禮儀接禮儀測(cè)試題1、響過(guò)四五聲再沉著地接起來(lái)。2、如果不是本部門的，就沒必要理，免得耽誤正常的工作。3、如果是其他同事的業(yè)務(wù)，要立即大聲喊他來(lái)接。4、手頭工作實(shí)在太忙的時(shí)候，可以不接或是直接把線拔掉。5、如果兩部同時(shí)響起來(lái)的時(shí)候，只能接一部，另一部不用管它了。6、快下班的時(shí)候，為了能更好地解答客戶咨詢，讓客戶改天再打來(lái)。7、接客戶的時(shí)候，要注意嚴(yán)格控制時(shí)間長(zhǎng)度，牢記“五分鐘〞原那么。8、如果意外中斷了，即使知道對(duì)方是誰(shuí)也不應(yīng)該主動(dòng)打過(guò)去，而是等對(duì)方打過(guò)來(lái)。9、接到打錯(cuò)的，不用理會(huì)，馬上啪地掛掉，不能耽誤工作時(shí)間。10、在和客戶談事的時(shí)候，如果響了，應(yīng)該避開客戶到其他地方接聽。答案分析上十道題的答案，全是“×〞。說(shuō)明：如果你有二道以上的題答錯(cuò)了，說(shuō)明到了要注意自己形象的時(shí)候了。如果錯(cuò)了四個(gè)以上，你的形象已經(jīng)影響到企業(yè)形象、公司業(yè)務(wù)的地步，改變已經(jīng)刻不容緩了，否那么你的企業(yè)只能很快改變接的人。禮儀特殊的溝通方式——看不見對(duì)方完全用聲音和語(yǔ)言與對(duì)方溝通肯定、積極不在乎、消極印象好壞，對(duì)個(gè)人、部門、甚至單位都有深遠(yuǎn)影響語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)撥打禮儀撥打前的準(zhǔn)備：最有績(jī)效的時(shí)段：早上10:00～11:30；下午2:00～4:00。最正確的通話時(shí)間：雙方預(yù)先約定的時(shí)間；對(duì)方方便的時(shí)間。通話時(shí)機(jī)通話時(shí)長(zhǎng)撥打禮儀打時(shí)應(yīng)口對(duì)話筒，保持一定距離。聲音溫和有禮，保持微笑。自報(bào)家門：接通后，應(yīng)先向?qū)Ψ街v明自己的身份、目的，再談問(wèn)題〔使用您、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)〕。例：您好！我是**部門/單位的***，我想要找**先生/小姐。謝謝！確認(rèn)對(duì)方身份：對(duì)方應(yīng)話后，應(yīng)確認(rèn)接話人身份，如撥錯(cuò)那么應(yīng)表示歉意。如需核對(duì)號(hào)碼，應(yīng)先提供號(hào)碼，不可詢問(wèn)對(duì)方號(hào)碼。撥打禮儀開始講話:確認(rèn)無(wú)誤，先詢問(wèn)對(duì)方是否方便接聽。表達(dá)全面、簡(jiǎn)明扼要。用最短的時(shí)間說(shuō)清自己的目的和要求。聲音要柔和、和藹。通話中要常說(shuō)請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起……交談中如有其他事情要處理，要禮貌的告知對(duì)方，以免誤解。未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言?？蜌獾貟焐希和ㄔ捦戤?，說(shuō)聲謝謝/再見誰(shuí)先掛？打者vs接者？平輩之間通話？上司vs下屬？長(zhǎng)輩vs晚輩？工作人員vs客戶？尊者先掛！通常應(yīng)由長(zhǎng)輩、上司、客戶先掛，平輩那么由打者先掛。撥打禮儀狀況的處理?yè)艽驘o(wú)人接聽，響幾下后再掛斷？6聲之后再掛斷談話中突然中斷怎么辦？應(yīng)再重播如所找對(duì)象不在怎么辦？應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說(shuō)明緣由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；記住委托人的姓名并致謝。錯(cuò)過(guò)，接到留言應(yīng)即刻回電。撥打小技巧不要一邊吃東西，一邊講話四周防止放置容易打翻的物品輕拿輕放，勿摔話筒打前排除雜音機(jī)前準(zhǔn)備筆和記事本勿存淘氣性，勿玩猜謎游戲請(qǐng)對(duì)方回電時(shí)要留下可靠的聯(lián)系方式不要忘記最后祝福和感謝通話內(nèi)容：事先準(zhǔn)備，簡(jiǎn)明扼要，適可而止通過(guò)過(guò)程：語(yǔ)言文明，態(tài)度文明，舉止文明假設(shè)為了給公司聯(lián)系業(yè)務(wù)，您準(zhǔn)備給美國(guó)的Brown先生打個(gè)電話：1．