北京八達(dá)嶺山莊業(yè)主委員會(huì)業(yè)主接待制度北京八達(dá)嶺山莊業(yè)主委員會(huì)業(yè)主接待制度（試行）

（20**年*月*日業(yè)委會(huì)會(huì)議通過(guò)）

第一條業(yè)主委員會(huì)為及時(shí)和業(yè)主溝通，聽取業(yè)主的意見、建議和要求，除隨時(shí)與業(yè)主聯(lián)系外，暫定于每周六下午2-4時(shí)在業(yè)委會(huì)辦公室接待業(yè)主（若有變化，須提前3天公告）。

第二條在接待業(yè)主時(shí)，應(yīng)至少有兩名以上委員參加，其中一名為主任委員或副主任委員或秘書長(zhǎng)。

第三條接待業(yè)主時(shí)不得擅自對(duì)業(yè)主作出與業(yè)主委員會(huì)決議不符的許諾。

第四條接待業(yè)主需作好詳細(xì)的書面記錄，注明接待時(shí)間、所接待業(yè)主的物業(yè)位置、姓名、業(yè)主的意見、要求和建議，并經(jīng)業(yè)主和接待人簽名并妥善保管、存檔。

第五條對(duì)業(yè)主在接待中提出的意見、要求和建議，當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)討論后給予答復(fù)和解釋。

第六條在業(yè)主委員會(huì)辦公地點(diǎn)處設(shè)置"意見箱"，接受業(yè)主的咨詢、投訴和建議。"意見箱"每周六由負(fù)責(zé)業(yè)主接待的業(yè)委會(huì)委員開啟和登記，并提出處理意見。

第七條業(yè)主委員會(huì)委員均有義務(wù)及時(shí)向業(yè)主委員會(huì)提交業(yè)主信息及工作建議。

第八條本制度經(jīng)業(yè)主委員會(huì)會(huì)議通過(guò)，按照《議事規(guī)則》第二十六條公示后生效。

篇2：自管物業(yè)接待業(yè)主(客服)服務(wù)內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn)

自管物業(yè)接待業(yè)主（客服）服務(wù)內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn)

一、接待業(yè)主服務(wù)內(nèi)容：

1、熱情接待業(yè)主，微笑回答業(yè)主所提出的問(wèn)題。

2、了解業(yè)主需求動(dòng)態(tài)，主動(dòng)為業(yè)主提供服務(wù)。

3、及時(shí)告知業(yè)主有關(guān)物業(yè)管理與服務(wù)事項(xiàng)。

4、落實(shí)業(yè)主需要的維修、保潔綠化、安全等方面的服務(wù)。

5、記錄、修改業(yè)主信息，保證與業(yè)主聯(lián)系方式的暢通。

6、聯(lián)系開發(fā)商，協(xié)調(diào)解決開發(fā)商遺留問(wèn)題。

7、為業(yè)主繳納物業(yè)費(fèi)做好服務(wù)。

8、做好業(yè)主裝修裝飾管理與服務(wù)。

二、接待業(yè)主服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)：

1、嚴(yán)格排班和值班登記及交接制度；所有值班和交接班必須記錄、存檔。

（如發(fā)現(xiàn)交接班異常、未記錄或不全，每發(fā)現(xiàn)一處扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值10分）

2、每位員工每天有上班日志，記錄接待服務(wù)業(yè)主情況。

（如發(fā)現(xiàn)沒(méi)有日志，每發(fā)現(xiàn)一處扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值10分）

3、在崗時(shí)間必須統(tǒng)一著裝，佩戴帶服務(wù)號(hào)碼或姓名的標(biāo)志牌，辦公場(chǎng)所禁止吸煙。

（如發(fā)現(xiàn)有人違犯此規(guī)定，每人次扣除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值10分）

4、使用禮貌用語(yǔ)，服務(wù)態(tài)度和藹；任何情況下不得與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵，不使用不文明的語(yǔ)言，不發(fā)生不文明的行為。

（如使用不文明語(yǔ)言，經(jīng)確認(rèn)后每人次扣除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分。與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵等行為，無(wú)論對(duì)與錯(cuò)，扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分；與業(yè)主發(fā)生肢體沖突者，扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分，惡劣者應(yīng)除名）

