酒店總機使用管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范酒店總機的使用與管理，確?？倷C服務(wù)的高效、準(zhǔn)確、禮貌，提升酒店整體服務(wù)水平，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店總機全體工作人員。（三）職責(zé)1.總機主管全面負責(zé)總機的日常管理工作，包括人員排班、培訓(xùn)、工作監(jiān)督等。制定和完善總機各項工作流程與規(guī)范，確保服務(wù)質(zhì)量。處理總機運行過程中的各類突發(fā)事件，協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系。定期對總機工作進行總結(jié)與評估，提出改進措施。2.話務(wù)員按照標(biāo)準(zhǔn)流程接聽、轉(zhuǎn)接酒店內(nèi)外電話，準(zhǔn)確記錄相關(guān)信息。為客人提供各項咨詢服務(wù)，包括酒店設(shè)施、周邊信息、交通指引等。負責(zé)酒店內(nèi)部的電話通訊聯(lián)絡(luò)工作，傳達各類通知與信息。遵守總機操作規(guī)范，愛護設(shè)備，保持工作區(qū)域整潔。二、電話接聽規(guī)范（一）接聽要求1.鈴響三聲內(nèi)必須接聽電話，以熱情、親切的語氣問候："您好，[酒店名稱]總機！"2.若遇外線電話，需主動報出酒店名稱；內(nèi)線電話則直接表明部門或崗位，如"您好，總機！"或"您好，客房部！"3.話務(wù)員應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，聲音清晰、悅耳、富有感染力，不得使用方言或口頭禪。（二）轉(zhuǎn)接流程1.準(zhǔn)確記錄來電號碼、客人姓名及所需轉(zhuǎn)接的部門或分機號碼。2.根據(jù)來電信息，迅速判斷并轉(zhuǎn)接至相應(yīng)部門或分機。若遇轉(zhuǎn)接困難，如分機占線、無人接聽等，應(yīng)禮貌地請來電者稍候，并每隔20秒向其通報轉(zhuǎn)接情況。3.若無法直接轉(zhuǎn)接至所需部門，應(yīng)詢問來電者是否愿意留言，并記錄留言內(nèi)容，包括留言人姓名、聯(lián)系電話、留言事項等。留言記錄應(yīng)清晰、準(zhǔn)確，確保及時傳達給相關(guān)人員。4.轉(zhuǎn)接完成后，應(yīng)向雙方確認是否已接通，并禮貌道別。（三）特殊情況處理1.當(dāng)接到騷擾電話或惡意電話時，話務(wù)員應(yīng)保持冷靜，禮貌拒絕，并避免與對方發(fā)生爭執(zhí)。如情況嚴重，應(yīng)及時報告總機主管，并做好記錄。2.對于緊急情況或重要客人的電話，話務(wù)員應(yīng)立即優(yōu)先處理，并及時通知相關(guān)負責(zé)人。三、信息咨詢服務(wù)規(guī)范（一）酒店信息1.熟悉酒店的基本信息，包括酒店名稱、地址、星級、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項目、營業(yè)時間等，能夠準(zhǔn)確、清晰地向客人介紹。2.對于客人關(guān)于酒店設(shè)施使用方法、餐廳菜品特色、會議場地預(yù)訂等方面的咨詢，應(yīng)詳細解答，提供必要的幫助與建議。（二）周邊信息1.了解酒店周邊的交通情況、旅游景點、商業(yè)中心、醫(yī)療機構(gòu)等信息，為客人提供準(zhǔn)確的指引。2.可根據(jù)客人需求，提供周邊餐廳、娛樂場所的推薦，并告知其地址、電話及大致價格范圍。（三）其他信息1.關(guān)注當(dāng)?shù)氐闹卮蠡顒印⑻鞖庾兓刃畔?，以便在客人咨詢時能夠及時提供相關(guān)內(nèi)容。2.對于客人提出的其他一般性問題，如當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣、購物場所等，應(yīng)盡力給予準(zhǔn)確的答復(fù)。四、叫醒服務(wù)規(guī)范（一）預(yù)訂流程1.接受客人的叫醒服務(wù)預(yù)訂時，應(yīng)準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號、叫醒時間，并與客人核對確認。2.將叫醒信息錄入總機系統(tǒng)，確保信息準(zhǔn)確無誤。（二）叫醒操作1.在客人預(yù)訂的叫醒時間前5分鐘，話務(wù)員應(yīng)通過系統(tǒng)自動叫醒客人一次。若客人未接聽，應(yīng)每隔3分鐘再次叫醒，直至叫醒成功或達到3次叫醒次數(shù)。2.