口頭語(yǔ)言禮儀培訓(xùn)第四章口頭語(yǔ)言禮儀●學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)本章學(xué)習(xí)，你應(yīng)該達(dá)到以下目標(biāo)：素質(zhì)目標(biāo)：具有清晰的語(yǔ)言表達(dá)能力，在公關(guān)禮儀活動(dòng)中，能夠把握口頭語(yǔ)言禮儀在人際交往中的重要地位和作用。知識(shí)目標(biāo)：了解口頭語(yǔ)言禮儀的基本概念和作用，口頭語(yǔ)言禮儀的基礎(chǔ)知識(shí)與基本理論依據(jù)，認(rèn)識(shí)選擇正確的口頭語(yǔ)言禮儀需注意的事項(xiàng)和內(nèi)容。技能目標(biāo)：按照口頭語(yǔ)言禮儀的基本要求，運(yùn)用合理的口頭語(yǔ)言禮儀方法加強(qiáng)人際交往，基本掌握口頭語(yǔ)言禮儀在人際交往中的方法技巧。能力目標(biāo)：具有口頭語(yǔ)言禮儀的基本知識(shí)和運(yùn)用所學(xué)的口頭語(yǔ)言禮儀原理、方法增強(qiáng)公關(guān)、與人溝通的能力。引例：妙語(yǔ)解困語(yǔ)言是雙方信息溝通的橋梁，是雙方思想感情交流的渠道，語(yǔ)言交流在人際交往中占據(jù)著非常重要的位置。在交際活動(dòng)中，語(yǔ)言作為一種最基本的媒介形式，在很大程度上關(guān)系到交際行為的成敗，大到“一言興邦，一言喪邦”，小到“好言一語(yǔ)三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”，都說(shuō)明了語(yǔ)言的特定意義和作用。在公關(guān)禮儀活動(dòng)中，公關(guān)人員不一定要伶牙俐齒，妙語(yǔ)連珠，但必須具有良好的邏輯思維能力、清晰的語(yǔ)言表達(dá)能力，在克己敬人、“寸土必爭(zhēng)”的前提下，在談話中保持自己應(yīng)有的風(fēng)度，始終以禮待人。有道是，“有‘禮’走遍天下”，在談話之中也是如此，這就要求每一名公關(guān)禮儀人員充分重視語(yǔ)言能力的訓(xùn)練，讓公眾在交談中能感受到“如沐春風(fēng)，如浴陽(yáng)光?！?.1口頭語(yǔ)言概述4.1.1口頭語(yǔ)言的影響因素1）文化傳統(tǒng)文化宗教社會(huì)習(xí)俗2）思維語(yǔ)言反映人的思維，是表達(dá)思維的工具。因此一個(gè)邏輯思維混亂或頭腦空洞的人不可能說(shuō)出有邏輯性的、深邃的話語(yǔ)。要想語(yǔ)言有力度，首先思維要有深度?！包c(diǎn)”型思維?！熬€”型思維?！懊妗毙退季S。“體”型思維。3）個(gè)性與性格同的個(gè)性與性格也決定了會(huì)有不同的語(yǔ)言表達(dá)方式，語(yǔ)言反映了說(shuō)話人的性格。4）心理語(yǔ)言也反映出說(shuō)話人的心理。5）環(huán)境因素（1）時(shí)間，即時(shí)代性、時(shí)空性和時(shí)機(jī)性（2）地點(diǎn)、場(chǎng)合（3）對(duì)象4.1.2口頭語(yǔ)言的合理運(yùn)用1）禮貌談吐態(tài)度誠(chéng)懇精神專注親切動(dòng)聽(tīng)周到體貼有所忌諱開(kāi)口六忌一忌語(yǔ)言粗俗、流氣，應(yīng)該用文雅而莊重的語(yǔ)言。二忌問(wèn)人隱私，對(duì)他人不愿意回答的其他私人生活方面的問(wèn)題也不要追問(wèn)。三忌用詞貶義、直義。四忌揭人短處，不要談及別人的生理缺陷、殘疾、過(guò)失、隱痛等，他人的短處就是他人的敏感處，要小心“觸雷”。五忌背后議論人，搬弄是非，無(wú)中生有，這樣會(huì)影響同志團(tuán)結(jié)，有損他人形象，也是失禮的。