考察后回來報告：“這是的居民沒有一個有鞋，這里是巨大的潛在市場?！鳖櫩托枨笫鞘裁?？案例講解。20分鐘小結(jié)銷售漏斗理論的內(nèi)涵、顧客資格審查的定義及含義總結(jié)3分鐘作業(yè)如何借助數(shù)字化技術(shù)進(jìn)行顧客資格審查？2分鐘板書設(shè)計一、銷售漏斗理論的內(nèi)涵二、顧客資格審查的定義及含義教學(xué)反思1、銷售具有極強(qiáng)的實踐性，本人學(xué)校畢業(yè)后直接從教，并沒有從事過銷售實踐，所以此部分理論講解需要更多體會，以后可以聘請企業(yè)人員進(jìn)行講解與分享！2、加強(qiáng)理論與實踐的結(jié)合！教案10.04（第十章第四節(jié)）授課題目銷售展示的準(zhǔn)備教學(xué)內(nèi)容掌握約見顧客的各種方法課時45分鐘教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)1、了解潛在顧客材料的準(zhǔn)備2、掌握銷售訪問計劃的制定；3、掌握約見顧客的各種方法。技能目標(biāo)1、培養(yǎng)學(xué)生的銷售展示觀念，能夠充分認(rèn)識銷售展示；2、培養(yǎng)學(xué)生的實際應(yīng)用能力，根據(jù)實際情況開展銷售展示工作。情感目標(biāo)使學(xué)生了解潛在顧客材料，激發(fā)學(xué)生對銷售工作中銷售展示的興趣，引發(fā)學(xué)生積極主動的學(xué)習(xí)銷售知識，提升解決銷售展示中各種問題的能力；2、通過對銷售展示基本理論的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生充分認(rèn)識銷售展示的內(nèi)容，掌握約見顧客的各種方法，激發(fā)學(xué)生對市場營銷專業(yè)的認(rèn)同感，以及對銷售工作的認(rèn)可。教學(xué)思想先引入銷售案例，充分激發(fā)學(xué)生對銷售展示的思考。然后具體探討什么是銷售展示？如何轉(zhuǎn)唄潛在顧客材料？怎樣制定銷售訪問計劃？通過理論講解和案例分析，加強(qiáng)學(xué)生對銷售展示的學(xué)習(xí)興趣，并培養(yǎng)學(xué)生的銷售展示技能。引入：引入：銷售案例激發(fā)興趣，引發(fā)思考激發(fā)興趣，引發(fā)思考潛在顧客材料轉(zhuǎn)唄潛在顧客材料轉(zhuǎn)唄制定銷售訪問計劃制定銷售訪問計劃約見顧客的方法約見顧客的方法總結(jié)與提問：總結(jié)與提問：制定銷售防范計劃的主要內(nèi)容？教學(xué)重點(diǎn)銷售展示的主要內(nèi)容教學(xué)難點(diǎn)銷售訪問計劃學(xué)生已具備知識營銷基本知識、顧客資格審查知識教學(xué)方法與策略1、精心設(shè)計問題的導(dǎo)入，引導(dǎo)課堂討論，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣；2、具體理論案例講解，加強(qiáng)學(xué)生對所學(xué)知識的理解和把握；3、采用設(shè)問式、啟發(fā)式等方式，加強(qiáng)參與式教學(xué)，在參與中掌握知識與方法。教學(xué)資源1、課堂資源：多媒體課件、視頻、電子筆、錄音筆等；2、網(wǎng)絡(luò)資源：(1)/；(2)/;(3)/；(4)/。教學(xué)安排教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)活動教學(xué)方法教學(xué)手段時間知識回顧銷售準(zhǔn)備基本知識2分鐘問題引入【案例引入】約見顧客前需要做哪些準(zhǔn)備？個人顧客的資料準(zhǔn)備組織顧客的資料準(zhǔn)備思考：如何準(zhǔn)備潛在顧客的資料？問題引入，引起思考3分鐘課程講授課程講授一、潛在顧客材料的準(zhǔn)備1.陌生個體顧客的資料準(zhǔn)備個人顧客資料卡姓名

性別

年齡

住址

郵編

電話

工作單位

職務(wù)

