內(nèi)審員專業(yè)開展審核的方法和技巧——常見問題研討就以下方面的問題進(jìn)行研討1.關(guān)于目標(biāo)的制定和管理2.關(guān)于管理方案的制定3.關(guān)于審核方案的理解4.文件評(píng)審5.關(guān)于審核方案編制6.檢查表7.不合格判斷和描述8.管理評(píng)審9.糾正措施的跟蹤驗(yàn)證一、關(guān)于目標(biāo)：質(zhì)量目標(biāo)中未包括“產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求〞(針對(duì)以下事實(shí)指出存在問題，提出改進(jìn)建議〕案例2某化肥廠質(zhì)量目標(biāo)尿素產(chǎn)品出廠合格率100%尿素顆粒直徑大于2.85mm比例達(dá)80%以上案例1某計(jì)算機(jī)生產(chǎn)〔硬件〕公司質(zhì)量目標(biāo)出廠一次交驗(yàn)合格率100%產(chǎn)品裝配一次合格率90%，每年逐年提高平均無故障間隔時(shí)間1.5萬小時(shí)，每年逐年提高案例3某建筑設(shè)計(jì)院Q/E/OHS目標(biāo)施工設(shè)計(jì)100%貫徹執(zhí)行國家質(zhì)量、環(huán)境、平安健康標(biāo)準(zhǔn)施工圖圖紙審查率達(dá)100%施工圖面每張標(biāo)準(zhǔn)圖中“錯(cuò)、漏、碰、缺〞數(shù)量小于3處施工圖面平均錯(cuò)、漏、碰、缺量逐年下降施工圖二次通過率100%2.E/OHS目標(biāo)與識(shí)別的重大環(huán)境因素/危險(xiǎn)源不一致案例1某小企機(jī)械廠E/OHS目標(biāo)杜絕交通傷亡事故，排放超標(biāo)事故但環(huán)境因素和危險(xiǎn)源辨識(shí)清單中找不到3.確定的目標(biāo)太籠統(tǒng)，針對(duì)性不強(qiáng)案例1E/OHS目標(biāo)無死亡事故，無重傷事故，無輕傷事故，無職業(yè)病發(fā)生。小結(jié)：應(yīng)從顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注焦點(diǎn)和重大環(huán)境因素/重大危險(xiǎn)源中確定目標(biāo)。4.質(zhì)量目標(biāo)“在組織相關(guān)的職能和層次上建立〞的理解不夠案例1某物業(yè)管理公司質(zhì)量目標(biāo)提高住戶滿意率討論：如何在相關(guān)的職能和層次上建立？二、關(guān)于管理方案(EMS/OHSMS)1.常見問題(1).管理方案和目標(biāo)脫節(jié)(2).管理方案和運(yùn)行控制程序混淆2.例如職業(yè)健康平安管理方案〔例如〕環(huán)境管理方案〔例如〕三、關(guān)于審核方案內(nèi)審審核方案的例如內(nèi)審審核方案的記錄常見問題案例討論1.內(nèi)審審核方案例如2.審核方案記錄3.常見問題——未考慮審核方案的管理——審核方案和審核方案概念的混淆——未考慮區(qū)域重要性和以往審核的結(jié)果4.案例討論〔針對(duì)以下事實(shí)指出存在問題，提出改進(jìn)建議〕〔1〕ABC公司2001年就取得了體系認(rèn)證證書，該公司近三年的審核方案中規(guī)定，每年審核兩次，上半年內(nèi)審局部部門和過程，下半年內(nèi)審覆蓋上半年未審核的部門和過程一年內(nèi)覆蓋全部的部門和過程?！?〕ABC公司任命了一名內(nèi)審組長小王，每次內(nèi)審?fù)戤吅?，小王?fù)責(zé)將不合格報(bào)告驗(yàn)證后關(guān)閉，并在不合格報(bào)告驗(yàn)證欄中簽字后，與內(nèi)審方案、檢查表記錄、審核報(bào)告等資料交全質(zhì)辦。全質(zhì)辦主任就將此資料放進(jìn)了資料柜中。此次內(nèi)審即告結(jié)束?！?〕ABC公司因生產(chǎn)開展，2004年在郊縣租賃了一個(gè)廠房進(jìn)行裝配生產(chǎn)，并于同年6月投入生產(chǎn)，為了方便交付，又蓋了一個(gè)庫房放置成品，公司明確該裝配車間和庫房分別由生產(chǎn)部和銷售部負(fù)責(zé)管理。