5、實(shí)行每日24小時(shí)服務(wù)接待，值班聯(lián)系電話告知各位業(yè)主；無(wú)論何種接待方式，都必須有文字記錄；對(duì)于上門進(jìn)行服務(wù)的內(nèi)容，必須要由相關(guān)業(yè)主簽字確認(rèn)。

（電話接待過(guò)程，以電信局通話記錄為標(biāo)準(zhǔn)，有業(yè)主通話記錄而物業(yè)公司未記錄的，每條扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分。在上門服務(wù)中業(yè)主對(duì)其服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)估，非有償服務(wù)的條目中，評(píng)估為不滿意的，每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分。對(duì)于上門進(jìn)行服務(wù)的內(nèi)容，必須要由相關(guān)業(yè)主簽字確認(rèn)，如手續(xù)不全或與業(yè)主之間保存資料不一致，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分）

6、熟悉所服務(wù)社區(qū)的每一位業(yè)主房屋位置。

（業(yè)主有權(quán)對(duì)不能盡職者向監(jiān)督會(huì)投訴，經(jīng)查實(shí)屬實(shí)的投訴每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分）

7、對(duì)違反社區(qū)規(guī)劃和社區(qū)有關(guān)規(guī)定的私搭亂建及擅自改變房屋用途的現(xiàn)象主動(dòng)及時(shí)勸告、報(bào)告并協(xié)助有關(guān)部門依法處理，處理過(guò)程及處理結(jié)果必須形成書面材料，由相關(guān)責(zé)任人簽字，整理后存檔。

（定期或不定期進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)未處理，或未按照相關(guān)法律法規(guī)和山莊規(guī)定處理的，每發(fā)現(xiàn)一件扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分）

8、對(duì)業(yè)主和物業(yè)使用人違反本規(guī)定和《北京市延慶縣**山莊管理規(guī)約》等公約的行為，采取告知、勸阻、制止等方式督促業(yè)主和物業(yè)使用人改正；對(duì)業(yè)主、物業(yè)使用人之間產(chǎn)生的糾紛予以協(xié)調(diào)、制止；對(duì)欠交物業(yè)費(fèi)的業(yè)主及時(shí)提醒。

（定期或不定期進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)未處理，或未按照相關(guān)法律法規(guī)和山莊規(guī)定處理的，每發(fā)現(xiàn)一件扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分）

9、按照裝修管理規(guī)定及協(xié)議進(jìn)行管理和服務(wù)。做到有裝修協(xié)議、裝修審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關(guān)材料、日常巡查記錄及驗(yàn)收手續(xù)等，按照每戶進(jìn)行相關(guān)文件整理存檔、備查；對(duì)裝修中破壞房屋結(jié)構(gòu)、影響社區(qū)整體美觀、占用公用綠地、道路、設(shè)施和損害他人權(quán)益的現(xiàn)象，能夠根據(jù)業(yè)主反映的情況、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)協(xié)調(diào)、勸告、報(bào)告。處理過(guò)程及處理結(jié)果必須形成書面材料，由相關(guān)責(zé)任人簽字，整理后存檔。

（定期或不定期進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)物業(yè)公司未處理，每發(fā)現(xiàn)一件扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分）

10、按時(shí)為業(yè)主繳納物業(yè)費(fèi)提供服務(wù)。

（以欠繳費(fèi)業(yè)主率25%為基準(zhǔn)，每超過(guò)一個(gè)百分點(diǎn)扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值1000分，每降低一個(gè)百分點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值1000分）

11、對(duì)業(yè)主反映的房屋建設(shè)質(zhì)量方面的問(wèn)題，認(rèn)真做好記錄。在保修期內(nèi)的，與開發(fā)商簽訂維修辦法，保證得到及時(shí)維修；過(guò)了保修期的，與業(yè)主商量如何維修及費(fèi)用，積極主動(dòng)維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益。

（每成功協(xié)助業(yè)主進(jìn)行一次房屋質(zhì)量維權(quán)獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值100分，以所作記錄并經(jīng)監(jiān)督委員會(huì)確認(rèn)的次數(shù)為準(zhǔn)）

13、協(xié)助醫(yī)療急救服務(wù)，對(duì)需要緊急搶救的業(yè)主，為救護(hù)車帶路。

（業(yè)主有權(quán)對(duì)不能盡此職的保安向監(jiān)督會(huì)投訴，經(jīng)查實(shí)屬實(shí)的投訴每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分）

篇3：業(yè)主入伙接待培訓(xùn)

