旅游景區(qū)引入專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)的可行性分析旅游風(fēng)景區(qū)物業(yè)服務(wù)體系構(gòu)建的必要性和可行性研究以杭州西溪國家濕地公園西區(qū)為例

隨著世界經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人們休閑時(shí)間的增加，各種形式的旅游產(chǎn)生了越來越多的新老旅游目的地，并在世界各地迅速增長。但是在這個過程中,對旅游資源開發(fā)往往缺乏深入地調(diào)查研究和全面科學(xué)論證、評估和規(guī)劃,重開發(fā),輕保護(hù),甚至只開發(fā),不保護(hù),導(dǎo)致旅游區(qū)環(huán)境污染嚴(yán)重,生態(tài)系統(tǒng)失調(diào),設(shè)施設(shè)備破壞嚴(yán)重,沒有得到有效的維護(hù)與管理,旅游與生態(tài)環(huán)境之間的矛盾日益突出。這其中最主要的表現(xiàn)就是旅游發(fā)展與環(huán)境污染、旅游資源遭到破壞之間的矛盾日益突出。我國旅游風(fēng)景區(qū),風(fēng)景名勝區(qū)和山河為主題的自然景區(qū)在發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)的過程中其自然原貌,生態(tài)環(huán)境、旅游原始資源和旅游文化資源都出現(xiàn)了令人心痛的毀壞。例如,四川大熊貓棲息地面積減少了55%;敦煌莫高窟中的壁畫受震動、氣流、噪聲、灰塵的影響非常大;杭州“瑤琳仙境”溶洞游客眾多,由于二氧化碳的作用,洞內(nèi)石鐘乳的色澤正在變黑。云南祿勸轎子山風(fēng)景區(qū)內(nèi)生長著具有很高科研價(jià)值和生態(tài)價(jià)值的原生冷木,當(dāng)?shù)貫榱私ㄔO(shè)賓館和其他旅游設(shè)施而對其嚴(yán)重砍伐。自然資源是歷史遺留給后代的無窮財(cái)富,但是在這些景區(qū),開發(fā)者不合理開發(fā),管理者不當(dāng)管理,旅游者不文明旅游,加上沒有專業(yè)的管理服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行及時(shí)的后續(xù)維護(hù),這些行為不僅破壞了自然資源的原生態(tài)魅力,也破壞了人與自然的協(xié)調(diào)發(fā)展。越來越多的人們和旅游管理當(dāng)局認(rèn)識到:旅游業(yè)的發(fā)展與自然資源和環(huán)境的關(guān)系非常密切,旅游的可持續(xù)發(fā)展成為了重要課題。一、物業(yè)地下空間保護(hù)景區(qū)的生態(tài)環(huán)境和文化資源,做好歷史建筑的保護(hù)和新建筑的維護(hù),做好景區(qū)的環(huán)境管理與環(huán)境治理,并結(jié)合景區(qū)特色開展一系列的特色游活動,這些都是對旅游業(yè)與旅游環(huán)境協(xié)調(diào)持續(xù)發(fā)展有積極意義和積極作用的措施。以杭州西溪濕地景區(qū)為例,杭州西溪國家濕地公園西區(qū)(物業(yè)),位于杭州市余杭區(qū)五常街道境內(nèi),屬西溪國家濕地公園三期,同時(shí)也是西溪綜合保護(hù)工程的“收官之作”。西區(qū)工程東與濕地公園東區(qū)連接,西以杭州繞城為界,北至文二路,南達(dá)五常大道,面積為3.353平方公里。是我國首個國家濕地公園的組成部分。西區(qū)內(nèi)的物業(yè)樣式為多層民居(展出用房)、接待用房、休閑用房、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、風(fēng)景建筑小品、濕地園林、農(nóng)耕文化用地、水系、魚塘及果林組成,總建筑面積約11萬平方公里,已建成并投入使用的約3萬平方公里,物業(yè)設(shè)施配套有高低壓配電系統(tǒng)、電子監(jiān)控系統(tǒng)、水系水閘人工控制系統(tǒng)、有線閉路電視系統(tǒng)、電信系統(tǒng)、網(wǎng)通系統(tǒng)、背景音樂系統(tǒng)、建筑給排水系統(tǒng)、園區(qū)建筑照明系統(tǒng)、車船營運(yùn)系統(tǒng),道路、河道、碼頭建筑網(wǎng)系統(tǒng)以及消防設(shè)備及垃圾收集等設(shè)備,還有多處機(jī)動車、非機(jī)動車停車場。