民族

家屬姓名關(guān)系年齡職業(yè)備注

特長愛好

性格

推銷方法

訪問記錄

備注

2.陌生組織顧客的資料準(zhǔn)備組織顧客資料卡單位名稱地址郵編、電話成交時間生產(chǎn)規(guī)模職工人數(shù)經(jīng)營范圍開戶銀行資金信用負(fù)責(zé)人姓名年齡職務(wù)性格愛好性別住址民族電話采購人員姓名年齡性別性格愛好電話住址與我單位交情使用人員姓名年齡性別性格愛好電話住址與我單位交情訪問記錄12345備注3.老顧客的資料準(zhǔn)備【案例討論】百事公司銷售人員拜訪顧客前的準(zhǔn)備進(jìn)行講解，啟發(fā)學(xué)生討論不同潛在顧客的資料準(zhǔn)備內(nèi)容差異。視頻和案例10分鐘二、制定銷售訪問計劃有效的銷售訪問計劃包括以下幾方面的內(nèi)容：（1）確定銷售訪問目標(biāo)顧客訪問目標(biāo)可以分為銷售目標(biāo)和行政目標(biāo)兩種。其中，銷售目標(biāo)主要是要求老顧客增加訂貨量或品種，向老顧客推薦現(xiàn)有產(chǎn)品中尚未經(jīng)營的產(chǎn)品，介紹新產(chǎn)品，要求新顧客下訂單等；而行政目標(biāo)包括回收賬款LINKWord.Document.8"C:\\Users\\Administrator\\Desktop\\010銷售準(zhǔn)備.doc""OLE_LINK2"\a\r、傳達(dá)政策LINKWord.Document.8"C:\\Users\\Administrator\\Desktop\\010銷售準(zhǔn)備.doc""OLE_LINK2"\a\r、處理投訴LINKWord.Document.8"C:\\Users\\Administrator\\Desktop\\010銷售準(zhǔn)備.doc""OLE_LINK2"\a\r、建立顧客關(guān)系等。（2）訪問時間和路線的安排銷售人員應(yīng)該合理規(guī)劃訪問顧客的時間，如什么時候訪問、訪問多長時間等。另外，銷售人員應(yīng)該對訪問路線進(jìn)行安排，以達(dá)到在最短的時間內(nèi)訪問到盡可能多的客戶。（3）擬定現(xiàn)場作業(yè)計劃銷售人員需要設(shè)想洽談時對方可能提出的各種問題，并設(shè)計回答。也就是說，銷售人員在對產(chǎn)品有了深入了解的情況下，需要對產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)、交易條款以及售后服務(wù)等綜合歸納為少而精的要點(diǎn)，作為銷售時把握的中心。經(jīng)驗豐富的銷售人員一定要多花一些時間在這方面，做到未雨綢繆、有備而來。（4）制定銷售工具清單“工欲善其事，必先利其器?！眱?yōu)秀的銷售人員除了具備鍥而不舍的精神外，準(zhǔn)備一份完整的銷售工具清單是絕對不可缺少的戰(zhàn)斗武器。案例講解。15分鐘課堂講授三、約見顧客（1）約見顧客的內(nèi)容確定訪問對象確定訪問事由確定訪問時間確定訪問地點(diǎn)【案例分析】銷售人員的最佳訪問時間（2）約見顧客的方法1）當(dāng)面約見2）函約約見3）電話約見4）委托約見5）網(wǎng)絡(luò)約見【問題討論】線上約見顧客的優(yōu)缺點(diǎn)及相關(guān)準(zhǔn)備？理論講解，開展討論、引導(dǎo)學(xué)生思考和分析推理。提問：如何把梳子賣給和尚？10分鐘小結(jié)潛在顧客資料準(zhǔn)備的主要內(nèi)容、銷售訪問計劃的主要內(nèi)容及約見顧客的主要內(nèi)容?？偨Y(jié)3分鐘作業(yè)如何運(yùn)用數(shù)字技術(shù)進(jìn)行銷售展示準(zhǔn)備？2分鐘板書設(shè)計一、潛在顧客資料準(zhǔn)備的主要內(nèi)容二、指定銷售訪問計劃的主要內(nèi)容三、約見顧客的主要內(nèi)容和常用方法教學(xué)反思1、銷售展示準(zhǔn)備具有極強(qiáng)的實踐性，本人學(xué)校畢業(yè)后直接從教，需要結(jié)合多個銷售展示案例進(jìn)行講解，所以此部分理論講解需要更多體會，以后可以聘請企業(yè)人員進(jìn)行講解與分享！2、加強(qiáng)理論與實踐的結(jié)合！教案11.01（第十一章第一節(jié)）授課題目銷售接近教學(xué)內(nèi)容了解銷售接近的方法課時45分鐘教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)1、了解銷售接近的任務(wù)；2、掌握銷售接近的基本策略；3、掌握銷售接近的方法。技能目標(biāo)1、培養(yǎng)學(xué)生的銷售接近的觀念，能夠充分認(rèn)識銷售接近方法；2、培養(yǎng)學(xué)生的實際應(yīng)用能力，根據(jù)實際情況開展銷售接近工作。情感目標(biāo)使學(xué)生了內(nèi)涵、作用，激發(fā)學(xué)生對銷售工作的興趣，引發(fā)學(xué)生積極主動的學(xué)習(xí)銷售知識，提升解決銷售中各種問題的能力；2、通過對銷售接近的任務(wù)內(nèi)容，讓學(xué)生充分認(rèn)識銷售接近的基本策略，掌握交接接近的方法，激發(fā)學(xué)生對市場營銷專業(yè)的認(rèn)同感，以及對銷售接近工作的認(rèn)可。教學(xué)思想先引入銷售案例，充分激發(fā)學(xué)生對銷售接近的思考。然后具體探討什么是銷售接近？銷售接近的任務(wù)內(nèi)容是什么？銷售基金的基本策略有哪些？有哪些銷售接近的方法？通過理論講解和案例分析，加強(qiáng)學(xué)生對銷售接近相關(guān)內(nèi)容的學(xué)習(xí)興趣，并培養(yǎng)學(xué)生的銷售接近技能。引入：引入：銷售案例引入問題引入問題，啟發(fā)思考銷售接近的任務(wù)銷售接近的任務(wù)銷售接近的基本策略銷售接近的基本策略銷售接近的方法銷售接近的方法總結(jié)與提問：總結(jié)與提問：銷售接近的全部內(nèi)容？教學(xué)重點(diǎn)銷售接近的基本策略教學(xué)難點(diǎn)銷售接近的各種方法學(xué)生已具備知識銷售展示的準(zhǔn)備知識教學(xué)方法與策略1、精心設(shè)計問題的導(dǎo)入，引導(dǎo)課堂討論，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣；2、具體理論案例講解，加強(qiáng)學(xué)生對所學(xué)知識的理解和把握；3、采用設(shè)問式、啟發(fā)式等方式，加強(qiáng)參與式教學(xué)，在參與中掌握知識與方法。教學(xué)資源1、課堂資源：多媒體課件、視頻、電子筆、錄音筆等；2、網(wǎng)絡(luò)資源：(1)/；(2)/;(3)/；(4)/。教學(xué)安排教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)活動教學(xué)方法教學(xué)手段時間知識回顧銷售展示的準(zhǔn)備基本知識2分鐘問題引入【案例引入】玻璃銷售的故事有一家銷售玻璃的公司，年底公司獎勵的時候，一位銷售人員得了第一名，公司內(nèi)的很多人都紛紛為他喝彩，并向他請教銷售經(jīng)驗。他說：“我向顧客介紹說我們的玻璃很好，砸都砸不破，顧客不相信，我就拿鐵錘砸給他看，果真砸不破，這樣一來顧客自然就信服地買下了。”第二年頒獎大會，又是這個銷售人員第一名，大家就覺得很奇怪，我們都學(xué)習(xí)了他的經(jīng)驗，可還是這個銷售人員的業(yè)績最好。這個銷售人員又向大家介紹說：“以前都是我親自砸玻璃來演示給顧客看，今年到顧客那邊去，我就把錘子交給顧客砸?！彼伎迹喝绾握_地認(rèn)識銷售接近？問題引入，引起思考3分鐘課程講授課程講授一、銷售接近（1）銷售接近的定義共同話題銷售人員共同話題銷售人員顧客開始接近銷售人員顧客銷售人員銷售人員顧客顧客共鳴區(qū)圖11-1銷售接近過程示意圖（2）銷售接近的任務(wù)作為整個銷售過程的一個階段，銷售接近的任務(wù)主要包括四個方面的內(nèi)容。驗證事先所得信息引起顧客的注意培養(yǎng)顧客的興趣順利轉(zhuǎn)入實質(zhì)性洽談視頻和案例10分鐘二、銷售接近的基本策略（1）迎合顧客策略銷售人員應(yīng)該根據(jù)事前獲得的信息和接觸瞬間的判斷，選擇合適的方式、身份來接近不同類型的顧客。（2）調(diào)整心態(tài)策略成功的銷售人員應(yīng)該學(xué)會放松和專注的技巧，這樣能使自己克服壓力。銷售人員想象可能遇到的最好和最壞的情況，然后做好如何反應(yīng)的準(zhǔn)備，如果必要的話甚至接受它。（3）減輕顧客的心理壓力策略當(dāng)銷售人員接近顧客時，事實上顧客也會產(chǎn)生一種無形的壓力，似乎一旦接受銷售人員就必須承擔(dān)購買的義務(wù)。（4）控制時間策略銷售人員必須善于控制接近時間，不失時機(jī)地轉(zhuǎn)入正式洽談。接近的最終目的是為了進(jìn)一步的洽談，而不僅僅是引起顧客的注意和興趣?！纠印恳晃讳N售人員每走進(jìn)一家公司的大廳，就將手中的萬用表往地上一摔，“鐺”的一聲，吸引了大廳所有人的注意，當(dāng)人們圍觀后，他開口說話：“這是我們公司的防震萬用表，電器修理人員經(jīng)常不小心將萬用表掉在地上，導(dǎo)致萬用表損壞，而我們的產(chǎn)品卻解決了這個難題?！卑咐v解。15分鐘課堂講授銷售接近的方法銷售人員接近顧客的方法多種多樣，歸納起來大致可以分為三類：陳述說明式接近法、詢問接近法、演示接近法，通常情況下這三種方法可以綜合運(yùn)用。陳述說明式接近法詢問式接近法演示式接近法【小貼士】SPIN接近法，事實上是經(jīng)典的銷售法。SPIN銷售法是美國銷售咨詢專家尼爾.雷克漢姆(NeilRackham)與其研究小組歷時12年，耗資過百萬美元，橫跨23個國際及地區(qū)并覆蓋27個行業(yè)，對35000個銷售實例進(jìn)行分析研究而提煉出的針對大客戶進(jìn)行產(chǎn)品銷售的銷售方法。它適用于汽車、房地產(chǎn)、醫(yī)療儀器設(shè)備、電力設(shè)備、鋼結(jié)構(gòu)、空調(diào)設(shè)備等產(chǎn)品的銷售。據(jù)了解，該方法曾在60%以上的世界500強(qiáng)企業(yè)中成功應(yīng)用，全球100萬人接受過SPIN銷售技巧培訓(xùn)?！景咐治觥糠奖闶称饭句N售人員的SPIN接近法理論講解，開展討論、引導(dǎo)學(xué)生思考和分析推理。提問：如何把梳子賣給和尚？10分鐘小結(jié)銷售接近的內(nèi)涵、原則及方法總結(jié)3分鐘作業(yè)如何運(yùn)用數(shù)字技術(shù)的方法進(jìn)行銷售接近？2分鐘板書設(shè)計一、銷售接近的任務(wù)二、銷售接近的基本策略三、銷售接近的方法教學(xué)反思1、銷售接近具有極強(qiáng)的實踐性，需要集合實際案例進(jìn)行講解，所以此部分理論講解需要更多體會，以后可以聘請企業(yè)人員進(jìn)行講解與分享！2、加強(qiáng)理論與實踐的結(jié)合！