LEXUS雷克薩斯

售后服務管理培訓August26–Sep8,2004Beijing豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓1LEXUS雷克薩斯

售后服務管理培訓August26–也許你想知道……講師是誰？培訓中將學些什么？對我有什么幫助？其他的學員是誰？有些什么課堂規(guī)定？豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓2也許你想知道……講師是誰？豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓2十天培訓日程安排第一天ToyotaWay/LEXUSPhilosophy第二天LEXUS雷克薩斯設施與運營優(yōu)質(zhì)標準,

概述,經(jīng)營理念,人員和組織結(jié)構(gòu)第三天人員和組織,維修服務程序第四天維修服務程序第五天維修服務程序,售后服務銷售及定價技巧豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓3十天培訓日程安排第一天ToyotaWay/LEXUS第六天售后服務銷售與定價技巧,生產(chǎn)率,效率和薪酬計劃第七天設施規(guī)劃,維修工具和設備,技術(shù)信息,

安全工作和4S原則,環(huán)境第八天零件基礎知識,零件運營第九天售后服務部和零件部間協(xié)作,售后服務部和

零件部的市場推廣,商業(yè)運營表現(xiàn)第十天新車交收,與新車銷售部的合作,客戶關(guān)系十天培訓日程安排

豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓4第六天售后服務銷售與定價技巧,生產(chǎn)率,效率和十自我介紹姓名與來自哪一家銷售商

以往相關(guān)的工作經(jīng)驗一件愿意公開的秘密

對本課程的期望豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓5自我介紹姓名與來自哪一家銷售商豐田--雷克薩斯售后服務管理豐田歷史

請在下方記錄筆記，然后回答問題。一個發(fā)明家的誕生

第一輛日本汽車的創(chuàng)造

危機與不斷改善的運營流程

進軍新市場

本地生產(chǎn)與組裝大規(guī)模的全球化發(fā)展豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓6豐田歷史

請在下方記錄筆記，然后回答問題。豐田--雷克薩斯售LEXUS

成功之道豐田之道豐田生產(chǎn)方式（TPS）豐田營銷方式（TWSM）LEXUS雷克薩斯以顧客為尊的哲學

豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓7LEXUS成功之道豐田之道豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓豐田之道的基礎智能與改善（ContinuousImprovement）

“不要機械地思維。當進行創(chuàng)造性思維時,干毛巾也能擠出水來?！?/p>

——豐田喜一郎尊重人性（RespectforPeople）

“人才是經(jīng)營的關(guān)鍵，他們決定了豐田的盛衰?！?/p>

——豐田喜一郎豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓8豐田之道的基礎智能與改善（ContinuousImprov今天豐田之道智慧與改善(ContinuousImprovement)尊重人性(RespectforPeople)挑戰(zhàn)(Challenge)改善(Kaizen)現(xiàn)地現(xiàn)物（GenchiGenbutsu)尊重（Respect）

團隊精神（Teamwork）豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓9今天豐田之道智慧與改善尊重人性挑戰(zhàn)(Challenge)Kaizen（改善）原則Kaizen=不斷提高豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓10Kaizen（改善）原則Kaizen=不斷提高豐田--雷Kaizen

的益處

用系統(tǒng)的方法解決問題避免同樣的問題再犯

提高顧客滿意程度

使工作人員對工作流程產(chǎn)生責任感

提高機構(gòu)的工作效率

發(fā)揚光大團隊精神

豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓11Kaizen的益處用系統(tǒng)的方法解決問題豐田--雷克薩斯售成功

Kaizen

的七步驟挑選主題

抓住情況中的本質(zhì)

計劃改善內(nèi)容實施改善計劃檢查成效將改善的結(jié)果標準化

總結(jié)/推薦

豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓12成功Kaizen的七步驟挑選主題豐田--雷克薩斯售后服成功

Kaizen

的七步驟-四個階段計劃檢查落實實施豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓13成功Kaizen的七步驟-四個階段計劃檢查落實實施豐進行

Kaizen

計劃的工具

魚骨圖

5Why

流程圖

質(zhì)量成本矩陣圖

豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓14進行Kaizen計劃的工具魚骨圖豐田--雷克薩斯售后魚骨圖的例子豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓15魚骨圖的例子豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓155Why的例子與案例分析問題陳述：機器開不動了。負荷過大軸承部分不夠潤滑潤滑油泵吸不上油油嘴磨損、松動了根本原因：沒有安裝過濾器，粉屑進去了豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓165Why的例子與案例分析問題陳述：負荷過大軸承部分不夠潤滑有效的Kaizen目標的特征

“SMART”這五個英文字母分別代表有效目標的五個因素：

S

=Specific 具體的

目標能夠清晰且具體地描述出所期望的結(jié)果。

M

=Measurable 可衡量的

對目標的達成可用時間、數(shù)量、質(zhì)量、成本等因素衡量。

A

=Attainable可達成的

目標可以在現(xiàn)有的員工技能水平、時間與資源所許可的范圍

內(nèi)達成。

R

=Relevant相關(guān)的

目標與公司及部門的目標保持一致。

T

=Time-bound 有時限的

對達成目標的期限或時間表進行了清晰的界定。豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓17有效的Kaizen目標的特征“SMART”這五個英文字母分分析實施改善內(nèi)容的推阻力

改善對策：推力阻力豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓18分析實施改善內(nèi)容的推阻力改善對策：推力阻力豐田--雷克薩斯制定

Kaizen

對策的注意事項

改善對策的成本不應過高

Kaizen的結(jié)果應該是有意義的

改善對策應易于推廣,是每個人應該能遵循的規(guī)定

應制定實施的時間表豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓19制定Kaizen對策的注意事項改善對策的成本不應過高將工作標準化

對工作流程和運作程序進行修整和標準化建立一目了然的控制方法（“傻瓜機”裝置）運用控制流程圖，進行有效的監(jiān)控豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓20將工作標準化對工作流程和運作程序進行修整和標準化豐田--雷豐田生產(chǎn)方式（TPS）準時生產(chǎn)方式

(JIT)自動化

標準作業(yè)和改善

豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓21豐田生產(chǎn)方式（TPS）準時生產(chǎn)方式(JIT)豐田--雷

豐田營銷方式（TWSM）

尊重人性不斷改善PEOPLE人PRINCIPLES原則PURPOSE目的PRACTICES實踐PROCESS過程SALES&MARKETING銷售及市場營銷豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓22豐田營銷方式（TWSM）尊重人性不斷改善PEOPLEPRTWSM第一個P--目的豐田銷售方式銷售店分銷商豐田汽車公司豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓23TWSM第一個P--目的豐田銷售方式銷售店分銷商豐田汽車TWSM第二個P--原則讓顧客享受到最美好的車輛購置及保有體驗使命顧客第一主義豐田全方位觸角在世界各國成為最成功、最受歡迎的汽車公司藍圖豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓24TWSM第二個P--原則讓顧客享受到最美好的車輛購置及保TWSM第三個P--人和諧的3C與時生產(chǎn)革新的3C豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓25TWSM第三個P--人和諧的3C與時革新的3C豐田--雷克TWSM第四個P--過程

Obtain(獲取)Purchase

(購買)

Visit

(來店)Search(查詢)Own(保有)顧客的五大應有形態(tài)豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓26TWSM第四個P--過程ObtainPurchase銷售過程中顧客的期望

從顧客角度看Obtain（獲取)Purchase(購買)

Visit(來店)

Search(查詢)Own(保有)順暢地獲取車輛及時,輕而易舉地獲取必要信息輕松自在地光臨銷售店安心車主心悅誠服地購買車輛豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓27銷售過程中顧客的期望從顧客角度看ObtainPurchas

銷售過程中LEXUS雷克薩斯的職責

可維系顧客的售后服務

一步到位顧客維系與顧客,市場的雙向交流

準確宣傳豐田的

品格及主題

準確反饋市場需求3S綜合服務快樂、便利、超值一級員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)終身服務第一線優(yōu)質(zhì)服務方式透明機制提供LEXUS超值迅速、準確、優(yōu)質(zhì)供應杜絕超負荷、

多余、不均衡Own(保有)

Search(查詢)

Visit

(來店)

Obtain(獲取)

Purchase(購買)

豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓28

銷售過程中LEXUS雷克薩斯的職責

可維系顧客的售后服務TWSM第五個P--實踐

實力品牌具體措施,道具市場營銷溝通體制(網(wǎng)點、員工)銷售活動、顧客服務供需管理(供應鏈管理)SearchObtainVisitPurchase售后服務

