精心整理精心整理精心整理Case01麥當(dāng)勞在中國(guó)市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略摘要：本案例描述了麥當(dāng)勞的愿景和使命以及實(shí)現(xiàn)方略。麥當(dāng)勞留給人們印象最深刻的是其標(biāo)準(zhǔn)化：標(biāo)準(zhǔn)化的餐單、標(biāo)準(zhǔn)化的店面布置、標(biāo)準(zhǔn)化的流程等。“快”與“餐”是快餐店的兩個(gè)要旨。快捷是人們選擇快餐店的第一動(dòng)因，餐飲的最大內(nèi)涵是食品安全與健康。標(biāo)準(zhǔn)化把“快”與“餐”很好地結(jié)合在了一起。在餐飲標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，麥當(dāng)勞通過(guò)“快”與“餐”兌現(xiàn)了其愿景與使命。案例還介紹了肯德基以及星巴克和哈根達(dá)斯在中國(guó)市場(chǎng)上就本土化所進(jìn)行的布局。面對(duì)這樣的割據(jù)，麥當(dāng)勞是把餐飲標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行到底還是走上本土化之路？這無(wú)疑是擺在麥當(dāng)勞面前的一道選擇題。關(guān)鍵詞：快餐企業(yè)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略本土化國(guó)際化梁女士拉著5歲女兒的手邁出了車門。正要走進(jìn)超市，孩子突然說(shuō)“我要吃麥當(dāng)勞！”梁女士下意識(shí)地看了一下表，現(xiàn)在還不到11點(diǎn)鐘。不到吃午餐的時(shí)間呀。順著女兒手指的方向，梁女士看到了麥當(dāng)勞標(biāo)志性的黃金雙拱門。這時(shí)，梁女士明白了，孩子一定是回憶起了上次在麥當(dāng)勞兒童樂(lè)園的愉快經(jīng)歷。麥當(dāng)勞是總部設(shè)在美國(guó)的一家快餐連鎖企業(yè)，提供以漢堡包食品為主的標(biāo)準(zhǔn)菜單。自1955年雷?克洛克（RayKroc）開(kāi)設(shè)第一家餐館以來(lái)，麥當(dāng)勞餐館迅速向國(guó)內(nèi)外擴(kuò)張。到目前為止，在121個(gè)國(guó)家擁有超過(guò)32000家餐廳，每天為4600萬(wàn)顧客提供服務(wù)。自1990年深圳第一家餐廳開(kāi)業(yè)起，麥當(dāng)勞至今在中國(guó)大陸開(kāi)店總數(shù)超過(guò)1700家，擁有員工超過(guò)9萬(wàn)名。2011年，中國(guó)躍升為全球第三大市場(chǎng)。麥當(dāng)勞的愿景就是成為世界上最好的快餐廳。其使命植根于以下三個(gè)方面：（1）成為全世界每個(gè)社區(qū)中的最佳雇主；（2）每家餐廳都為顧客提供最卓越的服務(wù)；（3）通過(guò)品牌擴(kuò)張，借助創(chuàng)新及技術(shù)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的持久增長(zhǎng)。那么，麥當(dāng)勞如何通過(guò)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略來(lái)兌現(xiàn)其使命和愿景呢？人們可能并不認(rèn)為麥當(dāng)勞提供的食物是世界上最好的，但都認(rèn)為它是世界上最好的快餐店。萬(wàn)變不離其宗，作為快餐，最為核心的一定是“快”與“餐”。而麥當(dāng)勞就牢牢地抓住了這兩個(gè)要旨。1.快假設(shè)中午你想到快餐店就餐，而不是去通常的飯店或自己燒菜。最主要的動(dòng)因是什么？那一定是想省點(diǎn)時(shí)間。1.1一切從選址開(kāi)始科學(xué)的選址加上醒目的標(biāo)志讓顧客很快就可以找到周圍最近的麥當(dāng)勞。在你生活和工作的地區(qū)，你肯定知道離你最近的麥當(dāng)勞在哪里。當(dāng)你到了一個(gè)陌生的城市，隨便問(wèn)一下周圍的居民，他們準(zhǔn)會(huì)指給你周圍麥當(dāng)勞的位置。麥當(dāng)勞在選址時(shí)主要考慮以下因素：（1）居民的收入水平及消費(fèi)習(xí)慣；（2）已有餐飲網(wǎng)點(diǎn)的布局；（3）大型商場(chǎng)或超市、娛樂(lè)場(chǎng)所的分布；（4）大型企事業(yè)單位、住宅小區(qū)的分布；（5）公交線路、人流量和停車場(chǎng)的面積；（6）廚余垃圾處理的便利性；（7）地價(jià)與房租；（8）社區(qū)治安和消防。事實(shí)上，經(jīng)營(yíng)餐飲的公司，都會(huì)考慮這些因素。而麥當(dāng)勞的過(guò)人之處在于把選址分析工作做到了極至。首先，規(guī)劃目標(biāo)商圈。麥當(dāng)勞會(huì)把一特定的城市劃分出若干商圈，并對(duì)每一商圈規(guī)劃出餐廳的具體位置。在商圈內(nèi)，每一個(gè)餐廳都有特定的目標(biāo)顧客：有些指向商務(wù)人士，有些指向購(gòu)物者，有些指向?qū)W校教職工，有些指向旅游者，有些指向大型社區(qū)等等。其次，麥當(dāng)勞設(shè)計(jì)了一種記分方法輔助選址。例如，如果附近有一個(gè)大型商場(chǎng)，可以按客流數(shù)量進(jìn)行計(jì)分，也可以按照營(yíng)業(yè)額進(jìn)行計(jì)分。如果有公交線路經(jīng)過(guò)目標(biāo)商圈，則按照經(jīng)過(guò)的公交線路或地鐵條數(shù)折合為相應(yīng)的分值。對(duì)影響選址的其他因素也設(shè)計(jì)相應(yīng)的計(jì)分規(guī)則。單項(xiàng)因素分值確定以后進(jìn)行匯總。最后，精準(zhǔn)化確定聚客點(diǎn)。麥當(dāng)勞會(huì)用秒表測(cè)時(shí)的方法記錄從公交車下車或從地鐵出來(lái)后到達(dá)目標(biāo)地點(diǎn)的時(shí)間。記錄并測(cè)算平均每天從公交車下車或從地鐵出來(lái)后途經(jīng)目標(biāo)地點(diǎn)的人數(shù)。還要調(diào)查從公共交通落客點(diǎn)到目標(biāo)地點(diǎn)之間有無(wú)像肯德基這樣強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。1.2醒目且選擇有限的套餐醒目且選擇有限的套餐最大化減少了顧客徘徊不決的時(shí)間。顧客清楚地喊出1號(hào)或2號(hào)套餐，又極大地方便了服務(wù)人員配餐。所有這些不都是在為顧客節(jié)省時(shí)間嗎？對(duì)照一下國(guó)內(nèi)有些小吃店的做法。墻上掛滿了做工精致的木牌，但上面字卻是那么小，不到近處很難看清楚上面的食品名稱和價(jià)格。加之，沒(méi)有固定組合，選來(lái)選去，既耽誤了自己的時(shí)間，又影響到別的顧客選擇。1.3標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程麥當(dāng)勞制定了詳細(xì)的、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，以便在沒(méi)有排隊(duì)等候的情況下，顧客在2分鐘以內(nèi)就能得到他們所需要的全部食品。麥當(dāng)勞使用標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)備，按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范培訓(xùn)操作人員，以執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化的食品加工流程。麥當(dāng)勞餐廳仿佛是一家高度自動(dòng)化的工廠。為了達(dá)到規(guī)范與統(tǒng)一，麥當(dāng)勞在食品加工線上大量采用自動(dòng)化的設(shè)備，這樣就減少了人的判斷和誤差。麥當(dāng)勞把烤制食品的時(shí)間精確到秒。怎樣翻動(dòng)面包、面包烤好后怎樣在上面添加配料、肉餅怎樣起鍋等等都是標(biāo)準(zhǔn)化的。標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程極大地減少了食品準(zhǔn)備和配送時(shí)間。為體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程，麥當(dāng)勞還嚴(yán)格執(zhí)行一站式服務(wù)，顧客只需排一次隊(duì)就可以得到所需的全部食品。此外，經(jīng)常去麥當(dāng)勞就餐的顧客都知道，麥當(dāng)勞的禮貌用語(yǔ)也是標(biāo)準(zhǔn)化的。