隨驗(yàn)樓員工留意事項(xiàng)〔一〕伴隨驗(yàn)樓的職員須于業(yè)主離開(kāi)前收回業(yè)主應(yīng)填妥的“交樓驗(yàn)收表“包括正確抄寫(xiě)水、電、煤氣表和業(yè)主簽名確認(rèn)。(三) 過(guò)程中確定要留意讓業(yè)主緊跟你的思路去驗(yàn)樓對(duì)于不合格裝修應(yīng)主動(dòng)解釋?zhuān)瑺?zhēng)取業(yè)主諒解。〔三〕假設(shè)有遺漏工程請(qǐng)?jiān)凇敖粯球?yàn)收表“上填寫(xiě)清楚，驗(yàn)樓后將有關(guān)資料交回物業(yè)部。其次節(jié) 入伙手續(xù)辦理第十條 業(yè)主入伙接待事務(wù)處理程序(1)業(yè)主持入伙通知書(shū)和有關(guān)資料，以及按通知要求需繳納的各項(xiàng)費(fèi)用前來(lái)住戶效勞中心。業(yè)主在開(kāi)發(fā)公司繳納各項(xiàng)應(yīng)繳費(fèi)用。接待員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，認(rèn)真答復(fù)業(yè)主詢問(wèn)，并向業(yè)主簽發(fā)《住戶手冊(cè)》、《業(yè)主公約》、《住戶登記表》、《裝修治理規(guī)定》等各種入伙資料。(4)伴隨業(yè)主驗(yàn)房時(shí),抄水、電、煤氣表底數(shù)，將驗(yàn)房狀況填入《住房移交驗(yàn)收交接表》，雙方確認(rèn)簽字，各存一份。向業(yè)主交入戶門(mén)鑰匙時(shí)，請(qǐng)業(yè)主簽收。(7〕對(duì)驗(yàn)房表中的問(wèn)題,諸項(xiàng)安排填寫(xiě)好《住房移交驗(yàn)收交接表》進(jìn)展處理，小型修理須當(dāng)天解決，較大型的修理須在一星期內(nèi)解決，特別狀況準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)。問(wèn)題處理完畢,須在24小時(shí)內(nèi)做好回訪。〕建議/投訴處理工作流程第十四條 來(lái)電來(lái)訪建議/投訴接待程序〔一) 主動(dòng)問(wèn)好，認(rèn)真傾聽(tīng),認(rèn)真認(rèn)真記錄業(yè)主〔住戶)投訴/建議內(nèi)容在填寫(xiě)《來(lái)訪接待記錄表》?！捕?戶)賠禮；對(duì)提出建議,首先代表公司向業(yè)主(住戶〕感謝?！踩?的，予以解釋?zhuān)f(shuō)明立場(chǎng)時(shí)，應(yīng)公正合理，不應(yīng)偏袒或阿諛?！菜摹?遇到好的建議每日落班前統(tǒng)一整理上報(bào)部門(mén)主管;建議被承受用，告知業(yè)主〔住戶)建議被公司承受使用,如沒(méi)承受使用的作出解釋。(五)遇效勞投訴，經(jīng)核實(shí)后,必需將狀況照實(shí)反映至該工作人員的直上級(jí)或公司主管領(lǐng)導(dǎo),住戶〔業(yè)主〕要求向領(lǐng)導(dǎo)直接反映狀況的，如要求合理，應(yīng)予以協(xié)作.〔六〕 如投訴情節(jié)嚴(yán)峻,需通過(guò)上門(mén)或方式進(jìn)展賠禮.〔七〕 ，需先行穩(wěn)定事態(tài)，把握其擴(kuò)大，然后馬上向相關(guān)單位或部門(mén)反映。(八) ，必需馬上予以核實(shí)，把握事情的全過(guò)程，為正確處理大事作好鋪墊?！簿拧?一個(gè)明確的回復(fù)時(shí)間，并征得業(yè)主同意.〔十〕 投訴處理后一周內(nèi)由相關(guān)處理人員到業(yè)主〔住戶〕家中進(jìn)展訪,聽(tīng)取業(yè)主對(duì)投訴大事的意見(jiàn)懇切承受批判,承受合理化建議并作好回訪記錄.〔十一〕按月填定《投訴狀況月度匯總單》，將各類(lèi)投訴做統(tǒng)計(jì)分析，找出業(yè)主投訴的緣由，并實(shí)行相關(guān)措施,預(yù)防類(lèi)似大事的發(fā)生，從而切實(shí)削減業(yè)主投訴?！彩?按月填定《建議狀況月度表》,將各類(lèi)建議做統(tǒng)計(jì)分析，找出業(yè)主提建〔住戶〕批，賜予表?yè)P(yáng)嘉獎(jiǎng)。