酒店常客收集管理制度?總則目的本制度旨在規(guī)范酒店?？褪占ぷ?，通過系統(tǒng)、有效的管理手段，全面收集酒店?？托畔?，深入了解?？托枨?，提升?？蛯频甑闹艺\度，進而增強酒店在市場中的競爭力，實現(xiàn)酒店經(jīng)濟效益和社會效益的最大化。適用范圍本制度適用于酒店各部門涉及常客收集工作的相關(guān)人員，包括但不限于前臺接待、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、市場營銷人員等?；驹瓌t1.合法合規(guī)原則：常客信息收集過程必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，保護客人的隱私和個人信息安全。2.自愿原則：確保客人在充分知情的情況下，自愿提供個人信息，不得采取強迫或誘導(dǎo)手段。3.準(zhǔn)確完整原則：所收集的?？托畔?yīng)真實、準(zhǔn)確、完整，避免虛假或誤導(dǎo)性信息。4.安全保密原則：對收集到的?？托畔⑦M行妥善保管，防止信息泄露、篡改或濫用。?？投x及分類?？投x1.在本酒店連續(xù)入住[X]次及以上的客人。2.雖然入住次數(shù)未達到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，但在一定時間段內(nèi)（如[X]個月）累計消費金額達到[X]元及以上的客人。?？头诸?.按消費金額分類高消費?？停豪塾嬒M金額在[X]元以上。中消費?？停豪塾嬒M金額在[X]元[X]元之間。低消費?？停豪塾嬒M金額在[X]元以下。2.按入住頻率分類高頻次?？停好吭氯胱〈螖?shù)達到[X]次及以上。中頻次常客：每月入住次數(shù)在[X]次[X]次之間。低頻次常客：每月入住次數(shù)在[X]次以下。3.按會員等級分類（如有會員制度）鉆石卡會員：享受最高級別的會員權(quán)益，如優(yōu)先入住、免費早餐、延遲退房等。金卡會員：享有較高級別的會員待遇，如積分加倍、房型升級等。銀卡會員：獲得一定的會員優(yōu)惠，如積分累積、消費折扣等。?？托畔⑹占兰胺绞角芭_接待收集1.在客人辦理入住手續(xù)時，主動詢問客人是否為?？停⒄埧腿颂顚懗？托畔⒌怯洷?。登記表應(yīng)包括客人姓名、聯(lián)系方式、身份證號碼、常住地址、電子郵箱、入住偏好等基本信息。2.對于已登記為?？偷目腿耍藢嵠湫畔⑹欠裼凶兏?，如有變更及時更新。3.向前臺工作人員培訓(xùn)常客信息收集的重要性及相關(guān)流程，確保每位前臺員工都能熟練、準(zhǔn)確地收集?？托畔??？头糠?wù)收集1.客房服務(wù)員在為客人提供服務(wù)過程中，與客人進行友好交流，了解客人入住體驗及需求。若客人表示是?？停晌裨儐柨腿耸欠裨敢馔晟瞥？托畔?，告知客人完善信息后可享受更多專屬服務(wù)和優(yōu)惠。2.如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品或消費記錄中有常客相關(guān)線索，及時反饋給前臺，協(xié)助前臺與客人取得聯(lián)系，補充?？托畔?。餐飲服務(wù)收集1.餐廳服務(wù)員在接待?？陀貌蜁r，主動與客人溝通，了解客人飲食習(xí)慣和用餐偏好。若客人未登記為?？停上蚩腿私榻B酒店?？陀媱澕皟?yōu)惠政策，邀請客人填寫常客信息登記表。2.關(guān)注?？驮诓蛷d的消費記錄，對于消費金額較高或用餐頻率較高的客人，及時提醒前臺工作人員跟進常客信息收集工作。市場營銷活動收集1.在酒店舉辦的各類市場營銷活動中，如主題晚會、節(jié)日促銷等，設(shè)置?？托畔⑹占h(huán)節(jié)。例如，要求參與活動的客人填寫簡單的信息表格，即可獲得活動專屬禮品或優(yōu)惠券，同時告知客人填寫信息后將自動加入酒店?？陀媱?。2.通過線上營銷渠道，如酒店官方網(wǎng)站、社交媒體平臺等，發(fā)布?？驼心夹畔?，引導(dǎo)客人填寫在線?？托畔⒌怯洷怼τ谠诰€填寫信息的客人，可提供額外的線上專屬優(yōu)惠，如下次預(yù)訂客房享受[X]折優(yōu)惠等。?？托畔⒐芾硇畔浫肱c存儲1.前臺工作人員在收集到?？托畔⒑?，應(yīng)立即將信息錄入酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）。錄入信息要確保準(zhǔn)確無誤，包括客人姓名、聯(lián)系方式、身份證號碼、入住記錄、消費記錄等詳細(xì)內(nèi)容。2.CRM系統(tǒng)應(yīng)具備完善的信息存儲功能，能夠?qū)Τ？托畔⑦M行分類管理和備份。定期對系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行檢查和維護，確保數(shù)據(jù)的安全性和完整性。3.建立?？托畔⒓堎|(zhì)檔案，將填寫完整的常客信息登記表進行歸檔保存。紙質(zhì)檔案應(yīng)按照一定的分類標(biāo)準(zhǔn)進行存放，便于查詢和使用。信息更新與維護1.定期對?？托畔⑦M行更新，根據(jù)客人每次入住時提供的最新信息或系統(tǒng)中記錄的消費信息變化，及時修改CRM系統(tǒng)和紙質(zhì)檔案中的相關(guān)內(nèi)容。