服務(wù)人員用統(tǒng)一的問(wèn)候語(yǔ)表示歡迎或歡送，甚至與顧客應(yīng)答的聲音大小也是標(biāo)準(zhǔn)化的！1.4標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)施布置麥當(dāng)勞實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)施布置。麥當(dāng)勞把標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)施布置應(yīng)用在以下幾個(gè)方面：（1）廚房布置和物料擺放標(biāo)準(zhǔn)化，所有的食物都事先放在紙盒或飲料機(jī)里。（2）為實(shí)現(xiàn)得來(lái)速餐廳真正的快捷性，麥當(dāng)勞設(shè)計(jì)了環(huán)繞型車道。在距餐廳不遠(yuǎn)的地方裝上通話器，上面標(biāo)有醒目的食品名稱和價(jià)格。乘客經(jīng)過(guò)時(shí)，只要打開(kāi)車門，對(duì)著通話器報(bào)上所需食品，當(dāng)車行駛到食品配送窗口時(shí)，就能一手交錢，一手拿取食品，并能立刻驅(qū)車上路。2.餐對(duì)快餐，顧客最為關(guān)心的莫過(guò)于食品的質(zhì)量與安全。麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人雷?克洛克在創(chuàng)業(yè)之初就確定了QSC&V的經(jīng)營(yíng)理念。這里Q代表質(zhì)量（Quality）、S代表服務(wù)（Service）、C代表清潔（Cleanliness）、V代表價(jià)值（Value）。幾十年來(lái)，麥當(dāng)勞始終致力于貫徹這一理念。而這一理念的確立正是為了保證食品的質(zhì)量與安全。2.1食材的選擇高質(zhì)量和安全的食品有賴于高質(zhì)量的原材料。麥當(dāng)勞為保證食品原材料的品質(zhì)，可謂下足了本錢。每天，成品面包、雞肉、牛排、奶酪、袋裝切好的生菜、調(diào)味醬包、面粉、調(diào)料、烹炸用油、漢堡包裝盒等各種食品原材料從分散在中國(guó)各地的40多個(gè)食品供應(yīng)商，運(yùn)送到麥當(dāng)勞分布在北京、上海、廣州等城市的分發(fā)中心，再由這里分送到麥當(dāng)勞遍布中國(guó)的千余家餐廳。面對(duì)大量的食品和復(fù)雜的供應(yīng)鏈，為在各個(gè)環(huán)節(jié)保證食品的質(zhì)量與安全。麥當(dāng)勞采取了嚴(yán)格的控制手段。麥當(dāng)勞要求其供應(yīng)商必須是行業(yè)專家。例如，作為麥當(dāng)勞面包主要供應(yīng)商的上海怡斯寶特面包工業(yè)有限公司就是一家國(guó)際知名的面包生產(chǎn)集團(tuán)，專門生產(chǎn)漢堡面包、麥香雞面包、巨無(wú)霸面包和長(zhǎng)芝麻面包。該供應(yīng)商與麥當(dāng)勞的合作已有50余年。為保證食品的獨(dú)特風(fēng)味和新鮮感，麥當(dāng)勞制定了一系列近乎苛刻的指標(biāo)。例如，肉餅必須由83%的肩肉與17%的精選五花肉混制而成，脂肪含量控制在16～19%之間。甚至絞碎后制成的肉餅的規(guī)格也有嚴(yán)格的尺寸要求。同時(shí)，所有原材料在進(jìn)店之前都要接受多項(xiàng)質(zhì)量檢查。其中，對(duì)牛肉檢查指標(biāo)超過(guò)40個(gè)。2.2始終如一的規(guī)范筆者第一次去麥當(dāng)勞就餐是在1992年。雖然近20年已經(jīng)過(guò)去了，但那幾位手里拿著抹布，腰里插條手巾，眼光敏銳、手腳勤快，顧客一走，馬上就來(lái)清理桌面和地面殘余物的服務(wù)員仿佛就在眼前。事實(shí)上，麥當(dāng)勞對(duì)餐廳內(nèi)外的清潔和消毒均制定有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程。人們?nèi)タ觳偷昃筒?，在考慮快捷的同時(shí)，最為關(guān)心的是食品質(zhì)量和安全。麥當(dāng)勞嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的作業(yè)流程、標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)備使得在保證食品快速配送的同時(shí)，也最大限度地保證了食品的品質(zhì)和安全。為保證這些規(guī)范得以落到實(shí)處，麥當(dāng)勞建立了嚴(yán)格的檢查監(jiān)督制度。麥當(dāng)勞建立了三種檢查制度：常規(guī)性月度考評(píng)；公司總部的檢查；抽查。檢查的主要項(xiàng)目有：（1）食品的新鮮度、溫度和味道等；（2）地板、天花板、墻壁、桌椅等的潔凈度；（3）柜臺(tái)服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度和速度等；（4）食品制作過(guò)程和柜臺(tái)工作流程等；（5）營(yíng)運(yùn)績(jī)效。為保證抽查的隨機(jī)性，以反應(yīng)真實(shí)情況，對(duì)于第2項(xiàng)和第3項(xiàng)檢查內(nèi)容，地區(qū)督導(dǎo)常以普通顧客的身份進(jìn)行抽查。麥當(dāng)勞除了最為核心的“快”與“餐”外，還提供其他服務(wù)，例如生日聚會(huì)、游戲和獎(jiǎng)品、麥當(dāng)勞叔叔慈善之家等。有些餐廳來(lái)開(kāi)設(shè)有兒童樂(lè)園。兒童樂(lè)園的空間雖然不大，但在干凈整潔的環(huán)境里，有吃的，有玩的，還有哪個(gè)孩子能不動(dòng)心呢？還有哪個(gè)母親會(huì)拒絕孩子的這點(diǎn)要求呢？梁女士當(dāng)然也不會(huì)！梁女士把女兒帶進(jìn)了麥當(dāng)勞。果然，孩子就直奔兒童樂(lè)園去了。梁女士把孩子交給麥當(dāng)勞阿姨后點(diǎn)了一杯可樂(lè)，她本來(lái)是想點(diǎn)一杯茉莉花茶的，可是，這個(gè)真沒(méi)有。梁女士一邊喝著可樂(lè)，一邊高興地看著孩子在兒童范樂(lè)園里做著游戲，時(shí)間在不知不覺(jué)中過(guò)去了。3.沒(méi)有結(jié)束的故事2002年，麥當(dāng)勞的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手肯德基開(kāi)始在中國(guó)部分城市的餐廳供應(yīng)早餐，并于同年推出了兩款極具中國(guó)本土特色的花式早餐粥：海鮮蛋花粥和香菇雞肉粥，至此正式拉開(kāi)了肯德基加快產(chǎn)品本土化的大幕。此后每年，無(wú)論早餐，還是正餐，肯德基都會(huì)推出一定數(shù)量符合中國(guó)消費(fèi)者口味需求的本土化產(chǎn)品。2008年1月21日，油條這種任何一個(gè)中國(guó)人都再熟悉不過(guò)的早餐品種，開(kāi)始出現(xiàn)在全國(guó)各大肯德基餐廳?？系禄@次推出的“安心油條”，是繼花式粥之后的又一個(gè)本土化全新產(chǎn)品。2010年陽(yáng)春三月，當(dāng)你走進(jìn)肯德基餐廳，聞到米飯和“醇豆?jié){”四溢的清香時(shí)，不要以為走錯(cuò)了地方?？系禄髲埰旃牡匕阎袊?guó)人最傳統(tǒng)的飲品擺上洋快餐的餐桌上。此外，一直專注于推廣咖啡文化的星巴克，飲料單上居然出現(xiàn)了白牡丹、碧螺春以及烏龍茶等幾款傳統(tǒng)的中國(guó)茶。而且，星巴克還熱衷于推出一些“節(jié)令”食品，如在端午節(jié)推廣自己的“星冰粽”。在中秋節(jié)，還曾經(jīng)推出過(guò)月餅。而另一殺入中國(guó)市場(chǎng)的世界知名餐飲品牌哈根達(dá)斯每年都會(huì)在中秋節(jié)推出自己的冰淇淋月餅，年銷售量可達(dá)200萬(wàn)盒?？系禄且驯就粱称愤M(jìn)行到底了。而其他一些世界級(jí)餐飲巨頭也試水本土化。麥當(dāng)勞呢？它要隱忍到何時(shí)？2012年11月上旬，中國(guó)傳統(tǒng)的早點(diǎn)豆?jié){陸續(xù)出現(xiàn)在了麥當(dāng)勞的早餐餐單上。只不過(guò)，裝盛豆?jié){的是印著McCafe杯子，而不像肯德基那樣，用的是印有紅色“醇豆?jié){”字樣的杯子，更不是敞口大瓷碗。看來(lái)，麥當(dāng)勞并不想隨波逐流。討論問(wèn)題1．麥當(dāng)勞如何通過(guò)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略來(lái)實(shí)現(xiàn)其使命和愿景？2．麥當(dāng)勞把其目標(biāo)顧客定位在哪里？