根據(jù)規(guī)劃,整個西區(qū)分為五常民俗文化體驗(yàn)村、西溪大眾休憩村、農(nóng)耕文化村、藝術(shù)集合村四大功能區(qū),并在南端五常大道的龍舌嘴處和西側(cè)訪溪路的荊源路口設(shè)有入口,西溪五常民俗文化體驗(yàn)村是西區(qū)最具旅游觀光、休閑、民俗文化研究的區(qū)域,內(nèi)設(shè)洪氏宗祠、錢塘望族、洪府、戲曲長廊、洪升紀(jì)念館以及藏書樓、蘿蔭書屋、清平山堂、蕉園琴韻、龍舟勝會等景點(diǎn)。在西溪濕地景區(qū)的開發(fā)和后期維護(hù)上,包括有房屋建筑物的維護(hù),秩序維護(hù),設(shè)施設(shè)備維護(hù),環(huán)境(保潔、綠化景觀)維護(hù)和景區(qū)文化建設(shè)等。做為一種模式和探索,我們認(rèn)為,杭州西溪國家濕地公園西區(qū)管委會的做法值得借鑒:即在旅游景區(qū)引進(jìn)專業(yè)的市場化模式,由專業(yè)的管理服務(wù)公司(物業(yè)服務(wù)公司或者景區(qū)管理委員會自行成立的景區(qū)經(jīng)營管理公司)對旅游景區(qū)進(jìn)行全方位的管理,這不僅對景區(qū)的維護(hù)和自然資源的保護(hù)有重要意義,同時(shí)也是旅游資源可持續(xù)發(fā)展的路徑之一。二、建設(shè)風(fēng)景如畫的旅游目的地的房地產(chǎn)服務(wù)體系是必要的(一)專業(yè)的房地產(chǎn)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)可以在風(fēng)景如畫的旅游目的地創(chuàng)建業(yè)的機(jī)構(gòu)根據(jù)旅游風(fēng)景區(qū)的特點(diǎn),對景區(qū)的自然資源和歷史文化遺跡建筑進(jìn)行專業(yè)化的維護(hù)1.旅游景區(qū)的日常維護(hù)及服務(wù)區(qū)域的選擇旅游風(fēng)景區(qū)的服務(wù)時(shí)間長,服務(wù)區(qū)域廣,服務(wù)對象以游客為主。相對于一般的物業(yè)服務(wù)對象,如住宅,寫字樓等,旅游風(fēng)景區(qū),包括濕地、公園、遺跡等絕大多數(shù)屬于全年開放,除了一些景區(qū),如黃山景區(qū),蓮花峰和天都峰會錯開開放,進(jìn)行景區(qū)維護(hù),因此,景區(qū)的日常維護(hù),如秩序,保潔等也和景區(qū)的開放時(shí)間同步。同時(shí),旅游景區(qū)的服務(wù)區(qū)域點(diǎn)多面廣且為開放式,面對的服務(wù)對象以游客為主。僅以風(fēng)景區(qū)管委會對景區(qū)進(jìn)行維護(hù),由于人員編制等的限制,無法提供足夠的專業(yè)服務(wù)人員對景區(qū)進(jìn)行全時(shí)段的管理和維護(hù)。通過引進(jìn)專業(yè)的物業(yè)服務(wù)管理機(jī)構(gòu),引入市場化的管理機(jī)制,由專業(yè)的物業(yè)公司通過合理的人員排班,進(jìn)行全時(shí)段的管理和維護(hù),減輕景區(qū)管理委員會的負(fù)擔(dān),加強(qiáng)管理的有效性,同時(shí),通過專業(yè)合理的安排,也能夠節(jié)約成本,提高管理和服務(wù)的效率。2.施設(shè)備以室外操作和室外服務(wù)為主,符合景區(qū)的需求旅游風(fēng)景區(qū)的設(shè)施、設(shè)備種類多,室外操作及服務(wù)人員多。這和景區(qū)自身的特點(diǎn)相關(guān),不同景區(qū)的設(shè)施設(shè)備有很大區(qū)別,以西溪濕地為例,西溪濕地為自然水系為主的景區(qū)景觀,并結(jié)合有農(nóng)耕文化等民俗村落,因此景區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備有一般景區(qū)常規(guī)的高低壓配電系統(tǒng)、電子監(jiān)控系統(tǒng)、有線閉路電視系統(tǒng)、電信系統(tǒng)、網(wǎng)通系統(tǒng)、背景音樂系統(tǒng)、建筑給排水系統(tǒng)、園區(qū)建筑照明系統(tǒng)之外,還包括水系水閘人工控制系統(tǒng)、車船營運(yùn)系統(tǒng),道路、河道、碼頭建筑網(wǎng)系統(tǒng)以及消防設(shè)備及垃圾收集等設(shè)備,這些設(shè)備分布廣,且多為室外分布,因此相關(guān)的服務(wù)人員也以室外操作和室外服務(wù)為主。