文件編碼：MS-AR-P01

It技術(shù)服務(wù)

運維工作管理規(guī)范

（版本號：V1.0）

發(fā)布日期：2011年10月18日實施日期：2011年月日

文件版本歷史

文件版本修訂日期/修訂人審核日期/審核人批準(zhǔn)日期/批準(zhǔn)人修訂單號/修訂說明

1.0

說明:本頁僅用于模板的管理,對于實際使用時,應(yīng)不包括本頁的內(nèi)容。

目錄

1.項目介紹......................................-.........................................4

2.組織職貨......................................4

2.1組織機構(gòu)...................................4

2.2崗位職近..................................4

3.服務(wù)目豕和范圍................................-.........................................6

4.服務(wù)目錄和服務(wù)級別協(xié)議........................-.........................................7

5.工作計劃......................................-.........................................7

6.項目管理......................................7

6.1事件管理.............................................................................7

6.2問題管理...................................20

6.3變更管理..................................25

6.4配置管理...................................33

6.5風(fēng)險管理...................................-........................................33

6.6米告管理..................................34

6.7三常巡檢............................................................................36

6.8數(shù)據(jù)備份管理..............................37

6.9芍息安全管理..............................-........................................37

6.10客戶關(guān)系管理..............................40

7.資源和工具....................................43

8.工作規(guī)范及悚作手冊............................-........................................43

9.績效考孩......................................-........................................43

10.服務(wù)合同....................................-........................................43

1.項目介紹

運睢工作處于中級階段，但是新增的用戶需求不斷增加，涉及IT運維的多個方面,

運維工作存在復(fù)雜性和多面性。

2.組織職責(zé)

2.1蛆織機構(gòu)

項目組名

姓名崗位職務(wù)工作電話手機電子郵件

稱

項目組

2.2崗位職責(zé)

根據(jù)在項目組的不同角色，承擔(dān)各自的工作和責(zé)任，具體如下表所示:

序號項目角色主要職責(zé)

1項目經(jīng)S（勘卜業(yè)務(wù)）負(fù)費整個海外項目的全面工作

2項目副經(jīng)理協(xié)助項目經(jīng)理負(fù)責(zé)整個項目的全面工作

3區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)口東地區(qū)項目的運維工作

4項目經(jīng)理負(fù)責(zé)溺卜項目運維工作

5項目成員負(fù)責(zé)項目具體的運維工作

運維工作人員承擔(dān)主要職責(zé)如下：

1.負(fù)責(zé)對應(yīng)用系統(tǒng)進行系統(tǒng)運行狀態(tài)、網(wǎng)絡(luò)運行狀況的監(jiān)控及日常維護.

2.負(fù)責(zé)為用戶提供技術(shù)支持，協(xié)助用戶解決技術(shù)問題。

3.負(fù)責(zé)各應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)備安裝的現(xiàn)場管理和環(huán)境監(jiān)控。

