酒店管理者應(yīng)含有什么樣素質(zhì)“將者，智、信、嚴(yán)、勇、謀?！惫鼙旧砭陀锌刂啤綄?dǎo)理理順整理一個(gè)酒店成功在于中堅(jiān)力量，是不可低估能量，是率領(lǐng)千軍萬(wàn)馬沖鋒陷陣人，做個(gè)有素質(zhì)管理人員極難，需要不停實(shí)踐，學(xué)習(xí)，總結(jié)，提升。思想要靈敏，富有創(chuàng)新精神三把火：穩(wěn)打穩(wěn)扎——出結(jié)果——爭(zhēng)取NO.1辦事要講究計(jì)劃，做到有條不紊時(shí)間就是效益“急辦”“緩辦”“待辦”。效率當(dāng)日事當(dāng)日做，以最少資金完成最大效益決議魄力決議層去粗取精實(shí)施層，實(shí)施層不能不思索，不創(chuàng)新，當(dāng)傳聲桶，要研究，分析任務(wù)。做為管理者不停學(xué)習(xí)，不停充電，實(shí)踐，總結(jié)，提升，進(jìn)入良性循環(huán)。公正客觀，熱情待人，寬厚精神，人無(wú)完人，金無(wú)足赤，如批評(píng)錯(cuò)了，立即糾正，不然逆反心理，容人之短，納人之長(zhǎng)。摸清職員思想脈博，對(duì)癥下藥思想政治工作滲透到實(shí)際工作中，檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)是處理問(wèn)題，而不是處理人，每個(gè)人全部有個(gè)人能量，動(dòng)機(jī)。要有自知之明，及自我控制能力不管順逆境全部要心胸開闊，學(xué)會(huì)做人寬厚寬容寬松對(duì)待自己嚴(yán)格（表率作用，人格力量，身教勝于言教；嚴(yán)謹(jǐn)，不違反政策，紀(jì)律；嚴(yán)密制訂計(jì)劃，計(jì)劃，完成任務(wù)，制訂細(xì)則）勤、儉、誠(chéng)、信發(fā)明性，標(biāo)準(zhǔn)性，計(jì)劃性，預(yù)見性。(不許將個(gè)人感情帶到工作中去，單位小團(tuán)體客觀存在，調(diào)動(dòng)主動(dòng)性，不然阻力)做為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要明確職責(zé)A、對(duì)外加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，橫，縱向（加強(qiáng)外聯(lián)，集團(tuán)化）旅游業(yè)政策性影響是不可抗拒臺(tái)灣回歸投資入境降低，香港人降低天災(zāi)人禍千島湖事件，沉船造價(jià)僅38萬(wàn)元，日本要150萬(wàn)買回做反宣傳。B、對(duì)內(nèi)嚴(yán)格管理實(shí)施國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)C、對(duì)上勤請(qǐng)示，勤匯報(bào)處理好人際關(guān)系管理者是雙重身份：管理者被管理者要學(xué)會(huì)識(shí)才，愛才，留住，培養(yǎng)人才人只要有才能，就會(huì)有個(gè)性，要換位思索，看主流保持一定距離是美德，“特護(hù)”;緘默是金30而立，40而行，50才能隨心所欲，對(duì)人要有善心，熱心,慈心“天地有循環(huán)，人間有因果”以心換心，產(chǎn)生情，要處理好人際關(guān)系，了解人，研究人，了解人，激勵(lì)人，激勵(lì)才能產(chǎn)生向心力，凝聚力，全力。有覺悟強(qiáng)烈事業(yè)心，良好職業(yè)道德管理者三要素，權(quán)力，品德，才能。有知識(shí)(和109個(gè)行業(yè)有聯(lián)絡(luò))94年大瑤山隧道，13個(gè)億，中國(guó)，日本，意大利“三國(guó)演義”最大結(jié)果，科技威力，暴露中國(guó)科技差距，76-86年，每十二個(gè)月一萬(wàn)三千人，共六千萬(wàn)無(wú)，打通十公里，于70年才可打通，國(guó)際招標(biāo)，24個(gè)日本人加480名中國(guó)人天天6米，5年打通，意大利四進(jìn)尺度50米，共300個(gè)人，中國(guó)人86年后，進(jìn)2米，天天6700人，意大利0.7萬(wàn)元/米，日本1萬(wàn)元/米，中國(guó)2.5萬(wàn)元/米科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力又如面試鋪床，2.3分鐘，走六步(每一次)有能力A、分析判定能力兼聽則明偏聽則暗B、經(jīng)營(yíng)決議C、組織指揮D、開拓創(chuàng)新能力E、溝通協(xié)調(diào)能力F、語(yǔ)言表示能力有經(jīng)驗(yàn)業(yè)精于勤荒于嬉有威嚴(yán)有群眾依靠基礎(chǔ)，有了群眾才有基礎(chǔ)有用人之術(shù)有律己精神良好，健康身體良好性格悅?cè)A飯店總經(jīng)理張洪樞七條精神獻(xiàn)身，無(wú)畏，堅(jiān)韌，科學(xué)，從嚴(yán)，謙虛，辯證精神管理干部方法，藝術(shù)，技巧一、明確管理干部工作職責(zé)，講究計(jì)劃設(shè)計(jì)接到任務(wù)后，明確干什么，怎么干，怎樣干怎樣把目標(biāo)分解下去，而且制訂軍令狀和管理網(wǎng)絡(luò)來(lái)推進(jìn)總目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)。2、制訂計(jì)劃細(xì)則，整年、六個(gè)月、季度、每個(gè)月，全局，局部計(jì)劃管理法3、選拔人才培養(yǎng)人，發(fā)覺人，做好傳幫帶，對(duì)部屬作到德、能、勤、績(jī)。以德為本，以德為先。4、制訂工作管理法最關(guān)鍵兩條：崗位責(zé)任制；獎(jiǎng)罰考評(píng)制度，做到管理，感情雙到位。二、藝術(shù)，技巧管理藝術(shù)在一個(gè)“巧”字管理是一門學(xué)問(wèn)，練習(xí)，提升，完善直到成熟，管理不要循規(guī)蹈矩，要多問(wèn)多個(gè)為何？管理者是一個(gè)高智慧，在工作中探索和掌握規(guī)律，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。檢驗(yàn)是事先把關(guān)，管理是預(yù)防為主。做一個(gè)有心人琢磨部下心理(FE部下能否完成重?fù)?dān)，能否有困難)注意觀察，不停教給部下方法，使其成熟。指揮到位不要越級(jí)，明確自己職責(zé)，做到層級(jí)負(fù)責(zé)，不要全部事全部包攬，事得其反，不要事必躬親，不要做個(gè)盲人。主動(dòng)表現(xiàn)自我，立即進(jìn)入角色建立信任感，和部屬之間發(fā)展出強(qiáng)有力溝通網(wǎng)絡(luò)，了解部屬需要和期望，愿意支持她們構(gòu)想，并肯定她們努力。充實(shí)自己，包含專業(yè)知識(shí)和管理技能，強(qiáng)化自己對(duì)資訊分析和判定力，學(xué)習(xí)控制情緒，不因挫敗而氣餒或遷怒她人，也不為勝利而得意忘形。含有行動(dòng)力，做正確事，并將正確事做好，能夠協(xié)調(diào)各方面不一樣見解，達(dá)成共識(shí)，能夠簡(jiǎn)化復(fù)雜問(wèn)題，使部屬輕易了解，且愿意追隨，視失敗為嘗試新事物和新方法機(jī)會(huì)，且勇于負(fù)責(zé)?？荚u(píng)項(xiàng)目具體明確，并通知全部職員了解，評(píng)置態(tài)度公正客觀，賞罰分明即時(shí)行之。一個(gè)稱職管理干部當(dāng)部屬碰到棘手問(wèn)題，要把關(guān)心溫暖送到心坎上，你對(duì)職員關(guān)心幾分，職員就回報(bào)你幾分。雪中送炭，雨中送傘，激發(fā)職員工作熱情，取得職員熱愛，尊敬做一個(gè)成熟有修養(yǎng)，稱職管理干部，最大優(yōu)點(diǎn)，勇于認(rèn)可自己錯(cuò)誤。獎(jiǎng)罰分明，有時(shí)自罰；樹立自我形象，從逆境中扭轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)。經(jīng)理要掌握多種問(wèn)題應(yīng)變能力。思維靈敏是處理好多種矛盾基礎(chǔ)，F(xiàn)E失火處理。對(duì)我們管理干部要求，要想當(dāng)好兵，自己當(dāng)標(biāo)兵，表現(xiàn)管理者一個(gè)威望，權(quán)威不是吹出來(lái)，是公眾產(chǎn)生出來(lái)。9、學(xué)會(huì)授權(quán)調(diào)動(dòng)主動(dòng)性，明確職責(zé)，善于授權(quán)，分權(quán)她人，大權(quán)獨(dú)攬，小權(quán)分散，造成經(jīng)理責(zé)任制大家責(zé)任制。大事要清楚要精明，小事要湖涂。10、發(fā)揚(yáng)團(tuán)體士氣團(tuán)體士氣是企業(yè)向上精神，企業(yè)成敗技巧，干好企業(yè)關(guān)鍵力量11、采取正面獎(jiǎng)勵(lì)手法。對(duì)一點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)要用放大鏡看，使職員自尊自豪，但恰到好處（很大進(jìn)步，技術(shù)提升了，NO.太好了,太出色了）聞過(guò)則喜獎(jiǎng),立竿見影獎(jiǎng)。12、要把部下當(dāng)成服務(wù)對(duì)象，常常進(jìn)行友好對(duì)話，了解部下疾苦，困難，心里，幫助處理，進(jìn)行透明管理。13、大會(huì)上盡可能不關(guān)鍵點(diǎn)名道姓（激勵(lì)能夠）部分問(wèn)題部分處理，引導(dǎo)她自己認(rèn)識(shí)到問(wèn)題。14、不壓制職員首創(chuàng)精神，要有一顆了解，善解職員心，對(duì)任何人不妒嫉，做一個(gè)有修養(yǎng)，有氣量有膽識(shí)GOODMANAGER。15、學(xué)會(huì)以智容人，廣博人才尊重她人，珍惜人才，有寬容部下風(fēng)度，不要期待部下做到完美無(wú)缺，善于用人一技之長(zhǎng)，把職員當(dāng)成一塊寶，用經(jīng)理廣博知識(shí)，人格力量，影響你部署。16、三個(gè)有利于有利于國(guó)家，集體，個(gè)人“興店人人有責(zé)，店興人人有份”17、服務(wù)程序化：結(jié)合實(shí)際情況，不照搬督導(dǎo)制度華考評(píng)數(shù)據(jù)化獎(jiǎng)罰科學(xué)化18、成本管理中國(guó)傳統(tǒng)美德“溫良恭儉讓”成本管理是“儉”現(xiàn)代化注解，成本管理所面正確不僅是錢財(cái)，還包含更多“呆人，呆事，呆物”、時(shí)間，人力往往是企業(yè)最大財(cái)富。監(jiān)督管理實(shí)例實(shí)習(xí)此次實(shí)例學(xué)習(xí)分為四個(gè)部分，每個(gè)部分說(shuō)明一個(gè)情況，要求大家：整個(gè)閱讀一遍。分組討論關(guān)鍵問(wèn)題，并把問(wèn)題寫出來(lái)。討論采取什么行動(dòng)和步驟能夠改善這一個(gè)情況，并把結(jié)果定出來(lái)。討論要求時(shí)間過(guò)后，要求你帶著問(wèn)題和其它組進(jìn)行討論，解釋或說(shuō)明你提議理由。在課上總結(jié)歸納實(shí)例學(xué)習(xí)每個(gè)部分關(guān)鍵點(diǎn)。西方大酒店是一座三星級(jí)酒店，在中國(guó)中部城市市中心，酒店共有九十二間客房，前臺(tái)正面對(duì)酒店大門。李先生是前廳部經(jīng)理，她曾在上海一家合資酒店有過(guò)六年工作經(jīng)歷，關(guān)鍵做前臺(tái)經(jīng)理工作，二年前她加入西方在酒店做經(jīng)理工作。李先生職員有——王先生經(jīng)理助理——陳小姐值班管理員——孟先生劉小姐接待員龍小姐約翰先生——波先生哈布先生收銀員布朗先生第一部分前臺(tái)經(jīng)理休班——相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題李先生休息周日和周一，因?yàn)檫@兩天是一周最平靜日子，所以日常工作進(jìn)展很順利，前臺(tái)工作由王先生經(jīng)理助理負(fù)責(zé)，前臺(tái)工作氣氛也不錯(cuò)，工作完成也很好，職員們也樂(lè)于在沒(méi)有壓力情況下在工作中相互配合，然而就在星期一有些常住客人來(lái)投訴。——客房服務(wù)延誤時(shí)間(送毛巾等)——收銀員少找客人錢——職員不像往常那樣注意禮節(jié)禮貌王先生和職員們對(duì)此感到很煩惱，因?yàn)樗齻冋J(rèn)為每個(gè)人全部在盡心盡力工作，更糟是李先生轉(zhuǎn)天來(lái)上班時(shí)反應(yīng)。不出所料到周二早晨，總經(jīng)理把李先生找去問(wèn)起相關(guān)投訴問(wèn)題，李先生對(duì)前臺(tái)職員大發(fā)脾氣并問(wèn)詢客人投訴事情，沒(méi)有些人對(duì)此做出反應(yīng)，因?yàn)槁殕T全部認(rèn)為她們沒(méi)有做錯(cuò)什么，李先生說(shuō)“我?guī)缀鯖](méi)有休過(guò)一次清靜班，而且一休班就犯錯(cuò)，莫非這一切全部要我親自來(lái)做嗎？”第二部分聽從領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)理馬杰爾先生仍然關(guān)心她前臺(tái)，關(guān)心客人投訴，工作氣氛及前廳經(jīng)理李先生和大堂副理王先生這間區(qū)分。她決定和她們談一談以消除問(wèn)題。