PAGE（?；誏OGO）20-20學(xué)年第學(xué)期跨境電子商務(wù)案例分析課程教案授課教師：總學(xué)時(shí)：開課周期：授課對(duì)象：承擔(dān)單位：年月日PAGE教學(xué)單元教案授課周次第周授課時(shí)間計(jì)劃學(xué)時(shí)數(shù)教學(xué)單元項(xiàng)目七跨境電商客戶關(guān)系管理案例授課方式理論課□實(shí)驗(yàn)（實(shí)訓(xùn)）課上機(jī)課□其他教學(xué)目標(biāo)任務(wù)一1.了解跨境電子商務(wù)的營(yíng)銷方式；2.掌握不同跨境電商營(yíng)銷策略的特點(diǎn)；3.學(xué)習(xí)跨境電商精準(zhǔn)營(yíng)銷體系的概念。任務(wù)二1.了解跨境電商的品牌建設(shè)策略；2.了解跨境電商進(jìn)行品牌升級(jí)的策略。任務(wù)三1.了解跨境電商物流管理的概念和特征；2.掌握跨境電商所使用的物流模式及其特點(diǎn)。任務(wù)四1.了解供應(yīng)鏈管理的策略及特點(diǎn)；2.掌握供應(yīng)鏈管理中QR與ECR的概念與異同點(diǎn)；3.了解跨境電商柔性供應(yīng)鏈的概念。任務(wù)五1.了解跨境電商的支付方式及其特點(diǎn)；2.了解中國(guó)與東南亞跨境電商合作當(dāng)中存在的跨境電子支付挑戰(zhàn)；3.了解PayPal賬戶被凍結(jié)的原因及解凍方法。教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：1.學(xué)會(huì)客戶開發(fā)的搜索指令；2.學(xué)會(huì)撰寫外貿(mào)開發(fā)信；3.了解客戶流失的概念、原因；4.了解流失客戶的挽回步驟。教學(xué)難點(diǎn)：1.學(xué)會(huì)如何利用RFM來評(píng)價(jià)客戶價(jià)值；2.學(xué)會(huì)計(jì)算客戶的終身價(jià)值；3.掌握分析流失客戶的數(shù)據(jù)的方法，以便有效地挽回客戶。教學(xué)方法與手段1.講授法：介紹客戶開發(fā)的形式，客戶價(jià)值的構(gòu)成，客戶流失的概念等；2.討論法：引導(dǎo)學(xué)生討論跨境電商客戶流失的原因、流失客戶挽回的步驟；3.調(diào)查法：?jiǎn)l(fā)學(xué)生調(diào)研了解谷歌搜索指令；4.分組法：進(jìn)行分組任務(wù)式教學(xué)，并安排實(shí)踐訓(xùn)練。教學(xué)過程首先對(duì)跨境電商客戶開發(fā)的途徑，客戶價(jià)值的構(gòu)成和客戶流失的概念、原因、挽回步驟有初步的了解，然后引導(dǎo)學(xué)生根據(jù)案例分析中的步驟提示進(jìn)行實(shí)際操作。課外安排1.根據(jù)所學(xué)知識(shí)，判斷下列兩種情形應(yīng)該使用的搜索指令是什么？（1）搜索阿里巴巴網(wǎng)站里做LEDlight的供應(yīng)商（2）搜索做LED的貿(mào)易公司2.根據(jù)所學(xué)知識(shí)，仿照模板，自己寫一封開發(fā)客戶的郵件。3.根據(jù)客戶交易的樣本數(shù)據(jù)來演示一個(gè)簡(jiǎn)單的RFM分析是如何工作的。4.假設(shè)你經(jīng)營(yíng)一家鞋店，請(qǐng)計(jì)算這兩位顧客的終身價(jià)值，并分析相對(duì)來說，更應(yīng)該關(guān)注哪一位？5.思考在生命周期的進(jìn)入、成長(zhǎng)、成熟期，我們應(yīng)該怎樣做來減少客戶流失？6.假設(shè)你是寵物淘寶店客服，在查看數(shù)據(jù)時(shí)，你發(fā)現(xiàn)有顧客在把商品放入購(gòu)物車后“棄購(gòu)”了，請(qǐng)從時(shí)間/頻次、內(nèi)容等設(shè)計(jì)你的郵件，盡量挽回這些顧客。教學(xué)反思教學(xué)單元講稿：一、復(fù)習(xí)提問與上次課作業(yè)典型問題答疑1.跨境電商有哪些營(yíng)銷方式？搜索引擎營(yíng)銷（SearchEngineMarketing，簡(jiǎn)稱SEM）是根據(jù)用戶使用搜索引擎的習(xí)慣，使網(wǎng)頁在關(guān)鍵詞搜索結(jié)果中排名靠前，從而引導(dǎo)用戶點(diǎn)擊，達(dá)到品牌展示和促進(jìn)銷售的目的。電子郵件營(yíng)銷（EmailDirectMarketing，簡(jiǎn)稱EDM）是指企業(yè)向目標(biāo)客戶發(fā)送EDM郵件，建立同目標(biāo)顧客的溝通渠道，向其直接傳達(dá)相關(guān)信息，用來促進(jìn)銷售的一種營(yíng)銷手段。社交媒體營(yíng)銷（SocialMediaMarketing，簡(jiǎn)稱SMM）：（1）網(wǎng)絡(luò)視頻或圖片營(yíng)銷是指在以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的條件下，跨境電商企業(yè)將各種視頻或圖片以各種形式借助網(wǎng)絡(luò)為媒介發(fā)布企業(yè)的信息，從而達(dá)到營(yíng)銷效果和目的。（2）博客營(yíng)銷是通過博客網(wǎng)站或論壇將博客作者和讀者聯(lián)系起來，利用博客展示個(gè)人的知識(shí)、興趣和生活體驗(yàn)等傳播商品信息的營(yíng)銷活動(dòng)。微博營(yíng)銷是指在新浪或者騰訊微博等平臺(tái)注冊(cè)賬號(hào)，通過更新微博內(nèi)容，與其他廣大微博用戶交流，從而達(dá)到營(yíng)銷目的的方式。（3）社區(qū)營(yíng)銷是新媒體營(yíng)銷的一種方式。