《關(guān)鍵對(duì)話：如何高效能溝通》解讀今天為你解讀的是《關(guān)鍵對(duì)話：如何高效能溝通》原書第2版，這本書的作者是以科里·帕特森為首一個(gè)研究團(tuán)隊(duì)，接近15萬(wàn)字，今天為你提煉講述書中的精髓內(nèi)容：掌握關(guān)鍵對(duì)話，應(yīng)對(duì)一切溝通難題。

我們對(duì)“對(duì)話”很熟悉，可是什么叫“關(guān)鍵對(duì)話”？它跟“對(duì)話”又有什么區(qū)別呢？在很多人看來(lái)，對(duì)話無(wú)非就是動(dòng)動(dòng)嘴皮子的事，所謂關(guān)鍵對(duì)話，也不過(guò)是對(duì)話的內(nèi)容比較重要而已。但是本書的作者科里·帕特森，卻用了20年的時(shí)間去研究對(duì)話，并對(duì)10萬(wàn)多人跟蹤調(diào)查，他得出的結(jié)論是：對(duì)話其實(shí)一點(diǎn)都不簡(jiǎn)單！

不簡(jiǎn)單在哪呢？其實(shí)，你回頭去對(duì)影響生活的各種事件做個(gè)深度分析，你會(huì)吃驚地發(fā)現(xiàn)原來(lái)很多問(wèn)題都是由于溝通不善導(dǎo)致的，換句話說(shuō)，在面對(duì)緊急情況時(shí)我們根本不會(huì)正確地與他人對(duì)話。

生活中到處是這樣的例子：面對(duì)同事或者上司的性騷擾，你選擇了隱忍，結(jié)果換來(lái)的是對(duì)方的得寸進(jìn)尺；面對(duì)丈夫或者妻子有意的疏遠(yuǎn)，你不懂得如何去溝通所以選擇冷戰(zhàn)，結(jié)果走到離婚的地步；面對(duì)團(tuán)隊(duì)中總是偷懶的員工，你破口大罵，結(jié)果員工離職，導(dǎo)致整個(gè)項(xiàng)目被迫暫停。每一件事情其實(shí)都有轉(zhuǎn)機(jī)，但就是因?yàn)槟悴欢脩?yīng)對(duì)關(guān)鍵對(duì)話，所以讓事情的結(jié)果變成最壞的那種。

那我們?cè)撛趺崔k呢？如何確定一場(chǎng)對(duì)話是否是關(guān)鍵對(duì)話？如何應(yīng)對(duì)以及掌握每一次關(guān)鍵對(duì)話呢？作者團(tuán)隊(duì)甄選出了大家公認(rèn)的對(duì)話高手，并找出他們?cè)凇瓣P(guān)鍵對(duì)話”中共有的特征和行為，經(jīng)過(guò)層層剖析，歸納出了一套行之有效的解決方法，讓你既能圓滿地解決問(wèn)題，又不會(huì)傷害或冒犯對(duì)方。我們通過(guò)整理將書中的核心內(nèi)容濃縮為三大部分：第一，如何精準(zhǔn)地認(rèn)識(shí)關(guān)鍵對(duì)話？第二，如何應(yīng)對(duì)關(guān)鍵對(duì)話？第三，掌握關(guān)鍵對(duì)話的7個(gè)步驟。

接下來(lái)我們一個(gè)一個(gè)來(lái)看，首先說(shuō)第一個(gè)：如何精準(zhǔn)地認(rèn)識(shí)關(guān)鍵對(duì)話？只有學(xué)會(huì)識(shí)別關(guān)鍵對(duì)話，我們才能更加認(rèn)真地對(duì)待，確保不讓我們的人生留下遺憾。

我們可以將“關(guān)鍵對(duì)話”理解為內(nèi)容比較重要的對(duì)話，但是這個(gè)理解是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，也會(huì)產(chǎn)生一個(gè)新的問(wèn)題：“什么樣的內(nèi)容才比較重要呢？”所以應(yīng)該對(duì)“關(guān)鍵對(duì)話”做一個(gè)更加細(xì)致的描述。