有一天，她把李先生叫到了她辦公室問(wèn)她相關(guān)對(duì)她部門人員管理方法，李先生回復(fù)是：“在我部門，我不喜愛浪費(fèi)，并確保其它人也不浪費(fèi)，我有效地使用我資源。假如你想叫你部門良好運(yùn)行話，你就不能夠讓步。我對(duì)我前廳部發(fā)指令，我相信大家知道誰(shuí)是上司，假如她們知道了誰(shuí)負(fù)責(zé)，她們就會(huì)做出很好反應(yīng)。我們確有一兩個(gè)工作不那么賣勁，但我依靠她們——現(xiàn)在沒(méi)有什么問(wèn)題了。她們是否喜愛我我不關(guān)心，但我確實(shí)認(rèn)為她們尊敬我。我要確保每個(gè)人時(shí)刻全部有活干。假如她們不努力話，我就直接告訴她們。假如嚴(yán)格遵守紀(jì)律，她們工作就好部分，我處理了上星期問(wèn)題，并提醒她們加勁干。”馬杰爾拿不準(zhǔn)她是否喜愛從李先生那所聽到——所聽到有些好有些不好，她想在做出決議之前和大堂副理王先生談一下。王先生就和李先生一樣問(wèn)題做出以下回復(fù)：“馬杰爾先生，我是這么看，職員是企業(yè)最關(guān)鍵資源，我所做不是從職員那里得到最好結(jié)果，使她們和我一起工作，總批評(píng)職員是沒(méi)有用，當(dāng)你能夠時(shí)候要表彰她們。我尤其強(qiáng)調(diào)是團(tuán)體精神，并和職員相處很好。我對(duì)偶然小分歧和工作上不一樣是睜一只眼閉一只眼，而不去破壞她們士氣。只有她們自己約束自己，我就不太費(fèi)事，較強(qiáng)帶動(dòng)較弱。我們相處很好，合作很好，當(dāng)你看到你職員有很好主意時(shí)你會(huì)感到驚訝。我并不真給職員發(fā)指令，職員們會(huì)發(fā)揮她們主動(dòng)性。那一天怎么樣？我想我做事方法和李先生方法不一樣，這種情況在哪全部一樣，對(duì)嗎？”第三部分激勵(lì)!這就是你在工資袋里得到另外一個(gè)東本，不是嗎？九個(gè)月后，事情好轉(zhuǎn)，李先生和王先生研究總結(jié)了她們各自領(lǐng)導(dǎo)方法。現(xiàn)在她們合作很好。她們開始坐下來(lái)討論未來(lái)幾周工作和預(yù)訂，談話轉(zhuǎn)向這么一個(gè)問(wèn)題：她們整天似乎越來(lái)越忙，怎么還能讓手下職員在工作中再加一把勁兒呢？就像李先生說(shuō)那樣假如不能給職員多付工資，怎么能讓她們多出力呢？她們想了一會(huì)這個(gè)難題，然后開始談到一些部分職員，比如波先生和龍小姐，她們開始干全部很好，但很快全部失去了愛好，對(duì)，還有約翰先生今天做不錯(cuò)，可轉(zhuǎn)天你又得從頭給她講一遍。好吧!這些人我們可能能想出措施來(lái)幫助她們，可那個(gè)收銀臺(tái)老布朗，應(yīng)該怎么辦呢？到底怎樣才能激勵(lì)一個(gè)四十五歲老收銀員呢？這太困難了，一樣讓那些低級(jí)職員停止埋怨自己工作很困難，可能這種情況應(yīng)該實(shí)施些專制政策，這么或采取些類似相近政策，不一定還有其它措施!第四部分“你為何沒(méi)有照我說(shuō)去做？”“使職員工作改變多樣，就會(huì)激勵(lì)職員？”這是你說(shuō)，我怎么會(huì)知道事做這么糟，推出部分新“特殊報(bào)價(jià)”以吸引客人，同時(shí)也使職員工作改變多樣，這種想法是好，可是不知怎么事和愿違。事情是這么，李先生花了很多時(shí)間制訂了部分新“包價(jià)”計(jì)劃，她將這一計(jì)劃內(nèi)容寫在前臺(tái)通知板上，以使前臺(tái)全部職員全部能看見，一天晚上下班后，她將前臺(tái)全部職員全部召集起來(lái)，將計(jì)劃念給她們聽，并解釋推銷這些包價(jià)是多么輕易，你們有價(jià)目單，推銷是很輕易，全部包價(jià)全部是以兩個(gè)成人租一間房為基礎(chǔ)，兩人以外人全部要分別另收費(fèi)，小孩收包價(jià)百分之二十五?！彼f(shuō)了半小時(shí)，最終她問(wèn)：“還有問(wèn)題嗎？”職員對(duì)包價(jià)并不太清楚，認(rèn)為這又是她自己主意，目標(biāo)是想自己撈好。“好了，很顯著，你沒(méi)有和她們溝通”“可我告訴她們?cè)趺醋隽耍€將包價(jià)價(jià)格和條件寫在通知板上，我還能做什么？”領(lǐng)導(dǎo)方式概述名稱又稱領(lǐng)導(dǎo)方法概述可用于何種職員獨(dú)斷型集權(quán)型或獨(dú)裁型主管保留權(quán)力越多越好，在這里她是一位獨(dú)裁者不用和職員商議也可作決定，職員必需無(wú)條件地接收和服務(wù)命令需要立即熟悉工作崗位新職員用其它方法無(wú)效難以管理職員臨時(shí)工官僚型主管按“書本條條”進(jìn)行管理，強(qiáng)調(diào)按政策、要求和標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序做事：主管總是依靠那些規(guī)程上沒(méi)有列入和說(shuō)明問(wèn)題必需遵守固定程序職員（如和稅務(wù)相關(guān)會(huì)計(jì)和遵守報(bào)價(jià)和訂購(gòu)要求采購(gòu)人員等）使有危險(xiǎn)設(shè)備或在特殊環(huán)境中工作職員民主型參與型對(duì)和職員相關(guān)工作，主管讓她們最大程度地參與意見，聽取她們提議；職員參與決議并被授予一部分權(quán)力技術(shù)好經(jīng)驗(yàn)豐富職員需要對(duì)其工作作重大改善職員（假如時(shí)間許可）期望能訴苦職員存在共同性問(wèn)題職員群體放任型自由支配型主管采取“放手”政策，她自己不出場(chǎng)，把很大一部分處理權(quán)和決議權(quán)授和職員主管極少對(duì)職員進(jìn)行指導(dǎo)，許可她們享受廣泛自由主動(dòng)性很高職員，如技術(shù)能手和一些場(chǎng)所中顧問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)者特點(diǎn)下述項(xiàng)目被認(rèn)為是合乎要求領(lǐng)導(dǎo)人員特點(diǎn)你最好領(lǐng)導(dǎo)有下述哪些特點(diǎn)？你認(rèn)為自己有哪些？有強(qiáng)烈地要求成功愿望一名好領(lǐng)導(dǎo)知道必需要有強(qiáng)烈地要求成功愿望來(lái)完成一項(xiàng)困難工作。你需要有活力和耐力。你必需研究、思索和分析問(wèn)題，而你工作時(shí)間可能要比你擔(dān)任主管前要長(zhǎng)。假如你想成為一名領(lǐng)導(dǎo)者，你就必需照料自己，常常鍛煉，飲食平衡和睡眠充足。教育一名好教導(dǎo)知道教育價(jià)值，你知道你想法會(huì)更受到尊重假如你知道自己談是什么和有能力完成你工作各個(gè)方面。假如你想成為一名領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)鍵閱讀貿(mào)易雜志，參與你組織提供培訓(xùn)研究會(huì)，報(bào)名參與小區(qū)學(xué)院或教育學(xué)會(huì)課程。良好判定能力好領(lǐng)導(dǎo)者有良好判定能力。這意味著她研究一切可能采取行動(dòng)，然后選出正確行動(dòng)，良好判定能力常常是使用常識(shí)和基礎(chǔ)智能取得。設(shè)身處地為她人著想好領(lǐng)導(dǎo)者能設(shè)身處地為人著想，有了解她人可能出現(xiàn)感受能力。一位能設(shè)身處地為她人著想人有“人際關(guān)系技能”。這意味著關(guān)心她人和能和她人相處，這里你所欽佩人，并設(shè)法仿效她們優(yōu)良品質(zhì)。設(shè)身處地為你職員著想，象你愿意她人對(duì)待你那樣去對(duì)待她們。有自信心好領(lǐng)導(dǎo)者有自信心。勿為失敗而作無(wú)須要擔(dān)憂。你經(jīng)過(guò)完成天天工作而取得能力和為未來(lái)制訂目標(biāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)并獲取成功。假如你要成為一名領(lǐng)導(dǎo)者，要制訂切合實(shí)際目標(biāo)和你能肯定實(shí)現(xiàn)短期目標(biāo)。準(zhǔn)備一個(gè)后備計(jì)劃，以防萬(wàn)一你原來(lái)計(jì)劃設(shè)象你所期望那樣成功。有發(fā)明力和干勁好領(lǐng)導(dǎo)者有發(fā)明性并有設(shè)想新行動(dòng)計(jì)劃動(dòng)力。愿意考慮完成任務(wù)最好方法。激勵(lì)你職員和你分享她們?cè)O(shè)想，并在你采納她們?cè)O(shè)想時(shí)對(duì)她們進(jìn)行合適稱贊。熱情和樂(lè)觀好領(lǐng)導(dǎo)者有極大動(dòng)力和主動(dòng)性。在你興奮和快樂(lè)時(shí)，你更能激勵(lì)胸自己和她人。站、坐要直。常常微笑。想那些使自己快樂(lè)事，然后坦率地將這些好感受表現(xiàn)出來(lái)。你內(nèi)在感受便是你外在表現(xiàn)。前臺(tái)業(yè)務(wù)骨干培訓(xùn)效果評(píng)定測(cè)試這是一個(gè)人事案例研究，均屬真人真事，請(qǐng)分析和澄清問(wèn)題所在，提出不一樣處理方案，然后選擇你認(rèn)為最好答案，說(shuō)明你決議理由及怎樣實(shí)施?！癙ETREL”酒店在中國(guó)東北地域是深圳某集團(tuán)投資8000萬(wàn)元和XX大學(xué)合資興建三星級(jí)酒店，酒店共有客房300間，大小餐廳4個(gè)，共有餐位3800個(gè)?！癙ETREL”最早由深圳某四星級(jí)酒店抽調(diào)各部門經(jīng)理來(lái)此管理，因?yàn)榻?jīng)營(yíng)管理不善，用人不妥等種種原因，造成酒店虧損，十二個(gè)月以后集團(tuán)決定撤回深圳全部管理人員，將“PETREL”酒店承包給許明經(jīng)營(yíng)，承包期5年，第十二個(gè)月上交利潤(rùn)400萬(wàn)，以后每十二個(gè)月逐年遞增20%。許明先生擔(dān)子不輕，因?yàn)槌俗鳛榫频瓿？鸵酝?，她從未有過(guò)從事酒店業(yè)經(jīng)歷，她曾經(jīng)是XX大學(xué)學(xué)生處主任，以后在本大學(xué)科技開發(fā)企業(yè)做總經(jīng)理，十二個(gè)月就救活了一個(gè)企業(yè)，年年為學(xué)校上交利潤(rùn)150萬(wàn)元。許明先生就任“PETREL”酒店總經(jīng)理后，服務(wù)質(zhì)量已顯著下降，客人埋怨越來(lái)越多，而且老用戶續(xù)訂率日趨下降。用戶已習(xí)慣于服務(wù)人員僅有良好服務(wù)熱情和極差服務(wù)水準(zhǔn)，前臺(tái)、門衛(wèi)、行李員、服務(wù)員、衛(wèi)生員無(wú)一例外。第30天，許明先生走遍了酒店各部門，了解埋怨情況，盡可能同職員接觸交談，她發(fā)覺部分重大問(wèn)題。首先客房衛(wèi)生員每人天天只搞八間房衛(wèi)生，天天工作六小時(shí)，上下班有通勤車接送，然而職員更衣室反而亂七八遭，衛(wèi)生間內(nèi)無(wú)肥皂，馬桶堵塞，房門破損。職員食堂極差，食堂燈光暗淡，且不衛(wèi)生，餐廳職員宿舍臥具無(wú)人洗換，墻壁油漆嚴(yán)重剝落，總而言之職員全部工作區(qū)域全部雜亂無(wú)章，許明經(jīng)理心中在想：“酒店是職員家，職員工作區(qū)域全部這么那么前臺(tái)秩序又能好到哪去呢！”果不其然，前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量各項(xiàng)指標(biāo)全部遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，許經(jīng)理驚異發(fā)覺服務(wù)人員不懂禮貌，不懂外語(yǔ)，體型好，形象好，素質(zhì)好人反而得不到重用，她立即召見了人事部經(jīng)理，經(jīng)了解得悉，所聘職員只需一張招工表，并交200元制服押金就能夠上崗，而且從未有過(guò)崗前培訓(xùn)，僅僅讓老職員教她們?cè)趺醋鲎詈?，怎樣去做，而且從未有過(guò)工作評(píng)定，而且重用人員全部是XX大學(xué)家眷。另外，她還發(fā)覺總臺(tái)職員包含大堂副理從未去過(guò)本店客房，更不要說(shuō)以旅客身份在那里住一夜，這么怎能向潛在旅客介紹客房特色呢？而且她們連餐廳幾點(diǎn)開餐全部不知道，又怎么能做到全員促鎖呢？一樣4個(gè)餐廳經(jīng)理只在本餐廳就餐，連其它餐廳情況全部不知道，更何談了解餐飲市場(chǎng)呢？無(wú)從取長(zhǎng)補(bǔ)短，信息不靈和缺乏協(xié)調(diào)使部門間問(wèn)題成堆，而旅客則首當(dāng)其中。就在這時(shí)，前廳部盧經(jīng)理前來(lái)訴苦，盧經(jīng)理上任僅十天，她認(rèn)為全部職員全部不配合她工作，前廳部盧經(jīng)理職員有：劉小姐——接待員畢業(yè)于XX大學(xué)酒店管理系，有豐富工作經(jīng)驗(yàn)，自由成性，愛發(fā)怨言，常缺勤，大家指責(zé)她在前廳部?jī)?nèi)部制造不全，但工作相當(dāng)?shù)昧?。馬小姐——大堂副理，工作主動(dòng)性很高、勤奮、老實(shí)、能按時(shí)上班、有很大潛力。李先生——收銀員，緘默寡言，辦事按部就班。王先生——行李員，新聘用職員，對(duì)客人態(tài)度粗暴，曾做過(guò)保安工作。許明經(jīng)理平靜對(duì)盧經(jīng)理說(shuō)：“調(diào)動(dòng)職員主動(dòng)性是很關(guān)鍵，我一直在考慮，怎么樣去做呢？