醫(yī)院后勤服務(wù)工作滿意度調(diào)查制度?一、總則1.目的為加強醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量管理，了解患者、醫(yī)護人員及其他相關(guān)人員對后勤服務(wù)工作的滿意度，發(fā)現(xiàn)后勤服務(wù)工作中存在的問題與不足，持續(xù)改進后勤服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于醫(yī)院后勤部門提供的各類服務(wù)，包括但不限于物業(yè)管理、設(shè)備維護、物資供應(yīng)、餐飲服務(wù)、水電暖保障、車輛管理等相關(guān)服務(wù)項目。3.調(diào)查原則（1）客觀公正原則：調(diào)查過程應(yīng)秉持客觀、公正的態(tài)度，確保調(diào)查結(jié)果真實、準確地反映后勤服務(wù)工作實際情況。（2）全面覆蓋原則：涵蓋后勤服務(wù)涉及的各個環(huán)節(jié)和相關(guān)人員，力求全面了解服務(wù)質(zhì)量狀況。（3）持續(xù)改進原則：將調(diào)查結(jié)果作為改進后勤服務(wù)工作的重要依據(jù)，推動服務(wù)質(zhì)量不斷提升。

二、調(diào)查組織與職責1.調(diào)查領(lǐng)導(dǎo)小組成立醫(yī)院后勤服務(wù)工作滿意度調(diào)查領(lǐng)導(dǎo)小組，由醫(yī)院分管后勤工作的副院長擔任組長，成員包括后勤部門負責人、醫(yī)務(wù)部門負責人、護理部門負責人等。主要職責為：（1）審定滿意度調(diào)查方案和調(diào)查結(jié)果報告。（2）協(xié)調(diào)解決調(diào)查過程中出現(xiàn)的重大問題。（3）對后勤服務(wù)質(zhì)量改進工作提出指導(dǎo)意見和決策。2.調(diào)查執(zhí)行小組由后勤部門牽頭，聯(lián)合相關(guān)職能科室人員組成調(diào)查執(zhí)行小組。負責具體實施滿意度調(diào)查工作，包括：（1）設(shè)計和修訂滿意度調(diào)查問卷。（2）確定調(diào)查對象、調(diào)查方式和樣本數(shù)量。（3）組織開展調(diào)查，收集、整理和分析調(diào)查數(shù)據(jù)。（4）撰寫調(diào)查結(jié)果報告，提出改進建議。

三、調(diào)查內(nèi)容滿意度調(diào)查內(nèi)容主要包括以下幾個方面：1.服務(wù)態(tài)度（1）后勤工作人員是否熱情、禮貌、耐心接待服務(wù)對象。（2）是否主動了解服務(wù)對象需求并及時響應(yīng)。2.服務(wù)質(zhì)量（1）物業(yè)管理：環(huán)境衛(wèi)生狀況、設(shè)施設(shè)備完好率及維修及時性等。（2）設(shè)備維護：設(shè)備維修的專業(yè)性、及時性，維修效果等。（3）物資供應(yīng)：物資品種齊全度、供應(yīng)及時性、物資質(zhì)量等。（4）餐飲服務(wù)：飯菜質(zhì)量、口味、衛(wèi)生狀況、供餐時間等。（5）水電暖保障：水電暖供應(yīng)穩(wěn)定性、故障維修及時性等。（6）車輛管理：車輛調(diào)度合理性、司機服務(wù)態(tài)度、車輛清潔狀況等。3.服務(wù)效率各項后勤服務(wù)工作是否能在規(guī)定時間內(nèi)完成，是否存在拖延現(xiàn)象。4.溝通協(xié)調(diào)后勤部門與服務(wù)對象之間溝通是否順暢，信息反饋是否及時有效。5.總體滿意度服務(wù)對象對后勤服務(wù)工作的整體滿意程度，分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意五個等級。

四、調(diào)查方式與樣本選擇1.調(diào)查方式（1）問卷調(diào)查：設(shè)計統(tǒng)一的滿意度調(diào)查問卷，通過現(xiàn)場發(fā)放、網(wǎng)絡(luò)推送等方式，由服務(wù)對象填寫。（2）現(xiàn)場訪談：選取部分有代表性的服務(wù)對象進行面對面訪談，深入了解其對后勤服務(wù)的意見和建議。（3）電話回訪：對部分服務(wù)對象進行電話回訪，核實調(diào)查情況并補充相關(guān)信息。2.樣本選擇（1）患者：按照科室分布、住院時間等因素進行分層抽樣，確保涵蓋不同科室、不同病情的患者。（2）醫(yī)護人員：按科室、職稱等進行分層，隨機抽取一定數(shù)量的醫(yī)護人員。（3）其他相關(guān)人員：如行政管理人員、家屬等，根據(jù)實際情況選取合適的樣本。

五、調(diào)查頻率1.每季度開展一次全面的后勤服務(wù)工作滿意度調(diào)查。2.根據(jù)醫(yī)院實際情況或特定事件，適時開展專項滿意度調(diào)查。

