來華韓籍客人酒店服務(wù)滿意度調(diào)研分析報告目錄一、緒論 2（一）研究背景及意義 2（二）研究內(nèi)容和方法 3二、相關(guān)理論概述 4（一）顧客期望的概念 4（二）顧客滿意度的概念 4三、問卷設(shè)計與檢驗 5（一）調(diào)查對象確立 5（二）問卷的設(shè)計、發(fā)放與回收 6（三）問卷的信度和效度檢驗 7（四）IPA分析 9四、員工服務(wù)顧客期望與顧客滿意度的關(guān)系分析 9（一）因子分析 91、不同性別客人對服務(wù)的顧客期望與顧客滿意的相關(guān)關(guān)系 92、不同年齡段客人對服務(wù)的顧客期望與顧客滿意的相關(guān)關(guān)系 103、不同職業(yè)客人對服務(wù)的顧客期望與顧客滿意的相關(guān)關(guān)系 114、不同月收入客人對服務(wù)的顧客期望與顧客滿意的相關(guān)關(guān)系 125、不同文化程度客人對服務(wù)的顧客期望與顧客滿意的相關(guān)關(guān)系 136、不同入住意愿的客人對服務(wù)的顧客期望與顧客滿意的相關(guān)關(guān)系 13（二）回歸分析 14（三）研究發(fā)現(xiàn) 16五、提升韓國客人對酒店滿意度的對策 17（一）適當降低酒店價格 17（二）提升酒店服務(wù)質(zhì)量 17（三）改善客房情況 17（四）改善酒店餐飲服務(wù) 17（五）加強對前廳的管理 18六、結(jié)論 18參考文獻 18緒論研究背景及意義近二十來，商務(wù)旅游作為旅游行業(yè)中細分出來的一個概念，受到越來越多的關(guān)注，商務(wù)旅游是近年來發(fā)展最快的旅游產(chǎn)品之一，已成為世界旅游市場的重要組成部分，有著巨大的發(fā)展?jié)摿?，隨著我國經(jīng)濟社會的快速發(fā)展以及在全球經(jīng)濟體中所占的比重越來越大，我國的商務(wù)旅游業(yè)逐步發(fā)展起來，商務(wù)旅游市場已從傳統(tǒng)的一般商務(wù)旅游、政務(wù)旅游、學(xué)術(shù)旅游和特殊旅游擴大到現(xiàn)代商務(wù)的商務(wù)會議、獎勵旅游及展覽、展覽交易會等領(lǐng)域。南京是地處長江三角洲地區(qū)的大都市，有安定的社會政治環(huán)境，發(fā)達的經(jīng)濟,方便快捷的交通，能夠滿足商務(wù)旅客的多種需求。1992年，自中韓建交以來，兩國之間旅游交流的迅速發(fā)展促進了中國旅游學(xué)界對韓國旅游相關(guān)方面的研究[1]。1994年南京和韓國的大田市結(jié)為友好城市，2001年南京開通了第一條到韓國首爾的航線，增進了南京與韓國的聯(lián)系，吸引了大量韓商在南京投資建廠，為南京地區(qū)的韓國商務(wù)旅游奠定了基礎(chǔ)，至此，南京掀開了韓國游客入境游新的一頁，南京-首爾航線運行12年來，航班量已由通航初期的每周2班增加至每周14班，執(zhí)飛航空也由原來的一家增加至2家，即韓亞航空和東方航空。本文將采取IPA分析法、因子分析法等方法來分析韓國商務(wù)客人對南京酒店服務(wù)的顧客期望與顧客滿意度的關(guān)系，并從酒店價格、酒店服務(wù)質(zhì)量、客房情況、餐飲服務(wù)以及前廳五個方面提出相應(yīng)的對策。鑒于目前國內(nèi)外關(guān)于酒店顧客滿意度的研究較多，但缺乏對顧客期望與滿意度的相關(guān)關(guān)系分析，這方面的實證研究較少，研究方法也不夠創(chuàng)新，本文將利用IPA分析因子的重要性基礎(chǔ)上，采用因子分析法和回歸分析法來分析二者的關(guān)系嗎，有利于豐富學(xué)術(shù)界有關(guān)這方面的理論研究體系，具有一定的理論意義；同時，本文的研究還可以為酒店服務(wù)符合韓國客人的期望提供參考指導(dǎo)作用，提升韓國商務(wù)客人對酒店服務(wù)的顧客滿意度，進一步促進酒店的可持續(xù)發(fā)展，因而還有一定不的現(xiàn)實意義。（二）研究內(nèi)容和方法本文的研究內(nèi)容如下：（1）以南京諾富特等酒店為實證對象，對酒店韓國顧客消費前后的期望與滿意度實證研究。（2）運用文獻法、訪談法等方法篩選出要素的指標，選取南京諾富特等酒店的韓國客人作為樣本進行問卷調(diào)查，以獲取實證數(shù)據(jù)和信息，利用統(tǒng)計軟件進行統(tǒng)計分析。（3）要素的指標主要包括：前廳、餐飲、客房、服務(wù)及價格（4）運用IPA重要性(Importance)與表現(xiàn)(Performance)、配對T檢驗等方法對游客在酒店前廳、客房、餐飲、康樂等部門的滿意度與重要性進行分析，從中尋找和分析酒店提供的各項產(chǎn)品和服務(wù)與游客期望之間的優(yōu)勢與差距，提出有針對性的管理建議與措施。本文的研究方法如下：（1）文獻研究法：從發(fā)表的期刊論文、雜志學(xué)報、中國統(tǒng)計年鑒以及各市的旅游網(wǎng)站等途徑搜集相關(guān)的數(shù)據(jù)，并對其進行分類整理，從而得到全面真實有效的信息，了解自己所要研究的問題。