Own行動指南

為提高CS的銷售過程豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓29TWSM第五個P--實踐實力品牌具體措施,市場營銷溝通理解“LEXUSCare”

我們向顧客提供的LEXUS雷克薩斯產(chǎn)品，是功能性技術(shù)、工程技術(shù)與精湛制作工藝的獨特的、高智能的結(jié)合體。

我們提供給顧客的服務是一種最尊貴的體驗和感受,它是一種顧客從未體驗過的最高層面的便捷及個性化的關(guān)注。豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓30理解“LEXUSCare”我們向顧客提供的LEXUS雷顧客為尊的哲學一切從顧客出發(fā)承諾和參與從一開始就把事情做對堅持你的承諾豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓31顧客為尊的哲學一切從顧客出發(fā)豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓顧客滿意度公式實際表現(xiàn)-期望值=滿意度

豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓32顧客滿意度公式豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓32關(guān)鍵時刻每一次服務提供者和顧客接觸交往的機會，都會成為顧客對我們提供的產(chǎn)品或服務產(chǎn)生印象或做出判斷的關(guān)鍵時刻（MomentofTruth）。豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓33關(guān)鍵時刻每一次服務提供者和顧客接觸交往的機會，都會成為顧客企業(yè)文化與員工行為模型企業(yè)文化思想感受

員工行為

豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓34企業(yè)文化與員工行為模型企業(yè)文化思想感受員工行為豐田--第二章了解LEXUS雷克薩斯豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓35豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓35品牌的作用卓越的品牌擁有感召力。它們存在于人們的心目中和頭腦中，并形成意義深遠的關(guān)系。在這種關(guān)系中，人們的身份和內(nèi)心需要得到了滿足。因此，顧客信任杰出的品牌，并對之抱有很高的期望。豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓36品牌的作用卓越的品牌擁有感召力。它們存在于人們的心目中和頭腦LEXUS雷克薩斯是什么

對于我們的顧客而言，LEXUS雷克薩斯…

不僅僅是高級豪華汽車。更是一個精力集中、充滿熱情的公司，一個了解并尊重顧客的公司，亦是一個崇尚生活的豐富內(nèi)涵的公司。與車主不僅僅是買賣雙方。LEXUS雷克薩斯所代表的遠非一輛汽車或一家汽車公司。LEXUS雷克薩斯一貫提供一流的產(chǎn)品和超凡的顧客體驗服務。此之外，LEXUS雷克薩斯也是一個精于卓越服務的優(yōu)秀團隊。以信任為基石，滿懷信心熱情地創(chuàng)造非同凡響的體驗。切身關(guān)懷和個性表現(xiàn)是LEXUS雷克薩斯的內(nèi)涵和行動的核心。豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓37LEXUS雷克薩斯是什么對于我們的顧客而言，LEXUS雷克LEXUS雷克薩斯的卓爾不群緣于:

一流的產(chǎn)品

出眾的質(zhì)量和服務

切身關(guān)懷豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓38LEXUS雷克薩斯的卓爾不群緣于:豐田--雷克薩斯售后服務管LEXUS雷克薩斯品牌的精髓

矢志不渝，追求完美

LEXUS雷克薩斯的風格和態(tài)度

切身關(guān)懷和個性體驗非同凡響的購車體驗

豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓39LEXUS雷克薩斯品牌的精髓矢志不渝，追求完美豐田--雷LEXUS雷克薩斯產(chǎn)品個性

令人印象深刻

充滿自信

動力強勁

高貴

先進

體貼

恒久豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓40LEXUS雷克薩斯產(chǎn)品個性令人印象深刻豐田--雷克薩斯售LEXUS雷克薩斯顧客是

富裕

自信

有修養(yǎng)

注重家庭

通情達理

自我定位

渴望學識豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓41LEXUS雷克薩斯顧客是富裕豐田--雷克薩斯售后服務管理追求完美

—LEXUS雷克薩斯的品牌發(fā)展方向

完美是一個相對的目標，隨著時間的流逝，LEXUS雷克薩斯會和顧客一起不斷進步。我們的核心思想是：“追求完美”，這是一個永無止境的歷程。

豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓42追求完美

—LEXUS雷克薩斯的品牌發(fā)展方向完美是一個相對第三章LEXUS雷克薩斯中國誓約豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓43豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓43

LEXUS，享譽全球的尊貴經(jīng)典，業(yè)已極速駛?cè)肱e世矚目、競爭激烈的中國高檔車市場，勢取輝煌成就。

LEXUS

制勝秘訣：

LEXUS全力以赴

，開創(chuàng)局面盡善盡美。

LEXUS銷售網(wǎng)絡，同行之中最為精良。

LEXUS顧客至尊，盟友至上超越想象。

LEXUS

每時每刻，創(chuàng)造激情難忘體驗。

LEXUS雷克薩斯中國誓約豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓44LEXUS制勝秘訣：LEXUS雷克薩斯中國誓約豐田--雷克LEXUS雷克薩斯中國藍圖

建立起一個成功的經(jīng)銷網(wǎng)絡。高檔的銷售店設施，使顧客感受到LEXUS雷克薩斯銷售店的無與倫比之處。承諾保持最領先的狀態(tài)——不斷地進行設施改善。豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓45LEXUS雷克薩斯中國藍圖建立起一個成功的經(jīng)銷網(wǎng)絡。豐田-第四章

LEXUS雷克薩斯

設施與運營優(yōu)質(zhì)標準

豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓第四章

LEXUS雷克薩斯

設施與運營優(yōu)質(zhì)標準豐田--雷克46目的

是告知經(jīng)銷商適合的運營設備和操作標準，以便能與經(jīng)銷商達成共識。此優(yōu)質(zhì)標準將確保各經(jīng)銷商了解、建立和保持符合LEXUS雷克薩斯全球標準的統(tǒng)一形象。豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓目的

是告知經(jīng)銷商適合的運營設備和操作標準，以便能與經(jīng)銷商達47售后服務——運營程序

必須采用維修車間預約系統(tǒng)，以充分利用維修車間。經(jīng)銷商應確保所有的維修工單都經(jīng)由客戶簽署，以協(xié)助生產(chǎn)率的控制并遵從地方法律要求。日常工作中，必須使用精確的時間控制系統(tǒng)。售后服務部應該與時向LexusChina提供數(shù)據(jù)，以建立全國客戶服務數(shù)據(jù)庫供經(jīng)銷商比較分析匯報之用。在最后道路測試中，售后服務部須采用品質(zhì)控制的檢驗清單，并由負責人簽署后附到施工單中存檔。豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓售后服務——運營程序必須采用維修車間預約系統(tǒng)，以充分利用維48售后服務——運營程序（續(xù)）售后服務部應確保經(jīng)銷店內(nèi)所有接受保養(yǎng)或維修的車輛均得到保護，如使用印有LEXUS雷克薩斯品牌標志的翼子板布、地毯和座位套等。售后服務部經(jīng)理應該每月定期召開例會，向員工提供反饋、激勵、指導和輔導。技師報告的質(zhì)量。在維修工序開始前，所有車輛須仔細檢查清楚檢收。必須使用一套有效的零件訂購追蹤系統(tǒng)。豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓售后服務——運營程序（續(xù)）售后服務部應確保經(jīng)銷店內(nèi)所有接受保49經(jīng)銷商全體部門——培訓與認證為求在每個經(jīng)銷店內(nèi)、與每位LEXUS雷克薩斯顧客的每次接洽時均符合“超越顧客想象”之理念，所有經(jīng)銷店內(nèi)的同事均應就其職責范圍得到全面的培訓與認證。培訓課程與認證系統(tǒng)和記錄須由LexusChina持續(xù)地發(fā)展、實施、調(diào)整和維護，并提供給經(jīng)銷商作為保存記錄和計劃員工未來發(fā)展之用。經(jīng)銷店內(nèi)的同事與管理人員必須達到LexusChina制定的全年培訓出席率和認證要求。

豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓經(jīng)銷商全體部門——培訓與認證為求在每個經(jīng)銷店內(nèi)、與每位LEX50第五章

