大商場管理制度?一、總則1.目的本管理制度旨在規(guī)范大商場的運營管理，確保商場的正常運轉(zhuǎn)，提供優(yōu)質(zhì)的購物環(huán)境和服務(wù)，保障商場、商戶及顧客的合法權(quán)益，實現(xiàn)商場的可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于大商場內(nèi)的所有商戶、員工以及進(jìn)入商場的顧客。3.基本原則依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，依法開展經(jīng)營和管理活動。顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，滿足顧客購物需求，提升顧客滿意度。誠信經(jīng)營原則：商場及商戶應(yīng)誠實守信，公平交易，樹立良好的商業(yè)信譽(yù)。統(tǒng)一管理原則：商場實行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一招商、統(tǒng)一運營、統(tǒng)一管理，確保商場整體形象和運營秩序。二、商場運營管理1.營業(yè)時間商場的營業(yè)時間為[具體營業(yè)時間]，如有調(diào)整，將提前在商場內(nèi)及官方渠道進(jìn)行公告。2.公共區(qū)域管理衛(wèi)生管理：安排專人負(fù)責(zé)商場公共區(qū)域的日常清潔工作，包括地面、墻面、衛(wèi)生間、電梯等，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生。設(shè)施維護(hù)：定期對商場內(nèi)的公共設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，如照明設(shè)備、通風(fēng)設(shè)備、消防設(shè)施等，確保設(shè)施正常運行。安全管理：加強(qiáng)商場公共區(qū)域的安全巡查，設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)識，確保顧客和商戶的人身及財產(chǎn)安全。3.商戶管理招商管理：制定招商政策和標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格篩選商戶，確保商戶的經(jīng)營項目符合商場定位和規(guī)劃。合同管理：與商戶簽訂詳細(xì)的租賃合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括租金、物業(yè)費、營業(yè)時間、經(jīng)營范圍等條款。經(jīng)營管理：對商戶的經(jīng)營活動進(jìn)行監(jiān)督和管理，確保商戶遵守商場的各項管理制度，維護(hù)商場的整體形象。商戶考核：定期對商戶的經(jīng)營業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、遵守制度情況等進(jìn)行考核，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎懲。三、顧客服務(wù)管理1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)員工服務(wù)規(guī)范：制定員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，要求員工熱情、主動、禮貌地為顧客提供服務(wù)，使用文明用語，解答顧客疑問。服務(wù)設(shè)施配備：在商場內(nèi)設(shè)置足夠的休息區(qū)域、咨詢臺、導(dǎo)購指示牌等服務(wù)設(shè)施，方便顧客購物。投訴處理機(jī)制：建立健全顧客投訴處理機(jī)制，設(shè)立專門的投訴渠道，及時受理顧客投訴，并在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)和處理。2.顧客權(quán)益保護(hù)商品質(zhì)量保障：要求商戶提供符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的商品，商場加強(qiáng)對商品質(zhì)量的監(jiān)督檢查，確保顧客購買到放心商品。價格管理：規(guī)范商戶的價格行為，杜絕價格欺詐等違法行為，維護(hù)市場價格秩序。售后服務(wù)：督促商戶做好商品的售后服務(wù)工作，如退換貨、維修保養(yǎng)等，保障顧客的合法權(quán)益。四、商品管理1.商品準(zhǔn)入管理資質(zhì)審核：要求商戶提供營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、商品質(zhì)量檢測報告等相關(guān)資質(zhì)證明文件，確保商戶具備合法經(jīng)營資格。商品檢驗：對商戶新入場的商品進(jìn)行抽檢，檢查商品的質(zhì)量、標(biāo)識、包裝等是否符合國家標(biāo)準(zhǔn)和要求。2.商品陳列管理陳列規(guī)范：制定商品陳列標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，要求商戶按照規(guī)定的方式和位置進(jìn)行商品陳列，確保陳列整齊、美觀、有序。促銷陳列：對于商場組織的促銷活動，商戶應(yīng)按照要求進(jìn)行特殊陳列，突出促銷商品和活動主題。3.