互聯(lián)網(wǎng)上有各種各樣的關(guān)系型社區(qū)，同一社區(qū)內(nèi)的用戶有共同的關(guān)注點(diǎn)，如興趣、購(gòu)物、社交等。這些用戶在購(gòu)物前大多會(huì)參考其他社區(qū)用戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，其他用戶的推薦甚至可能起到非常重要的作用。（4）口碑營(yíng)銷，又稱病毒式營(yíng)銷，其核心內(nèi)容就是能“感染”目標(biāo)受眾的病毒體——事件。其他網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式：（1）新聞營(yíng)銷是指企業(yè)在真實(shí)、不損害公眾利益的前提下，有計(jì)劃地策劃、組織各種形式的活動(dòng)，借此制造“新聞熱點(diǎn)”來吸引每題和社會(huì)公眾的注意與興趣，以達(dá)到提高社會(huì)知名度，塑造企業(yè)良好形象，促進(jìn)產(chǎn)品銷售的目的。（2）事件營(yíng)銷是企業(yè)通過策劃、組織和利用具有名人效應(yīng)、新聞價(jià)值以及社會(huì)影響的人物或事件，引起媒體、社會(huì)團(tuán)體和消費(fèi)者的興趣與關(guān)注，以求提高企業(yè)或產(chǎn)品的知名度、美譽(yù)度、樹立良好品牌形象，并最終促成產(chǎn)品或服務(wù)的銷售目的的手段和方式。2.跨境電商品牌建設(shè)策略有哪些？制定品牌戰(zhàn)略；加大產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力度：（1）產(chǎn)品質(zhì)量值得信賴（2）產(chǎn)品價(jià)格低廉實(shí)惠（3）產(chǎn)品特色獨(dú)特新穎；加大產(chǎn)品宣傳力度；加強(qiáng)品牌管理；完善服務(wù)體系3.跨境電商的主要物流模式及其特點(diǎn)是什么？（1）國(guó)際郵政包裹，是通過萬國(guó)郵政聯(lián)盟體系實(shí)現(xiàn)貨物的進(jìn)出口運(yùn)輸方式，多采用個(gè)人郵包形式發(fā)貨，以郵政體系作為商品實(shí)現(xiàn)跨國(guó)物流的載體。國(guó)際郵政包裹的優(yōu)點(diǎn)是價(jià)格便宜，方便通關(guān)，但遞送時(shí)間久，丟包率高，時(shí)效無法保證是它的一些缺點(diǎn)。（2）國(guó)際快遞，是指貨物通過國(guó)際快遞公司，如UPS、FedEx、DHL、TNT等，實(shí)現(xiàn)在兩個(gè)或兩個(gè)以上國(guó)家或地區(qū)之間的物流與配送活動(dòng)。國(guó)際快遞的特點(diǎn)是時(shí)效高，專業(yè)性強(qiáng)，丟包率低，但是價(jià)格偏高。（3）國(guó)際物流專線，是指在兩個(gè)及兩個(gè)以上的國(guó)家或地區(qū)形成的跨境物流模式。它的運(yùn)輸路線、運(yùn)輸時(shí)間、物流起點(diǎn)與終點(diǎn)、運(yùn)輸工具都是固定的。國(guó)際物流專線具有區(qū)域局限性。（4）海外倉(cāng)，指跨境電子商務(wù)企業(yè)在買方所在國(guó)或賣方所在國(guó)之外通過租賃或建設(shè)倉(cāng)庫(kù)，以國(guó)際貨運(yùn)的方式，預(yù)先將所售商品運(yùn)至該倉(cāng)庫(kù)，然后通過跨境電商平臺(tái)進(jìn)行商品展銷、接單、出貨、物流與配送活動(dòng)。海外倉(cāng)在專線物流的基礎(chǔ)上進(jìn)行了延伸，同時(shí)還能提供海外的倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)、快遞專業(yè)渠道、庫(kù)存管理、銷售策略、提升客戶的消費(fèi)體驗(yàn)。（5）自貿(mào)區(qū)和保稅區(qū)，是通過國(guó)際貨運(yùn)預(yù)先將商品運(yùn)至保稅區(qū)或自貿(mào)區(qū)倉(cāng)庫(kù)，通過跨境電商平臺(tái)對(duì)商品進(jìn)行陳列、營(yíng)銷、下單、支付等活動(dòng)。該模式有利于縮短物流時(shí)間、提高物流和配送效率、降低物流成本，還能享受保稅區(qū)和自貿(mào)區(qū)的資源優(yōu)勢(shì)，也簡(jiǎn)化了跨境電子商務(wù)物流繁瑣的流程與手續(xù)。（6）第三方物流，指由交易主體以外的第三方承擔(dān)物流功能，由第三方物流企業(yè)采取合同委托模式，承接交易產(chǎn)生的商品物流業(yè)務(wù)。大多數(shù)跨境電商活動(dòng)的開展開始轉(zhuǎn)向與第三方物流進(jìn)行合作，比如國(guó)際快遞公司，專業(yè)第三方國(guó)際快遞公司等，以降低風(fēng)險(xiǎn)，清除障礙。4.什么是跨境電商供應(yīng)鏈管理？供應(yīng)鏈管理（SupplyChainManagement，簡(jiǎn)稱SCM）是指為了讓供應(yīng)鏈運(yùn)作達(dá)到最優(yōu)化，以最少的成本，從供應(yīng)鏈采購(gòu)開始，把產(chǎn)品供應(yīng)商、制造商、倉(cāng)庫(kù)、配送中心和渠道商有效地組織在一起，來滿足最終客戶的所有過程鏈管理。5.跨境電商的支付方式有哪些？有何特點(diǎn)？第三方支付平臺(tái)是在買賣雙方缺乏信用保障或法律支持情況下進(jìn)行資金支付的中間平臺(tái)。在使用第三方支付平臺(tái)進(jìn)行跨境電商交易時(shí)，第三方擔(dān)當(dāng)中介的職能，起到保管和監(jiān)督款項(xiàng)的作用。