概述

豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓第五章

概述豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓51什么是標準？

LEXUS雷克薩斯品牌的卓越特點之一就是其所堅持的卓然不群的產(chǎn)品品質(zhì)。無論顧客是在美國、加拿大、韓國還是中國，他們所購買的LEXUS雷克薩斯汽車都是按照嚴格、統(tǒng)一的LEXUS雷克薩斯全球工藝標準制造而成的。

豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓什么是標準？LEXUS雷克薩斯品牌的卓越特點之一就是其所52為什么要關(guān)懷？

如果你曾在某處享受過一次物有所值的服務，當再次需要服務時，你很可能還會到那里。我們在中國的客戶也是如此。

將高標準的運營要求延伸到我們的售后服務部和零件部，就是為了使我們的客戶走進國內(nèi)的任何一家經(jīng)銷店，都能享受到完全一樣的、無比優(yōu)質(zhì)的服務。

我們承認由于地域差異的影響，經(jīng)營上會存在不同，但是總有一些標準是“放之四海而皆準”的。

豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓為什么要關(guān)懷？如果你曾在某處享受過一次物有所值的服務，當再53如何從標準中獲益？

這些標準作為已經(jīng)得到驗證的商業(yè)運作模式的一部分，將可以增強企業(yè)形象，提高客戶維系率。實施這些標準能保證業(yè)務的持續(xù)增長，鞏固維修服務部和零件部的盈利能力。豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓如何從標準中獲益？這些標準作為已經(jīng)得到驗證的商業(yè)運作模式的54第六章

經(jīng)營理念

豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓第六章

經(jīng)營理念豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓55經(jīng)營理念LEXUS雷克薩斯關(guān)懷

保證產(chǎn)品擁有出眾的品質(zhì)，這是LEXUS雷克薩斯義不容辭的責任。為客戶提供完美的服務，這是LEXUS雷克薩斯經(jīng)銷店應當做到的。為了取得全面的成功，所有的活動都應當以客戶利益為導向。對LEXUS雷克薩斯而言，客戶滿意度就像是一條新黃金準則。那就是“想客戶所想，為客戶服務”的精神，而不是“以己所想，施于顧客”。這便是“LEXUS雷克薩斯關(guān)懷”的核心所在。

豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓經(jīng)營理念LEXUS雷克薩斯關(guān)懷豐田--雷克薩斯售后服務56何謂修好？你可能曾經(jīng)遇到過這樣的情況：維修服務部出色的修好了客戶的汽車，但是客戶仍然感到不滿意。豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓何謂修好？你可能曾經(jīng)遇到過這樣的情況：維修服務部出色的修好57做好每件事!

“準確無誤，不容有失”

作為LEXUS雷克薩斯的成員，我們要認真貫徹這些運營標準，在工作質(zhì)量、便捷服務、誠摯態(tài)度以與關(guān)懷客戶等方面，都超越客戶的期望。豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓做好每件事!

“準確無誤，不容有失”作為LEXU58第七

章

人員和組織結(jié)構(gòu)豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓第七章

人員和組織結(jié)構(gòu)豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓59目的

是如何建立經(jīng)銷店最佳組織結(jié)構(gòu)，從而實現(xiàn)經(jīng)銷商既定目標；同時在維持整體績效最大化的前提下，確保人員的最優(yōu)配置。豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓目的

是如何建立經(jīng)銷店最佳組織結(jié)構(gòu)，從而實現(xiàn)經(jīng)銷商既定目標；60標準

運營標準規(guī)模標準業(yè)績標準豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓標準運營標準規(guī)模標準業(yè)績標準豐田--雷克薩斯售后服務管理培61運營標準經(jīng)銷商應該有書面形式的售后服務部組織結(jié)構(gòu)圖。每位售后服務部員工都應當持有一份書面的崗位職責描述。經(jīng)銷店應當有員工手冊，尚不具備的，請開始編寫。售后服務經(jīng)理應該負責設定部門目標并確保目標達成。采用豐田技術(shù)培訓計劃（T-TEP）或類似系統(tǒng)招聘學徒技師。為員工提供必要的、符合LEXUS雷克薩斯職業(yè)發(fā)展理念的培訓，使他們能夠勝任本職工作。對標準運營程序進行系統(tǒng)的評估，以確認并解決部門運營過程中存在的問題。售后服務部

豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓運營標準經(jīng)銷商應該有書面形式的售后服務部組織結(jié)構(gòu)圖。售后服務62

運營標準（續(xù)）零件部

經(jīng)銷商應該有書面形式的零件部組織結(jié)構(gòu)圖。零件部經(jīng)理應該負責設定部門目標并確保目標達成。零件部經(jīng)理應當致力于客戶滿意度和經(jīng)銷商利潤的提高。經(jīng)銷商應當為所有零件部員工提供相應的崗位職責描述。除常規(guī)職責外，保持倉庫4S狀態(tài)和特殊零件訂單跟進也應包括在部分零件部員工的崗位職責描述中。所有零件部員工都應接受“倉庫保管7原則”和其它基礎零件知識培訓，以能夠勝任工作。豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓運營標準（續(xù)）零件部經(jīng)銷商應該有書面形式的零件部組織結(jié)構(gòu)63規(guī)模標準售后服務部

根據(jù)售后服務部組織結(jié)構(gòu)，聘用足夠的員工以滿足市場需求?；谑袌鲂枨螅酆蠓疹檰枒幚砗侠頂?shù)量的施工單。為了保持“LEXUS雷克薩斯關(guān)懷”的標準，每位售后服務顧問每日最多不應超過12張施工單。每家經(jīng)銷店至少配備兩名高級售后服務顧問。經(jīng)銷店應該任命管工以協(xié)助技師工作，保證技師與售后服務顧問以與零件部之間的良好溝通（大約每十名技師配一名管工）。經(jīng)銷商應該任命一人（例如：管工或工作調(diào)度員）負責分配和監(jiān)控維修車間內(nèi)的所有工作。豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓規(guī)模標準售后服務部根據(jù)售后服務部組織結(jié)構(gòu)，聘用足夠的員64指定一人（例如：管工，故障診斷總技師）負責所有工作的質(zhì)量控制。

依照LEXUS雷克薩斯資格認證系統(tǒng)，維修技師的組成結(jié)構(gòu)如下：

技師：40%

高級技師：30%

故障診斷技師：20%

故障診斷總技師：10%指派專人（例如：收銀員）負責現(xiàn)金收付。指派專人負責管理所有保修事務。規(guī)模標準（續(xù)）豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓指定一人（例如：管工，故障診斷總技師）負責所有工作的質(zhì)量控制65規(guī)模標準（續(xù)）零件部

聘用足夠數(shù)量的零件部員工以滿足技師工作的需要。豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓規(guī)模標準（續(xù)）零件部聘用足夠數(shù)量的零件部員工以滿足技師工作66業(yè)績標準

售后服務部售后服務部經(jīng)理要確保有足夠的人員編制以保證每月總工時銷售目標的實現(xiàn)（包括內(nèi)部銷售）。售后服務總生產(chǎn)能力不應超過維修設備負荷能力，即工位數(shù)量。豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓業(yè)績標準售后服務部售后服務部經(jīng)理要確保有足夠的人員編制以保67人員規(guī)劃售后服務總生產(chǎn)能力

售后服務總生產(chǎn)能力要求

可使用的技師總工時數(shù)

X

當前總生產(chǎn)率（%）

-售后服務總生產(chǎn)能力必須始終大于或等于目標銷售工時數(shù)

（包括內(nèi)部銷售）。如此才能確保工時銷售目標的合理性和可實現(xiàn)性。售后服務部組織結(jié)構(gòu)工作組生產(chǎn)模式傳統(tǒng)維修店生產(chǎn)模式團隊生產(chǎn)模式豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓人員規(guī)劃售后服務總生產(chǎn)能力售后服務總生產(chǎn)能力要求可使用的68類型1：工作組生產(chǎn)模式管理流程售后服務經(jīng)理售后服務顧問管工收銀員司機技師豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓類型1：工作組生產(chǎn)模式管理流程售后服務經(jīng)理售后服務顧問管工收69

售后服務顧問管工技師技師技師技師技師技師技師技師技師售后服務顧問售后服務顧問技師技師技師生產(chǎn)流程類型1：工作組生產(chǎn)模式

（續(xù)）

豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓

售后服務顧問管工技師技師技師技師技師技師技師技師技師售后服70類型1：工作組生產(chǎn)模式

（續(xù)）

一般應用優(yōu)點缺點了解并直接控制所有運營活動經(jīng)銷店超過一定規(guī)模后，難以實現(xiàn)有效控制。部門內(nèi)溝通增強可能過于依賴某一個人的工作。滿足客戶需求的能力有限；業(yè)務增長時，客戶滿意度和忠誠度都難以得到提高。豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓類型1：工作組生產(chǎn)模式（續(xù)）一般應用優(yōu)點缺點了解并直接控71類型2：傳統(tǒng)維修店生產(chǎn)模式管理流程