讓我們共同探討，共同改善吧！許明先生面臨任務(wù)是十分艱巨，她應(yīng)該怎樣使整個(gè)酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)呢？思索題：許明先生應(yīng)處理關(guān)鍵問(wèn)題有哪些？對(duì)每一問(wèn)題采取哪些方案。試用魚刺因果分析圖，分析“PETREL”酒店服務(wù)質(zhì)量下降原因。若想提升服務(wù)質(zhì)量，職員培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包含哪些內(nèi)容？許明先生應(yīng)怎樣調(diào)動(dòng)職員主動(dòng)性，從何入手？你有發(fā)提議嗎？對(duì)盧經(jīng)理下屬四名職員，應(yīng)采取何種領(lǐng)導(dǎo)方法，并從下列選出最少三種激勵(lì)手段。A、更多肯定優(yōu)點(diǎn)B、下崗培訓(xùn)C、提薪D、加強(qiáng)管理E、分開威脅F、提升G、降低監(jiān)督H、給更多決議權(quán)I、警告J、擴(kuò)大工作范圍K、內(nèi)部調(diào)動(dòng)L、參與業(yè)務(wù)骨干培訓(xùn)班第一管理人員素質(zhì)講座相關(guān)中國(guó)進(jìn)入全球經(jīng)濟(jì)新經(jīng)濟(jì)秩序和理念特征，發(fā)展方向和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變述和對(duì)應(yīng)戰(zhàn)略。1、科技2、投資多元化3、資源配制4、科技復(fù)化、網(wǎng)絡(luò)化5、科技技術(shù)資本化新經(jīng)濟(jì)變述：成本變異項(xiàng)目選擇差異性產(chǎn)品市場(chǎng)集中點(diǎn)適應(yīng)發(fā)展需要超越性二、酒店管理工作要素及領(lǐng)導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)1、確保酒店領(lǐng)導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)通暢。組織標(biāo)準(zhǔn)，一級(jí)向一級(jí)負(fù)責(zé)，不能越級(jí)。2、飯店在提升領(lǐng)導(dǎo)水平同時(shí)，提升各級(jí)管理人員素質(zhì)是突破口。三、怎樣做一個(gè)優(yōu)異管理者?優(yōu)異職員:1、服從為美德 2、紀(jì)律是敬業(yè)基礎(chǔ)3、忠誠(chéng)是無(wú)價(jià)之寶 4、感恩心5、帶著激情去工作6、負(fù)責(zé)任人是值得信賴人管理者，加上一條信任標(biāo)準(zhǔn):1、值得信任2、精通自己業(yè)務(wù)3、有稱贊你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手美德4、老實(shí)5、合適使用自己信譽(yù)6、了解和包容有效管理:1、機(jī)構(gòu)合理設(shè)置2、明確分工3、科學(xué)授權(quán)4、人員高效經(jīng)過(guò)計(jì)劃組織，控制激勵(lì)等手段，用較少人，時(shí)間和精力取得最大管理效能。包含要素：一、明確計(jì)劃和目標(biāo)主動(dòng)自我形象+目標(biāo)（清楚）=成功消極自我形象+目標(biāo)（模糊）=失敗提升自信心十大技巧：1、開會(huì)往前坐2、勇于講話3、練習(xí)正眼看人4、抬頭走路5、練習(xí)把步伐加緊起來(lái)6、笑口常開7、衣服穿好8、立即剪發(fā)9、從不言失敗10、目測(cè)正前方，永不氣餒二、善用時(shí)間三、有效溝通四、有效領(lǐng)導(dǎo)方法五、會(huì)用人六、有效扶持*教授用人見解:有能力沒(méi)有態(tài)度人—走人高能力高態(tài)度人—重用高態(tài)度低能力人—培訓(xùn)、調(diào)用無(wú)能力無(wú)態(tài)度人—走人知識(shí)和能力不一定成正比成功秘訣：1、正確領(lǐng)導(dǎo)方法。2、懂業(yè)務(wù)、有能力。3、了解下屬會(huì)激勵(lì)。4、用心做事、善于觀察、思索、總結(jié)5、勇于負(fù)擔(dān)責(zé)任。6、有效溝通。7、會(huì)培訓(xùn)能開發(fā)。8、心理承受能力較強(qiáng)。9、重計(jì)劃、有目標(biāo)。10、態(tài)度主動(dòng)、責(zé)任感強(qiáng)。11、創(chuàng)新進(jìn)取。12、善用人，會(huì)授權(quán)。13、言行一致，以身作責(zé)。14、恩威并重。15、有個(gè)人魅力。16、善用時(shí)間。17、不停學(xué)習(xí)，提升自我。第二講對(duì)管理者工作要求1、接收任務(wù)時(shí)不應(yīng)該問(wèn)上司怎樣做，應(yīng)該說(shuō)我這么做行不行？拿出兩種以上方案來(lái)。2、請(qǐng)示工作拿出兩種以上方案，供上司選擇。3、匯報(bào)工作時(shí)，不能說(shuō)“估量”大約、可能、差不多……要用數(shù)據(jù)和事實(shí)說(shuō)明。4、實(shí)施命令不能機(jī)械呆板，應(yīng)創(chuàng)作性地完成。5、安排工作不能只顧眼前，應(yīng)有一定前瞻性、計(jì)劃性。6、出現(xiàn)問(wèn)題不能怨天尤人，推卸責(zé)任應(yīng)多查本身原因。7、碰到困難不能推給上級(jí)，自己應(yīng)盡最大努力去處理。8、工作時(shí)間不能同職員一樣，應(yīng)以完成任務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)。9、工作不能憑經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)用心去做。10、培訓(xùn)工作不能推卸，應(yīng)成為訓(xùn)導(dǎo)師。有效管理方法：1、選擇合適領(lǐng)導(dǎo)方法2、和她人溝通建立良好人際關(guān)系。激勵(lì)：激發(fā)人動(dòng)力，使人有一個(gè)內(nèi)在動(dòng)力，朝向所期望目標(biāo)前進(jìn)。激勵(lì)作用：1、吸引人才。2、能夠調(diào)動(dòng)職員主動(dòng)性。3、能夠激發(fā)職員發(fā)明性。，4、穩(wěn)定人才，開發(fā)人才。有效激勵(lì)方法：1、目標(biāo)2、獎(jiǎng)罰3、領(lǐng)導(dǎo)行為和楷模4、關(guān)心和支持5、慷慨地贊賞6、用人示范7、參與管理8、競(jìng)賽和評(píng)選9、合理授權(quán)10、伙伴關(guān)系11、時(shí)間管理時(shí)間管理技巧：1、做計(jì)劃，天天全部要有計(jì)劃。2、做事優(yōu)先，先做什么后做什么。3、學(xué)會(huì)授權(quán)，下屬能做培訓(xùn)，安排下屬去做，非你做你必需去做。服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)實(shí)狀況：1、存在問(wèn)題（1）有章不循（2）專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)不夠（3）服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)2、存在原因（1）認(rèn)識(shí)問(wèn)題，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。（2）責(zé)任心問(wèn)題是動(dòng)力問(wèn)題。（3）管理問(wèn)題。（4）培訓(xùn)不到位。（5）人素責(zé)問(wèn)題。（6）體制問(wèn)題。造成飯店損失十個(gè)錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)（投訴率最高十個(gè)方面）。1、對(duì)飯店飲食出品不滿意。2、飯店設(shè)施保養(yǎng)不好。3、入店和退房速度太慢。4、職員態(tài)度不友善。5、入住時(shí)房間未準(zhǔn)備好。6、總體服務(wù)水平差。7、不能滿足客人住房要求。8、忘記叫醒服務(wù)。9、沒(méi)有預(yù)訂統(tǒng)計(jì)。10、超出預(yù)訂。《有效實(shí)施》專題講座第一講導(dǎo)言部分什么叫實(shí)施？實(shí)施是一套很具體行為和技術(shù)，它能幫助企業(yè)在任何情況下得以建立和維系本身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。實(shí)施是一門學(xué)問(wèn)，因?yàn)榇蠹矣肋h(yuǎn)不可能經(jīng)過(guò)思索而養(yǎng)成新實(shí)踐習(xí)慣。卓越領(lǐng)導(dǎo)者通常全部含有以下六個(gè)特征：1、對(duì)自己業(yè)務(wù)有足夠了解。2、能為企業(yè)發(fā)展確立、明確、清楚目標(biāo)。3、會(huì)常常給自己下屬，提供指導(dǎo)和培訓(xùn)。4、會(huì)經(jīng)過(guò)在酬勞和升職機(jī)會(huì)方面，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異人給以區(qū)分對(duì)待，建立強(qiáng)大人才基因庫(kù)。5、她們了解并勇于接收現(xiàn)實(shí)，她們不會(huì)率領(lǐng)企業(yè)向毫無(wú)勝算方向發(fā)展。6、她們有著堅(jiān)強(qiáng)性格，不會(huì)因勝利而沾沾自喜，她們將秉承一個(gè)最終信念—止步不前者必會(huì)被淘汰。沒(méi)有掌握實(shí)施學(xué)問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)層是不完整，而且是沒(méi)有效力。戰(zhàn)略人員運(yùn)行過(guò)程是關(guān)鍵三大要素，而將她們結(jié)合起來(lái)，才能決定企業(yè)最終成功，結(jié)合關(guān)鍵就是實(shí)施。實(shí)施是領(lǐng)導(dǎo)者親力，親為系統(tǒng)工程。任何戰(zhàn)略全部不是一蹴而成，憑空臆斷關(guān)鍵要處理好“木桶效應(yīng)”和“指頭理論”問(wèn)題為三個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：1、要讓戰(zhàn)士愛打仗。2、要讓戰(zhàn)士會(huì)打仗。3、要訓(xùn)練隊(duì)伍作戰(zhàn)，有序性。領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施能力，是經(jīng)過(guò)運(yùn)行機(jī)制設(shè)計(jì)要學(xué)會(huì)“拐大彎”、要學(xué)會(huì)“擰螺絲”。任何一位企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人全部需要掌握和學(xué)會(huì)實(shí)施學(xué)問(wèn)，這也正是領(lǐng)導(dǎo)者建立誠(chéng)信必由之路。第二講不為人知鴻溝一、實(shí)施是一門學(xué)問(wèn)：二、實(shí)施是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者工作：善于實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)，很注意細(xì)節(jié)性工作。善于溝通是每個(gè)實(shí)施性領(lǐng)導(dǎo)所必需含有特點(diǎn)。深入第一線領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該知道，應(yīng)聽什么？該知道什么？好溝通，是領(lǐng)導(dǎo)者以身作則教育自己職員。好溝通，還要注意面對(duì)面交談。3、實(shí)施必需滲透到企業(yè)文化當(dāng)中：實(shí)施，必需滲透到企業(yè)回報(bào)當(dāng)中。實(shí)施性轉(zhuǎn)變，實(shí)際就企業(yè)文化變革，仍為上變革。實(shí)施習(xí)慣，應(yīng)該首先從高層領(lǐng)導(dǎo)培養(yǎng)。即使你不是高層領(lǐng)導(dǎo)，也應(yīng)該在實(shí)踐中身體力行，為她人起著示范作用。4、為何大家沒(méi)有意識(shí)到實(shí)施關(guān)鍵性：實(shí)際上輕視實(shí)施關(guān)鍵性，根本上就是錯(cuò)誤。只有合適人，在合適時(shí)間開始并觀注合適細(xì)節(jié)時(shí)候，一個(gè)組織計(jì)劃才是真正落實(shí)。不能實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)是不完整，也是不合格，假如不能實(shí)施話，那么領(lǐng)導(dǎo)全部工作全部將是一紙空文，一場(chǎng)空談。第三講實(shí)施文化所帶來(lái)區(qū)分實(shí)施文化是一個(gè)技巧：全部偉大領(lǐng)導(dǎo)者，全部需要有一個(gè)實(shí)施本能。實(shí)施文化能夠借鑒技巧。1、制訂計(jì)劃時(shí)，征求一下職員意見，包含那些責(zé)任人，然后再落實(shí)具體目標(biāo)。2、應(yīng)向?qū)嵤┤藛T提出更多實(shí)操過(guò)程中碰到問(wèn)題，并在開展工作之前找到答案。