許多景區(qū)有時(shí)候更實(shí)惠要求高低配、監(jiān)控值班,安全巡查必須實(shí)行全天候24小時(shí)執(zhí)勤服務(wù)。通過引進(jìn)專業(yè)的物業(yè)服務(wù)管理機(jī)構(gòu),一方面,物業(yè)公司在設(shè)施設(shè)備的管理維護(hù)上的經(jīng)驗(yàn),能夠?yàn)榫皡^(qū)的設(shè)施設(shè)備維護(hù)提供專業(yè)化程度比較高的日常養(yǎng)護(hù)和后期維護(hù),另一方面,也能夠通過統(tǒng)一的管理更好的維護(hù)景區(qū)的自然資源和建筑物。3.構(gòu)建完善的應(yīng)急預(yù)案體系相較于一般物業(yè),旅游風(fēng)景區(qū)受自然天氣的影響更為明顯,尤其以沿海一線的景區(qū)為例,在臺風(fēng)等惡劣天氣到來時(shí),往往需要及時(shí)做好應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)對措施。因此,在旅游景區(qū)物業(yè)服務(wù)方案的制定上,需要考慮不同景區(qū)的特點(diǎn)和防災(zāi)能力,做好相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案,并提前做好一系列的準(zhǔn)備,包括物質(zhì)準(zhǔn)備和人員準(zhǔn)備。通過引進(jìn)專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu),就可以結(jié)合該景區(qū)的特點(diǎn),以模擬演練和定期檢測相結(jié)合的模式,為景區(qū)制定一套完善的應(yīng)急預(yù)案體系。以杭州西溪國家濕地公園西區(qū)為例,其屬于濕地水系景觀公園,多樹木、草叢、水系,又以露天景區(qū)為主,因此在物業(yè)服務(wù)方案的制定上,僅景區(qū)應(yīng)急預(yù)案就需要從火災(zāi)(森林火災(zāi)、游覽車船火災(zāi)、設(shè)施設(shè)備火災(zāi)等應(yīng)急預(yù)案)、治安安全(聚眾鬧事、發(fā)現(xiàn)可疑人員、爆炸投毒等應(yīng)急預(yù)案)、生產(chǎn)經(jīng)營(傳染性疾病、食物中毒、傷員處置等應(yīng)急預(yù)案)和自然災(zāi)害(惡劣天氣、蟲災(zāi)處置、環(huán)境污染等應(yīng)急預(yù)案)這四個方面進(jìn)行專業(yè)的應(yīng)急預(yù)案制定,并做好相關(guān)物料的采購和準(zhǔn)備。4.景區(qū)的保水原理旅游景區(qū)的開發(fā)和規(guī)劃,由于考慮到景區(qū)的整體協(xié)調(diào)和景點(diǎn)的分布,在規(guī)劃中,有一個共同的特點(diǎn),就是自然景觀和建筑物相對分散,結(jié)合旅游景區(qū)的原始資源,進(jìn)行開發(fā)建設(shè)。因此,環(huán)境的保潔和污染的治理難度加大,保潔人員的投入數(shù)量和工作強(qiáng)度也有所增加,直接導(dǎo)致管理成本的提高。通過引進(jìn)專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu),引入物業(yè)服務(wù)行業(yè)專業(yè)的環(huán)境管理體系,將景區(qū)的環(huán)境管理分而治之,分區(qū)分片,每一個區(qū)片有一個責(zé)任小組負(fù)責(zé),采取統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)承諾,進(jìn)而將景區(qū)的環(huán)境進(jìn)行集中的管理,集約化安排,降低管理的成本,減少景區(qū)管委會的經(jīng)濟(jì)壓力。5.旅游景區(qū)集中控制的必要性和可行性旅游景區(qū)中除了景點(diǎn)、參觀點(diǎn)之外,為方便游客,還會設(shè)立一些經(jīng)營點(diǎn)。但是景區(qū)的經(jīng)營點(diǎn)也會體現(xiàn)出比較分散的特點(diǎn)。