商品庫存管理庫存監(jiān)控：商場定期對商戶的商品庫存進(jìn)行檢查和統(tǒng)計，掌握商品庫存情況，避免出現(xiàn)積壓或缺貨現(xiàn)象。庫存盤點：要求商戶定期進(jìn)行庫存盤點，確保賬實相符，同時商場可進(jìn)行不定期的抽盤。五、安全管理1.安全制度建立健全安全管理制度：包括消防安全制度、治安保衛(wèi)制度、應(yīng)急救援制度等，明確各部門和人員的安全職責(zé)。安全培訓(xùn)：定期組織員工和商戶進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高安全意識和應(yīng)急處理能力。2.消防安全管理消防設(shè)施配備：在商場內(nèi)配備足夠數(shù)量的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等，并確保設(shè)施完好有效。消防通道暢通：保持商場內(nèi)消防通道暢通無阻，嚴(yán)禁堆放雜物。消防演練：定期組織消防演練，檢驗和提高消防應(yīng)急處置能力。3.治安保衛(wèi)管理人員出入管理：設(shè)置門禁系統(tǒng)，對商場人員出入進(jìn)行登記和管理，限制無關(guān)人員進(jìn)入商場。巡邏防控：安排專人進(jìn)行24小時巡邏，加強(qiáng)商場內(nèi)的治安防控，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全問題。監(jiān)控系統(tǒng)：安裝覆蓋商場公共區(qū)域和重要部位的監(jiān)控系統(tǒng)，確保監(jiān)控設(shè)備正常運行，保存足夠時長的監(jiān)控錄像。六、環(huán)境衛(wèi)生管理1.環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)公共區(qū)域衛(wèi)生：商場公共區(qū)域應(yīng)保持地面干凈、無雜物，墻面、天花板整潔，衛(wèi)生間無異味、清潔衛(wèi)生。商戶經(jīng)營區(qū)域衛(wèi)生：要求商戶保持各自經(jīng)營區(qū)域的衛(wèi)生整潔，商品擺放整齊，垃圾及時清理。2.衛(wèi)生保潔管理保潔人員配備：根據(jù)商場面積和客流量，合理配備保潔人員，明確保潔工作區(qū)域和職責(zé)。保潔作業(yè)流程：制定詳細(xì)的保潔作業(yè)流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保保潔工作的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。衛(wèi)生檢查：定期對商場環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查和評估，對不達(dá)標(biāo)的區(qū)域和商戶下達(dá)整改通知，督促其及時整改。七、促銷活動管理1.促銷活動策劃活動策劃：商場營銷部門定期策劃各類促銷活動，包括節(jié)日促銷、店慶促銷、主題促銷等，制定活動方案和預(yù)算?；顒訉徟捍黉N活動方案需經(jīng)商場管理層審批通過后方可實施。2.促銷活動執(zhí)行活動宣傳：通過商場內(nèi)廣播、海報、電子顯示屏等多種渠道對促銷活動進(jìn)行宣傳推廣，吸引顧客參與?；顒咏M織：做好促銷活動期間的現(xiàn)場組織和協(xié)調(diào)工作，確?；顒禹樌M(jìn)行?；顒有Чu估：促銷活動結(jié)束后，對活動效果進(jìn)行評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，為今后的活動策劃提供參考。八、員工管理1.員工招聘與培訓(xùn)招聘流程：制定員工招聘流程，根據(jù)崗位需求招聘合適的人員，確保員工素質(zhì)符合商場發(fā)展要求。培訓(xùn)計劃：定期組織員工培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)、安全知識培訓(xùn)等，提升員工業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。2.員工考核與獎懲考核制度：建立員工考核制度，從工作業(yè)績、工作態(tài)度、團(tuán)隊協(xié)作等方面對員工進(jìn)行考核評價。獎懲措施：根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，對違反制度的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰。3.員工福利與待遇薪酬福利：制定合理的薪酬體系，為員工提供具有競爭力的薪酬待遇，并按照國家規(guī)定為員工繳納社會保險和住房公積金。員工福利：提供其他福利，如帶薪年假、節(jié)日福利、培訓(xùn)機(jī)會等，增強(qiáng)員工的歸屬感和忠誠度。九、財務(wù)與收費管理1.財務(wù)管理財務(wù)制度：建立健全商場財務(wù)管理制度，規(guī)范財務(wù)核算、資金管理、費用報銷等流程。預(yù)算管理：編制年度財務(wù)預(yù)算，嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)算控制，確保商場財務(wù)收支平衡。財務(wù)審計：定期進(jìn)行財務(wù)審計，確保財務(wù)工作的規(guī)范和透明。2.收費管理租金與物業(yè)費：按照租賃合同約定，及時足額收取商戶的租金和物業(yè)費。其他費用：對商場內(nèi)的其他收費項目，如水電費、停車費等，進(jìn)行規(guī)