3、應(yīng)該為整個(gè)項(xiàng)目設(shè)定階段目標(biāo)，而且全部安排階段責(zé)任人。4、應(yīng)建立部分應(yīng)急計(jì)劃來(lái)應(yīng)對(duì)特殊情況。一、實(shí)施鴻溝和工作失控關(guān)鍵崗位必需用對(duì)人。領(lǐng)導(dǎo)者要充足和清醒地認(rèn)識(shí)到目標(biāo)和能力，避免在以后工作中失控。二、人員選擇對(duì)實(shí)施影響一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者要建立新型企業(yè)，必需跳出傳統(tǒng)管理模式，全方面了解你職員。1、量才適用，讓合適人從事合適工作。作業(yè)：反思自己在平時(shí)工作中是否存在制訂目標(biāo)和本部門實(shí)際不相符情況。2、熟練掌握現(xiàn)在提到部分技巧，結(jié)合本職員作，拓展思維。第四講實(shí)施第一要素領(lǐng)導(dǎo)者七條基礎(chǔ)行為：七條基礎(chǔ)行為：1、了解你企業(yè)和你職員2、堅(jiān)持以事實(shí)為基礎(chǔ)。3、確定明確目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)前后次序一名領(lǐng)導(dǎo)者必需學(xué)會(huì)為自己設(shè)定清楚，比較現(xiàn)實(shí)目標(biāo)。明確目標(biāo)以后，第一任務(wù)就是簡(jiǎn)化。4、跟進(jìn)施行跟進(jìn)，首先要處了處理好部門之間矛盾和沖突，掃清實(shí)現(xiàn)目標(biāo)障礙。其次建立一個(gè)跟時(shí)機(jī)制。5、對(duì)實(shí)施者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)一位優(yōu)異領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)該做到獎(jiǎng)罰分明。每個(gè)人得到獎(jiǎng)勵(lì)和尊敬，全部是建立在她們工作業(yè)績(jī)上。6、提升職員能力和素質(zhì)把知識(shí)傳給下一代，這正是你成功和引認(rèn)為榮資本。授之一魚；飽食一日；授之一漁；方飽其終生。優(yōu)異領(lǐng)導(dǎo)者，將和每次和職員見面，看成是指導(dǎo)機(jī)會(huì)。領(lǐng)導(dǎo)者一定要掌握提問(wèn)藝術(shù)。每一位領(lǐng)導(dǎo)者全部應(yīng)該成為一名導(dǎo)師。7、了解你自己從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)永遠(yuǎn)是雙向。1、假如沒(méi)有情感強(qiáng)底，就不可能老實(shí)地面對(duì)自己。2、優(yōu)異領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該清楚自己比部下含有優(yōu)勢(shì)和弱項(xiàng)。一個(gè)能夠長(zhǎng)久成為領(lǐng)導(dǎo)者人，通常全部有自己論理標(biāo)準(zhǔn)。要做到量才適用，領(lǐng)導(dǎo)者必需含有一定感情強(qiáng)度。感情強(qiáng)度四個(gè)關(guān)鍵物質(zhì)：真誠(chéng)：率直坦白而不虛偽，言行一致，真正表里如一。自我意識(shí)：認(rèn)識(shí)自己———真誠(chéng)關(guān)鍵。一個(gè)不了解自己短處人，極難發(fā)揮自己優(yōu)點(diǎn)。自我超越：能夠克服自己缺點(diǎn)，對(duì)自己行為負(fù)責(zé)。謙虛：謙虛領(lǐng)導(dǎo)者，能夠認(rèn)可錯(cuò)誤并從中吸收教訓(xùn)?！秳e找任何借口》專題講座第一講做最優(yōu)異職員學(xué)習(xí)目標(biāo)：爭(zhēng)做一名最優(yōu)異職員，樹立工作中責(zé)任心、榮譽(yù)感和團(tuán)體精神，也就是說(shuō)我們說(shuō)“愛崗、敬業(yè)”。工作就意味著責(zé)任任何時(shí)候責(zé)任感對(duì)自己、對(duì)國(guó)家、對(duì)社會(huì)全部不可缺欠。工作就意味著責(zé)任，在這個(gè)世界上，沒(méi)有不需負(fù)擔(dān)責(zé)任工作，相反，你職務(wù)超高、權(quán)力越大，你擔(dān)負(fù)責(zé)任就越重?！魇澜缟献钣薮朗虑椋褪峭菩堆矍柏?zé)任。每個(gè)人全部擔(dān)負(fù)著責(zé)任，對(duì)工作、對(duì)家庭、對(duì)親人、對(duì)好友，我們?nèi)坑幸欢ㄘ?zé)任。千萬(wàn)不要自認(rèn)為是，而忘記了自己責(zé)任。自認(rèn)為了不起人，一文不值。千萬(wàn)不要利用自己功績(jī)或手中權(quán)利來(lái)掩飾錯(cuò)誤，從而忘記自己負(fù)擔(dān)責(zé)任。大家習(xí)慣于為自己過(guò)去尋求種種借口，認(rèn)為這么就能夠逃脫處罰。正確做法是：認(rèn)可它們、解釋它們、并為它們道歉。最關(guān)鍵是利用它們，要讓大家看到你怎樣負(fù)擔(dān)責(zé)任和怎樣從錯(cuò)誤中吸收教訓(xùn)。二、負(fù)責(zé)任人是成熟人負(fù)責(zé)任、盡義務(wù)是成熟標(biāo)志。每一個(gè)成熟企業(yè)，全部應(yīng)該教育自己職員增強(qiáng)責(zé)任感，就像培養(yǎng)她們其優(yōu)良品質(zhì)一樣。三、責(zé)任─榮譽(yù)─企業(yè)將責(zé)任和榮譽(yù)視為企業(yè)職員職業(yè)道德，那將是每一個(gè)企業(yè)所期望。四、多加一盎司，工作就大不一樣盡職盡責(zé)完成自己工作人，最多只能算是稱職職員。假如在自己工作中再“多加一盎司”，你就可能成為優(yōu)異職員。取得成功秘密在于不遺余力─加上一盎司。五、我心目中優(yōu)異職員不忘初衷而虛心學(xué)習(xí)職員。有責(zé)任意識(shí)職員。自動(dòng)、自發(fā)沒(méi)有任何借口職員。珍惜企業(yè)、和企業(yè)成為一體職員。不自私而能為團(tuán)體著想職員。隨時(shí)隨地全部含有熱情職員。不墨守成規(guī)而常常出新職員。能做正確價(jià)值判定職員。有自主經(jīng)營(yíng)能力職員。能得體支使上司職員。有氣概擔(dān)當(dāng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)重?fù)?dān)職員。六、做最優(yōu)異職員最好實(shí)施者，全部是自動(dòng)自發(fā)人，她們確信有能力完成任務(wù)，而不是憑一時(shí)沖動(dòng)做事。不管你過(guò)去對(duì)工作態(tài)度到底怎樣，全部并不關(guān)鍵，畢竟那是已經(jīng)過(guò)去事，關(guān)鍵是，從現(xiàn)在起，你未來(lái)態(tài)度怎樣？七、全力以赴不要只知道埋怨老板，卻不反省自己。在極其平凡職業(yè)中，極其低微崗位上，往往蘊(yùn)藏著巨大機(jī)會(huì)。只要你把自己工作做得比她人更完美、更快速、更正確、更專注，調(diào)動(dòng)自己全部智力、全力以赴，才會(huì)有發(fā)揮本事機(jī)會(huì)。很多年輕人之所以失敗，就是敗在做事輕率這一點(diǎn)上。你工作質(zhì)量往往決定你生活質(zhì)量。課后作業(yè)：你是一名優(yōu)異職員嗎？在工作中你負(fù)起了你責(zé)任嗎？你責(zé)任和榮譽(yù)意識(shí)怎樣？第二講超越雇傭關(guān)系教學(xué)目標(biāo)：為何說(shuō)工作是我們要用生命去做事？端正態(tài)度，帶著忠誠(chéng)、感恩、熱情去工作，樹立工作榮譽(yù)感，自動(dòng)自發(fā)工作，成就自己未來(lái)。一、工作是我們要用生命去做事工作不是為了謀生才做事，而是要用生命去做事。工作是上天給予使命。對(duì)待工作，最關(guān)鍵是能保持一個(gè)主動(dòng)心態(tài)，即使是辛勞枯燥工作，也能從中感受價(jià)值，在你完成使命同時(shí)，會(huì)發(fā)覺成功之芽正在萌發(fā)。做事第一步是學(xué)會(huì)怎樣去做。一個(gè)人工作是她親手制成雕像，是美是丑，是可愛是可憎，全部是她一手造成。假如一個(gè)人輕視自己工作，而且做得很粗陋，那么她決不會(huì)尊重自己。不管做何事，務(wù)須竭盡全力，這種精神有沒(méi)有能夠決定一個(gè)人以后事業(yè)上成功和失敗。一個(gè)人工作時(shí)，假如能以生生不息精神，火焰般熱忱，充足發(fā)揮自己專長(zhǎng)，不管做什么工作，全部不會(huì)認(rèn)為勞苦。忠誠(chéng)是無(wú)價(jià)之寶在世界上，并不缺乏有能力人，那種現(xiàn)有能力又忠誠(chéng)人才是每個(gè)企業(yè)請(qǐng)求最理想人才。忠誠(chéng)是一條雙行道，付出一磅忠誠(chéng)，你將收獲雙倍忠誠(chéng)?！髦艺\(chéng)是人類美德。那些忠誠(chéng)于老板、忠誠(chéng)于企業(yè)職員，全部是努力工作，不找任何借口職員。懷抱一顆感恩心感恩不不過(guò)美德，也是一個(gè)人之所以為人基礎(chǔ)條件。同情和寬容是一個(gè)美德。羔羊跪乳，烏鴉反哺，動(dòng)物尚且感恩，何況人呢？帶著熱忱去工作熱情，就是一個(gè)保持高度自覺，就是把全身每一個(gè)細(xì)胞全部調(diào)動(dòng)起來(lái)，完成她內(nèi)心渴望工作。對(duì)待工作沒(méi)有任何借口，必需含有足夠熱情。榮譽(yù)感─團(tuán)體靈魂假如一個(gè)職員對(duì)自己工作，有足夠榮譽(yù)感。對(duì)自己工作引認(rèn)為榮，肯定煥發(fā)出無(wú)比熱情。一個(gè)沒(méi)有榮譽(yù)感職員不會(huì)成為優(yōu)異職員。成績(jī)能夠發(fā)明榮譽(yù)，榮譽(yù)能夠讓你取得大成績(jī)。實(shí)際上，只要你盡職盡責(zé)，努力工作，工作會(huì)給予你榮譽(yù)。自動(dòng)、自發(fā)地工作工作是一個(gè)包涵了很多智慧、熱情、信賴、想象和發(fā)明力詞匯。成功取決于態(tài)度，成功也是長(zhǎng)久努力積累過(guò)程。七、努力工作，優(yōu)劣自有評(píng)說(shuō)對(duì)工作永遠(yuǎn)保持樂(lè)觀態(tài)度，這也是每個(gè)人應(yīng)含有人生態(tài)度。對(duì)工作努力人，工作會(huì)給她意想不到獎(jiǎng)賞。課后作業(yè)：反思一下，你對(duì)工作態(tài)度怎樣，你是否忠誠(chéng)？你有感恩之心嗎？你是帶著熱情、自動(dòng)自發(fā)地在工作嗎？你有榮譽(yù)感嗎？第三講服從，行動(dòng)第一步教學(xué)目標(biāo)：將借口內(nèi)涵引向服從，從七個(gè)方面具體闡釋服從是一個(gè)美德。一、視服從為美德服從，是一個(gè)美德，各位職員全部必需服從上級(jí)安排。需要你發(fā)表意見時(shí)，坦而言之，盡其所能。對(duì)上司已決定事情，就果斷服從，決不表現(xiàn)自己小聰慧。二、說(shuō)謊是最大罪惡△一個(gè)人不能對(duì)她人說(shuō)謊，也不能對(duì)自己說(shuō)謊，在任何環(huán)境中全部應(yīng)該老實(shí)。紀(jì)律─敬業(yè)基礎(chǔ)一個(gè)主動(dòng)主動(dòng)、忠誠(chéng)敬業(yè)職員，也肯定是一個(gè)含有強(qiáng)烈紀(jì)律觀念職員。對(duì)于企業(yè)職員而言，敬業(yè)、服從、協(xié)作永遠(yuǎn)比任何東西全部關(guān)鍵。一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者不要做強(qiáng)硬命令者。要深入職員中聽取意見、要身先士卒，職員就愿意聽從你命令，服從你指揮。對(duì)立情緒要不得尋求個(gè)人利益、實(shí)現(xiàn)自我和忠誠(chéng)、敬業(yè)不是對(duì)立，是相輔相成，缺一不可。在企業(yè)招聘中，除能力以外，個(gè)人品行是最關(guān)鍵評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有品行人肯定被拒絕。當(dāng)你精熟了某項(xiàng)工作，不要沉醉于一時(shí)成就，趕快想一想你未來(lái)。以老板心態(tài)對(duì)待企業(yè)，你就會(huì)成為一個(gè)值得信賴人，一個(gè)老板樂(lè)于雇傭人，一個(gè)可能成為老板助手人。一個(gè)將企業(yè)視為已經(jīng)有，并盡心盡職完成工作人，她會(huì)得到工作給她最高獎(jiǎng)賞。工作中無(wú)小事△成功不是偶然。大家必需含有一個(gè)鍥而不舍精神，一個(gè)堅(jiān)持到底信念，一個(gè)腳扎實(shí)地務(wù)實(shí)態(tài)度，一個(gè)自動(dòng)自發(fā)責(zé)任心。記住，這是你工作△記住，這是你工作。既然你選擇了這個(gè)職業(yè)，選擇了這個(gè)崗位，就必需接收她全部。立即行動(dòng)△做事拖延職員，決不是稱職職員。課后作業(yè)：學(xué)完以后，你是怎樣了解“服從，是行動(dòng)第一步”？你本身做怎樣？以下是臨時(shí)未講課程：第四講千萬(wàn)別找借口教學(xué)目標(biāo)：經(jīng)過(guò)對(duì)借口五種表現(xiàn)形式具體敘述和分析，使全體管理人員和職員認(rèn)清借口實(shí)質(zhì)和危害，改變對(duì)借口態(tài)度，把時(shí)間和精力全部用到努力工作中來(lái)。