每次叫醒時，話務(wù)員應(yīng)使用禮貌、清晰的語言，如"先生/女士，早上好/下午好/晚上好！現(xiàn)在是[叫醒時間]，您的叫醒服務(wù)到了。"3.叫醒成功后，話務(wù)員應(yīng)向客人確認是否已清醒，并詢問客人是否還有其他需求。（三）記錄與反饋1.每次叫醒服務(wù)完成后，話務(wù)員應(yīng)及時在系統(tǒng)中記錄叫醒結(jié)果，包括叫醒成功、未叫醒、客人要求取消叫醒等情況。2.對于未叫醒成功的客人，話務(wù)員應(yīng)及時通知客房部安排人工叫醒，并跟進后續(xù)情況，確保客人按時起床。五、電話留言服務(wù)規(guī)范（一）記錄要求1.認真傾聽留言者的講話內(nèi)容，準(zhǔn)確記錄留言的關(guān)鍵信息，包括留言人姓名、聯(lián)系電話、留言事項、留言時間等。2.對于不清楚的內(nèi)容，應(yīng)禮貌地向留言者詢問，確保記錄完整、準(zhǔn)確。（二）傳達流程1.將留言記錄整理后，及時通過內(nèi)部通訊系統(tǒng)或書面形式傳達給相關(guān)部門或人員。2.若留言涉及重要事項或緊急情況，應(yīng)重點標(biāo)注，并跟進傳達結(jié)果，確保信息及時準(zhǔn)確傳達。（三）保存期限電話留言記錄應(yīng)至少保存[X]天，以備查詢。六、電話會議服務(wù)規(guī)范（一）會前準(zhǔn)備1.接到電話會議通知后，話務(wù)員應(yīng)詳細了解會議的基本信息，包括會議時間、參會人員、會議主題、會議要求等。2.根據(jù)會議要求，提前測試會議所需的通訊設(shè)備，確保設(shè)備正常運行。3.準(zhǔn)備好會議所需的相關(guān)資料，如會議議程、參會人員名單等，并放置在便于取用的位置。（二）會議服務(wù)1.在會議開始前10分鐘，話務(wù)員應(yīng)逐一撥打參會人員的電話，提醒會議即將開始，并告知會議的相關(guān)信息。2.按照會議組織者的要求，正確接入會議線路，確保會議聲音清晰、圖像正常。3.在會議過程中，話務(wù)員應(yīng)密切關(guān)注會議進展情況，及時處理可能出現(xiàn)的技術(shù)問題或突發(fā)情況。如遇重要講話或關(guān)鍵信息，應(yīng)適當(dāng)進行記錄。4.會議結(jié)束后，話務(wù)員應(yīng)及時關(guān)閉會議設(shè)備，并清理會議現(xiàn)場。（三）記錄與反饋1.對電話會議的相關(guān)情況進行記錄，包括會議時間、參會人員、會議內(nèi)容、會議效果等。2.將會議記錄整理后反饋給會議組織者，以便其了解會議情況，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。七、設(shè)備管理制度（一）設(shè)備維護1.話務(wù)員應(yīng)愛護總機設(shè)備，按照設(shè)備操作規(guī)程正確使用。不得隨意拆卸、更改設(shè)備部件，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障應(yīng)及時報告總機主管。2.定期對總機設(shè)備進行清潔保養(yǎng)，保持設(shè)備表面干凈、整潔，無灰塵、污漬。3.總機主管應(yīng)安排專人負責(zé)設(shè)備的日常維護與檢查，定期對設(shè)備進行全面檢查和調(diào)試，確保設(shè)備正常運行。（二）設(shè)備報修1.當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障無法正常使用時，話務(wù)員應(yīng)立即停止使用該設(shè)備，并向總機主管報告。2.總機主管應(yīng)及時填寫設(shè)備報修單，詳細描述故障現(xiàn)象、故障發(fā)生時間等信息，并提交給酒店工程部門進行維修。3.在設(shè)備維修期間，應(yīng)采取臨時替代措施，如調(diào)整話務(wù)員工作安排或啟用備用設(shè)備，確?？倷C服務(wù)不受影響。4.設(shè)備維修完成后，話務(wù)員應(yīng)協(xié)助工程人員進行測試，確認設(shè)備正常運行后，在報修單上簽字確認。（三）設(shè)備更新與報廢1.根據(jù)酒店發(fā)展需求和設(shè)備使用情況，總機主管應(yīng)適時提出設(shè)備更新計劃，經(jīng)酒店相關(guān)部門審批后實施。2.對于已損壞且無法修復(fù)或已達到報廢年限的設(shè)備，應(yīng)填寫設(shè)備報廢申請單，經(jīng)酒店資產(chǎn)管理部門審核批準(zhǔn)后進行報廢處理。3.設(shè)備更新與報廢過程中，應(yīng)做好資產(chǎn)記錄的變更工作，確保酒店資產(chǎn)信息準(zhǔn)確無誤。