前廳效勞員中級理論學問試卷 (A)一.單項選擇〔第1題——第80題..1分，80分.〕職業(yè)道德是一種 的約束機制。強制性 B.非強制性 C.隨便性 GDS是在原美國航空公司電腦預訂機票中心CRS根底上建立的全球預訂分銷系統(tǒng)，其使用者分為兩類：一類是效勞供給商，即公司、飯店等；另一類是 。A．客人BC．商業(yè)組織D對預訂員進展推銷學問、技巧方面的培訓，使他們懂得在預訂過程中向誰推銷、推銷什么以及 等。推銷客房 B．二次推銷 C．如何推銷 網(wǎng)絡促銷使得旅游市場競爭在公開化、 的同時，更趨簡單化。公正化 B．專業(yè)化 C．公正化 對于預訂員來說，在銷售旺季時要做到保持客房的 租率，在銷售淡季時，努力提高客房出租率。較高 B．最高 C．最正確 缺額預訂是指客房預訂的某一時段內，已預訂客房的實際出租率 供出租客房的打算出租率。等于 B．高于 C．低于 團隊訂房占全部可租房比例大時，就要相應削減 預訂量。缺額 B．超額 C．散客 商務客人之所以儔選擇行政樓層，設施及環(huán)境的舒適條件固然是重要因素，但他們最為看重的是 的效勞。高標準 B．優(yōu)質C．共性化 D．貴賓式在安全治理上，飯店總機室屬于 。管轄之地 B．保安重地 C．防范之地 話務員按時向客人供給人工叫醒效勞，如屢次無人應答，要馬上通知大堂副理和 。保衛(wèi)部 B．客房部 C．領班 前廳效勞員在突發(fā)大事發(fā)生時，首先向保衛(wèi)部門報警，報告時不要慌張，切忌大聲喊叫，講清 等現(xiàn)場狀況，并做記錄。過程 B．人數(shù)C．大事性質 D．案發(fā)地點起火必需具備三個根本條件：有可燃物、 和氧氣。A．熱能BC．熱源D據(jù)調查，在建筑火災中，其中因煙霧和有毒氣體造成的人員缺氧窒息和中毒死亡的人數(shù)占總傷亡人數(shù)的 以上。A．50% B．60%C．70% D．80%干粉滅火器主要可用于撲滅燃燒液體、電器著火以及檔案資料、紡織品和貴重儀器著火等狀況，它具有 、無毒及無腐蝕等特點。不導電 B．導電 C．價格低廉 發(fā)生火災無法掌握時，應馬上關閉房門，快速從 疏散人群。A．窗戶B．樓梯C．電梯D．消防通道全球預定分銷系統(tǒng)〔 不僅供給客房預定效勞，還供給諸如汽車租賃，觀光旅游和要預定等全方位的專業(yè)預定效勞。A．GDS B.CRS C.CDE D.SDSCRS即中心預定系統(tǒng),原只航空公司電腦( )中心.效勞 B.預定 C.網(wǎng)絡 D.銷售GDS系統(tǒng)在全球客房預定網(wǎng)絡中發(fā)揮著突出作用,但沒有系統(tǒng)初期投入費用大,專業(yè)培訓( A.本錢較高 B.本錢較低C.本錢簡單 D.網(wǎng)絡費低隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速進展,網(wǎng)絡經濟將給飯店企業(yè)的( )特色化效勞產品在互聯(lián)網(wǎng)上的營銷帶來不行低估的影響.人性化 B.獨特化 C.共性話 D.常?；A定客房并僅僅是客人為了使住宿得到了保證而進展的單方面活動,它已成為飯店( )工作的重要內容.推銷 B.效勞 C.接待 D.經營制定明確的銷售政策,應明確( )傭金、信用開放、嘉獎方式等內容及運作規(guī)定.差價、加價 B.優(yōu)待、減價C．折扣、加價 D.折扣、優(yōu)待、差價22.公共關系促銷中飯店各部門卻有各自的〔 〕A．公共對象 B.效勞對象C.銷售對象 D.培訓對象對于客房預定員來說，在銷售的旺季時要做到保持客房的最正確出勤率，同時又不失飯店的〔 〕效益 B.利潤 C.信譽 D.誠信行政樓層與一般客房樓層在〔 〕有明顯不同.裝潢上 B.布局上 C.風格上 D.定位上影響掌握客房狀況的因素，除去部門間溝通不暢以外,還包括入住、換房〔 〕等直接因素退房關閉樓層 B.保存房C.修理房 D.關閉樓層臨時住宿登記治理工作必需堅持照實填表，嚴格驗證〔 〕三個原則.嚴格查控 B.按時報送C.嚴格登記 D.