餐飲企業(yè)員工行為規(guī)范儀表上崗必須穿著規(guī)定的工裝，服裝要平整、無皺折、無破損，干凈無油漬。衣褲紐扣齊全，鞋襪潔凈。要經常換洗工裝，保持身上無異味。服務牌端正地佩戴在左胸。下班后不得穿著工作服及佩戴著服務牌離開，不允許自私改動服裝或轉借他人，不允許將工作服帶出私用。發(fā)型美觀大方，不允許理怪異發(fā)型。要經常保持頭發(fā)的整潔，不得有頭屑。男員工不得留長頭發(fā)和大鬢角，頭發(fā)以發(fā)角不蓋過耳部及后衣領為適度，兩鬢不允許留胡須，不允許蓄小胡子；女員工必須留短發(fā)或扎馬尾，不允許長發(fā)披肩，避免佩戴色澤過于鮮艷和怪異的發(fā)飾。女員工可化淡妝。在崗不得戴戒指、手鏈、手鐲、項鏈、耳環(huán)等飾物。不允許留長指甲，不得涂有顏色的指甲油。面部必須清潔，注意眼角、鼻腔及耳朵不能有宿垢，鼻毛不可突出于鼻腔外面。上崗前不吃韭菜、蒜、蔥、榴蓮、菠蘿蜜等味道濃烈的食品，保持口腔無異味。談吐服務用語必須規(guī)范，能講普通話，盡快學會當地的方言，音量適度，話語清晰。盡量使用對方易懂的語言。善于傾聽對方的講話，留心并記住客人的吩咐，不得漫不經心；合適的附和與接話是必需的，但不能打斷對方的說話；不能忽略敬語；不能太謙卑，可使用請求、建議、勸告式的語言；談話不能觸及客人的弱點和短處；不能再客人面前自夸和發(fā)牢騷；在任何情況下都不允許與客人爭論。不允許在客人面前與同事竊竊私語。不允許在客人面前評價餐館的一切和自己的同事。掌握并使用禮貌用語，詢問、回答客人時均要使用敬語。儀態(tài)行走挺胸，收腹，肩平頭正。兩腳落地后跟地面所成夾角讀書大于10°，小于30°。步子的大小要適中，不能太大步，但也不宜太小步。在服務區(qū)內可急行，但不能跑動，遇到客人應側身禮讓，并向客人點頭示意。廳內行走每分鐘不少于106步，這點主要是強調不能慢條斯理，不能沒有工作的緊張感。服務區(qū)內兩人行走要排豎隊，不要梗著并走。行走不得勾肩搭背或手拉手，不得相互追蹤。站姿挺胸，收腹，昂首，頭正肩平，目光自然平視；不得倚物，右手壓左手交叉放于小腹部。男員工腳后跟分開，呈“V”形，兩腳前內側距離不超過兩拳；女員工腳后跟并攏，呈“V”形，兩腿自然靠攏。坐姿坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不得前俯后仰。男員工雙腿自然分開，兩腿前內側距離不超過兩拳，雙手自然放于腿上；女員工雙腿并攏，右手搭左手交叉放于腿上。手勢五指自然并攏，手不要握拳，指示方向時手臂自然彎曲，要用整只手，不要只用食指。與客人交談時手勢不要過多，幅度不宜過大。手勢運用要尊重客人的風俗習慣。禮節(jié)問候：遇客人、領導應主動問候，同事間應相互問候。但餐館同事與客人同行時，應先問候客人，后問候本店人員。問候客人時，如系上級忌用“你們好”。當客人或領導不便打擾或距離3米以外眼光相遇時，應點頭以示問候。進入客人房間應敲門三聲，得到允許后方可進入。敲門聲應適宜，不能過響。離開房間時一定要隨手關門，關門時要轉身面向對方，輕聲關門。鞠躬：右手壓左手交叉放于小腹，以臀部未軸，上身前傾15°~30°，頭、頸、上體保持一條線，目光注視受禮者。日、韓料理崗位員工鞠躬右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾90°，頭、頸、上體保持一條線，鞠躬時目光隨頭部自然下視，切忌目光仍射向客人。目光：說話時看著對方的眼睛或眼鼻之間的三角區(qū)，不要斜視客人，不要冷眼看著客人，不要東張西望，不要表現出心不在焉的樣子。微笑：對客人要保持自然矜持的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、譏笑。