4.針對告警情況負(fù)責(zé)聯(lián)系相關(guān)人員并配合各專業(yè)組做故障處理和設(shè)備維護。

5.負(fù)責(zé)用戶設(shè)備檔案的建立和維護。

6.負(fù)責(zé)用戶需求、用戶意見的記錄、跟蹤反饋和協(xié)調(diào)解決。

二線支持崗位職責(zé)：

?崗位描述：

二線技術(shù)支持服務(wù)是指當(dāng)遇到設(shè)備出現(xiàn)癱瘓、停機、系統(tǒng)紊亂等重大故障，而且一線

維護工程師無法馬上解決時，會向二線技術(shù)支持服務(wù)團隊尋求遠程支持申請和幫助。XX

二線技術(shù)支持接到一線的服務(wù)請求后，將立即成立應(yīng)急小組為客戶排除故障。

?崗位說明：

1.維護工程師根據(jù)客戶申告的設(shè)備故障信息，判斷所發(fā)生的故障是否屬于重大故障，不

能現(xiàn)場解決時，需要立即展開以下應(yīng)急行動：

1）電話通知值班經(jīng)理和項目經(jīng)理。

2）值班經(jīng)理應(yīng)立即安排技術(shù)支持工程師聯(lián)系現(xiàn)場工程師共同進行故障診斷。

3）遠程技術(shù)支持工程師進行遠程訪問或到實驗室進行模擬實驗。

3.現(xiàn)場維護工程師應(yīng)和后方支持人員相互配合進行故障處理，第一時間恢復(fù)通訊。

4.設(shè)備故障處理完畢以后，現(xiàn)場維護工程師應(yīng)在現(xiàn)場進行1~2天的觀察，設(shè)備運行穩(wěn)定

后，現(xiàn)場維護工程師應(yīng)向客戶提交《事件記錄單》，客戶簽字同意后，維護工程師方可離

開現(xiàn)場》

5.故障處理完畢以后，維護工程師對客戶的主要領(lǐng)導(dǎo)進行當(dāng)面匯報，向客戶提供故障的

發(fā)生原因、解決結(jié)果和解決方法。

6.客戶必須為XX現(xiàn)場維護工程師提供必要替換板件等資源。在客戶板件資源不足的情

況下，XX可為其協(xié)調(diào)緊急備件。

3.服務(wù)目標(biāo)和范圍

)目標(biāo)

通過規(guī)范運維人員工作制度及流程，提高技術(shù)服務(wù)水平，本著高效、合理、安全、完

整和規(guī)范的原則，從網(wǎng)絡(luò)、0A系統(tǒng)、門戶系統(tǒng)和外部網(wǎng)站等方面提供技術(shù)服務(wù)，保證各

系統(tǒng)"安全、高效”地運行。

?范圍

「基礎(chǔ)運維服務(wù)：桌面運維服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)運維服務(wù)、基礎(chǔ)應(yīng)用系統(tǒng)運維服務(wù)、專業(yè)應(yīng)

用系統(tǒng)運維服務(wù)等，通過這些服務(wù)使客戶不僅可以得到XX公司基礎(chǔ)設(shè)施運營方面的有力

協(xié)助，而且可以使用戶更加有效的控制各類IT期源.

后期的「增值運維服務(wù)：系統(tǒng)/信息管理服務(wù)、語音幫助臺服務(wù)、系統(tǒng)/信息安全服

務(wù)、資料備份和恢復(fù)服務(wù)、系統(tǒng)運營服務(wù)、系統(tǒng)監(jiān)控艮務(wù)、IT資產(chǎn)管理服務(wù)等，通過這些

服務(wù)可以使客戶更加有序的、有效的、快捷便利處)，利用各類IT信息資源，從而實現(xiàn)IT

投資的最大化，并加速業(yè)務(wù)的發(fā)展和創(chuàng)新。

4.服務(wù)目錄和服務(wù)級別協(xié)議

服務(wù)目錄是IS020000為指導(dǎo)，明確了運維工作的內(nèi)容，給出了運維工作的目標(biāo)，是

運維的工作指南.

服務(wù)目錄分以下幾類對海外項目運維的目標(biāo)加以說明：機房及機房設(shè)備運維服務(wù)、桌

面運維服務(wù)、視頻會議運維服務(wù)、IP電話運維服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運維服務(wù)、安全設(shè)備運維服

務(wù)、服務(wù)器運維服務(wù)、操作系統(tǒng)運維服務(wù)。詳細(xì)服務(wù)目錄的內(nèi)容請參照附件《附錄3-項

目服務(wù)目錄》.

5.工作計劃

目前項目正處于正常運行階段，伴隨新增項目逐步轉(zhuǎn)到運維階段，現(xiàn)階段已有6人在

項目上參與運維工作，在接下來的工作當(dāng)中會逐步增加人員。現(xiàn)對項目的人員規(guī)劃如下

2012年2013年

2

1月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月1-12月

月

機房運維

網(wǎng)絡(luò)運維

系統(tǒng)運維1人1人

桌面運維1人1人

6.項目管理

6.1事件管理

6.1.1總則

1）各項目根據(jù)事件的影響和緊急程度確定事件處理優(yōu)先級別，并基于優(yōu)先級別確定解決

事件的目標(biāo).其中應(yīng)包括：

?接收請求、記錄、優(yōu)先級分配、分類。

?一線事件解決翊移。

?考慮安全事件。

?事件跟蹤和生命周期管理。

事件驗證和關(guān)閉.