第三方支付機(jī)構(gòu)履行支付托管職責(zé)，通過支付托管實(shí)現(xiàn)支付保證。通過第三方支付機(jī)構(gòu)的支付流程，資金都會(huì)在第三方支付服務(wù)商處滯留，從而出現(xiàn)所謂的資金沉淀，如缺乏有效的流動(dòng)性管理，則會(huì)導(dǎo)致資金安全和支付風(fēng)險(xiǎn)。此外，第三方支付機(jī)構(gòu)可能通過開立支付結(jié)算賬戶，為非法轉(zhuǎn)移資金和套現(xiàn)提供便利，從而形成潛在的金融風(fēng)險(xiǎn)。商業(yè)銀行。許多跨境電子商務(wù)平臺(tái)選擇直接與海外銀行合作，接收海外銀行的信用卡付款。銀行正在積極與各大第三方支付機(jī)構(gòu)探討合作跨境支付業(yè)務(wù)，作為跨境支付的重要力量，支持第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行跨境人民幣支付，也為自身業(yè)務(wù)創(chuàng)新留下了空間。但與此同時(shí)，第三方支付平臺(tái)與銀行之間存在競(jìng)爭(zhēng)。第三方支付平臺(tái)可以使跨境支付方便快捷，而兩者之間的競(jìng)爭(zhēng)最終會(huì)導(dǎo)致支付環(huán)節(jié)中額外費(fèi)用的減少，最終受益的是用戶。專業(yè)匯款公司?？缇畴娚讨Ц兜膶?shí)現(xiàn)還可以通過專業(yè)匯款公司來操作，如西聯(lián)匯款（WesternUnion）、速匯金（MoneyGram）等全球比較大的國(guó)際匯款公司?？缇畴娚淌褂脤I(yè)匯款公司進(jìn)行支付活動(dòng)遵循的是商家先收錢后發(fā)貨的模式，此模式對(duì)商家較為有利。目前中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)光大銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、中國(guó)建設(shè)銀行等多家銀行都與西聯(lián)合作，因?yàn)樗绕胀▽I(yè)匯款公司具有更明顯的優(yōu)勢(shì)：不要求收款人預(yù)先開立銀行賬戶；任何匯款手續(xù)費(fèi)由匯款人承擔(dān)，且手續(xù)費(fèi)低于普通國(guó)際虧款費(fèi)用；每筆匯款會(huì)通過全球安全電子系統(tǒng)安全到達(dá)收款人手中；匯款到賬速度快。二、教學(xué)單元名稱項(xiàng)目七跨境電商客戶關(guān)系管理案例三、課程導(dǎo)入引導(dǎo)問題1：跨境電商客戶開發(fā)有哪些途徑？引導(dǎo)問題2：跨境電商客戶價(jià)值包括哪些？引導(dǎo)問題3：跨境電商客戶為什么會(huì)流失？四、分析思路首先對(duì)跨境電商客戶開發(fā)的形式、客戶價(jià)值的構(gòu)成、客戶流失的原因、挽救步驟等基礎(chǔ)認(rèn)識(shí)內(nèi)容進(jìn)行學(xué)習(xí)，然后通過具體案例，進(jìn)而了解和把握客戶開發(fā)的谷歌搜索指令、開發(fā)信的撰寫、利用RFM評(píng)價(jià)客戶價(jià)值的方法、客戶終身價(jià)值的計(jì)算方法、挽回客戶的方法。五、教學(xué)內(nèi)容項(xiàng)目七跨境電商客戶關(guān)系管理案例任務(wù)一跨境電商客戶開發(fā)案例一、跨境電商客戶開發(fā)的認(rèn)知1.什么是客戶開發(fā)？客戶開發(fā)是銷售工作的第一步，通常來講是業(yè)務(wù)人員通過市場(chǎng)調(diào)查初步了解市場(chǎng)和客戶情況，接下來通過各種銷售促進(jìn)方法進(jìn)行產(chǎn)品與服務(wù)的宣傳，使目標(biāo)客戶對(duì)企業(yè)及其提供的產(chǎn)品和服務(wù)有一定的了解，并在整個(gè)過程中做好與客戶的溝通與反饋工作。2.如何進(jìn)行有效的客戶開發(fā)？一般說來，有三種形式：（1）主動(dòng)出擊式開發(fā)客戶①參加展會(huì)，可以直接在展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)找到意向買家，甚至一些訂單在現(xiàn)場(chǎng)就可以直接拿下。外貿(mào)業(yè)務(wù)員最好掌握產(chǎn)品的專業(yè)展會(huì)在哪里舉辦，什么時(shí)間舉辦，以及規(guī)模。國(guó)內(nèi)的綜合性展會(huì)推薦廣交會(huì)，每年4月和10月舉辦。②通過Google、Yahoo等搜索引擎開發(fā)客戶。主要是采用“關(guān)鍵詞組合”搜索目標(biāo)客戶，所以關(guān)鍵詞的選擇非常重要。下面提供一些產(chǎn)品關(guān)鍵詞的選擇參考：國(guó)外目標(biāo)客戶網(wǎng)站用的關(guān)鍵詞；國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在B2B上宣傳廣泛用的關(guān)鍵詞；利用Googletrends和Googleadwords工具查看哪些產(chǎn)品關(guān)鍵詞搜索量比較大、搜索趨勢(shì)好。還可以采用關(guān)鍵詞搜索組合，如：產(chǎn)品關(guān)鍵詞+importers/buyer/company/wholesaler/retailer/vendor/郵箱后綴/公司名稱后綴/……；高級(jí)設(shè)置中排除掉China公司，然后進(jìn)行分析、篩選，就能找到國(guó)外目標(biāo)采購(gòu)商。③通過黃頁名錄開發(fā)客戶。每個(gè)國(guó)家的黃頁網(wǎng)站中都有豐富的客戶數(shù)據(jù)，找黃頁方法：Google搜索，產(chǎn)品關(guān)鍵詞+YellowPages。