本論文主要側(cè)重對酒店所提供的各項產(chǎn)品和服務(wù)于顧客期望之間的優(yōu)勢與差距，提出有針對性的管理建議與措施。（2）問卷調(diào)查法：以來南京工作的韓國游客為問卷發(fā)放對象，以南京玄武蘇寧諾富特酒店為為例，調(diào)查問卷初稿以中文設(shè)計，然后請韓語GRO翻譯成韓語，為了檢查問卷中各個問題是否的含義是否清楚，措詞是否準確以及翻譯是否恰當，正式調(diào)查之前，又邀請韓國朋友進行了小范圍的預(yù)調(diào)查，并最終確定正式的調(diào)查問卷。（3）IPA分析法（重要性-表現(xiàn)程度分析法）：①列出影響南京市酒店韓國客人滿意度的各項影響因素，轉(zhuǎn)化成調(diào)查問卷的問題形式。②請南京市酒店的韓國客人對滿意度和期望值的因子影響體驗的重要程度與實際體驗的滿意程度和期望程度打分。③以實際體驗的滿意度為橫軸，以各因子的重要程度為縱軸，并以各因子指標的評定分數(shù)為坐標，將各項因子評價指標定位在二維空間里，④以等級中點為分割點，將空間的分為四個象限；⑤基于巴勒格魯和納伍（Balog.love.2003）的觀點，對四個象限的變量分別進行解釋。二、相關(guān)理論概述（一）顧客期望的概念關(guān)于“顧客期望”，在不同的研究領(lǐng)域，學(xué)者們有不同的定義。日本質(zhì)量管理專家KANO(1984)提出了KANO顧客滿意度模型.在該模型中，把顧客期望質(zhì)量分為三種層次：基本型期望、期望和興奮型期望，三種不同的期望的滿足與否導(dǎo)致顧客不同的滿意效果。徐遠、曲立(2006)認為，顧客期望是指顧客通過多種渠道(如過去的經(jīng)驗、企業(yè)宣傳、口碑等)獲得產(chǎn)品或服務(wù)的信息后，對組織及其提供的產(chǎn)品或服務(wù)形成一種內(nèi)在的“標準”，進而就會對組織及其產(chǎn)品或服務(wù)形成期望。顧客對服務(wù)期望和對服務(wù)的感受是導(dǎo)致顧客對服務(wù)滿意與否的兩大對立統(tǒng)一的要素。（二）顧客滿意度的概念Cardozo(1965)“率先提出顧客滿意的概念并進行實證研究，并指出顧客滿意是期望的結(jié)果，期望部分來自先前的經(jīng)驗。Churchill(1982)認為，顧客滿意程度是一種顧客比較購買產(chǎn)品時所支付的成本與使用產(chǎn)品所獲得的收益的結(jié)果。筆者認同國際標準化組織在2000版ISO/DIS9000中“顧客滿意”的定義：“顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度的意見。”三、問卷設(shè)計與檢驗（一）調(diào)查對象確立本項的研究對象確定為來南京工作的韓國游客，這些游客主要入住了南京玄武蘇寧諾富特酒店、南京玄武蘇寧銀河諾富特酒店，南京維景酒店，南京高爾夫索芙特酒店等以韓國人居多的幾個酒店。調(diào)查對象的基本情況如下：表3.1調(diào)查對象基本情況（N=96）項目分項百分比性別男69.8%女30.2%年齡20歲以下8.5%20-29歲15.1%30-39歲54.6%40-49歲12.5%50-59歲6.3%60歲及以上3.0%職業(yè)公務(wù)員18.0%國企單位人員15.5%私企/外企52.8%自由職業(yè)者13.7%月收入5000-10000元12.1%10000-20000元20.2%20000-30000元24.5%30000-40000元36.6%40000元以上6.6%文化程度小學(xué)3.2%中學(xué)8.8%大專34.5%大學(xué)本科40.8%研究生及以上12.7%下次來酒店的意愿很高25.1%高33.9%一般24.4%低10.8%很低5.8%通過上表的數(shù)據(jù)可知，被調(diào)查的韓國商務(wù)客人中，有56.8%的男性客人，有43.2%的女性客人，在對酒店服務(wù)的期望和滿意度方面，不同性別的客人可能存在不同的差異，在年齡方面，入住南京酒店的韓國商務(wù)客人大多集中在40-49歲，這部分客人占到37.5%，有10.5%的客人在20歲以下，60歲以上的客人占到總被調(diào)查人數(shù)的3.0%。通過對客人的職業(yè)進行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有18.0%的客人是公務(wù)員，15.5%的客人是國企單位人員，私企或外企的客人占比最高，達到52.8%，還有13.7%的客人是自由職業(yè)者。在月收入方面，月收入在3萬-4萬元的客人占比最高，為36.6%，其次是月收入在2萬-3萬元的客人，月收入在4萬元的客人占到總被調(diào)查人數(shù)的6.6%。在對客人文化程度進行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大學(xué)本科學(xué)歷的占比最高，為40.8%，其次是大專學(xué)歷的客人，研究生及以上的客人占到12.7%，小學(xué)或中學(xué)學(xué)歷的客人占比較少。在對客人下次入住酒店的意愿進行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有33.9%的客人入住意愿較高，但入住意愿較低的客人也占到16.0%?？