關(guān)鍵對(duì)話指的是每個(gè)人身上都會(huì)發(fā)生的和他人的互動(dòng)行為，是指可以影響你生活的那些日常對(duì)話，區(qū)別于普通對(duì)話。關(guān)鍵對(duì)話有三個(gè)特征。首先，對(duì)話雙方的觀點(diǎn)有很大的差距。例如，你正在和老板討論升遷的問(wèn)題，老板認(rèn)為你還達(dá)不到升遷的標(biāo)準(zhǔn)，而你覺得依照自己的能力和業(yè)績(jī)?cè)缇蛻?yīng)該被提拔了。其次，對(duì)話存在很高的風(fēng)險(xiǎn)。例如，你正在和幾位同事開會(huì)，討論采用新的營(yíng)銷戰(zhàn)略。如果你們無(wú)法提出新的建議，公司肯定無(wú)法實(shí)現(xiàn)年銷售目標(biāo)。最后一個(gè)是對(duì)話雙方的情緒非常激烈。例如，你正在和你的妻子閑談，對(duì)方突然提到昨天發(fā)生在街區(qū)酒會(huì)上一件“家丑”，指責(zé)你跟某位女性走得太近，甚至打算“進(jìn)一步發(fā)展關(guān)系”。對(duì)你來(lái)說(shuō)，這簡(jiǎn)直就是顛倒黑白，你只不過(guò)是跟她正常交流而已，你們從閑談變成爭(zhēng)吵，從心平氣和變得憤怒不已。

上面列舉的三個(gè)對(duì)話就是關(guān)鍵對(duì)話，原因是對(duì)話的結(jié)果會(huì)對(duì)你的生活質(zhì)量造成巨大的影響，并且這種影響是比較長(zhǎng)期的。例如，晉升會(huì)讓你在公司中的地位變得不同；企業(yè)銷售成功會(huì)增加你和你同事的薪資；你和妻子的關(guān)系會(huì)影響你的家庭和諧。

這時(shí)候我們認(rèn)識(shí)了關(guān)鍵對(duì)話，也知道了關(guān)鍵對(duì)話的重要性，但你知道嗎？盡管我們知道了面對(duì)的是一次關(guān)鍵對(duì)話時(shí)，依然處理不好，更多人選擇退縮。因?yàn)殛P(guān)鍵，我們擔(dān)心直接面對(duì)會(huì)讓問(wèn)題變得更糟糕，這種心理暗示會(huì)讓我們一直逃避關(guān)鍵對(duì)話。例如，面對(duì)關(guān)鍵對(duì)話，同事之間經(jīng)常用電子郵件溝通而不是面對(duì)面地坦率交流；老板給下屬發(fā)微信語(yǔ)音，而不是當(dāng)面把問(wèn)題討論清楚；家庭成員之間總喜歡高邊話題而不是積極應(yīng)對(duì)對(duì)話中存在的問(wèn)題。

當(dāng)結(jié)果充滿風(fēng)險(xiǎn)、觀點(diǎn)背道而馳、雙方情緒激烈，普通的對(duì)話就會(huì)升級(jí)為關(guān)鍵。而對(duì)話內(nèi)容越關(guān)鍵，我們正確處理問(wèn)題的能力就越差。那我們?nèi)绾尾拍苷_應(yīng)對(duì)關(guān)鍵對(duì)話呢？接下來(lái)第二部分我們就講這個(gè)問(wèn)題。