3．麥當(dāng)勞的訂單贏得要素是什么？4．麥當(dāng)勞通過(guò)什么手段來(lái)實(shí)現(xiàn)食品的快速配送與食品安全？5．麥當(dāng)勞如何在餐飲標(biāo)準(zhǔn)化與本土化之間做出取舍？案例說(shuō)明1、本案例由北京科技大學(xué)東凌經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院的馬風(fēng)才撰寫，作者擁有著作權(quán)中的署名權(quán)、修改權(quán)、改編權(quán)。未經(jīng)允許，本案例的所有部分都不能以任何方式與手段擅自復(fù)制或傳播。2、由于企業(yè)保密的要求，在本案例中對(duì)有關(guān)名稱、數(shù)據(jù)等做了必要的掩飾性處理。3、本案例只供課堂討論之用，并無(wú)意暗示或說(shuō)明某種管理行為是否有效。4、對(duì)麥當(dāng)勞北京學(xué)院路餐廳的員工接受訪談表示感謝！Case02Lenovo通過(guò)ThinkPadX300打造品牌形象1、引子2008年1月上旬的一天，一臺(tái)嶄新的ThinkPadX300放在了彼得?霍坦休斯（PeterD.Hortensius）的面前，這是聯(lián)想經(jīng)過(guò)一年半時(shí)間研發(fā)出來(lái)的最新款超薄筆記本電腦。跟著ThinkPadX300來(lái)到霍坦休斯跟前的是一則令人深感焦慮的消息：蘋果CEO史蒂夫?喬布斯（SteveJobs）把其最新發(fā)布的鋁外殼超輕超薄筆記本電腦MacBookAir從一個(gè)大號(hào)信封里拿了出來(lái)。并且，喬布斯宣稱這是全球最薄的筆記本電腦。要知道，ThinkPadX300的上市時(shí)間定在2008年2月，如果MacBookAir比它還要優(yōu)秀，那就意味著這款耗時(shí)一年多開(kāi)發(fā)出來(lái)的電腦還沒(méi)推出就已經(jīng)過(guò)時(shí)了。如果真是這樣的話，其后果對(duì)于聯(lián)想不亞于一場(chǎng)災(zāi)難。霍坦休斯急不可耐地讓他的秘書(shū)菲利斯（PhyllisArringtonMcGee）找來(lái)了一個(gè)大號(hào)信封。當(dāng)霍坦休斯小心翼翼地把X300塞進(jìn)信封時(shí)，他興奮地大叫：“裝下了！裝下了！”2、聯(lián)想對(duì)ThinkPadX300寄予的厚望今天，人們對(duì)產(chǎn)品生命周期（PLC,ProductLifeCycle）理論已耳熟能詳。PLC理論及實(shí)踐表明：對(duì)于任何一家企業(yè)，如果未能不斷地開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品終將被無(wú)情的市場(chǎng)所淘汰?？墒?，值得人們深思的是，在IT行業(yè)，耗時(shí)一年半開(kāi)發(fā)一款筆記本電腦，這可真是犯了大忌。而且聯(lián)想方面表示，ThinkPadX300不是一款暢銷產(chǎn)品。那么，究竟聯(lián)想對(duì)X300寄予了怎樣的厚望呢？讓我們把日歷翻回到2005年5月1日。當(dāng)天下午3點(diǎn)，聯(lián)想正式宣布完成收購(gòu)IBM全球PC業(yè)務(wù)。至此，這樁在國(guó)內(nèi)外影響深遠(yuǎn)的IT行業(yè)的“蛇吞象”收購(gòu)案塵埃落定。無(wú)論聯(lián)想對(duì)這次收購(gòu)是多么信心滿滿。但是，當(dāng)局者也好，旁觀者也好，都不得不思考這樣的問(wèn)題：美國(guó)IBM的金牌產(chǎn)品ThinkPad到了中國(guó)的聯(lián)想手里，原來(lái)的客戶會(huì)不會(huì)流失？潛在的客戶會(huì)不會(huì)舉棋不定，甚至調(diào)轉(zhuǎn)船頭？首先，IBM每年可以從美國(guó)政府及其他官方組織得到約10億美元的固定訂單，這筆業(yè)務(wù)占IBMPC業(yè)務(wù)的10%左右。誰(shuí)能保證這部分訂單不會(huì)流失。其次，原IBMPC用戶中有很大一部分是企業(yè)客戶，誰(shuí)又保證這些客戶在IBM出售其PC業(yè)務(wù)后不會(huì)轉(zhuǎn)而購(gòu)買惠普或戴爾的產(chǎn)品。最后，一直以來(lái)，IBM以其高品質(zhì)在個(gè)人客戶群中保持了極佳的口碑，更有對(duì)“小黑（ThinkPad）”解不開(kāi)的情結(jié)。這個(gè)情結(jié)除來(lái)自產(chǎn)品過(guò)硬的品質(zhì)外，還來(lái)自對(duì)IBM品牌的崇拜。贏得顧客的崇拜決非一朝一夕可以成就的。為應(yīng)對(duì)客戶流失的風(fēng)險(xiǎn)，聯(lián)想進(jìn)行了周密的策劃。根據(jù)協(xié)議，聯(lián)想此次收購(gòu)的不僅是IBMPC業(yè)務(wù)的辦公機(jī)構(gòu)、場(chǎng)所等，IBM原來(lái)屬于PC業(yè)務(wù)的員工也被統(tǒng)一打包，整合到聯(lián)想。此外，生產(chǎn)線不變，研發(fā)中心也不變。由于宣傳到位，計(jì)劃周密，同時(shí)得到了IBM很好的配合，聯(lián)想在穩(wěn)定客戶方面還是取得了一定的成功。鐵打的營(yíng)盤，流水的兵。在IT行業(yè)，員工跳槽更是司空見(jiàn)慣，更何況，每個(gè)人都有退休那一天。產(chǎn)品要改進(jìn)，技術(shù)要?jiǎng)?chuàng)新。當(dāng)聯(lián)想推出新產(chǎn)品時(shí)，如何延續(xù)ThinkPad原有的品質(zhì)呢？這個(gè)問(wèn)題實(shí)實(shí)在在地?cái)[在了聯(lián)想的面前。毫無(wú)疑問(wèn)，這是聯(lián)想歷時(shí)一年半研發(fā)ThinkPadX300的深層次原因。3、推出X300的時(shí)機(jī)選擇聯(lián)想把ThinkPadX300的上市時(shí)間選在2008年，這個(gè)年份耐人尋味。2008年對(duì)于中國(guó)來(lái)說(shuō)注定是不平凡的一年，南方50年不遇的雪災(zāi)、汶川特大地震讓全國(guó)人民守望相助、上下同心。也正是在這一年，北京舉辦了一屆無(wú)與倫比的奧運(yùn)會(huì)。2004年3月，聯(lián)想與國(guó)際奧委會(huì)簽約，成為2008年北京奧運(yùn)會(huì)的頂級(jí)贊助商。聯(lián)想絕不會(huì)失去這個(gè)千載難逢的好機(jī)會(huì)。聯(lián)想希望ThinkPadX300在2008年北京奧運(yùn)會(huì)上大放異彩。但是，如果奧運(yùn)會(huì)提前或推遲兩年舉辦，聯(lián)想還會(huì)把ThinkPadX300的上市時(shí)間選在奧運(yùn)年嗎？在思索這一問(wèn)題之前，還是讓我們回顧一個(gè)ThinkPadX300的開(kāi)發(fā)歷程吧。4、ThinkPadX300開(kāi)發(fā)歷程回顧（1）公司戰(zhàn)略布局IBMThinkPad曾經(jīng)一直是管理和商務(wù)人士的至愛(ài)?？吹剿墓饷⒃谥饾u淡去，聯(lián)想董事會(huì)主席楊元慶表示，“我們想傳遞這樣一個(gè)信息：如果有哪家企業(yè)能夠不斷研發(fā)出最具創(chuàng)新性和高品質(zhì)的產(chǎn)品，那它一定是聯(lián)想。”（2）產(chǎn)品開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略產(chǎn)品開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略是對(duì)公司戰(zhàn)略的支撐。根據(jù)高層傳達(dá)的信息，需要制定相應(yīng)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略。事實(shí)上，企業(yè)的形象也好，品牌也好。一切都要落實(shí)到產(chǎn)品/服務(wù)上。沒(méi)有高品質(zhì)、有持續(xù)影響力的產(chǎn)品，企業(yè)所謂的良好形象、高端品牌只能是曇花一現(xiàn)。為了制定產(chǎn)品開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略，需要確定產(chǎn)品定位和目標(biāo)、開(kāi)發(fā)產(chǎn)品平臺(tái)、確定產(chǎn)品線、規(guī)劃產(chǎn)品開(kāi)發(fā)項(xiàng)目。產(chǎn)品定位和目標(biāo)解決的是“瓜種”問(wèn)題。聯(lián)想推出X300的目的就是要重現(xiàn)ThinkPad昔日的輝煌，為聯(lián)想在全球市場(chǎng)上贏得聲譽(yù)。