八、保密制度（一）信息保密范圍1.客人的個人信息，包括姓名、房號、聯(lián)系方式、消費記錄等。2.酒店內(nèi)部的商業(yè)機密，如經(jīng)營數(shù)據(jù)、營銷策略、客戶資料等。3.電話通訊過程中的各類信息，如通話內(nèi)容、留言信息、會議信息等。（二）保密措施1.話務(wù)員應(yīng)嚴格遵守保密規(guī)定，不得隨意泄露客人或酒店的任何保密信息。2.在接聽、轉(zhuǎn)接電話或處理信息時，應(yīng)避免無關(guān)人員旁聽或窺視。3.對涉及保密信息的文件、資料等應(yīng)妥善保管，不得隨意丟棄或轉(zhuǎn)借他人。4.嚴禁在工作時間內(nèi)利用總機設(shè)備談?wù)摶騻鞑ケＣ苄畔?。（三）違規(guī)處理1.若發(fā)現(xiàn)話務(wù)員違反保密制度，泄露保密信息，酒店將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的紀律處分，包括警告、罰款、辭退等。2.對于因泄露保密信息給酒店或客人造成損失的，酒店將依法追究其法律責(zé)任。九、培訓(xùn)與考核制度（一）培訓(xùn)計劃1.總機主管應(yīng)根據(jù)酒店業(yè)務(wù)發(fā)展需求和話務(wù)員實際工作情況，制定年度培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間安排等。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋酒店知識、服務(wù)技能、溝通技巧、設(shè)備操作、應(yīng)急處理等方面，確保話務(wù)員具備全面的業(yè)務(wù)能力。（二）培訓(xùn)實施1.按照培訓(xùn)計劃組織開展各類培訓(xùn)活動，培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析、模擬操作、崗位實習(xí)等多種形式，以提高培訓(xùn)效果。2.每次培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對培訓(xùn)內(nèi)容進行總結(jié)與回顧，收集話務(wù)員的反饋意見，及時調(diào)整培訓(xùn)方式和內(nèi)容。3.鼓勵話務(wù)員自主學(xué)習(xí)，通過閱讀專業(yè)書籍、觀看教學(xué)視頻、參加行業(yè)交流活動等方式不斷提升自身業(yè)務(wù)水平。（三）考核評估1.定期對話務(wù)員進行業(yè)務(wù)考核，考核內(nèi)容包括電話接聽規(guī)范、信息咨詢服務(wù)、叫醒服務(wù)、電話留言服務(wù)、電話會議服務(wù)等方面。2.考核方式可采用理論考試、實際操作、現(xiàn)場評估等多種形式，確保考核結(jié)果客觀、公正。3.根據(jù)考核結(jié)果，對話務(wù)員進行績效評估，對于表現(xiàn)優(yōu)秀的話務(wù)員給予表彰和獎勵，對于未達到考核要求的話務(wù)員進行輔導(dǎo)和培訓(xùn)，若多次考核不達標(biāo)，將按照酒店相關(guān)規(guī)定進行處理。十、工作紀律與行為規(guī)范（一）考勤制度1.話務(wù)員應(yīng)嚴格遵守酒店的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.如需請假，應(yīng)提前按照酒店規(guī)定辦理請假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗。3.總機主管應(yīng)做好話務(wù)員的考勤記錄，每月定期匯總上報酒店人力資源部門。（二）著裝規(guī)范1.話務(wù)員應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、得體。工作服應(yīng)無污漬、破損，紐扣齊全。2.佩戴工牌，工牌應(yīng)端正地佩戴在胸前，便于客人識別。3.不得穿著拖鞋、短褲、背心等不符合職業(yè)形象的服裝上崗。（三）工作態(tài)度1.話務(wù)員應(yīng)具備高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神，對待工作認真負責(zé)，積極主動。2.始終保持熱情、耐心、周到的服務(wù)態(tài)度，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不得與客人發(fā)生爭執(zhí)或爭吵。3.同事之間應(yīng)團結(jié)協(xié)作，相互支持，共同完成總機各項工作任務(wù)