機(jī)場(chǎng)正常率影響因素分析

近年來，東盟的正點(diǎn)率在同業(yè)國(guó)家航空航天公司中占據(jù)著第一位。作為中國(guó)最繁忙的首都，東方國(guó)家航空航天局在提高客運(yùn)效率方面發(fā)揮著重要作用。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,2006年航班平均正常率為48.96%;2007年為67.52%,2008年為81.47%。其中“京滬快線”的航班正常率分別為35.96%、64.68%、75.65%。從上述數(shù)據(jù)中我們可以看到,2007年航班正常率比2006年高出18.56%,2008年又比2007年高出13.95%?！熬炀€”的航班正點(diǎn)率也大幅提高。對(duì)于成立不到兩年的東航北京分公司,能取得如此驕人的業(yè)績(jī),原因何在?一、尋求公司和分子公司的鼎力支持眾所周知,影響航班正點(diǎn)率的因素有天氣、流控、機(jī)械故障、公司計(jì)劃調(diào)配、旅客晚到、機(jī)組晚到、代理等十幾種因素,但對(duì)于航空公司來說,要爭(zhēng)取航班正點(diǎn),能夠控制的內(nèi)部因素主要是機(jī)械故障、公司計(jì)劃調(diào)配、旅客晚到、機(jī)組晚到等因素。要想提高航班正點(diǎn)率,就要從這些因素加以改善。其中公司計(jì)劃調(diào)配,是影響航空公司正常率的重要因素,往往占總正常率的30%以上。值得一提的是,東航北京分公司至今還沒有自己的執(zhí)管飛機(jī)。這就是說,還沒有獨(dú)立的航班調(diào)配權(quán),往往要受到公司乃至各分公司計(jì)劃調(diào)配的限制和制約。受此影響,在2006年,分公司航班正點(diǎn)率一直持續(xù)在50%左右。東航在京的航班正常率的高低直接影響著東航在京的對(duì)外服務(wù)形象,也直接影響著東航在京的市場(chǎng)占有率。要想在首都機(jī)場(chǎng)這樣一個(gè)國(guó)內(nèi)最繁忙的國(guó)際機(jī)場(chǎng)提高航班正常率,不是一件容易的事,必須依靠上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和各協(xié)作單位的大力支持和合作。為改變此種狀況,2007年6月,東航北京分公司加強(qiáng)對(duì)影響航班正點(diǎn)率重要因素的分析,針對(duì)眾多制約因素的影響,提出了尋求公司和各分子公司鼎力支持的建議。這個(gè)建議很快得到公司領(lǐng)導(dǎo)和各分子公司的響應(yīng),在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和協(xié)調(diào)下,2007年7月6日,由東航工程技術(shù)公司牽頭、北京基地主辦,各分子公司參加的“加強(qiáng)北京機(jī)務(wù)維修保障”現(xiàn)場(chǎng)會(huì)在京舉行,這個(gè)會(huì)是一個(gè)歷史性轉(zhuǎn)折點(diǎn),會(huì)議以“統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、加強(qiáng)合作、齊心協(xié)力共保北京基地航班正點(diǎn)”為主題,就航線維護(hù)、資源調(diào)配、故障處置以及航班延誤如何協(xié)調(diào)、組織運(yùn)力、有效地做好信息交流等具體事項(xiàng)進(jìn)行研討,統(tǒng)一意志,形成共識(shí),即將全力保證進(jìn)京航班的運(yùn)力調(diào)配,為航班正常率的有效提升打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。二、五項(xiàng)制勝法寶助東航北京分公司提高正點(diǎn)率良好的外部環(huán)境支持,為內(nèi)部因素的改善創(chuàng)造了有利條件。