準(zhǔn)備在工作日的什么時(shí)間打這個(gè)電話？2．預(yù)計(jì)通話時(shí)長(zhǎng)是多少？3．通話內(nèi)容是否需要用文字準(zhǔn)備一下？4．如果不慎打錯(cuò)了電話，而對(duì)方恰好也是和公司業(yè)務(wù)對(duì)口的公司，您是直接掛電話，還是說(shuō)聲“對(duì)不起”再掛電話，或者有更好的想法？5．通話中，電話突然中斷，您將如何應(yīng)對(duì)？6．最好該由誰(shuí)終止談話？實(shí)例分析接聽禮儀接電話開頭語(yǔ)轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接流程感謝對(duì)方來(lái)電/結(jié)束/等對(duì)方先掛機(jī)熱情應(yīng)答請(qǐng)對(duì)方留言留言流程接聽流程場(chǎng)景演示A公司陳總經(jīng)理秘書李小芳B公司張總經(jīng)理假設(shè)：陳總經(jīng)理正在開會(huì)左手持聽筒，右手拿筆。響幾聲接聽？“第二聲響過(guò)，第三聲尚未響起時(shí)接〞〔接要及時(shí)〕如接稍遲了一些，應(yīng)該致歉，說(shuō)“讓您久等了〞。接聽禮儀接開口第一句是什么？不能說(shuō)“喂〞！〔最開始的時(shí)候效果不好，常常這邊講了話那邊沒反響，所以人們就沖對(duì)方喊“喂，聽到了嗎〞之類的，久而久之，打時(shí)候的“喂〞就只是一種打招呼的詞了，而沒有了平常生活中說(shuō)“喂〞時(shí)候那種不夠禮貌的感覺了?！场澳茫@里是***公司……〞〔先問(wèn)好，并報(bào)上機(jī)構(gòu)名稱或自報(bào)姓名?！辰勇曇粢錆M熱誠(chéng)，不管當(dāng)下心情如何，不可表現(xiàn)在言語(yǔ)和口氣上。確定來(lái)電者身份姓氏不可責(zé)罵打錯(cuò)的人，簡(jiǎn)明告訴對(duì)方打錯(cuò)即可?！罢?qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？〞、“請(qǐng)問(wèn)您尊姓大名？〞聽清楚來(lái)電目的“請(qǐng)問(wèn)您找哪位〞、“請(qǐng)問(wèn)您有什么事〞了解清楚來(lái)電的目的，有利于對(duì)該采取適宜的處理方式。的接聽者應(yīng)該弄清楚以下一些問(wèn)題：本次來(lái)電的目的是什么？是否可以代為轉(zhuǎn)告？是否一定要指名者親自接聽？是一般性的業(yè)務(wù)還是重要業(yè)務(wù)？通話中注意聲音和表情盡可能防止厭煩的神情和語(yǔ)調(diào)通話中保持正確的姿勢(shì)一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大局部人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)〔尤其不要趴在桌面邊緣〕，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地防止錯(cuò)誤。通話中復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)重復(fù)來(lái)電者姓名時(shí)要用語(yǔ)得體。通話中狀況處理要仔細(xì)傾聽對(duì)方講話，一般不要在對(duì)方話沒有講完時(shí)打斷對(duì)方。如實(shí)在有必要打斷時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，打斷一下〞；如需要同其他人講話，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等〞，然后捂住話筒，小聲交談；如需要優(yōu)先接待來(lái)訪者，應(yīng)講“對(duì)不起，我會(huì)在幾分鐘后打給您〞〔要言而有信〕，再接待來(lái)訪者；幾個(gè)同時(shí)響起怎么辦？分清主次，根據(jù)來(lái)電號(hào)碼判斷輕重緩急。如不知哪個(gè)重要時(shí)可一次接起，問(wèn)明緣由后先處理最重要的。通話中另外一臺(tái)響起怎么辦？勿同時(shí)接聽兩個(gè)，但不能不予理會(huì)。讓對(duì)方待機(jī)等候時(shí)要說(shuō)明所需時(shí)間時(shí)間很短時(shí)：“請(qǐng)稍等片刻〞“請(qǐng)稍等一分鐘〞等。等待過(guò)程中應(yīng)不時(shí)拿起提示對(duì)方。