?一線客戶聯(lián)系。

?事件升級原則及方式。

?事件通知規(guī)則

2）事件報告方式包括電話、拜訪、傳真或者電子郵件，所有事件應(yīng)在服務(wù)臺正式記錄，

并可檢索和分析。

3）二線人員對升級的事件提供解決方案，協(xié)助一線關(guān)閉事件。

4）項目應(yīng)建立事件知識庫，以確保項目成員可訪問經(jīng)常更新的知識庫。知識庫中包括技

術(shù)專家、以前事件、相關(guān)問題、已知錯誤、配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB1檢查清單等

有助于恢復(fù)服務(wù)的各種信息。

5）應(yīng)制定重大事件處理流程,確保重大事件能夠得到迅速解決。

6）應(yīng)在證實事件已經(jīng)解決并且服務(wù)已經(jīng)恢復(fù)的時候，事件才能最終關(guān)閉.

7）制定事件升級和通知規(guī)則，確保各種事件能夠得到處理和告知相關(guān)干系人。

8）在事件處理過程中，應(yīng)將處理過程情況及時向本項目及客戶及時進行告知、請示、確

認(rèn)。

6.1.2事件分類

事件類別說明籥注

UPS故障：影響數(shù)據(jù)中心生產(chǎn)運行的UPS故障的現(xiàn)象

空調(diào)故障：影響雌中心生產(chǎn)運行的空調(diào)故障的現(xiàn)象

消防設(shè)備：影響數(shù)據(jù)中心生產(chǎn)運行的消防設(shè)備故障的現(xiàn)象

可能會影響到用戶IT生電池組：影響數(shù)據(jù)中心生產(chǎn)運行的電池組故障的現(xiàn)象

故障產(chǎn)運行或產(chǎn)生負(fù)面影響柴油機：影響數(shù)據(jù)中心生產(chǎn)運行的柴油機故障的現(xiàn)象

的的現(xiàn)象監(jiān)控系統(tǒng)：影響數(shù)據(jù)中心生產(chǎn)運行的監(jiān)控系統(tǒng)故障的頊域

通信設(shè)備:影響數(shù)據(jù)中心生產(chǎn)運行的通信設(shè)備故障的現(xiàn)象

智能配電柜：影響數(shù)據(jù)中心生產(chǎn)運行的智能配電柜故障的現(xiàn)象

網(wǎng)絡(luò)故障:所有可能會影響到用戶網(wǎng)絡(luò)連接的現(xiàn)象

軟化水裝置：影響數(shù)據(jù)中心生產(chǎn)運行的軟化水裝置故障的現(xiàn)象

變壓器故障:影響數(shù)據(jù)中心生產(chǎn)運行的變壓器故障的現(xiàn)象

門禁系統(tǒng)：影晌數(shù)據(jù)中心生產(chǎn)運行的門禁系統(tǒng)故障的頊域

操作系統(tǒng)：影響基礎(chǔ)應(yīng)用系統(tǒng)的操作系統(tǒng)故IS的現(xiàn)象

網(wǎng)絡(luò)與安全：影響網(wǎng)絡(luò)與安全的故障現(xiàn)象

服務(wù)器：影響基創(chuàng)應(yīng)用系統(tǒng)的服務(wù)器硬件故瘴的現(xiàn)象

軟件：影響軟件的故障現(xiàn)象

桌面：影響PC終端的故障現(xiàn)象

IP電話：影響IP電舌的故障現(xiàn)象

衛(wèi)星：影響衛(wèi)星通訊的故障現(xiàn)象

視跟會議:影響酶會議的故障現(xiàn)象

從服務(wù)臺接收到的業(yè)務(wù)

業(yè)外支持、信息咨詞、

處理信息、場地設(shè)備技

服務(wù)請求

術(shù)支持以及辦公軟硬件

輔助配合、文檔需求

資料供應(yīng)

包括非授權(quán)訪問、信息

泄密、拒她服務(wù)、居毒保密為議、外來人員管理、門禁卡申請、設(shè)備移入移出、不安全操作、拒

安全事件

攻擊、惡意入侵、其他絕服務(wù)

入侵

投訴與建議，非本部

門工作范圖發(fā)生的

其他倒牛入庫、接受投訴及建議

但對客戶造成影喻

的故障

?二級事件分類請參照附件《XITC_ITSM-3-INC-001事件分類分級說明》

6.1.3事件分級

6.1.3.1影響程度分類

事件優(yōu)先級別的判斷通常要考慮事件影響程度和事件的緊急程度，SLA的等級也應(yīng)納

入考慮之中。

對事件的影響程度分為四個等級：1級事件，11級事件，m級事件和IV級事件。事

件影響程度的劃分主要考慮兩個維度：事件的影響面積和事件的影響深度。

1.I級事件:

