快遞服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容—服務(wù)環(huán)節(jié)快遞服務(wù)規(guī)范與禮儀想一想：你認(rèn)為在快遞服務(wù)環(huán)節(jié)有哪些內(nèi)容有待規(guī)范？投攬速度投遞次數(shù)申訴索賠快遞服務(wù)規(guī)范與禮儀服務(wù)環(huán)節(jié)1．上門取件主要是上門收寄的接單以及取件等環(huán)節(jié)的基本要求。明確規(guī)定“取件時(shí)間宜在2小時(shí)內(nèi)”，主要依據(jù)部分快遞企業(yè)的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)而定。2．內(nèi)部處理主要是在《快遞服務(wù)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，對(duì)分揀、封發(fā)、運(yùn)輸?shù)葍?nèi)部處理環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)化，具體規(guī)定主要依據(jù)部分快遞企業(yè)的操作規(guī)程制定?？爝f服務(wù)規(guī)范與禮儀服務(wù)環(huán)節(jié)3．投遞次數(shù)主要規(guī)定“快遞服務(wù)組織應(yīng)對(duì)快件提供至少2次免費(fèi)投遞”，規(guī)定符合快遞企業(yè)經(jīng)營(yíng)的實(shí)際，同時(shí)又有利于保護(hù)用戶利益。4．驗(yàn)收主要規(guī)定了代收貨款快件、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物和郵購(gòu)等快件以及普通快件驗(yàn)收的基本要求。5．無著快件主要是規(guī)定信件類、貨幣類、有價(jià)證券類等無著快件的處理方式，強(qiáng)調(diào)對(duì)無著快件的處理應(yīng)在郵政管理部門的監(jiān)督下進(jìn)行?？爝f服務(wù)規(guī)范與禮儀服務(wù)環(huán)節(jié)6．申訴主要規(guī)定的是客戶申訴的受理?xiàng)l件和受理期限，主要依據(jù)《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》制定。7．國(guó)際快件的收寄主要規(guī)定了國(guó)際快件在接單、驗(yàn)視、稱重與計(jì)費(fèi)及國(guó)家快遞運(yùn)單填寫方面的特殊要求。8．國(guó)際快件的出口報(bào)關(guān)主要規(guī)定了國(guó)際快件報(bào)關(guān)的基本要求。快遞服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容—快遞組織要求快遞服務(wù)規(guī)范與禮儀想一想：你認(rèn)為快遞服務(wù)規(guī)范應(yīng)包括哪些方面的內(nèi)容？物品安全投攬時(shí)限申訴索賠快遞服務(wù)規(guī)范與禮儀

快遞服務(wù)規(guī)范，是指快遞服務(wù)人員在工作崗位上，在作業(yè)過程中和客戶服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)遵守的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單地說，就是快遞服務(wù)人員在自己的工作場(chǎng)合中適用的工作規(guī)范和工作藝術(shù)。依照《快遞服務(wù)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合2011年發(fā)布的《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》，對(duì)快遞服務(wù)規(guī)范的主要內(nèi)容主要概括為“快遞組織要求”和“服務(wù)環(huán)節(jié)”兩部分。快遞服務(wù)規(guī)范與禮儀快遞組織要求1．快遞服務(wù)組織的服務(wù)能力要求主要包括快遞服務(wù)組織在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、快件處理場(chǎng)所、信息系統(tǒng)以及人員方面應(yīng)達(dá)到的服務(wù)能力。2．