因?yàn)榻?jīng)營點(diǎn)為游客服務(wù),但同時(shí),又要考慮到經(jīng)營點(diǎn)的選址合理性和便利性,所以,不會設(shè)立的很集中,也不會和參觀點(diǎn)、景點(diǎn)完全一致。因此,在景區(qū)的管理和后期維護(hù)上,如何做到對這些分散的片區(qū)進(jìn)行集約化管理,既能提高管理的效率,又能夠降低節(jié)約成本,同時(shí)還要兼顧服務(wù)的水平和水準(zhǔn),是旅游景區(qū)在管理維護(hù)上的一個重要的難題。通過引進(jìn)專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu),由物業(yè)公司對這些經(jīng)營點(diǎn)以多種經(jīng)營的方式進(jìn)行統(tǒng)一管理,也可以由物業(yè)公司代為招租和后續(xù)管理,總之,由專業(yè)的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)依據(jù)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn),對這些景區(qū)的經(jīng)營點(diǎn)進(jìn)行最合理最優(yōu)化的管理和經(jīng)營。(二)專業(yè)房地產(chǎn)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)的引入，可以將社區(qū)文化的建設(shè)融為一體和景區(qū)文化建設(shè)相結(jié)合,提升旅游風(fēng)景區(qū)的文化底蘊(yùn)和文化品味,深化旅游風(fēng)景區(qū)的文化內(nèi)涵1.旅游資源開發(fā)的文化內(nèi)涵設(shè)的經(jīng)驗(yàn),以傳統(tǒng)佳節(jié)為依托,以民俗文化以載體,進(jìn)行景區(qū)文化活動建設(shè)和創(chuàng)新。當(dāng)前某些地區(qū)的旅游資源的開發(fā)建設(shè)已經(jīng)進(jìn)入一種誤區(qū),盲目的將名人名家與景區(qū)資源進(jìn)行生拉硬扯,既牽強(qiáng)附會,又不夠新意,甚至?xí)霈F(xiàn)幾個地方爭搶一個名人故里的現(xiàn)象。實(shí)際上,旅游資源的開發(fā),文化內(nèi)涵確實(shí)重要,怎樣在旅游資源中不留痕跡的融入人文景觀,并進(jìn)行創(chuàng)新和開發(fā),做到與眾不同,是值得研究和探討的課題。以西溪國家濕地公園為例,其地處杭州市余杭區(qū)五常大道附近,而當(dāng)?shù)赜杏凭玫臍v史民俗文化,因此西溪國家濕地公園西區(qū)在文化建設(shè)中,以西溪五常民俗文化體驗(yàn)村為切入點(diǎn),是西區(qū)最具旅游觀光、休閑、民俗文化研究的區(qū)域,內(nèi)設(shè)洪氏宗祠、錢塘望族、洪府、戲曲長廊、洪升紀(jì)念館、以及藏書樓、蘿蔭書屋、清平山堂、蕉園琴韻、龍舟勝會等景點(diǎn),將當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)民俗文化和景區(qū)的建設(shè)相結(jié)合,并在每年端午時(shí)節(jié),以賽龍舟的傳統(tǒng)方式進(jìn)行紀(jì)念活動,時(shí)至今日,已經(jīng)成為西溪濕地景區(qū)的一項(xiàng)招牌,并在此基礎(chǔ)上舉辦過世界性的龍舟大賽盛會,將西溪國家濕地公園的名聲一舉推向全國乃至世界。2.促進(jìn)景區(qū)和游客共同發(fā)展當(dāng)前,景區(qū)現(xiàn)階段國內(nèi)旅游者在生態(tài)意識和環(huán)境責(zé)任上都與國外游客有明顯的差距,因此要對游客進(jìn)行相關(guān)教育。教育的途徑是社會教育和自我約束。除了游客的意識提升之外,還需要對游客在景區(qū)內(nèi)的行為進(jìn)行經(jīng)常性的提示和引導(dǎo)。因此,通過專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu),可以借鑒常規(guī)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的文化建設(shè)的經(jīng)驗(yàn),對景區(qū)和游客進(jìn)行精神文明建設(shè),深化景區(qū)的素質(zhì)內(nèi)涵,提高景區(qū)在這方面的總體評價(jià),從這個側(cè)面打開知名度和美譽(yù)度,保證景區(qū)的快速健康發(fā)展可持續(xù)性發(fā)展。