公司在04年的審核方案中沒有考慮到裝配車間和庫房審核，審核組長說該裝配車間和庫房屬生產(chǎn)部和銷售部負(fù)責(zé)，審核方案中沒有遺漏這兩個(gè)部門。四、關(guān)于文件評(píng)審1.目的：評(píng)審MS文件持續(xù)的符合性、適宜性和 充分性2.評(píng)審對(duì)象：手冊、程序、有關(guān)記錄常見問題：未考慮這一步驟4.案例討論案例討論(針對(duì)以下事實(shí)指出存在問題，提出改進(jìn)建議〕ABC公司的組織結(jié)構(gòu)于2003年發(fā)生了變化，將原來的銷售局部為市場拓展部和銷售效勞部，全質(zhì)辦和質(zhì)量檢驗(yàn)部合并為品質(zhì)保證部，但是質(zhì)量手冊和程序文件沒有及時(shí)修改，該公司04年兩次內(nèi)審都是用的老版本作為審核的依據(jù)。2.公司2003年開發(fā)了XY和YZ型的新產(chǎn)品，并于11月底通過了新產(chǎn)品鑒定，產(chǎn)品已正常投產(chǎn)，但兩次內(nèi)審都未發(fā)現(xiàn)這些新產(chǎn)品缺少不少檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和必要的作業(yè)指導(dǎo)書。3.國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T230.1-2004金屬洛氏硬度試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)于2004年10月1日實(shí)施，但ABC公司的試驗(yàn)規(guī)程未作相應(yīng)修改，內(nèi)審組認(rèn)為，這是品質(zhì)保證部的事情，和內(nèi)審無關(guān)。五、關(guān)于審核方案常見的問題審核方案的例如案例討論1.常見問題〔1〕在審核方案中審核范圍不清晰——審核范圍概念理解不夠——審核范圍通常包括實(shí)際位置、組織單位、 活動(dòng)和過程以及覆蓋的時(shí)期的描述——未復(fù)蓋實(shí)際位置、活動(dòng)、時(shí)期〔2〕未突出重要區(qū)域和上次審核的結(jié)果注：1．質(zhì)量管理體系現(xiàn)場審核還可涉及：；；；；6.2；；；7.6；8.3；8.4；8.5部門審核時(shí)除主管的要求外，還可涉及：；；；；6.2；；8.4；8.52．環(huán)境和職業(yè)健康平安管理體系現(xiàn)場審核可涉及：4.2；；；；；；；；；；；；3.案例討論(針對(duì)以下事實(shí)指出存在問題，提出改進(jìn)建議〕〔1).ABC公司的裝配車間和成品庫位于離本部50公里的市郊分別屬于生產(chǎn)部和銷售部負(fù)責(zé)管理。裝配車間對(duì)產(chǎn)品的溫濕度提出了要求，內(nèi)部審核方案安排了兩個(gè)組去生產(chǎn)部和銷售部審核半天，方案中未注明去裝配車間和庫房進(jìn)行審核。生產(chǎn)部和銷售部審核的過程分別為：生產(chǎn)部〔；；；7.1；；；；8.5〕銷售部〔5.2；；；；；8.5〕〔2).公司2004年的內(nèi)部審核方案中，沒有對(duì)最高者進(jìn)行審核，也沒有審核，內(nèi)審組長認(rèn)為：最高者授權(quán)讓我們做內(nèi)審員，不是讓我們?nèi)徍祟I(lǐng)導(dǎo)的，我們每年都進(jìn)行內(nèi)審，沒有遺漏條款和部門，審核條款就沒有必要了。四、關(guān)于檢查表例如常見問題2.常見問題——未考慮適用的法律法規(guī)要求——檢查表編制的內(nèi)容沒有覆蓋標(biāo)準(zhǔn)的要求——審核方案中的內(nèi)容在檢查表中沒有記錄——不符合報(bào)告中的內(nèi)容在檢查表中沒有記錄——檢查表中記錄太簡單未記錄事實(shí)案例討論：(針對(duì)以下事實(shí)指出存在問題，提出改進(jìn)建議〕1.內(nèi)審員在審核產(chǎn)品的監(jiān)視和測量過程時(shí)，在檢查表中檢查和記錄了原材料零部件和成品的檢驗(yàn)規(guī)程和檢驗(yàn)記錄，認(rèn)為沒有問題，就結(jié)束了審核。