快遞服務(wù)場(chǎng)所要求主要包括快遞服務(wù)組織的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、快件處理場(chǎng)所和快件監(jiān)管場(chǎng)所應(yīng)滿足的要求。3．安全要求主要包括快遞服務(wù)組織在保障人員安全、快件安全、代收貨款安全以及突發(fā)事件安全方面的要求?？爝f服務(wù)規(guī)范與禮儀快遞組織要求4．服務(wù)時(shí)限包括同城快遞、跨省快遞、港澳臺(tái)地區(qū)快遞、亞洲和北美洲地區(qū)快遞、歐洲地區(qū)快遞、大洋洲地區(qū)快遞的服務(wù)時(shí)限。5．信息管理主要包括快遞服務(wù)組織信息系統(tǒng)的功能和信息記錄要求，主要依據(jù)是一部分快遞企業(yè)的信息系統(tǒng)功能和查詢信息環(huán)節(jié)。快遞企業(yè)的服務(wù)崗位概況快遞服務(wù)規(guī)范與禮儀想一想：如果你是快遞企業(yè)的負(fù)責(zé)人，你會(huì)設(shè)置哪些服務(wù)崗位呢？快遞服務(wù)規(guī)范與禮儀

快遞企業(yè)的崗位除了上層的領(lǐng)導(dǎo)崗位之外，一般來說下設(shè)快遞業(yè)務(wù)部經(jīng)理、快遞業(yè)務(wù)營(yíng)銷員、快遞客戶經(jīng)理、攬投部經(jīng)理、快遞攬投員、內(nèi)部快件分揀員、信息錄入兼查詢員、代收貨款管理員等。目前很多快遞企業(yè)都設(shè)有自己的呼叫中心，主要用于接聽客戶電話，受理業(yè)務(wù)以及接受客戶查詢和投訴。因此，呼叫中心的客服人員也是快遞企業(yè)的重要崗位之一。快遞服務(wù)規(guī)范與禮儀

我們指的服務(wù)崗位主要是指與快遞客戶接觸較多的崗位，大致可分為攬投部經(jīng)理、攬投人員、呼叫中心客服人員、營(yíng)銷人員、網(wǎng)點(diǎn)（自有或代辦）的窗口人員、客戶經(jīng)理等?？爝f服務(wù)規(guī)范與禮儀課后思考：快遞企業(yè)各服務(wù)崗位的主要職責(zé)有哪些？快遞企業(yè)主要服務(wù)崗位崗位職責(zé)快遞服務(wù)規(guī)范與禮儀要學(xué)習(xí)各崗位的服務(wù)規(guī)范要求，首先要對(duì)這些崗位的崗位職責(zé)有一個(gè)明確的認(rèn)識(shí)，下面對(duì)其中幾種主要服務(wù)崗位的崗位職責(zé)進(jìn)行介紹。投攬部經(jīng)理區(qū)域客戶經(jīng)理投攬員呼叫中心客服人員快遞服務(wù)規(guī)范與禮儀投攬部經(jīng)理崗位職責(zé)（1）全面負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)部生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)及管理工作。具體負(fù)責(zé)帶領(lǐng)客戶經(jīng)理、區(qū)域客戶經(jīng)理搜集、調(diào)查、分析本區(qū)企事業(yè)單位情況，形成完整的客戶資料，實(shí)行分類歸檔管理。（2）輔導(dǎo)或帶領(lǐng)客戶經(jīng)理、區(qū)域客戶經(jīng)理有針對(duì)性地開發(fā)客戶、維護(hù)客戶、完成客戶簽約工作。（3）做好本區(qū)域內(nèi)重大客戶的維護(hù)、管理工作，與公司相關(guān)經(jīng)營(yíng)部門一起做好大客戶的交接、走訪工作以及資費(fèi)的管理審查工作?？爝f服務(wù)規(guī)范與禮儀投攬部經(jīng)理崗位職責(zé)（4）做好客戶服務(wù)管理工作，對(duì)于用戶的投訴，要在第一時(shí)間內(nèi)上門解釋，做好售后服務(wù)（跟蹤）工作，收集、反饋競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料以及經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)。（5）組織本部門員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，積極組織、參加培訓(xùn)等活動(dòng)，并組織開好部門晨會(huì)。有計(jì)劃地組織職工開展業(yè)務(wù)技術(shù)練功活動(dòng)，提高職工服務(wù)質(zhì)量意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高崗位技能。