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前面我們說(shuō)了，我們面對(duì)關(guān)鍵對(duì)話的表現(xiàn)都很差，帶來(lái)的結(jié)果很糟糕。那應(yīng)該如何正確應(yīng)對(duì)關(guān)鍵對(duì)話呢？答案是：掌握關(guān)鍵對(duì)話。經(jīng)過(guò)作者多年的研究，發(fā)現(xiàn)對(duì)話高手在和他人展開充滿風(fēng)險(xiǎn)、富有爭(zhēng)議和令人情緒激動(dòng)的對(duì)話時(shí)，總是能找到某種方式，公開傳達(dá)各種相關(guān)信息，這就是對(duì)話的至高寶典。通俗點(diǎn)說(shuō)，成功的對(duì)話關(guān)鍵在于相關(guān)信息的自由交流，即雙方愿意公開坦誠(chéng)地表達(dá)自己的看法、分享自己的感受、說(shuō)出自己的猜測(cè)。即使要表達(dá)的觀點(diǎn)是充滿爭(zhēng)議或不受歡迎的，他們?nèi)栽敢獠⑶夷軌蚍e極和對(duì)方分享。

為什么觀點(diǎn)的自由交流可以保證對(duì)話成功？原因是在對(duì)話雙方自由交流觀點(diǎn)時(shí)會(huì)營(yíng)造一個(gè)共享的觀點(diǎn)庫(kù)。在展開對(duì)話時(shí)，我們每個(gè)人都會(huì)帶有個(gè)人的觀點(diǎn)、感受、猜測(cè)以及和對(duì)話內(nèi)容相關(guān)的生活體驗(yàn)。這種思想和感受的獨(dú)特組合會(huì)構(gòu)成完全自我的觀點(diǎn)庫(kù)，它不但能讓我們形成對(duì)問(wèn)題的看法，而且能驅(qū)使我們的每一個(gè)動(dòng)作。

當(dāng)兩個(gè)人或者多個(gè)人舉行關(guān)鍵對(duì)話時(shí)，毫無(wú)疑問(wèn)每個(gè)人都有屬于自己的觀點(diǎn)庫(kù)，這些觀點(diǎn)庫(kù)之間并不一致，公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理。不會(huì)處理的人可能就會(huì)將對(duì)話演變成爭(zhēng)吵了。那對(duì)話高手是怎么做的呢？他們往往會(huì)營(yíng)造一種安全氛圍，讓雙方都愿意向共享觀點(diǎn)庫(kù)中添加信息，哪怕這些觀點(diǎn)乍一看多么有爭(zhēng)議、多么離譜、多么不符合對(duì)話者的想法。但是重要的是，他們會(huì)努力做出一種保證，保證雙方都能開誠(chéng)布公地表達(dá)任何意見。

這樣一來(lái)，共享觀點(diǎn)庫(kù)得到了很大的充實(shí)，這種充實(shí)可以為對(duì)話者帶來(lái)兩方面的幫助。首先，雙方接觸的信息變得更加準(zhǔn)確、相關(guān)度也更高了，他們肯定會(huì)在眾多的觀點(diǎn)里做出更好的選擇。在實(shí)際對(duì)話中，觀點(diǎn)庫(kù)內(nèi)容越豐富，最終做出的決定就越明智。其次，如果觀點(diǎn)庫(kù)內(nèi)容貧乏，結(jié)果必然導(dǎo)致嚴(yán)重的決策危機(jī)，當(dāng)人們有意識(shí)限制和對(duì)方共享看法時(shí)，即使非常聰明的人也會(huì)在一起做出愚蠢的決定。

例如，有這么一個(gè)案例，一位女士到醫(yī)院做扁桃體切除手術(shù)，結(jié)果醫(yī)生錯(cuò)誤地截去了她的部分腳趾。你是不是覺得莫名其妙，這些醫(yī)生怎么搞的，腳趾和扁桃體有什么關(guān)系？那為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢？作者講到，在美國(guó)，每年約有20萬(wàn)起醫(yī)療致死案是由于人為失誤造成的，其中的原因到底是什么呢？你去過(guò)醫(yī)院做過(guò)手術(shù)的話，可能會(huì)體會(huì)到，部分醫(yī)生因?yàn)楹ε聯(lián)?zé)任，不敢說(shuō)出自己內(nèi)心的真實(shí)想法。在我們剛才講的這個(gè)案例中，至少有7位相關(guān)人員心存疑慮，不明白為什么要對(duì)患者的足部進(jìn)行手術(shù)，但遺憾的是沒(méi)有任何人主動(dòng)表明自己的看法，才導(dǎo)致了這次醫(yī)療事故。