借口實(shí)質(zhì)和危害。借口五種具體表現(xiàn)形式。第五講沒(méi)有任何借口教學(xué)目標(biāo)：從六個(gè)方面具體分析借口實(shí)質(zhì)和危害，提升全體管理人員及職員對(duì)借口危害性認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化本身工作中實(shí)施力。沒(méi)有任何借口。借口是拖延溫床。借口實(shí)質(zhì)是推卸責(zé)任。找借口，不如說(shuō)“我不知道”。不要讓借口成為習(xí)慣。實(shí)施，不找任何借口。俞世維教授專題講座第一講拒絕負(fù)擔(dān)個(gè)人責(zé)任1、引言2、有效管理者，為事情結(jié)果負(fù)責(zé)3、努力地表現(xiàn)和不停辯解。4、觀察你自己，別光是觀察市場(chǎng)、管區(qū)、辦公室、人手。5、我們是鋼鐵大國(guó)，但不是鋼鐵強(qiáng)國(guó)。----魏壽昆1、有效管理者為事情結(jié)果負(fù)責(zé)，認(rèn)可自己錯(cuò)誤。2、要努力表現(xiàn)，不要不停辯解。3、觀察你自己，負(fù)起自己責(zé)任，別光觀察市場(chǎng)、管區(qū)、辦公室、人手。第二講未能啟發(fā)工作人員1、離創(chuàng)辦公室一天，不會(huì)引發(fā)混亂。2、主管需要“少不了她們”感覺。3、未能自己訓(xùn)練職員，提升其績(jī)效。隨時(shí)隨地隨人隨事地教育。4、調(diào)職退休，死之也不應(yīng)該使企業(yè)癱瘓。文武爭(zhēng)馳，君臣無(wú)事。第三講只重結(jié)果，忽略思想1引言成功者和不成功者之間差異思想在啟發(fā)，不在教條。4、想法→觸動(dòng)→行為→習(xí)慣請(qǐng)小心你思想，它會(huì)影響你行為請(qǐng)小心你行為，它會(huì)影響你習(xí)慣請(qǐng)小心你習(xí)慣，它會(huì)影響你任務(wù)請(qǐng)小心你性格，它會(huì)改變你命運(yùn)第四講在企業(yè)內(nèi)部形成對(duì)立1、引言2、談到企業(yè)時(shí)，只有一個(gè)代名詞。3、接電話人或被問(wèn)詢?nèi)?，就是要處理?wèn)題人。第五講一視同仁管理方法1、一把鑰匙開一把鎖。2、X--Y、Z理論和Fidler權(quán)變見解。管人不能只有一個(gè)方法：強(qiáng)勢(shì)管理(x)+參于管理(y)=綜合選擇(z)x假設(shè)人是：逃避責(zé)任、厭惡工作、不愿思索y假設(shè)人是：接收任務(wù)、喜愛挑戰(zhàn)、富有潛力z假設(shè)人是：物質(zhì)+精神、處罰+激動(dòng)、制度+人生第六講忘了企業(yè)命脈、利潤(rùn)利潤(rùn)是企業(yè)命脈。1、管理關(guān)鍵目標(biāo)。2、世界500世界強(qiáng)年年換名，沒(méi)有利潤(rùn)就是有最好產(chǎn)品、最高形象、最好職員，也會(huì)很快陷入困境。忌：主管天天全部在開會(huì)第七講只見問(wèn)題，不看目標(biāo)1、只注意小處或問(wèn)題，會(huì)喪失發(fā)明力。2.8%和20%2、8%--20%3、勿忘短、中、長(zhǎng)久目標(biāo)。第八講不妥老板，只做哥們1、好弟兄和經(jīng)理人成功混合體并不存在。2、別在職員面前作踐自己。3、跟手下在一起就是專業(yè)，就是公事。第九講未能設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)1、完善企業(yè)一定會(huì)有既定政策。2、何謂“標(biāo)準(zhǔn)”。3、追求“標(biāo)準(zhǔn)”變成原動(dòng)力。認(rèn)真做事只是把事情做對(duì)，用心做事才能把事情做好。-----李素麗第十講縱容能力不足人1、引言2、管理≠比賽誰(shuí)最受歡迎。3、留住拒絕學(xué)習(xí)人，對(duì)團(tuán)體有欠公平。4、怕她人超越自己，只好相互偏護(hù)。5、別在辦公室里尋愛，別當(dāng)老好人，別怕面對(duì)她人只會(huì)壓制自己叫做“怕”只會(huì)糾正自己叫做“亂”只會(huì)節(jié)省自己叫做“賤”第十一講眼中只有超級(jí)巨星1、中等資質(zhì)人加少數(shù)超級(jí)巨星。頂尖高手弊端?？祚R告死，寶刀先鈍，良木先伐----莊子質(zhì)量、服務(wù)和意識(shí)伴隨社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制建立，在改革開放中發(fā)展起來(lái)旅游飯店業(yè)將面臨著優(yōu)勝劣汰局面，把賓館、飯店推向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)日益猛烈浪潮中，機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存，從一定意義上講，誰(shuí)贏得服務(wù)質(zhì)量誰(shuí)就贏得了客源，企業(yè)能否在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，關(guān)鍵取決于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，而飯店競(jìng)爭(zhēng)能力又關(guān)鍵取決于服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量在酒店中地位和作用質(zhì)量管理是酒店管理綱質(zhì)量管理是酒店生命線質(zhì)量管理是酒店效益關(guān)鍵96年全國(guó)旅游業(yè)形勢(shì)有三大任務(wù)：〈神州世紀(jì)游〉抓好96年創(chuàng)建中國(guó)優(yōu)異旅游城市強(qiáng)化科學(xué)化管理提升企業(yè)綜合水平抓好旅游市場(chǎng)整理，提升服務(wù)質(zhì)量，糾正行業(yè)不正之風(fēng)。（96是中國(guó)度假休閑旅游年；97中國(guó)旅游年；98華夏城鎮(zhèn)游；99生態(tài)環(huán)境游）伴隨中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展和改革開放深入，飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)正在占據(jù)和發(fā)揮著越來(lái)越關(guān)鍵社會(huì)地位和作用，五大洲好友能夠經(jīng)過(guò)飯店業(yè)窗口了解中國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)，風(fēng)土人情從而提升中國(guó)國(guó)際地位。深入樹立飯店對(duì)外形象，促進(jìn)文化經(jīng)濟(jì)交流，從而提升經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。所謂飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是在推行TQC全方面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，飯店各部門全體職員同心同德，綜合利用科學(xué)理論，專業(yè)技能，經(jīng)過(guò)全過(guò)程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全方面地滿足被服務(wù)者需求管理活動(dòng)。服務(wù)宗旨是讓來(lái)賓滿意。所以，飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)搞好壞，服務(wù)質(zhì)量高和低，直接影響到飯店精神文明、物質(zhì)文明建設(shè)和飯店管理水平，沒(méi)有優(yōu)質(zhì)服務(wù)就沒(méi)有高質(zhì)量工作水準(zhǔn)，就沒(méi)有酒店生存后勁。所以，在飯店經(jīng)營(yíng)管理中，必需把軟件建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在首位，服務(wù)質(zhì)量越高，吸引來(lái)賓越多，企業(yè)信譽(yù)就越好，經(jīng)濟(jì)效益就越高。所以，沒(méi)有質(zhì)量，就沒(méi)有市場(chǎng)、就沒(méi)有客源、就沒(méi)有生存余地、就沒(méi)有效益，質(zhì)量是興館之本。堅(jiān)持質(zhì)量興館，堅(jiān)持質(zhì)量第一。目前世界和全國(guó)質(zhì)量特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)。質(zhì)量成為目前世界焦點(diǎn)。“進(jìn)入第三次世界大戰(zhàn)，不是武器，而是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量。”戰(zhàn)敗國(guó)日本為何快速發(fā)展？美式管理衰落和日本管理興起正是硬管理向軟管理轉(zhuǎn)化。美國(guó)：三講三不講只講規(guī)章，不講人情只講物質(zhì)享受，不講精神激勵(lì)只講個(gè)人奮斗，不講團(tuán)體主義日本：三大管理特點(diǎn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)信賴并和職員對(duì)話，如松下企業(yè)能使職員全部信賴企業(yè)，并從工人職員中提拔經(jīng)理。企業(yè)管理和封建傳統(tǒng)相結(jié)合，日本企業(yè)突出一個(gè)信條，職員“跳廠”就被認(rèn)為是對(duì)本企業(yè)背叛，對(duì)自己家族背叛。企業(yè)極重視副利，不管任何一家企業(yè)，全部十分關(guān)心，重視職員住房、醫(yī)療、交通、文體娛樂(lè)活動(dòng)等，使職員感到企業(yè)就是她“家”。現(xiàn)在國(guó)際酒店業(yè)全部廣泛應(yīng)用泰勒科學(xué)管理及日本經(jīng)營(yíng)管理：美國(guó)管理科學(xué)之父泰勒（F.W.Taylor.1865—1915）認(rèn)為“工作科學(xué)組織”或“工作合理組織”就是管理，她科學(xué)管理理論，提到管理內(nèi)容包含八個(gè)方面。生產(chǎn)要高效率要選拔一流職員掌握標(biāo)準(zhǔn)化工作方法，工作程序及所用工具以激勵(lì)手段，激勵(lì)大家努力工作提升勞動(dòng)效率，要使企業(yè)主和職員全部有利益計(jì)劃職能和管理職能，不能憑經(jīng)驗(yàn)，要依據(jù)科學(xué)分析，采取管理方法和行政命令組織職能，要建立協(xié)調(diào)管理網(wǎng)大型企業(yè)要以職能，經(jīng)營(yíng)方針來(lái)組織管理，即采取垂直領(lǐng)導(dǎo)和層層負(fù)責(zé)措施來(lái)管理?！叭毡疚宕蠼?jīng)營(yíng)方法”模擬能吸收世界上一切優(yōu)異科學(xué)成就，引進(jìn)優(yōu)異技術(shù)和管理，購(gòu)置專利，圖紙資料，成套設(shè)備，雇傭外國(guó)教授和派遣自己本國(guó)人員出國(guó)學(xué)習(xí)，考察，從而走了捷徑，縮短了差距。協(xié)調(diào)50年代中后期，日本系統(tǒng)地引進(jìn)美國(guó)經(jīng)營(yíng)管理體制和管理方法，并結(jié)合本國(guó)實(shí)際情況采取，自稱樹木連根一齊移植。采取未來(lái)主義即不著眼早日贏利，大企業(yè)全部先致力于配置優(yōu)異設(shè)備和管理方法，先保持市場(chǎng)，期望長(zhǎng)時(shí)間有銷路，就可站穩(wěn)腳。把質(zhì)量關(guān)日本人把質(zhì)量看成是“企業(yè)生命”國(guó)家興衰大事，過(guò)去日制東洋貨即劣等貨，現(xiàn)在SONY等產(chǎn)品只能在高級(jí)柜臺(tái)買到。重視競(jìng)爭(zhēng)其經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)術(shù)是從產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、品種和價(jià)格等方面參與競(jìng)爭(zhēng)，不停推陳出新。中國(guó)酒店管理要逐步走向科學(xué)化，除了參與泰勒八項(xiàng)管理內(nèi)容外，還必需學(xué)習(xí)日本“五大經(jīng)營(yíng)方法”和“三大管理特點(diǎn)”，提倡人情味管理，做到兩個(gè)結(jié)合“從嚴(yán)治店和情感治店相結(jié)合，領(lǐng)導(dǎo)要求和職員自覺行動(dòng)相結(jié)合”。重視人和、士氣，在管理中要柔性管理和鋼性管理相結(jié)合，這就是情、理、法關(guān)系，是酒店管理哲理性！質(zhì)量=優(yōu)質(zhì)服務(wù)=生存和發(fā)展?，F(xiàn)在世界企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到三大戰(zhàn)略，兩大見解。成本事導(dǎo)戰(zhàn)略以廉取勝，打入市場(chǎng)，占領(lǐng)市場(chǎng)。如王府、和平、臺(tái)灣飯店三足鼎立。