時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)：應(yīng)禮貌向?qū)Ψ街虑覆⒘砑s時(shí)間接聽或回?fù)?。斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑?，防止誤會(huì)通話后應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒；留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，如有留言便條記錄來(lái)電及所托事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)傳達(dá)給當(dāng)事人。接聽小技巧接聽的禁忌：久候、問(wèn)題重復(fù)、談話不得要領(lǐng)；上司如果不接，應(yīng)設(shè)法圓場(chǎng)，不讓對(duì)方感到難堪和不安；對(duì)于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否認(rèn)；通話時(shí)如有他人過(guò)來(lái)，不應(yīng)目中無(wú)人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，如需交談，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等?？刂埔袅浚⒁庹f(shuō)話方式，控制時(shí)間接到抱怨怎么辦？

在接到客戶的抱怨的過(guò)程中，公司的業(yè)務(wù)人員應(yīng)該平心靜氣、盡心盡力地替客戶解決問(wèn)題，尤其要注意以下各種具體事項(xiàng)：1．不斷向客戶賠不是2．記錄問(wèn)題點(diǎn)3．不要影響個(gè)人情緒4．提供同仁參考、勿重復(fù)犯錯(cuò)5．勿遮掩過(guò)失及怨言6．勿躲避責(zé)任急著把轉(zhuǎn)接出去7．不要在中與客戶產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)8．化解客戶心中的怒氣，安撫客戶情緒9．回報(bào)處理方式，讓客戶了解一日，某公司的員工小林接到客戶的抱怨，看她如何處理：客戶：你們公司的效率怎么那么差？！小林：汪科長(zhǎng)，很抱歉！我姓林，能否告訴我究竟是什么原因讓您那么生氣？客戶：上個(gè)月跟你們公司訂了一臺(tái)裁紙機(jī)，說(shuō)好上個(gè)禮拜五送貨過(guò)來(lái)，現(xiàn)在都禮拜三了，為什么到現(xiàn)在還沒看到貨啊？小林：汪科長(zhǎng)，真是抱歉，延誤了貴公司的作業(yè)，我馬上幫您查出貨單，真是抱歉！這是本公司的疏失，我會(huì)向主管反響此事，麻煩您給我貴公司的號(hào)碼，查完出貨單，馬上回給您，請(qǐng)不要生氣。小林：汪科長(zhǎng)您好，我是天生機(jī)器公司，敝姓林，我已經(jīng)幫您查過(guò)了，您訂的機(jī)器，因?yàn)槿鄙僖粋€(gè)小零件，所以延誤至今還沒給貴公司送過(guò)去，本公司未能及時(shí)告知，這是我們的疏失，已經(jīng)跟經(jīng)理報(bào)告了，經(jīng)理也已經(jīng)下達(dá)命令給生產(chǎn)科，這禮拜五以前一定把機(jī)器給您送過(guò)去，經(jīng)理會(huì)親自到貴公司向您致歉，真是抱歉！轉(zhuǎn)接禮儀平時(shí)應(yīng)熟悉單位結(jié)構(gòu)、各部門職責(zé)。當(dāng)所接非本人時(shí)，或?qū)τ谠儐?wèn)事情無(wú)法答復(fù)或提供協(xié)助時(shí)，可以請(qǐng)對(duì)方稍等，盡快轉(zhuǎn)接或請(qǐng)熟悉事物的同事接聽。問(wèn)對(duì)方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因轉(zhuǎn)接電話感謝對(duì)方等待對(duì)方接受對(duì)方不愿意等候請(qǐng)對(duì)方留言轉(zhuǎn)接禮儀轉(zhuǎn)接，首先須確認(rèn)指定受話人在辦公室，并說(shuō)“請(qǐng)您稍等〞；假設(shè)指定受話人不在，一定要詢問(wèn)是否需要留言或回電，并做好詳細(xì)的記錄，待指定受話人回來(lái)后，立即轉(zhuǎn)告并催促回電；指定受話人不在時(shí)，只需要告訴對(duì)方當(dāng)事人離開，不需要詳述去向；不要隨便將同事的號(hào)碼告知?jiǎng)e人；談話結(jié)束，要讓對(duì)方先掛斷，記得說(shuō)再見。