>=<事先期望事后獲得不滿滿意優(yōu)質我們的目標：事先期望<

事后獲得第二章、有效提高優(yōu)質服務1、什么是優(yōu)質服務？2、設計服務體系全體管理人員的參與：自上而下。熟知你的顧客。設計服務質量的操作標準。聘用、訓練好的服務人員。獎勵服務質量方面取得的成績。接近你的顧客。為持續(xù)改進努力。3、服務質量特點特點評價標準范例有形有形的設備和人員外表可靠性工作的一致性和可以依賴性反應愿意并能夠立即提供服務交流用顧客聽得懂的語言為他解釋可信性顧客接觸人員可信安全感交易安全能力顧客接觸人員的知識和技能禮貌顧客接觸人員態(tài)度和藹可接觸性易于和公司電話聯(lián)絡理解顧客努力弄清顧客的具體需求4、提高優(yōu)質客戶服務的兩個方面程序面服務的程序面具有系統(tǒng)性。它涉及到服務的傳送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機制和途徑。這方面的服務就稱為顧客服務的程序面。個人面服務中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務時每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語言技巧。優(yōu)質顧客服務七個標準領域（程序面）適應性

流程時限預見性

信息溝通組織和監(jiān)管顧客反饋優(yōu)質服務程序面的七個標準領域時限整個過程應該花費多長時間？及時就意味著迅速高效嗎？是否有時服務提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客覺得太草率？791012118543216優(yōu)質服務程序面的七個標準領域流程如何協(xié)調服務提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合？如何控制商品或服務提供到顧客的流程？如何避免流程中的堵塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生？適應性系統(tǒng)的適應系統(tǒng)或靈活程度如何？能否按照不同的需求做及時調整？顧客認為其便利程度如何？預見性組織和監(jiān)管顧客反饋信息溝通服務的禁言

你好像不明白……

你肯定弄混了……

你應該……

我們不會……我們從沒……我們不可能……

你弄錯了……以前從來沒有人抱怨過這些。這是我們公司的規(guī)定。我不知道.。這不關我的事。我們可不負責。我們一直都是這樣做的。這是你的事，你自己做決定。絕對不會，絕對不可能。服務中的敬語您好！歡迎光臨好的，沒問題！請您稍等。讓您久等了。對不起。謝謝您！您慢走，歡迎下次光臨個人策略—

簡單的行為，重要的結果積極的心態(tài)身體語言眼神面部表情身體姿勢和動作手勢語氣—

不是你說什么，而是你怎么說語調的抑揚變化說一遍和說一百遍應是一樣的在電話中講話時也一定要微笑音量語速樂觀溫和、舒服、通情達理克制的清楚、直接、自然注意說話的語氣你說話的語氣，往往比說話的內容更重要。優(yōu)質服務不在于一朝一夕優(yōu)質服務在于平時每一分每一秒優(yōu)質服務在于你對待每一位顧客優(yōu)質服務在于你的堅持。養(yǎng)成良好的工作習慣，工作將成為一種樂趣！讓優(yōu)質服務成為習慣時限流程適應性預見性信息溝通顧客反饋組織監(jiān)管儀表態(tài)度關注得體指導銷售技巧禮貌解決問題程序面?zhèn)€人面有效優(yōu)質服務要素我們在工作中遇到的問題？？溝而不通顧客抱怨顧客投訴如何有效解決？人有了知識，就會具備各種分析能力，明辨是非的能力。所以我們要勤懇讀書，廣泛閱讀，古人說“書中自有黃金屋?！蓖ㄟ^閱讀科技書籍，我們能豐富知識，培養(yǎng)邏輯思維能力；通過閱讀文學作品，我們能提