接、打電話接、打電話時，站（坐）姿端正，左手握聽筒，右手自然下垂。需記錄時一定要認證詳細地記下通話內容，仔細聆聽時，不能倚物，不玩弄文具或其他物品。接聽電話時務必注意三聲鈴響內接聽電話，向對方問好，并報部門和身份。撥打電話時，當對方接電話后，首先要問候“你好”，用“請問”確認對方身份，如無誤，應自報身份和事由。如有誤必須致歉“對不起，打擾了”。在通話的過程中，始終要：語氣熱情親切，語句清晰簡練，語調輕松歡悅。用姓氏稱呼對方。問候客人時，先用敬語；回答客人問題完畢后要用敬語。等客人或領導先放電話后再掛電話。接打電話時不允許背朝本餐館客人。接打電話時，遇到客人從旁邊走過應點頭示意，遇到客人要求服務時，應兼顧需服務的雙方客人。保密對客人要求保密的事情做到守口如瓶。對客人的隱私保密。對客人在店內的消費以及存入店內資金的情況保密。不向外人泄露企業(yè)的商業(yè)機密。不向任何客人泄露企業(yè)員工的收入及員工在店內收到處分的情況。不向任何客人泄露企業(yè)員工的隱私。不向其他部門泄露本部門的有關工作情況。不泄露其他不泄露的一切信息情況等。其他行為規(guī)范員工工牌員工工牌由企業(yè)統(tǒng)一制作配發(fā)，只準本人使用，不得涂改或轉讓轉借。員工工牌是制服的一部分，如有遺失應立即向人事部報告，并辦理手續(xù)重新申領。員工調換部門時，須到人事部辦理手續(xù)更換工牌。員工物品（衣）櫥員工必須使用指定的物品（衣）櫥，不得私自調換，要維護櫥內外整齊清潔。所有員工的物品（衣）櫥，主要用于存放工作用品，在必要情況下，管理人員有權進行檢查，但需兩名以上一起聯合檢查。嚴禁在其私藏非法物品和餐館的財務、食物。員工不得私配鑰匙，如有遺失鑰匙或忘帶鑰匙，不能強行打開櫥柜，可與管理人員聯系使用備用鑰匙，如鑰匙遺失必須呈報總辦辦理換鎖手續(xù)，并承擔換新鎖的一切費用和支付一定的罰款。攜物品進、出店員工上班時除攜帶的化妝品外，其他物品一律存放在保安部，不許攜帶個人物品進店。住店員工將個人物品帶進宿舍時要經過保安部的檢查，給予企業(yè)相同的物品貼上標志以作區(qū)分。員工貴重物品應到保安部寄存。嚴禁攜帶易燃、易爆、有毒或危險品及寵物進店。員工攜帶物品出點，必須經總辦簽發(fā)出門證，出店時將出門證交保安人員檢查核實。員工應無條件接受餐館管理（保安）人員對攜帶物品和物品（衣）櫥的檢查。班前、班中、班后班前：提前十分鐘到崗，按規(guī)定要求和標準做好班前準備工作。班中：服從管理，遵守工作程序、服務規(guī)范和服務程序，保證工作質量和服務質量，確保為客人提供合格的產品和優(yōu)質的服務。班后：當日（當班）工作結束后，按規(guī)定要求做好日（班）清工作，填寫相關表格，做好交接工作，經主管檢查確認后方可下班。班后任何員工均不得無故在店內停留，住店員不得在面客區(qū)域或工作場所逗留。員工通道員工出入各部門和工作場所應走指定的員工通道，在一般情況下，員工不得使用電梯和客用通道。拾遺員工在店內任何地方發(fā)現客人遺留的錢財物品，必須在第一時間上交部門領導或保安部，并講清拾遺地點、時間，以便盡快物歸原主，不得私自存放，私自存放是嚴重違反紀律的行為。使用電話員工在面客區(qū)域、工作場所不得接、傳、打私人電話，如有外線電話因特殊原因需尋找本店員工，可由部門給予轉達或留言。員工有急事需要打電話必須經有關領導同意。在營業(yè)的時間內，部長（不含部長）以下的服務員不得在面客區(qū)域使用私人手提電話。親友探訪任何時間都不允許員工在面客區(qū)域、工作場所會見親屬好友。如親友有急事來訪，相關人員必須安排來訪者在餐館指定的場所等候，然后通知員工所在部門，經本部門領導批準后方可會見。企業(yè)財產員工必須愛護企業(yè)的一切