教案11.02（第十一章第二節(jié)）授課題目銷售展示教學(xué)內(nèi)容了解銷售展示的主要內(nèi)容課時45分鐘教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)1、掌握銷售陳述的內(nèi)涵；2、掌握銷售演示的各種類別。技能目標(biāo)1、培養(yǎng)學(xué)生的銷售展示觀念，能夠充分認(rèn)識銷售展示；2、培養(yǎng)學(xué)生的實際應(yīng)用能力，根據(jù)實際情況開展銷售展示工作。情感目標(biāo)使學(xué)生了解銷售展示內(nèi)涵及方法，激發(fā)學(xué)生對銷售工作的興趣，引發(fā)學(xué)生積極主動的學(xué)習(xí)銷售知識，提升解決銷售展示中各種問題的能力；2、通過對銷售展示基本理論的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生充分認(rèn)識銷售展示的內(nèi)涵，激發(fā)學(xué)生對市場營銷專業(yè)的認(rèn)同感，以及對銷售工作的認(rèn)可。教學(xué)思想先引入銷售案例，啟發(fā)學(xué)生討論實踐中的銷售展示現(xiàn)象。然后具體探討什么是銷售展示？銷售展示的內(nèi)涵是什么？銷售演示有哪些類別？通過理論講解和案例分析，加強(qiáng)學(xué)生對銷售展示的感性認(rèn)識，并培養(yǎng)學(xué)生的銷售展示技能。引入：引入：銷售案例結(jié)合管理現(xiàn)象，啟發(fā)思考結(jié)合管理現(xiàn)象，啟發(fā)思考銷售陳述的內(nèi)涵銷售陳述的內(nèi)涵銷售演示的類別銷售演示的類別總結(jié)與提問：總結(jié)與提問：銷售展示包含哪些內(nèi)容？教學(xué)重點(diǎn)銷售演示的主要內(nèi)容教學(xué)難點(diǎn)銷售演示的類別學(xué)生已具備知識銷售展示的準(zhǔn)備知識教學(xué)方法與策略1、精心設(shè)計問題的導(dǎo)入，引導(dǎo)課堂討論，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣；2、具體理論案例講解，加強(qiáng)學(xué)生對所學(xué)知識的理解和把握；3、采用設(shè)問式、啟發(fā)式等方式，加強(qiáng)參與式教學(xué)，在參與中掌握知識與方法。教學(xué)資源1、課堂資源：多媒體課件、視頻、電子筆、錄音筆等；2、網(wǎng)絡(luò)資源：(1)/；(2)/;(3)/；(4)/。教學(xué)安排教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)活動教學(xué)方法教學(xué)手段時間知識回顧銷售展示的基本知識2分鐘問題引入【案例引入】思考：如何進(jìn)行銷售展示？問題引入，引起思考3分鐘課程講授課程講授一、銷售陳述銷售陳述，又稱勸導(dǎo)性溝通，是指銷售人員向顧客傳遞信息、溝通思想的過程，是促使顧客產(chǎn)生購買行為的特定過程。銷售陳述的方法很多，這里只介紹熟記式陳述、公式式陳述、滿足需求式陳述和解決問題式陳述四種。銷售陳述方法的比較銷售陳述方法結(jié)構(gòu)特點(diǎn)對應(yīng)的銷售模式合適的銷售方式銷售人員控制時間銷售人員控制強(qiáng)度熟記式結(jié)構(gòu)化背解說詞交易式長強(qiáng)公式式半結(jié)構(gòu)化埃達(dá)、費(fèi)比交易式、關(guān)系式較長較強(qiáng)滿足需要式?jīng)]有結(jié)構(gòu)化迪伯達(dá)關(guān)系式、合作式較短較弱解決問題式定制——合作式段弱【問題討論】怎樣進(jìn)行銷售陳述？進(jìn)行圓桌討論，啟發(fā)學(xué)生討論如何進(jìn)行銷售陳述?！拘≠N士】解決問題式陳述的步驟美國銷售專家查爾斯.M.福特雷爾認(rèn)為，解決問題式陳述一般包括6個步驟：解決問題式陳述主要包括以下六個步驟：步驟1：說服潛在顧客允許銷售人員進(jìn)行分析（必須讓顧客意識到目前可能存在某些問題）步驟2：進(jìn)行精確分析（用真實的數(shù)據(jù)定性地告知顧客可能存在的問題類型或后果）步驟3：就存在什么樣的問題達(dá)成一致意見，確定潛在顧客的問題（正確描述該問題）。步驟4：準(zhǔn)備解決潛在顧客需求的建議方案（與顧客協(xié)商解決該問題的辦法，進(jìn)行定量分析）步驟5：根據(jù)分析和建議準(zhǔn)備銷售陳述。步驟6：進(jìn)行銷售陳述（運(yùn)用銷售技巧告知產(chǎn)品特征、優(yōu)點(diǎn)和利益等）其中，前三個步驟的目的在于：與潛在顧客一起明確需求，即存在何種問題；后三個步驟的目的在于：提供解決方案，并將產(chǎn)品利益融入其中。視頻和案例15分鐘二、銷售演示銷售演示是指銷售人員利用顧客的視覺系統(tǒng)，啟發(fā)誘導(dǎo)顧客購買產(chǎn)品的方法。心理研究表明，在人們所接受的外部信息中，大概87%是通過眼睛接受的，僅僅13%的信息是提供其它4中感官接受的。這就是所謂的“百聞不如一見”，因此銷售人員對產(chǎn)品應(yīng)該進(jìn)行最大程度的可視化演示，從而真正打動潛在顧客的內(nèi)心，直接刺激購買欲望。根據(jù)演示對象即銷售工具的類別，可以將銷售演示劃分為以下五種：產(chǎn)品演示產(chǎn)品演示是指銷售人員直接向潛在顧客展示產(chǎn)品本身來說服其購買的一種方法。銷售人員通過對產(chǎn)品的展示、操作表演等方式，能夠?qū)a(chǎn)品的性能、特色、優(yōu)點(diǎn)等表現(xiàn)出來，讓顧客對產(chǎn)品有了比較直觀的了解?！纠印咳A為5G歐洲路演在西班牙啟動中國企業(yè)華為2018年4月23日在西班牙首都馬德里介紹了其5G解決方案的研發(fā)成果。這是華為以“5G來了”為主題，開啟歐洲10國卡車路演的第一站，無人機(jī)、機(jī)器人、虛擬現(xiàn)實、無人駕駛車等使用方案格外引人注目。消費(fèi)者在華為路演的卡車實驗室內(nèi)戴上特殊的眼鏡可以體驗在線虛擬現(xiàn)實，如身臨其境，消費(fèi)者轉(zhuǎn)身，能看到身后虛擬花園里的一切。這歸功于在距該實驗室?guī)资走h(yuǎn)的帕斯特拉納公爵宮殿花園內(nèi)安裝的360度攝像機(jī)和卡車上的接收天線。（2）行動演示行動演示是指銷售人員利用非語言化的、惹人注目的、夸張的方式向顧客展示產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，以提示顧客采取購買行為的一種方法。行動演示不僅能夠吸引顧客的注意和興趣，而且能夠通過現(xiàn)場演示與使用銷售產(chǎn)品，給顧客一種真實可信的感覺，很直觀地暗示與激勵顧客采取購買行為。該演示方法只適合哪些簡單的、便于攜帶的、便于演示的產(chǎn)品。（3）可視輔助工具演示可視輔助工具展示是指除了產(chǎn)品本身以外的其他輔助工具來進(jìn)行展示的方法。這些輔助工具包括：文字與圖片（產(chǎn)品目錄、廣告、宣傳資料、使用說明書、產(chǎn)品圖片或照片等）、光電設(shè)備（錄像帶、DVD、網(wǎng)絡(luò)視頻等）。運(yùn)用VR技術(shù)進(jìn)行產(chǎn)品演示（4）證明演示證明演示是指利用證明材料來進(jìn)行展示的方法。產(chǎn)品的證明材料包括：生產(chǎn)許可證、質(zhì)量鑒定書、獲獎證書、顧客的表揚(yáng)信、產(chǎn)品消費(fèi)前后的對比資料和追蹤調(diào)查統(tǒng)計資料、產(chǎn)品銷售證明、企業(yè)曾經(jīng)做的項目清單等等。顧客參與演示顧客參與演示是指讓顧客參與銷售演示的展示方法。通常有四種方法可以誘使顧客參與：（1）提問；（2）使用產(chǎn)品；（3）用可視輔助工具吸引；（4）參加示范表演。在一個成功演示中，銷售人員要使?jié)撛陬櫩妥鏊募虑椋海?）要求潛在顧客盡量少出現(xiàn)差錯地做一些簡單的事情；（2）讓潛在顧客體驗產(chǎn)品的一項重要特性；（3）讓潛在顧客做一些使用該產(chǎn)品經(jīng)常要重復(fù)的事情；（4）通過提問或者談話中的停頓，確定潛在顧客對產(chǎn)品的態(tài)度，并讓顧客回答問題，為結(jié)束銷售陳述創(chuàng)造條件?！景咐恳粋€圖書推銷員的推銷接近文先生是一個圖書推銷員，他正拜訪剛開業(yè)1個月的一家書店的舒經(jīng)理。文先生：這真是一家吸引人的書店，裝修漂亮、環(huán)境幽雅。舒經(jīng)理：謝謝。我們這兒的一切都是為了滿足市場需求。文經(jīng)理：你有重點(diǎn)的目標(biāo)市場客戶嗎？舒經(jīng)理：主要針對經(jīng)常光顧書店的女性客戶。文經(jīng)理：那你們打算多進(jìn)哪些類型的圖書呢？舒經(jīng)理：我們對各類小說、散文、菜譜、健身等類圖書有更大的需求。文先生：你們有不想進(jìn)的圖書嗎？舒經(jīng)理：一般不進(jìn)廉價書、庫存書、低價幽默類書。文先生：（心想：幸虧我沒從廉價書和幽默書開始推銷。）你在選擇書上還有其他原則嗎？舒經(jīng)理：我傾向于帶有書評的文學(xué)類書籍，另外還根據(jù)我的預(yù)算來進(jìn)書?，F(xiàn)在，我的預(yù)算快花完了，所以要做一些選擇。文先生：我這兒有一些可能正是你想進(jìn)的書。請您看看這本很美的烹飪書——《烹飪技術(shù)大全》……思考問題：文先生使用了哪些接近方法？你可以進(jìn)一步完善文先生的接近方法嗎？案例講解。20分鐘小結(jié)銷售陳述的內(nèi)涵、銷售展示的方法總結(jié)3分鐘作業(yè)如何運(yùn)用數(shù)字化技術(shù)進(jìn)行產(chǎn)品展示，選取某一產(chǎn)品進(jìn)行分析？2分鐘板書設(shè)計一、銷售陳述的內(nèi)涵二、銷售展示的內(nèi)容教學(xué)反思1、隨著科技進(jìn)步，銷售展示的方法不斷更新，需要集合新技術(shù)進(jìn)行討論分析，所以此部分理論講解需要更多實踐案例，以后可以聘請企業(yè)人員進(jìn)行講解與分享！2、加強(qiáng)理論與實踐的結(jié)合！教案12.01（第十二章第一節(jié)）授課題目顧客異議的類型與產(chǎn)生原因教學(xué)內(nèi)容了解顧客異議的類型及產(chǎn)生原因課時45分鐘教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)1、掌握顧客異議的類型；2、掌握顧客異議產(chǎn)生的原因。技能目標(biāo)1、培養(yǎng)學(xué)生正確處理顧客異議的觀念，能夠充分認(rèn)識顧客異議產(chǎn)生的原因；2、培養(yǎng)學(xué)生的實際應(yīng)用能力，根據(jù)實際情況處理顧客異議。情感目標(biāo)使學(xué)生了解顧客異議的類型及產(chǎn)生原因，幫助學(xué)生全面理解銷售工作，并引導(dǎo)學(xué)生處理顧客異議，提升解決銷售中各種問題的能力；2、通過對顧客異議的類型及產(chǎn)生原因的理論學(xué)習(xí)，讓學(xué)生充分認(rèn)識銷售過程中顧客異議類型，激發(fā)學(xué)生對市場營銷專業(yè)的認(rèn)同感，以及對銷售工作的認(rèn)可。