I級事件是指導(dǎo)致特別重大影響或破壞的事作，包括以下情況：

a）造成業(yè)務(wù)大面積癱瘓，使其喪失業(yè)務(wù)處理能力，恢復(fù)業(yè)務(wù)正常運行和消除事件負(fù)

面影響所需付出的代價十分巨大；

b）產(chǎn)生的影響會波及到一個或多個區(qū)域的大部分地區(qū)，嚴(yán)重?fù)p害所有或大部分客戶

的利益。

2.II級事件:

II級事件是指導(dǎo)致重大影響或破壞的事件,包括以下情況：

a）造成業(yè)務(wù)長時間中斷或局部癱瘓，關(guān)鍵業(yè)務(wù)無法進行，使其業(yè)務(wù)處理能力受到極

大影響，恢復(fù)系統(tǒng)正常運行和消除事件負(fù)面影響所需付出的代價巨大；

b）產(chǎn)生的影響波及到一個或多個區(qū)域的大部分地區(qū)，損害到大部分客戶的利益。

3.HI級事件:

m級事件是指導(dǎo)致較大影響或者破壞的事件，包括以下情況：

a）使關(guān)鍵業(yè)務(wù)造成較大的損失，即造成業(yè)務(wù)中斷，影響業(yè)務(wù)處理能力，恢復(fù)系統(tǒng)正

常運行和消除安全事件負(fù)面影響所需付出的代價較大；

b）產(chǎn)生的影響波及到一個或多個區(qū)域的部分地區(qū),影響到部分客戶的利益.

4.IV級事件：

IV級事件是指導(dǎo)致較小影響或者破壞的事件，包括以下情況：

a）造成業(yè)務(wù)短暫中斷，影響業(yè)務(wù)處理能力，恢復(fù)業(yè)務(wù)正常運行和消除事件負(fù)面影響

所需付出的代價較??；

b）產(chǎn)生的影響波及到一個區(qū)域的部分區(qū)域，影響到部分或個別客戶的利益。

6.1.3.2緊急度分類

考慮到事件的相關(guān)要素，將事件的緊急度劃分為特別緊急，緊急，一般。

1.特別緊急

a）則性極強，要求在很短時間內(nèi)恢復(fù)的事件；

b）要求服務(wù)臺響應(yīng)時限為5分鐘，工程師解決時限為2小時.

2.緊急

a）時效性強，要求在較短的時間內(nèi)恢復(fù)的事件；

b）要求服務(wù)臺響應(yīng)時限為10分鐘，工程師解決時限為6小時.

3.T

a）時效性一般,對恢復(fù)時間要求小高；

要求服務(wù)臺響應(yīng)時限為20分鐘，工程師解決時限為48小時.

6.13.3事件分級

根據(jù)事件影響程度和緊急度事件分級如下：

事件優(yōu)先級影響程服務(wù)恢是否為電

緊急度詳細(xì)定義

級別分類度短時間大事件

*指導(dǎo)致特別題大影響或破壞的事件，時效性極

強，要求在很短時間內(nèi)恢貨的里件，包括以下情況：

a）如電力系統(tǒng)故障要求在30分仲內(nèi)進行處理.

特別緊<30-60b）如設(shè)備多臺故障，造成全部業(yè)務(wù)中斷，使其喪失

1級非常高I級是

急淵業(yè)務(wù)處理能力，恢復(fù)業(yè)務(wù)正常運行和消除事件負(fù)面

影響所需付出的代價十分巨大

c）產(chǎn)生的影響會波及到一個或多個區(qū)域的大部分

地區(qū)，嚴(yán)重?fù)p吉所有或大部分客戶的利益.

-指導(dǎo)致重大影響或破壞的事件，時效性強，要求

在較短的時間內(nèi)恢復(fù)的事件，包括以下情況：

a）如設(shè)備故障造成客戶設(shè)備長時間中斷或局部施

<120分瘓，關(guān)犍業(yè)務(wù)無法進行，使其業(yè)務(wù)處理能力受到極

2級高n級緊急否

鐘大影響，恢復(fù)系統(tǒng)正常運行和消除事件負(fù)面影響所

需付出的代價巨大；

b）產(chǎn)生的影響波及到一個或多個區(qū)域的大部分地

區(qū),損害到大部分客戶的利益.