偟膩碚f，來南京酒店的商務(wù)客人男女比例較為適中，年齡大多集中于40-49歲，大部分客人是私企或外企的職工，月收入和文化程度都較高。（二）問卷的設(shè)計、發(fā)放與回收以往學(xué)者對于顧客期望和顧客滿意進行的研究表明，顧客期望在一定程度上影響顧客滿意。為了深入探究顧客期望與顧客滿意及顧客忠誠之間的內(nèi)在聯(lián)系，本文基于大量樣本數(shù)據(jù)對此展開實證分析。本研究的問卷設(shè)計主要圍繞南京諾富特等酒店服務(wù)的顧客期望、顧客滿意等基本要素展開，要求問卷能夠為研究內(nèi)容提供所需要的有效數(shù)據(jù)，運用因子分析、相關(guān)分析、回歸分析對這些數(shù)據(jù)進行實證統(tǒng)計[2]。為了科學(xué)設(shè)計酒店服務(wù)顧客期望、顧客滿意的問卷，筆者調(diào)查了體驗?zāi)暇┲Z富特等酒店服務(wù)的韓國商務(wù)客人，獲取了客人的基本信息以及客人對酒店服務(wù)期望和滿意度方面的相關(guān)信息，包括對酒店前廳、餐飲、客房、服務(wù)、價格五個方面。調(diào)查問卷初稿以中文設(shè)計，然后請韓語GRO翻譯成韓語，為了檢查問卷中各個問題是否的含義是否清楚，措詞是否準確以及翻譯是否恰當，正式調(diào)查之前，又邀請韓國朋友進行了小范圍的預(yù)調(diào)查，并最終確定正式的調(diào)查問卷。共發(fā)放問卷100份，回收問卷98份，有效問卷96份。（三）問卷的信度和效度檢驗1、信度檢驗本文采用SPSS19.0統(tǒng)計軟件，對南京酒店顧客期望量表進行信度分析，結(jié)果如表3.1所示?？梢钥闯?，顧客期望量表的總體信度系數(shù)較高(0.937)，顧客期望各因素的Cronbachα系數(shù)值均大于0.9，且題項對總體的相關(guān)系數(shù)值(CITC)最小為0.685，大于0.35的最低標準，說明酒店顧客期望量表的信度相當高。運用SPSS19.0對韓國商務(wù)客人對南京酒店服務(wù)的顧客滿意量表進行信度分析。發(fā)現(xiàn)，顧客滿意量表的總體信度系數(shù)較高(0.844)，顧客滿意各因素的Cronbachα系數(shù)值均大于0.7，且題項對總體的相關(guān)系數(shù)值(CITC)最小為0.670大于0.35的最低標準，說明酒店顧客滿意量表的信度較好[3]。2、效度檢驗本文使用SPSS19.0的驗證性因子分析法，對所研究的影響因素體系進行KMO和Barlett球形檢驗，通過對因變量和自變量的測量項目進行效度分析，計算出每個測量項目對因變量的因子載荷，檢驗問卷的結(jié)構(gòu)效度，并說明不同的測量變量在解釋同一個因素。（四）IPA分析根據(jù)IPA分析圖顯示，第I象限是優(yōu)勢區(qū)，觀測變量在顧客的心目中重要性和滿意度都比較高。其包括7個變量，分別是：F1菜品類型、F2菜品質(zhì)量、F7酒店安全性、F9整體衛(wèi)生、F11客房服務(wù)水平、F16商務(wù)服務(wù)、F17總機服務(wù)。這些因素顧客認為他們非常重要而且酒店在這些方而做得也比較好。F1和F2是餐飲服務(wù)資源，可見，顧客對餐飲服務(wù)的滿意度較高。第Ⅱ象限是滿意度比較高但是重要性比較低的區(qū)域。由2個變量構(gòu)成，F(xiàn)13客房設(shè)備設(shè)施和F14前臺服務(wù)效率。被訪問的顧客大多數(shù)是以商務(wù)活動為主，在他們潛意識中認為酒店大同小異，沒有太大的差距，酒店的前臺服務(wù)通常被忽略。第Ⅲ象限中滿意度與重要性都比較低。有5個觀測變量位于該象限，分別是F5就餐環(huán)境、F6整體環(huán)境、F10VIP辦理入住、F12客房環(huán)境氛圍、F15客房設(shè)備設(shè)施。由IPA分析原理可知，該象限的變量重要性比較低而且顧客對其的感知水平也相對偏低，該項限變量不會對酒店的發(fā)展帶來影響，但是在后續(xù)發(fā)展中，資金充裕的狀況下，同樣需要改進[4]。第Ⅳ象限屬于弱勢區(qū)，此象限重要性高，滿意度低，需重點改進。由圖3.1可知，該象限遍布4個觀測變量，F(xiàn)3餐飲服務(wù)水平、F4消費價格水平、F8整體服務(wù)水平、F13客房設(shè)備設(shè)施。由IPA分析原理可知，顧客對這四個變量的滿意度遠遠低于預(yù)期水平，這反映出經(jīng)濟型酒店在客房的隔音效果以及衛(wèi)浴及熱水供應(yīng)上處于劣勢，沒有滿足顧客的需求；服務(wù)人員的態(tài)度以及周邊的購物娛樂設(shè)施還函待改進。