六忌出言不遜，鋒芒畢露，狂妄自大，炫耀自己，不把他人放在眼里，一一數(shù)落，抬高自己，貶低他人?！拘≠Y料4—1】辦公室語(yǔ)言技巧提倡：也許我可以加班把事情做完……避免：你要我做到幾點(diǎn)鐘？好煩哪！提倡：我不確定這樣是不是能夠?qū)嵭小苊猓哼@根本行不通。提倡：或許你可以去詢問(wèn)一下別人的看法……避免：你等著，看誰(shuí)會(huì)幫你！提倡：不好意思，我并沒(méi)有參與這項(xiàng)計(jì)劃……避免：這件事跟我有什么關(guān)系？莫名其妙。提倡：嗯，這很有意思……避免：這是啥狗屁東西？提倡：是，我們是應(yīng)該討論一下……避免：又要開(kāi)什么白癡會(huì)議？純粹浪費(fèi)時(shí)間。提倡：我會(huì)試著把這件事情插進(jìn)工作進(jìn)度中……避免：你怎么不早一點(diǎn)兒交代？提倡：他可能不太熟悉這件事情……避免：他腦袋進(jìn)水啦！提倡：所以你不太滿意這件事情？避免：哇！你又想挑剔什么？提倡：我手邊的工作量可能有一點(diǎn)過(guò)重了……避免：我就領(lǐng)這一點(diǎn)兒薪水，你想累死我??？提倡：你可能還不太了解……避免：你腦袋里裝了些什么？白癡！2）合理運(yùn)用語(yǔ)言方式（1）語(yǔ)音發(fā)音準(zhǔn)確、咬字清楚、語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)，這是語(yǔ)言能帶給受眾的第一美好印象。（2）語(yǔ)氣語(yǔ)氣的強(qiáng)弱、清濁、長(zhǎng)短、深淺、寬窄、粗細(xì)的變化都會(huì)產(chǎn)生不同的發(fā)聲效果。（3）語(yǔ)速語(yǔ)速是指說(shuō)話者發(fā)音音節(jié)的長(zhǎng)短，即單位時(shí)間內(nèi)吐字的數(shù)量，它是對(duì)語(yǔ)言內(nèi)容的一種強(qiáng)調(diào)與重申，也是語(yǔ)言的另一種表達(dá)方式。（4）節(jié)奏節(jié)奏是指語(yǔ)言敘說(shuō)過(guò)程中的停頓與延續(xù)。停頓在語(yǔ)言中除語(yǔ)法停頓、換氣停頓及邏輯內(nèi)容停頓之外，還有一個(gè)很重要方面即心理停頓。（5）語(yǔ)調(diào)談話時(shí)的語(yǔ)調(diào)是否具有吸引力直接影響談話的效果，柔和、悅耳的語(yǔ)調(diào)會(huì)給談話增添魅力。【觀念應(yīng)用4—1】日本經(jīng)營(yíng)評(píng)論家創(chuàng)立了一種“實(shí)用會(huì)話法”，把說(shuō)話能力分解為5個(gè)因素：①語(yǔ)氣（S）；②用詞（W）；③內(nèi)容（I）；④情感（E）；⑤技巧（T）?！痉治鎏崾尽窟@種會(huì)話法組合有一定道理，但不夠完整。至少影響說(shuō)話能力的不止上述5個(gè)因素，還有語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、節(jié)奏等；況且情感是影響說(shuō)話效果的關(guān)鍵，怎么會(huì)在初次見(jiàn)面時(shí)居于最后呢?4.1.3話題的選擇話題就是交談時(shí)的主題，即雙方談話所圍繞的某個(gè)中心點(diǎn)。

1）一般守則（1）中性話題（2）自我介紹2）話題開(kāi)啟方法（1）提問(wèn)如果你碰巧坐在一位陌生人身邊，你不妨先自我介紹，爾后用提問(wèn)的方式進(jìn)行試探。（2）請(qǐng)教向人請(qǐng)教是另一種十分奏效的開(kāi)場(chǎng)白。（3）贊美夸贊某一樣?xùn)|西常常也是一種最穩(wěn)當(dāng)?shù)皿w的開(kāi)頭語(yǔ)，如贊美主人家的花養(yǎng)得好之類。3）話題選擇禁忌他人無(wú)法參與的話題。與疾病、死亡等不愉快事情相關(guān)的事。