教學(xué)思想先引入銷售案例，充分激發(fā)學(xué)生對顧客異議的思考。然后具體探討什么是顧客異議？顧客異議產(chǎn)生原因？？通過理論講解和案例分析，加強(qiáng)學(xué)生對銷售管理的學(xué)習(xí)興趣，并培養(yǎng)學(xué)生的推銷技能和推銷認(rèn)可。引入：引入：銷售案例引入問題引入問題，啟發(fā)思考顧客異議的類型顧客異議的類型顧客異議產(chǎn)生的原因顧客異議產(chǎn)生的原因總結(jié)與提問：總結(jié)與提問：怎么處理顧客異議？教學(xué)重點(diǎn)顧客異議的類型教學(xué)難點(diǎn)顧客異議產(chǎn)生的原因?qū)W生已具備知識銷售接觸的基礎(chǔ)知識、銷售展示的基礎(chǔ)知識教學(xué)方法與策略1、精心設(shè)計問題的導(dǎo)入，引導(dǎo)課堂討論，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣；2、具體理論案例講解，加強(qiáng)學(xué)生對所學(xué)知識的理解和把握；3、采用設(shè)問式、啟發(fā)式等方式，加強(qiáng)參與式教學(xué)，在參與中掌握知識與方法。教學(xué)資源1、課堂資源：多媒體課件、視頻、電子筆、錄音筆等；2、網(wǎng)絡(luò)資源：(1)/；(2)/;(3)/；(4)/。教學(xué)安排教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)活動教學(xué)方法教學(xué)手段時間知識回顧銷售展示的基本知識2分鐘問題引入【案例引入】思考：什么是顧客異議？如何應(yīng)對顧客異議？問題引入，引起思考3分鐘課程講授課程講授一、顧客異議的類型顧客異議，又稱銷售障礙，是指顧客對銷售產(chǎn)品、銷售人員以及銷售方式和交易條件產(chǎn)生的懷疑、抱怨或反面意見的反應(yīng)。顧客異議按不同的分類方法有不同類型，大致有兩類，而每一類又有著各種不同的異議。如圖12-1所示。圖12-1顧客異議的類型【小貼士】日本推銷專家二見道夫曾對387名推銷對象做了如下調(diào)查：“當(dāng)你受到推銷人員訪問時，你是如何拒絕的？”結(jié)果發(fā)現(xiàn)：有明確拒絕理由的只有71名，占18.8%；沒有明確理由，隨便找個理由拒絕的有64名，占16.9%；因為忙碌而拒絕的有26名，占6.9%；不記得是什么理由，好像是憑直覺而拒絕的有178名，占47.1%；其他類型的有39名，占10.3%。這一結(jié)果說明，有近七成的推銷對象并沒有什么明確的理由，只是隨便地找個理由來反對推銷人員的打擾，把推銷人員打發(fā)走。視頻和案例15分鐘二、顧客異議產(chǎn)生的原因顧客異議產(chǎn)生的原因復(fù)雜多樣，大致可以從顧客、銷售人員以及產(chǎn)品三個方面來分析顧客異議的產(chǎn)生。1.顧客方面的原因（1）理性原因。通常顧客會基于本身的經(jīng)濟(jì)狀況（例如無支付能力）、使用情況、家庭地位（例如沒有購買決策權(quán)）和對同類產(chǎn)品及技術(shù)的了解（例如無法滿足需求或沒有購買意愿）而表達(dá)對產(chǎn)品的不認(rèn)可，如不合適、價格過高、技術(shù)落后等，但更多的時候顧客會因為信息不充分或缺乏經(jīng)驗而產(chǎn)生錯誤的理解，這時候銷售人員能否提出真實有說服力的解釋就尤為重要。（2）感性原因很多異議都是出于情感和心理上的不滿和恐懼，如顧客會在采購過程中在乎周圍人（特別是上級和同事）的看法，難以接受的變化（例如消費(fèi)慣性），購買經(jīng)驗與成見，有固定的采購關(guān)系等。（3）戰(zhàn)術(shù)性原因顧客也會尋找不存在的缺陷或擴(kuò)大小的不足來進(jìn)行策略性的試探，增加自己手中的砝碼，最常見就是尋求價格上的減讓和在談判中提高自己的位勢。2.銷售人員方面的問題（1）銷售人員無法贏得顧客好感，如舉止態(tài)度令顧客反感。（2）使用過多的專業(yè)術(shù)語，讓顧客無所適從。（3）夸大其詞，以不實的說辭來哄騙顧客。（4）溝通不當(dāng)，說得太多或聽得太少。（5）姿態(tài)過高，處處讓顧客詞窮。（6）展示失敗，讓顧客都覺得尷尬。（7）調(diào)查不清，顧客都發(fā)現(xiàn)了不正確的調(diào)查資料。3.產(chǎn)品方面的原因（1）產(chǎn)品的用途與顧客需要不相符。（2）產(chǎn)品質(zhì)量、功能、品種、價格不適當(dāng)?shù)?。?）產(chǎn)品品牌缺乏知名度與美譽(yù)度?！景咐恳晃弧俺赃^虧”的顧客的回答。一位汽車推銷員正在電話里同顧客進(jìn)行交談。顧客雖然很有禮貌，但聲音顯得很強(qiáng)硬?！安?，謝謝你啦！我現(xiàn)在不需要購買新汽車，如果需要的話，我自己會找汽車經(jīng)銷商的。記得一年前，我經(jīng)不起一個推銷員的百般勸說，就向他買了一輛小汽車，可是還沒用多長時間，那輛汽車就壞了。老實對你說吧，吃虧上當(dāng)只有一次，我再也不會聽你們那套銷售經(jīng)了?！卑咐v解。20分鐘小結(jié)顧客異議的內(nèi)涵及類型、顧客異議產(chǎn)生的原因總結(jié)3分鐘作業(yè)回顧一次顧客異議的經(jīng)歷？2分鐘板書設(shè)計一、顧客異議的類型二、顧客異議產(chǎn)生的原因教學(xué)反思1、該章節(jié)緊密聯(lián)系消費(fèi)經(jīng)歷，本人可以結(jié)合實際消費(fèi)經(jīng)歷，將理論結(jié)合實踐，與學(xué)生進(jìn)行講解與分享！2、加強(qiáng)理論與實踐的結(jié)合！教案12.02（第十二章第二節(jié)）授課題目處理顧客異議的原則和方法教學(xué)內(nèi)容了解處理顧客異議的基本原則和方法課時45分鐘教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)1、掌握處理顧客異議的基本原則；2、掌握處理顧客異議的時機(jī)選擇；3、掌握處理顧客異議的方法。技能目標(biāo)1、培養(yǎng)學(xué)生正確處理顧客異議的觀念，能夠充分認(rèn)識顧客異議的方法；2、培養(yǎng)學(xué)生的實際應(yīng)用能力，根據(jù)實際情況進(jìn)行顧客異議處理工作。情感目標(biāo)使學(xué)生了解處理顧客異議的基本原則、時機(jī)選擇以及應(yīng)對方法，引發(fā)學(xué)生積極主動的學(xué)習(xí)銷售知識，提升解決銷售中處理顧客異議的能力；2、通過對顧客異議基本理論的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生掌握處理顧客異議的基本原則及應(yīng)對方法，激發(fā)學(xué)生對銷售管理的科學(xué)方法的認(rèn)可，以及對銷售工作的認(rèn)可。教學(xué)思想先引入銷售案例，充分激發(fā)學(xué)生對顧客異議的思考。然后具體探討怎么樣應(yīng)對顧客異議？通過理論講解和案例分析，加強(qiáng)學(xué)生對顧客異議處理方法的感性與理性認(rèn)識，并培養(yǎng)學(xué)生處理顧客異議的技能。引入：引入：顧客異議案例激發(fā)激發(fā)討論，引發(fā)思考處理顧客異議的基本原則處理顧客異議的基本原則處理顧客異議的時機(jī)選擇處理顧客異議的時機(jī)選擇處理顧客異議的方法處理顧客異議的方法總結(jié)與提問：總結(jié)與提問：如何應(yīng)對顧客異議？教學(xué)重點(diǎn)處理顧客異議的方法教學(xué)難點(diǎn)處理顧客異議各類方法的優(yōu)缺點(diǎn)學(xué)生已具備知識顧客異議的類型、顧客異議產(chǎn)生的原因教學(xué)方法與策略1、精心設(shè)計問題的導(dǎo)入，引導(dǎo)課堂討論，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣；2、具體理論案例講解，加強(qiáng)學(xué)生對所學(xué)知識的理解和把握；3、采用設(shè)問式、啟發(fā)式等方式，加強(qiáng)參與式教學(xué)，在參與中掌握知識與方法。教學(xué)資源1、課堂資源：多媒體課件、視頻、電子筆、錄音筆等；2、網(wǎng)絡(luò)資源：(1)/；(2)/;(3)/；(4)/。教學(xué)安排教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)活動教學(xué)方法教學(xué)手段時間知識回顧顧客異議產(chǎn)生的原因2分鐘問題引入【案例引入】美國著名推銷大師湯姆·霍普金斯把顧客的異議比喻為金子：“一旦遇到異議，成功的推銷員會意識到，他已經(jīng)到達(dá)了金礦；當(dāng)他開始聽到不同意見時，他就是在挖金子了；只有得不到任何不同意見時，他才真正感到擔(dān)憂，因為沒有異議的人一般不會認(rèn)真地考慮購買?！闭缢自捤f的：“嫌貨才是買貨人”、“褒貶是買主、無聲是閑人”。因此，銷售人員要?dú)g迎并虛心聽取顧客的異議，認(rèn)真分析顧客異議產(chǎn)生的原因，采取適當(dāng)?shù)姆椒ㄌ幚眍櫩彤愖h。思考：如何正確地應(yīng)對顧客異議？問題引入，引起思考3分鐘課程講授課程講授一、處理顧客異議的基本原則1.積累經(jīng)驗，做好準(zhǔn)備“未雨綢繆”應(yīng)該是銷售人員處理顧客異議遵循的首要原則。銷售人員需要提前將顧客可能提出的各種異議一一羅列，并相應(yīng)的給出處理方案，以此做到心中有數(shù)，從容面對。例如，歐美許多企業(yè)經(jīng)常組織一些專家來收集顧客異議，制定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答用語，并要求銷售人員牢記、運(yùn)用。2.永遠(yuǎn)不要與顧客爭論爭論是銷售的第一大忌，因為爭吵的勝者必定是生意的敗者。也就是說，與顧客爭論，往往是在冒犯顧客，失敗的永遠(yuǎn)是銷售人員。因此，不管顧客如何批評，提出多少合理或不合理的異議，銷售人員永遠(yuǎn)不要與顧客爭論。寧可在顧客的爭論中輸?shù)?，也要把產(chǎn)品銷售出去，這才是真理。3.認(rèn)真傾聽顧客異議顧客提出各種異議時，不是與之爭論，而是要認(rèn)真傾聽。通過傾聽讓顧客釋放負(fù)面情緒，一方面表示對顧客的尊重，另一方面能認(rèn)真分析理解顧客異議，從而妥善處理好顧客異議。4.要給顧客留足“面子”顧客的異議無論是對是錯，深刻還是幼稚，銷售人員都不能輕視，例如輕蔑、走神、東張西望、心不在焉、不耐煩、垂著頭等，更不能對顧客直接說“你錯了”、“連這你也不懂”，這些行為和語言都會挫傷顧客的自尊性。正確的做法應(yīng)該是尊重顧客，給顧客留足“面子”?！景咐治觥棵绹~約電話公司曾遇到一個蠻不講理的顧客，他拒不付電話費(fèi)，聲稱電信公司的記錄是錯的。對此，他暴跳如雷，破口大罵，甚至威脅要砸碎電話機(jī)，同時寫信給各大報社，向公共服務(wù)委員會抱怨。為此，與電話公司打了好幾場官司。公司派出好幾個人去處理此事都失敗了。