表3.3酒店IPA得分一覽表評價指標重要性滿意度重要性與滿意度均值之差n均值標準差n均值標準差F1菜品類型963.620.724963.375.7s3-0.25F2菜品質(zhì)量964.380.841963.840.753-0.54F3餐飲服務(wù)水平964.330.680963.6s0.782-0.68F4消費價格水平964.100.869963.101.000-0.60F5就餐環(huán)境964.290.882963.120.985-1.17F6整體環(huán)境963.100.908963.360.644-0.14F7酒店安全性964.021.060963.760.808-0.26F8整體服務(wù)水平964.120.764963.480.811-0.64F9整體衛(wèi)生964.050.716963.540.618-0.51F10VIP辦理入住963.760.751963.400.754-0.36F11客房服務(wù)水平964.450.698963.730.9i3-0.72F12客房環(huán)境氛圍963.710.731963.390.717-0.32F13客房設(shè)備設(shè)施963.810.881963.620.786-0.19F14前臺服務(wù)效率963.570.762963.560.718-0.01F15前臺服務(wù)態(tài)度962.980.96i963.420.716-0.44F16商務(wù)服務(wù)964.550.663963.610.870-0.94F17總機服務(wù)964.000.698963.770.776-0.78圖3.1顧客滿意度的重要性與滿意度IPA模型基于上述數(shù)據(jù)以及IPA模型的分析，可以看出，在F1（整體服務(wù)水平）、F2(消費價格水平)、F7(前臺服務(wù)態(tài)度)、F9(客房設(shè)備設(shè)施)、F11（客房服務(wù)水平）、F16（商務(wù)服務(wù)）、F17(總機服務(wù))等7個顧客認為比較重要的方面，酒店做得比較好，顧客得到一定的滿足.但在F3(整體衛(wèi)生)、F4（整體環(huán)境)、F8(前臺服務(wù)效率)，顧客認為非常重要的項目與酒店所提供的服務(wù)帶來的滿足存在著顯著地偏差。因此，在進一步分析客戶期望與顧客滿意度關(guān)系方面，本文將針對重要性較高的因子進行分析，分別為客房和員工服務(wù)兩方面。四、員工服務(wù)顧客期望與顧客滿意度的關(guān)系分析本部分檢驗顧客期望的兩個構(gòu)成要素，即客房和員工服務(wù)與顧客滿意之間是否有顯著的相關(guān)關(guān)系。從表4.1可以看出顧客期望的兩個構(gòu)成要素與顧客滿意的相關(guān)關(guān)系分析結(jié)果。表4.1顧客期望與顧客滿意的相關(guān)系數(shù)顧客期望客房服務(wù)顧客滿意度Pearson相關(guān)性.505**.565**顯著性(雙側(cè)).000.000**在.01水平(雙側(cè))上顯著相關(guān)。由此可以看出，顧客期望的兩個構(gòu)成要素—客房、員工服務(wù)與顧客滿意之間的相關(guān)系數(shù)分別為0.505、0.565，顯著性為0.000，小于0.O1，均存在顯著相關(guān)關(guān)系。其中，員工服務(wù)與顧客滿意之間的相關(guān)系數(shù)高于客房。顧客期望不如預(yù)期，則顧客滿意度較低；顧客期望若遠遠高于預(yù)期，則顧客滿意度也相應(yīng)較高。這從一定程度上說明了擁有更符合顧客期望的設(shè)施和更加優(yōu)質(zhì)的員工服務(wù)的南京酒店可能擁有更高的滿意度[5]。（一）因子分析1、不同性別客人對服務(wù)的顧客期望與顧客滿意的相關(guān)關(guān)系本部分從性別的角度，分別分析女性與男性顧客對員工服務(wù)的期望與顧客滿意間的相關(guān)關(guān)系。表4.2顯示了女性與男性對于客房及員工服務(wù)的期望和顧客滿意的相關(guān)分析結(jié)果。通過數(shù)據(jù)分析結(jié)果可以看出，在0.O1顯著性水平上，女性和男性顧客對客房和員工服務(wù)的期望都與顧客滿意有顯著的正相關(guān)關(guān)系。女性顧客對客房的期望與顧客滿意的相關(guān)度為0.507，略高于男性顧客的0.503；而男性顧客對員工服務(wù)的期望與顧客滿意的相關(guān)度為0.576，略高于女性顧客的0.563。但與其他分類方法相比，女性與男性在顧客期望與顧客滿意的相關(guān)度上的差異非常小[6]。表4.2不同性別的客人對員工服務(wù)的顧客期望與顧客滿意的相關(guān)系數(shù)顧客期望客房服務(wù)男性Pearson相關(guān)性.507.565**顯著性(雙側(cè)).000.000女性Pearson相關(guān)性.503**.576*顯著性(雙側(cè)).000.000**在.01水平(雙側(cè))上顯著相關(guān)。2、不同年齡段客人對服務(wù)的顧客期望與顧客滿意的相關(guān)關(guān)系本研究將顧客分為5個年齡段，選取18歲以上的顧客分析不同年齡段顧客的期望與顧客滿意度間的相關(guān)關(guān)系。表4.3顯示了各年齡段顧客對于客房及員工服務(wù)的期望和顧客滿意的相關(guān)分析結(jié)果。分析結(jié)果顯示，在0.01的顯著性水平上，各個年齡段顧客對客房和員工服務(wù)的期望都與顧客滿意有顯著的正相關(guān)關(guān)系。其中，20歲以下的顧客群體對客房的期望與滿意度的相關(guān)度為0.539，大于員工服務(wù)與滿意度的相關(guān)度0.526。