ThinkPad定位于精品，而非暢銷產(chǎn)品，這就明確了產(chǎn)品定位和目標(biāo)，解決了長(zhǎng)什么樣的藤，結(jié)什么樣的瓜的問(wèn)題。產(chǎn)品平臺(tái)是“瓜的主藤”，是企業(yè)核心技術(shù)的集合，是使企業(yè)所有產(chǎn)品線和產(chǎn)品根植于此的公共平臺(tái)。聯(lián)想的選擇必然是在鞏固原有技術(shù)優(yōu)勢(shì)（如日本的大和實(shí)驗(yàn)室）、人力資源等的基礎(chǔ)上，投入更多的資金強(qiáng)化產(chǎn)品平臺(tái)的開(kāi)發(fā)。產(chǎn)品線是“瓜的支藤”，是基于產(chǎn)品平臺(tái)的同類產(chǎn)品的集合。ThinkPadX300連同其他產(chǎn)品構(gòu)成了ThinkPadX系列產(chǎn)品線。產(chǎn)品項(xiàng)目是“藤上的瓜”，是基于產(chǎn)品線規(guī)劃的單項(xiàng)新產(chǎn)品。聯(lián)想的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略是把ThinkPadX300打造成ThinkPadX系列上的一個(gè)碩果。制定產(chǎn)品開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略的重任理所當(dāng)然地落在了霍坦休斯的肩上。因?yàn)?，他是?lián)想集團(tuán)負(fù)責(zé)筆記本業(yè)務(wù)的高級(jí)副總裁。（3）產(chǎn)品的設(shè)計(jì)方案與技術(shù)應(yīng)用該是希爾、薩帕、項(xiàng)目經(jīng)理及設(shè)計(jì)人員登場(chǎng)的時(shí)候了。希爾是聯(lián)想公司企業(yè)形象綜合戰(zhàn)略和設(shè)計(jì)主任，以筆記本電腦傳統(tǒng)的繼承者為世人所知。理查德?薩帕是ThinkPad筆記本的原創(chuàng)人之一，他曾主導(dǎo)設(shè)計(jì)了ThinkPad700C系列筆記本電腦，奠定了ThinkPad筆記本的經(jīng)典設(shè)計(jì)風(fēng)格。對(duì)于筆記本電腦，輕小便是價(jià)值。如何將重量、價(jià)格和功能完美地結(jié)合在一起，使用什么樣的新技術(shù)是最重要的問(wèn)題。也只有研制出ThinkPad史上最薄、最輕、最優(yōu)雅的筆記本電腦才符合楊元慶的要求。2006年6月，希爾提出兩個(gè)基本設(shè)計(jì)方案：一是把簡(jiǎn)樸發(fā)揮到極致，筆記本表面上只保留聯(lián)想的標(biāo)識(shí)和前面的彈簧鎖。以往筆記本側(cè)面的各種接口和底部的各種標(biāo)簽都通過(guò)一種金屬殼隱藏起來(lái)。二是努力將筆記本做到最小，長(zhǎng)度不超過(guò)10英寸（1英寸等于2.45CM，余者同），厚度小于1英寸，為此，需要使用折疊式鍵盤。經(jīng)過(guò)調(diào)查論證，時(shí)下13英寸屏幕正大受歡迎。同時(shí)，隱藏接口和標(biāo)簽等的金屬殼也將大大增加筆記本的重量。于是，希爾放棄了原來(lái)的想法。那么最后方案是什么呢？2006年10月，經(jīng)過(guò)反復(fù)論證，通過(guò)把希爾的設(shè)計(jì)理念與可能的技術(shù)相結(jié)合，確定這款新產(chǎn)品的代碼為Kodachi，意即小武士刀。這款高端筆記本電腦囊括了三種新興技術(shù)：固態(tài)存儲(chǔ)，即當(dāng)筆記本電腦被摔時(shí)不會(huì)支離破碎；LED背燈照明顯示器，以增強(qiáng)電影觀感；超薄DVD驅(qū)動(dòng)器，厚度僅為7毫米。（4）實(shí)施與試生產(chǎn)2007年1月，Kodachi獲得聯(lián)想高層批準(zhǔn)，正式進(jìn)入項(xiàng)目計(jì)劃階段。Kodachi項(xiàng)目的產(chǎn)品研發(fā)人員熱情高漲，不停地探索和實(shí)驗(yàn)任何可能用到的先進(jìn)技術(shù)和工藝。希爾更是每天通過(guò)電話和郵件同位于日本的項(xiàng)目組緊密聯(lián)系，時(shí)刻關(guān)注著項(xiàng)目的進(jìn)展。但是，市場(chǎng)營(yíng)銷人員得出的預(yù)測(cè)結(jié)論是：Kodachi的銷售前景并不看好，還不到目標(biāo)銷售量的一半。盡管如此，霍坦休斯還是決定以鐵的手腕繼續(xù)推動(dòng)“Kodachi”項(xiàng)目。他認(rèn)為，銷售人員過(guò)于保守，Kodachi并不是一款普通的高端電腦，它與以往任何產(chǎn)品都不同。2007年4月，Kodachi項(xiàng)目進(jìn)入了實(shí)際研發(fā)階段。所有設(shè)計(jì)人員和工程人員都陷入了深深的擔(dān)憂：沒(méi)準(zhǔn)明天一上班就看到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶先推出的一款更加輕薄的新機(jī)器。別無(wú)選擇，只有搶時(shí)間。而聯(lián)想高層給研發(fā)人員定下的時(shí)間表更如戰(zhàn)鼓催征，最后期限及等待審查的鼓聲一直在耳邊敲著。多年來(lái)，Kinoshita閑暇時(shí)間一直熱衷于航海。但是，當(dāng)Kodachi項(xiàng)目步入正軌時(shí)，別說(shuō)航海了，他在玩命：通常從早上9點(diǎn)開(kāi)始，一直工作到晚上10點(diǎn)或11點(diǎn)。2007年9月上旬，機(jī)械原型。9月到10月，原型和組件的性能測(cè)試。11月，推出定型樣機(jī)。12月上旬，生產(chǎn)前測(cè)試。12月，審查委員會(huì)小組一行六人計(jì)劃在日本大和實(shí)驗(yàn)室會(huì)面，共同決定Kodachi是否能投入試生產(chǎn)。Kodachi機(jī)器原型順利地通過(guò)了包括最為殘酷的“自由墜落”測(cè)試在內(nèi)的一系列壓力測(cè)試。10月1日，問(wèn)題還是出現(xiàn)了：從兩家亞洲供應(yīng)商那里訂購(gòu)的固態(tài)存儲(chǔ)驅(qū)動(dòng)器沒(méi)有通過(guò)質(zhì)量檢測(cè)。作為霍坦休斯的得力干將，馬克?科恩憑借其超人的自信和技術(shù)才干，決定在沒(méi)有固態(tài)存儲(chǔ)驅(qū)動(dòng)器的情況下繼續(xù)下一階段的研發(fā)。事實(shí)上，任何研發(fā)過(guò)程都會(huì)遇到這樣那樣的問(wèn)題。能有效地解決這些問(wèn)題才是實(shí)力的體現(xiàn)。2007年12月10日，位于深圳的ThinkPad生產(chǎn)線上的員工開(kāi)始裝配最初的25臺(tái)Kodachi試驗(yàn)產(chǎn)品。他們的工作就是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并為流水生產(chǎn)線的工作人員提供操作指南，從而為1月25日開(kāi)始的大規(guī)模生產(chǎn)做好準(zhǔn)備。2008年1月上旬的一天，第一臺(tái)具有聯(lián)想徽標(biāo)的ThinkPad筆記本電腦ThinkPadX300放在了霍坦休斯面前。5、沒(méi)有結(jié)束的故事霍坦休斯的“信封實(shí)驗(yàn)”著實(shí)令人后怕?；籼剐菟钩晒α耍栭_(kāi)心地笑了。但故事并沒(méi)有結(jié)束。北京時(shí)間2010年1月28日凌晨2點(diǎn)，還是那個(gè)不怎么招人喜歡的喬布斯，在加州舊金山前衛(wèi)藝術(shù)中心舉行發(fā)布會(huì)，正式發(fā)布了傳聞已久的平板電腦，型號(hào)是iPad。iPad雖然與iPod只是一個(gè)字母之差，外觀風(fēng)格與iPhone相似，但iPad卻裝備了Apple自主設(shè)計(jì)的1GHzAppleA4芯片，這是至今為止Apple所用的最高端的芯片產(chǎn)品，內(nèi)部集成了處理器核心、GPU核心、I/O核心和內(nèi)存控制器。面對(duì)Apple的咄咄逼人，故事的另一個(gè)主角發(fā)力了。北京時(shí)間2010年10月5日，霍坦休斯表示，聯(lián)想將推出ThinkPad商用平板電腦。時(shí)至今日，我們并沒(méi)有看到商用平板電腦的正式發(fā)布。不過(guò)，2011年1月，在美國(guó)拉斯維加斯國(guó)際消費(fèi)電子展（CES）上，聯(lián)想向全球首次推出了樂(lè)Pad平板電腦。三個(gè)月后的3月28日，聯(lián)想樂(lè)Pad正式上市。但這已距離第一代iPad正式推出晚了一年多。