后來，公司派了最有耐心的喬治去處理此事。在喬治面前，那位顧客沒完沒了地大發(fā)脾氣。第一次，喬治靜靜地聽了三個小時，對顧客所講的每一點(diǎn)都表示同情。后來又去了三次，靜聽顧客的抱怨。在第四次時，顧客的態(tài)度漸漸地變得友好起來。最后，喬治說服了這位顧客加入了他的“電話用戶保持協(xié)會”，與此同時，顧客付清了全部電話欠費(fèi)賬單，結(jié)束了他的投訴。視頻和案例10分鐘二、處理顧客異議的時機(jī)選擇銷售人員處理顧客異議的時機(jī)選擇主要有四類。1.預(yù)先處理顧客異議預(yù)先處理顧客異議是指在顧客提出異議之前先克服已知的異議。銷售人員應(yīng)該事先預(yù)判顧客可能提出的某種異議，而在顧客提出之前就主動提出并給與解釋，這有利于銷售人員爭取主動，做到先發(fā)制人。2.立即處理顧客異議立即處理顧客異議是指在顧客提出異議之后馬上對異議進(jìn)行處理。在產(chǎn)品銷售過程中，對直接影響顧客購買決策的異議，銷售人員要及時予以答復(fù)，否則顧客會認(rèn)為銷售人員無法解決這些問題，就會對銷售人員提供的產(chǎn)品信息的真實程度產(chǎn)生懷疑。3.推遲處理顧客異議推遲處理顧客異議是指在顧客提出異議后，過一段時間再處理。其目的是避免銷售人員立即回答可能造成顧客強(qiáng)烈抗拒的結(jié)果。4.不處理顧客異議不處理顧客異議是指對顧客所提出的異議不予答復(fù)。顧客所提出的許多異議并不需要回答，如無法回答的奇談怪論，容易造成爭論的話題、廢話，明知故問的發(fā)難等。銷售人員可以以下技巧：沉默、答非所問、轉(zhuǎn)移話題、插科打諢幽默一番等等?！拘≠N士】推遲處理顧客異議的五種情況1.當(dāng)即不能給出滿意答復(fù)不能立即給顧客一個滿意的答復(fù)，或者沒有足夠的資料作說服性的回答，應(yīng)該暫時將顧客異議閣下，等時機(jī)成熟時再給予答復(fù)。如此處理，銷售人員對待顧客異議持謹(jǐn)慎態(tài)度，不會影響顧客對銷售人員的信任。相反，顧客會認(rèn)為銷售人員穩(wěn)重、值得信賴。2.馬上答復(fù)對論點(diǎn)不利如果立即答復(fù)顧客異議，會對推銷洽談的說服工作產(chǎn)生不利影響，影響推銷計劃的有步驟實施。3.異議的處理隨后將涉及到如果顧客異議會隨著推銷洽談的不斷深化而逐漸轉(zhuǎn)化、淡化或消失，則沒有必要馬上回答顧客異議。4.離題太遠(yuǎn)若顧客異議遠(yuǎn)離推銷主題，或者對這一異議的回答會涉及一些對顧客來說沒有任何實際意義的問題時，銷售人員可以不立即回答。5.策略性安排如果銷售人員預(yù)計推遲回答異議，可以降低顧客的抵觸情緒，或者顧客會替銷售人員回答時，可以不馬上答復(fù)。案例講解。15分鐘課堂講授三、處理顧客異議的方法對于優(yōu)秀的銷售人員而言，總是善于在實踐中尋找規(guī)律，總結(jié)與提煉處理顧客異議的各種方法。這些方法如下：1.轉(zhuǎn)折處理法轉(zhuǎn)折處理法是指銷售人員首先承認(rèn)顧客異議有一定的道理，然后再用事實和理由否定顧客異議的一種方法。2.轉(zhuǎn)化處理法轉(zhuǎn)化處理法，又稱利用處理法、自食其果法或太極法，是指銷售人員利用顧客異議本身積極的一面來處理異議的方法。也就是“以己之矛攻己之盾”，把顧客拒絕購買的理由轉(zhuǎn)化為說服購買的理由。3.委婉處理法銷售人員在沒有考慮好如何答復(fù)顧客的反對意見時，不妨先用委婉的語氣把對方的反對意見重復(fù)一遍，或用自己的話重復(fù)一遍，這樣可以削弱對方的氣勢。有時轉(zhuǎn)換一種說法，會使問題容易回答得多，但銷售人員只能減弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會因歪曲他的意見而產(chǎn)生不滿?！?.反駁處理法反駁處理法，又稱直接否定法，是指銷售人員根據(jù)有關(guān)事實和理由來直接否定顧客異議而進(jìn)行針鋒相對、直接駁斥的一種處理方法。從理論上講，銷售人員應(yīng)該盡量避免使用反駁處理法，但如果顧客的反對意見時對產(chǎn)品的誤解，就不妨直言不諱。5.沉默處理法沉默處理法，又稱冷處理法、放過處理法、忽略處理法，是指銷售人員對于顧客所提意見忽略放過或假裝沒聽見而不予理睬的處理方法。當(dāng)顧客提出的一些異議并非真地想要獲得解決或討論，或者說顧客只是隨意說說而已，銷售人員可以不予答復(fù)。6.詢問處理法詢問處理法是指利用顧客異議來追問顧客的一種方法。其目的是將顧客的虛假異議（隱含異議和敷衍異議）轉(zhuǎn)變成真實異議（有效異議或無效異議），或者把一般性顧客異議轉(zhuǎn)化為具體的顧客異議。7.補(bǔ)償處理法補(bǔ)償處理法，又稱T型法，是指銷售人員利用顧客異議以外的該產(chǎn)品的其他優(yōu)點(diǎn)或長處對顧客異議涉及的短處進(jìn)行補(bǔ)償或抵消的一種方法。使用該法時，銷售人員應(yīng)該注意及時提出產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)和帶給顧客的利益進(jìn)行有效補(bǔ)償，如果一個優(yōu)點(diǎn)不夠，可以同時用數(shù)個優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償或抵消缺點(diǎn)?！景咐治觥壳擅罨忸櫩彤愖h在一次冰箱展銷會上，一位打算購買冰箱的顧客指著不遠(yuǎn)處一臺冰箱對身旁的推銷員說：“那種AE牌的冰箱和你們的這種冰箱同一類型，同一規(guī)格，同一星級，可是它的制冷速度要比你們的快，噪音也要小一些，而且冷凍室比你們的大12升?？磥砟銈兊谋洳蝗鏏E牌的呀！”推銷員回答：“是的，你說的不錯。我們冰箱噪音是大點(diǎn)，但仍然在國家標(biāo)準(zhǔn)允許的范圍以內(nèi)，不會影響你家人的生活與健康。我們的冰箱制冷速度慢，可耗電量卻比AE牌冰箱少得多。我們冰箱的冷凍室小但冷藏室很大，能儲藏更多的食物。你一家三口人，每天能有多少東西需要冰凍呢？再說吧，我們的冰箱在價格上要比AE牌冰箱便宜300元，保修期也要長6年，我們還可以上門維修?！鳖櫩吐牶?，臉上露出欣然之色。理論講解，開展討論、引導(dǎo)學(xué)生思考和分析推理。提問：如何把梳子賣給和尚？10分鐘小結(jié)顧客異議的基本原則和方法總結(jié)3分鐘作業(yè)談一談經(jīng)歷過的顧客異議處理方法？2分鐘板書設(shè)計一、處理顧客異議的基本原則二、處理顧客異議的時間選擇三、處理顧客異議的基本方法教學(xué)反思1、處理顧客異議具有極強(qiáng)的實踐性，本人將結(jié)合消費(fèi)經(jīng)歷和理論學(xué)習(xí)，此部分理論講解需要更多體會，可以聘請企業(yè)人員進(jìn)行講解與分享！2、加強(qiáng)理論與實踐的結(jié)合！教案13.01（第十三章第一節(jié)）授課題目促成交易的障礙與時機(jī)教學(xué)內(nèi)容促成交易的內(nèi)涵及障礙課時45分鐘教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)1、掌握促成交易的內(nèi)涵；2、掌握促成交易的障礙；3、把握促成交易的時機(jī)。技能目標(biāo)1、培養(yǎng)學(xué)生促成交易的觀念，能夠充分認(rèn)識交易的障礙；2、培養(yǎng)學(xué)生的實際應(yīng)用能力，根據(jù)實際情況開展銷售工作。情感目標(biāo)使學(xué)生了解促成交易的內(nèi)涵、障礙，把握促成交易的時機(jī)，引發(fā)學(xué)生積極主動的學(xué)習(xí)銷售知識，提升解決銷售中各種問題的能力；2、通過對銷售基本理論的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生充分認(rèn)識銷售的科學(xué)成份，不再簡單地認(rèn)為銷售是任何人都可以進(jìn)行的事情，激發(fā)學(xué)生對市場營銷專業(yè)的認(rèn)同感，以及對銷售工作的認(rèn)可。教學(xué)思想先引入銷售交易案例，充分激發(fā)學(xué)生對人員推銷的思考。然后具體探討什么是人員推銷？人員推銷的內(nèi)涵是什么？人員推銷包括哪些要素？通過理論講解和案例分析，加強(qiáng)學(xué)生對人員銷售的學(xué)習(xí)興趣，并培養(yǎng)學(xué)生的達(dá)成交易的技能。引入：引入：銷售交易案例激發(fā)興趣，引發(fā)思考激發(fā)興趣，引發(fā)思考促成交易的內(nèi)涵促成交易的內(nèi)涵促成交易的障礙促成交易的障礙把握促成交易的時機(jī)把握促成交易的時機(jī)總結(jié)與提問：總結(jié)與提問：交易過程中有哪些障礙？教學(xué)重點(diǎn)促成交易的內(nèi)涵教學(xué)難點(diǎn)促成交易的障礙學(xué)生已具備知識服務(wù)營銷知識、處理顧客異議的基本知識教學(xué)方法與策略1、精心設(shè)計問題的導(dǎo)入，引導(dǎo)課堂討論，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣；2、具體理論案例講解，加強(qiáng)學(xué)生對所學(xué)知識的理解和把握；3、采用設(shè)問式、啟發(fā)式等方式，加強(qiáng)參與式教學(xué)，在參與中掌握知識與方法。教學(xué)資源1、課堂資源：多媒體課件、視頻、電子筆、錄音筆等；2、網(wǎng)絡(luò)資源：(1)/；(2)/;(3)/；(4)/。教學(xué)安排教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)活動教學(xué)方法教學(xué)手段時間知識回顧銷售管理基本知識2分鐘問題引入【案例引入】煮得八成熟的鴨子居然飛了思考：如何及時地促成交易？問題引入，引起思考3分鐘課程講授課程講授一、促成交易的內(nèi)涵促成交易，簡稱成交，是指顧客接受銷售人員的銷售建議及銷售演示，并且立即購買銷售產(chǎn)品的行動過程。簡而言之，就是顧客同意買并付之于行動。因此成交包含兩層含義：一層是一種肯定和接受；另一層是一種行動過程。成交有廣義和狹義之分，廣義的成交包括以上兩層含義：既包括顧客產(chǎn)生成交意識和發(fā)出成交信號，又包括成交的行動；而狹義的成交只包括一層含義：達(dá)成交易的那一刻行動。本節(jié)課從廣義方面探討和講解。成交是整個銷售工作的核心，其他各項工作都是圍繞這一核心工作進(jìn)行的。因此，成交是銷售流程中最重要、最關(guān)鍵的步驟之一。視頻和案例10分鐘二、促成交易的障礙成交是一個銷售人員和顧客之間反復(fù)溝通的過程，然而有許多障礙使得銷售人員在銷售實踐中無法最終促成交易。這些障礙盡管比較復(fù)雜，但也不是不可消除的，其主要源自顧客和銷售人員兩個方面。1.源自顧客方面的成交障礙在成交階段，顧客常常會受到許多因素的影響，例如對產(chǎn)品的懷疑、風(fēng)險意識等等。從而對已做出的購買決策進(jìn)行修正或推遲，或者干脆取消購買行為，使銷售人員的努力付諸東流。2.源自銷售人員方面的成交障礙源自銷售人員方面的成交障礙主要表現(xiàn)在銷售人員的成交心理、態(tài)度、溝通與技巧等方面。