容易引起爭(zhēng)議的話題。荒誕離奇、聳人聽(tīng)聞和黃色淫穢的事。涉及到別人隱私的話題。對(duì)方不愿意談?wù)摰脑掝}。評(píng)價(jià)他人品行、作風(fēng)的話題。攻擊人身的話題?？赡苌婕坝^點(diǎn)、立場(chǎng)、民族心態(tài)的話題。4）口頭語(yǔ)言的基本要求（1）有效性練就好聲音話語(yǔ)要有時(shí)代感說(shuō)話要注意對(duì)象和時(shí)機(jī)（2）正確性實(shí)事求是注意區(qū)分場(chǎng)合（3）情感性態(tài)度誠(chéng)懇、善于聆聽(tīng)、細(xì)微有別【觀念應(yīng)用4—2】【分析提示】張曄說(shuō)的是真話，但選錯(cuò)了時(shí)間、場(chǎng)合，更沒(méi)能把握準(zhǔn)自己的身份，這顯然是一個(gè)足以引起嚴(yán)重后果的錯(cuò)誤。注意區(qū)分客套語(yǔ)和反語(yǔ)在日常生活及社交中，出于特定的需要和慣例，有時(shí)要說(shuō)一些“言不由衷”的話，這不能視為虛偽和失禮。4.2口頭語(yǔ)言禮儀4.2.1稱呼禮儀稱呼即稱謂，指的是人們?cè)诮煌鶓?yīng)酬時(shí)，用以表示彼此關(guān)系的名稱用語(yǔ)。一般講姓名按構(gòu)成和排列順序大致可分為三類：第一類：前姓后名，主要有亞洲一些國(guó)家，如中國(guó)、日本、韓國(guó)等，歐洲的匈牙利也同樣。第二類：前名后姓，主要是英國(guó)、美國(guó)等英語(yǔ)國(guó)家。第三類：有名無(wú)姓，姓名結(jié)構(gòu)只有名而無(wú)姓的人以緬甸、印度尼西亞等國(guó)家為多。1）主要稱呼方式泛尊稱：這種稱呼幾乎適合于所有社交場(chǎng)合，在一些國(guó)家，“閣下”一詞也可以作為泛尊稱使用。泛尊稱可以同姓名、姓氏和行業(yè)性稱呼分別組合在一起，并在正式場(chǎng)合使用。職務(wù)稱：在公務(wù)活動(dòng)中，可以對(duì)方的職務(wù)相稱。職銜稱：交往對(duì)象擁有社會(huì)上受尊重的學(xué)位、學(xué)術(shù)性職稱、專業(yè)技術(shù)職稱、軍銜和爵位等稱呼相稱。職業(yè)稱：對(duì)不同行業(yè)的人士，可以被稱呼者的職業(yè)作為稱呼。姓名稱：在一般性場(chǎng)合，彼此比較熟悉的人之間，可以直接稱呼他人的姓名或姓氏。特殊性的稱呼：對(duì)于君主制國(guó)家的王室成員和神職人員應(yīng)該用專門(mén)的稱呼?！拘≠Y料4—3】中國(guó)古人的名、字、號(hào)1名名字是一個(gè)人區(qū)別于其他人的稱號(hào)。2字字是古人成年后取的別名，與名相表里，又叫“表字”。名和字在意義上一般是有聯(lián)系的，字往往是名的闡釋和補(bǔ)充。另外，還有在家族中依行輩規(guī)定的“字輩名”，一般其第一個(gè)字是本行輩所固有的。3號(hào)號(hào)，亦稱別名，是古人在名和字以外的別名，一般為尊稱、美稱，呼人之號(hào)比呼其字更示尊重與客氣。2）稱呼禁忌交往中如稱呼不當(dāng)就會(huì)失敬于人，失禮于人，有時(shí)還會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重后果。錯(cuò)誤的稱呼易產(chǎn)生誤會(huì)的稱呼帶有歧視、侮辱性的稱呼3）稱呼的原則稱呼要看對(duì)象稱呼要看場(chǎng)合要與稱呼人身份、地位相稱4.2.2介紹禮儀1）自我介紹（1）自我介紹的一般適用場(chǎng)合（2）自我介紹的實(shí)用技巧從介紹自己姓名的含義切入從自己所屬生肖切入從自己的職業(yè)特征切入從對(duì)事業(yè)的態(tài)度切入從正在談?wù)摰臒狳c(diǎn)話題切入（3）他人自我介紹時(shí)，應(yīng)注意的問(wèn)題2）為他人介紹在交際或工作場(chǎng)合，如果你所認(rèn)識(shí)的人，他們相互之間不認(rèn)識(shí)，你就有義務(wù)為他們作介紹。