差異化戰(zhàn)略以優(yōu)以質(zhì)取勝人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我廉，人廉我轉(zhuǎn)（她人有，我們要開發(fā)新產(chǎn)品）提議：酒店成立專業(yè)文藝隊(duì)伍，發(fā)覺文藝骨干，營(yíng)造文化藝術(shù)，企業(yè)氣氛關(guān)鍵服務(wù)戰(zhàn)略以文明禮貌，周到熱情，安全可信來(lái)取勝。如西安某酒店三名日本客人被殺害92年華梅西餐廳11名客人食物中毒，停業(yè)整理。深圳凱悅大酒店客人被肢解；自殺。深圳香格里拉大酒店美國(guó)客人被殺。長(zhǎng)城大酒店桑那浴服務(wù)。取得優(yōu)質(zhì)服務(wù)兩大見解：來(lái)賓等于皇帝微笑服務(wù)微笑可使工作生輝，是通向世界通行證，是奉獻(xiàn)給來(lái)賓無(wú)言愛，是拔動(dòng)來(lái)賓心弦最美語(yǔ)言，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)手段。三、什么是飯店產(chǎn)品旅游賓館提供一切產(chǎn)品和設(shè)施歸根結(jié)底全部是為了服務(wù)，賓館服務(wù)是由服務(wù)設(shè)施，服務(wù)環(huán)境，服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)人員素質(zhì)，服務(wù)質(zhì)量，管理工作質(zhì)量等有機(jī)組合所組成。經(jīng)過(guò)確保高質(zhì)量服務(wù)來(lái)滿足旅客日益增加物質(zhì)和文化生活需要，滿足旅客生存原因，享受原因和發(fā)展原因等方面種種需求。這個(gè)行業(yè)工作對(duì)象是客人而且由職員從事服務(wù)工作對(duì)客人服務(wù)過(guò)程，是為客人提供勞務(wù)一個(gè)方法。飯店產(chǎn)品就是服務(wù)。服務(wù)包含：有形設(shè)施、無(wú)形服務(wù)、酒店氣氛。只有服務(wù)才能爭(zhēng)取公眾，我們完全有能力來(lái)給客人提供最好服務(wù)，讓她有賓至如歸感覺。在相同星級(jí)級(jí)飯店中，最關(guān)鍵是無(wú)形服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。無(wú)形服務(wù)是經(jīng)過(guò)服務(wù)人員精神儀表、禮貌接待、規(guī)范服務(wù)而表現(xiàn)出來(lái)，給客人以精神上享受，心理上滿足。這一切中心全部是以人服務(wù)為前提，服務(wù)有兩方面含義：首先關(guān)鍵是怎樣落實(shí)實(shí)施；其次是服務(wù)信念、意識(shí)、精神、態(tài)度等等，它是經(jīng)過(guò)職員行為表現(xiàn)。這種無(wú)形服務(wù)態(tài)度之好壞，直接影響服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣。服務(wù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度看來(lái)是無(wú)形，但受人思想，情緒直接影響在服務(wù)全過(guò)程中每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)。一個(gè)親切鞠躬，一個(gè)真誠(chéng)笑臉，一個(gè)熱情問(wèn)候看來(lái)平凡卻給客人帶來(lái)不可缺乏享受，給飯店帶來(lái)效益、信譽(yù)。服務(wù)不像工業(yè)企業(yè)依據(jù)工藝步驟進(jìn)行加工就能夠勞務(wù)方法，而是為活生生有思想、有感情、有欲望客人服務(wù)，是要依據(jù)其活動(dòng)規(guī)律和客人心理特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行勞務(wù)服務(wù)。明白了產(chǎn)品和分型就要了解酒店意識(shí)。酒店意識(shí)酒店意識(shí)：是人意識(shí)在質(zhì)量特異領(lǐng)域中反應(yīng)。它直接作用于人行為是一個(gè)企業(yè)文化關(guān)鍵觀念。意識(shí)灌輸會(huì)幫助、啟發(fā)人發(fā)揮更大作用。意識(shí)在《辭海》中——“在心理學(xué)上，意識(shí)通常指自覺心理活動(dòng)，即人對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)自覺反應(yīng)，也就是有意識(shí)反應(yīng)。”自覺二字變成工作習(xí)慣廣東勝利賓館：把“尋求服務(wù)對(duì)象”為座佑銘沒(méi)有服務(wù)對(duì)象職員是不合格，做為觀念確立“對(duì)不起，總經(jīng)理，客人有電話，請(qǐng)稍候?！狈?wù)意識(shí)酒店出售商品：出租有形設(shè)備空間使用權(quán)（硬件），無(wú)形服務(wù)（嚴(yán)格說(shuō)真正出售只有服務(wù)軟件）有形硬件能夠用金錢促進(jìn)改造達(dá)成便利、舒適、安全無(wú)形服務(wù)和感受（客人是來(lái)感受）卻無(wú)法用金錢來(lái)增添賠償。對(duì)服務(wù)意義認(rèn)識(shí)和對(duì)服務(wù)技巧掌握是服務(wù)意識(shí)關(guān)鍵。設(shè)委屈獎(jiǎng)，得禮讓人/100-1=0服務(wù)無(wú)小事，小事皆大事/質(zhì)量在我心中情感服務(wù)是酒店建設(shè)之魂/產(chǎn)品面對(duì)面，心對(duì)心，不能返工檢驗(yàn)是提前把關(guān)，質(zhì)量是預(yù)防為主服務(wù)意識(shí)四大內(nèi)涵1、估計(jì)并提前或立即到位地處理客人碰到問(wèn)題廣州：白天鵝賓館“雪中送炭”。北京：麗全部假日“天氣預(yù)報(bào)”。2、發(fā)生情況按規(guī)范化服務(wù)程序處理3、碰到特殊情況，提供專門服務(wù)，超常服務(wù)，以滿足客人需求4、不發(fā)生不應(yīng)該發(fā)生事情討論：服務(wù)從哪開始？服務(wù)從客人開始，這是觀念問(wèn)題沒(méi)有客人談何服務(wù)？我們產(chǎn)品特點(diǎn)邊生產(chǎn)邊消費(fèi)，邊消費(fèi)邊消失，服務(wù)特點(diǎn)，易逝性。服務(wù)員<——>客人我們對(duì)客人要求一次到位（互動(dòng)關(guān)系）飯店服務(wù)基礎(chǔ)理論產(chǎn)品和需求理論飯店產(chǎn)品——服務(wù)是飯店最關(guān)鍵產(chǎn)品服務(wù)是經(jīng)過(guò)很多工序，多個(gè)人完成服務(wù)有質(zhì)量服務(wù)有價(jià)值（有償服務(wù)）服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)品參與人員是培訓(xùn)以后提供營(yíng)銷見解生產(chǎn)階段（有什么賣什么，一、二千年古時(shí)小客棧）產(chǎn)品階段（有競(jìng)爭(zhēng)、考慮質(zhì)量、關(guān)注質(zhì)量）推銷階段（走出店門，推銷積壓賣不掉產(chǎn)品）營(yíng)銷階段（從市場(chǎng)角度設(shè)計(jì)，提供產(chǎn)品）社會(huì)營(yíng)銷（更著眼于社會(huì)效益，除做生意外，考慮社會(huì)形象）如白色污染（方便飯盒）只考慮提供產(chǎn)品方便客人，而沒(méi)有考慮社會(huì)效益--帶來(lái)嚴(yán)重污染。全部產(chǎn)品必需站在客人立場(chǎng)上全世界多家私人管家，中國(guó)僅廣東國(guó)際大酒店一家澳大利亞客人凱特?cái)y新婚妻子來(lái)廣州洽談生意，工作這余，兩人到上下九路購(gòu)物失散，凱特趕回酒店通知私人管家，私人管家“打”四處尋求，回到酒店后妻子大罵丈夫不關(guān)心她，趕她出房，私人管家知道后，立即買了一束紅玫瑰并附一張寫道歉話紙條，晚上安排燭光晚餐，兩人和好如初，。私人管家外語(yǔ)、燙衣、調(diào)灑、擺臺(tái)、站位、背誦餐牌、打印文件，酒店整套動(dòng)作“十八般武藝”樣樣精通。寧波東港大酒店，配置BP機(jī)。提升服務(wù)效率，如正在處理一件更關(guān)鍵工作，也要立即到相關(guān)房間打招呼。增強(qiáng)職員服務(wù)意識(shí)。有利于發(fā)明飯店服務(wù)氣氛，表現(xiàn)服務(wù)水準(zhǔn)，客人取得尊重和自我實(shí)現(xiàn)滿足。了解服務(wù)需求，建立客史檔案是抓回頭客關(guān)鍵方法。蘇州竹輝飯店，一外賓吃香蕉要求被滿足，六個(gè)月后再次入住，早餐臺(tái)上已發(fā)覺香蕉，因?yàn)榍皬d部提前通知客人立即入住。潔癖紳士住房。王府飯店美國(guó)加州舊金山人45歲，斯密司408房白色用具，每次當(dāng)客人面打掃數(shù)次。王府飯店住20次以上客人享受個(gè)性服務(wù)。VIP常客專用印刷自己名字燙金專用信封、信紙、火柴和繡有名字睡衣。浙江紹興飯店，不寫“嚴(yán)禁、不許”而是“請(qǐng)您不要……”重視避免家長(zhǎng)或命令語(yǔ)氣。美國(guó)圣弗朗西斯科。Lobbybar大地震期間不放背景音樂(lè)而插放當(dāng)初地震廣播，歐洲人投訴（不關(guān)心當(dāng)初地震）要聽背景音樂(lè)，大堂副理請(qǐng)客人客房?jī)?nèi)喝咖啡，在房?jī)?nèi)放背景音樂(lè)。因沒(méi)有享受到豪華氣氛，咖啡無(wú)償，一再陪禮道歉。同一時(shí)期，不一樣客人有不一樣需求。不一樣時(shí)期，不一樣客人有不一樣需求。如冰燈節(jié)要不更新就老化。做床40年代國(guó)外放巧克力，現(xiàn)在美歐國(guó)家為了健美，旅客中女客人百分比越來(lái)越高，夜床就放小紀(jì)念品。滿意和價(jià)值理論馬斯洛需求理論美國(guó)現(xiàn)代最偉大心理學(xué)家之一“人本心理學(xué)之父”亞伯拉罕馬斯諾（1908—1970年）最杰出貢獻(xiàn)—>需要層次論，人有五種從低到高基礎(chǔ)需求：生理需求、安全需求、社交需求、自尊和處我實(shí)現(xiàn)。演員吃飯不能安排到角落，不然社交需求得不到滿足處理吹毛求疵客人換菜客人進(jìn)飯店有一個(gè)正常心理—物有所值。西方國(guó)家確保365天每個(gè)菜全部一個(gè)風(fēng)味（多種調(diào)料用杯量，蒸饅頭用溫度計(jì)。）服務(wù)價(jià)值小費(fèi)本身說(shuō)明服務(wù)是有價(jià)值。上海衡山集團(tuán)下屬一星級(jí)蒲江飯店二樓海霸金閣酒家。自動(dòng)打開水龍頭，滴上洗手液，遞上毛巾?！跋壬貌鸵欢ê苡淇臁贝蜷_另一條毛巾“請(qǐng)讓我為先生在這塊雪白如雪毛巾上滴上滴神奇清涼液，保先生事事（四）如意”送到客人手上。請(qǐng)?jiān)S可我在先生左右兩邊用這把功效特好小錘子輕輕敲上幾下，把您一天辛勞統(tǒng)統(tǒng)敲光，現(xiàn)在您一定有飄飄欲仙感覺吧。取一瓶清腦神液“請(qǐng)?jiān)僭S可我在你太陽(yáng)穴上搽上種妙不可言藥水，包你萬(wàn)分舒適。好，先生，讓我再在您額頭正中央滴一滴，效果將會(huì)愈加好，最終一滴我要搽到您神經(jīng)系統(tǒng)高度集中人中處”刷衣服擦鞋“孔子曰：有朋自遠(yuǎn)方來(lái)，不亦樂(lè)乎？來(lái)客全部是我好友，我當(dāng)然要為好友熱情周到服務(wù)”。小自訂了服務(wù)宗旨“禮貌待客，熱情服務(wù)，污垢不留，常保明凈。”觀念價(jià)值客人進(jìn)賓館自豪感例89年6月4日事件，上海華亭40層只有一層有客人，北京王府6月4以后由$110降到$80，結(jié)果客人反而少了，結(jié)果走老客說(shuō)：“我就是因?yàn)榈菆?bào)才走，我有什么面子還住在這家酒店。”第二天立即調(diào)到$110。規(guī)范和特色服務(wù)理論我們服務(wù)不能隨心所欲，應(yīng)提供規(guī)范服務(wù)，特色必需以規(guī)范服務(wù)為基礎(chǔ)。山東泰山神憩賓館——中國(guó)唯一一個(gè)山頂上三星級(jí)賓館早四點(diǎn)叫早，敲門讓看日出，出大門一個(gè)人給一個(gè)軍大衣。廣州白天鵝賓館代客呼梯情感和角色理論（人和人平等，角色和角色不一定平等）好角本才有好角色例商務(wù)中心“保密信封”管理藝術(shù)、技巧、職員關(guān)系。優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常規(guī)服務(wù)例浙江蕭山賓館，清一色農(nóng)村客源，隨地吐痰，扔煙頭，以情感人，專聘十多個(gè)臨時(shí)工擦。超常規(guī)服務(wù)整體服務(wù)不管準(zhǔn)做錯(cuò)，不要當(dāng)著客人指責(zé)同事。100—1=0a，道歉b，處理例礦泉水+雪碧美國(guó)里茲卡頓飯店21條黃金規(guī)則中：“不管你在什么地方接收投訴，那么你就擁有這次投訴，不管你接到什么投訴，你必需立即處理，而且別職員被委托幫助，必需義無(wú)反顧幫助完成?！毖a(bǔ)位服務(wù)“沒(méi)有客人職員是可恥?！盧izeCotton廣東勝利賓館（三星把餐廳分六個(gè)區(qū)，4個(gè)服務(wù)員/區(qū)，每個(gè)區(qū)有一個(gè)服務(wù)員兼顧臨進(jìn)服務(wù)區(qū)服務(wù)、補(bǔ)位、領(lǐng)班、經(jīng)理是第二線補(bǔ)位。無(wú)“NO”服務(wù)。ServicewithoutNo。例寧波東港飯店，晚10點(diǎn)美發(fā)關(guān)門；11點(diǎn)客人做頭。