（1）害怕失?。?）急于成交（3）等待成交（4）單向溝通（5）方法不當(dāng)【小貼士】如何消除成交的心理障礙很多銷售人員總是在成交之前失去了簽合同的機(jī)會，心理有很多顧慮和緊張情緒，這樣是極其影響銷售的結(jié)果，那么，對于銷售人員來說，應(yīng)該如何消除成交的心理障礙呢？1.保持自信的心態(tài)在即將要與顧客簽約時，銷售人員總是擔(dān)心在最后一刻，顧客會放棄與自己簽約，導(dǎo)致失去一次成單的機(jī)會，其實這樣是不對的，保持自信的心態(tài)，才是每一個銷售人員應(yīng)該具備的心理素質(zhì)。2.以銷售為驕傲很多人總認(rèn)為銷售職業(yè)過于簡單，對于自己的崗位總是覺得很自卑，如果用這種心態(tài)和顧客簽約，顧客也會不信任你的，以銷售為榮，以自己為榮，你就是王者。3.不要過度擔(dān)心有些銷售在遇到有些主動咨詢的顧客時，總是抱著懷疑的態(tài)度，覺得顧客只是過來問問，意向并不是很大，而且過度的擔(dān)心可能會導(dǎo)致在服務(wù)的時候不周到，甚至遭到毀單的可能。4.避免過高期望有些銷售人員則擁有過高的成單期望，在面臨顧客拒絕簽約時，會有很多的心理約束，其實大可放輕松去看待整個簽約的過程，畢竟顧客不止一個。5.勇于承擔(dān)風(fēng)險在與顧客簽約時，對于顧客的要求，銷售人員應(yīng)該做出勇于承擔(dān)風(fēng)險的態(tài)度，這樣才能夠讓顧客信任你。案例講解。15分鐘課堂講授三、促成交易的時機(jī)把握1.促成交易的時機(jī)促成交易環(huán)節(jié)非常重要，要善于把握成交的時機(jī)。所謂最好的成交時機(jī)，是顧客的態(tài)度有了變化的時候。（1）展示完產(chǎn)品后銷售人員展示完產(chǎn)品后，要抓住時機(jī)，詢問顧客需要的產(chǎn)品的型號、數(shù)量或顏色等外表特征，這時是提出成交請求的最好時機(jī)。（2）處理完顧客異議后銷售人員處理完顧客異議后，詢問顧客是否已完全了解產(chǎn)品說明，是否需要補(bǔ)充，當(dāng)顧客認(rèn)可銷售人員的說明時，銷售人員就要抓住這一有利時機(jī)，提出成交請求。（3）顧客心情非常快樂時當(dāng)顧客心情非?？鞓?、輕松時，銷售人員恰到好處地提出成交請求，成交的概率極大。2.識別成交信號成交信號是指顧客在語言、表情、行為等方面所表現(xiàn)出來的打斷購買的一切暗示或提示。銷售人員必須善于觀察顧客的言行舉止，善于捕捉稍縱即逝的成交信號，抓住時機(jī)，促成交易。顧客所表現(xiàn)出來的成交信號主要有語言信號、表情信號、行為信號等?！景咐治觥俊半p十一”交易理論講解，開展討論、引導(dǎo)學(xué)生思考和分析推理。提問：如何把梳子賣給和尚？10分鐘小結(jié)促成交易的內(nèi)涵、障礙及時機(jī)把握總結(jié)3分鐘作業(yè)回顧消費(fèi)經(jīng)歷中遇到的交易障礙？2分鐘板書設(shè)計一、促成交易的內(nèi)涵二、促成交易的障礙三、促成交易的時機(jī)教學(xué)反思1、促成交易具有極強(qiáng)的實踐性，本人學(xué)校畢業(yè)后直接從教，并沒有從事過銷售實踐，所以此部分理論講解需要更多體會，以后可以聘請企業(yè)人員進(jìn)行講解與分享！2、加強(qiáng)理論與實踐的結(jié)合！教案13.02（第十三章第二節(jié)）授課題目促成交易的策略與方法教學(xué)內(nèi)容促成交易的策略及方法課時45分鐘教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)1、掌握促成交易的策略；2、掌握促成交易的方法。技能目標(biāo)1、培養(yǎng)學(xué)生的促成交易觀念，能夠充分認(rèn)識促成交易的方法；2、培養(yǎng)學(xué)生的實際銷售能力，根據(jù)實際情況開展銷售工作。情感目標(biāo)使學(xué)生了解促成交易的策略及方法，激發(fā)學(xué)生對銷售工作的興趣，引發(fā)學(xué)生積極主動的學(xué)習(xí)銷售知識，提升促成交易的能力；2、通過對促成交易策略及方法的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生充分認(rèn)識銷售的科學(xué)成份，系統(tǒng)地認(rèn)識交易方法，激發(fā)學(xué)生對市場營銷專業(yè)的認(rèn)同感，以及對銷售工作的認(rèn)可。教學(xué)思想先引入實踐中促成交易的問題，充分激發(fā)學(xué)生對促成成交的方法思考。然后具體探討怎么樣促成交易？應(yīng)遵循什么原則？有哪些方法？通過理論講解和案例分析，加強(qiáng)學(xué)生對促成交易的學(xué)習(xí)興趣，并培養(yǎng)學(xué)生的促成交易技能。引入：引入：交易問題引起討論，啟發(fā)思考引起討論，啟發(fā)思考促成交易的策略促成交易的策略促成交易的方法促成交易的方法總結(jié)與提問：總結(jié)與提問：數(shù)字化時代，有哪些方法促成交易？教學(xué)重點(diǎn)促成交易的方法教學(xué)難點(diǎn)促成交易的各類方法優(yōu)缺點(diǎn)及應(yīng)用場景學(xué)生已具備知識促成交易的障礙相關(guān)知識教學(xué)方法與策略1、精心設(shè)計問題的導(dǎo)入，引導(dǎo)課堂討論，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣；2、具體理論案例講解，加強(qiáng)學(xué)生對所學(xué)知識的理解和把握；3、采用設(shè)問式、啟發(fā)式等方式，加強(qiáng)參與式教學(xué)，在參與中掌握知識與方法。教學(xué)資源1、課堂資源：多媒體課件、視頻、電子筆、錄音筆等；2、網(wǎng)絡(luò)資源：(1)/；(2)/;(3)/；(4)/。教學(xué)安排教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)活動教學(xué)方法教學(xué)手段時間知識回顧促成交易的障礙2分鐘問題引入【問題引入】思考：如何促成交易？問題引入，引起思考3分鐘課程講授課程講授一、促成交易的策略1.善于捕捉成交信號，及時成交有利的成交機(jī)會往往是稍縱即逝，雖然短暫，但并非無跡可尋。對于銷售人員而言，就是善于捕捉各種成交信號，如語言信號、表情信號和行為信號，一旦出現(xiàn)，就要及時抓住機(jī)會，促成交易。2.謹(jǐn)慎對待顧客的否定回答實踐證明，一次性成交的成功率是很低的，從另一個方面理解就是銷售的成交要求遭到顧客拒絕的可能性很高，甚至高達(dá)90%左右。但是，一次成交的失敗并不意味著整個成交工作的失敗，銷售人員還可以通過其它方法與技巧來促成最后的交易。調(diào)查研究表明：4-5次成交要求是比較合理的。3.充分利用最后的成交機(jī)會大量的銷售實踐和研究成果表明，許多生意就在銷售人員與顧客即將告別時候成交的，尤其當(dāng)銷售人員給顧客留下良好印象時。在銷售人員準(zhǔn)備告辭時，顧客一方面感覺輕松，另一方面又有歉意，甚至是同情心，銷售人員若把握好這最后的機(jī)會，成交的概率會有所提高。4.保留一定的成交余地一般情況下，銷售人員不要一開始就把交易的條件和盤托出，因為任何交易的達(dá)成都必須經(jīng)歷一番討價還價。因此，銷售人員應(yīng)該講究一定的策略，留有“殺手锏”，作為最后關(guān)鍵時刻的武器。另一方面，即使達(dá)不成交易，銷售人員也要為顧客留有余地，如留下名片和產(chǎn)品目錄，并真誠地對顧客說：“如果今后有需要，您隨時聯(lián)系我，很愿意為您服務(wù)！”事實上，銷售人員常常會獲得一些回心轉(zhuǎn)意的顧客。【案例分析】互聯(lián)網(wǎng)交易進(jìn)行講解，啟發(fā)學(xué)生討論互聯(lián)網(wǎng)交易中促成交易有哪些策略。視頻和案例10分鐘二、促成交易的方法所謂成交方法就是銷售人員用來促成顧客做出購買決定的銷售技術(shù)與技巧。一般來講，促成交易的方法有如下幾種：（1）直接請求成交法直接請求成交法是一種最簡單、最直接的成交方法，就是用簡單明了的語言，向顧客直接了當(dāng)?shù)靥岢鲑徺I建議。（2）假定成交法假定成交法，又稱假設(shè)成交法，是在尚未確定成交，顧客仍持有疑問時，銷售人員就假定顧客已接受銷售建議而直接要求其購買的一種方法。（3）選擇成交法選擇成交法是銷售人員向顧客提供幾種可供選擇的購買方案來促成交易的方法。（4）小點(diǎn)成交法小點(diǎn)成交法，也稱為次要問題成交法、局部成交法或避重就輕成交法，是指顧客似乎已決心購買，但在做最后決策時還有些猶豫不決，此時銷售人員通過在一些次要的、小一點(diǎn)的問題上現(xiàn)與顧客達(dá)成購買協(xié)議或取得一致性的看法，再逐步促成交易的一種方法。（5）總結(jié)利益成交法總結(jié)利益成交法是指銷售人員將顧客關(guān)注的產(chǎn)品主要特色、優(yōu)點(diǎn)和利益，在成交中以一種積極的方式加以概括總結(jié)，以得到顧客的認(rèn)同并最終獲取訂單的成交方法。也就是以一種積極的態(tài)度來總結(jié)產(chǎn)品益處，使顧客能同意你的話，然后提出訂貨要求。（6）T型成交法T型成交法，又稱為“優(yōu)點(diǎn)-缺點(diǎn)”成交法，是指通過對產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)進(jìn)行分析促成顧客購買的方法。銷售人員應(yīng)該準(zhǔn)備一個產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)分析表（兩欄），一欄是優(yōu)點(diǎn)，一欄是缺點(diǎn)（如圖13-2所示）。優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)快速交貨客觀的利潤良好的信用花色品種少圖13-2T形圖（7）克服異議成交法服異議成交法，又稱處理異議成交法或大點(diǎn)成交法，是銷售人員利用處理顧客異議的機(jī)會直接向顧客提出成交請求，促成顧客交易的一種方法。（8）最后機(jī)會成交法最后機(jī)會成交法，又稱無選擇成交法、唯一成交法或現(xiàn)在成交法等，是銷售人員通過告知顧客現(xiàn)在是最有利的購買時機(jī)來促使顧客立即購買銷售商品的一種方法。最后機(jī)會成交法利用了顧客害怕失去獲得某種利益機(jī)會的心理而做文章，將購買時的壓力變?yōu)槌山粍恿?。?）優(yōu)惠成交法優(yōu)惠成交法，又稱讓步成交法，是指銷售人員通過提供優(yōu)惠條件促使顧客立即購買的一種法。（10）保證成交法保證成交法是銷售人員直接向顧客提供成交保證來促使顧客立即成交的一種方法?！居懻摗繑?shù)字經(jīng)濟(jì)時代下，有哪些新的促成交易的方法？案例講解。15分鐘小結(jié)促成交易的策略與方法總結(jié)3分鐘作業(yè)針對某一交易撰寫促成交易的解決方案？