（1）一般適用場(chǎng)合（2）介紹的順序一般社交場(chǎng)合工作場(chǎng)合其他場(chǎng)合（3）介紹他人應(yīng)注意事項(xiàng)3）介紹的禁忌在介紹時(shí)，應(yīng)盡量避免不得體的做法。4.2.3問(wèn)答禮儀1）提問(wèn)提問(wèn)語(yǔ)句的形式主要有三種：是非問(wèn)、選擇問(wèn)和一般問(wèn)。（1）把握提問(wèn)的時(shí)機(jī)。（2）考慮提問(wèn)的對(duì)象。2）答復(fù)（1）把握回答要領(lǐng)。（2）講究回答策略（3）幾種拒絕性答復(fù)技巧周恩來(lái)迎接赫魯曉夫4.2.4傾聽(tīng)禮儀傾聽(tīng)也稱聆聽(tīng)，是指有效果的聽(tīng)，它包括兩層含義：一是能聽(tīng)懂對(duì)方的講話含義，并能聽(tīng)出“弦外之音”；二是讓對(duì)手感覺(jué)到你在認(rèn)真地接收著他發(fā)出的信息。1）傾聽(tīng)的意義圖4—1用在各種溝通技巧上的時(shí)間百分比圖4—12）學(xué)會(huì)有效傾聽(tīng)（1）集中注意力（2）及時(shí)作出反應(yīng)（3）不要抱著成見(jiàn)傾聽(tīng)3）注意傾聽(tīng)中的禁忌（1）輕易打斷對(duì)方談話（2）表現(xiàn)出不感興趣的樣子（3）輕易下斷言（4）應(yīng)有最起碼的保守他人秘密的道德?！拘≠Y料4—4】五階段傾聽(tīng)技術(shù)圖4—2五階段傾聽(tīng)技術(shù)4.2.5口頭語(yǔ)言禮儀基本要素1）禮儀常用語(yǔ)（1）禮貌語(yǔ)（2）尊稱（3）謙稱與謙語(yǔ)【小資料4—5】古代一些年齡的稱謂花信：二十歲左右女子耆：六十歲弱冠：二十歲男子花甲：六十歲壯：三十歲老：七十歲而立：三十歲左右古?。浩呤畾q強(qiáng)：四十歲耋：八十歲不惑：四十歲耄：八九十歲艾：五十歲期頤：百歲老人知命：五十歲2）口頭語(yǔ)言禮儀七準(zhǔn)則（1）尊重對(duì)方，諒解對(duì)方（2）與人保持適當(dāng)距離（3）恰當(dāng)?shù)胤Q呼他人（4）及時(shí)肯定對(duì)方（5）態(tài)度和氣，語(yǔ)言得體（6）注意語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)和音量（7）語(yǔ)言簡(jiǎn)練、表達(dá)清楚3）口頭語(yǔ)言禮儀的若干禁忌【觀念應(yīng)用4—3】說(shuō)話的藝術(shù)不僅僅在于是否說(shuō)真話，而在于是否注意到說(shuō)話的時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)方身份，比如，批評(píng)別人若選錯(cuò)了場(chǎng)合就只會(huì)起到反作用。況且人們有時(shí)還需要有善意的謊言，如當(dāng)你面對(duì)著一個(gè)臨死的病人，誰(shuí)又能忍心對(duì)他直言呢！弗朗索瓦·密特朗Fran?oisMitterrand