表4.3各年齡段的客人對員工服務(wù)的顧客期望與顧客滿意的相關(guān)系數(shù)顧客期望客房服務(wù)20歲以下Pearson相關(guān)性.539**.526**顯著性(雙側(cè)).000.00020-29歲Pearson相關(guān)性.514**.535**顯著性(雙側(cè)).000.00030-39歲Pearson相關(guān)性.474**.568**顯著性(雙側(cè)).000.00040-49歲Pearson相關(guān)性.481**.551**顯著性(雙側(cè)).000.00050-59歲Pearson相關(guān)性.455**.592**顯著性(雙側(cè)).000.00060歲及以上Pearson相關(guān)性.441**.517**顯著性(雙側(cè)).000000**在.01水平(雙側(cè))上顯著相關(guān)。而在其他年齡段中，員工服務(wù)與顧客滿意的相關(guān)度都大于客房對顧客滿意的相關(guān)度?？梢娔挲g較小的顧客對于酒店的設(shè)施比對員工服務(wù)更加敏感?？头颗c顧客滿意的相關(guān)度隨顧客群體的年齡增長而呈現(xiàn)降低趨勢，顧客年齡越高，客房與顧客滿意的相關(guān)度越低[7]。員工服務(wù)與顧客滿意的相關(guān)度在55-64歲的顧客群體中相關(guān)度最高。除20歲以下的顧客之外，在其他各個年齡段顧客中，員工服務(wù)與顧客滿意的相關(guān)度都高于客房與顧客滿意的相關(guān)度。3、不同職業(yè)客人對服務(wù)的顧客期望與顧客滿意的相關(guān)關(guān)系本研究對不同職業(yè)的客人對員工服務(wù)的顧客期望與顧客滿意間的相關(guān)關(guān)系進行分析，表4.4顯示了各入住目的顧客對于客房及員工服務(wù)的期望和顧客滿意的相關(guān)分析結(jié)果。表4.4不同職業(yè)的客人對員工服務(wù)的顧客期望與顧客滿意的相關(guān)系數(shù)顧客期望客房服務(wù)公務(wù)員Pearson相關(guān)性.504**.554**顯著性(雙側(cè)).000.000國企單位人員Pearson相關(guān)性.542**.563**顯著性(雙側(cè)).000.000私企/外企Pearson相關(guān)性.499**.588**顯著性(雙側(cè)).000.000自由職業(yè)者Pearson相關(guān)性.498**.589**顯著性(雙側(cè)).000.000**在.01水平(雙側(cè))上顯著相關(guān)?？梢钥闯?，在0.O1顯著性水平上，不同職業(yè)的顧客對客房和員工服務(wù)的期望都與顧客滿意有顯著的正相關(guān)關(guān)系。其中，自由職業(yè)者對客房的期望與滿意度的相關(guān)度最低，僅為0.498，而對員工服務(wù)與滿意度的相關(guān)度最高，相關(guān)度為0.589。因此對于自由職業(yè)者的顧客來說，員工服務(wù)是他們更加注重的方面。而在客房與顧客滿意的相關(guān)度分析中，國企事業(yè)單位的顧客相關(guān)度最高，可見對于在國企事業(yè)單位工作的顧客在各類職業(yè)顧客中，更加注重客房是否符合期望。4、不同月收入客人對服務(wù)的顧客期望與顧客滿意的相關(guān)關(guān)系本研究將韓國商務(wù)客人的月收入分為5000-10000元、10000-20000元、20000-30000元、30000-40000元、40000元及以上五個檔次，來分析每種月收入顧客期望與顧客滿意度間的相關(guān)關(guān)系。表4.5分別顯示了每種級別會員對于客房及員工服務(wù)的期望和顧客滿意的相關(guān)分析結(jié)果。表4.5不同月收入客人對員工服務(wù)的顧客期望與顧客滿意的相關(guān)系數(shù)顧客期望客房服務(wù)5000-10000元Pearson相關(guān)性.521**.621**顯著性(雙側(cè)).000.00010000-20000元Pearson相關(guān)性.518**.552**顯著性(雙側(cè)).000.00020000-30000元Pearson相關(guān)性.474**.568**顯著性(雙側(cè)).000.00030000-40000元Pearson相關(guān)性.462**.584"顯著性(雙側(cè)).000.00040000元及以上Pearson相關(guān)性.240.731**顯著性(雙側(cè)).000000**在.01水平(雙側(cè))上顯著相關(guān)。分析結(jié)果顯示，在0.01的顯著性水平上，月收入在5000-10000元的客戶對客房的期望與顧客滿意之間沒有顯著相關(guān)性，對員工服務(wù)的期望與顧客滿意之間的相關(guān)性為0.731。其他月收入水平的顧客對客房和員工服務(wù)的期望都與顧客滿意有顯著的正相關(guān)關(guān)系。對于不同月收入水平的客人來說，員工服務(wù)與顧客滿意的相關(guān)度都大于客房對顧客滿意的相關(guān)度?？