2分鐘板書設(shè)計一、促成交易的策略二、促成交易的方法教學(xué)反思1、促成交易具有極強(qiáng)的實踐性，應(yīng)結(jié)合新時代背景下銷售經(jīng)驗，所以此部分理論講解需要更多體會，以后可以聘請企業(yè)人員進(jìn)行講解與分享！2、加強(qiáng)理論與實踐的結(jié)合！教案13.03（第十三章第三節(jié)）授課題目銷售服務(wù)與跟蹤教學(xué)內(nèi)容了解售后服務(wù)與銷售跟蹤課時45分鐘教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)1、了解售后服務(wù)的主要內(nèi)容；2、掌握銷售跟蹤的方法。技能目標(biāo)1、培養(yǎng)學(xué)生的售后服務(wù)的觀念，能夠充分認(rèn)識銷售跟蹤的重要性；2、培養(yǎng)學(xué)生的實際應(yīng)用能力，根據(jù)實際情況開展售后服務(wù)與跟蹤的工作。情感目標(biāo)使學(xué)生了解售后服務(wù)的主要內(nèi)容、銷售跟蹤的方法，引發(fā)學(xué)生積極主動的了解售后服務(wù)工作的主要內(nèi)容，學(xué)習(xí)銷售跟蹤的技能與方法；2、通過對售后服務(wù)基本理論的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生充分認(rèn)識售后服務(wù)工作的主要內(nèi)容，培養(yǎng)學(xué)生對市場營銷專業(yè)的科學(xué)態(tài)度，以及對銷售工作的認(rèn)可。教學(xué)思想先引入銷售售后服務(wù)問題，充分引發(fā)學(xué)生對售后服務(wù)的重要性的思考。然后具體探討售后服務(wù)的內(nèi)涵是什么？有哪些銷售跟蹤的方法？通過理論講解和案例分析，加強(qiáng)學(xué)生對人員銷售管理的學(xué)習(xí)興趣，并培養(yǎng)學(xué)生的售后服務(wù)的技能。引入：引入：售后服務(wù)問題激發(fā)興趣，引發(fā)思考激發(fā)興趣，引發(fā)思考售后服務(wù)的主要內(nèi)容售后服務(wù)的主要內(nèi)容銷售跟蹤的方法銷售跟蹤的方法總結(jié)與提問：總結(jié)與提問：銷售服務(wù)與跟蹤的內(nèi)容？對企業(yè)銷售的影響？教學(xué)重點(diǎn)銷售服務(wù)與跟蹤的主要內(nèi)容教學(xué)難點(diǎn)銷售跟蹤各類方法的應(yīng)用學(xué)生已具備知識促成交易的基本知識教學(xué)方法與策略1、精心設(shè)計問題的導(dǎo)入，引導(dǎo)課堂討論，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣；2、具體理論案例講解，加強(qiáng)學(xué)生對所學(xué)知識的理解和把握；3、采用設(shè)問式、啟發(fā)式等方式，加強(qiáng)參與式教學(xué)，在參與中掌握知識與方法。教學(xué)資源1、課堂資源：多媒體課件、視頻、電子筆、錄音筆等；2、網(wǎng)絡(luò)資源：(1)/；(2)/;(3)/；(4)/。教學(xué)安排教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)活動教學(xué)方法教學(xué)手段時間知識回顧促成交易的基本知識2分鐘問題引入【問題引入】“銷售活動真正的開始在成交之后，而不是之前?！边@是喬·吉拉德的著名信條。事實上，銷售是一個連續(xù)、循環(huán)的過程，顧客購買行為發(fā)生后并不意味著銷售過程的結(jié)束，銷售人員良好的售后服務(wù)與跟蹤，是顧客再次購買的保證，也是顧客幫助企業(yè)傳播良好口碑的基礎(chǔ)。思考：如何正確地認(rèn)識售后服務(wù)？問題引入，引起思考3分鐘課程講授課程講授一、售后服務(wù)的主要內(nèi)容售后服務(wù)是指企業(yè)及其銷售人員在產(chǎn)品到達(dá)顧客手后繼續(xù)提供的各項服務(wù)工作。從目前來看，售后服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：1.送貨服務(wù)對購買大件產(chǎn)品，或一次購買數(shù)量較多，自行攜帶不便以及有特殊苦難的顧客，企業(yè)有必要提供送貨上門服務(wù)。例如冰箱、彩電等大型家電往往是購后送貨上門。2.安裝服務(wù)有些產(chǎn)品在使用前需要在使用地點(diǎn)進(jìn)行安裝，即可當(dāng)場測試，又可以保證產(chǎn)品質(zhì)量。例如，海爾公司銷售空調(diào)后，為顧客提供免費(fèi)安裝服務(wù)。3.包裝服務(wù)產(chǎn)品包裝是在產(chǎn)品售出后，根據(jù)顧客的要求，提供普通包裝、禮品包裝、組合包裝、整件包裝等的服務(wù)。這種服務(wù)也是一種重要的廣告，如包裝上印有企業(yè)地址、產(chǎn)品介紹等。4.“三包”服務(wù)“三包”服務(wù)是指對售出產(chǎn)品的包修、包換、包退的服務(wù)。企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同產(chǎn)品的特點(diǎn)和不同條件，制定具體的“三包”方法，真正為顧客提供方便。5.其他服務(wù)這包括技術(shù)指導(dǎo)、產(chǎn)品的升級改造、解答顧客咨詢、顧客投訴處理等等?！景咐治觥渴酆蠓?wù)流程圖進(jìn)行講解，啟發(fā)學(xué)生理解銷售售后服務(wù)的主要內(nèi)容與流程。視頻和案例15分鐘二、銷售跟蹤銷售跟蹤是指在成交階段后（無論成交與否），銷售人員對顧客所持的一種態(tài)度和進(jìn)一步提供的服務(wù)，希望顧客能對銷售人員及企業(yè)留下美好深刻的印象，為今后銷售成功創(chuàng)造機(jī)會的行為過程。銷售人員進(jìn)行銷售跟蹤，可以從建立顧客資料卡、制定服務(wù)跟蹤計劃、聯(lián)絡(luò)顧客感情、監(jiān)控顧客滿意度和提供最新產(chǎn)品資料等方面進(jìn)行。1.建立顧客資料卡進(jìn)行“銷售跟蹤”，首先必須建立顧客檔案資料，即“檔案管理”。檔案管理是將顧客的各項資料加以科學(xué)化地記錄、保存，并分析、整理、應(yīng)用，借以鞏固雙方的關(guān)系，從而提升銷售業(yè)績的管理方法。其中，顧客資料卡是一種很重要的工具（詳見第十章第四節(jié)）。顧客資料卡還需要注意根據(jù)情況的變化及時進(jìn)行修改與完善。2.制定服務(wù)跟蹤計劃銷售人員較忙，為了做好服務(wù)跟蹤工作，最好擬定一個簡單的跟蹤計劃，如表13-1所示。顧客都喜歡受到注意和關(guān)注，雖然可能是數(shù)月后的電話聯(lián)系或者發(fā)一些郵件，但這些接觸會給銷售帶來再次交易的機(jī)會，是幫助銷售人員跟蹤顧客的好辦法。表13-1銷售人員周跟蹤計劃示例星期聯(lián)系顧客名稱聯(lián)系方式（電話、電子郵箱、拜訪）星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日3.聯(lián)絡(luò)顧客感情與顧客聯(lián)絡(luò)感情的方法大致有三種：一是拜訪，不一定是為了銷售，要讓顧客感覺到銷售人員和企業(yè)對他的關(guān)心；二是書信電話等聯(lián)絡(luò)，如郵寄各種賀卡、偶爾電話問候等；三是贈送紀(jì)念品。4.監(jiān)考顧客滿意度每次顧客購買后，其購后感受會各不相同。如果滿意，就會成為銷售人員的回頭客；否則，就會尋找新的企業(yè)或銷售人員。因此，對于老顧客，銷售人員要及時收集、反饋顧客的購后感受，盡量做到顧客滿意。5.提供最新產(chǎn)品資料在說服顧客購買之前，銷售人員常常將產(chǎn)品的簡介、使用說明以及相關(guān)資料遞交給顧客參考，而在顧客購買之后就忽略了最新資料的提供，這是一種非常不妥的做法。銷售人員應(yīng)向顧客提供最新產(chǎn)品資料，包括產(chǎn)品商情報道資料、產(chǎn)品本身資料等?！景咐繐?jù)《中國經(jīng)濟(jì)時報》報道，武漢景明大樓的業(yè)主1998年收到一份來函，告知該樓已超期服役，并提請有關(guān)方面注意。誰曾想到這份來函竟是來自遠(yuǎn)隔萬里的英國，一家設(shè)計單位在經(jīng)歷了漫長的82年之后，至今仍念念不忘他們20世紀(jì)初在長江和漢水畔設(shè)計的一幢大樓。這座當(dāng)初由英國人設(shè)計，位于武漢鄱陽街53號的景明大樓建于1917年，共有6層樓，現(xiàn)已被武漢市列為歷時優(yōu)秀建筑保留。應(yīng)該這家設(shè)計院的做法，對銷售人員來說是一個很大的啟示。“真正的銷售始于售后”，銷售人員在簽完訂單后，不是就結(jié)束了，而是應(yīng)該對顧客服務(wù)到底。引導(dǎo)學(xué)生討論銷售跟蹤的主要方法及應(yīng)用場景。案例講解。20分鐘小結(jié)銷售售后服務(wù)的主要內(nèi)容與銷售跟蹤的方法總結(jié)3分鐘作業(yè)數(shù)字化時代下銷售人員可以運(yùn)用哪些方法進(jìn)行銷售跟蹤？2分鐘板書設(shè)計一、售后服務(wù)的主要內(nèi)容二、銷售跟蹤的方法教學(xué)反思1、售后服務(wù)具有極強(qiáng)的實踐性，本人學(xué)校畢業(yè)后直接從教，并沒有從事過銷售實踐，所以此部分理論講解需要更多體會，以后可以聘請企業(yè)人員進(jìn)行講解與分享！2、加強(qiáng)理論與實踐的結(jié)合！教案014（第十四章第一節(jié)）授課題目銷售風(fēng)險的概念、種類與特征教學(xué)內(nèi)容銷售風(fēng)險的概念、種類和特征課時45分鐘教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)1、掌握銷售風(fēng)險的概念；2、掌握銷售風(fēng)險的種類；3、掌握銷售風(fēng)險的特征。技能目標(biāo)1、培養(yǎng)學(xué)生的銷售風(fēng)險觀念，能夠充分認(rèn)識銷售風(fēng)險；2、培養(yǎng)學(xué)生的實際應(yīng)用能力，根據(jù)實際情況分辨銷售風(fēng)險。情感目標(biāo)使學(xué)生了解銷售風(fēng)險的概念、種類和作用，激發(fā)學(xué)生對了解銷售風(fēng)險的興趣，引發(fā)學(xué)生積極主動的學(xué)習(xí)銷售風(fēng)險知識，提升解決銷售風(fēng)險的能力；2、通過對銷售風(fēng)險基礎(chǔ)知識的學(xué)習(xí)，使學(xué)生充分認(rèn)識到銷售過程中不僅充滿銷售機(jī)會，還面臨著各種風(fēng)險，激發(fā)學(xué)生對銷售風(fēng)險的正確認(rèn)識。教學(xué)思想先引入豐田汽車召回的案例，充分激發(fā)學(xué)生對銷售風(fēng)險的思考。然后具體探討什么是銷售風(fēng)險？銷售風(fēng)險的種類有哪些？銷售風(fēng)險有哪些特征？通過理論講解和案例分析，加強(qiáng)學(xué)生對人員推銷的學(xué)習(xí)興趣，并培養(yǎng)學(xué)生的對銷售風(fēng)險的認(rèn)識和辨別。