但是要使航班正常率穩(wěn)步提升,地面服務(wù)保障能力就必須跟得上,對(duì)此,東航北京分公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下大力氣,對(duì)航班正常性工作進(jìn)行多項(xiàng)整治,經(jīng)過多方摸索和實(shí)踐,最終取得較為滿意的效果,這也形成了東航北京分公司提高航班正點(diǎn)率的五項(xiàng)制勝法寶。法寶一:現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)采取一套行之有效的保障措施在東航北京分公司成立前夕,地面服務(wù)保障能力非常薄弱。一是服務(wù)環(huán)節(jié)相對(duì)薄弱,工作受到諸多方面的制約。如擺渡車、行李裝卸、特殊旅客服務(wù)、配載平衡等更多與航班正點(diǎn)息息相關(guān)的環(huán)節(jié)均由國(guó)航代理負(fù)責(zé)。二是員工服務(wù)業(yè)務(wù)薄弱。東航北京分公司生產(chǎn)一線的主力是一支組建才兩年的年輕隊(duì)伍,而且以短期合同制員工為主,各崗位普遍存在著員工服務(wù)經(jīng)驗(yàn)十分欠缺的問題。為提高地面服務(wù)保障能力。2007年中期,東航北京分公司抓住首都機(jī)場(chǎng)開展的航班延誤治理整頓活動(dòng),針對(duì)首都機(jī)場(chǎng)每10天公布航班排名,對(duì)兩次航班正常率排名后20位且航班正常率低于50%以下的航班將取消其航權(quán)的規(guī)定。為實(shí)現(xiàn)東航航線“一個(gè)也不能少”的目標(biāo),東航北京分公司想方設(shè)法先后出臺(tái)了六個(gè)方面的有效措施:一是建立重要航班警示制度。即加強(qiáng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析,在制作的重點(diǎn)航班警示圖上,標(biāo)出需要重點(diǎn)保障的航班,張貼在總經(jīng)理辦公室和航班運(yùn)行調(diào)度室的醒目位置,每日通報(bào)更新航班動(dòng)態(tài)情況,時(shí)刻提醒大家對(duì)重點(diǎn)航班重點(diǎn)保障。二是加強(qiáng)航班動(dòng)態(tài)管理和機(jī)場(chǎng)相關(guān)單位的協(xié)調(diào)配合。加強(qiáng)“重點(diǎn)航班”監(jiān)控,如針對(duì)“京滬快線”密度大、過站時(shí)間不足的情況,向公司AOC提出航班調(diào)整申請(qǐng),延長(zhǎng)過站時(shí)間,保證地面服務(wù)環(huán)節(jié)準(zhǔn)備充分,杜絕人為原因造成的航班延誤。同時(shí),為避免因空中管制、地面代理服務(wù)等原因?qū)е碌暮桨嘌诱`,東航北京分公司領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)多次與相關(guān)單位進(jìn)行協(xié)商,對(duì)諸如過站時(shí)間變更、航班時(shí)刻調(diào)整、飛機(jī)靠橋率、擺渡車、餐食供應(yīng)等環(huán)節(jié)一一進(jìn)行洽談,達(dá)成相互合作協(xié)議。三是建立航班協(xié)調(diào)員隊(duì)伍。東航北京分公司選拔政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)好、責(zé)任心強(qiáng)的骨干成立一支航班協(xié)調(diào)員隊(duì)伍。航班協(xié)調(diào)員的作用就是對(duì)每一個(gè)航班予以跟蹤,及時(shí)主動(dòng)與現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)單位協(xié)調(diào),督促現(xiàn)場(chǎng)各環(huán)節(jié)服務(wù)保障,及時(shí)疏通和化解現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)保障中遇到的難題,保證航班正點(diǎn)。目前,這項(xiàng)措施已在公司范圍內(nèi)推廣。四是現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施標(biāo)志性提示服務(wù)“小舉措”。