其實(shí)不止在醫(yī)院，在工作中，當(dāng)老板高度自信固執(zhí)己見時(shí)，員工往往會(huì)采取沉默，甚至附和老板，不敢冒犯老板。這個(gè)時(shí)候，往往會(huì)因?yàn)槔习宓腻e(cuò)誤決策，造成工作結(jié)果不理想，老板反過(guò)來(lái)會(huì)怪你執(zhí)行不到位。與此相反，如果大家都能隨心所欲地表達(dá)內(nèi)心的真實(shí)想法，可以在對(duì)話中自由平等地交流，那么就可以充實(shí)共享觀點(diǎn)庫(kù)，從而幫助雙方做出更好的決策。在這個(gè)過(guò)程中，隨著大家對(duì)各自不同方案理解的加深，他們會(huì)在彼此之間建立信任感，最后觀點(diǎn)會(huì)引發(fā)新的觀點(diǎn)，看法會(huì)導(dǎo)致新的看法，對(duì)話者可能會(huì)形成最初誰(shuí)也沒(méi)有想到的方案，并且對(duì)新的方案表示全力支持。所以說(shuō)共享觀點(diǎn)庫(kù)就是保證關(guān)鍵對(duì)話成功的前提。

好了，我們說(shuō)應(yīng)對(duì)關(guān)鍵對(duì)話最好的方法就是掌握關(guān)鍵對(duì)話，那如何掌握呢？我們這部分也說(shuō)了，共享觀點(diǎn)庫(kù)就是保證關(guān)鍵對(duì)話成功的前提，那掌握“關(guān)鍵對(duì)話”的關(guān)鍵就是如何才能讓對(duì)話者實(shí)現(xiàn)觀點(diǎn)的自由交流。這也是我們第三部分的重點(diǎn)內(nèi)容：掌握關(guān)鍵對(duì)話的7個(gè)步驟。

那么，面對(duì)不同的看法和激烈的情緒，怎樣做才能鼓勵(lì)對(duì)話者雙方觀點(diǎn)的自由交流呢？這里教大家7個(gè)步驟。

第一，從“心”開始，學(xué)會(huì)如何確定目標(biāo)。我們先從一個(gè)小例子說(shuō)起，一個(gè)早晨，家里的姐妹起床吃完早餐，都急著去上學(xué)，這時(shí)候呢她們都想去衛(wèi)生間，但家里只有一個(gè)衛(wèi)生間，兩個(gè)人為誰(shuí)先上衛(wèi)生間而爭(zhēng)吵起來(lái)。最后兩人向爸爸求助，爸爸說(shuō)：“這個(gè)問(wèn)題要你們自己去決定，你們就在衛(wèi)生間里先商量，早晚會(huì)決定出誰(shuí)先用誰(shuí)后用，不過(guò)不許打架?！边@個(gè)時(shí)候，兩個(gè)姑娘就展開了一場(chǎng)關(guān)鍵對(duì)話，大約25分鐘過(guò)去了，終于聽到了馬桶的沖水聲，妹妹走了出來(lái)。一分鐘之后，沖水聲再次響起，姐姐走了出來(lái)。這時(shí)父親說(shuō)：“你們知道嗎？在你們爭(zhēng)吵不休的這段時(shí)間里，你們可以上多少次衛(wèi)生間了？”兩個(gè)孩子可沒(méi)心思想這個(gè)，姐姐說(shuō)是妹妹太自私，妹妹說(shuō)明明可以等她上完姐姐再去上的。