如何做好業(yè)主入伙接待的介紹

物業(yè)管理中業(yè)主就是我們的最終服務(wù)對(duì)象，業(yè)主一個(gè)正確的解釋是什么？業(yè)主是指物業(yè)的所有權(quán)人。業(yè)主可以是自然人、法人和其它組織，可以是本國(guó)公民或組織，也可以是外國(guó)公民或組織。

了解業(yè)主的意思，讓我們來(lái)了解一下什么是業(yè)主公約？又稱物業(yè)管理公約，是指由全體業(yè)主承諾的，并對(duì)全體業(yè)主具有約束力的，有關(guān)業(yè)主在物業(yè)使用、維護(hù)及管理等方面權(quán)利義務(wù)的行為守則。這是物業(yè)管理中的一個(gè)重要文件，它一般由管委會(huì)依據(jù)當(dāng)?shù)卣y(tǒng)一制訂的示范文本，結(jié)合物業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行修改補(bǔ)充，在業(yè)主大會(huì)上討論通過(guò)后生效。一般來(lái)講，物業(yè)入住率達(dá)到30%以上，已入住業(yè)主中持有過(guò)半數(shù)以上投票權(quán)的業(yè)主同意就可簽訂業(yè)主公約并生效。已生效的業(yè)主公約對(duì)物業(yè)內(nèi)所有業(yè)主和使用人具有約束力。

下面在就業(yè)主入伙的接待工作如何做詳細(xì)介紹？入伙就是指業(yè)主領(lǐng)取鑰匙，接房入住。當(dāng)物業(yè)管理企業(yè)的驗(yàn)收與接管工作完成以后，即物業(yè)具備了入伙條件后，物業(yè)管理企業(yè)就按程序進(jìn)入了物業(yè)的入伙手續(xù)辦理階段。

由于物業(yè)入伙階段是物業(yè)管理與服務(wù)對(duì)象――業(yè)主接觸的第一關(guān)，這一階段除了大量的接待工作和繁瑣的入伙手續(xù)之年，各種物業(yè)本身、管理與被管理之間的矛盾及問(wèn)題也會(huì)在短時(shí)期內(nèi)集中暴露出來(lái)，為此，這一階段也是物業(yè)管理問(wèn)題最為集中的階段。所以，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)充分利用業(yè)主入伙接待這一機(jī)會(huì)，既做好物業(yè)管理的宣傳、解釋工作，又要切實(shí)為業(yè)主著想辦事，以樹立物業(yè)管理企業(yè)良好的“第一印象”，取得方方面面業(yè)主的信任。

如何做好業(yè)主入伙接待呢？我們不妨從以下三個(gè)方面著手。

正確看待業(yè)主，樹立正確的服務(wù)觀念

首先，購(gòu)買物業(yè)對(duì)于每一位業(yè)主來(lái)說(shuō)都是一項(xiàng)重大的投資活動(dòng)，業(yè)主對(duì)所購(gòu)物業(yè)進(jìn)行驗(yàn)收是業(yè)主權(quán)利，因此，業(yè)主是入伙驗(yàn)收活動(dòng)的主體，是住宅小區(qū)的真正主人，是物業(yè)管理行業(yè)的衣食父母。眾所周知，住宅小區(qū)的開發(fā)、各種配套設(shè)施的安排都是以業(yè)主為中心，以滿足業(yè)主的需求為宗旨。

其次，業(yè)主是物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象，是承受服務(wù)的主體，是服務(wù)工作的重心。業(yè)主的合理要求是物業(yè)管理從業(yè)人員工作的目的。業(yè)主并不依賴于我們，而我們必須依賴于業(yè)主，推動(dòng)業(yè)主便失去了工作的機(jī)會(huì)，也不可能形成物業(yè)管理行業(yè)。所以，業(yè)主是最重要的，他們應(yīng)該享有全心全意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)，在服務(wù)與被服務(wù)的過(guò)程中，業(yè)主不只需要服務(wù)人員提供標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、經(jīng)驗(yàn)化的服務(wù)，更看重服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果，為他們提供全方位、立體化、個(gè)性化、人情味的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真正感受到物有所值。