在航班保障運(yùn)行中,旅客身上懸掛的“小飛機(jī)”急客標(biāo)志,員工手舉的“京滬快線”航班標(biāo)志牌、兩艙休息室的溫馨提示以及登機(jī)口的“小喇叭”喊客等多項(xiàng)提示服務(wù),這些小舉措,在航班正點(diǎn)服務(wù)保障中發(fā)揮著巨大的作用。為降低因旅客原因造成的航班延誤,發(fā)揮著重要的溝通作用。五是增加中巴車擺渡。為最大限度地減少遠(yuǎn)機(jī)位登機(jī)口因代理人原因?qū)桨嗾c(diǎn)造成的影響,東航北京分公司在航班現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)安排中巴車,增加補(bǔ)充因擺渡車不到位或因個(gè)別旅客未及時(shí)搭乘航班的運(yùn)輸服務(wù)。六是加強(qiáng)飛機(jī)維修協(xié)調(diào)指揮作用。東航北京分公司機(jī)務(wù)維修部指揮控制中心(MCC),對(duì)當(dāng)日進(jìn)京航班的每架飛機(jī)、相關(guān)維護(hù)人員的技術(shù)狀況等都做到心中有數(shù)。隨時(shí)加強(qiáng)與機(jī)場(chǎng)有關(guān)單位的密切溝通和協(xié)調(diào),對(duì)如故障保留、缺陷、運(yùn)行限制的飛機(jī),提前通知相關(guān)部門做好準(zhǔn)備。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有機(jī)械故障,立即啟動(dòng)航班不正常工作程序,搶時(shí)間,爭(zhēng)速度,盡量縮短因機(jī)械故障造成的航班延誤。法寶二:建立航班保障的程序化管理,24小時(shí)處理旅客投訴經(jīng)過一年多來航班正點(diǎn)保障的實(shí)踐,東航北京分公司摸索出航班正點(diǎn)保障的一些經(jīng)驗(yàn),加快從整章建制入手,細(xì)化安全、服務(wù)運(yùn)行工作流程。特別是通過去年奧運(yùn)服務(wù)保障的檢驗(yàn),2008年先后建立、修訂完善了《北京分公司不正常航班應(yīng)急處置預(yù)案》和《專(包)機(jī)組織保障方案》、《北京分公司總值班制度實(shí)施辦法》等重點(diǎn)涉及航班正點(diǎn)保障的規(guī)章制度以及各類手冊(cè)程序達(dá)30多個(gè)。確保航班正點(diǎn)保障有章可循、按章操作。在此基礎(chǔ)上,按照服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程,加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)督查,并采取每5天、15天編寫一期《北京分公司航班治理工作簡(jiǎn)報(bào)》,通報(bào)航班動(dòng)態(tài)分析、趨勢(shì)和改進(jìn)措施。同時(shí),還建立了《航班正常性考核獎(jiǎng)懲辦法》,努力調(diào)動(dòng)生產(chǎn)一線員工的積極性。在對(duì)待旅客投訴上,東航北京分公司實(shí)行24小時(shí)處置工作機(jī)制,即在24小時(shí)內(nèi)與旅客取得聯(lián)系,當(dāng)日發(fā)生,當(dāng)日處理,及時(shí)化解不利因素。法寶三:強(qiáng)化服務(wù)技能培訓(xùn)和不正常航班的實(shí)戰(zhàn)演練東航北京分公司通過多種形式,加強(qiáng)培訓(xùn),一方面緊密結(jié)合優(yōu)質(zhì)服務(wù)年、奧運(yùn)宣傳活動(dòng),提高員工的服務(wù)意識(shí);另一方面,針對(duì)生產(chǎn)一線的業(yè)務(wù)特點(diǎn),先后分期、分批組織了服務(wù)規(guī)范、禮儀禮節(jié)、外語等各類業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。