售后服務經(jīng)理收銀員司機管工或工作調(diào)度員管工售后服務

顧問技師豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓類型2：傳統(tǒng)維修店生產(chǎn)模式管理流程

售后服務經(jīng)理收銀員司機管72類型2：傳統(tǒng)維修店生產(chǎn)模式（續(xù)）

售后服務顧問工作調(diào)度員技師技師技師技師管工售后服務顧問生產(chǎn)流程豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓類型2：傳統(tǒng)維修店生產(chǎn)模式（續(xù)）售后服務顧問工作調(diào)度員技師73類型2：傳統(tǒng)維修店生產(chǎn)模式（續(xù)）

優(yōu)點缺點為工作流程設置中心控制點如果可工作技師超過14名，工作流程和控制對一名工作調(diào)度員而言，難度將會顯著增加。但是，設立分支系統(tǒng)將會有效緩解此問題。改善時間管理如果維修業(yè)務量很大，管工和調(diào)度員之間會由于工作超負荷而產(chǎn)生溝通障礙。但是，設立分支系統(tǒng)將會有效緩解此問題。允許管工有更多時間進行監(jiān)督管理一般應用

類型2：傳統(tǒng)維修店生產(chǎn)模式（續(xù)）優(yōu)點缺點為工作流程設置中心類型3：團隊生產(chǎn)模式

售后服務經(jīng)理售后服務顧問技師長技師售后服務顧問技師長技師售后服務顧問技師長技師管理流程豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓類型3：團隊生產(chǎn)模式售后服務經(jīng)理售后服務顧問技師長技師售后75類型3：團隊生產(chǎn)模式（續(xù)）

售后服務顧問技師長技師技師技師技師售后服務顧問技師長技師技師技師技師售后服務顧問技師長技師技師技師技師生產(chǎn)流程豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓類型3：團隊生產(chǎn)模式（續(xù)）售后服務顧問技師長技師技師技師技76類型3：團隊生產(chǎn)模式（續(xù)）優(yōu)點缺點促進工作團隊內(nèi)部的溝通。因薪酬計劃差異帶來執(zhí)行困難。提供更近距離的監(jiān)督管理和支持，以及更好的質(zhì)量控制。要求員工之間有較好的協(xié)調(diào)性。易于培訓和晉升惡性競爭會激化內(nèi)部矛盾，過度的內(nèi)部競爭將對整體士氣造成傷害?？蛻粜枨笠妆粷M足，進而提高客戶滿意度和忠實度。易于人力資源的拓展一般應用

類型3：團隊生產(chǎn)模式（續(xù)）優(yōu)點缺點促進工作團隊內(nèi)部的溝通。因零件部組織結(jié)構(gòu)

一般零件管理流程

零件部經(jīng)理倉務員柜員豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓零件部組織結(jié)構(gòu)一般零件管理流程零件部經(jīng)理倉務員柜員豐田-78為保證員工間良好的合作，一份清晰、客觀地定義了經(jīng)銷店內(nèi)每個職位資格、責任和主要工作任務的雇員工作指引是不可或缺的。一旦這些任務被規(guī)定，員工就應當接受日常的監(jiān)督管理。LEXUS雷克薩斯雇員工作指引

豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓為保證員工間良好的合作，一份清晰、客觀地定義了經(jīng)銷店內(nèi)每個職79售后服務經(jīng)理崗位概述

在售后服務與零件管理流程中的職責：售后服務經(jīng)理的工作職責是確保售后服務部保持高效率和高利潤的運行。換言之，就是要運用專業(yè)的管理技能，與顧客建立長期良好的合作關(guān)系，保持本部門高效運行，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，并管理本部門的資產(chǎn)。豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓售后服務經(jīng)理崗位概述在售后服務與零件管理流程中的職責：豐田80售后服務經(jīng)理崗位概述（續(xù)）

下列因素將判定你是否達到了該職位的要求：所有客戶滿意度評分達到或超過經(jīng)銷商的預期目標售后服務部達到至少75%的顧客保有率售后服務部的銷售業(yè)績達到或超過經(jīng)銷商的預期目標售后服務部的利潤率達到或超過經(jīng)銷商的預期目標豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓售后服務經(jīng)理崗位概述（續(xù)）下列因素將判定你是否達到了該職81售后服務經(jīng)理崗位概述:職責推廣卓越的顧客服務做好交車前與交車安排創(chuàng)造卓越的工作環(huán)境培訓和獎勵業(yè)務計劃帶領員工實現(xiàn)本部門目標保修管理提供卓越的顧客服務回答顧客的問題

應對顧客的不滿解決售后服務跟進電話中顧客提出的投訴豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓售后服務經(jīng)理崗位概述:職責推廣卓越的顧客服務豐田--雷克薩82零件部經(jīng)理崗位概述

在售后服務與零件管理流程中的職責：零件部經(jīng)理的工作職責是監(jiān)管零件部的所有職能，尤其是負責管理零件部的員工以及經(jīng)銷店的零件庫存，確保每位顧客都能夠得到卓越的顧客服務。豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓零件部經(jīng)理崗位概述在售后服務與零件管理流程中的職責：豐田-83下列因素將判定你是否達到了該職位的要求：經(jīng)銷店通常備有顧客所需的零件和精品特殊訂貨能夠迅速滿足在顧客滿意度調(diào)查中顧客沒有報告零件供應方面的延誤零件部達到或超過經(jīng)銷店有關(guān)零件銷售、盈利與顧客滿意度方面的目標在展廳、零件部以及整個經(jīng)銷店中，零件部成功地施行LEXUS雷克薩斯精品配件的推銷戰(zhàn)略零件部與售后服務部和顧客保持緊密的溝通零件部經(jīng)理崗位概述（續(xù)）

豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓下列因素將判定你是否達到了該職位的要求：零件部經(jīng)理崗位概述（84創(chuàng)造卓越的工作環(huán)境培訓和獎勵零件庫存管理業(yè)務計劃零件銷售管理提供卓越的顧客服務回答顧客的問題應對顧客的不滿零件部經(jīng)理崗位概述:職責豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓創(chuàng)造卓越的工作環(huán)境零件部經(jīng)理崗位概述:職責豐田--雷克薩85管工崗位概述

在維修崗位上的職責：管工是LEXUS雷克薩斯經(jīng)銷店技術(shù)團隊的領導者，職責是監(jiān)督售后服務部所做的保養(yǎng)和維修工作的質(zhì)量。豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓管工崗位概述在維修崗位上的職責：豐田--雷克薩斯售后服務管86下列因素將判定你是否達到了該職位的要求：交給顧客的車輛必須處于最佳狀態(tài)保證車間高水平的工作效率修理工作能夠有效地分派給適當?shù)募紟熝杆僭\斷車輛故障，爭取一次修理妥當為了維護顧客的利益，同時也為了給向LEXUS提供質(zhì)量控制資料，對車輛的維修事宜要準確記錄在車輛維修后與交給顧客之前，一定要對車輛進行全面檢查維修質(zhì)量要達到或超過經(jīng)銷商的目標參加LexusChina安排的所有技術(shù)培訓課程。管工崗位概述

（續(xù)）

豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓下列因素將判定你是否達到了該職位的要求：管工崗位概述（續(xù)）87建立和維護維修質(zhì)量控制體系監(jiān)管交車前檢查作業(yè)務程序診斷車輛故障并協(xié)調(diào)維修協(xié)調(diào)LEXUS雷克薩斯參考資料的使用提供卓越的顧客服務管工崗位概述:職責豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓建立和維護維修質(zhì)量控制體系管工崗位概述:職責豐田--雷克薩88管工崗位概述-PDS從銷售管理員處收到銷售訂單準備PDS施工單根據(jù)顧客希望的交車日期安排工作依照PDS檢查清單和步驟執(zhí)行PDS檢測和確認新車檢測和確認新車最后檢查檢測和驗收新車新車交收加滿汽油，將車移至新車交收廳售后服務顧問管工/調(diào)度員技師故障診斷技師/管工售后服務經(jīng)理司機銷售經(jīng)理豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓管工崗位概述-PDS從銷售管理員處收到銷售訂單準備PDS89第八章

