病人投訴和看法處理制度第一章總則第一條為了加強(qiáng)醫(yī)院與病人之間的溝通與合作，保障病人合法權(quán)益，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，建立健康良好的醫(yī)患關(guān)系，訂立本制度。第二條本制度適用于本醫(yī)院全部臨床科室、醫(yī)療技術(shù)科室、研究部門、護(hù)理部門以及其他相關(guān)部門。第三條本制度旨在規(guī)范病人投訴和看法處理程序，公正、客觀地對待病人的投訴和看法，及時(shí)解決病人的問題，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。第二章投訴和看法的定義與分類第四條病人投訴是指就醫(yī)過程中，病人就醫(yī)情形、醫(yī)護(hù)服務(wù)、費(fèi)用等方面不滿意或有異議的行為。第五條病人看法是指病人對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)、管理制度或其他相關(guān)事項(xiàng)提出的建議、看法和要求。第六條按病人提交的途徑和內(nèi)容，病人投訴和看法分為書面投訴、口頭投訴、電子郵件投訴、電話投訴和看法等。第三章投訴和看法的受理與處理第七條醫(yī)院設(shè)立投訴和看法受理部門，由專職人員負(fù)責(zé)受理和處理病人投訴和看法。第八條病人投訴和看法的受理應(yīng)當(dāng)及時(shí)、公開、公正、客觀、保密。第九條投訴和看法接待人員應(yīng)當(dāng)具備相關(guān)專業(yè)知識和良好的溝通本領(lǐng)，嚴(yán)格遵守醫(yī)院保密制度，對病人投訴和看法進(jìn)行認(rèn)真記錄，并及時(shí)了解和掌握事實(shí)情況。第十條醫(yī)院在接到病人投訴和看法后，應(yīng)當(dāng)依據(jù)實(shí)際情況，及時(shí)組織相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以回復(fù)。第十一條回復(fù)病人投訴和看法應(yīng)當(dāng)客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、清楚，解答病人的疑問，予以合理解釋，并針對問題提出解決看法和措施。第十二條醫(yī)院在回復(fù)病人投訴和看法時(shí)，如需修改醫(yī)院內(nèi)部管理制度或調(diào)整相關(guān)工作流程，應(yīng)當(dāng)及時(shí)跟進(jìn)并向病人說明。第十三條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)對病人投訴和看法進(jìn)行定期分析和評估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)，提高管理水平。第四章督導(dǎo)和考評第十四條醫(yī)院設(shè)立投訴和看法處理督導(dǎo)組，負(fù)責(zé)對投訴和看法處理工作進(jìn)行監(jiān)督和引導(dǎo)。第十五條投訴和看法處理督導(dǎo)組應(yīng)當(dāng)定期對投訴和看法處理工作進(jìn)行巡查和考核，并向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。第十六條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立投訴和看法處理工作的考評制度，對投訴和看法處理工作成效進(jìn)行評估，并將結(jié)果與醫(yī)務(wù)人員績效考核掛鉤。第十七條對于投訴和看法處理工作成效突出的醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)予以表揚(yáng)和嘉獎(jiǎng)；對于投訴和看法處理工作存在問題的醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)進(jìn)行嚴(yán)厲處理。第五章制度的宣傳和培訓(xùn)第十八條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)通過宣傳欄、醫(yī)院網(wǎng)站、患者教育手冊等形式，將本制度向病人廣泛宣傳。第十九條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期組織病人滿意度調(diào)查，了解病人的滿意度情況，并依據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)服務(wù)。第二十條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期組織與病人投訴和看法處理相關(guān)的培訓(xùn)活動，提高醫(yī)務(wù)人員的溝通本領(lǐng)和服務(wù)水平。第六章附則第二十一條本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行，如有需要進(jìn)行修改或增補(bǔ)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。第二十二條病人投訴和看法處理工作的具體細(xì)則由醫(yī)院訂立并公布，與本制度具有同等效力。第二十三條本制度中所稱的病人，包含住院病人、門診病人、急診病人以及其他接受醫(yī)院服務(wù)的人群。第二十四條本制度中所稱的醫(yī)院，指本市醫(yī)院集團(tuán)所屬醫(yī)院。第二十五條本制度自頒布之日起施行，具體解釋權(quán)歸醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)