留言禮儀請(qǐng)對(duì)方留言寫下留言檢驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性留言禮儀假設(shè)對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；機(jī)旁備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄；按who、when、where、why、what、how詢問(wèn)并記錄；不可接的同時(shí)吃喝、抽煙、與人聊天；防止使用同音字；聽不清楚時(shí)不可敷衍，要再問(wèn)一次并清楚的回應(yīng)對(duì)方；記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確全面，尤其是記下地名、人名、日期、數(shù)字等，以防止不必要的信息錯(cuò)誤。此外，還應(yīng)該記錄留言者的部門和姓名，以方便問(wèn)題的了解常用語(yǔ)比照喂先生、小姐你找誰(shuí)、什么事請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)/有什么事你是誰(shuí)請(qǐng)問(wèn)您貴姓我告訴你讓我來(lái)說(shuō)明一下，好嗎？不知道抱歉這事我不太了解我問(wèn)過(guò)了，他不在抱歉，他還沒有回來(lái)，您方便留言嗎你說(shuō)什么對(duì)不起，請(qǐng)您重復(fù)一下你等一下，我要接個(gè)別的電話抱歉，請(qǐng)稍等我沒有辦法讓我來(lái)想想辦法這不是我的事對(duì)不起場(chǎng)景設(shè)置&演示場(chǎng)景一：業(yè)務(wù)人員A接到了客戶B的投訴，客戶在中情緒沖動(dòng)甚至出言不遜。場(chǎng)景二：業(yè)務(wù)人員A正在里和客戶B談生意時(shí)，另一部突然響起。場(chǎng)景三：經(jīng)理正在開會(huì)，前臺(tái)轉(zhuǎn)來(lái)一位客戶B的來(lái)電，客戶B要找經(jīng)理，當(dāng)秘書A告訴他經(jīng)理正在開會(huì)后，他仍堅(jiān)持要見經(jīng)理。要求：四人或以下為一小組進(jìn)行討論〔10分鐘〕，選擇以下某一場(chǎng)景設(shè)計(jì)記錄，抽點(diǎn)小組上臺(tái)演示。紙質(zhì)記錄課后上交。使用禮儀1．遵守公共秩序使用等移動(dòng)通訊工具時(shí)，絕對(duì)不允許擾亂公共秩序，從而給公眾帶來(lái)“聽覺污染〞。在以下場(chǎng)合中應(yīng)該限制或慎重使用：人來(lái)人往的公共場(chǎng)合不應(yīng)該在人來(lái)人往的公共場(chǎng)合，尤其是樓梯、電梯、路口、人行道等地方，旁假設(shè)無(wú)人地使用等移動(dòng)通訊工具，否那么將被視為沒有素養(yǎng)的表現(xiàn)。要求保持安靜的公共場(chǎng)所不得在要求“保持安靜〞的公共場(chǎng)所，如音樂廳、美術(shù)館、影劇院等場(chǎng)所高聲對(duì)著喊叫。必要時(shí)，應(yīng)當(dāng)關(guān)閉或讓其處于靜音狀態(tài)。上班期間不允許在上班期間，尤其是辦公室、車間里，因私使用自己的，否那么不但浪費(fèi)工作時(shí)間，還可能帶來(lái)生產(chǎn)隱患。開會(huì)、會(huì)見等聚會(huì)場(chǎng)合在開會(huì)、會(huì)見等聚會(huì)場(chǎng)合，不能當(dāng)眾使用等移動(dòng)通訊工具，以免給別人留下用心不專、不懂禮節(jié)的惡劣印象。使用禮儀2．注意平安等移動(dòng)通訊工具的使用，將會(huì)分散人們對(duì)其他事情的注意力。另外，本身還會(huì)產(chǎn)生電磁輻射。一般在以下場(chǎng)合中是應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格禁止使用的：駕駛汽車途中在駕駛汽車的過(guò)程之中，駕駛者不應(yīng)使用通話或查看短消息，以免由于注意力不集中而違反交通規(guī)那么，甚至釀成車毀人亡的悲劇。在易燃易爆場(chǎng)所在加油站、面粉廠、油庫(kù)以及油漆廠等各種易燃場(chǎng)所，應(yīng)該禁止使用等移動(dòng)通訊工具，以免它們所發(fā)出的信號(hào)引發(fā)火災(zāi)甚至爆炸。病房之內(nèi)在醫(yī)院、病房等場(chǎng)所也應(yīng)當(dāng)禁止使用等工具，以免其信號(hào)干擾醫(yī)療儀器的正常運(yùn)行而釀成醫(yī)療事故，或者影響病人