第三，業(yè)主是有感悟、有自尊、有個(gè)性的人，他們有自己的興趣、愛(ài)好、脾氣、性格、偏好和偏見，業(yè)主總希望能得到一種真正的家的感覺(jué)，不僅環(huán)境安靜、設(shè)施齊全、服務(wù)項(xiàng)目豐富，更重要的在于通過(guò)工作人員的熱情、主動(dòng)、周到的服務(wù)，使他們覺(jué)得好像在自己家里一樣坦然、輕松、溫馨。

正確理解“業(yè)主總是對(duì)的”

業(yè)主總是對(duì)的，可以從以下幾層含義理解。

首先，“業(yè)主總是對(duì)的”是物業(yè)管理行業(yè)為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出的一個(gè)口號(hào)，這一口號(hào)體現(xiàn)了從業(yè)人員對(duì)業(yè)主的一種尊重。業(yè)主總是對(duì)的嗎？顯然不是。如果業(yè)主總是對(duì)的，也就沒(méi)有必要提出這一口號(hào)了。為什么要提出這一口號(hào)呢？業(yè)主是花錢買我們的服務(wù)，“花錢買享受”，從業(yè)主人員的職責(zé)就是要讓業(yè)主高興和盡興，自始至終拒絕出現(xiàn)令人不愉快的事情。所以，提出這一口號(hào)是提醒和督促?gòu)臉I(yè)人員，無(wú)論發(fā)生什么事情（越軌、違法除外）都不能指責(zé)業(yè)主，更不能強(qiáng)迫業(yè)主承認(rèn)自己的不對(duì)。

其次，“業(yè)主總是對(duì)的”，并不意味著“服務(wù)人員總是錯(cuò)的”。從實(shí)際情況來(lái)看，有時(shí)服務(wù)人員不對(duì)，有時(shí)是業(yè)主不對(duì)，有時(shí)是雙方都不對(duì)。但要分清誰(shuí)是誰(shuí)非，這會(huì)涉及到臉面和感情問(wèn)題。業(yè)主需求服務(wù)時(shí)，最看重的是提高地位、被人尊重和受到重視。所以，即使是“業(yè)主不對(duì)自己對(duì)”的時(shí)候，服務(wù)人員尊重業(yè)主，把“對(duì)”讓給業(yè)主，把“錯(cuò)”留給自己，即堅(jiān)持“得理”也要讓人。在服務(wù)交往中，把“對(duì)”讓給業(yè)主的方式很多，不同的情況有不同的讓法，比如服務(wù)員主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任；包容業(yè)主的過(guò)失；大事化小，小事化了等。最重要的一點(diǎn)是要把面子讓給業(yè)主，不傷害感情。

第三，把“對(duì)”讓給業(yè)主是有條件的，當(dāng)他是業(yè)主的時(shí)候，他總是對(duì)”的，如果他的行為已經(jīng)嚴(yán)重越軌、違規(guī)，便不能把他當(dāng)作業(yè)主看待。

第四，社會(huì)角色的非個(gè)性決定業(yè)主總是處于“至上”的位置，理所當(dāng)然應(yīng)該得到服務(wù)人員的尊重和恭恭敬敬的服務(wù)。在服務(wù)人員與業(yè)主的角色關(guān)系中，服務(wù)員若不尊重業(yè)主，實(shí)際上是不尊重自己。

規(guī)范接待禮儀，提升服務(wù)形象

1、微笑

微笑是人們內(nèi)心喜悅情感的自然外露，是自信的表現(xiàn)，是禮貌的表示，是真誠(chéng)、熱情、友好、尊敬、贊美、諒解的象征。人際交往中，微笑能迅速地縮小彼此間的心理距離，創(chuàng)造出和諧、融洽、互尊、互愛(ài)的良好氛圍，在交流與溝通中起著潤(rùn)滑劑的作用，有助于交際成功。微笑可以使人感到受歡迎、受尊重；使陌生感、緊張感、疲勞感得以消除；從而使人在心理上產(chǎn)生親近感、安全感和憐憫感。服務(wù)人員的微笑不僅是職業(yè)首先規(guī)范的要求，基本的待客禮儀，而且還是一種具有普遍意義的人情味的體現(xiàn)。服務(wù)人員要以體驗(yàn)一下角色轉(zhuǎn)換的感受與感想：業(yè)主需要什么？業(yè)主希望從服務(wù)人員那里得到什么樣的服務(wù)？不希望得到什么？業(yè)主對(duì)服務(wù)人員提供的服務(wù)有何感受？若別人向你這樣服務(wù)，你有何感受？只有在有了角色轉(zhuǎn)換感受的深刻體驗(yàn)之后，在服務(wù)中才能多為業(yè)主著想，才能體諒業(yè)主的感受，才能對(duì)業(yè)主多一份理解，多一份同情，多一份人情味，從而自覺(jué)為業(yè)主提供微笑服務(wù)。