據(jù)粗略統(tǒng)計(jì),僅去年各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)就達(dá)30多場(chǎng)次,參加人員達(dá)2000余人次,培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋了服務(wù)規(guī)范、運(yùn)行規(guī)程、特殊服務(wù)、應(yīng)急處置等眾多航班正點(diǎn)保障急需的重點(diǎn)內(nèi)容。同時(shí),為檢驗(yàn)培訓(xùn)效果,東航北京分公司著重從加強(qiáng)崗位練兵和不正常航班的實(shí)戰(zhàn)演練入手,先后多次組織大規(guī)模的崗位練兵和預(yù)案演練,并抓住天氣、飛機(jī)晚到等航班大面積延誤的特殊情況,啟動(dòng)不正常航班應(yīng)急預(yù)案。通過多種形式,不僅使東航北京分公司的保障能力提升很快,也提高了各級(jí)崗位人員的應(yīng)對(duì)處置能力。法寶四:爭(zhēng)取機(jī)場(chǎng)設(shè)施資源,提高航班靠橋率東航北京分公司在成立前的2006年,東航在首都機(jī)場(chǎng)的設(shè)施資源一直處于不利的地位,主要表現(xiàn)在東航出港的航班多數(shù)集中在遠(yuǎn)機(jī)位,2006年靠橋率為67.69%,遇到航班大面積延誤的情況,旅客常常聚集幾千人,經(jīng)常出現(xiàn)航班現(xiàn)場(chǎng)十分混亂的情況。為了改善此種狀況,2008年3月中旬,東航北京分公司抓住首都機(jī)場(chǎng)T2和T3航站樓兩場(chǎng)運(yùn)營(yíng)重新整合的有利時(shí)機(jī),與機(jī)場(chǎng)有關(guān)單位加強(qiáng)協(xié)調(diào),重點(diǎn)將“京滬空中快線”和部分航班轉(zhuǎn)移到廊橋近機(jī)位登機(jī)口,減少了遠(yuǎn)機(jī)位帶來的不便。由此,使東航品牌航線“京滬快線”的正常率由2006年的35.96%,提高到2008年的75.65%。目前,東航在京的靠橋率為87.32%,遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出兩年前的水平,為提升航班正點(diǎn)率打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。法寶五:干部員工頑強(qiáng)拼搏的團(tuán)隊(duì)精神東航每天在京進(jìn)出港航班約170多個(gè)、發(fā)運(yùn)旅客約2萬余人次,而東航北京分公司現(xiàn)場(chǎng)保障人員僅有400多人,毋庸置疑,人員少、任務(wù)重一直是航班正點(diǎn)保障的一大難題。為克服種種困難,在近兩年來的航班正點(diǎn)保障中,東航北京分公司已形成良好的傳統(tǒng),每當(dāng)遇到航班大面積延誤時(shí)或航班晚到的情況,東航北京分公司領(lǐng)導(dǎo)總是率先垂范,既當(dāng)指揮員,又當(dāng)戰(zhàn)斗員。對(duì)因過站時(shí)間不足的航班,各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)總是沖在最前面,與員工一起揀垃圾,整理客艙衛(wèi)生,緊張有序地組織各工種突擊,努力搶回時(shí)間。在航班大面積延誤時(shí),與員工一同守夜,同甘共苦,這種主人翁的姿態(tài),令在場(chǎng)的員工深受感動(dòng),也增強(qiáng)了員工的斗志,由此,使航班正點(diǎn)保障形成一種團(tuán)結(jié)協(xié)作、頑強(qiáng)拼搏的精神,正是憑著這種精神,在多次十分緊迫的情況下,化險(xiǎn)為夷,使許多可能延誤的航班得以扭轉(zhuǎn),贏得一個(gè)又一個(gè)航班正點(diǎn)。兩年來,東航北京分公司正是憑借著上述五項(xiàng)法寶,使東航北京分公司的航班正點(diǎn)率節(jié)節(jié)上升,成為東航北京分公司持續(xù)保持航班正點(diǎn)率較高水平的重要保證。航班正點(diǎn)率的提高,也使眾多高端旅客深刻感受到東航的服務(wù)正在明顯改善,隨之帶來的是更多旅客對(duì)東航的信任。尤其在去年奧運(yùn)保障中,在航油上漲、客流下降達(dá)30%的情