維修服務程序豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓第八章

維修服務程序豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓90目的

介紹維修服務八步法的基本準則、程序以與部門內(nèi)部溝通。這些都是確保維修服務八步法能實現(xiàn)客戶滿意和保證維修服務有效運營的要求。遵守該服務程序可以確保經(jīng)銷店順暢的維修運作，繼而提高客戶滿意度以及經(jīng)銷店的盈利。

豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓目的

介紹維修服務八步法的基本準則、程序以與部門內(nèi)部溝通。這91維修服務八步法預約接待填寫施工單確認施工單細節(jié)派工和作業(yè)質(zhì)量控制維修交車維修后跟進服務豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓維修服務八步法預約豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓92維修服務八步法

—

第一步:

預約營運標準顧客預約維修應該不超過技師可用總工時的80%，要為未預約維修（自行來店）、緊急維修和額外維修工作預留出充裕的時間。安排預約客戶的到達時間時應該在每位客戶之間留出30分鐘的間隔，為填寫施工單留有足夠時間。預約系統(tǒng)應該能夠確認失約顧客，從而盡快跟進。在客戶到達前，客戶資料庫應當處于待用狀態(tài)。應該在顧客預約過程中確定是否為返修工作。在預約時應當確認人力和零件的可用性。在維修預約日期的前一天，與客戶再次確認預約。豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓維修服務八步法—第一步:預約營運標準豐田--雷克薩斯售93績效標準經(jīng)銷店所使用維修預約系統(tǒng)應該以預約率40%-80%為目標，最多不要超過80%。預約顧客的等待時間不應該超過3個工作日。維修服務八步法

—

第一步:

預約(續(xù))豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓績效標準維修服務八步法—第一步:預約(續(xù))豐田--雷克94維修服務八步法

—

第一步:

預約(續(xù))預約系統(tǒng)的優(yōu)點顧客靈活的、方便的維修時間較短的等待時間顧客所需的零件可以被提前準備就緒售后服務經(jīng)理提供有效的管理系統(tǒng)既而提高人員和機器設備的利用率。減少超負荷工作，提高員工滿意度。通過對比參照可用工時，控制維修工時的銷售情況。零件部經(jīng)理讓零件部員工可以訂購和預先準備維修服務需要的零件。減少零件部員工的超負荷工作。使零件部在不增加庫存的情況下提高零件供應率。精確地預計零件承諾到達時間維修服務八步法—第一步:預約(續(xù))預約系統(tǒng)的優(yōu)點顧客靈維修服務八步法

—

第一步:

預約(續(xù))預約系統(tǒng)的優(yōu)點售后服務顧問能夠更準確地設定每天的工作日程。減少超負荷工作和避免維修高峰期的擁擠情況。迅速識別出失約顧客?？梢园凑占紟煹目捎脮r間安排維修預約。可以預先準備零件和維修工單。確定復合工作（混合工作）。便于識別遺留工作，返修和未預約維修。為維修接待過程中的需求描述書寫工作提供了更多時間，同時提供了更多銷售機會。管工可以將維修車間工作的負荷與可利用的技師情況相符合?？梢栽试S將維修工作安排給適合的技師?？梢源_定需要額外幫助（如路測）的顧客?？梢灶A留人手及設備。技師提高技師的生產(chǎn)能力和生產(chǎn)效率。技師可以提前為維修工作做準備。減少由于準備工作而浪費的時間。采用“Just-in-time”減少在零件柜臺領取零件時所花費的非生產(chǎn)時間。維修服務八步法—第一步:預約(續(xù))預約系統(tǒng)的優(yōu)點售后服預約程序:明確告知顧客公司名稱、部門、以與自己的姓名。在維修預約表上記下顧客的姓名、車型代號、年份以及顧客的聯(lián)系電話和手機號碼。在經(jīng)銷店電腦系統(tǒng)或車輛檔案中查詢顧客所屬車輛的維修履歷。為新顧客創(chuàng)建車輛檔案。確定維修預約的主要原因（或主要項目）。檢查是否為返修車輛。視實際需要尋求售后服務經(jīng)理或者管工的協(xié)助。確定所需零件并與零件部的柜員確認零件是否有可用存貨。維修服務八步法

—

第一步:

預約(續(xù))豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓預約程序:維修服務八步法—第一步:預約(續(xù))豐田--雷97預約程序:

(續(xù))就維修日期、時間向顧客提供幾種選擇。（等待時間不得超過3個工作日）再次確認雙方同意的維修預約的日期、時間。客戶如果有特殊原因不能赴約，請他提前給你來電通知，并把你的姓名和電話告訴客戶。從可利用工時中扣除預約的小時數(shù)并預留所需零件（如果知道的話）。向顧客表示感謝。在預約日期的前一天致電客戶，再次確認并提醒客戶。維修服務八步法

—

第一步:

預約(續(xù))豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓預約程序:(續(xù))維修服務八步法—第一步:預約(續(xù))豐98接聽電話準備確保電話旁邊備有筆和記事本檢查你的身體姿勢—坐直可以使你講話更加清晰。應答在三次鈴聲內(nèi)接起電話讓你的聲音“微笑”注意你講話的音量、語氣、語調(diào)和語速。介紹使用有禮貌的問候語介紹公司、部門以與自己的姓名接聽和轉(zhuǎn)接介紹自己詢問“能否請教您的姓名？”，以明確對方身份。確認將被轉(zhuǎn)接電話的人可以接聽此電話。維修服務八步法

—

第一步:

預約(續(xù))留言迅速答復沒有人接聽的電話提供選擇

-“怎么可以幫到您？/我能為您做些什么？”

-“我讓他盡快回電話給您，好嗎？”

-“我可以幫您傳個口信給他嗎？”

-“您愿意等一下嗎?”-“其他人能幫到您嗎？”記錄下口信

-姓名、時間、日期

-聯(lián)系電話

-內(nèi)容

-接聽人重復信息內(nèi)容，與對方確認向致電者表示感謝電話技巧豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓接聽電話維修服務八步法—第一步:預約(續(xù))留言電話技巧99職責售后服務經(jīng)理的職責包括：介紹、計劃、監(jiān)督和控制預約系統(tǒng)。確定當前的預約率并為經(jīng)銷店設定目標。任命并培訓專人負責接受和安排預約。通過市場推廣和顧客聯(lián)絡活動提高預約率。設定預約率采用維修預約系統(tǒng)的經(jīng)銷店一般以預約率為40%為起點，逐步增加到最大，即80%的預約率。剩下20%留給遺留工作、未預約顧客、緊急維修和其他額外維修工作。維修服務八步法

—

第一步:

預約(續(xù))10名技師x8小時/天x100%生產(chǎn)能力=80可用工時80可用工時x0.80預約率=64預約工時/天豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓職責維修服務八步法—第一步:預約(續(xù))10名技師x100運營標準經(jīng)銷店應該提供足夠的指示牌便于顧客容易地找到維修接待區(qū)的位置。應該設置維修接待專用車位，讓顧客停放車輛，同時顧客和售后服務顧問可以在此處一起填寫有效的施工單。售后服務顧問應該身著LEXUS雷克薩斯售后服務顧問專用制服，佩戴胸牌以便顧客很容易確認其身份。所有售后服務部員工都應該展現(xiàn)出干凈整潔的儀表。在接待程序中，應該在顧客車內(nèi)放置座椅套和腳墊。維修服務八步法

—

第二步:

接待豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓運營標準維修服務八步法—第二步:接待豐田--雷克薩斯售101運營標準

(續(xù))在接待程序中，應該向顧客提供維修價格估算單。應該向顧客提供預計完工時間。經(jīng)銷店應該在所有的入口處都展示售后服務部和零件部的營業(yè)時間。經(jīng)銷店應該按照維修項目價格指導對所有的保養(yǎng)進行估價。為所有顧客停泊的車輛提供充分的保護。對返修顧客應特別關(guān)注。在維修接待區(qū)，在顧客到達的第一時間，以姓氏相稱，問候顧客。維修服務八步法

—

第二步:

接待(續(xù))豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓運營標準(續(xù))維修服務八步法—第二步:接待(續(xù))豐田102績效標準根據(jù)市場需求，每位售后服務顧問每天應該處理接待8到12分施工單。以高效的方式完成接待程序，并著重強調(diào)對顧客的關(guān)懷。通過有效的時間管理最大限度的縮短顧客等待的時間。維修服務八步法

—

第二步:

接待(續(xù))豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓績效標準維修服務八步法—第二步:接待(續(xù))豐田--雷克103維修接待程序顧客到達后，售后服務顧問應該立即前往維修車輛接待車位，以姓氏相稱，問候顧客。接待自行來店的未預約顧客到來時，應先檢查車輛維修履歷，并確認技師和零件的可用性。如果是返修顧客，應該尋求售后服務經(jīng)理/管工的協(xié)助。仔細傾聽顧客的需求，通過提問方式獲得重要信息（5W2H法則—誰，什么，哪里，什么時候，如何，多少）。確?？梢哉_地理解顧客所需要的維修需求。如果不行，讓管工或?qū)Ｂ毴藛T陪同顧客對車輛進行路測，以此來確定車輛故障的癥狀。向顧客解釋以下內(nèi)容：

-什么地方是需要修理的?