?指導(dǎo)致較大影明或者破壞的事件，時效性一般，

<180分對板豆時間要求不高，包括以下情況：

3級中m級否

鐘產(chǎn)生的影響波及到一個或多個區(qū)域的部分地區(qū)，影

響到部分客戶的利益.包括機房場地等方面，如門

禁系統(tǒng)出現(xiàn)故障

<240分?故障處理中程度比較簡易，時效性一般，對恢豆

4級低IV級否

鐘時間要求不高，如：攝像頭故障、防火門故障

各項目根據(jù)自身情況制定相應(yīng)的上報和處理流程

6.1.4事件狀態(tài)

為方便事件狀態(tài)的跟蹤和查詢，對事件狀態(tài)定義如下。

編號狀態(tài)描述

1已在系統(tǒng)中記錄，未派單給工程師

2已派單已分配至工程師，工程師未處理

3處理中工程師正在處理過程中，事件未關(guān)閉

4掛起工程師正在處理，調(diào)用二線廠商支持或送修，尚未完畢

5"停工程師正在處理，因客戶原因暫時無法處理

6待審核事件已關(guān)閉，等待項目經(jīng)理審核

7已歸檔服務(wù)臺已審核歸檔，服務(wù)臺回訪客戶結(jié)束.

6.1.5事件上報流程

部門事件上報流程統(tǒng)一參考如下：

6.1.6事件處理流程

在事件處理過程中要根據(jù)事件影響程度和嚴(yán)重程度將時間處理過程告知受影響的客

戶和相應(yīng)客戶主管領(lǐng)導(dǎo)及公司質(zhì)控中心。

6.1.6.1一級事件處理流程

一級事件上報流程統(tǒng)一參考如下：批注［W1J:處理

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6.1.6.2二級事件處理流程

二級事件上報流程統(tǒng)一參考如下：

6.1.6.3三級、四級事件處理流程

三、四級事件上報流程統(tǒng)一參考如下：

6.1.7事件升級流程批注[W2]:下來再說

如果事件未能及時按照預(yù)定的時間得以解決或技術(shù)能力不足，未能滿足用戶要求，或

者需要管理層參與，以提供更多資源，則進行事件升級。

1.按照問題的解決時間進度設(shè)置升級的時間段，如果在預(yù)定時間段，問題沒有解決，

需要進行事件升級。在設(shè)定預(yù)定時間段E寸，應(yīng)考慮留有足夠的時間以進行管理升

級采取必要措施（如引入第三方支持1

2.在事件解決過程中，由于操作失誤導(dǎo)致更高等級事件的發(fā)生時，需要將事件及時

升級。

3.因為技能或經(jīng)驗的缺乏，需要尋求部門二線專家支持，可以通過服務(wù)臺或支持工

程師進行人工要求進行事件升級。

6.1.8二線技術(shù)支持申請流程

部門設(shè)立統(tǒng)一的二線支持電話：XXXXXXXX,當(dāng)一線工程師無法處理事件需要尋求

部門二級專家支持時，統(tǒng)一通過此支持電話申請。流程如下：【批注［W31：待定，另外投訴部分也用此電話

6.2周期類服務(wù)

現(xiàn)場工程師定期去海外機房巡檢，巡檢機房內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（路由器、交換機、防

火墻等）和服務(wù)器。具體流程如下所示：

1）現(xiàn)場工程師對海外機房進行例行巡檢（巡檢頻率請根據(jù)項目情況實際制定1填

寫《附錄2.3運維檢查表》。

2）如果機房巡檢一切正常，填寫《附錄2.3運維檢直表》，關(guān)閉事件，完成巡檢.