第十五條來(lái)電來(lái)訪建議/投訴處理流程圖各業(yè)務(wù)部門(mén)接到客戶意見(jiàn)、投訴時(shí)，須先向客戶致歉,并對(duì)客戶的意見(jiàn)表示感謝對(duì)于客戶的意見(jiàn)、投訴,準(zhǔn)時(shí)具體記錄客戶姓名、房號(hào)、、大事、時(shí)間等，對(duì)于當(dāng)時(shí)可以解決、回復(fù)的問(wèn)題即時(shí)處理,并向客戶效勞中心匯報(bào)24跟蹤處理過(guò)程并保持在處理過(guò)程中準(zhǔn)時(shí)與客戶溝通，作好解釋、勸慰工作客戶效勞助理/經(jīng)理在具體了解大事經(jīng)過(guò)的根底上確定大事的投訴類(lèi)別，在《客戶投訴記錄表》上填寫(xiě)確認(rèn)意見(jiàn)，并按不同投訴類(lèi)別組織處理一類(lèi)建議/投訴〔由于物業(yè)治理效勞不到位而產(chǎn)生的建議或投訴)二類(lèi) 建議/投訴(由于開(kāi)發(fā)商及房屋質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的建議或投訴)三類(lèi)建議/投訴〔由于外部環(huán)境非管轄區(qū)內(nèi)公共配套設(shè)施等方面導(dǎo)致的建議或投訴〕客戶效勞部經(jīng)理負(fù)責(zé)填寫(xiě)《客戶建議/投訴處理記錄表》中“投訴內(nèi)容”欄目，責(zé)任部門(mén)處理客戶效勞部馬上將客戶建議/投訴信息準(zhǔn)確傳達(dá)至公司工程部/人員分析大事經(jīng)過(guò)及緣由，制定處理方法及措施，填寫(xiě)《客戶建議/投訴處理記處理、落實(shí)建議/投訴的整改工作，確保在時(shí)限要求內(nèi)完成后填寫(xiě),經(jīng)工程部經(jīng)理和治理處主任簽署意見(jiàn)后轉(zhuǎn)呈進(jìn)展商處理。同時(shí)，工程部經(jīng)理安排人準(zhǔn)時(shí)跟蹤處理過(guò)程及結(jié)果并向客戶效勞部反響處理信息客戶效勞部依據(jù)工程部反響對(duì)客戶進(jìn)展合理解釋對(duì)較大的或不能準(zhǔn)時(shí)處理的工程遺留問(wèn)題,由物管中心起草書(shū)面報(bào)告交公司總經(jīng)見(jiàn)及信息通知物管中心客戶效勞部，以便于其與客戶進(jìn)展解釋溝通目填寫(xiě)驗(yàn)證意見(jiàn)及簽字確認(rèn)；依據(jù)投訴的影響程度,由投訴受理部門(mén)以專(zhuān)題報(bào)告的形式轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門(mén)，并將處理結(jié)果予以公布呈送給開(kāi)發(fā)商的《需開(kāi)發(fā)商協(xié)商處理問(wèn)題記錄表》，須雙方簽字確認(rèn)并留底經(jīng)理匯報(bào)轉(zhuǎn)入回訪流程第四節(jié) 回訪第十六條 調(diào)查回訪內(nèi)容下方面的滿足程度:234、消防治安治理；5678、修理效勞；9、效勞態(tài)度.第十七條 調(diào)查回訪制度〔一)對(duì)回收的意見(jiàn)表進(jìn)展統(tǒng)計(jì)分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù),總的〔共性的意見(jiàn)等書(shū)面報(bào)告住戶效勞中心主任。(一〕對(duì)各部門(mén)存在問(wèn)題,住戶效勞中心主任提出整改意見(jiàn)，轉(zhuǎn)告有關(guān)部門(mén)限期解決?！踩硨?duì)業(yè)方法見(jiàn)調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定期向業(yè)主委員會(huì)進(jìn)展通報(bào),承受監(jiān)視?！菜摹?五)回訪時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，懇切承受批判,承受合理化建議，做好回訪記錄?！病彩率掠谢匾簟！舶? 知修理人員進(jìn)展整改。第十七條 回訪時(shí)間及形式11～221345〔業(yè)主〕作專(zhuān)題調(diào)查，聽(tīng)取意見(jiàn)。7第十八條 程圖投訴大事的回訪：的治理員共同進(jìn)展;2100％;修理工程的回訪：1、由住戶效勞中心的治理員進(jìn)展；230%;業(yè)戶報(bào)修的回訪：1、由住戶效勞中心的治理員進(jìn)展；230％;急救病人的回訪：1、由住戶效勞中心的治理員進(jìn)展;2100％；3、應(yīng)在急救工作完成以后一周以內(nèi)進(jìn)展1、由住戶效勞中心主任定;230%——60%；3、應(yīng)在組織活動(dòng)完成以后一個(gè)月以內(nèi)進(jìn)展請(qǐng)住戶簽名確認(rèn)戶投訴處理流程》處理治理員每月末對(duì)回訪的結(jié)果進(jìn)展統(tǒng)計(jì)和分析,對(duì)覺(jué)察的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種修理三次以上的現(xiàn)象,寫(xiě)成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書(shū)面形規(guī)程》辦理。2第五節(jié)用戶辦理日常報(bào)修工作流程圖用戶向效