在搜索之前，我們應(yīng)該先研究產(chǎn)品的目標(biāo)客戶群，這樣才能更準(zhǔn)確地找到客戶。目標(biāo)客戶群主要包括：產(chǎn)品的分銷商和產(chǎn)品的終端用戶。例如：如果你是做汽車零部件的，你要找的黃頁可以分為兩類：一類是與汽車零部件相關(guān)的銷售企業(yè)黃頁，另一類是汽車制造商的黃頁。④通過國(guó)外社媒平臺(tái)開發(fā)客戶。國(guó)外社媒平臺(tái)很多，如：Facebook、LinkedIn、Twitter、Instagram等，都可以找到客戶。但運(yùn)用這些平臺(tái)找客戶，不可求快。通過精準(zhǔn)好友的積累，有技巧性的發(fā)帖，小組的建立和營(yíng)銷，活動(dòng)的開展等一系列的營(yíng)銷活動(dòng)，讓有意向的客戶留下詢盤信息，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)老客戶的二次營(yíng)銷。（2）守株待兔式等待客戶詢盤①優(yōu)化公司官網(wǎng)SEO?；诹私馑阉饕孀匀慌琶麢C(jī)制的基礎(chǔ)上，對(duì)外貿(mào)網(wǎng)站內(nèi)部及外部的調(diào)整優(yōu)化，提升外貿(mào)網(wǎng)站在Google、Bing、Yahoo等搜索引擎中的能見度，獲得更多流量，從而達(dá)到品牌曝光及獲客的目的。②收費(fèi)或免費(fèi)的B2B平臺(tái)，更新產(chǎn)品，豐富店鋪內(nèi)容，等待客戶主動(dòng)詢盤。也可以在B2B平臺(tái)上關(guān)注求購(gòu)信息或搜索目標(biāo)客戶。③收費(fèi)的Google等搜索引擎競(jìng)價(jià)推廣，等待客戶搜索、主動(dòng)詢盤。有實(shí)力的企業(yè)，可以考慮這種方式;可以根據(jù)重點(diǎn)開發(fā)市場(chǎng)和國(guó)家，控制好廣告的投放區(qū)域和投放時(shí)間段，可提高轉(zhuǎn)化率、降低成本。（3）其他形式①資源互換?？梢耘c并不構(gòu)成競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，也沒有什么很明顯的利益沖突，的銷售代表們共享客戶資源。比如：a開通了阿里巴巴，a的朋友開通了環(huán)球資源，他們可以每天交換幾個(gè)客戶信息及聯(lián)系方式，這樣互不干擾，又充分利用了資源。②老客戶維護(hù)跟蹤。據(jù)調(diào)查：開發(fā)新客戶的成本是老客戶的3-5倍，所以，不要把精力全部放在了開發(fā)新客戶上，而遺忘了老客戶。維護(hù)好老客戶，不僅能獲得更多的返單，也能獲得由他介紹來的新客戶。③朋友介紹。做外貿(mào)的過程中，大家都會(huì)積累很多的客戶資源，經(jīng)營(yíng)好你的外貿(mào)圈人脈，有合適的客戶資源時(shí)，朋友間可以相互分享。二、跨境電商客戶開發(fā)案例分析與應(yīng)用案例1：案例描述：小李和小張是A公司的外貿(mào)業(yè)務(wù)員，公司規(guī)定毎周找到一定數(shù)量的客戶，小李兢兢業(yè)業(yè)，每天一到辦公室，就坐在電腦桌前投入工作，中午也放棄了休息時(shí)間，小張經(jīng)常研究研究業(yè)務(wù)之后，還刷刷抖音，玩玩游戲，但是毎個(gè)月小張找到的客戶更多，還分析了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一些資料，小李很奇怪，一樣的用Google搜索開發(fā)客戶，為什么小張的效率那么高呢？案例的分析與應(yīng)用：Google是外貿(mào)企業(yè)客戶來源的重要渠道，善用谷歌搜索指令，不難尋找目標(biāo)客戶并精準(zhǔn)開發(fā)，甚至可以獲得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，達(dá)到事半功倍的效果。搜索指令是高級(jí)搜索功能。指令一般格式——指令:指令內(nèi)容。注意：指令全都是小寫字母，“:”是英文狀態(tài)下的半角冒號(hào)，冒號(hào)后直接接指令內(nèi)容，沒有空格。指命1：inurl。inurl指令表明搜索詞出現(xiàn)在url中的頁面。指命2：intitle。intitle:指令返回的是頁面title中包含關(guān)鍵詞的頁面。指命3：filetype。filetype:用于搜索特定文件格式。指命4：“”（雙引號(hào)）。在Google搜索的規(guī)則里，把內(nèi)容輸入在雙引號(hào)里，返回的結(jié)果會(huì)是完全匹配的精準(zhǔn)搜索。完全匹配的意思是指，連雙引號(hào)里內(nèi)容的順序都一樣。指命5：*（星號(hào)）。*是常用的通配符。指命6：-（減號(hào)）。減號(hào)（-）代表搜索不包含減號(hào)后面的詞的頁面。案例2：案例描述：培養(yǎng)新客戶，開發(fā)信是十分重要的敲門磚。小李是A公司的外貿(mào)業(yè)務(wù)員，他利用郵件去開發(fā)新客戶。但是給新客戶發(fā)了郵件，石沉大海。請(qǐng)你幫幫他怎么寫才能吸引客戶？才能有比較高的回復(fù)率呢？案例的分析與應(yīng)用：外貿(mào)開發(fā)信，是外貿(mào)業(yè)務(wù)員將自己的產(chǎn)品介紹以及公司優(yōu)勢(shì)等信息整合之后，給國(guó)外客戶發(fā)送的一種尋求商業(yè)貿(mào)易合作的電子信函，簡(jiǎn)單來講就是一種貿(mào)易合作的試探性信件。外貿(mào)開發(fā)信通常是由主題、客戶稱呼、產(chǎn)品內(nèi)容或公司優(yōu)勢(shì)介紹等一系列必要信息性因素構(gòu)成。