4.3口頭語(yǔ)言技巧4.3.1常用口頭語(yǔ)言技巧1）招呼、問(wèn)候招呼用語(yǔ)表示的是打招呼人與被打招呼人之間的一種交往關(guān)系。2）贊美、感謝贊美應(yīng)力求實(shí)事求是，忌虛情假意。要用簡(jiǎn)潔、明了的語(yǔ)言，讓被贊美人馬上明白。不要當(dāng)著眾人的面贊美某個(gè)人，尤其是不能在女性面前贊美別的女性。3）祝賀、慰問(wèn)4）批評(píng)、道歉致歉的原則第一，致歉不可過(guò)分。第二，致歉要配合必要行為。第三，道歉應(yīng)當(dāng)及時(shí)。第四，道歉應(yīng)當(dāng)大方。第五，道歉可以借助于“物語(yǔ)”。第六，道歉同時(shí)應(yīng)及時(shí)贊美對(duì)方心懷寬大4.3.2如何提高談話水平（1）儀表端莊、儀態(tài)得體（2）主旨明確、思路清晰（3）充滿自信2）用語(yǔ)文雅（1）盡量用敬語(yǔ)（2）多用商量的口吻，少用命令的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)（3）了解傳統(tǒng)敬語(yǔ)、謙辭（4）多贊美別人周恩來(lái)會(huì)見(jiàn)基辛格3）掌握說(shuō)話分寸（1）把握聽(tīng)與說(shuō)的分寸（2）要有角色意識(shí)（3）要顧及他人（4）考慮措辭（5）以對(duì)方為取向（6）學(xué)會(huì)幽默【小資料4—6】成功訪談的主要步驟第一步，做好準(zhǔn)備。第二步，制訂一個(gè)訪談?dòng)?jì)劃，同時(shí)要使計(jì)劃具有適應(yīng)性和靈活性。第三步，追蹤信。4.4禮儀

“形象”，是禮儀的主旨所在。它的含意是：人們?cè)谑褂脮r(shí)的種種表現(xiàn)，會(huì)使通話對(duì)象“如見(jiàn)其人”，能夠給對(duì)方以及其他在場(chǎng)之人，留下完整的、深刻的印象。4.4.1的一般禮儀1）選擇適當(dāng)時(shí)間具體要注意以下幾點(diǎn)：盡量避免在早晨上班前往私人住所打。盡量避免晚上九點(diǎn)以后（除非對(duì)方同意）往私人住所打。晚餐時(shí)間避免打。因公務(wù)需要打往私人住宅的，要長(zhǎng)話短說(shuō)，力求簡(jiǎn)潔。晚上打談公務(wù)應(yīng)先征求對(duì)方同意。2）第一聲最重要3）保持愉悅的心情和正確的姿態(tài)4）要重視通話時(shí)的吐字、聲調(diào)5）及時(shí)接聽(tīng)，認(rèn)真記錄6）耐心禮貌7）話筒是客人，要熱情面對(duì)8）掛的禮貌9）養(yǎng)成使用的好習(xí)慣4.4.2打的禮儀1）事先準(zhǔn)備充分2）合理選擇時(shí)間3）注意禮貌4）內(nèi)容簡(jiǎn)練5）若對(duì)方不在時(shí)4.4.3接的禮儀1）適時(shí)接2）應(yīng)對(duì)謙和3）主次清楚4）轉(zhuǎn)接合乎禮儀（1）轉(zhuǎn)接時(shí)應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份。（2）轉(zhuǎn)接前說(shuō)：“請(qǐng)稍候！”（3）提倡“與人方便”。5）講究結(jié)束時(shí)禮儀【小資料4—7】客戶等待的處理技巧

4.4.4移動(dòng)通訊使用禮儀1）該開(kāi)則開(kāi)，該關(guān)則關(guān)2）遵守公共秩序3）自覺(jué)履行安全義務(wù)4）長(zhǎng)話短說(shuō)，顧及他人5）瀟灑大度，助人為樂(lè)6）永遠(yuǎn)不要沾染的四種手機(jī)使用習(xí)慣●本章小結(jié)口頭語(yǔ)言是交際雙方信息溝通的最主要橋梁，在人際交往中占據(jù)著最重要的位置?？陬^語(yǔ)言禮儀要做到禮貌談吐、態(tài)度誠(chéng)懇、精神專注、親切動(dòng)聽(tīng)、周到體貼，并有所忌諱。要注意語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)速、節(jié)奏及語(yǔ)調(diào)的合理運(yùn)用。介紹可以說(shuō)是最為復(fù)雜的禮節(jié)，你要知道如何恰當(dāng)?shù)姆Q呼，要了解被介紹雙方的身份、地位，還要知道正確的握手致意禮節(jié)。在交流中，善