2.在審核與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審時(shí)，內(nèi)審員抽查了合同清單和從中抽查了三份合同評(píng)審記錄，評(píng)審中記錄的評(píng)審日期，就結(jié)束了條款的審核。3.內(nèi)審員在審核6.2.2時(shí),要求人力資源部長提供年度培訓(xùn)方案，針對(duì)培訓(xùn)方案采取樣本核實(shí)培訓(xùn)的記錄，如果記錄符合方案要求并且完整，就結(jié)束了審核。五、關(guān)于不合格判斷——判斷原那么慎用原那么就近原那么由表及里原那么能細(xì)那么細(xì)原那么有效原那么關(guān)鍵原那么判斷不合格容易混淆的條款區(qū)分兩類不同的過程區(qū)分兩類不同的合同區(qū)分兩類不同的進(jìn)貨渠道關(guān)于籌劃關(guān)于信息的溝通關(guān)于標(biāo)識(shí)關(guān)于設(shè)備的維護(hù)和使用關(guān)于監(jiān)視和測量重復(fù)發(fā)生的問題或存在不良的趨勢五、關(guān)于不合格描述1.例如〔請指出缺乏之處〕案例1

①不正確的描述公司規(guī)定鍋爐房壓力表應(yīng)進(jìn)行定期校準(zhǔn)，但沒有進(jìn)行校準(zhǔn)。

②正確的描述2#鍋爐的進(jìn)水閥出口和出水閥入口及循環(huán)水泵的進(jìn)水管和出水管4只壓力表未見校準(zhǔn)標(biāo)識(shí)也提供不出校準(zhǔn)記錄。案例2①不正確的描述糖果操作工人，留長指甲。②正確的描述QM-XL-8作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定，為控制操作人員對(duì)產(chǎn)品的污染，要求糖果成型崗位的操作人員不準(zhǔn)留長指甲，審核員于現(xiàn)場觀察發(fā)現(xiàn)糖果成型崗位共有5名操作人員，其中工號(hào)為“1122〞、“1133〞、“2144〞的3名操作人員留長指甲。案例3①不正確的描述生活廢水未按規(guī)定排放，廢水排放有時(shí)有超標(biāo)情況。②正確的描述審核廢水處理站時(shí)發(fā)現(xiàn)：〔1〕食堂生活廢水和總裝分廠生產(chǎn)廢水是通過排水管而不是污水管排放；〔2〕在4月~5月份生產(chǎn)旺季，廢水處理站來不及處理廢水，監(jiān)測記錄說明廢水排放COD為130mg/L，已超過當(dāng)?shù)嘏欧艠?biāo)準(zhǔn)〔COD100mg/L〕。2.討論(針對(duì)以下事實(shí)指出存在問題，提出改進(jìn)建議〕案例1：在焊接車間現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)焊機(jī)已損壞無狀態(tài) 標(biāo)識(shí)〔〕案例2：在一金工車間操作工藝標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定齒輪加 工過程由工人進(jìn)行自檢、互檢和專職檢， 檢驗(yàn)員進(jìn)行巡檢。查零件號(hào)H40-50和H40- 55加工后提供不出這些監(jiān)視和測量的證據(jù) 〔〕案例3：QA-18程序文件規(guī)定，因生產(chǎn)急須來不 及檢驗(yàn)的產(chǎn)品由授權(quán)人批準(zhǔn)后產(chǎn)品方可 放行，查產(chǎn)品批號(hào)04-08-04工序28，未 經(jīng)過檢驗(yàn)就交付顧客，未見顧客批準(zhǔn)。 〔8.3〕案例4：某汽車廠生產(chǎn)了一批X型新型卡車，投 放市場后，用戶紛紛來信申訴說，這種 汽車排放的有害氣體已超過國家環(huán)境保 護(hù)法規(guī)的排放要求，使用時(shí)有的已明令 禁止這種汽車行駛?！病嘲咐?：銷售經(jīng)理對(duì)顧客滿意率和顧客滿意度的 概念混淆，提供不出顧客滿意度測量的 數(shù)據(jù)?！病嘲咐?：查原材料倉庫采購的一批水泥沒有檢驗(yàn) 已入庫?！病沉?、關(guān)于管理評(píng)審1.