下面具體看看外貿(mào)開發(fā)信模板基本架構(gòu)。1.郵件標(biāo)題。標(biāo)題行需要簡(jiǎn)潔且第一時(shí)間吸引客戶的注意，所以需要站在客戶的角度有什么點(diǎn)能吸引他打開。以下是一些撰寫郵件標(biāo)題的小技巧：形容詞+產(chǎn)品+from：比如TrendyearphonesfromXXX，China產(chǎn)品+用途：比如WaterbottlesforOutdoorUsing噱頭+產(chǎn)品描述：比如【FinalDay】30%offdiningtables問句式強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品賣點(diǎn)：比如HowtochoosethedurableXXX?（強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品耐用）2.開頭。一般開頭，對(duì)客戶方大領(lǐng)導(dǎo)，表尊重時(shí)，可以使用“DearSir/Madam（或者Dear+對(duì)方職位、姓名）”；對(duì)于職位與自己相當(dāng)，或者已知對(duì)方年齡或備份皆小于自己的，可以直接使用“Hello”或者“Hey”。3.表明對(duì)客戶的了解。這是為了更好的說明聯(lián)系目的，說明自己知曉客戶是賣某類產(chǎn)品的，進(jìn)而方便表明聯(lián)系目的。但這里不建議提及具體的獲知途徑，例如不建議說WelearnyoufromInternet/Alibaba/Google/website等，以免被客戶視作垃圾郵件而刪除。4.簡(jiǎn)介自己公司的情況。注意簡(jiǎn)潔地用數(shù)字說話，體現(xiàn)公司的實(shí)力，也可以用合作的知名客戶、獲得的認(rèn)證側(cè)面印證。5.簡(jiǎn)單介紹主要產(chǎn)品。注意不要寫的過細(xì)，切中客戶行業(yè)即好。6.結(jié)束語，一封初期開發(fā)郵件不宜過長(zhǎng)，收尾時(shí)，可以提到郵寄目錄和樣品，向客戶保證良好的服務(wù)。7.結(jié)束問候語。較為穩(wěn)重的表達(dá)，可以使用“Sincerely，XXX.”，“Bestregards，XXX.”，也可以直接使用“Regards，XXX.”或者姓名。任務(wù)二跨境電商客戶價(jià)值評(píng)價(jià)案例一、跨境電商客戶價(jià)值評(píng)價(jià)認(rèn)知1.什么是客戶價(jià)值？從企業(yè)的角度來說，依據(jù)客戶的消費(fèi)行為與消費(fèi)特征等因素而度量出的客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造出的價(jià)值。從客戶角度來說，客戶通過了解企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)，并根據(jù)自身的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)而辨識(shí)出的價(jià)值，也可稱之為讓渡價(jià)值。2.客戶價(jià)值的構(gòu)成（1）客戶購(gòu)買價(jià)值。顧客購(gòu)買價(jià)值是顧客由于直接購(gòu)買為企業(yè)提供的貢獻(xiàn)總和。顧客購(gòu)買價(jià)值受顧客消費(fèi)能力、顧客份額、單位邊際利潤(rùn)影響。顧客購(gòu)買價(jià)值的計(jì)算公式為：顧客購(gòu)買價(jià)值（PV）=顧客消費(fèi)能力×顧客份額×單位邊際利潤(rùn)。（2）客戶宣傳價(jià)值?？蛻粜麄鲀r(jià)值是客戶向他人宣傳本企業(yè)產(chǎn)品品牌而為企業(yè)所創(chuàng)造的價(jià)值?？蛻糇陨淼挠绊懥﹃P(guān)乎客戶宣傳價(jià)值的大小，信息傳達(dá)的可信性隨著客戶影響力的增強(qiáng)而增強(qiáng)。同時(shí)需要明確的是，客戶影響力有好有壞，企業(yè)只有建立了好的客戶影響力才能更好地樹立良好形象和發(fā)展新的客戶?？蛻粜麄鲀r(jià)值的影響范圍與受影響的人群正相關(guān)。（3）客戶信息價(jià)值客戶為企業(yè)提供的基本信息的價(jià)值是客戶信息價(jià)值，這些基本信息主要包括客戶無償提供的那些、企業(yè)客戶溝通中的建議要求抱怨等等（客戶需要、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和客戶滿意度等）以及客戶購(gòu)買的行為軌跡。這些信息反應(yīng)客戶心理和需求，是值得分析的。這些信息為企業(yè)節(jié)省信息收集開支的同時(shí)，更為企業(yè)制定營(yíng)銷策略增添了必要依據(jù)。企業(yè)通過客戶信息來選擇和管理客戶，讓企業(yè)能夠避免反復(fù)性勞動(dòng)或反復(fù)性的錯(cuò)誤。（4）客戶知識(shí)價(jià)值對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)具有重要參考價(jià)值與指導(dǎo)意義的那部分信息價(jià)值，叫做客戶知識(shí)價(jià)值，它是客戶信息價(jià)值的近一步深化?？蛻糁R(shí)的可轉(zhuǎn)化成本、企業(yè)對(duì)客戶知識(shí)的發(fā)掘能力、轉(zhuǎn)化程度以及知識(shí)貢獻(xiàn)率決定了客戶知識(shí)價(jià)值的高低。如何對(duì)客戶知識(shí)價(jià)值進(jìn)行衡量，不僅需要對(duì)客戶知識(shí)進(jìn)行專項(xiàng)整理，還要對(duì)客戶知識(shí)轉(zhuǎn)化后的數(shù)據(jù)交相關(guān)部門進(jìn)行綜合評(píng)定。