大堂副理高薪請(qǐng)個(gè)體外來(lái)美發(fā)廳做頭。4．感觀服務(wù)Smilesmileamdalwayssmile。電話服務(wù)例四川賓館叫醒服務(wù)，提醒客人6小時(shí)一吃藥。安全意識(shí)五防：防火、防盜、防特、防毒、防泄密、防自然事故發(fā)生安全為服務(wù)，服務(wù)為安全。安全標(biāo)準(zhǔn)：誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)。誰(shuí)在崗誰(shuí)負(fù)責(zé)。誰(shuí)操作誰(shuí)負(fù)責(zé)。安全保衛(wèi)工作關(guān)鍵點(diǎn)事故發(fā)生原因：實(shí)施制度不嚴(yán)思想麻痹，對(duì)壞人認(rèn)識(shí)能力差和客人亂拉關(guān)系，被人利用。工作關(guān)鍵點(diǎn)：要把好四道關(guān)接待登記“三清”卡片，登記簿填清；證件驗(yàn)清；來(lái)龍去脈問(wèn)清?！鞍藢?duì)”證件對(duì)姓名；面貌對(duì)年紀(jì)；衣著對(duì)身份；籍貫對(duì)口音；問(wèn)話對(duì)表情；時(shí)間對(duì)車次；職業(yè)對(duì)來(lái)由；住宿對(duì)行動(dòng)。服務(wù)觀察離館檢驗(yàn)出入大門來(lái)賓財(cái)務(wù)保管發(fā)生事故處理注意發(fā)覺疑點(diǎn)言談中舉止神情中交流活動(dòng)中日常生活中審查證件中酒店保安案例“瀟灑走一回”日本貴族衣著——體臭，口臭日本護(hù)照，“井俊太冰郎”——不懂日，英語(yǔ)不光顧日本餐廳——中國(guó)餐廳，油炸臭豆腐等小吃付帳只用信用卡發(fā)覺在房間內(nèi)有其它酒店一次性施鞋保安部接到通輯令視而不見酒店不能為了MONEY，怕得罪有錢主顧，而放松了對(duì)可疑人物警惕。全員重視，全員關(guān)心，全員投入，至關(guān)關(guān)鍵，該酒店全員在各個(gè)步驟安全疏漏，給了罪犯可乘之機(jī)?！耙粋€(gè)人飾演了3個(gè)角色詐騙劇”電話查詢，美籍客人，總臺(tái)小姚不假思索提供客人信息。電話要求給客人侄子房門鑰匙(會(huì)客)客人回館，護(hù)照，幾千美金，若干首飾丟失。1、酒店要求，為了保障入住客人安全，其住處對(duì)外嚴(yán)格保密，即使了解其姓名等情況好友，熟人，要探詢其入住房號(hào)，總臺(tái)職員也應(yīng)拒絕。接通來(lái)訪，來(lái)電者電話到客人房間，和其聯(lián)絡(luò)?？腿瞬辉冢粞钥偱_(tái)轉(zhuǎn)達(dá)2、按酒店要求，任何人只有賃住宿證方能領(lǐng)鑰匙入房)“洗桑拿浴心臟病患者”北京長(zhǎng)城飯店健身中心，介紹使用方法，安全知識(shí)，了解健康情況，統(tǒng)計(jì)時(shí)間。上海好望角大飯店客人頭部被砸破救護(hù)車午夜開進(jìn)上海衡山賓館等級(jí)和服務(wù)意識(shí)一級(jí)服從一級(jí)，下級(jí)服從上級(jí)，垂直領(lǐng)導(dǎo)，不要越級(jí)叫“層級(jí)管理”。二線服從一線，二線職能確保部門，培養(yǎng)團(tuán)體意識(shí)滿足需求：精神，物質(zhì)為何二線要為一線服務(wù)？因?yàn)榫频戤a(chǎn)品是綜合產(chǎn)品，只有愉快職員才有滿意來(lái)賓，管理人員也要對(duì)用戶，職員，微笑。維修要常建常新，防治并重，預(yù)防為主。例：1、二線維修把擦不到灰擦掉，收拾潔凈，不能穿鞋上床麗全部假日酒店職員食堂北京昆侖飯店司機(jī)在職員下車后鞠躬獎(jiǎng)懲從硬(聞過(guò)則喜獎(jiǎng)，立竿見影獎(jiǎng))(四)標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)標(biāo)準(zhǔn)：是國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)綜合GB/T19004---ISO9004-2<質(zhì)量管理和質(zhì)量確保>例：喜來(lái)登總機(jī)班硬件不足軟件補(bǔ)，“團(tuán)結(jié)，拼搏，共創(chuàng)輝煌”提議：專門成立班子，撰寫服務(wù)規(guī)范，人人爭(zhēng)做“微笑大使”經(jīng)驗(yàn)式管理 頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳科學(xué)化管理科學(xué)化，量化，定性化，數(shù)聽說(shuō)明，服務(wù)向國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)挑戰(zhàn)。評(píng)價(jià)飯店服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平是好是壞，需要一套標(biāo)準(zhǔn)，飯店要保持一定服務(wù)水平，需要確定標(biāo)準(zhǔn)來(lái)檢驗(yàn)飯店產(chǎn)品和服務(wù)，然而在很多情況下，用戶標(biāo)準(zhǔn)和飯店標(biāo)準(zhǔn)不一樣，令客人滿意標(biāo)準(zhǔn)是什么？建立飯店服務(wù)和管理標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化是中國(guó)飯店業(yè)普遍面臨問(wèn)題，也是中國(guó)飯店業(yè)做為中國(guó)這一龐大旅游地一部分參與國(guó)際旅游業(yè)竟?fàn)幰粋€(gè)急需要處理問(wèn)題，標(biāo)準(zhǔn)化—質(zhì)量化—特色化。飯店產(chǎn)品無(wú)形性特點(diǎn)——以客人感受，經(jīng)歷決定飯店服務(wù)好壞，“標(biāo)準(zhǔn)”“模式”“特色”不是自己講，是公眾來(lái)評(píng)價(jià)，必需是自我，腳扎實(shí)地努力自然結(jié)果，是她人意識(shí)中“超越”而非“強(qiáng)迫”按客觀事物發(fā)展規(guī)律，此乃，“無(wú)為而無(wú)不為”。硬標(biāo)準(zhǔn)：FE床墊，浴缸長(zhǎng)度（會(huì)花錢人，才是會(huì)盈利人，會(huì)學(xué)習(xí)人才是可能進(jìn)步人，將錢用到學(xué)習(xí)上，正是好鋼用在刀刃上，（1）實(shí)用型人才凝聚（2）整體意識(shí)提升，保障了酒店動(dòng)作“搶先一步”FE公共信息圖形，創(chuàng)建旅游城）軟標(biāo)準(zhǔn)：用戶個(gè)人生活習(xí)慣和愛好千差萬(wàn)別，需服務(wù)人員靈活利用FE潔癖客人標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量之間關(guān)系？正比高標(biāo)準(zhǔn)—高質(zhì)量服務(wù)用戶多樣化，一味追求固守高標(biāo)準(zhǔn)，降低用戶低標(biāo)準(zhǔn)—低質(zhì)量服務(wù)滿意感，限制服務(wù)內(nèi)容，方法方面靈活性強(qiáng)調(diào)規(guī)范基礎(chǔ)上，激勵(lì)服務(wù)人員個(gè)性發(fā)揮規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)要求服務(wù)水準(zhǔn)下線，而人個(gè)性表現(xiàn)是無(wú)止境。滿足旅游者千差萬(wàn)別，風(fēng)格獨(dú)特服務(wù)項(xiàng)目，令旅游者激動(dòng)不己，單一產(chǎn)品內(nèi)涵豐富度，即是衡量飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)尺度，也是飯店產(chǎn)品發(fā)展方向，同時(shí)飯店和飯店人又必需處于另一個(gè)大環(huán)境中，一曰歷史（時(shí)間）環(huán)境。二曰空間（地理）環(huán)境；三曰管理者（關(guān)鍵管理者）個(gè)性原因。這也決定飯店本身為取得發(fā)展，取得市場(chǎng)提供豐富服務(wù)內(nèi)涵前提下，主動(dòng)擴(kuò)大其外延，取得內(nèi)涵多樣化，規(guī)模擴(kuò)大化，根基深化，相互依靠，平衡發(fā)展，尋求集團(tuán)化優(yōu)勢(shì)，以此實(shí)現(xiàn)，鞏固服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有用性，實(shí)現(xiàn)“一方水土養(yǎng)一方人”傳統(tǒng)目標(biāo)，缺乏這種意識(shí)等于沒(méi)有深刻了解中國(guó)飯店產(chǎn)業(yè)本源價(jià)值。（五）市場(chǎng)意識(shí)旅游業(yè)市場(chǎng)來(lái)是人，是客流，人就有購(gòu)置力，形成消費(fèi)群，挑剔硬件，軟件，做到“人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我廉，人廉我轉(zhuǎn)”才能占有旅游業(yè)市場(chǎng)。必需研究市場(chǎng)——了解市場(chǎng)——開發(fā)市場(chǎng)——占領(lǐng)市場(chǎng)，假如沒(méi)有這種意識(shí)，信息就無(wú)法反饋，因?yàn)榧热恍纬上M(fèi)群，就有購(gòu)置欲望，消費(fèi)欲望，要了解她們意見，去粗取精。美國(guó)著名學(xué)者納斯比在《大趨勢(shì)》一書中這么寫到“趨勢(shì)和馬是一樣，你騎在她背上，根據(jù)她奔赴方向前進(jìn)，這么就比較輕易駕馭，假如你所做決定能和關(guān)鍵趨勢(shì)相一致，這個(gè)趨勢(shì)就會(huì)幫你忙?！憋埖昃?fàn)幠繕?biāo)在于從自己優(yōu)勢(shì)奪取更大市場(chǎng)份額，用戶市場(chǎng)就象一塊蛋糕，缺乏市場(chǎng)意識(shí)人只顧去切這塊蛋糕，志在和對(duì)手竟?fàn)?，?shí)際上常常切不到蛋糕，原因是把目標(biāo)過(guò)多地集中于對(duì)手身上，而忽略了市場(chǎng)本身，有市場(chǎng)意識(shí)，見解人會(huì)經(jīng)過(guò)多種措施，尋求先把蛋糕做大些。要想了解市場(chǎng)，必需做好促銷工作1、促銷：各大旅行社，各工礦，企業(yè)。2、請(qǐng)進(jìn)來(lái)宣傳宣傳目標(biāo)——可信3、第二次銷售全員促銷A、100-1=00+1=100水不熱—“那你想喝多熱水”假如各崗位服務(wù)不到位，客人流失。在白天，某一服務(wù)員流露冷漠情緒，或一句缺乏溫暖話使來(lái)賓煩心，棄店另謀她處，在夜晚酒店因一服務(wù)員，一記較重步履和一下較響關(guān)門聲使客人厭惡，次日不辭而別。錦州飯店業(yè)存在多個(gè)問(wèn)題。錦州飯店業(yè)顯著過(guò)剩，全部自認(rèn)為能搞好飯店，而且星級(jí)越來(lái)越高。而沒(méi)有考慮市場(chǎng)。忽略了飯店是經(jīng)濟(jì)機(jī)構(gòu)，30%和80%出租率其實(shí)天天消耗是一樣，有超前意識(shí)是正確，不過(guò)要適度超前，建成前就要考慮市場(chǎng)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)供略大于求是理想。體制落后，下級(jí)無(wú)所適從，上級(jí)行政干預(yù)太多，外行領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)行，野戰(zhàn)軍多，旅游局直屬少。如：上海花園酒店（五星）課長(zhǎng)（部經(jīng)理）全部是日本人，中國(guó)人做股長(zhǎng)，做幾年全部無(wú)法升職激勵(lì)：物質(zhì)，榮譽(yù)，權(quán)力，竟?fàn)?、晉升激勵(lì)，每個(gè)人全部站在一條起跑線上。觀念上，對(duì)比南方差，接待型多，服務(wù)缺乏規(guī)范。歐美比日本文化需求，物質(zhì)需求高。南朝鮮低于日本在崗時(shí)心不在焉，看書，制度管理不嚴(yán)，“期望值低輕易滿足”職員自己本身工作環(huán)境和后臺(tái)一樣時(shí)，才能體會(huì)到質(zhì)量關(guān)鍵性。D、飯店之間來(lái)往極少，同行間能否開展活動(dòng)。竟?fàn)幰庾R(shí)不強(qiáng)——公關(guān)意識(shí)不強(qiáng)——對(duì)社會(huì)上信息不注意搜集“有事有些人，無(wú)事無(wú)人”是銷售最大缺點(diǎn)，沒(méi)事時(shí)候也要溝通有事時(shí)也要溝通。比如：西安唐城賓館和各旅行社，大企業(yè)保持常年聯(lián)絡(luò)，同行業(yè)間既是竟?fàn)帉?duì)手，又是相互推薦好友，如桑拿浴泳池，如美食節(jié)推銷。隔壁飯店相互介紹。北京飯店銷售部經(jīng)理俱樂(lè)部：每家自報(bào)上一季度平均房假、平均客房率，一下季度關(guān)鍵銷售活動(dòng)。E、錦州市急需培訓(xùn)專業(yè)企業(yè)（1）人員觀念上，不是遠(yuǎn)來(lái)和尚會(huì)念經(jīng)（2）職員隊(duì)伍，有實(shí)力如：上海錦江集團(tuán)培訓(xùn)中心現(xiàn)在培訓(xùn)總趨勢(shì)，重崗前培訓(xùn)，輕崗上培訓(xùn)其實(shí)崗上培訓(xùn)也很關(guān)鍵，飯店最忌無(wú)所謂，100-1=0飯店天天要有新知識(shí)，新技術(shù)涌現(xiàn)，所以每隔一段時(shí)間要加入新程序。