头颗c顧客滿意的相關(guān)度隨顧客群體的會員等級升高而呈現(xiàn)降低趨勢，會員等級越高，客房與顧客滿意的相關(guān)度越低。員工服務(wù)與顧客滿意的相關(guān)度在月收入水平超過一萬元的顧客群體中相關(guān)度最高。員工服務(wù)與顧客滿意的相關(guān)度隨顧客群體的會員等級升高呈現(xiàn)先降后升趨勢。另外，客房與顧客滿意的相關(guān)系數(shù)和員工服務(wù)與顧客滿意的相關(guān)系數(shù)差異隨著顧客會員等級升高而增大。5、不同文化程度客人對服務(wù)的顧客期望與顧客滿意的相關(guān)關(guān)系由于受訪者文化程度不一，本研究將對不同文化程度客人對酒店服務(wù)的顧客期望與顧客滿意的相關(guān)關(guān)系進行分析，表4.6顯示了不同文化程度的客人對于客房及員工服務(wù)的期望和顧客滿意的相關(guān)分析結(jié)果。表4.6不同文化程度的客人對員工服務(wù)的顧客期望與顧客滿意的相關(guān)系數(shù)顧客期望客房服務(wù)小學(xué)Pearson相關(guān)性.423**.508**顯著性(雙側(cè)).000.000中學(xué)Pearson相關(guān)性.459**.531**顯著性(雙側(cè)).000.000大專Pearson相關(guān)性.497**.569**顯著性(雙側(cè)).000.000大學(xué)本科Pearson相關(guān)性.460**.521**顯著性(雙側(cè)).000000研究生及以上Pearson相關(guān)性.548**.588**顯著性(雙側(cè)).000.000**在.01水平(雙側(cè))上顯著相關(guān)。數(shù)據(jù)結(jié)果表明，在0.0l顯著性水平上，不同文化程度的客人對客房和員工服務(wù)的期望都與顧客滿意有顯著的正相關(guān)關(guān)系。其中，研究生及以上學(xué)歷的客人對客房和員工服務(wù)的期望都與顧客滿意相關(guān)度最高，分別為0.548和0.588。無論哪種文化程度的顧客，員工服務(wù)期望與顧客滿意的相關(guān)度都高于客房與顧客滿意的相關(guān)度。也就是說，員工服務(wù)與顧客滿意的相關(guān)性更高，對于顧客來說，員工服務(wù)更符合期望的酒店會獲得更高的滿意度。6、不同入住意愿的客人對服務(wù)的顧客期望與顧客滿意的相關(guān)關(guān)系本研究結(jié)合不同入住意愿的顧客對酒店服務(wù)的期望與顧客滿意間的相關(guān)關(guān)系進行分析，將入住意愿分為很高、高、一般、低、很低五個檔次。表4-6分別顯示了每種級別會員對于客房及員工服務(wù)的期望和顧客滿意的相關(guān)分析結(jié)果。表4.7不同入住意愿客人對員工服務(wù)的顧客期望與顧客滿意的相關(guān)系數(shù)顧客期望客房服務(wù)很高Pearson相關(guān)性.507.565**顯著性(雙側(cè)).000.000高Pearson相關(guān)性.503**.576*顯著性(雙側(cè)).000.000一般Pearson相關(guān)性.497**.569**顯著性(雙側(cè)).000.000低Pearson相關(guān)性.459**.531**顯著性(雙側(cè)).000.000很低Pearson相關(guān)性.423.508顯著性(雙側(cè)).000.000**在.01水平(雙側(cè))上顯著相關(guān)。分析結(jié)果顯示，在0.01的顯著性水平上，不同入住意愿很低的顧客對客房的期望與顧客滿意之間沒有顯著相關(guān)性，對員工服務(wù)的期望與顧客滿意之間的相關(guān)性為0.423。其他入住意愿程度的客戶對客房和員工服務(wù)的期望都與顧客滿意有顯著的正相關(guān)關(guān)系。對于不同入住意愿的客戶來說，員工服務(wù)與顧客滿意的相關(guān)度都大于客房對顧客滿意的相關(guān)度?？头颗c顧客滿意的相關(guān)度隨顧客群體的入住意愿的升高而呈現(xiàn)升高趨勢，入住意愿越低，客房與顧客滿意的相關(guān)度越低。員工服務(wù)與顧客滿意的相關(guān)度在入住意愿很高的顧客群體中相關(guān)度最高。另外，客房與顧客滿意的相關(guān)系數(shù)和員工服務(wù)與顧客滿意的相關(guān)系數(shù)差異隨著顧客入住意愿的升高而增大[8]。（二）回歸分析根據(jù)對以往文獻的研究和實際情況，把客房、員工服務(wù)作為自變量，顧客滿意作為因變量，進行回歸分析，以進一步驗證三者之間的關(guān)系，結(jié)果如表4.8,4.9、4.10所示。表4.8顧客期望對顧客忠誠的回歸總體參數(shù)模型RR方調(diào)整R方標準估計的誤差1.636a.404.404.76152076a.預(yù)測變量:(常量)，客房，員工服務(wù)。b.因變量:顧客滿意表4.9顧客期望對顧客滿意的回歸方差模型平方和df均方FSig.1回歸16340.93228170.46619649.062.0000*殘差12121.97529152.416總計28462.90729154a.