嚴格操作覺察火情報警后，前廳效勞人員將自動電梯〔 〕提開后關閉 B.馬上關閉C.提開 D.落下、落下后關閉28.飯店內可燃物主要包括〔 〕氣體之類.A.汽油 B.固體液體 C.自然氣 D.木材行政樓層向商務客人供給有別于〔 〕公寓樓層的貴賓式效勞，因此，被人們譽為“店中店”.商務客房 B.標準客房C.一般客房 D.小型客房總機自動叫醒設備發(fā)生故障時，應馬上通知〔 ，迸發(fā)承受人工叫醒效勞程序為客人效勞.總臺和客房效勞中心 B.工程部C.保衛(wèi)部 D.其他部門“在線預訂”表達了互動、互利、 的時代特點?？腿死娴谝?B．企業(yè)效益第一 C．雙贏 預訂員進展推銷學問、技巧方面的培訓，使他們知道在預訂效勞過程中向誰推銷、推銷什么以及 等。二次推銷 B．預訂推銷 C．如何推銷 不兌現(xiàn)客人主要是指提前離店、延期離店以及 的客人。信譽差 B．未付預訂金 C．預訂未到 掌握預訂而未到的客人，最妥當?shù)姆椒ㄊ亲尶腿?。承諾 B．保證 C．預付定金 團隊預訂占全部可租房比例 時，就要相應削減超額預訂量。大 B．小 C．適中 D.不適宜商務客人之所以優(yōu)先選擇 化的效勞。豪華樓層 B.一般樓層 C.行政樓層 客人結賬退房，收款員將結賬信息輸入電腦，使客房房態(tài)由“住客房”自動轉換為 ?？辗緽．走客房 C．可租房 銷售部、預訂處、 之間應保持信息溝通順暢，以確?？头款A訂顯示系統(tǒng)的正確性。結賬處 B．客房部C．接待處 D．禮賓處護照是一個主權國家發(fā)給本國公民出入國境和在外國居留、旅行使用的 。C．國籍證明 泡沫滅火器不適宜撲滅 火災。油類B．可燃固定物體 C．可溶性液體〔酒精等〕 在前廳發(fā)生突然停電影響正常工作和效勞秩序時候，前廳效勞員應當首先〔 〕保持冷靜 B.馬上報告C.馬上疏導客人 D.勸阻客人在前廳適當位置，特別是電梯廳、沙發(fā)座位套配置足夠〔 〕煙灰缸 B.垃圾桶C.植物 D.花盆臨時住宿登記治理工作必需堅持〔 〕三個原則 B.按時原則 登記原則44.簽證種類中外交簽證的代碼為〔 〕A.W B.U C.Y D.M45.〔 〕行李人員按要求準時將房間行李集中，并核準件數(shù).A.客人入住時 B.客人離房時C.客人入住后 D.客人住房時前廳效勞員在公共區(qū)域總臺等處覺察客人遺留物品后，應當準時將其上交〔 〕領班 B.飯店有關部門C.經理 D.問詢處前廳效勞員在突發(fā)大事時候，利用工作之便見機行事，首先向〔 〕報警.保衛(wèi)部門 B.主管C.客房領班 D.問詢處從信息傳遞角度來看，前廳部是〔 〕接待中心 B.客源組織中心 C.信息集散樞紐 大廳49.前廳部的工作效率和效勞質量直接代表飯店的〔 〕A.企業(yè)形象 B.效勞水準 C.治理水平 D.銷售業(yè)績50.〔 〕是優(yōu)質效勞的根底A.員工素養(yǎng) B.員工培訓 C.標準化 D.領導素養(yǎng)51.〔 〕是治理的根底A.治理者素養(yǎng) B.企業(yè)性質 C.規(guī)章制度 D.員工素養(yǎng)無論對已經辦理預定手續(xù)的客人，還是對未辦理預定手續(xù)直接抵店的客人，都要依照國家〔 治理的法律法規(guī)，辦理入住登記手續(xù).旅游業(yè) B.企業(yè) C.戶籍 D.身份飯店對于客史檔案利用的如何，反映出該飯店對客源市場和〔 〕的重視程度市場分析 B.市場趨勢 C.客人需求 D.市場需求54.接待效勞過程中遇到急事需要找談話中的客人時，應〔 〕A.馬上打斷講話 B.使用手勢 C.先說“對不起” 不理睬55.操作禮是效勞接待工作時有動作特點、崗位特點的〔 〕A.操作行為 B.禮儀行為 C.工作行為 D.日常行為直接交往主要指前廳效勞員與客人之間通過〔 〕方式而進展的交往.言語、表露、動作 B.說話、感情、舉止C.語言、表情、身體語言 D.身體、語言、動作心智技能是人的大腦內部生疏相關事物，產生〔〕的力量主觀意識 B.才智 C.主導意識 D.