其實(shí)，兩個(gè)孩子最想做的事情都是上衛(wèi)生間，并不是吵架，但是她們的做法卻完全相反，讓主要目標(biāo)變得遙不可及。你可不要以為這只是會(huì)發(fā)生在小孩子身上，對(duì)于孩子來(lái)說(shuō)是為了上衛(wèi)生間爭(zhēng)吵，而對(duì)于成年人來(lái)說(shuō)，工作中你也會(huì)為了固執(zhí)己見而花費(fèi)很多不惜要的時(shí)間。而這就是我們?cè)陉P(guān)鍵對(duì)話中要面臨的第一個(gè)問(wèn)題。我們的問(wèn)題并不是行為本身的錯(cuò)誤，而是我們的動(dòng)機(jī)出了問(wèn)題，我們常常弄錯(cuò)要面對(duì)的目標(biāo)。

所以我們不妨先從我做起，從“心”開始，在展開關(guān)鍵對(duì)話時(shí)，首先明確自己的目的和動(dòng)機(jī)，無(wú)論出現(xiàn)什么情況這個(gè)目的都不能動(dòng)搖。因?yàn)槟阄ㄒ荒苤苯涌刂频娜酥挥心阕约?，先控制好自己再去引?dǎo)別人，達(dá)成最優(yōu)的解決方案。

第二，注意觀察，學(xué)會(huì)判讀對(duì)話氛圍是否安全。舉個(gè)例子，你正在和下屬進(jìn)行激烈爭(zhēng)論，原本關(guān)于新產(chǎn)品開發(fā)周期的正常討論變成了一場(chǎng)令人討厭的爭(zhēng)執(zhí)。事后你開始琢磨這一切是怎么回事，你只記得當(dāng)你開始把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給別人，表現(xiàn)得咄咄逼人時(shí)，同事也馬上跟你對(duì)立起來(lái)，然后事情就變得一發(fā)不可收拾。晚上有一個(gè)和你關(guān)系不錯(cuò)的下屬跟你聊天，他也參與了會(huì)議，你向他問(wèn)起會(huì)議中的爭(zhēng)吵，他說(shuō)：“我覺得之所以結(jié)果不好，是因?yàn)槟闾P(guān)注對(duì)話內(nèi)容本身了，你太過(guò)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品開發(fā)周期這件事，而忽略了其他人的感受和表達(dá)，當(dāng)他們的語(yǔ)氣變得不好的時(shí)候，你應(yīng)該適可而止?！蹦銖膩?lái)就沒(méi)這么想過(guò)，你滿眼都是對(duì)話本身的內(nèi)容，忽略了對(duì)話的氛圍和參與者感受，從而讓結(jié)果變得非常糟糕。

在一場(chǎng)關(guān)鍵對(duì)話中，除了對(duì)話本身的目的，你還要留意對(duì)話氣氛，留意對(duì)話參與者情緒和表情。尤其當(dāng)對(duì)話升級(jí)為激烈爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，你必須小心翼翼地應(yīng)對(duì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)相關(guān)的信號(hào)，就能越早擺脫爭(zhēng)論。只有在安全的對(duì)話氛圍中，對(duì)話者才可以暢所欲言，所以要注意觀察每個(gè)參與者的“安全問(wèn)題”，即他的安全感是否出現(xiàn)了危機(jī)，他是否開始抱著沉默或暴力的態(tài)度應(yīng)對(duì)談話。這里我們只說(shuō)注意觀察“安全問(wèn)題”，下面我們講如何讓對(duì)話者有安全感。