（5）客戶注意力價(jià)值網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展促生了注意力經(jīng)濟(jì)，也就是眼球經(jīng)濟(jì)，同時(shí)也衍生了競(jìng)爭(zhēng)。網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展，吸引了注意力，也帶來了商機(jī)，于是就形成了價(jià)值。在電子商務(wù)環(huán)境下，紛亂的商業(yè)信息充滿了人們的視線，讓人眼花繚亂，所以客戶的注意力更章顯其價(jià)值。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代產(chǎn)生眾多的網(wǎng)店，網(wǎng)站引來注意力的指標(biāo)來源于點(diǎn)擊率和客戶的停留時(shí)間。網(wǎng)站的建立打開了一定的市場(chǎng)渠道，訪問量一旦足夠，即可獲取大量廣告，還可以通過建立數(shù)據(jù)庫(kù)收集大量的個(gè)性化的客戶信息，通過網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷將它變成企業(yè)可見的、有形的經(jīng)濟(jì)效益。二、跨境電商客戶價(jià)值評(píng)價(jià)案例分析與應(yīng)用案例1：案例描述：小張是某跨境電商企業(yè)的客戶服務(wù)人員，他很困惑，如何分析客戶價(jià)值，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，以便對(duì)不同的客戶采取不同的服務(wù)，進(jìn)而精準(zhǔn)營(yíng)銷呢？案例的分析與應(yīng)用：客戶細(xì)分是客戶關(guān)系管理的一個(gè)主要的組成部分，RFM作為一種數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的客戶細(xì)分技術(shù)，可幫助營(yíng)銷人員做出更明智的戰(zhàn)略性決策，使?fàn)I銷人員能夠快速識(shí)別用戶并將其細(xì)分為同類群體，并針對(duì)性制定個(gè)性化的營(yíng)銷策略，提高用戶的參與度和留存率。RFM三個(gè)字母是下面三個(gè)單詞的縮寫，主要代表：Recency：最近一次消費(fèi)的時(shí)間，一般是“天數(shù)”，考察客戶的黏性，理論上R值越小的客戶是價(jià)值越高的客戶。Frequency：消費(fèi)頻率，一定時(shí)期內(nèi)的消費(fèi)總次數(shù)，考察客戶的忠誠(chéng)度。Monetary：消費(fèi)金額，一定時(shí)期內(nèi)的消費(fèi)總金額，考察客戶對(duì)店鋪/企業(yè)的貢獻(xiàn)。下面結(jié)合數(shù)據(jù)來看一下具體操作：（1）數(shù)據(jù)質(zhì)量分析，數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)整理（2）計(jì)算指定時(shí)間內(nèi)的R\F\M的值（3）根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)建立一個(gè)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)R、F、M進(jìn)行評(píng)分（4）根據(jù)R、F、M的評(píng)分是否大于各自的平均值來將客戶分成八種類型（5）數(shù)據(jù)可視化，分析客戶的價(jià)值，以及應(yīng)對(duì)的策略案例2：案例描述：小張是某咖啡飲品店的客戶服務(wù)人員，他在日常經(jīng)營(yíng)中很注意觀察客戶的情況，對(duì)于幾位老顧客做了詳細(xì)的記錄。他很想知道，如何計(jì)算客戶終身價(jià)值呢以及有什么意義？案例的分析與應(yīng)用：該如何確定規(guī)劃的營(yíng)銷預(yù)算是否會(huì)超出獲利？或是找到的是不是真的有價(jià)值的顧客？計(jì)算顧客終身價(jià)值，就能夠幫助評(píng)估這些問題，提供一個(gè)衡量的基準(zhǔn)值。（1）顧客終身價(jià)值含義：可以視為個(gè)別顧客能提供給企業(yè)的價(jià)值總和，一般簡(jiǎn)單把顧客價(jià)值定義為以下三種：歷史價(jià)值：從過去到現(xiàn)在，目前為止顧客已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的價(jià)值。當(dāng)前價(jià)值：如果顧客不改變目前的行為模式，所能為公司貢獻(xiàn)的顧客價(jià)值。潛在價(jià)值：如果企業(yè)通過有效決策，改變顧客購(gòu)買的積極性，或是促使客戶介紹更多客戶購(gòu)買，從而能增加的顧客價(jià)值。（2）顧客終身計(jì)算方法1.平均購(gòu)買金額（AveragePurchaseValue,APV）2.平均購(gòu)買頻率（AveragePurchaseFrequencyRate,APFR）3.顧客價(jià)值（CustomerValue,CV）4.平均顧客周期（AverageCustomerLifespan,ACL）5.顧客終身價(jià)值（CustomerLifetimeValue,CLV）（3）顧客終身價(jià)值的意義及應(yīng)用在廣告成本年年升高的情況之下，每家公司都想要將營(yíng)銷預(yù)算放在找出“較有價(jià)值的顧客”之上。根據(jù)MarketingMetrics的數(shù)據(jù)，讓現(xiàn)存顧客購(gòu)買的可能性是60-70%，而新的潛在客戶只有5-20%。