更何況2011年3月3日，蘋果正式發(fā)布了其第二代iPad。iPad2采用A5Chip芯片組，更輕更薄、速度更快、且前后置有攝像頭。2011年8月25日喬布斯辭去蘋果CEO，由庫(kù)克接任。同年10月喬布斯逝世。這位傳奇人物走后不久，2011年10月5日發(fā)布iPone4S。不到一年，2012年7月20日由庫(kù)克主持發(fā)布了顧客關(guān)注已久的iPad3。故事似乎又有了一個(gè)新的高潮：9月12日由庫(kù)克主持發(fā)布了iPone5。但是第二天就有外媒報(bào)告：“沒(méi)有喬布斯，蘋果逐漸淪為平庸”。iPhone5沒(méi)有一個(gè)動(dòng)人的故事，只有速度更快的處理器，只有更大、更亮、更薄的顯示屏，庫(kù)克還能延續(xù)蘋果的創(chuàng)新基因嗎？10月24日，蘋果在美國(guó)加州圣何塞的加利福尼亞劇院面對(duì)Apple的這套組合拳，2013年新年伊始，聯(lián)想在內(nèi)部宣布將公司業(yè)務(wù)分為兩大集團(tuán)：Lenovo業(yè)務(wù)集團(tuán)和Think業(yè)務(wù)集團(tuán)，分別針對(duì)個(gè)人與移動(dòng)用戶、高端與企業(yè)用戶。聯(lián)想集團(tuán)董事局主席楊元慶說(shuō)：“Think是聯(lián)想最好的品牌資產(chǎn)，也是唯一可以在高端市場(chǎng)與蘋果一爭(zhēng)高下的品牌?！本椭悄苁謾C(jī)，聯(lián)想也要與三星和蘋果一拼高下。靠的是什么呢？?jī)r(jià)格、銷售渠道、生產(chǎn)制造毫無(wú)疑問(wèn)是聯(lián)想的優(yōu)勢(shì)。此外，聯(lián)想已在“用戶體驗(yàn)”上有了更多的謀劃。關(guān)于用戶體驗(yàn)，楊元慶這樣描述，“如果你的手機(jī)丟了或被偷了，這種情況下聯(lián)想的智能機(jī)首先可以保護(hù)你手機(jī)上的數(shù)據(jù)，然后還可以恢復(fù)到你的新的智能終端上面。另外，協(xié)同也很重要，比如在手機(jī)上下載一個(gè)東西，你覺(jué)得屏幕太小只要一劃就可以到電視上面去看?！甭?lián)想業(yè)務(wù)重組及產(chǎn)品創(chuàng)新可能都不足以給蘋果帶來(lái)危機(jī)感。例如，早已實(shí)現(xiàn)了手機(jī)丟失后的補(bǔ)救及屏幕轉(zhuǎn)移功能，而且處于領(lǐng)先地位。但是，2012年對(duì)于蘋果這個(gè)品牌來(lái)說(shuō)，一定是不愿回首的一年。智能手機(jī)的銷量冠軍寶座被三星奪去，Galaxy成為人們熱議的焦點(diǎn)，重點(diǎn)產(chǎn)品iPhone遭遇口碑滑鐵盧，蘋果地圖頻頻出現(xiàn)問(wèn)題，iPad市場(chǎng)份額創(chuàng)歷史最低，還有持續(xù)低迷、讓人痛心的股價(jià)。我們好像看不到那個(gè)曾經(jīng)創(chuàng)意滿滿、意氣風(fēng)發(fā)、笑傲江湖的蘋果了，取而代之的只是“增量式”的升級(jí)。作為世界級(jí)IT巨頭，真的會(huì)出現(xiàn)泰坦尼克號(hào)一樣的悲劇嗎？無(wú)論是消費(fèi)者，還是業(yè)界，相信還有蘋果自身，都依然懷有信心地期待著，期待著能夠“改變世界”的蘋果的回歸。重新走上時(shí)代的巔峰，當(dāng)然不只是靠信心，還要有實(shí)實(shí)在在能夠吸引人的產(chǎn)品才是正解。北京時(shí)間2013年9月11日，蘋果在位于美國(guó)加州的蘋果總部召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，iPhone5S和iPhone5C兩款全新手機(jī)同時(shí)亮相。其中，iPhone5S因使用蘋果A7處理器，搭載最新iOS7操作系統(tǒng)，HOME鍵附帶指紋識(shí)別而成為新一代iPhone的閃光點(diǎn)。時(shí)鐘撥到去年的9月10日，順應(yīng)顧客的需求，看到三星在大屏幕手機(jī)上的成功，蘋果祭出了其大屏幕iPhone6及iPhone6plus。iPhone6與6Plus配備了處理性能更加強(qiáng)勁的64位臺(tái)式電腦級(jí)架構(gòu)A8處理芯片，并加入了M8運(yùn)動(dòng)協(xié)處理器。與iPhone6及iPhone6plus一同發(fā)布的還有坊間傳言已久的iWatch。時(shí)間到了今天。2015年9月10日，在美國(guó)舊金山比爾·格雷厄姆市政禮堂（BillGrahamCivicAuditorium），蘋果召開(kāi)新品發(fā)布會(huì)。iPhone6s與iPhone6splus如約而至。作為最大升級(jí)之一，新iPhone加入了基于iOS9才能實(shí)現(xiàn)的3DTouch觸控技術(shù)，可感應(yīng)不同壓力度觸控。在硬件方面，iPhone6s搭載了蘋果第三代64位A9芯片，CPU速度提升70%，GPU圖形性能提升90%，內(nèi)建M9協(xié)處理器，支持低功耗語(yǔ)音喚醒。采用第二代TouchID指紋識(shí)別，支持更快的LTE網(wǎng)絡(luò)。此外，主攝像頭升級(jí)到1200萬(wàn)像素，前置攝像頭也提升至500萬(wàn)像素。區(qū)分是否是最新的iPhone6s/iPhone6sPlus最直觀的標(biāo)志是什么？玫瑰金！從土豪到玫瑰，是蘋果任性還是果粉任性？此次發(fā)布會(huì)，蘋果還一口氣推出了二代AppleTV、iPadPro在內(nèi)的多款產(chǎn)品。近兩年來(lái)，聯(lián)想在做些什么呢？北京時(shí)間2013年11月1日，聯(lián)想在北京國(guó)家會(huì)議中心舉行盛大發(fā)布會(huì)，發(fā)布全球首款多模式平板電腦Yoga。發(fā)布會(huì)上除Yoga讓人耳目一新外，國(guó)家會(huì)議中心這塊寶地，劉謙的開(kāi)場(chǎng)白，“喬布斯”的扮演者庫(kù)徹“加盟”聯(lián)想都無(wú)疑讓聯(lián)想賺足了眼球。2014年1月23日，聯(lián)想集團(tuán)正式對(duì)外宣布，以23億美元收購(gòu)IBMX86服務(wù)器硬件及相關(guān)服務(wù)維護(hù)業(yè)務(wù)?！拔覀兘^對(duì)有信心讓它(IBMX86服務(wù)器)賺錢，這個(gè)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)不如PC激烈，主要的玩家就那么幾個(gè)。我們覺(jué)得首先要把IBM的技術(shù)優(yōu)勢(shì)以及與高端客戶的關(guān)系承接過(guò)來(lái)，再加上聯(lián)想在效率上的優(yōu)勢(shì)，這會(huì)是一個(gè)非常成功的業(yè)務(wù)。”聯(lián)想集團(tuán)董事長(zhǎng)兼CEO楊元慶如是說(shuō)。7天后，1月30日，中國(guó)農(nóng)歷年三十，一個(gè)舉家團(tuán)圓的日子，聯(lián)想集團(tuán)宣布將以29億美元的價(jià)格收購(gòu)摩托羅拉移動(dòng)業(yè)務(wù)，其中包括3500名員工、超過(guò)2000項(xiàng)專利、品牌和注冊(cè)商標(biāo)。楊元慶表示，“收購(gòu)這樣一塊業(yè)務(wù)將加速聯(lián)想成長(zhǎng)為全球性的移動(dòng)設(shè)備廠商，憑借聯(lián)想的高效運(yùn)營(yíng)平臺(tái)和生產(chǎn)制造能力，相信摩托羅拉品牌在聯(lián)想手中會(huì)有更好的業(yè)績(jī)結(jié)果?！边@兩招可絕對(duì)是聯(lián)想在資本運(yùn)作上的大手筆。產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新呢？2015年6月1日晚間，聯(lián)想集團(tuán)宣布：聯(lián)想集團(tuán)執(zhí)行副總裁、移動(dòng)業(yè)務(wù)集團(tuán)總裁、摩托羅拉移動(dòng)管理委員會(huì)主席劉軍離職，原神奇工場(chǎng)CEO陳旭東接替劉軍的崗位，負(fù)責(zé)整個(gè)移動(dòng)業(yè)務(wù)。就高層換帥，楊元慶與移動(dòng)業(yè)務(wù)部門的高管們進(jìn)行了溝通。他表示，這次調(diào)整無(wú)關(guān)乎責(zé)任，而關(guān)乎機(jī)遇?！拔胰ツ旮銈冋f(shuō)了幾次，要醒一醒，我甚至還說(shuō)了你們拿榔頭敲都敲不醒，你們太慢了，在錯(cuò)失機(jī)會(huì)?！睏钤獞c如是說(shuō)。這真是一對(duì)冤家呀！如果可以這樣說(shuō)的話。從MacBookAir到ThinkPadX300，從iPhone到樂(lè)Phone，從iPad到樂(lè)Pad，以及各種各樣的i，你一定感覺(jué)到了刀光劍影、硝煙彌漫！