長(zhǎng)沙生殖醫(yī)學(xué)醫(yī)院肖娜門診“一對(duì)一”服務(wù)模式培訓(xùn)目錄第一部分什么是“一對(duì)一”服務(wù)模式什么是“一對(duì)一”服務(wù)顧名思意是指全程導(dǎo)診服務(wù)。就診者從進(jìn)入醫(yī)院到各診室及科室與科室之間都需要有導(dǎo)醫(yī)親自服務(wù)。直至送出醫(yī)院大門。必需做到到來(lái)有言，去有語(yǔ)。中間有介紹和說(shuō)明，要根據(jù)不同就診者的情況掌握語(yǔ)言的技巧。（其目的就是要把醫(yī)院的環(huán)境、服務(wù)宗旨、診療范圍、醫(yī)生的技術(shù)水平、先進(jìn)的診療設(shè)備介紹清楚。）什么是”一對(duì)一”服務(wù)？“一對(duì)一”服務(wù)第二部分為什么要做“一對(duì)一”服務(wù)為什么要做”一對(duì)一”服務(wù)？符合“以病人為中心”的服務(wù)理念一對(duì)一服務(wù)為患者提供了一個(gè)集中服務(wù)的舒適環(huán)境，減少了患者做檢查到處走動(dòng)的繁瑣環(huán)節(jié)，使正常的檢查從分散服務(wù)變?yōu)榧校轿?，全程的無(wú)縫隙服務(wù)，提高了服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量，是一次滿足患者需求的革新。取得良好的社會(huì)效益一站式服務(wù)提高硬件質(zhì)量，提升服務(wù)品質(zhì)，展示醫(yī)院服務(wù)水平的窗口，其最大的特點(diǎn)就是服務(wù)呈閉合式的循環(huán)，達(dá)到簡(jiǎn)化醫(yī)療服務(wù)流程，提高醫(yī)療質(zhì)量。為什么要做“一對(duì)一”服務(wù)第三部分如何做好“一對(duì)一”服務(wù)怎么做好”一對(duì)一”服務(wù)？以“天使般的微笑、空姐般的規(guī)范化服務(wù)、賓館式的服務(wù)熱情、用精湛的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)”全程為患者服務(wù)。怎么做好“一對(duì)一”服務(wù)——服務(wù)宗旨根據(jù)患者的語(yǔ)言習(xí)慣，應(yīng)盡量采用相同的語(yǔ)言或方言與患者交流，讓患者有一種親切感，有利于在診療過(guò)程中得到患者的配合與支持，同時(shí)也樹立患者對(duì)醫(yī)院的良好印象，提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度與信任感。語(yǔ)音輕柔，吐字要清楚；語(yǔ)調(diào)呈升調(diào)，讓患者從語(yǔ)調(diào)中體會(huì)到你的熱情。語(yǔ)速適中，節(jié)奏感要強(qiáng)，對(duì)于語(yǔ)言障礙的患者，更要耐心傾聽、交流語(yǔ)述盡量緩慢。怎么做好“一對(duì)一”服務(wù)——基本要求工作服整潔、無(wú)污漬、勤換洗、適體平直，有破損或脫紐扣的情況及時(shí)縫補(bǔ)。文雅莊重、大方得體。襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖、不穿拖鞋上班。正確佩戴服務(wù)標(biāo)示牌（左上衣口袋）上班時(shí)間不戴墨鏡、太陽(yáng)鏡、有墜耳環(huán)、不留長(zhǎng)指甲、不染指甲、頭發(fā)不披肩，化淡妝。怎么做好“一對(duì)一”服務(wù)——基本要求第一步：當(dāng)患者進(jìn)入醫(yī)院時(shí)行為：主動(dòng)迎上，年老或體弱者應(yīng)主動(dòng)攙扶語(yǔ)言：您好、您早、早上好、下午好等，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助嗎？禁忌：態(tài)度生冷、面無(wú)表情；不主動(dòng)迎接；不使用禮貌語(yǔ)。怎么做好“一對(duì)一”服務(wù)——服務(wù)流程第二步當(dāng)患者表明來(lái)意行為：主動(dòng)帶領(lǐng)其前去掛號(hào)語(yǔ)言：請(qǐng)到這邊掛號(hào)；禁忌：態(tài)度生冷，面無(wú)表情；不使用禮貌語(yǔ)；讓病人自己去掛號(hào)。如是找人或其他：認(rèn)真詢問(wèn)并主動(dòng)引領(lǐng)，交與其要找的人面前。形跡可疑人員，要馬上打電話通知醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)。怎么做好“一對(duì)一”服務(wù)——服務(wù)流程第三步掛完號(hào)之后，或不需要掛號(hào)者行為：將病人直接交給主治醫(yī)生或交與醫(yī)助（醫(yī)生忙時(shí)）交于二樓導(dǎo)醫(yī)語(yǔ)言：請(qǐng)跟我來(lái)，我?guī)?*醫(yī)生/專家/主任那。禁忌：態(tài)度生冷，面無(wú)表情；不使用禮貌語(yǔ)；讓病人自己去找醫(yī)生；沒有將病人直接交到醫(yī)生或醫(yī)助、導(dǎo)醫(yī)面前。怎么做好“一對(duì)一”服務(wù)——服務(wù)流程第四步將病人帶到醫(yī)生或醫(yī)助面前時(shí)行為：請(qǐng)病人入座，并介紹主治醫(yī)生或醫(yī)助（醫(yī)生忙時(shí)），然后輕輕退出診室，如需關(guān)門，請(qǐng)順手關(guān)門。語(yǔ)言：這是我們**醫(yī)生（主任），請(qǐng)她（他）為您診治；這是**醫(yī)生的助理，一會(huì)她會(huì)給您診治的。禁忌：態(tài)度生冷，面無(wú)表情；不使用禮貌語(yǔ)；不介紹醫(yī)生。怎么做好“一對(duì)一”服務(wù)——服務(wù)流程第五步當(dāng)病人在醫(yī)生診室診療時(shí)行為：在各科室巡回，或迎接新的病人，有提著吊