（6）加強(qiáng)收寄驗(yàn)視的把關(guān)工作。對(duì)于禁限寄郵件的規(guī)定要嚴(yán)格遵守。不定期抽查質(zhì)檢員對(duì)各項(xiàng)檢查工作的履職情況?？爝f服務(wù)規(guī)范與禮儀投攬部經(jīng)理崗位職責(zé)（7）嚴(yán)格遵守資費(fèi)管理規(guī)定，嚴(yán)禁套取大客戶資費(fèi)現(xiàn)象的發(fā)生，嚴(yán)格遵守發(fā)票管理規(guī)定，認(rèn)真要求攬收人員做好發(fā)票請(qǐng)領(lǐng)使用及銷號(hào)工作，嚴(yán)禁丟失發(fā)票。（8）做好員工思想政治工作，檢查落實(shí)所屬員工著裝是否統(tǒng)一、服裝是否整潔、是否佩戴工號(hào)牌上崗。嚴(yán)格考勤管理，檢查落實(shí)職工是否按時(shí)上班、是否執(zhí)行各項(xiàng)管理制度，做好員工的考核管理。（9）團(tuán)結(jié)和組織員工，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，開拓創(chuàng)新，努力工作，完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)?？爝f服務(wù)規(guī)范與禮儀區(qū)域客戶經(jīng)理崗位職責(zé)（1）組織開展負(fù)責(zé)區(qū)域的各行業(yè)客戶的產(chǎn)品營(yíng)銷，負(fù)責(zé)大客戶的開發(fā)、定期走訪以及提供業(yè)務(wù)咨詢、售后服務(wù)等。（2）負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)客戶關(guān)系管理工作，做好協(xié)議客戶檔案信息的收集、維護(hù)、分析、分類與評(píng)價(jià)，以及收集、響應(yīng)、反饋協(xié)議客戶需求信息；向協(xié)議客戶提供相關(guān)快件業(yè)務(wù)的咨詢服務(wù)。（3）負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)的市場(chǎng)維護(hù)工作，收集、分析、反饋片區(qū)內(nèi)市場(chǎng)信息；做好快遞市場(chǎng)的需求預(yù)測(cè)；制訂業(yè)務(wù)銷售計(jì)劃，完成銷售目標(biāo)；指導(dǎo)協(xié)議客戶使用適合的快遞業(yè)務(wù)。經(jīng)常不定期的拜訪負(fù)責(zé)區(qū)域的協(xié)議客戶，與客戶聯(lián)絡(luò)感情。快遞服務(wù)規(guī)范與禮儀區(qū)域客戶經(jīng)理崗位職責(zé)（4）負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)快遞企業(yè)品牌的培育工作，做好品牌培育所需信息的收集、分析和反饋；新的快遞服務(wù)項(xiàng)目上市前的市場(chǎng)調(diào)查；了解協(xié)議客戶對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)不斷變化的需求；在片區(qū)內(nèi)細(xì)化并執(zhí)行品牌培育方案。（5）服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指揮調(diào)動(dòng)，全面完成好所在部門交辦的各項(xiàng)任務(wù)?？爝f服務(wù)規(guī)范與禮儀投攬員崗位職責(zé)

投攬員的崗位職責(zé)共細(xì)化為11條，總體而言，投攬員需要熟悉快遞業(yè)相關(guān)規(guī)定，熟悉主要負(fù)責(zé)的投攬區(qū)域，嚴(yán)格按照規(guī)章制度的規(guī)定收攬、交接、投遞郵件，按資費(fèi)規(guī)定收納資費(fèi)并做好發(fā)票的領(lǐng)用和填寫工作，嚴(yán)格自律，做好客戶服務(wù)，注意收集和反饋客戶意見?？爝f服務(wù)規(guī)范與禮儀呼叫中心客服人員崗位職責(zé)（1）利用呼叫中心平臺(tái)受理用戶來電，并嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為用戶提供相應(yīng)服務(wù)，處理客戶的業(yè)務(wù)咨詢、快件查詢、投訴處理。（2）嚴(yán)格執(zhí)行快遞企業(yè)的《員工手冊(cè)》。