這真應(yīng)了那句老話：“商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，身在江湖，你別無(wú)選擇?！庇懻搯?wèn)題1、聯(lián)想為什么歷時(shí)一年半開(kāi)發(fā)ThinkPadX300？2、聯(lián)想為什么選擇在2008年推出這款筆記本電腦？3、簡(jiǎn)述開(kāi)發(fā)ThinkPadX300的路線圖？4、聯(lián)想在資本運(yùn)作上的大手筆能否為聯(lián)想注入源動(dòng)力？5、聯(lián)想如何定位其產(chǎn)品開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略，以便在刀光劍影的IT行業(yè)立于不敗之地？案例說(shuō)明1．本案例由北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院馬風(fēng)才在參考SteveHamm,KenjiHall.打造完美筆記本電腦——（）的基礎(chǔ)上編寫的。2．未經(jīng)許可，不得復(fù)制和轉(zhuǎn)載本案例材料。Case03QFDCase04ZLZH儲(chǔ)蓄所種瓜為什么沒(méi)有得瓜？“本營(yíng)業(yè)所已搬到馬路對(duì)面ZX路××號(hào)，給您帶來(lái)了不便，敬請(qǐng)諒解，……”梁大爺讀著這則通知，微微點(diǎn)點(diǎn)頭，“這下好了，以后存錢、取錢、交話費(fèi)再也不用穿行這條讓人堵心的馬路了。”一走進(jìn)新的營(yíng)業(yè)大廳，梁大爺就在工作人員的引導(dǎo)下取號(hào)，就座等候。與原來(lái)的儲(chǔ)蓄所相比，這里不用站著排隊(duì)。營(yíng)業(yè)大廳寬敞明亮、窗明幾凈，新裝的銀灰色座椅干凈整齊。窗口增加了，所有的專柜都取消了，一米警戒線沒(méi)有了，顧客是坐在服務(wù)臺(tái)前的轉(zhuǎn)椅上辦理手續(xù)的?！斑@里的環(huán)境真是太好啦！我得盡快告訴鄰居?！绷捍鬆斈樕暇`出了燦爛的笑容。時(shí)間到了2005年2月6日。今天是星期日，春節(jié)前的最后一個(gè)星期天。你知道的，2月8日就是大年三十了，再不花錢就沒(méi)有時(shí)候了！與其他儲(chǔ)蓄所一樣，ELZH儲(chǔ)蓄所里面擠滿了人，不斷有客戶進(jìn)進(jìn)出出，有的顧客在大廳里四處走動(dòng)，隨便取些理財(cái)方面的宣傳材料打發(fā)時(shí)間，排隊(duì)機(jī)在機(jī)械地叫著號(hào)，聲音聽(tīng)起來(lái)也不如以前悅耳動(dòng)聽(tīng)了。不過(guò)，好在場(chǎng)面還算在控制之中?！拔揖同F(xiàn)在辦！”一位體態(tài)健壯的顧客沖著窗口里面的服務(wù)員高聲叫喊著。隨著這聲叫喊，本來(lái)就不平靜的營(yíng)業(yè)大廳蕩起一陣騷動(dòng)。“你是普通卡，請(qǐng)您換取‘人民幣業(yè)務(wù)’號(hào)排隊(duì)”，胸前掛著“營(yíng)業(yè)經(jīng)理”標(biāo)示牌的女士耐心地解釋著?！坝惺裁从?，我原來(lái)取的是‘人民幣業(yè)務(wù)’197號(hào)，已經(jīng)等了40多分鐘，鬼才知道還要等多久。最令人可氣的是，別人一剛進(jìn)來(lái)就辦手續(xù)，這平等嗎。我就現(xiàn)在辦！并用就在這個(gè)窗口辦！”這位顧客漲紅著臉。營(yíng)業(yè)經(jīng)理堅(jiān)決地說(shuō)，“您沒(méi)有金卡，就不能取‘金卡’號(hào)，現(xiàn)在請(qǐng)您等候，您不能影響銀行的工作?！苯?jīng)理的這句話顯然激怒了這位顧客，甚至說(shuō)出過(guò)激的話語(yǔ)……隨著事態(tài)的發(fā)展，顧客們由竊竊私語(yǔ)變成了對(duì)這位顧客的聲援，大家你一句，他一句，七嘴八舌：“你們就是不對(duì)，辦理同樣的業(yè)務(wù)，有錢人就可以與別人不同嗎？”“你們這是在為誰(shuí)服務(wù)？”“如果這樣下去，我們就不會(huì)再來(lái)了。”更出乎大家意料的是，一位儲(chǔ)蓄所工作人員扔出一句罵人的話，然后，重重地摔上門，溜進(jìn)后臺(tái)?！八诹R人，把她揪出來(lái)！”“她的號(hào)碼是多少，向總行反映?！薄斑@丫頭我是認(rèn)定她了，除非她不露面?！币粫r(shí)間，場(chǎng)面極度混亂，令人目不忍睹……討論問(wèn)題1、ELZH儲(chǔ)蓄所如何解決出現(xiàn)的具體問(wèn)題：是勸退這位顧客還是立即為他辦理手續(xù)？2、ELZH儲(chǔ)蓄所的服務(wù)質(zhì)量有問(wèn)題嗎？如果有，存在什么問(wèn)題？3、ELZH儲(chǔ)蓄所的排隊(duì)系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計(jì)有問(wèn)題嗎？如果有，存在什么問(wèn)題？4、以銀行為例說(shuō)明如何在規(guī)劃好服務(wù)能力的基礎(chǔ)上管理好能力。案例說(shuō)明1．本案例由北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院馬風(fēng)才編寫。2．案例中隱去了一些組織和人物的真實(shí)姓名。3．未經(jīng)許可，不得復(fù)制和轉(zhuǎn)載本課堂案例材料。Case05首鋼搬遷重組的是與非及其啟發(fā)效應(yīng)[內(nèi)容導(dǎo)讀]2010年12月16日上午10時(shí)，在所有班組校對(duì)時(shí)間后，首鋼煉鐵廠一號(hào)高爐停風(fēng)，停產(chǎn)工作拉開(kāi)序幕，至21日18時(shí)，焦化廠最后一爐焦炭出爐，因首鋼的歷史性貢獻(xiàn)，被授予“功勛首鋼”當(dāng)之無(wú)愧。功勛首鋼為什么要整體搬遷呢？空氣污染和水資源約束是首鋼搬遷的直接動(dòng)因。此外，鋼鐵制造與北京的發(fā)展方向格格不入。事實(shí)上，即使北京還能容得下鋼鐵制造，從企業(yè)的生存和發(fā)展角度去考慮，首鋼搬遷也是自然而然的事情了。首鋼就要盛裝出閣了，迎娶大家閨秀的非河北曹妃甸莫屬：獨(dú)特的區(qū)位優(yōu)勢(shì)、優(yōu)良的港口資源、與首鋼產(chǎn)業(yè)的關(guān)聯(lián)紐帶關(guān)系。而這對(duì)河北省唐山市真是一樁天大的喜事：按照“屬地納稅”原則，把這樣一個(gè)鋼鐵巨頭搬遷到唐山，巨額稅收無(wú)疑會(huì)帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的利益。北京收到的彩禮更為厚重。作為北京市國(guó)資委所屬企業(yè)，僅增值稅和個(gè)人所得稅就占到石景山區(qū)財(cái)政的60%以上。奢華的嫁衣把新娘裝扮得嫵媚動(dòng)人。鋼鐵精品項(xiàng)目已落地順義。正是這一歷史性的機(jī)遇，使首鋼得以實(shí)現(xiàn)鋼鐵制造工藝、技術(shù)、管理跨越式的發(fā)展。同時(shí)，原有地塊由首鋼主導(dǎo)開(kāi)發(fā)。首鋼搬遷不是零和博弈，也不是雙贏，而是多贏。其對(duì)其他鋼鐵企業(yè)選址的示范是顯而易見(jiàn)的了。搬遷重組后的京唐鋼鐵公司在朝著與人們期望相反的方向在發(fā)展著，重組方案及其實(shí)施帶給人們的思考是什么呢？1、功勛首鋼始建于1919年的首鋼，是我國(guó)一家以鋼鐵業(yè)為主，兼營(yíng)采礦、機(jī)械、電子、建筑、房地產(chǎn)、服務(wù)業(yè)、海外貿(mào)易等多種行業(yè)的跨地區(qū)、跨所有制、跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的大型企業(yè)集團(tuán)。1964年，首鋼建成投產(chǎn)30噸氧氣頂吹轉(zhuǎn)爐，成為國(guó)內(nèi)鋼鐵業(yè)工藝進(jìn)步的一座里程碑。1979年，無(wú)料鐘爐頂設(shè)備在首鋼研發(fā)、制造成功，從此開(kāi)創(chuàng)了國(guó)內(nèi)煉鐵高爐從鐘式爐頂向無(wú)料鐘爐頂發(fā)展的先河。2005年2月，國(guó)務(wù)院批復(fù)首鋼搬遷調(diào)整方案。搬遷調(diào)整使首鋼在面臨巨大挑戰(zhàn)的同時(shí)獲得了發(fā)展機(jī)遇，站在了新的起點(diǎn)。2007年3月12日，首鋼京唐鋼鐵聯(lián)合有限責(zé)任公司鋼鐵廠項(xiàng)目正式開(kāi)工建設(shè)，到2010年已全面建成投產(chǎn)，形成了970萬(wàn)噸鋼生產(chǎn)能力。北京順義冷軋項(xiàng)目2005年7月奠基，已于2008年5月全面投產(chǎn)，形成了150萬(wàn)噸冷軋板生產(chǎn)能力。