例如在景區(qū)各個特定的地方設(shè)置學(xué)習(xí)宣傳園地,宣傳景區(qū)管理、衛(wèi)生、治安、消防等方面的知識,開展積極健康向上的活動,辦公室區(qū)域設(shè)信息公告欄,設(shè)置各類溫馨提示標(biāo)語,并設(shè)立專業(yè)的“客服大使”或者“微笑大使”等客服人員,在游客集中的地方進(jìn)行現(xiàn)場引導(dǎo),規(guī)勸游客不文明行為和不文明語言。旅游景區(qū)自身的特點(diǎn)和旅游景區(qū)的文化內(nèi)涵建設(shè)的需要,都要求景區(qū)管理委員會投入更多的人力、物力和財(cái)力去大力推廣和建設(shè),而景區(qū)管委會自身人財(cái)物的限制,導(dǎo)致了其自身對旅游景區(qū)進(jìn)行管理的局限性,因此,從這個角度來看,旅游景區(qū)引進(jìn)專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)勢在必行。三、引進(jìn)物業(yè)管理體系的可行性根據(jù)目前我國風(fēng)景旅游區(qū)和旅游景區(qū)的開發(fā)建設(shè)和后期維護(hù)維護(hù)的實(shí)際情況來看,旅游景區(qū)構(gòu)建專業(yè)的物業(yè)服務(wù)體系是完全可行的,以杭州西溪國家濕地公園西區(qū)現(xiàn)場物業(yè)管理服務(wù)的現(xiàn)狀來看,通過引進(jìn)“物業(yè)管服務(wù)體系”,景區(qū)的日常秩序、環(huán)境等的維護(hù)和文化建設(shè)都取得了不錯的成果,具有一定的借鑒意義。(一)轉(zhuǎn)變經(jīng)營體制,實(shí)行黨管企業(yè)可持續(xù)物業(yè)管理服務(wù)發(fā)展需要并結(jié)合市場化運(yùn)作的借鑒經(jīng)驗(yàn),我們建議,景區(qū)引入的物業(yè)服務(wù)體系按直線職能制的管理模式。即實(shí)行以公司董事會領(lǐng)導(dǎo)下的部經(jīng)理負(fù)責(zé)制?？偨?jīng)理對其下轄綜合管理科、物業(yè)管理科、市場經(jīng)營科三科室實(shí)行職能制管理,三科室對其下轄各責(zé)任實(shí)區(qū)行職能制管理,各責(zé)任區(qū)對其下屬或員工實(shí)行直線制管理。管理模式(直線職能制)如圖1所示。(二)采用專業(yè)型組織機(jī)構(gòu)來管理模式在具體的物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)置上,我們可以采用以下幾種模式:一是直接將旅游景區(qū)的維護(hù)管理推向市場,通過專業(yè)化的招投標(biāo)交由中標(biāo)的物業(yè)公司進(jìn)行管理,但是這種模式對于物業(yè)公司的規(guī)模要求比較高,比較大型的景區(qū)難以由一家物業(yè)公司單獨(dú)完成;二是由景區(qū)管委會牽頭成立物業(yè)公司作為景區(qū)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)的主體,但是這種模式對于景區(qū)管理委員會來說壓力更大,從籌建到各個職能部門的人員,都需要管委會的介入,整體的運(yùn)作經(jīng)營也需要管委會來把關(guān),因此,這種模式目前幾乎沒有景區(qū)進(jìn)行實(shí)踐;三是景區(qū)成立經(jīng)營管理公司,將景區(qū)的運(yùn)作完全市場化,在這其中設(shè)立物業(yè)管理科(物業(yè)管理處等),專門負(fù)責(zé)景區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)工作,即將景區(qū)管委會和景區(qū)物業(yè)管理服務(wù)職能相結(jié)合,弱化管委會的經(jīng)營職能,而把經(jīng)營和管理服務(wù)交由經(jīng)營公司,一方面減輕景區(qū)管委會的負(fù)擔(dān),另一方面也能夠使得景區(qū)的發(fā)展朝著健康良性的方向發(fā)展,采用這種組織架構(gòu)完全是有效而且可行的。因此,在目前引進(jìn)