如菜單，市場(chǎng)改變菜單就改變?nèi)魏我粋€(gè)產(chǎn)品，七、八年周期就不錯(cuò)，就會(huì)老化，如冰燈節(jié)，客源組成改變了，不加入新東西不行飯店竟?fàn)帯瞬啪範(fàn)帯芾怼嘤?xùn)中國(guó)飯店現(xiàn)實(shí)狀況、問(wèn)題、發(fā)展、差距一、現(xiàn)實(shí)狀況1、起步晚，發(fā)展快，種類多樣，檔次齊全，功效豐富，是現(xiàn)代化飯店國(guó)營(yíng)1482家170億固定資產(chǎn)集體145家50億中外50家94。91億2、分在東南沿海關(guān)鍵旅游城市3、以小型飯店為主從檔次上看以中等為主從性質(zhì)上看以國(guó)營(yíng)為主從市場(chǎng)看，以買方轉(zhuǎn)為賣方從經(jīng)營(yíng)上看，招待型轉(zhuǎn)為多個(gè)經(jīng)營(yíng)型發(fā)展目標(biāo)上看，含有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，鍛煉一批骨干隊(duì)伍。從發(fā)展看三個(gè)階段全國(guó)學(xué)錦江飯店全國(guó)學(xué)建國(guó)飯店，實(shí)施目標(biāo)科學(xué)華管理全國(guó)實(shí)施星級(jí)評(píng)定制度，從中國(guó)走上國(guó)外，走上國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)。存在關(guān)鍵問(wèn)題吃，住，行，游，購(gòu)，娛不配套比較突出娛樂(lè)微弱，交通問(wèn)題嚴(yán)重突出。地域發(fā)展不平衡，北方發(fā)展緩慢旅游產(chǎn)品老化，雷同化。行業(yè)管理微弱。中國(guó)酒店業(yè)服務(wù)和國(guó)際水平差距文明素質(zhì)差距管理人員不穿西服，不系領(lǐng)帶，聊天，吃零食，不問(wèn)候客人，用客人衛(wèi)生間洗澡培訓(xùn)，考察，實(shí)習(xí)，嚴(yán)格管理制度，以身做責(zé)等方法，提升素質(zhì)。不能因?yàn)榭驮唇M成中國(guó)文明素質(zhì)差，降低服務(wù)水準(zhǔn)。效率差距酒店內(nèi)部工作效率因?yàn)闊o(wú)危機(jī)感和無(wú)竟?fàn)幮浴按箦侊垺斌w制養(yǎng)成惰性酒店對(duì)客人工作效率封閉式社會(huì)下對(duì)世界上服務(wù)效率茫然無(wú)知（1）職員和客房百分比中國(guó)2-2.5合資1.5外國(guó)0.9(2)14間客房衛(wèi)生中國(guó)6-12間(3)二線職能保障部門無(wú)效率概念工程部3分鐘趕到,15分鐘完成小修態(tài)度差距FE星級(jí)賓館“炸醬面”——無(wú)NO服務(wù)規(guī)范差距衛(wèi)生和環(huán)境差距美國(guó)廁所“RestRoom”常住常新：保持環(huán)境衛(wèi)生，設(shè)施用具完好整個(gè)環(huán)境部署協(xié)調(diào)合理，漂亮雅致，定時(shí)重新部署（常駐客）服務(wù)內(nèi)容差距服務(wù)內(nèi)容：以住宿，餐飲，娛樂(lè)為主體具體服務(wù)內(nèi)涵細(xì)化除以上三次服務(wù)項(xiàng)目擴(kuò)大，延伸。商務(wù)客人——行政樓層USA——十二個(gè)月四季冰塊 服務(wù)促銷 第一節(jié)、服務(wù)和促銷關(guān)系“靠產(chǎn)品質(zhì)量而非價(jià)格取勝”是酒店人應(yīng)有質(zhì)量觀，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)機(jī)制下，酒店關(guān)鍵是經(jīng)過(guò)滿足客人需求，而不是經(jīng)過(guò)強(qiáng)行推銷來(lái)實(shí)現(xiàn)效益。服務(wù)是滿足客人需求最直接，最普遍手段，所以，服務(wù)和促銷是不可分割整體。一、對(duì)服務(wù)促銷認(rèn)識(shí)“促銷”一詞關(guān)鍵在于“促”對(duì)酒店來(lái)說(shuō)。促銷能夠看作“為了促進(jìn)酒店最大程度獲取經(jīng)濟(jì)效益而利用一個(gè)推銷方法?！彼源黉N根本目標(biāo)在于盡可能多地出售酒店產(chǎn)品賺取盈利，從傳統(tǒng)狹隘意義上講，促銷是SalesDept.工作。其它各部是在酒店入店以后向客人提供服務(wù)。這種認(rèn)識(shí)是片面，酒店當(dāng)然需要銷售人員主動(dòng)推銷努力，但這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，從滿足客人需要營(yíng)銷角度分析，促銷是全方位，全天候，全員性，絕正確說(shuō)只要有客人存在，就有促銷存在。全方位——酒店各部門全部要有促銷意識(shí)TEAMWORK全天候——365天，二十四小時(shí)/天時(shí)時(shí)全部有促銷全員性——全體職員做好本職崗位上服務(wù)促銷(對(duì)全員促銷，字面上全體職員參與促銷。內(nèi)涵卻被誤解。89年國(guó)際飯店BeiJing幾十層樓僅開二、三層，餐廳座上客極少，銷售部全體出動(dòng)八方游說(shuō)，竟相拉客，乃至每個(gè)職員拉客源指標(biāo)，不然扣職員工資。結(jié)果人人走向市場(chǎng)，托親戚，跑企業(yè)，精神可嘉，卻只是很時(shí)期才采取“不得己而為之”方法，絕不是全員促銷內(nèi)容和手段)酒店生意清淡,有其多個(gè)原因,不要把責(zé)任推諉于銷售部.要知道酒店命運(yùn)系于每個(gè)職員身上.如:劣質(zhì)家電產(chǎn)品決議人大做廣告吹得天花亂墜.全國(guó)有十幾億人口.如一萬(wàn)人中一個(gè)受騙.銷售總量刀可達(dá)成10萬(wàn)臺(tái)產(chǎn)品低劣,聲譽(yù)差口碑不好大量積壓里茲---卡爾頓飯店總經(jīng)理約翰·羅爾福斯說(shuō)卡爾頓飯店30%是回頭客，原因有三：對(duì)客人要友善，友好，熱情。盡可能滿足客人要求，無(wú)NO，服務(wù)每個(gè)崗位職員全部不應(yīng)該忘記感謝客人。（有求必應(yīng)里茲飯店）RitzCotton座佑銘Weareladiesandgentlemenservingladiesandgentlemen.強(qiáng)調(diào)店內(nèi)通力合作和“橫向服務(wù)”（職員之間聯(lián)絡(luò)和接觸）可見鞏固和開發(fā)客源關(guān)鍵不是漂亮廣告語(yǔ)，而是實(shí)實(shí)在在服務(wù)質(zhì)量。酒店產(chǎn)品是以服務(wù)產(chǎn)品為主體，客人住店吃飯，根本動(dòng)機(jī)為了享受飯店產(chǎn)品，客人付錢為了換取服務(wù)，小費(fèi)說(shuō)明服務(wù)有價(jià)值。酒店不比商店，客人在商店花錢后可帶走商品，客人從酒店帶走是酒店留給她感覺和印象。酒店竟?fàn)幨欠?wù)質(zhì)量竟?fàn)帯７?wù)水準(zhǔn)高，“酒香不怕巷子深”不然巨款做廣告，充其量一錘子買賣.

二、公關(guān)和銷售公關(guān)，從本質(zhì)上講是為了樹立酒店形象，確立酒店著名度，和美譽(yù)度，公關(guān)工作本身并不負(fù)擔(dān)直接具體經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)。公關(guān)中有間接促銷任務(wù)，但決不是關(guān)鍵靠公關(guān)去直接把客人拉到酒店來(lái)消費(fèi)。因?yàn)殇N售就是直接盈利。而公關(guān)不僅不直接盈利。反而要花錢。甚至做賠本買賣。其最終目標(biāo)是酒店經(jīng)過(guò)良好市場(chǎng)形象來(lái)盈利。以后意義講，公關(guān)工作頗有幾分“為她人做嫁衣”味道。如：名馳全球萬(wàn)寶路香煙在歐洲專門在電視上舉行“孕婦保健講座”這是萬(wàn)寶路公關(guān)活動(dòng)之一。講座告誡孕婦“懷孕和哺乳期間絕對(duì)不能抽煙，不然嚴(yán)重?fù)p害母親健康和孩子發(fā)育”樹立了“萬(wàn)寶路”良好形象，說(shuō)明“萬(wàn)寶路”不是不顧大家身體健康而唯利是圖。增加社會(huì)效益。例：哈爾濱萬(wàn)達(dá)假日六一節(jié)孤兒就餐山東濟(jì)南明湖大酒店“我母親”哈爾濱馬迭而賓館重陽(yáng)節(jié)獻(xiàn)愛心北京麗全部假日愛心義賣，修建長(zhǎng)城廣州三寓賓館食物中毒案，公關(guān)部：誠(chéng)意檢討，事實(shí)真相詳盡介紹向食品衛(wèi)生執(zhí)法部門請(qǐng)教改善方法，快速采取行動(dòng)。每一步相關(guān)活動(dòng)，步驟不失時(shí)機(jī)報(bào)導(dǎo)。結(jié)果：第二月座無(wú)虛席，銷售收入翻一翻：食品衛(wèi)生檢驗(yàn)省市區(qū)第一三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是最好促銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)常常能夠填補(bǔ)銷售工作不足如：北京麗全部假日飯店，銷售部門“失敗”而酒店職員們優(yōu)質(zhì)服務(wù)把客人爭(zhēng)取了回來(lái)（海外旅行商夫婦——下塌某四星酒店迷你吧——前臺(tái)咬定逃帳，AM無(wú)分析判定力，要扣行李，或酒店客人各付二分之一）酒店宣傳推銷產(chǎn)品：新聞媒體——提升著名度，擴(kuò)大銷售產(chǎn)品渠道，占領(lǐng)較大客源市場(chǎng)（耗資大）加強(qiáng)內(nèi)部管理——推出絢麗多彩服務(wù)項(xiàng)目，提升服務(wù)質(zhì)量，良好口碑，義務(wù)宣傳，良性循環(huán)（無(wú)成本）即使中國(guó)消費(fèi)者素質(zhì)不高，但“首先考慮客人利益，滿足客人需求”營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)不變，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促銷，就不能只顧眼前部分產(chǎn)品和服務(wù)效益，而要從整體形象和酒店聲譽(yù)出發(fā)，放眼于大效益，高效益。例：IBM精神病砸機(jī)器活廣告長(zhǎng)春吉林省賓館退賠，回頭客崗位促銷服務(wù)促銷類型帶有任何銷售傾向或銷售內(nèi)容服務(wù)崗位服務(wù)好——整體形象好——酒店促銷成功有銷售傾向或銷售內(nèi)容服務(wù)例：A北京民族飯店“紫禁杯”服務(wù)員，香港老太，潔癖B一類社老總友誼賓館就餐，三個(gè)菜全部換沒(méi)有針對(duì)不一樣需求客源，琢磨客人心理推銷不一樣菜肴，飲料。送甜點(diǎn)，水果，只需對(duì)女士說(shuō)“上點(diǎn)…..好嗎？”即可再次增加收入。間接促銷服務(wù)北京昆侖飯店出租汽車站自覺促銷意識(shí)，從市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)看，無(wú)效益質(zhì)量，不是真正質(zhì)量。質(zhì)量：A規(guī)范，到位服務(wù)B服務(wù)技巧靈活利用，針對(duì)不一樣客人物質(zhì)和心理需求，在滿足客人需求同時(shí)，無(wú)形中推銷產(chǎn)品?？腿岁P(guān)系（GUESTRELATION）客人關(guān)系和飯店收入,是飯店經(jīng)理永遠(yuǎn)不能忽略兩件大事。美國(guó)旅館大王史達(dá)德拉（STATLET）曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“飯店所賣商品只有一個(gè)，那就是對(duì)客人服務(wù)?！碑?dāng)然，供給舒適住宿和新鮮味美飲食是飯店不可缺乏。同時(shí)，這些也是由上至飯店經(jīng)理，下至服務(wù)人員通力合作，串演多種不一樣角色，經(jīng)過(guò)勤勞，禮貌服務(wù)和友善態(tài)度來(lái)完成。所以，“來(lái)賓至上，信譽(yù)第一”使用戶滿意，這是今天全部飯店努力奮斗宗旨，也是飯店經(jīng)營(yíng)成功關(guān)鍵標(biāo)志?？偡?wù)臺(tái)是飯店管理和客人聯(lián)絡(luò)橋梁，是使客人對(duì)服務(wù)滿意關(guān)健，總臺(tái)職員常常被客人看成萬(wàn)能泰斗，她們代表飯店歡迎客人到來(lái)，她們也代表飯店致謝歡送客人?？腿四芊裼幸粋€(gè)愉快滿意住宿過(guò)程，和她們?cè)诠衽_(tái)前第一印象好壞有親密關(guān)系。從這一點(diǎn)說(shuō)，總臺(tái)職員最關(guān)鍵責(zé)任就是和客人保持良好關(guān)系。她們有責(zé)任給客人留下賓至如歸感覺，從而使客人決定再度光臨。確實(shí)，要成功地和全部客人建立良好關(guān)系并不輕易。不過(guò)，假如我們能夠很好地學(xué)習(xí)并領(lǐng)會(huì)客人關(guān)系守則，合適地利用客人關(guān)系要素，就一定能夠成為一名優(yōu)異受客人歡迎貼心人。什么是“客人”客人就是要求飯店提供一個(gè)或多個(gè)服務(wù)人士?？腿藭?huì)不停地尋求能為自己提供滿意服務(wù)飯店?？腿司褪枪馀R飯店關(guān)鍵人士（VIP）。她是真正貴賓。她應(yīng)享受到最出色服務(wù)?？腿嗽敢鉃轱埖晔澄?、設(shè)施、房間和其它服務(wù)消費(fèi)。客人是飯店一切開支，發(fā)明財(cái)富，提供就業(yè)資源