第三，保證安全，讓對(duì)方暢所欲言。先看一個(gè)對(duì)話，背景是一對(duì)性生活不太和諧的夫妻，丈夫覺得跟妻子親熱比較少，但是妻子覺得正常，所以出現(xiàn)了下面的對(duì)話。妻子說(shuō)：老公，我們能談?wù)勛蛲淼氖聠?，就是我很累，不想親熱的事。丈夫說(shuō)：我可不一定有心情。妻子回：這是什么意思？丈夫說(shuō)：這種事從來(lái)都是你說(shuō)了算，我已經(jīng)受夠了。你看對(duì)話到了這里已經(jīng)火藥味十足，你回發(fā)現(xiàn)丈夫不愿意交流自己的看法，而是選擇冷嘲熱諷，這是為什么呢？因?yàn)樗惺艿竭@次對(duì)話不夠安全，妻子要是能夠營(yíng)造足夠安全的對(duì)話氣氛，就不會(huì)出現(xiàn)這種情況了，那妻子應(yīng)該怎么做呢？首先應(yīng)該暫停對(duì)話，營(yíng)造安全氛圍，她可以這樣說(shuō)：“老公，我覺得我們能不能改變一下狀態(tài)，我想知道怎樣才能在夫妻問(wèn)題上和你保持同步，如果我們能坦率地說(shuō)出內(nèi)心想法，這樣肯定能解決問(wèn)題，我希望可以和你一起找到解決問(wèn)題的方法?！边@時(shí)候雙方的關(guān)系會(huì)得到緩和，丈夫也會(huì)認(rèn)識(shí)到自己不應(yīng)該冷嘲熱諷，心平氣和與妻子共同找到解決問(wèn)題的方法。

總的來(lái)說(shuō)，遇到對(duì)話出現(xiàn)危機(jī)感，先暫停對(duì)話，找到你們對(duì)話的共同目的，在互相尊重的基礎(chǔ)上展開對(duì)話，如果你的做法讓對(duì)方覺得你不尊重他的時(shí)候，應(yīng)該及時(shí)向?qū)Ψ降狼?。?dāng)對(duì)方誤解你，你可以先說(shuō)明你不希望結(jié)果變成這樣，然后表達(dá)清楚你的真實(shí)想法，和對(duì)方一起，一起構(gòu)思新的策略，達(dá)成你們共同的目的。

第四，控制想法，學(xué)會(huì)在憤怒、恐懼或受傷的情況下展開對(duì)話。你是否經(jīng)常聽到人們說(shuō)：“真受不了這個(gè)人！”你自己可能也經(jīng)常說(shuō)，比如你正坐在沙發(fā)看電視，這時(shí)候你婆婆進(jìn)來(lái)了，她看了看凌亂的房間，然后開始收拾你分鐘前吃剩的零食，在你面前晃來(lái)晃去打擾你看電視，你感到很氣憤，她總是自以為是地在你房間里出入，并且覺得你很懶，不會(huì)收拾房間。過(guò)了一會(huì)，丈夫問(wèn)你為什么黑著臉，你說(shuō)：“還不是因?yàn)槟銒?，我正好好看著電視，她進(jìn)來(lái)給我臉色看。”丈夫皺起了眉頭：“是她惹你不高興了還是你和自己過(guò)不去?。俊逼鋵?shí)反過(guò)來(lái)你想想，婆婆好像也沒(méi)做什么過(guò)分的事，只是想幫你收拾下房間，你也沒(méi)跟她好好溝通讓她不用打擾你。

這就是我們情緒的問(wèn)題，你抱著很不耐煩的情緒就會(huì)產(chǎn)生不愉快的結(jié)果。就好比有的人聽到別人說(shuō)你嘴唇上粘了一個(gè)米粒，這本來(lái)是為你好的一個(gè)善意提醒，而有的人就會(huì)說(shuō)：“關(guān)你什么事?。　鼻榫w不是別人強(qiáng)加給你的，是你自己制造了自己的情緒，當(dāng)負(fù)面情緒產(chǎn)生之后，只有兩個(gè)選擇，要么控制它，要么被它控制。

那如何控制情緒呢？首先應(yīng)該關(guān)注自己的行為表現(xiàn)，如果發(fā)現(xiàn)自己正在遠(yuǎn)離對(duì)話，問(wèn)問(wèn)自己到底在做什么，是否陷入了沉默或暴力應(yīng)對(duì)方式；同時(shí)要學(xué)會(huì)準(zhǔn)確識(shí)別行為背后的情緒，要知道導(dǎo)致這種行為的情緒感受是什么；學(xué)會(huì)質(zhì)疑你的結(jié)論，尋找感受背后其他的可能解釋，比如婆婆的做法讓你很不爽，但你完全沒(méi)有去想她也是為了你好。改變自己的主觀推測(cè)，很多時(shí)候我們?cè)趯?duì)話中接受到一個(gè)信號(hào)，就會(huì)覺得他對(duì)我有敵意，但其實(shí)你自己的想法本身就不理智，要回到真實(shí)的目的，多去想為了實(shí)現(xiàn)目的你應(yīng)該怎么做。