4）每月提供《附錄2.25巡檢分析報告》將本月巡檢情況匯總提交至項目經(jīng)理。

3）如果機房巡檢出現(xiàn)異常，由海外現(xiàn)場工程師判斷問題或事件是否屬于重大事件。

如果屬于一般類事件則參見操作手冊對事件進行處理。海外現(xiàn)場工程師無法解決則升

級到二線工程師共同解決。

4）如果屬于重大問題或事件則需要制定重大事件解決方案，并告知甲方領(lǐng)導(dǎo)方案

實施的事件、地點、風(fēng)險和相應(yīng)的應(yīng)對方案，得到甲方領(lǐng)導(dǎo)書面確認(rèn)后方可實施.實施完

畢后工程師提交《重大故障報告單》并關(guān)閉事件。

表單：

《附錄2.3運維檢查表》

《附錄2.25巡檢分析報告》

《附錄2.12重大故障報告單》

6.3問題管理

6.3.1目的

主動識別、處置對IT服務(wù)造成影響的因素或潛在原因.以減少對IT服務(wù)運營的影

響。

6.3.2總則

1）各項目應(yīng)制定相應(yīng)問題管理制度對問題原因的預(yù)先識別、分析、管理直至關(guān)閉，以減

少對業(yè)務(wù)的影響。

2）項目一線人員根據(jù)日常檢查、測試、事故數(shù)量和類型的趨勢分析等糾正措施，識別潛

在問題。所有被識別的問題都應(yīng)該得到記錄。

3）在問題得到解決后，應(yīng)將相關(guān)信息應(yīng)加入問題知識庫，同時應(yīng)升級所有相關(guān)文件,如

用戶指南和系統(tǒng)文件。

4）記錄對服務(wù)或問題管理流程的改進，完善已知錯誤數(shù)據(jù)集形成知識庫,并作為服務(wù)改

進計劃的輸入和為知識分享提供資料。

6.3.3術(shù)語

1）問題：引發(fā)一個或多個事件的未知因素。

問題通常具有如下特征：

?一組具有一定關(guān)系的已結(jié)束的事件

?一個重大事件

問題的根本原因找出后即成為已知錯誤；許多事件往往是有一個問題引起的.

問題管理流程的輸出有：

?變更請求

?臨E寸解決措施

?預(yù)防性措施

2）已知錯誤：查明事件原因并且已有臨時、應(yīng)急處理措施的問題。

3）主動問題管理：

?通過改進基礎(chǔ)設(shè)施以及提出變更請求來阻止可避免事件的發(fā)生。

?通過找出基礎(chǔ)設(shè)施中的薄弱環(huán)節(jié)來阻止事件的再次發(fā)生，以及提出消除這些薄弱環(huán)節(jié)

的建議。分析基礎(chǔ)設(shè)施的運行趨勢并找出那些潛在事件以防止其發(fā)生。

6.3.4問題分類分級

問題的分類分級原則上于事件的分類分級一致.

6.3.5問題狀態(tài)

為方便問題狀態(tài)的跟蹤和直詢，對問題狀態(tài)定義如下。

斜，狀態(tài)描述

1處理中問庖正在處理過程中

2屣問題分派被拒絕

3已知錯誤問題根本原因已找出

4RFC已提交變更請求（RFQ

5關(guān)閉關(guān)閉

5沒有解決問題沒有解決

6.3.6問題處理流程

1.相關(guān)人員根據(jù)各類分析報告進行趨勢分析發(fā)現(xiàn)潛在問題，并創(chuàng)建問題申請單；或接收

到已知錯誤，更新和發(fā)布已知錯誤數(shù)據(jù)集以便于其他管理程序和相關(guān)人員及時了

解相關(guān)信息。

PRO-I:主動性活動

輸入/外部潦程問題支持團隊/人員揚出/工具

流程說叫;

序號流程攜號流程描述成果物負(fù)責(zé)人參與人

1.開始流程的起始節(jié)點

PRO-I-01

問題支持

分析各類報?依據(jù)皴發(fā)問題的條件定期對各類撥告

2.

?.識別問進行玲勢分析.發(fā)現(xiàn)漕在問題.團W人員

翹

PRO-1-02?若查明某同展的根本原因形成已知傳

說后.或在發(fā)布管理流程中產(chǎn)生的已問題支林

3.更新已知帶已知鎘誤

知福誤.將這些已知M誤更新至已知國隊/人員

誤數(shù)據(jù)集錯雙故據(jù)柒.

