患者投訴處理與反饋機制合同編號：__________甲方：（醫(yī)療機構(gòu)名稱）地址：____________________法定代表人：________________聯(lián)系電話：________________乙方：（患者或患者家屬名稱）地址：____________________法定代表人：________________聯(lián)系電話：________________鑒于甲方為提供醫(yī)療服務(wù)的一方，乙方為接受甲方醫(yī)療服務(wù)的一方，為了保障雙方的合法權(quán)益，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，甲乙雙方本著平等、自愿、公平、誠信的原則，共同制定本機制。一、投訴范圍1.本機制適用于甲方提供醫(yī)療服務(wù)過程中，乙方對甲方的醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量、收費標(biāo)準(zhǔn)等方面的不滿和投訴。2.本機制不適用于乙方對甲方非醫(yī)療服務(wù)方面的投訴，如物業(yè)管理、環(huán)境衛(wèi)生等。二、投訴渠道1.乙方可通過書面、電話、電子郵件等方式向甲方提出投訴。2.甲方應(yīng)設(shè)立專門的投訴部門，負(fù)責(zé)接收、登記、調(diào)查和處理乙方投訴。三、投訴處理流程1.甲方收到投訴后，應(yīng)在1個工作日內(nèi)進(jìn)行登記，并告知乙方已收到投訴。2.甲方應(yīng)在3個工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)措施。3.甲方應(yīng)在5個工作日內(nèi)向乙方反饋處理結(jié)果，如情況復(fù)雜，可延長至10個工作日。四、投訴處理原則1.客觀公正：甲方在處理投訴時，應(yīng)保持客觀、公正的態(tài)度，充分聽取乙方的意見和訴求。2.及時高效：甲方應(yīng)盡快處理投訴，確保乙方的問題得到及時解決。3.保密性：甲方在處理投訴過程中，應(yīng)保護(hù)乙方的隱私，不得泄露乙方個人信息。五、爭議解決1.甲乙雙方在履行本機制過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決。2.如協(xié)商無果，可向甲方所在地的仲裁委員會申請仲裁。六、違約責(zé)任1.甲方未按照本機制約定履行義務(wù)的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，向乙方支付違約金。2.乙方未按照本機制約定履行義務(wù)的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，向甲方支付違約金。七、附則1.本機制自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為____年。2.本機制一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。甲方（簽字/蓋章）：_________________日期：____________乙方（簽字/蓋章）：_________________日期：____________一、附件列表：1.醫(yī)療機構(gòu)營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件2.醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證復(fù)印件3.醫(yī)療機構(gòu)資質(zhì)證明復(fù)印件4.患者身份證明復(fù)印件5.醫(yī)療服務(wù)合同復(fù)印件6.投訴處理記錄表格7.投訴反饋表格8.仲裁協(xié)議復(fù)印件二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未按照本機制約定履行義務(wù)的，構(gòu)成違約。2.乙方未按照本機制約定履行義務(wù)的，構(gòu)成違約。3.甲方未在規(guī)定時間內(nèi)處理投訴的，構(gòu)成違約。4.甲方未保密乙方個人信息的，構(gòu)成違約。5.甲方未按照約定反饋處理結(jié)果的，構(gòu)成違約。三、法律名詞及解釋：1.醫(yī)療機構(gòu)：指依法取得醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證，提供醫(yī)療服務(wù)的單位。2.醫(yī)療服務(wù)：指醫(yī)療機構(gòu)根據(jù)患者需求，提供的診斷、治療、康復(fù)等服務(wù)。3.投訴：指患者對醫(yī)療機構(gòu)提供的醫(yī)療服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、收費標(biāo)準(zhǔn)等方面的不滿。4.投訴處理：指醫(yī)療機構(gòu)對患者投訴進(jìn)行調(diào)查、采取措施、反饋結(jié)果的過程。5.違約金：指一方未履行合同約定義務(wù)，應(yīng)向?qū)Ψ街Ц兜馁r償金。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.問題：甲方未在規(guī)定時間內(nèi)處理投訴。解決辦法：乙方可以書面形式催促甲方加快處理速度，如有必要，可尋求法律途徑解決。2.問題：甲方未保密乙方個人信息。解決辦法：乙方可以要求甲方立即采取措施保護(hù)其隱私，必要時可追究甲方法律責(zé)任。3.問題：投訴處理結(jié)果不符合乙方期望。解決辦法：乙方可以要求甲方重新調(diào)查處理，如仍不能解決，可向仲裁委員會申請仲裁。五、所有應(yīng)用場景：1.甲方為醫(yī)療機構(gòu)，提供醫(yī)療服務(wù)。2.乙方為患者或患者家屬，接受甲方醫(yī)療服務(wù)。3.乙