2、儀表修飾與著裝

“云想衣裳花想容”，每個(gè)人的形象，就像櫥窗里的風(fēng)景畫，我們沒(méi)有理由將憔悴的面容、零亂的頭發(fā)、邋遢的服裝展現(xiàn)在業(yè)主面前。修飾儀表，體現(xiàn)了一個(gè)人的自尊、自愛(ài)和對(duì)社會(huì)、對(duì)他人的尊重，這本身就是一種禮儀，而得體的修飾所反映出的個(gè)體風(fēng)采和審美能力又從另一個(gè)角度美化著您的形象。

原則：與性別年齡相適應(yīng)；與容貌相適應(yīng)；與身體造型相適應(yīng)；與個(gè)性氣質(zhì)相適應(yīng)；與職業(yè)身份相適應(yīng)；著裝：統(tǒng)一工裝，襯衫，佩工牌，服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔等；

儀容：男士不可留長(zhǎng)發(fā)、蓄胡須、戴耳飾；女士著職業(yè)淡裝，不可戴過(guò)多飾物等；

3、正確使用手勢(shì)語(yǔ)

手勢(shì)語(yǔ)包括：請(qǐng)的手勢(shì)；指示方向的手勢(shì)；介紹的手勢(shì)；握手的手勢(shì)；鼓掌；舉手致意手勢(shì)；舉手告別的手勢(shì)。

4、學(xué)會(huì)贊美別人

贊美的要點(diǎn)：要真心真意；要因人而異；要注意場(chǎng)合；要選擇角度。

5、掌握傾聽的技巧

傾聽技巧的要點(diǎn)是：要會(huì)心；要虛心；要耐心；

篇4：物業(yè)員工接待業(yè)主投訴十要訣

物業(yè)員工接待業(yè)主投訴十要訣

業(yè)主因不滿意物管公司對(duì)其物業(yè)服務(wù)而投訴時(shí)，作為物管公司的一名員工應(yīng)該做到：

一、馬上給業(yè)主送上“一個(gè)笑臉、一句好言、一杯熱水、一聲請(qǐng)坐”，自己馬上拿出“一支筆、一個(gè)本”準(zhǔn)備記錄，投訴者會(huì)有一種被重視的感覺(jué)，火氣馬上會(huì)小很多;同時(shí)告訴他“我們十分理解你現(xiàn)在的心情”，請(qǐng)他冷靜，這樣有可能會(huì)將一件復(fù)雜的事情簡(jiǎn)易化處理。

二、業(yè)主投訴或反映問(wèn)題時(shí)，最討厭對(duì)方的推諉。接待投訴者應(yīng)收起個(gè)人的脾氣，從公司全局的角度來(lái)接待和處理業(yè)主的投訴。

三、接待投訴時(shí)要全神貫注傾聽業(yè)主的講述，做好記錄，滿足投訴者的發(fā)泄欲望是有效解決問(wèn)題的第一步;要在記錄中分析判斷業(yè)主投訴問(wèn)題的真正癥結(jié)何在。

四、通過(guò)換位思考的方式去理解業(yè)主，幫他分析令他不滿的原因，消除溝通的障礙。

五、有效投訴源于工作的失誤，無(wú)效投訴源于溝通的不足。在接待投訴時(shí)，必須向投訴者承認(rèn)這一點(diǎn)，并告訴業(yè)主，我將代表公司認(rèn)真處理此事并積極改進(jìn)工作中的不足。

六、業(yè)主需要最迅速的服務(wù)。反應(yīng)快說(shuō)明有足夠的職業(yè)水準(zhǔn)和解決問(wèn)題的能力，反應(yīng)遲鈍，對(duì)方的抱怨會(huì)更加加深，給投訴處理造成負(fù)面影響。

七、在接待業(yè)主投訴的同時(shí)，可以聊聊業(yè)主們關(guān)心的輕松話題，其目的是尋找有效的溝通方式，化解和業(yè)主的緊張情緒，使其更趨于理智，方便解決實(shí)質(zhì)問(wèn)題。