第五，陳述觀點(diǎn)，學(xué)會(huì)循循善誘。當(dāng)你能夠?qū)徱曌晕?，關(guān)注對(duì)話氣氛，能夠處理好自己的情緒了，那接下來(lái)你應(yīng)該如何表達(dá)自己的想法呢？大多數(shù)時(shí)候，我們會(huì)以最常見的方式和他人展開對(duì)話。比如說(shuō)“最近怎么樣，工作順利嗎？”等等，但是在關(guān)鍵對(duì)話中，情況就大不一樣了，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你一出口就會(huì)出錯(cuò)，對(duì)話內(nèi)容越關(guān)鍵，做出正確表現(xiàn)的可能性反而越少。

這里我們介紹一種方法，叫做綜合陳述法，幫助我們?cè)陉P(guān)鍵對(duì)話中陳述自己的觀點(diǎn)，做到循循善誘。首先是分享事實(shí)經(jīng)過(guò)，事實(shí)是最不會(huì)引起爭(zhēng)議的內(nèi)容，也最容易讓人冷靜下來(lái)，從事實(shí)談起可以為你的對(duì)話提供安全的出發(fā)點(diǎn)。比如同事的營(yíng)銷方案做的不是很好，導(dǎo)致銷售情況不樂(lè)觀，這時(shí)候你和他溝通想找出好的解決方法，你說(shuō)你的方案有多爛什么的，對(duì)方很可能和你吵起來(lái)，如果你直接分享事實(shí)，說(shuō)你看這個(gè)月的銷售數(shù)據(jù)很慘淡，我們要想一個(gè)新的策略出來(lái)，這樣就比較容易接受。

接下來(lái)是說(shuō)出你的想法，表達(dá)想法也需要一定的技巧，當(dāng)你從事實(shí)過(guò)渡到個(gè)人想法時(shí)，對(duì)方還是有可能出現(xiàn)抵觸情緒。所以在說(shuō)自己的想法時(shí)除了表現(xiàn)得自信一點(diǎn)之外，還要考慮他人的感受，還是銷售業(yè)績(jī)那個(gè)事，你有自己的想法，但是對(duì)方的方案也是花了很久時(shí)間才做出來(lái)的，而且是第一個(gè)月，可能后面加速增長(zhǎng)呢。但是你說(shuō)的想法是為了解決當(dāng)下銷售不樂(lè)觀的情況，應(yīng)該讓對(duì)方清楚你的意圖，才能有交流的基礎(chǔ)。

說(shuō)出自己的想法之后，需要征詢對(duì)方的觀點(diǎn)吧，在表達(dá)自己的觀點(diǎn)時(shí)應(yīng)該自信，在鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)出內(nèi)心真實(shí)想法時(shí)就應(yīng)該足夠謙遜，你需要真誠(chéng)地去引導(dǎo)對(duì)方，讓對(duì)方覺得你沒(méi)有傷到他的面子，照顧到了他的情緒，他才會(huì)更容易支持你。

但是很多時(shí)候，你說(shuō)了很多，對(duì)方無(wú)動(dòng)于衷，這時(shí)候你應(yīng)該怎么辦呢？去試探他！試探性地做出表述，表達(dá)出這只是我不太成熟的想法，不是板上釘釘?shù)氖虑?，引?dǎo)對(duì)方說(shuō)出自己的觀點(diǎn)。

在引導(dǎo)對(duì)方分享觀點(diǎn)時(shí)，如何措辭也非常重要，你要表達(dá)出不管對(duì)方的看法和自己有多不同，你都愿意洗耳恭聽，因?yàn)槟阆肼?，你已?jīng)說(shuō)了自己的觀點(diǎn)，對(duì)方心里清楚他的觀點(diǎn)和你不同，很大一部分人這時(shí)候會(huì)選擇沉默的，所以鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)出不同的看法很重要，甚至請(qǐng)求對(duì)方反駁你的看法。