引入：引入：豐田汽車召回案例激發(fā)興趣，引發(fā)思考激發(fā)興趣，引發(fā)思考銷售風(fēng)險的概念銷售風(fēng)險的概念銷售風(fēng)險的種類銷售風(fēng)險的種類銷售風(fēng)險的特征銷售風(fēng)險的特征總結(jié)與提問：總結(jié)與提問：銷售風(fēng)險是必然的嗎？教學(xué)重點(diǎn)銷售風(fēng)險教學(xué)難點(diǎn)銷售風(fēng)險的概念界定學(xué)生已具備知識營銷基本知識、銷售管理的內(nèi)容教學(xué)方法與策略1、精心設(shè)計案例的導(dǎo)入，引導(dǎo)課堂討論，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣；2、具體內(nèi)容的講解，加強(qiáng)學(xué)生對所學(xué)知識的理解和把握；3、采用設(shè)問式、啟發(fā)式等方式，加強(qiáng)參與式教學(xué)，在參與中掌握知識與方法。教學(xué)資源1、課堂資源：多媒體課件、視頻、電子筆、錄音筆等；2、網(wǎng)絡(luò)資源：(1)/；(2)/;(3)/；(4)/。教學(xué)安排教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)活動教學(xué)方法教學(xué)手段時間知識回顧銷售過程管理概述2分鐘問題引入【案例引入】事件主角：豐田公司發(fā)生時間：2010年事件過程：由于電子油門系統(tǒng)機(jī)械方面的原因，導(dǎo)致企業(yè)油門踏板在駕駛者腳松開后仍可能出現(xiàn)自然加速的現(xiàn)象，豐田公司在2010年在全球范圍內(nèi)召回了超過800萬輛的汽車，這些不斷爆發(fā)的召回事件對豐田公司造成了不可挽回的惡劣影響。思考：豐田汽車“召回門”有哪些值得反思的地方？問題引入，引起思考3分鐘課程講授課程講授一、銷售風(fēng)險的概念1.銷售風(fēng)險的定義銷售風(fēng)險是指由于銷售環(huán)境的變化，給銷售活動帶來各種損失的可能性。即在企業(yè)銷售過程中，由于各種事先無法預(yù)料的不確定因素給銷售活動帶來的影響，從而使企業(yè)銷售的實際收益與預(yù)期收益發(fā)生一定的偏差。2.銷售風(fēng)險因素、銷售風(fēng)險事故、銷售風(fēng)險損失三者之間的關(guān)系銷售風(fēng)險與銷售風(fēng)險因素、銷售風(fēng)險事故、銷售風(fēng)險損失密切相關(guān)，它們構(gòu)成了風(fēng)險存在與否的基本條件。（1）銷售風(fēng)險因素：指促使或引起銷售風(fēng)險事故發(fā)生的條件，以及銷售風(fēng)險事故發(fā)生時，致使損失增加、擴(kuò)大的條件。銷售風(fēng)險因素是銷售風(fēng)險事故發(fā)生的潛在原因，是造成損失的間接和內(nèi)在原因。（2）銷售風(fēng)險事故：是指引起銷售風(fēng)險損失的直接或間接原因，是使銷售風(fēng)險造成銷售損失的可能性轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實性的媒介。（3）銷售風(fēng)險損失：指非故意、非計劃、非預(yù)期的經(jīng)濟(jì)價值減少的事實。（4）三者的關(guān)系：銷售風(fēng)險因素引起銷售風(fēng)險事故，銷售風(fēng)險事故導(dǎo)致銷售風(fēng)險損失。產(chǎn)生產(chǎn)生導(dǎo)致引起銷售風(fēng)險因素銷售實際結(jié)果與銷售預(yù)期結(jié)果的變動，即銷售風(fēng)險銷售風(fēng)險事故銷售風(fēng)險損失圖14-1銷售風(fēng)險因素、銷售風(fēng)險事故、銷售風(fēng)險損失的關(guān)系講解，加強(qiáng)知識的理解和掌握10分鐘二、銷售風(fēng)險的種類按照不同的標(biāo)準(zhǔn)，銷售風(fēng)險可以劃分為不同的種類。1.從銷售風(fēng)險的性質(zhì)和原因來看，可將其劃分為人為風(fēng)險和自然風(fēng)險。（1）人為風(fēng)險。指由于政府方針政策、社會團(tuán)體的宗旨和規(guī)定，\t"/item/%E9%94%80%E5%94%AE%E9%A3%8E%E9%99%A9/_blank"顧客消費(fèi)行為和\t"/item/%E9%94%80%E5%94%AE%E9%A3%8E%E9%99%A9/_blank"競爭對手的策略等的調(diào)整和變化所引起的銷售風(fēng)險。（2）\t"/item/%E9%94%80%E5%94%AE%E9%A3%8E%E9%99%A9/_blank"自然風(fēng)險。指由于自然環(huán)境發(fā)生重大變化。2.從銷售風(fēng)險的范圍及程度上，可將其劃分為局部性銷售風(fēng)險和全局性銷售風(fēng)險（1）局部性銷售風(fēng)險。指給某一部分、某一品類或某一地區(qū)的\t"/item/%E9%94%80%E5%94%AE%E9%A3%8E%E9%99%A9/_blank"商品銷售帶來的風(fēng)險。（2）全局性銷售風(fēng)險。指是危及整體的、全局的商品銷售的風(fēng)險。3.從銷售風(fēng)險可被感知的程度上，可將其劃分為有形風(fēng)險和無形風(fēng)險（1）有形風(fēng)險。指可按照一定的依據(jù)進(jìn)行判斷，按照一定的\t"/item/%E9%94%80%E5%94%AE%E9%A3%8E%E9%99%A9/_blank"價值標(biāo)準(zhǔn)評估出其損失大小的風(fēng)險。（2）無形風(fēng)險。指缺乏依據(jù)和\t"/item/%E9%94%80%E5%94%AE%E9%A3%8E%E9%99%A9/_blank"價值標(biāo)準(zhǔn)，從而難以判斷和評估其損失大小的銷售風(fēng)險。理論講解，案例探討15分鐘課堂講授三、銷售風(fēng)險的特征銷售風(fēng)險的特征可以概括為以下五點(diǎn)：1.客觀性。銷售風(fēng)險是由客觀存在的自然因素和社會經(jīng)濟(jì)因素所引起的，如自然資源的有限性、商品的自然性損害變質(zhì)等，是自然界運(yùn)動的表現(xiàn)形式。2.主觀性。在對銷售風(fēng)險的認(rèn)識過程中，受風(fēng)險管理者價值觀與偏好的影響很大。3.偶然性。從全社會看，銷售風(fēng)險事故的發(fā)生是必然的。然而，對特定的個體來說，銷售風(fēng)險事故的發(fā)生是偶然的，這就是銷售風(fēng)險的偶然性。4.可變性。銷售風(fēng)險的變化，主要是由銷售風(fēng)險因素的改變引起的。5.投機(jī)性。銷售風(fēng)險多數(shù)是投機(jī)風(fēng)險，既存在損失可能性，又存在獲利可能性。理論講解，開展討論、引導(dǎo)學(xué)生思考和分析推理。10分鐘小結(jié)銷售風(fēng)險的內(nèi)涵、種類及其特征總結(jié)3分鐘作業(yè)銷售風(fēng)險是必然的嗎？2分鐘板書設(shè)計一、銷售風(fēng)險的概念二、銷售風(fēng)險的種類三、銷售風(fēng)險的特征教學(xué)反思1、對銷售風(fēng)險的學(xué)習(xí)更多的是為了在實踐過程中能準(zhǔn)確識別銷售風(fēng)險，銷售風(fēng)險的產(chǎn)生往往也有技術(shù)、經(jīng)濟(jì)等多方面的影響，這需要在教學(xué)過程中引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行全方面的理解。2、不要局限于一節(jié)課的知識點(diǎn)，需要前后連貫，加強(qiáng)理論結(jié)合。教案014（第十四章第二節(jié)）授課題目銷售風(fēng)險管理及其應(yīng)對措施教學(xué)內(nèi)容銷售風(fēng)險管理的概念；銷售風(fēng)險的應(yīng)對措施課時45分鐘教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)1、了解銷售風(fēng)險管理的概念；2、掌握銷售風(fēng)險的應(yīng)對措施。技能目標(biāo)1、培養(yǎng)學(xué)生的風(fēng)險感知能力，加強(qiáng)對銷售風(fēng)險管理的認(rèn)識；2、培養(yǎng)學(xué)生的實際應(yīng)用能力，對銷售風(fēng)險進(jìn)行有效的應(yīng)對。情感目標(biāo)1、使學(xué)生了解銷售風(fēng)險管理的定義，激發(fā)學(xué)生對銷售風(fēng)險管理的興趣，引發(fā)學(xué)生積極主動的學(xué)習(xí)，提升解決銷售風(fēng)險的能力；2、通過對銷售風(fēng)險應(yīng)對措施的理論學(xué)習(xí)，使學(xué)生建立并逐步培養(yǎng)科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)匿N售風(fēng)險應(yīng)對觀念，為在實踐中解決銷售風(fēng)險打下基礎(chǔ)。教學(xué)思想首先利用導(dǎo)入引發(fā)學(xué)生思考，接著講解銷售風(fēng)險管理的概念以及銷售風(fēng)險的應(yīng)對措施。通過結(jié)合案例探討與理論講解，提升學(xué)生對銷售風(fēng)險管理的學(xué)習(xí)興趣與主動性，提高學(xué)生的創(chuàng)新性思維與科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦砟?。案例引入案例引入激發(fā)興趣，引發(fā)思考激發(fā)興趣，引發(fā)思考銷售風(fēng)險管理的定義銷售風(fēng)險管理的定義銷售風(fēng)險的應(yīng)對措施銷售風(fēng)險的應(yīng)對措施總結(jié)與提問：總結(jié)與提問：如何有效對銷售風(fēng)險進(jìn)行識別和管理？教學(xué)重點(diǎn)銷售風(fēng)險管理的概念教學(xué)難點(diǎn)銷售風(fēng)險的應(yīng)對措施學(xué)生已具備知識銷售風(fēng)險的定義、種類和特征的掌握教學(xué)方法與策略1、采用啟發(fā)式、設(shè)問式等方式，突出對重點(diǎn)內(nèi)容的講述和難點(diǎn)的剖析2、精心設(shè)計例題，開展課堂討論，強(qiáng)化知識理解與綜合運(yùn)用；3、采用任務(wù)驅(qū)動，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。教學(xué)資源1、課堂資源：多媒體課件、視頻、電子筆、錄音筆等；2、網(wǎng)絡(luò)資源：(1)/；(2)/;(3)/；(4)/。教學(xué)安排教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)活動教學(xué)方法教學(xué)手段時間知識回顧銷售風(fēng)險概述2分鐘問題引入【案例引入】2010年，豐田召回超