預(yù)測變量：(常量)，客房，員工服務(wù)。b.因變量：顧客滿意表4.10顧客期望對顧客滿意的回歸系數(shù)模型非標準化系數(shù)標準系數(shù)tSig.共線性統(tǒng)計量B標準誤差試用版容差VIF1(常量).012.004.5653.247.0011.0001.000員工服務(wù).558.004.505147.736.0001.0001.000客房.499.004132.183.000a.因變量：顧客滿意。從模型總體參數(shù)表4.10中看到，回歸方程能解釋總變異的57.4，說明回歸分析的擬合效果非常好。Durbin-Watson系數(shù)為1.986，非常接近2，可見殘差間沒有明顯的相關(guān)性。員工服務(wù)、客房的VIF都為1.000，說明回歸模型中的自變量之間不存在嚴重的多重共線性。而在回歸方差分析表5-2中看到，回歸模型的F值顯著性水平為0.000，回歸模型具有統(tǒng)計學(xué)意義。在回歸系數(shù)及顯著性檢驗表5-3中可以看出，由于常數(shù)項的T值檢驗顯著性水平為0.001，具有統(tǒng)計意義，所以采用非標準回歸模型結(jié)果，從中可以看到員工服務(wù)和客房兩個自變量的回歸系數(shù)分別為0.558和0.499,T值顯著性水平為0.000，小于0.05，都有統(tǒng)計學(xué)意義，說明他們對顧客滿意都具有正向顯著性影響。根據(jù)表4.12中的非標準回歸系數(shù)，我們可以得到回歸模型，回歸方程如下：酒店顧客滿意==0.012+0.558×員工服務(wù)+0.499×客房（三）研究發(fā)現(xiàn)通過研究結(jié)果可以看出，南京酒店服務(wù)的顧客期望與顧客滿意間存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。顧客期望由客房及員工服務(wù)兩個維度來體現(xiàn)，其中員工服務(wù)與顧客滿意間的相關(guān)系數(shù)更大，相關(guān)度更高。在對不同群體的分析中，大多群體的員工服務(wù)期望與顧客滿意的相關(guān)度都高于客房與顧客滿意的相關(guān)度。總的來說，員工服務(wù)與顧客滿意的相關(guān)性更高，對于顧客，員工服務(wù)更符合期望的酒店會獲得更高的滿意度[9]。女性顧客對客房的期望與顧客滿意的相關(guān)系數(shù)略高于男性顧客;而男性顧客對員工服務(wù)的期望與顧客滿意的相關(guān)系數(shù)略高于女性顧客?？梢钥闯?，雖然兩性群體對于員工服務(wù)的敏感度都高于客房，但還是存在些許差別。與其他相關(guān)度分析結(jié)果形成鮮明對比的是，只有20歲以下的顧客群體對客房的期望與滿意度的相關(guān)系數(shù)大于員工服務(wù)與滿意度的相關(guān)系數(shù)，而在其他年齡段群體中，這個結(jié)果恰恰相反。另外，客房與顧客滿意的相關(guān)度隨顧客群體的年齡增長而呈現(xiàn)降低趨勢，顧客年齡越高，客房與顧客滿意的相關(guān)度越低?？梢娔挲g較小的顧客對于酒店的設(shè)施比對員工服務(wù)更加敏感，隨著年齡的增長，這種對于客房的關(guān)注逐漸轉(zhuǎn)移到對員工服務(wù)的關(guān)注上面去了。員工服務(wù)與顧客滿意的相關(guān)度在60歲及以上的顧客群體中相關(guān)度最高，這個群體在員工服務(wù)及產(chǎn)品方面的消費經(jīng)驗使得他們對于員工的服務(wù)有著更高的要求[10]。在對不同職業(yè)顧客群體的分析中可以看出，國企事業(yè)單位的顧客對客房和員工服務(wù)的期望都與顧客滿意相關(guān)度最高，而自由職業(yè)者顧客對客房和員工服務(wù)的期望都與顧客滿意的相關(guān)度最低。從分析結(jié)果上觀察，在對客房的期望方面，客房與顧客滿意的相關(guān)度隨顧客月收入的提升而呈現(xiàn)下降趨勢，顧客月收入越高，客房與顧客滿意的相關(guān)度越低，月收入最高的顧客的客房的期望與顧客滿意已經(jīng)沒有顯著相關(guān)關(guān)系。與其他群體相似，對于各個月收入水平的顧客來說，員工服務(wù)與顧客滿意的相關(guān)度都大于客房對顧客滿意的相關(guān)度[11]。員工服務(wù)與顧客滿意的相關(guān)度隨顧客群體的會員等級升高呈現(xiàn)先降后升趨勢，在5000-10000元月收入的顧客群體中相關(guān)度最高。這在一定程度上說明了，隨著顧客月收入水平的升高，顧客將他們對客房的注意更大程度上轉(zhuǎn)向?qū)T工服務(wù)的注意。由于會員等級是通過顧客在南京玄武蘇寧諾富特酒店過夜的天數(shù)決定，因此月收入水平越高的會員對酒店更加熟悉，對客房可以更準確地預(yù)估，于是顧客滿意更大程度上是與顧客對于員工服務(wù)的期望相關(guān)的。五、提升韓國客人對酒店滿意度的對策（一）適當降低酒店價格數(shù)據(jù)表明，韓國客人認為酒店價格因子的重要程度最高，那么客人在一開始選擇酒店的時候很可能完全取決于酒店價格。