以這樣的結(jié)果來看，投資現(xiàn)存顧客可能會(huì)為商店帶來較具效益的業(yè)績(jī)，因此透過計(jì)算出終身價(jià)值，就能規(guī)劃維系舊客的營(yíng)銷預(yù)算。終身價(jià)值也能夠應(yīng)用在開發(fā)新客之上。以往或許只能用貢獻(xiàn)金額及回購(gòu)次數(shù)來劃分既有的會(huì)員名單，但是當(dāng)計(jì)算出全部顧客的顧客終身價(jià)值之后，就能夠篩選出一批貢獻(xiàn)金額和貢獻(xiàn)區(qū)間高于終身價(jià)值的顧客群，也就是劃分出“較有價(jià)值顧客”。透過找出這群顧客，可以規(guī)劃符合這些人喜好的營(yíng)銷策略，拓展類似受眾來投放社群廣告。顧客終身價(jià)值可幫助將顧客群做更仔細(xì)的劃分，得以理清該將營(yíng)銷方式及資源投資于哪一群顧客。當(dāng)要開發(fā)新產(chǎn)品時(shí)，也可以運(yùn)用顧客終身價(jià)值評(píng)估潛在顧客的貢獻(xiàn)價(jià)值及貢獻(xiàn)時(shí)間長(zhǎng)度，來預(yù)期可能帶來的收益，作為規(guī)劃營(yíng)銷預(yù)算及定價(jià)的參考。任務(wù)三跨境電商流失客戶挽回的案例一、跨境電商流失客戶的挽回認(rèn)知1.跨境客戶流失的概念跨境客戶流失就是客戶為企業(yè)帶來的價(jià)值流減少的狀態(tài)，它不僅包括客戶與企業(yè)完全中斷業(yè)務(wù)關(guān)系，而且還包括客戶逐步減少對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)的消費(fèi)，或減少購(gòu)買數(shù)量，轉(zhuǎn)而投向該企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所提供的產(chǎn)品及服務(wù)。2.跨境客戶流失的原因內(nèi)部因素：（1）產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定質(zhì)量是提供所有服務(wù)的基礎(chǔ)，消費(fèi)者挑選商品的第一步就是高質(zhì)量的產(chǎn)品，如果給客戶提供產(chǎn)品粗制濫造，造成客戶利益受損，顧客就不會(huì)滿意，更不會(huì)建立較高的顧客忠誠(chéng)度。（2）缺乏服務(wù)意識(shí)提到服務(wù)意識(shí)可能很多人會(huì)想到服務(wù)態(tài)度，事實(shí)上服務(wù)意識(shí)還包括解決問題的時(shí)效，工作效率低下等服務(wù)意識(shí)淡薄的行為是直接導(dǎo)致客戶流失的重要因素。要知道細(xì)節(jié)決定成敗，有時(shí)候一些細(xì)節(jié)疏忽造成低客流量，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過我們的想象。（3）產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新度隨著市場(chǎng)成熟及產(chǎn)品價(jià)格透明度的提高，產(chǎn)品帶給客戶的利益空間往往越來越小。若企業(yè)不能及時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，客戶為了獲得利益，勢(shì)必會(huì)選擇有創(chuàng)新性的廠商合作，畢竟利益才是維系雙方關(guān)系的紐帶。（4）員工跳槽帶走客戶很多企業(yè)由于在客戶關(guān)系管理方面不夠細(xì)膩、規(guī)范，導(dǎo)致企業(yè)自身對(duì)客戶影響不夠，一旦業(yè)務(wù)人員跳槽，老客戶就隨之而去。如果控制不當(dāng)，在業(yè)務(wù)員流失的背后，往往是伴隨著客戶的大量流失。外部因素：（1）客戶遇到新“誘惑”如今行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，而客戶畢竟是有限的，這時(shí)“多金”的客戶自然而然會(huì)成為大家爭(zhēng)奪的對(duì)象。為能夠迅速在市場(chǎng)上占據(jù)一定的份額，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手往往會(huì)以優(yōu)厚的福利來吸引那些優(yōu)質(zhì)客戶，所以要警惕客戶的“變節(jié)”現(xiàn)象，及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施，防止自己的客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走。（2）客戶的自然流失自然流失無外乎是排除人為因素所造成的的客戶流失，如客戶轉(zhuǎn)行、轉(zhuǎn)業(yè)等等。針對(duì)這種自然流失，賣家要從自身找原因，客戶一旦流失，應(yīng)積極與之聯(lián)系，重新建立合作關(guān)系。在與客戶重新聯(lián)系的過程中，首先要表示出重新建立合作的意愿，即在原來存在的問題上進(jìn)行改進(jìn)，在保證不損害自身利益的前提下，在價(jià)格上做出讓步。同時(shí)，企業(yè)必須居安思危，在產(chǎn)品和服務(wù)上不斷更新、改進(jìn)，讓客戶知道企業(yè)的變化在哪里，市場(chǎng)的變化又在哪里。3.用戶流失分析常見錯(cuò)誤錯(cuò)誤1：試圖挽留每一位用戶，這是運(yùn)營(yíng)最常見的錯(cuò)誤。不購(gòu)物了就發(fā)券，不登錄了搖轉(zhuǎn)盤，結(jié)果空燒經(jīng)費(fèi)。