為什么？有什么好處？

需要多長時間？

費用是多少？

什么時候可以交車？司機應該當著顧客的面把座椅套和腳墊放置在顧客的車內(nèi)。維修服務八步法

—

第二步:

接待(續(xù))豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓維修接待程序維修服務八步法—第二步:接待(續(xù))豐田--104職責維修接待程序是由售后服務顧問負責完成的。然而，有時候，為了減少高峰時間的延遲和車輛擁塞，售后服務經(jīng)理或管工也會協(xié)助完成接待工作。接待過程通常，維修接待是由售后服務顧問負責的。基本保養(yǎng)服務通常需要10到15分鐘，而較復雜的維修需求則需要30分鐘或更長的時間。管工或其他技術(shù)水平勝任的人員應該對較復雜的診斷工作提供支援。維修服務八步法

—

第二步:

接待(續(xù))豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓職責維修服務八步法—第二步:接待(續(xù))豐田--雷克薩斯105運營標準要在施工單上原樣記錄顧客的表述。售后服務顧問可將自己的語言記錄在后面。返修顧客的施工單要被明確的標注出來，以便所有員工識別。所有需要維修或服務的車輛都應該填寫相應的施工單。售后服務顧問的描述應該清晰易懂。需要時，售后服務顧問應該抓住每一個機會向顧客推薦增值服務或便捷服務。根據(jù)車身的實際情況，售后服務顧問應該向顧客推薦額外的車身修理服務。在車輛交給經(jīng)銷店維修服務前，車主需要將所有車內(nèi)的貴重物品收好。

維修服務八步法

—

第三步:填寫施工單

豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓運營標準維修服務八步法—第三步:填寫施工單豐田--雷克106維修服務八步法

—第三步:填寫施工單(續(xù))規(guī)模標準

每一家經(jīng)銷店都應該使用施工單和相關(guān)的附屬表格，其中至少要包括以下內(nèi)容：顧客姓名記錄顧客自己的表述的區(qū)域顧客地址供售后服務顧問填寫車輛描述的區(qū)域聯(lián)絡電話（工作、家庭、手機）填寫所需零件、所使用的潤滑油以及維修價格的區(qū)域電腦打印的施工單填寫工時費的區(qū)域售后服務顧問的簽名施工單、工作類型、詳細內(nèi)容、保修、內(nèi)部維修的區(qū)域顧客簽名售后服務顧問的姓名車型環(huán)車檢查結(jié)果VIN汽車識別號、車架號需要的額外工作維修服務八步法—第三步:填寫施工單(續(xù))規(guī)模標準顧客姓名記維修服務八步法

—第三步:填寫施工單(續(xù))生產(chǎn)日期/系列代碼預計完工時間車型代碼技師記錄工作開始和結(jié)束時間的區(qū)域車輛登記的初始日期確認歸還舊零件的要求行駛里程表記錄維修日期車牌號碼供管工/技師簽名的區(qū)域油表數(shù)顏色/內(nèi)飾代碼規(guī)模標準(續(xù))績效標準售后服務經(jīng)理每周應該至少檢查十份施工單，尋找運營中的問題和有待改善的地方。維修服務八步法—第三步:填寫施工單(續(xù))生產(chǎn)日期/系列代碼填寫施工單的程序根據(jù)車輛維修需求，售后服務顧問應該向顧客推薦增值服務或便捷服務。應該在施工單或附屬表格中詳細地注明車身情況。如果需要，可向顧客推薦額外的車身服務。提醒顧客在把車交給經(jīng)銷店前取走車中的貴重物品。然后，邀請顧客到售后服務顧問室做進一步的商談。在電腦系統(tǒng)中（施工單）記錄所有口頭達成的維修服務意向。打印出施工單。維修服務八步法

—第三步:填寫施工單(續(xù))豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓填寫施工單的程序維修服務八步法—第三步:填寫施工單(續(xù))豐109維修服務八步法

—第三步:填寫施工單(續(xù))施工單的作用施工單是LEXUS雷克薩斯經(jīng)銷店與顧客之間訂立的具有法律效應的合同文本，規(guī)定顧客按特定的價格授權(quán)給經(jīng)銷店對其車輛進行維修或保養(yǎng)。售后服務顧問、售后服務經(jīng)理、管工和技師都會使用施工單。因此，應該有一個施工單流程管理系統(tǒng)來控制施工單的填寫、流動和存檔工作，同時確保重要內(nèi)容的正確性。

豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓維修服務八步法—第三步:填寫施工單(續(xù))施工單的作用豐田-110施工單內(nèi)容顧客信息車輛信息維修細節(jié)其他維修服務八步法

—第三步:填寫施工單(續(xù))豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓施工單內(nèi)容維修服務八步法—第三步:填寫施工單(續(xù))豐田--111

施工單的管理職責

-售后服務經(jīng)理設計施工單形式設計施工單的流程、保存和存檔系統(tǒng)評估施工單的準確性和定期存檔定期更新系統(tǒng)以識別應該進行跟進服務的不活躍顧客檢查施工單上顧客和車輛信息的正確性每月進行丟失工單的檢查回顧

維修服務八步法

—第三步:填寫施工單(續(xù))豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓施工單的管理職責-售后服務經(jīng)理維修服務八步法—第三步112施工單的管理職責

-售后服務顧問準確地記錄顧客對維修要求的描述，要先記錄顧客的原話，再寫售后服務顧問的描述。對所有工單的工作進度控制存檔爭取顧客的授權(quán)提醒客人相關(guān)的付款方式進行最適合的跟進服務維修服務八步法

—第三步:填寫施工單(續(xù))豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓施工單的管理職責-售后服務顧問維修服務八步法—第三步:113施工單的管理職責

-管工/調(diào)度員確保質(zhì)量控制流程中的每個環(huán)節(jié)都被蓋章/簽字確認把施工單分配給技術(shù)水平適合的技師跟蹤每一項工作的作業(yè)程序檢查技師對于完工的維修工作的描述、價格和作業(yè)時間監(jiān)控維修中車輛的施工單的安全性就零件的供應與零件部進行配合參照LEXUS雷克薩斯標準作業(yè)時間規(guī)定，監(jiān)控施工單上的作業(yè)時間檢查售后服務顧問在施工單上的描述是否準確，使技師能夠理解顧客的要求

維修服務八步法

—第三步:填寫施工單(續(xù))豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓施工單的管理職責-管工/調(diào)度員維修服務八步法—第三步:114施工單的管理職責

-技師閱讀和理解顧客的維修需求迅速找到維修所需零件對于保修、顧客支付的保養(yǎng)或維修作業(yè)，技師應分別記錄工作起始和完成時間清楚地書寫對已完成的維修工作的描述；包括對車輛作了哪些修理、更換了哪些零件以與為什么記錄為保持車輛良好運作所需要進行的額外維修工作維修服務八步法

—第三步:填寫施工單(續(xù))豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓施工單的管理職責-技師維修服務八步法—第三步:填寫施工115施工單的管理職責

-零件部員工確認零件可用性并準備維修需要的零件或精品。如果需要，應該安排向相關(guān)的零件訂購渠道訂貨。為減少技師等待時間，應該預先為保養(yǎng)或基本維修工作準備零件（如剎車、離合器等）。將零件費用準確地輸入相關(guān)施工單。維修服務八步法

