服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括服務(wù)禮儀：指服務(wù)人員在服務(wù)過程中所應(yīng)遵循的道德行為規(guī)范。孔子曰：不學(xué)禮，無以立。祥子曰：油多不壞菜禮多人不怪服務(wù)禮儀：指服務(wù)人員在服務(wù)過程中所應(yīng)遵循的道德行為規(guī)范。

“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容“三秒鐘”印象60%外表儀表

服務(wù)理念全心全意為客戶服務(wù)

禮儀的原則遵守原則、自律原則、適度原則、尊重原則服務(wù)理念言談禮儀言談禮儀，也就是我們平常所說的談吐的禮儀，在交往中，語言是人們交流思想，聯(lián)絡(luò)感情的工具和手段。俗話說：“言為心聲，語為人鏡”，語言是人心靈的體現(xiàn)，同時語言又代表著一種文明，它可以集中反映一個人的思維能力，文化修養(yǎng)，內(nèi)在品質(zhì)等等。禮貌的談吐可以體現(xiàn)出一個人的良好修養(yǎng)，而出言不遜，可以反映一個人的粗俗，愚昧和無知。言談禮儀

交流目的●體會禮儀的基本特點●掌握禮儀的基本要求●將正確的禮儀規(guī)范運用在生活與工作之中（君子與淑女）

交流目的●體會禮儀的基本特點常用的禮貌用語稱呼語問候語征詢語感謝語道歉語應(yīng)答語告別語常用的禮貌用語菜單一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、語言五、電話禮儀菜單一、儀表一、儀表

男職員女職員一、儀表 男職員（一）男職員

1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑 3.短指甲，保持清潔，每天刮胡須，飯后潔牙、保持頭發(fā)、口腔和體味清潔，不用香水過濃的香水4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)） 7.西裝口袋不放物品（筆），西褲平整，有褲線 9.皮鞋光亮，深色襪子，全身3種顏色以內(nèi)

（一）男職員 1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮（二）女職員

1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，發(fā)無頭屑、頭發(fā)攏后

2.化淡妝，面帶微笑； 3.須著公司統(tǒng)一制服，扣上襯衫袖口，襯衫下擺束于裙中大方、得體，佩帶工號及工作牌與胸前，不得佩帶惹眼的項鏈、耳環(huán)、飾物；4.掌指清潔，指甲不長于2mm，涂指甲油時須自然色； 5.裙子長度適宜，膚色絲襪，無破洞（備用襪）；6.保持頭發(fā)、口腔和體味清潔，不用香水過濃的香水7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。

（二）女職員 二、儀態(tài)

站姿坐姿蹲姿微笑二、儀態(tài) 站姿（一）站姿

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。

開晨會時，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。

（一）站姿 抬頭，目視前方，（二）坐姿

輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。

（二）坐姿 輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背（三）蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

研討：如何拾起地上的鑰匙？（三）蹲姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前（四）微笑

微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。研討：露幾顆牙齒？

（四）微笑 微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個三、禮節(jié)

握手鞠躬問候訪問客戶引路搭乘電梯三、禮節(jié) 握手（一）握手

順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先

時間：3—5秒為宜

力度：不宜過大，但也不宜毫無力度

握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑 切不可帶著手套與人握手 （一）握手 順序：上級在先、主人在先、長者在（二）鞠躬

鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象

鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。（二）鞠躬 鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊（三）問候

早晨上班見面時，互相問候

“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼 在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼

下班時也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等

（三）問候 早晨上班見面時，互相問候

“早晨好！（四）訪問客戶

訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來

訪問時，要注意遵時守約

到訪問單位前臺時，應(yīng)先自我介紹

見到被訪問者時，應(yīng)鞠躬問候（初次見面，遞上名片）

如遇到被訪問者的上司，應(yīng)主動起立問候（遞上名片），會談重新開始。

會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)完成

告辭時，要與被訪問者打招呼道別

（四）訪問客戶 訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時間、地點（五）引路

在走廊引路時

⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3

步處

⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客

人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致，

并適當(dāng)做些介紹

在樓梯間引路時

⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),

自己走在左側(cè)

⑵遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。 （五）引路 在走廊引路時

⑴應(yīng)走在客人左前方的（五）搭乘電梯

電梯沒有其他人的情況

⑴在客人（上司）之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入

⑵到達目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下

電梯內(nèi)有人時

無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先

電梯內(nèi)

⑴先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免

妨礙他人乘電梯

⑵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧⑶電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人

應(yīng)面向電梯門站立

（五）搭乘電梯 電梯沒有其他人的情況 ⑴在客人禮節(jié)20字訣停下腳步面帶微笑注視對方鞠躬到位說早上好禮節(jié)20字訣停下腳步四、語言

請 對不起麻煩您…勞駕 打擾了好的是清楚 您好某先生或小姐歡迎貴公司

四、語言 請問哪一位 請稍等 抱歉… 沒關(guān)系 不客氣 見到您很高興請指教 有勞您了請多關(guān)照 拜托再見（再會）非常感謝（謝謝）

語言請問語言接電話

1、及時。超過3聲要致歉2、微笑3、標(biāo)準用語：您好！XX營業(yè)廳4、聲音大小適中5、準備好紙、筆6、讓對方先掛筒

OKBB的故事接電話打電話1、準備提綱2、簡明扼要3、微笑4、標(biāo)準用語：您好！我是中國移動XX營業(yè)廳，請問。。