六、調(diào)查實施流程1.準備階段（1）調(diào)查執(zhí)行小組制定詳細的調(diào)查計劃，明確調(diào)查目的、內(nèi)容、方式、樣本選擇、時間安排等。（2）設(shè)計滿意度調(diào)查問卷，問卷應(yīng)簡潔明了、易于理解，問題具有針對性和可操作性。（3）準備調(diào)查所需的各類物資，如問卷印刷、訪談提綱、電話回訪記錄表格等。（4）對調(diào)查人員進行培訓(xùn)，使其熟悉調(diào)查流程、掌握調(diào)查方法和技巧，明確調(diào)查紀律和要求。2.調(diào)查階段（1）按照預(yù)定的調(diào)查方式和樣本選擇方法，開展調(diào)查工作。（2）調(diào)查人員應(yīng)向服務(wù)對象說明調(diào)查目的和填寫要求，確保其真實、準確地填寫問卷或提供信息。（3）對于現(xiàn)場訪談和電話回訪，調(diào)查人員應(yīng)做好記錄，詳細記錄服務(wù)對象的意見和建議。3.數(shù)據(jù)收集與整理階段（1）回收調(diào)查問卷和訪談記錄，對有效問卷和信息進行初步篩選和整理。（2）將調(diào)查數(shù)據(jù)錄入電子表格或?qū)I(yè)統(tǒng)計軟件，進行數(shù)據(jù)匯總和分析。4.結(jié)果分析階段（1）計算各項調(diào)查指標的滿意度得分，如服務(wù)態(tài)度滿意度得分=（非常滿意票數(shù)+滿意票數(shù)）/總票數(shù)×100%。（2）分析不同服務(wù)項目、不同調(diào)查對象群體的滿意度差異，找出存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)。（3）通過數(shù)據(jù)分析，挖掘深層次原因，如人員管理問題、流程不合理、資源配置不足等。5.報告撰寫階段（1）根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析，撰寫詳細的滿意度調(diào)查結(jié)果報告。報告應(yīng)包括調(diào)查概況、調(diào)查結(jié)果、存在問題、原因分析和改進建議等內(nèi)容。（2）報告應(yīng)圖文并茂，以圖表形式直觀展示各項調(diào)查指標的滿意度情況和變化趨勢。（3）報告撰寫完成后，提交給調(diào)查領(lǐng)導(dǎo)小組審核。6.反饋與溝通階段（1）調(diào)查領(lǐng)導(dǎo)小組審核通過后，將調(diào)查結(jié)果報告反饋給后勤部門。（2）后勤部門針對調(diào)查結(jié)果召開專題會議，組織相關(guān)人員進行討論，分析問題產(chǎn)生的原因，制定具體的改進措施。（3）將改進措施和責任落實到人，明確整改期限，并向醫(yī)院內(nèi)部進行通報，接受全體員工的監(jiān)督。（4）定期向服務(wù)對象反饋后勤服務(wù)質(zhì)量改進情況，增強服務(wù)對象對后勤服務(wù)工作的信任度。

七、調(diào)查結(jié)果應(yīng)用1.績效評估將后勤服務(wù)工作滿意度調(diào)查結(jié)果納入后勤部門績效考核體系，作為考核后勤工作人員績效的重要依據(jù)。對于滿意度高的科室和個人，給予適當獎勵；對于滿意度低、問題突出的科室和個人，進行績效扣分，并督促其整改。2.質(zhì)量改進針對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題和不足之處，后勤部門應(yīng)制定詳細的改進計劃，明確改進目標、措施、責任人及時間節(jié)點。通過優(yōu)化工作流程、加強人員培訓(xùn)、改善資源配置等方式，持續(xù)提升后勤服務(wù)質(zhì)量。3.資源分配調(diào)整根據(jù)調(diào)查結(jié)果和服務(wù)需求分析，合理調(diào)整后勤資源分配。對于服務(wù)需求大、滿意度低的項目，增加人力、物力投入；對于服務(wù)需求小、滿意度高的項目，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，適當優(yōu)化資源配置，提高資源利用效率。4.決策參考為醫(yī)院管理層提供決策參考依據(jù)，幫助醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)了解后勤服務(wù)工作現(xiàn)狀和存在的問題，以便在制定醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略、規(guī)劃后勤工作時，充分考慮服務(wù)對象的需求和意見，做出科學(xué)合理的決策。

八、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機制醫(yī)院成立專門的監(jiān)督小組，定期對后勤服務(wù)工作滿意度調(diào)查制度的執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查。監(jiān)督小組應(yīng)檢查調(diào)查過程是否規(guī)范、調(diào)查數(shù)據(jù)是否真實可靠、改進措施是否有效落實等。對于發(fā)現(xiàn)的問題，及時督促整改，并跟蹤整改效果。2.考核辦法制定詳細的后勤服務(wù)工作滿意度調(diào)查考核辦法，對調(diào)查執(zhí)行小組、后勤部門及相關(guān)責任人在滿意度調(diào)查工作中的表現(xiàn)進行考核?？己藘?nèi)容包括調(diào)查方案制定、調(diào)查實施過程、數(shù)據(jù)處理與分析、報告撰寫質(zhì)量、改進措施落實情況等方面?？己私Y(jié)果與部門和個人的績效掛鉤，確保滿意度調(diào)查工作的質(zhì)量和效果。

九、附則1.本制度由醫(yī)院后勤部門負責解釋。2.本制度自發(fā)布之日起施行。如遇國家法律法規(guī)、政策調(diào)整或醫(yī)院實際情況發(fā)生