PRO-1-03

問題支持

?發(fā)布更新后的已知銷俁數(shù)據(jù)集.通知

4.發(fā)布已知tfi已知鎘誤

相關(guān)人員.團W人員

設(shè)數(shù)據(jù)集

PRO-1-04

問題支持

?創(chuàng)建問題申請單.并對問題信息邊打

5.創(chuàng)建問題中問題巾清單

記錄與描述.團隊;人員

請不

6.結(jié)束流程結(jié)束節(jié)點

2.團隊/項目負(fù)責(zé)人接到問題申請后，在對問題進行初步分類和優(yōu)先級判斷后協(xié)調(diào)相關(guān)團

隊/人員分析問題產(chǎn)生的原因，查找可行的問題解決方案并解決問題。

PRO-H:詞組管理流程圖

流程說明:

序號流程編號流程描述成果物負(fù)責(zé)人參與人

1.開始流程的起始力點

PRO-II-01?已錄主動發(fā)現(xiàn)的問題和被動發(fā)現(xiàn)的問

題：問題支持

2.記錄與分類

?根據(jù)問題所屬領(lǐng)域進行分類.；一」團隊/人員

m判斷問題的優(yōu)先級.

?問題負(fù)責(zé)人對新建的問題進行審核.

問題負(fù)責(zé)人確定問題是否有效、是古

是重豆問題?優(yōu)先級的分配是否合適,

問題信息限填1；是否完校：

PRO-II-02?如果問題確認(rèn)無效，則關(guān)閉問題,并

通知請求者：問題

3.審批與分派

?根據(jù)問題的分類，把問題分派給相應(yīng)負(fù)責(zé)人

問題

問題支勢團隊/人員.如問題支持團隊

/人員發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)該由長他。家分析

解決?就把問題發(fā)回問題負(fù)責(zé)人，注

明拒絕理由并推薦其他問題支持省隊

/人員.

?問題支怙團隊/人員接受問題,更新問

題狀態(tài)及記錄實際開始診斷時間：

?如需其他團隊或人員怫助分析、論新?

則通知問題負(fù)責(zé)人,由問題負(fù)責(zé)人協(xié)

調(diào)資源.成立問題分析專家組.阜行

問題根本原囚分析研付會議，確亳問

PRO-II-03

題的潛在原因,提供或更新問題變遹問題支打

4.分析與診斷方法,以降低問題在根本解決商討業(yè)

團隊/人員

問題務(wù)產(chǎn)生的影響：

?將問題產(chǎn)生根本原因及變通方法及時

更新到問題記錄中：

?將問題根本原因及交通方法通知司通

負(fù)責(zé)人：

?如果問題支持團隊/人員無法找到問

題的根本原因,及時通報問題負(fù)責(zé)人.

?時于已經(jīng)找到根本原因的問題.W

確定解決方案,以便水久解決問題：

?廣山.：,1解次方案.確傀方

案能徹底解決問題.更新問題記錄中

的實際診斷結(jié)束時間：

?利斯實能上述婚決方案/變通方注是

否需要通過其他流程（如變更流裨

等）：

-如需要，提交到相陶的流程，并

PRO-II-04變更請求問題支持

和謖流程人先保"溝通.何

5.rw

解決問題

題的解決狀況：（RFC）團W人協(xié)

-如不需要變更,計劃并組織實施

解決方案以解決問題：

?如果需要第三方介入，則問題支恰團

隊/人員負(fù)覺與第二方的協(xié)得：

?如果問題支持團SV人員

到根本解決方案或城有解決方案但目

朋尤必夫觸（如實能的代價人人），逸

報問題負(fù)責(zé)人.

問題分析報

?■認(rèn)問題是否被1E確的解決，如果已

PRO-II-05經(jīng)正確解決，問題負(fù)iff人通知問題支告問題

6.

關(guān)閉時越持團隊/人員關(guān)閉問題：已知錯誤負(fù)責(zé)人

?更新已知的誤集.問題記錄單

7.結(jié)束流程結(jié)束“點

?如果問題的解決涉及到用戶的變更，則及時與客戶溝通協(xié)商解決方法.

6.4變更管理

6.4.1目的

規(guī)范所有IT變更，從而保證由于變更而引起的對生產(chǎn)的影響降到最小，提高IT系統(tǒng)

和服務(wù)的質(zhì)量，為業(yè)務(wù)的快速發(fā)展提供更優(yōu)質(zhì)的口服務(wù)