加之酒店的價格是包含在旅游行程價格之內(nèi)的，出現(xiàn)在韓國客人眼中的是整個行程的整體價格，建議酒店在制定韓國客人團隊價格的時候與旅行社做好溝通，建立合理的價格體系，以優(yōu)質(zhì)低價的宣傳手段對客人進行營銷[12]。來南京旅游的韓國人大多數(shù)為年齡較大的長者，南京市酒店在價格方面應(yīng)以搶占市場的低價位策略為主，由南京市酒店韓國人的入住情況可以看出，韓國人入住較多的酒店均為南京的四五星級酒店，位于星級酒店相對市中心的同等星級酒店價格較低，能吸引韓國客人。（二）提升酒店服務(wù)質(zhì)量韓國商務(wù)客人由于因公出差入住酒店，因此在酒店入住的平均時間不長，入住人數(shù)也相對較少，客人沒有機會全面體驗到酒店的服務(wù)，只是在前廳、客房、餐廳做時間不長的停留，根據(jù)數(shù)據(jù)調(diào)查顯示的結(jié)果，韓國客人需要的服務(wù)是：（1）服務(wù)項目簡單，不需要過于繁瑣的服務(wù)；（2）服務(wù)突出個性化，能迎合韓國人的民俗習(xí)慣。建議酒店安排懂韓語的專職服務(wù)人員，在韓國客人來酒店入住時期進行全程陪同服務(wù)，滿足韓國客人的基本要求[13]。（三）改善客房情況對于韓國商務(wù)客人來說，在酒店能舒服的睡覺是最重要不過的事情了，那么酒店客房的經(jīng)營管理應(yīng)注意：（1）由于韓國人是非常講究衛(wèi)生的民族，應(yīng)加強床鋪、地毯、衛(wèi)生間和公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔力度，給客人一個干凈的環(huán)境。（2）客房服務(wù)應(yīng)以簡單舒適為主，去掉一些不必要的服務(wù)，如客房迷你小吧臺、客房小食品，只提供休息服務(wù)；（3）加強客房內(nèi)的個性化服務(wù)，增加韓語標識、開通國際長途，并做好相關(guān)的韓語說明；（4）做好叫醒等旅游團隊的服務(wù)。（四）改善酒店餐飲服務(wù)首先，加強餐廳、餐具、餐桌的清潔力度，給韓國商務(wù)客人一個干凈的用餐環(huán)境。其次，韓國人對吃的講究不亞于中國人，湘菜具有原材料豐富簡單，品種花樣多，辣、咸、入味，講究色香味俱全等特色，基本上可以滿足韓國人的口味，為了更加好的迎合韓國人對菜式口味的需求，可以在口味方面適當?shù)脑黾铀崂钡瓤谖兜牟耸?。再次，減少餐具的破損率，加強對設(shè)施設(shè)備的維護，給韓國客人留下美好的印象[14]。（五）加強對前廳的管理對前廳的感覺是任何客人進入酒店的第一感覺，據(jù)筆者觀察，韓國客人均是隨團而來，進入酒店多半是在前廳等候?qū)в无k理入住手續(xù)，對前廳各項設(shè)施設(shè)備的關(guān)注度并不高，導(dǎo)致前廳在重要性的排序中排在最后一位。但還是建議酒店在如下方面進行改進：（1）加強大堂、公共衛(wèi)生間、公共休息區(qū)域的衛(wèi)生清潔力度；（2）前臺人員作為酒店的門面崗位應(yīng)加強韓語的學(xué)習(xí)，接待人員和行李生應(yīng)做到主動和韓國客人問好，讓韓國客人在一進入酒店就感覺到賓至如歸的感覺。（3）大堂應(yīng)完善相應(yīng)的韓語指示標識[15]。六、結(jié)論綜上所述，顧客期望與整體滿意度呈顯著正相關(guān)關(guān)系，顧客滿意度與顧客忠誠也存在顯著正相關(guān)關(guān)系。顧客滿意度越高，顧客也越容易對該酒店甚至整個酒店品牌忠誠。因此，提高酒店服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量，使顧客在酒店的體驗符合心理預(yù)期，會使提高顧客滿意的可能性。對此，我國酒店可以從酒店價格、酒店服務(wù)質(zhì)量、客房情況、餐飲服務(wù)以及前廳五個方面努力，通過適當降低酒店價格、提升酒店服務(wù)質(zhì)量、改善客房情況、改善酒店餐飲服務(wù)、加強對前廳的管理等方面努力，其中，客房情況和員工服務(wù)是重點改善的內(nèi)容，這將有利于使得酒店服務(wù)符合韓國客人的期望，提升韓國商務(wù)客人對酒店服務(wù)的顧客滿意度，進一步促進酒店的可持續(xù)發(fā)展。參考文獻石啟礪.基于CCSI的經(jīng)濟型酒店顧客滿意度影響因素實證研究[D].天津商業(yè)大學(xué),2013.蘇國珍.員工滿意度和飯店服務(wù)質(zhì)量關(guān)系的實證研究——來自GM集團高星級飯店的數(shù)據(jù)[D].青島大學(xué),2012.陶然.豪華酒店顧客期望、顧客滿意與顧客忠誠之間關(guān)系的實證研究[D].復(fù)旦大學(xué),2014.董家德,昭崢.提升酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量——蘇格蘭酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究[J].上海質(zhì)量,2013(7).李帆.基于感知公平的服務(wù)補救期望及顧客滿意度的實證研究[D].江西財經(jīng)大學(xué),2009.孫靜,劉希宋.經(jīng)濟型酒店顧客