評(píng)審的目的2.程序——籌劃——信息的收集和分析——績效的報(bào)告改進(jìn)的建議——評(píng)審過程——評(píng)審輸出——輸出的報(bào)告——改進(jìn)措施及其落實(shí)——有效性驗(yàn)證3.常見問題——全過程未形成文件——評(píng)審輸入缺少具體數(shù)據(jù)和分析——內(nèi)容中未對(duì)方針目標(biāo)評(píng)審——輸出不具體——缺改進(jìn)措施和有效性評(píng)價(jià)例如常見的問題案例討論七、關(guān)于不合格項(xiàng)糾正措施的驗(yàn)證例如：跟蹤驗(yàn)證例如1〔不符合要求的例如〕

不合格事實(shí)描述成品庫三號(hào)貨架上放置一批（40根）30#，35#號(hào)鋼捧，無任何標(biāo)識(shí)。內(nèi)審員×××；日期×月×日

原因及糾正措施標(biāo)識(shí)已補(bǔ)，并按公司規(guī)定扣罰責(zé)任者獎(jiǎng)金。

跟蹤驗(yàn)證糾正措施有效。內(nèi)審員×××；日期×月×日跟蹤驗(yàn)證例如2〔符合要求的例如〕

不合格事實(shí)印刷車間10月出版物差錯(cuò)率明顯增加，由7月的2.5%增至5%。內(nèi)審員×××；日期×年×月×日原因及糾正措施通過對(duì)差錯(cuò)發(fā)生時(shí)間作排列圖分析，發(fā)生的時(shí)間多在下午4：30-5：30之間，主要是季節(jié)變化，廠房光線不足，操作者排印錯(cuò)誤所致。擬在每臺(tái)排印機(jī)上增加一臺(tái)照明燈，由車間11月4日完成。車間主任×××；日期×年×月×日跟蹤驗(yàn)證11月4日車間已在每臺(tái)排印機(jī)上增加一臺(tái)照明燈，經(jīng)11月5日-11月15日對(duì)差錯(cuò)率抽查，差錯(cuò)率已降至2.5%，糾正措施有效。內(nèi)審員×××；日期×年×月×日

2.常見的問題〔1〕糾正措施和糾正概念混淆〔2〕糾正措施沒有針對(duì)原因采取〔3〕糾正措施沒有舉一反三〔4〕糾正措施的驗(yàn)證記錄太簡單缺少必要的事實(shí)支撐3.案例討論：〔針對(duì)以下事實(shí)指出存在問題，提 出改進(jìn)建議〕ABC公司在某次內(nèi)審時(shí)發(fā)現(xiàn)了如下不合格事實(shí)，在糾正措施驗(yàn)證欄中的記錄如下：1.在生產(chǎn)部發(fā)現(xiàn)向外委鋼管熱浸電鍍的GM公司提供不出對(duì)該公司供方評(píng)定的證據(jù)〔〕糾正措施驗(yàn)證：糾正措施已采取并驗(yàn)證有效2.在一車間審核時(shí)發(fā)現(xiàn)，焊接工藝操作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：××產(chǎn)品加工工序3自動(dòng)焊的焊接電流和電壓操作者應(yīng)每小時(shí)記錄在WSO7R-01表格中，但操作者提供的WSO7R-01表格內(nèi)焊接電流和電壓參數(shù)沒有記錄。操作者答復(fù)說：只要憑經(jīng)驗(yàn)控制好電流電壓就夠了，沒有必要再作記錄?！病臣m正措施驗(yàn)證：到車間再次核查WSO7R-01表格中自動(dòng)焊電流和電壓已作了記錄。練習(xí)：針對(duì)以下事實(shí)，判斷不符合條款：1.審核員在車間主任辦公室看到張貼著公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，就此請車間主任談?wù)勂浜x。然后問，你們車間如何貫徹公司質(zhì)量方針和目標(biāo)，有沒有車間的質(zhì)量目標(biāo)？車間主任說，我們沒有必要制訂質(zhì)量目標(biāo)，直接執(zhí)行公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)就行了。