以上就是我們說(shuō)的綜合陳述法，幫助你更好的表達(dá)自己的想法，同時(shí)引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出自己的真實(shí)想法，達(dá)到溝通交流的目的。

第六，了解動(dòng)機(jī)，學(xué)會(huì)幫助對(duì)方走出沉默或暴力狀態(tài)。盡管你的對(duì)話技巧很高超，但還是會(huì)出現(xiàn)對(duì)方進(jìn)入沉默或暴力狀態(tài)。這種情況在家庭教育里面經(jīng)常出現(xiàn)，比如你的女兒正處于叛逆期，開始早戀，這時(shí)候她也不愿意和你交流。你想勸她不要早戀，但是連交流的機(jī)會(huì)都沒(méi)，所以首先要做的就是讓她參與到與你的對(duì)話之中，你可以一步步營(yíng)造安全氣氛，吸引對(duì)方和你交流。因?yàn)樗?，正常情況下你跟她聊無(wú)非是要指責(zé)她不要早戀。

其實(shí)這種情況在生活中非常多，我們應(yīng)該去了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)，消除對(duì)方的危機(jī)感。那具體怎么做呢？首先做好傾聽的準(zhǔn)備，應(yīng)當(dāng)在對(duì)話中表現(xiàn)出巨大的好奇心和耐心，幫助對(duì)方恢復(fù)安全感。這里可以使用四種有效的技巧，從對(duì)方的行為中尋找潛在的動(dòng)機(jī)。詢問(wèn)對(duì)方的觀點(diǎn)：表明你很有興趣了解對(duì)方的看法；確認(rèn)對(duì)方的感受：通過(guò)表示高度理解對(duì)方的感受，從而增強(qiáng)安全感；重新描述：當(dāng)對(duì)方說(shuō)出自己的看法時(shí)，重述一遍他們的表達(dá)，表明自己不但理解而且非常鼓勵(lì)他們分享內(nèi)心的想法；主動(dòng)引導(dǎo)：如果對(duì)方還是退縮遲疑，那么你應(yīng)該主動(dòng)去引導(dǎo)，對(duì)他們的想法或感受做出大膽的猜測(cè)，比如你之所以這樣想是不是擔(dān)心會(huì)發(fā)生那樣的事情，依次引導(dǎo)他去說(shuō)出或者解釋自己真正的想法。

第七，開始行動(dòng)，學(xué)會(huì)把關(guān)鍵對(duì)話轉(zhuǎn)變成行動(dòng)和結(jié)果。我們說(shuō)建立共同的觀點(diǎn)庫(kù)有助于我們處理好關(guān)鍵對(duì)話，并且做出最佳的決策。我們也講了很多如何掌握關(guān)鍵對(duì)話，如何更好的建立共享的觀點(diǎn)庫(kù)，接下來(lái)我們說(shuō)說(shuō)如何把成功的關(guān)鍵對(duì)話轉(zhuǎn)變成優(yōu)秀的決策和一致的行動(dòng)。

有了共同的觀點(diǎn)庫(kù)，首先應(yīng)該決定如何決策。決策有四種方式，你可以根據(jù)具體情況，選擇出既關(guān)注效率又體現(xiàn)公平的最佳方式。首先是命令式，這里的命令不是說(shuō)你命令別人去做執(zhí)行，而是你命令別人去做決策。在你不愿意花時(shí)間去決策時(shí)，自然很愿意把這個(gè)差事交給別人。

其次是顧問(wèn)式?jīng)Q策，特點(diǎn)是決策者在做出選擇之前需要傾聽他人的意見，顧問(wèn)式?jīng)Q策是一種有效獲取觀點(diǎn)和支持，同時(shí)又不會(huì)影響決策過(guò)程的決策方式。