在搬遷調(diào)整過(guò)程中，首鋼加快發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，鋼鐵主業(yè)形成了“一業(yè)多地”的發(fā)展新格局。通過(guò)建設(shè)首鋼京唐鋼鐵公司、遷鋼公司、首秦金屬材料公司、首鋼冷軋公司等新項(xiàng)目和重組貴州水城鋼廠、山西長(zhǎng)治鋼廠、貴陽(yáng)特殊鋼公司、新疆伊犁鋼廠、通化鋼鐵集團(tuán)等企業(yè)，具備了3000萬(wàn)噸產(chǎn)能規(guī)模，21世紀(jì)新首鋼的框架已基本形成。2、首鋼搬遷，大勢(shì)所趨（1）空氣污染是直接動(dòng)因，也是表觀原因“北京市的上空有個(gè)黑蓋，黑蓋的中心是石景山，首鋼位于石景山?！痹缧┠辏瑢＜覍W(xué)者這樣描述首鋼—石景山—北京三者的污染因果鏈。一份來(lái)自北京市環(huán)保監(jiān)測(cè)中心的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2004年，首鋼所在的石景山區(qū)全年二級(jí)以上（含二級(jí)）的天數(shù)僅占全年的一半。（2）水資源約束也不可回避北京是嚴(yán)重缺水的特大型城市，人均水資源不足300立方米，是全國(guó)人均量的1/8，世界人均量的1/30。水資源短缺已成為制約北京市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和生態(tài)環(huán)境改善的重要“瓶頸”。首鋼每年耗水量高達(dá)5,000多萬(wàn)立方米，這已成為北京水資源的不可承受之重。（3）首鋼雄居石景山核心地段與北京的發(fā)展格格不入除了環(huán)境與資源，首鋼搬遷的其他動(dòng)因何在？作為首都，北京毫無(wú)疑問(wèn)將重點(diǎn)發(fā)展國(guó)際貿(mào)易、文化教育、金融投資、高新技術(shù)、旅游交通、住宿餐飲、醫(yī)療衛(wèi)生、電子信息、新能源、生物醫(yī)藥、汽車、裝備制造等高端制造業(yè)。鋼鐵制造注定與北京的發(fā)展布局格格不入。（4）首鋼搬遷是企業(yè)生存和發(fā)展的必然選擇如果從企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)上看，首鋼搬遷是企業(yè)生存和發(fā)展的必然選擇。按照800萬(wàn)噸的鋼產(chǎn)量計(jì)算，維持800萬(wàn)噸生產(chǎn)需要運(yùn)輸?shù)牡V石、礦粉、焦炭等大量物流就達(dá)到4,000萬(wàn)噸。如此大的吞吐量，而石景山又遠(yuǎn)離深水碼頭，與寶鋼和武鋼相比，必然會(huì)增長(zhǎng)相應(yīng)的運(yùn)輸物流成本。（5）首鋼的選擇題從1919年建廠開(kāi)始，首鋼已經(jīng)在石景山繁衍了近90多年。除了幾十年積淀下來(lái)的感情之外，在石景山的22萬(wàn)人口中，與首鋼有關(guān)聯(lián)的人口達(dá)到了16萬(wàn)。不管多么難割難舍，因?yàn)樯厦娴姆N種原因，首鋼涉鋼系統(tǒng)整體搬出石景山，就成了首鋼的單項(xiàng)選擇題。3、搬遷方案，甚為敏感（1）曹妃甸得天獨(dú)厚的條件①曹妃甸美麗的傳說(shuō)與區(qū)位優(yōu)勢(shì)路在何方？500億的搬遷費(fèi)用由國(guó)家買單。那么一定要為首鋼找到一個(gè)它該去的地方。決策者和專家的目光不約而同地投向了北京以東，距唐山市中心區(qū)80公里，距北京220公里，距天津120公里，距秦皇島170公里的曹妃甸。相傳唐王李世民跨海征東，得勝還朝，行經(jīng)此島。在此痛失愛(ài)妃曹妃，遂下旨在島上建三層大殿，塑曹妃像，小島因而得名曹妃甸。曹妃甸的傳說(shuō)美不勝收。而我們更關(guān)注她那獨(dú)有的綜合開(kāi)發(fā)潛力。以唐山市中心為圓心，以80里為半徑劃一個(gè)圓，冶金工業(yè)所需要的鐵礦石、煤炭和種種輔料，這個(gè)圓里面全部都有。②所剩無(wú)幾的優(yōu)良港口碼頭項(xiàng)目是鋼鐵廠的重要配套設(shè)施?！懊嫦虼蠛Ｓ猩畈郏晨筷懙赜袨┩俊?，是曹妃甸最明顯的特征和優(yōu)勢(shì)。這為大型深水港口和臨港工業(yè)的開(kāi)發(fā)建設(shè)，提供了得天獨(dú)厚的條件。鋼鐵廠建設(shè)用地來(lái)源于灘涂圍海造地，不占用耕地資源。2005年3月開(kāi)始進(jìn)行大規(guī)模的吹砂造地。到2007年2月底，經(jīng)過(guò)歷時(shí)兩年的圍海吹砂造地，形成陸域21.05平方公里。③企業(yè)的關(guān)聯(lián)紐帶事實(shí)上，首鋼早已把觸角伸到這片熱土。首鋼在河北遷安建有年設(shè)計(jì)生產(chǎn)能力為450萬(wàn)噸鐵、450萬(wàn)噸鋼、400萬(wàn)噸熱軋板帶鋼的項(xiàng)目。而首鋼遷鋼又與亞洲最大的露天鐵礦——首鋼礦業(yè)公司毗鄰。此外，在河北秦皇島建有年生產(chǎn)能力45萬(wàn)噸的板材廠。（2）河北的如意算盤首鋼年銷售收入早已突破1,000億元。雖然其非鋼產(chǎn)業(yè)超過(guò)一半，但仍有近500億元的銷售收入來(lái)自鋼鐵產(chǎn)業(yè)。按照“屬地納稅”原則，把這樣一個(gè)鋼鐵巨頭搬遷到唐山。首鋼京唐鋼鐵聯(lián)合有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱首鋼京唐公司）巨額稅收無(wú)疑會(huì)為河北帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的利益。正是看中了這一點(diǎn)，當(dāng)時(shí)河北、山東、內(nèi)蒙古、遼寧、廣西等多個(gè)省市爭(zhēng)相拋出繡球，希望早日迎嫁首都來(lái)的“大家閨秀”。因首鋼搬遷，河北獲得的間接利益甚為驚人。如果2003年，首鋼200萬(wàn)噸鋼聯(lián)項(xiàng)目選址河北遷安，實(shí)現(xiàn)了“再造遷安”，此后，首鋼“秦中板”項(xiàng)目等于再造了“一個(gè)半撫寧”，那么，首鋼涉鋼產(chǎn)業(yè)整體搬遷曹妃甸，等于再造了一個(gè)唐山。（3）北京市得到的“彩禮”把稅收和GDP貢獻(xiàn)拿走，把退休人員的安置、搬遷后產(chǎn)業(yè)規(guī)劃的資金支持留給北京。這樁婚事恐怕要告吹。談婚論嫁，最后的基調(diào)定為：“國(guó)家稅務(wù)總局批準(zhǔn)首鋼享受國(guó)家特殊政策，即企業(yè)所得稅還在總部地區(qū)交，但增值稅不包括在內(nèi)。”一組數(shù)據(jù)可以說(shuō)明北京市從這次首鋼搬遷中得到的利益：作為北京市國(guó)資委所屬的企業(yè)，首鋼的增值稅和個(gè)人所得稅的一部分留在石景山，僅這部分的稅收就占到石景山區(qū)財(cái)政的60%以上。另外，首鋼的GDP也統(tǒng)計(jì)到石景山，這部分占石景山GDP的50%以上。首鋼的總部經(jīng)濟(jì)留在北京，又爭(zhēng)取到國(guó)家稅收、項(xiàng)目投資方面的特殊政策，即使不考慮大氣污染治理這個(gè)了不斷的糾結(jié)，北京也絕對(duì)是這次首鋼整體搬遷的最大贏家了。（4）搬遷主體得到的最大利益作為搬遷主體的首鋼爭(zhēng)取到的最大利益又是什么呢？①鋼鐵精品項(xiàng)目落地順義作為對(duì)搬遷的補(bǔ)償，首鋼未來(lái)產(chǎn)業(yè)鏈中投資最大、效益最好的冷軋項(xiàng)目已經(jīng)在北京順義李橋鎮(zhèn)落地。該項(xiàng)目已于2008年5月10日正式竣工投產(chǎn)。首鋼500億元的搬遷費(fèi)用由政府買單。同時(shí)，首鋼又爭(zhēng)取到投資64億元的精品鋼項(xiàng)目立項(xiàng)，并已建成投產(chǎn)。看來(lái)，首鋼并沒(méi)有為這次搬遷而傷筋動(dòng)骨，相反，它得到了在國(guó)家資助和政策扶持下，讓一座陳舊鋼鐵企業(yè)獲得脫胎換骨的機(jī)會(huì)。②實(shí)現(xiàn)工藝、技術(shù)、管理跨越式的發(fā)展因其行業(yè)特點(diǎn)，鋼鐵企業(yè)裝備和生產(chǎn)技術(shù)的整體更新周期很長(zhǎng)。在西方發(fā)達(dá)國(guó)家，有的鋼鐵企業(yè)直至到破產(chǎn)或完全轉(zhuǎn)型都沒(méi)有進(jìn)行過(guò)裝備的整體更新。而首鋼的整體搬遷給首鋼帶來(lái)了脫胎換骨的機(jī)會(huì)。此外，還實(shí)現(xiàn)了其他設(shè)備的大型化，建成了高效、低成本的生產(chǎn)運(yùn)行系統(tǒng)。