—第三步:填寫施工單(續(xù))豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓施工單的管理職責-零件部員工維修服務八步法—第三步:填116施工單管理作為具有法律效應的文件，施工單必須被妥善地處理和存檔，。在某些國家，出于經(jīng)營、財務和稅務的目的，施工單必須保留五年。此外，還有下列相關(guān)要求：必須向顧客提供施工單副本。保證所有員工將施工單放在正確的位置以便快速查找（例如：控制板、施工單文件夾）。如果售后服務顧問取消了工單，不能將施工單隨意扔掉。應該將取消的工單按照時間順序存檔并由售后服務經(jīng)理簽字確認。應該使用跟蹤系統(tǒng)來確定具體填寫施工單的售后服務顧問。維修服務八步法

—第三步:填寫施工單(續(xù))豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓施工單管理維修服務八步法—第三步:填寫施工單(續(xù))豐田--117

維修服務八步法

—

第四步:

確認施工單細節(jié)

運營標準售后服務顧問應該向顧客逐項解釋施工單的內(nèi)容，確保顧客清楚明了。在開始作業(yè)前，一定要獲得顧客的簽字授權(quán)。售后服務顧問應該主動地向顧客介紹并且邀請顧客使用經(jīng)銷店的服務設施，如維修工序觀看廊、司機休息室和車主廊。豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓維修服務八步法—第四步:

確認施工單細節(jié)運營標準豐田118

維修服務八步法

—

第四步:

確認施工單細節(jié)

(續(xù))

績效標準通常，確認施工單細節(jié)這一程序應該在10分鐘內(nèi)完成。完成所有的文件工作后，售后服務顧問應立即把施工單交給管工/調(diào)度員以便安排維修時間。豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓維修服務八步法—第四步:

確認施工單細節(jié)(續(xù))績效119

維修服務八步法

—

第四步:

確認施工單細節(jié)

(續(xù))確認施工單細節(jié)的程序打印出施工單后，售后服務顧問應該向顧客清晰地解釋維修項目，確保顧客理解。依據(jù)LEXUS雷克薩斯標準工時手冊估算維修費用。向管工咨詢后，預估完工時間。就付款方式問題提醒顧客。獲得顧客的同意，并請其在施工單上簽字確認。把施工單的顧客聯(lián)交給顧客。再次向顧客保證經(jīng)銷店高質(zhì)量的維修作業(yè)。邀請顧客到維修工序觀看廊、車主廊等候休息。邀請司機到司機休息室等候休息。如果需要，要為顧客安排臨時替代的交通工具，如接送班車。把施工單交給管工/調(diào)度員。司機把待修車輛開到停車區(qū)等待維修。

豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓維修服務八步法—第四步:

確認施工單細節(jié)(續(xù))確認施120你是否閱讀過標準工時手冊?

豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓你是否閱讀過標準工時手冊?豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓121

維修服務八步法

—第五步:

派工和作業(yè)運營標準

管工/調(diào)度員應根據(jù)技師的技術(shù)水平和經(jīng)驗分派施工單。

應該有相應的系統(tǒng)計算和報告每天的可用工時。

經(jīng)銷店的工作流程控制系統(tǒng)應該可以判斷工作預計完成時間。

所有經(jīng)銷店都應該使用時鐘計時方法記錄技師的可用工時和作

業(yè)時間

經(jīng)銷店應該精確地記錄總生產(chǎn)率、人工利用情況和技師效率。

有效組織維修車間，使負責分派工作的人員能夠透過維修車間

玻璃，直觀地掌握和控制維修車間的工作進度。

在所有售后服務和零件部員工之間建立便捷的溝通系統(tǒng)，如內(nèi)

部對講電話裝置。

分派工作的程序應該確保每次只向一名技師分派一張工單。豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓維修服務八步法—第五步:派工和作業(yè)運營標準豐田--雷克122運營標準（續(xù)）

所有施工單都應該寫明預計完工時間。應該設立可以確認技師下一個工作的系統(tǒng)。應該具有相應的程序，在維修車間滿負荷，不能處理更多維修工作的時候，可以通知售后服務顧問。應該建立技師工作情況常規(guī)跟進系統(tǒng)。經(jīng)銷店應該具有相應的程序，在不能按照承諾時間完工的情況下，可以通知顧客。經(jīng)銷店應該具有管理車輛和鑰匙存放的系統(tǒng)/程序。經(jīng)銷店派工和作業(yè)系統(tǒng)應該能夠識別和優(yōu)先安排等待和返修工作。經(jīng)銷店應該有相應程序用以記錄、追蹤和確認維修工作延誤的原因。技師應該把施工單放在維修車輛內(nèi)，以確認車輛維修進展情況。

維修服務八步法—第五步:

派工和作業(yè)

(續(xù))豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓運營標準（續(xù)）維修服務八步法—第五步:派工和作業(yè)(續(xù))123人工必須充分利用豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓124派工和作業(yè)程序管工/調(diào)度員收到來自售后服務顧問的施工單后，應該把施工單區(qū)分優(yōu)先次序并分配到維修車間。技師在收到施工單后開始維修作業(yè)。準備常規(guī)保養(yǎng)所需的零件申請單，并得到管工的批準。憑借簽字批準的零件申請表，從零件部領取必要的零件。執(zhí)行施工單上認可的維修保養(yǎng)項目和診斷。如有需要，可向管工/故障診斷總技師尋求技術(shù)支持。如果需要額外的維修工作，應該準備額外維修作業(yè)報告并由管工核實。

維修服務八步法—第五步:派工和作業(yè)（續(xù)）

豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓派工和作業(yè)程序維修服務八步法—第五步:派工和作業(yè)（續(xù)）豐田125派工和作業(yè)程序（續(xù)）

將額外維修作業(yè)報告交給售后服務顧問。售后服務顧問應當使用LEXUS雷克薩斯工時手冊和經(jīng)銷商電腦系統(tǒng)對額外維修工作的工時和零件收費進行報價。告知顧客額外增加的維修項目。獲取顧客對于所有額外維修項目、報價和預計完工時間的認可。一旦獲得顧客的同意，應該立即通知管工以減少不必要的等候時間。負責維修的技師從零件部領取零件并進行認可項目的維修工作。在完成所有維修工作后，應該由專人進行路測。維修服務八步法—第五步:派工和作業(yè)（續(xù)）

豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓派工和作業(yè)程序（續(xù)）維修服務八步法—第五步:派工和作業(yè)（續(xù)126工作進度控制

維修服務八步法—第五步:派工和作業(yè)（續(xù)）

技師的第一個任務，8點中完成技師有30分鐘的空閑時間技師的第三個任務開始于10：30現(xiàn)在是下午1：30，應該有兩項工作此時完成。豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓工作進度控制維修服務八步法—第五步:派工和作業(yè)（續(xù)）技師127使用時鐘管理

精確的時間安排是維修車間生產(chǎn)和時間管理的一個重要方面。對此，有以下幾條簡單規(guī)則：所有的入店維修必須有施工單。技師必須在收到派工任務的第一時間在施工單上打卡以記錄開工時間。技師必須在完成任務后立即打卡以記錄完工時間。必須對生產(chǎn)率、人工利用和生產(chǎn)效率進行記錄維修服務八步法—第五步:派工和作業(yè)（續(xù)）

豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓使用時鐘管理維修服務八步法—第五步:派工和作業(yè)（續(xù)）豐田-128有效的維修車間控制體系應該配備以下系統(tǒng)、程序、設備和人員：在超出生產(chǎn)負荷時可以與時通知售后服務顧問的程序確定等候顧客和返修工作優(yōu)先次序的程序確定技師下一個工作任務的程序在不能按承諾時間完工的情況下，通知顧客的程序技師工作情況常規(guī)跟進系統(tǒng)車輛位置分配系統(tǒng)售后服務和零件部員工間的便捷溝通系統(tǒng)技師可用工時的記錄系統(tǒng)確定待售工時的系統(tǒng)每次向每名技師分派一張工單的系統(tǒng)。分配施工單并預計完工時間的系統(tǒng)位于中央位置的、可以直接看到整個維修車間的派工區(qū)指派專人負責安排工作時間和分派工單時鐘維修服務八步法—第五步:派工和作業(yè)（續(xù)）

豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓有效的維修車間控制體系應該配備以下系統(tǒng)、程序、設備和人員：維129職責售后服務顧問、管工/調(diào)度員和技師共同承擔工作流程控制這一職責。維修服務八步法—第五步:派工和作業(yè)（續(xù)）

豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓職責維修服務八步法—第五步:派工和作業(yè)（續(xù)）豐田--雷克薩130工作進度控制板

所有已經(jīng)確定的工作當天總可用工時優(yōu)先和等候工作預約顧客執(zhí)行每項工作的技師每位技師的下一個任務每項工作的預計完工時間等待顧客授權(quán)的工作洗車和路測的優(yōu)先次序有意圖推遲的工作維修服務八步法—第五步:派工和作業(yè)（續(xù)）

豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓工作進度控制板維修服務八步法—第五步:派工和作業(yè)（續(xù)）豐131有效的定期保養(yǎng)關(guān)注定期保養(yǎng)主要有兩個原因：一般來說，從世界范圍來看，定期保養(yǎng)工作平均占到經(jīng)銷店總工作量的60%到70%，因此定期保養(yǎng)運營效率的提高可以使經(jīng)銷店獲得很大的收益。盡管車型不同，但大多數(shù)的定期保養(yǎng)都是相近的、重復性的工作，因此很容易建立標準操作程序，每位技師遵從這一程序，就可以提高效率。維修服務八步法—第五步:派工和作業(yè)（續(xù)）

豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓有效的定期保養(yǎng)維修服務八步法—第五步:派工和作業(yè)（續(xù)）豐田132確定運營上的不足

通過觀察幾位技師對于同一類型車型所進行的類似定期保養(yǎng)工作，清楚地了解目前的狀況，以便于發(fā)現(xiàn)引起效率低下的潛在原因,如：重復的移動過多使用舉升機閑散時間和原因不斷地尋找工具或設備（記錄它們的位置）等待（工具、零件、技術(shù)指導、其他設施等）漏掉的維修項目不良照明條件引起的視線不清不方便的工作位置或移動圍繞汽車或車間的過多移動工具和設備的存放位置不合理缺少車輛舉升機

維修服務八步法—第五步:派工和作業(yè)（續(xù)）

豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓確定運營上的不足維修服務八步法—第五步:派工和作業(yè)（續(xù)）133確定運營上的不足

（續(xù)）

繪制移動圖可以幫助確認重復的移動和潛在的操作改進。圍繞車輛的移動

-維修車間內(nèi)的往復移動維修服務八步法—第五步:派工和作業(yè)（續(xù)）

豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓確定運營上的不足（續(xù)）維修服務八步法—第五步:派工和作業(yè)134確定運營上的不足

（續(xù)）以下是為了提高運作應該遵循的基本概念：如果在同一地點、同一舉升高度、同一時間可以完成的操作，就應該確保技師一次完成，以簡化程序，減少不必要的移動。在車輛被舉起時完成盡量多的操作，以減少使用車輛舉升機的次數(shù)。當技師給車輛排水或排油的時候，確保技師在等待的同時執(zhí)行其他操作。維修服務八步法—第五步:派工和作業(yè)（續(xù)）

豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓確定運營上的不足（續(xù)）維修服務八步法—第五步:派工和作業(yè)（135工作進度控制板操作

等待維修下一個工作作業(yè)中工作進度控制板等待質(zhì)量控制檢驗等待清洗等待出具發(fā)票維修服務八步法—第五步:派工和作業(yè)（續(xù)）

等待零件

工作中斷

等待付款

等待交車

跟進

等待外包維修豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓工作進度控制板操作維修服務八步法—第五步:派工和作業(yè)（續(xù)）136有效的工作進度控制

改進工作和文件流程減少造成工作停滯的原因減少技師空閑時間減少造成工作中斷的原因采用可視控制系統(tǒng)建立標準化的操作和進度控制系統(tǒng)維修服務八步法—第五步:派工和作業(yè)（續(xù)）

豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓有效的工作進度控制維修服務八步法—第五步:派工和作業(yè)（續(xù)）137工作和文件流程的改善首先，通過記錄從接待到交車的整個流程，填寫相關(guān)的文件（包括施工單），以此來了解目前工作和文件流程的狀況。與每一個環(huán)節(jié)中所涉與的所有員工進行面談，創(chuàng)建一張文件流程圖，從中確定是否存在下面的問題：任何重復的環(huán)節(jié)是否詳細說明了所有的工作職能在處理施工單及相關(guān)文件的過程中是否有停滯是否有不必要的表格要填寫是否對員工有不必要的限制員工工作量是否分配不均減少技師閑散時間

維修服務八步法—第五步:派工和作業(yè)（續(xù)）

豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓工作和文件流程的改善維修服務八步法—第五步:派工和作業(yè)（續(xù)）138減少技師的空閑時間

確保所有技師在一天工作開始時做好充分準備在一天工作開始時，分配給所有技師足夠的工作為維修工作預先準備好工位預先準備維修用的零件間隔安排技師開始工作時間采用有意圖的推遲維修服務八步法—第五步:派工和作業(yè)（續(xù)）

豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓減少技師的空閑時間維修服務八步法—第五步:派工和作業(yè)（續(xù)）139運營標準經(jīng)銷店應該有成文的質(zhì)量控制政策和流程用于檢驗所有維修工作的質(zhì)量。應該任命專人負責質(zhì)量控制程序，比如管工/故障診斷總技師。經(jīng)銷店應該有告知顧客質(zhì)量控制程序的系統(tǒng)。經(jīng)銷店應該有確定和記錄返修原因的程序，利用這些信息找到修正方法從而提高經(jīng)銷店的系統(tǒng)并制定培訓計劃。

維修服務八步法—第六步質(zhì)量控制

豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓運營標準維修服務八步法—第六步質(zhì)量控制豐田--雷克薩斯售140績效標準返修作業(yè)應該不超過全部維修作業(yè)的1%。所有返修作業(yè)都應在完成后的48小時內(nèi)進行顧客跟進，以確保顧客完全滿意。維修服務八步法—第六步質(zhì)量控制（續(xù)）

豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓績效標準維修服務八步法—第六步質(zhì)量控制（續(xù)）豐田--雷克141質(zhì)量控制程序售后服務顧問應該時刻跟蹤維修車輛的完工狀況。管工/故障診斷總技師或?qū)Ｈ藨搶ν旯ぼ囕v進行實車檢查。如果存在質(zhì)量問題，應該把車交回給負責修理的技師進行進一步的診斷。在質(zhì)量控制報告書上簽字，作為完全符合質(zhì)量要求的證明。然后將施工單和質(zhì)量控制報告交給售后服務顧問。售后服務顧問會檢查施工單并確認最終檢查的完成，如管工的簽字。然后，檢查完工作業(yè)和更換的零件。維修服務八步法—第六步質(zhì)量控制（續(xù)）

豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓質(zhì)量控制程序維修服務八步法—第六步質(zhì)量控制（續(xù)）豐田--142質(zhì)量控制程序（續(xù)）對于施工單上不明確的問題，要向管工或技師詢問。準備向顧客交車時會用到的相關(guān)資料。為顧客開具發(fā)票。告知顧客車輛完工、費用、交車程序和付款方式等事宜。通知清潔員清洗車身并為車內(nèi)吸塵。清潔員應關(guān)好車窗、關(guān)閉收音機、并將座椅調(diào)節(jié)至原來的位置。售后服務顧問應該最后再次檢查車輛是否清潔。維修服務八步法—第六步質(zhì)量控制（續(xù)）

豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓質(zhì)量控制程序（續(xù)）維修服務八步法—第六步質(zhì)量控制（續(xù)）143職責售后服務經(jīng)理售后服務經(jīng)理負責建立質(zhì)量控制系統(tǒng)并貫徹執(zhí)行。應該有書面形式的文件，明確劃分職責區(qū)域和設定評估指標。管工確保高效的生產(chǎn)率，良好的工作流程和高質(zhì)量的維修工作是管工的主要職責。管工應該采用相應的程序，在需要時，用來檢測車輛和進行路試。確保顧客關(guān)注的問題（如施工單所寫明的）得到回應。維修服務八步法—第六步質(zhì)量控制（續(xù)）

豐田--雷克薩斯售后服務管理培訓職責維修服務八步法—第六步質(zhì)量控制（續(xù)）豐田--雷克薩斯144職責

（續(xù)）技師技師應該對自己的工作質(zhì)量負責，并應鼓勵他們對自己的工作做最終檢查。售后服務顧問負責交車前的最終檢查，確認主要