2．審核員在質(zhì)保部發(fā)現(xiàn)編號(hào)為2006-1107的壓力容器成品合格證是由責(zé)任檢驗(yàn)師在6月18日簽發(fā)的，6月19日該容器發(fā)往用戶，6月25日投入使用。審核員在查閱該容器的質(zhì)保書時(shí)，發(fā)現(xiàn)其承壓零件B的主焊縫是6月10日焊接的，而焊縫探傷合格報(bào)告是6月26日簽發(fā)的，就問這是為什么？質(zhì)保部長說，零件B是應(yīng)急轉(zhuǎn)序的，并說明按公司規(guī)定經(jīng)主管生產(chǎn)的副總經(jīng)理批準(zhǔn)的，隨即又讓資料員取來了報(bào)批的記錄。3．審核員在總經(jīng)辦看到使用的?公司管理文件匯編?中，有30份文件均為A版，查閱“受控文件清單〞上說明其中11份文件已是B版。于是問公司對(duì)作廢文件怎么處理？總經(jīng)辦文秘書說“收回銷毀或蓋作廢章〞，審核員看清30份文件上都沒有作廢章。4．顧客投訴是由售后效勞部負(fù)責(zé)處理的，審核員看到一個(gè)季度來共處理了顧客對(duì)B型液壓機(jī)漏油問題的投訴20起。審核員在審核生產(chǎn)部和液壓機(jī)裝配車間時(shí)，問了主管B型液壓機(jī)的生產(chǎn)工程師和裝配車間主任及相關(guān)人員，均不知道此事。5．審核員在客戶效勞部問部長如何評(píng)價(jià)顧客滿意？客服部長猶豫了一下說：“我們公司目前還沒有規(guī)定評(píng)價(jià)顧客滿意的方法，但是我們效勞過的顧客都沒有什么意見，很少有投訴的。〞6．在銷售部，審核員抽查2006年度顧客調(diào)查表4份，發(fā)現(xiàn)其中2份寫有顧客意見：“不知道應(yīng)找哪個(gè)部門了解產(chǎn)品信息？〞，另2份是顧客抱怨：“購置產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問題，找不到聯(lián)系的部門和人員。〞銷售部經(jīng)理解釋說：“我們?nèi)耸稚?，忙于銷售，經(jīng)常外出，所以顧客有時(shí)找不到人。〞7．在質(zhì)檢部，審核員問：“公司是否有文件具體規(guī)定齒輪成品檢驗(yàn)的抽樣數(shù)？〞質(zhì)檢部經(jīng)理遞過來一份編號(hào)為WI076的?成品檢驗(yàn)規(guī)程?，審核員注意到該檢驗(yàn)規(guī)程第條規(guī)定“齒輪成品按表6.2中規(guī)定的批量大小隨機(jī)抽樣〞。審核員又查到表6.2中的“批量范圍〞中只規(guī)定了“501-5000〞的抽樣數(shù)，就問：“批量≤500和>5000時(shí)，檢驗(yàn)員如何抽樣？〞質(zhì)檢部經(jīng)理說：“這種情況發(fā)生時(shí)，檢驗(yàn)員會(huì)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)減少或增加抽樣數(shù)，我們的檢驗(yàn)員都很有經(jīng)驗(yàn)，沒有問題的。〞9．審核員在審核已投入批量生產(chǎn)的KD-05產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)過程，發(fā)現(xiàn)在?設(shè)計(jì)評(píng)審報(bào)告?的結(jié)論中產(chǎn)品超載10%運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間不得超過30分鐘，就此審核員查看了該產(chǎn)品的?使用說明書?，發(fā)現(xiàn)說明書上寫明超載10%運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間不得超過45分鐘。11．審核員在某廠成品倉庫包裝工場審核時(shí)看見一堆紙箱，箱上噴有防潮字樣。包裝工長說：“這是客戶退回的一批產(chǎn)品，紙箱并沒有破損。審核員看著他們拆開，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品是裸裝在內(nèi)的。工長說這不是挺好的嗎？審核員仔細(xì)查看，發(fā)現(xiàn)局部產(chǎn)品已有銹斑。12．審核員在檢驗(yàn)科詢問檢驗(yàn)科長對(duì)生產(chǎn)急需又來不及檢驗(yàn)的采購件，如何控制？科長說：“這種情況我們稱為因急放行，按文件規(guī)定我們讓供方直