6.4.2總則

1）部門及各項目根據(jù)公司業(yè)務(wù)需要或客戶需求，制訂相應(yīng)變更管理流程。

2）部門及項目組在組織、開展變更時，應(yīng)對一下要素進行說明：發(fā)起、記錄和分類、評

估變更對服務(wù)、客戶和發(fā)布計劃的影響、緊急程度、成本、收益和風(fēng)險、如果沒有成

功過可以恢復(fù)或修訂、備案，如變更請求與受影響的配置項、更新后的實施和發(fā)布計

劃版本、根據(jù)變更的類型、大小和風(fēng)險，得到變更負(fù)責(zé)方的認(rèn)可或拒絕、由負(fù)責(zé)變更

組件的團隊負(fù)責(zé)人進行實施、測試、驗證、取消、結(jié)束和評審、時間安排、監(jiān)控和報

告、與事件、問題、其它變更和配置項記錄聯(lián)系。

3）部門及項目組應(yīng)將要進行的變更的時間信息及時提供給與變更有關(guān)的人員，變更狀態(tài)

和安排的實施時間應(yīng)作為變更和發(fā)布時間安排的依據(jù)。

4）部門及項目組應(yīng)在變更實施后組織對其效果和改進記錄進行評審，評審結(jié)果應(yīng)妥善保

管并作為服務(wù)改進計劃的輸入。實施后評審應(yīng)檢查：變更是否滿足目標(biāo)、客戶對結(jié)果

是否滿意、沒有預(yù)期之外的負(fù)面影響。

5）部門及項目組對變更分析結(jié)果和結(jié)論采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施，并保存相關(guān)的記錄。

6.4.3變更分類

變更分類原則根據(jù)事件分類原則保持一致。

6.4.4變更上報

1,重大變更必須提交你提交變更委員會審批，變更事竭束后將變更執(zhí)行結(jié)果上報至變

更委員會備案；

2,變更委員會負(fù)責(zé)審批高風(fēng)險的變更，風(fēng)瞼高.影響范圍大時，變更負(fù)責(zé)人需要將變更

影響上報至公司和客戶；

3,緊急變更委員會負(fù)責(zé)審批時間緊迫、風(fēng)險等級高的變更。

6.4.5變更通知

4,對現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生影響的變更，例如因?qū)嵤┳兏枰C或者中止業(yè)務(wù)，均需在

變更執(zhí)行前提前通知有關(guān)人員做好業(yè)務(wù)調(diào)整，減少對業(yè)務(wù)的影響，待實施完成后再次

通告；

5,如變更影響到客戶使用業(yè)務(wù)系統(tǒng)，需要以不同的方式通知客戶。

6.4.6變更類型

變更類型用于區(qū)分變更，提高變更處理的效應(yīng)。

婚代碼描述

指頻繁發(fā)生、膨響范圍較小、緊^程度較低、實施風(fēng)蹌較?。ú粫碇卮蠛蠊?、

1簡單變更批注［W4］:參考公司標(biāo)準(zhǔn)

實施較簡單的變更，如庫表大"登］改動，aontab時間的修改，文件的刪除等.

指涉及膨響范圍較大（影響客戶.業(yè)務(wù)部門、分公司或者社會影響較大\實施風(fēng)

2標(biāo)準(zhǔn)變更瞼較大、實血豆雜的變更.這些變更可以進行充分的計劃和測試.如業(yè)務(wù)割接、

機房搬遷、軟件升級等.（需求百批；上線審批）

指如果不進行變更，會立即或正在嚴(yán)重影峋業(yè)務(wù)運行、導(dǎo)致嚴(yán)重影響服務(wù)等級或者

3緊急變更帶來重大影響的變更，應(yīng)當(dāng)?shù)玫奖M可能快速的處理,減少流程的復(fù)雜性，但是又要

有艮好的控制.如緊急事件引發(fā)的緊急變更.

6.4.7變更風(fēng)險等級

除簡單變更外，項目經(jīng)理、變更委員會/緊急變更委員會對標(biāo)準(zhǔn)變更和緊急變更根據(jù)下

表所列的衡量因素來量化評估實施變更可能帶來的風(fēng)險，該評估結(jié)果用于決定是否批準(zhǔn)變

更，是否需要更高級別的審批，以及實施完成后的觀察期。該評估由項目進行初步評定，

再由變更經(jīng)理或變更委員會進行最終確定。

風(fēng)險等級量化評估表如下：

衡量因素條件得分

影響全部用戶和全部業(yè)務(wù)1

賬響部門用戶和部分業(yè)務(wù)2

地區(qū)1T用戶數(shù)量（受到

實施或取消的影響）膨響全部用戶3

影響部分用尸4