實(shí)際上，需要意識(shí)到用戶流失是不可避免的，天下沒有100%的留存。每種業(yè)務(wù)都要關(guān)注自己的核心用戶。在談及用戶流失的時(shí)候，我們真正要做的是：把流失率關(guān)在籠子里，控制在一個(gè)可以接受的水平上。錯(cuò)誤2：試圖搞懂每一個(gè)流失原因，這是分析最常見的錯(cuò)誤。用戶不喜歡？我們沒做好？對(duì)手太厲害？用戶沒錢了？——總之想給每個(gè)人一個(gè)理由。實(shí)際上，我們沒必要、也沒能力窮舉所有原因，我們只要控制可控因素，減少明顯錯(cuò)誤即可。錯(cuò)誤3：只盯流失不看活躍，事后諸葛，這是另一個(gè)常見錯(cuò)誤。在流失率實(shí)際增高以后才開始分析。結(jié)果木已成舟，用戶都跑了，分析了也沒啥用。流失率是個(gè)相對(duì)滯后的指標(biāo)。在數(shù)據(jù)上“流失”以前，用戶可能已經(jīng)跑掉了，早前幾個(gè)月就沒活躍了。所以，流失率要和活躍率結(jié)合起來看。對(duì)于影響用戶活躍的事件要盡早關(guān)注，對(duì)于核心用戶活躍率要緊密跟蹤，避免事后做無用功。4.跨境客戶流失挽回的步驟（1）第一步：找到流失的原因通過電話或E-mail積極與客戶聯(lián)系，尋找客戶流失的原因，可以從多方面因素考量。是價(jià)格高？對(duì)質(zhì)量不滿意？或者是服務(wù)沒做好？還是與客戶的之間的溝通導(dǎo)致的問題等等。然后，去驗(yàn)證發(fā)現(xiàn)的可能導(dǎo)致客戶流失的原因。怎么驗(yàn)證呢？可以揣測(cè)性地跟客戶交流，例如：您覺得我們的價(jià)格是不是偏高了？如果是這樣的話，我們公司目前正在推出優(yōu)惠老客戶的活動(dòng)，價(jià)格會(huì)比之前優(yōu)惠很多，列舉一些客戶需要的產(chǎn)品優(yōu)惠的價(jià)格。如果客戶有回應(yīng)，那可以確定"價(jià)格高"是導(dǎo)致客戶不下單的很大因素。（2）第二步：針對(duì)原因找解決辦法如果第一步基本可以確定客戶流失的主要原因，那么第二步就要針對(duì)這個(gè)原因初步地查找解決辦法。例如價(jià)格高，那么我們能不能做到降低價(jià)格？如果是產(chǎn)品質(zhì)量不好，那我們能不能找到改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的方法或者給客戶推薦好品質(zhì)的產(chǎn)品？如果是因?yàn)榻黄谔L(zhǎng)客戶不能接受，那我們有沒有辦法縮短交期？總之，想方設(shè)法找一找解決方案。（3）第三步：重新進(jìn)行客戶背景調(diào)查在這個(gè)階段調(diào)查客戶背景信息，我們應(yīng)該獲取什么信息？1、客戶的產(chǎn)品群是什么定位？2、客戶的每個(gè)月需求量多大？3、客戶的供應(yīng)商都有誰？抓住這三個(gè)關(guān)鍵信息，可以更加精準(zhǔn)地?fù)糁锌蛻粜枨?，與客戶重新建立聯(lián)系就輕松很多。（4）第四步：與客戶保持互動(dòng)交流在此期間要與客戶保持聯(lián)系，不能讓好不容易建立起來的熱度冷卻?？梢粤囊恍┛蛻舾信d趣的話題，例如"我們最近新上的產(chǎn)品，價(jià)格是xx（報(bào)一個(gè)比現(xiàn)有供應(yīng)商更有優(yōu)勢(shì)的價(jià)格）"或者"我們有一款產(chǎn)品，目前在市場(chǎng)上反應(yīng)不錯(cuò)，但你家還沒有，要不要看看樣品？（推薦一些新的，我們自己有但別人沒有的產(chǎn)品給客戶）"。同時(shí)也適當(dāng)?shù)啬贸鲆恍┳C明，比如合作的客戶名單，產(chǎn)品銷量不錯(cuò)的平臺(tái)數(shù)據(jù)，產(chǎn)品細(xì)節(jié)等，這樣才更有說服力。二、跨境電商流失客戶的挽回案例分析與應(yīng)用案例1：案例描述：小張是某跨境電商企業(yè)的客戶服務(wù)人員，如圖所示，他注意到客戶流失曲線圖有一些共同的規(guī)律，他想知道這些走勢(shì)反映了什么樣的規(guī)律？案例的分析與應(yīng)用：客戶流失一般可以分為三種情形：1、事件型問題。由一次/多次事件引發(fā)的短期流失率波動(dòng)。事件型問題分析方法：負(fù)面的事件會(huì)引發(fā)用戶流失。比如缺貨、漲價(jià)、系統(tǒng)BUG、用戶投訴、對(duì)手大促銷（我們還恰好沒做）等等。這一類事件最容易被識(shí)別到。體現(xiàn)在數(shù)據(jù)上，受事件影響的用戶群體活躍率，會(huì)在事件發(fā)生后應(yīng)聲而落，之后N個(gè)月，流失率開始增長(zhǎng)。這樣就事論事，更容易看出結(jié)果。在設(shè)計(jì)挽留方法時(shí)，也更容易對(duì)癥下藥。找到真正讓用戶不爽的原因，比單純的給優(yōu)惠券更能保留用戶。2、系統(tǒng)型問題。指的是公司整體流失率高于同行/經(jīng)驗(yàn)水平，并且居高不下的狀態(tài)。系統(tǒng)型問題分析方法：如果發(fā)生系統(tǒng)型問題，只說明一點(diǎn)：我們的業(yè)務(wù)做得比對(duì)手差。此時(shí)，診斷業(yè)務(wù)問題，改善業(yè)務(wù)表現(xiàn)才是核心。診斷方法，可以參照用戶生命周期理論。3、持續(xù)型問題。流失率從某時(shí)間開始持續(xù)增高，未見好轉(zhuǎn)跡象。持續(xù)型問題分析方法：持續(xù)型問題往往最難解決。因?yàn)閷?shí)際上流失率、活躍率、留存率等數(shù)據(jù)，經(jīng)常出現(xiàn)不規(guī)則小幅度波動(dòng)，而不是大幅度持續(xù)增長(zhǎng)。持續(xù)型問題也不