不但在裝備上，而且在工藝流程設(shè)計(jì)、多種先進(jìn)技術(shù)應(yīng)用及管理模式創(chuàng)新上，首鋼京唐公司都實(shí)現(xiàn)了跨越式的發(fā)展，具體體現(xiàn)有：布局合理，流程緊湊；博采眾長(zhǎng)，技術(shù)創(chuàng)新；產(chǎn)品高端，適應(yīng)市場(chǎng)；管理高效，指標(biāo)先進(jìn)。③原廠址地塊開(kāi)發(fā)權(quán)的獲得首鋼為搬遷爭(zhēng)取到的最大的政策支持莫過(guò)于原首鋼所在土地還由首鋼人自己來(lái)開(kāi)發(fā)建設(shè)。就在曹妃甸工地施工開(kāi)始大規(guī)模展開(kāi)的時(shí)候，首鋼同時(shí)也在考慮如何開(kāi)發(fā)利用好本部8平方公里左右的土地。根據(jù)《首鋼工業(yè)區(qū)改造規(guī)劃》，首鋼涉鋼產(chǎn)業(yè)搬遷調(diào)整后，這塊土地將打開(kāi)大門，拆掉圍墻，整體融入城市的規(guī)劃建設(shè)。首鋼工業(yè)區(qū)將承載起行政辦公商務(wù)區(qū)、工業(yè)文化遺產(chǎn)保護(hù)、工業(yè)主題游覽、休閑旅游等特色服務(wù)功能。結(jié)合石景山其他區(qū)塊，打造“首都文化娛樂(lè)休閑區(qū)(CRD)”。具體方案為：在首鋼主廠區(qū)的位置規(guī)劃建設(shè)高端產(chǎn)業(yè)綜合服務(wù)區(qū)，劃分為工業(yè)主題文化創(chuàng)意區(qū)、綜合辦公區(qū)、濱水生態(tài)休閑區(qū)、城市綜合服務(wù)區(qū)四個(gè)區(qū)域，規(guī)模相當(dāng)于兩個(gè)CBD。工業(yè)主題文化創(chuàng)意區(qū)位于首鋼的東北部區(qū)域。在北部地區(qū)，保留現(xiàn)有的工業(yè)風(fēng)貌特征，一些高爐和大型裝備將完整地保留下來(lái)，并進(jìn)行改造和創(chuàng)意利用。在東部地區(qū)，以首鋼的晾水池為核心，吸引以動(dòng)漫網(wǎng)游、數(shù)字媒體為主的文化創(chuàng)意企業(yè)進(jìn)駐發(fā)展，將建成北京最集中的創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)研發(fā)、技術(shù)服務(wù)和交易中心。綜合辦公區(qū)以原來(lái)的首鋼二煉鋼為基礎(chǔ)，在長(zhǎng)安街南側(cè)，沿著長(zhǎng)安街鋪開(kāi)。除了預(yù)留的中央行政辦公區(qū)外，還將重點(diǎn)打造研發(fā)總部、工業(yè)制造業(yè)總部和民營(yíng)總部，并建成商務(wù)金融、行政辦公、酒店會(huì)議中心等大型高端商業(yè)服務(wù)綜合體系。濱水生態(tài)休閑區(qū)將和目前正在建設(shè)的永定河綠色生態(tài)發(fā)展帶融合一體，與永定河最大的蓮石湖形成互動(dòng)，建成北京市最大規(guī)模的濱水生態(tài)休閑樂(lè)園，打造永定河水岸經(jīng)濟(jì)帶。濱水生態(tài)休閑區(qū)還將和石景山游樂(lè)園錯(cuò)位經(jīng)營(yíng)。城市綜合服務(wù)區(qū)，主要以工業(yè)主題的高端商業(yè)設(shè)施和餐飲、文化、休閑娛樂(lè)等城市綜合服務(wù)設(shè)施為主，此外，還有與產(chǎn)業(yè)配套的住宅。這個(gè)“大家閨秀”已經(jīng)出閣。其在企業(yè)形象方面有了大幅度的改善。更何況在國(guó)家嚴(yán)格控制鋼鐵行業(yè)產(chǎn)能的背景下，鋼鐵精品鋼項(xiàng)目能夠順利落地順義。這絕對(duì)是國(guó)家送給首鋼最奢華的嫁衣。此外，在短時(shí)期內(nèi)實(shí)現(xiàn)工藝、技術(shù)和管理跨越式的提升，這是任何一家公司所夢(mèng)寐以求的。首鋼已經(jīng)獲得新生，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮中將站得更高，走得更遠(yuǎn)。原廠址自主開(kāi)發(fā)權(quán)的獲得可是一般企業(yè)想都不敢想的好事。首鋼就得到了這樣的好事！總之，首鋼是這次在國(guó)家層面上運(yùn)作的搬遷工程的最大受益者。4、秋意濃，意憂憂2009年5月21日，首鋼京唐公司1號(hào)5500立方米高爐送風(fēng)點(diǎn)火，高爐順利出鐵，隨后煉鋼、熱軋、冷軋相繼投產(chǎn)，鋼鐵廠一期工程實(shí)現(xiàn)全線貫通。然而，2010年5月8兩情依依，然日薄西山，怎耐秋意漸濃，愁上心頭……5、搬遷的是與重組的非首鋼的搬遷不是零和博弈的結(jié)果，也不是雙贏的結(jié)果，而是多贏。這無(wú)疑是首鋼搬遷的是。但是，這出大戲的后半場(chǎng)呢？我們能不能從重組中吸取一定的教訓(xùn)呢？根據(jù)《鋼鐵產(chǎn)業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》，“國(guó)內(nèi)排名前5位鋼鐵企業(yè)的產(chǎn)能占全國(guó)的比例達(dá)到45%以下”。這一目標(biāo)遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到，但一定要達(dá)到。這實(shí)際上是行業(yè)集中度上的考慮，那么產(chǎn)能總量控制呢？10月15日，國(guó)務(wù)院出臺(tái)《關(guān)于化解產(chǎn)能嚴(yán)重過(guò)剩矛盾的指導(dǎo)意見(jiàn)》，明確提出將有效化解鋼鐵、水泥、電解鋁、平板玻璃、船舶等行業(yè)產(chǎn)能過(guò)剩矛盾。其中，作為產(chǎn)能過(guò)剩重災(zāi)區(qū)，鋼鐵行業(yè)未來(lái)5年擬壓縮總量8000萬(wàn)噸以上。讓我們把眼光收回到首鋼京唐公司，她必須破解那把大火后面的諸多困惑，她又如何去破解呢？6、首鋼搬遷重組的啟發(fā)效應(yīng)隨著中國(guó)工業(yè)化與城鎮(zhèn)化進(jìn)程的加快，隨著中國(guó)工業(yè)布局的調(diào)整，廣鋼之于廣州、邯鋼之于邯鄲等，你難道能斷定，就不會(huì)再有第二個(gè)鋼鐵企業(yè)要實(shí)施搬遷重組嗎？一旦這種棋局?jǐn)[在我們面前，在走出每一招險(xiǎn)棋時(shí)，你難道就不能從首鋼的搬遷重組中找到一些答案嗎？討論問(wèn)題1、首鋼為什么要搬遷？2、搬遷是輕而易舉的事情嗎？3、為什么要搬遷到曹妃甸？4、首鋼搬遷重組給首鋼、北京、河北帶來(lái)的影響有哪些？5、首鋼搬遷重組為什么在朝著相反的方向發(fā)展？6、首鋼搬遷重組對(duì)鋼鐵企業(yè)或相似行業(yè)選址的啟發(fā)效應(yīng)何在？案例說(shuō)明1．本案例由北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院馬風(fēng)才編寫。2．未經(jīng)許可，不得復(fù)制和轉(zhuǎn)載本案例材料。Case06鴻博園的設(shè)施布置2007年6月8日是個(gè)吉祥的日子。中午，在廣大教職員工的急切期盼下，鴻博園隆重開(kāi)業(yè)。現(xiàn)場(chǎng)鮮花錦簇，人聲鼎沸。鴻博園建筑面積12550㎡，可容納2600人同時(shí)就餐，每餐可接待1萬(wàn)人次。食堂總體結(jié)構(gòu)為地下一層和地上四層，地下一層設(shè)有加工部、庫(kù)房以及動(dòng)力設(shè)備，一層風(fēng)味食堂，二層為基本伙食，三層是清真食堂，四層為教工食堂和西餐廳，全樓職工共計(jì)200人左右。鴻博園的正式營(yíng)業(yè)將極大地緩解原學(xué)校食堂用餐時(shí)間人員過(guò)于擁擠的狀況，改善了同學(xué)們的用餐環(huán)境，也為教師的用餐、休息提供了場(chǎng)所。似乎一切都好，只是感到四層收盤處的擺放不盡合理。到達(dá)四層的電梯只有一部，而收盤處設(shè)在與電梯成對(duì)角的西北角。吃完飯放回餐盤后，如果要想從位于東南角的電梯下樓，不但要走長(zhǎng)長(zhǎng)的距離，而且穿越餐桌或從窗口走過(guò)既不方便，也有失大雅。好在收盤處緊鄰室內(nèi)樓梯和外掛樓梯。那么，這種空間布局真的不合理嗎？是有意而為之嗎？討論問(wèn)題1、鴻博園的設(shè)施布置體現(xiàn)了哪些理念？2、試分析這種設(shè)施布置在其他非制造業(yè)應(yīng)用的可能性。案例說(shuō)明1．本案例由北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院馬風(fēng)才編寫。2．未經(jīng)許可，不得復(fù)制和轉(zhuǎn)載本課堂案例材料。Case07潤(rùn)通管件有限公司走上質(zhì)量管理的快車道潤(rùn)通公司生產(chǎn)一種房屋裝飾用高檔管件。潤(rùn)通公司作為供應(yīng)商同東方家園簽署了