思想前廳應與員工通道、操作區(qū)域、貨用電梯等隔離區(qū)分，避開〔 、穿行，有礙客人活動噪音 B.影響 C.穿插干擾 D.聲音59.公共信息圖形標志設計應符合〔 〕A.地方法規(guī) B.企業(yè)需要 C.國家標準 D.員工需要俄羅斯人寵愛高度數(shù)烈酒，他們認為〔 〕是招待遠方客人最貴重的禮品.葡萄酒 B.伏特加 C.面包和鹽 D.啤酒接待員依據(jù)飯店定金政策和客人交付的預付款額，打算所賜予的〔 〕接待規(guī)格 B.信用限額 C.接待標準 D.為人62.由于團隊用房量大，因此要留意承受〔 〕排房的原則.A.分散 B.相對集中 C.分開 D.核對總臺建立團隊客人〔 〕款項的分帳單，避開重復記帳或漏記公付 B.自付 C.轉帳 D.他人付款在使用電子門鎖的飯店，為應付意外狀況〔 〕應有全套備份系統(tǒng)前廳部 B.工程部 C.保安部 D.客放部客人承受信用卡結帳，總臺結帳員在檢查帳單中所附的信用卡簽購單是否壓印齊全時，必需查驗信用卡〔〕等A.種類B.是否破損C.有效期D.合格由于客人遺失貴重物品保管箱鑰匙，并要求取物，除接待員以外，此時〔 和客人均應在場，在辦理完相關手續(xù)后，由修理人員使用器械強行翻開收款人 B.保安人員 C.總臺領班D.效勞員67.從信息傳遞角度來看，前廳部是〔 〕A.接待中心 B.客源組織中心 C.信息集散樞紐 D.大廳68.前廳效勞員工作表現(xiàn)的特點為〔 〕飯店的治理水平A.簡潔的 B.重復性的 C.簡單的 D.便利69.操作技能表現(xiàn)為外在連貫的并〔 〕動作力量A.準確的 B.正確的 C.受掌握的 D.錯誤的微笑是最重要的〔 〕語言體態(tài) B.行為 C.溝通 D.身體計算機技術以其信息存儲量大、處理速度快及實時性掌握等特點，為提高效勞質量和效勞藝術水平供給了牢靠的〔 〕安全保障 B.運行保障 C.技術保障 D.要求72.客房預定不僅僅是客人的住宿需求，同時也是〔〕的需求A.旅行社 B.代理機構 C.飯店企業(yè) D.單位包價是飯店企業(yè)為吸引批量客房預定，向主辦單位所提出的〔 〕報價包含全部費用 B.包含個別費用 C.一攬子 D.全體的以〔 形式確認預定，實際上是以商定的方式達成協(xié)議關系，從而約束了客人和飯店的失約行為.口頭 B. C.書面 D.語言對于飯店而言，客人〔 〕是最抱負的保證性預定方式多預定客房 B.承諾 C.預付定金 D.全部交清76.門童站位距行李員較遠時，可〔 〕示意，切記大聲喊叫A.點頭 B.小聲 C.用手勢 D.身體行李員退出房間時，應〔 〕客人，將門輕輕關上背朝向 B.面朝向 C.側朝向 D.正朝向受理客人要求預定車輛時，假設客人離店去機場，要提示〔 〕以免誤機準時動身 B.預留足夠的時間 C.按時出行 D.不出行在入住登記時，對于東南亞國家的客人，應填寫英文姓、英文名；如其護照上有〔 姓名，也要填寫本國名 B.中文 C.其他語 D.日語散客是相對于團隊而言的客源類型，通常是指已辦理預定或未辦理預定〔 〕的零散客人.要辦預定 B.直接抵店 C.要求住宿 D.不住宿二.推斷題〔第81——第100題.將推斷結果填入括號中.正確的填“X”.每題120〕現(xiàn)代飯店是能夠為客人供給不同效勞工程并具有營利性質的綜合接待效勞企業(yè). 〔 〕82.〔〕83.從效勞角度來看前廳員工與客人接觸面最廣. 〔〕84.前廳部工作首先依靠于客房餐飲財務等部門的信息. 〔〕85.前廳部組織機構的設置可以依據(jù)本部門要求而定. 〔〕86.前廳部為客效勞全過程劃分為客人來店——住店——離店三個階段. 〔〕87.儀態(tài)主要指效勞效勞人員的儀容儀表和態(tài)度. 〔〕〔〕89.俄羅斯人寵愛中國菜尤其寵愛吃海鮮. 〔〕90.飯店業(yè)是我國最早將計算機技術應用于企業(yè)經營和治理的行業(yè). 〔〕91.入住登記是針對客人住宿手續(xù)必需是合法而制的. 〔〕92.預付金收據(jù)是供給應客人，并單方面表示信用行為的憑據(jù). 〔〕93.總臺接待員可以承受客人代為他人支付住店費用的口頭承諾. 〔〕94.同居