2.對于客人主動提出的信息變更需求，如聯(lián)系方式更換、常住地址變更等，應(yīng)在接到客人通知后及時進行處理，確保信息的準(zhǔn)確性。3.建立信息維護提醒機制，定期（如每月）對?？托畔⑦M行全面梳理，發(fā)現(xiàn)有需要更新或補充的信息及時通知相關(guān)工作人員進行處理。信息安全與保密1.對涉及?？托畔⒌乃腥藛T進行嚴(yán)格的權(quán)限管理，根據(jù)工作需要設(shè)定不同的系統(tǒng)操作權(quán)限，確保只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能訪問和修改?？托畔?。2.加強對酒店員工的信息安全培訓(xùn)，提高員工的保密意識，防止因員工疏忽或違規(guī)操作導(dǎo)致常客信息泄露。3.采取必要的技術(shù)措施保障常客信息安全，如對CRM系統(tǒng)進行加密處理、安裝防火墻等，防止外部網(wǎng)絡(luò)攻擊和數(shù)據(jù)泄露。4.與酒店員工簽訂保密協(xié)議，明確員工在?？托畔⒐芾矸矫娴谋Ｃ芰x務(wù)和責(zé)任，對違反保密協(xié)議的行為進行嚴(yán)肅處理。?？完P(guān)懷與服務(wù)個性化服務(wù)1.根據(jù)?？托畔⒌怯洷碇杏涗浀目腿巳胱∑谩⑾M習(xí)慣等信息，為?？吞峁﹤€性化的服務(wù)。例如，為喜歡靠窗房間的?？皖A(yù)留靠窗客房；為有特殊飲食需求的?？吞崆皽?zhǔn)備符合其口味的餐食。2.在?？腿胱∏?，通過電話或短信等方式與客人溝通，確認(rèn)客人的特殊需求，確?？腿说诌_酒店時能夠享受到貼心、周到的服務(wù)。3.客房服務(wù)員在為?？驼矸块g時，注意細(xì)節(jié)，如按照客人習(xí)慣擺放物品、補充客人常用的洗漱用品等，為客人營造溫馨、舒適的居住環(huán)境。會員權(quán)益與優(yōu)惠1.對于加入酒店會員計劃的?？停凑諘T等級給予相應(yīng)的會員權(quán)益和優(yōu)惠。如鉆石卡會員享受免費早餐、延遲退房至下午[X]點、客房升級等特權(quán)；金卡會員享受積分加倍、消費折扣等優(yōu)惠。2.定期向?？桶l(fā)送會員專屬優(yōu)惠信息，如生日當(dāng)天入住酒店可享受免費房型升級、特定時間段內(nèi)消費滿[X]元可獲得額外積分等，提高?？蛯T權(quán)益的認(rèn)知度和滿意度。3.在酒店舉辦促銷活動時，優(yōu)先向?？桶l(fā)送活動通知，并為?？吞峁俚膬?yōu)惠套餐或折扣，鼓勵?？驮俅芜x擇酒店。定期回訪1.建立常客回訪制度，定期（如每季度）對常客進行回訪?；卦L方式可采用電話回訪、郵件回訪或問卷調(diào)查等形式，了解客人對酒店服務(wù)的滿意度、意見和建議。2.在回訪過程中，感謝客人對酒店的支持與信任，針對客人提出的問題和建議及時進行記錄和反饋，并告知客人酒店采取的改進措施和下一步計劃。3.根據(jù)回訪結(jié)果，對?？瓦M行分類管理，對于滿意度較高的常客進一步加強關(guān)懷和維護；對于滿意度較低的常客，深入分析原因，采取針對性的改進措施，努力提升客人的滿意度和忠誠度。?？蛿?shù)據(jù)分析與利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析1.定期對?？托畔⒑拖M數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，生成各類報表和分析報告。如?？腿胱☆l率分析、消費金額分布分析、客源地分析、入住時段分析等。2.通過數(shù)據(jù)分析挖掘?？偷南M規(guī)律和行為特征，為酒店制定營銷策略、優(yōu)化服務(wù)流程、調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)提供數(shù)據(jù)支持。3.利用數(shù)據(jù)分析評估常客收集工作的效果，如?？蛿?shù)量增長情況、信息收集的準(zhǔn)確性和完整性等，發(fā)現(xiàn)存在的問題和不足之處，及時進行改進和優(yōu)化?；跀?shù)據(jù)的決策支持1.根據(jù)常客數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定針對性的市場營銷策略。例如，針對高消費常客推出專屬的高端定制服務(wù)套餐；針對特定客源地的常客開展精準(zhǔn)營銷活動，吸引更多同類型客人。2.優(yōu)化酒店服務(wù)流程，根據(jù)?？偷娜胱×?xí)慣和需求，合理安排客房打掃時間、餐飲服務(wù)流程等，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，提升客人體驗。3.根據(jù)?？拖M偏好和市場需求變化，調(diào)整酒店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。如增加受歡迎的房型、菜品或娛樂項目，淘汰不受歡迎的產(chǎn)品，滿足?？筒粩嘧兓男枨??？己伺c激勵機制考核指標(biāo)1.?？托畔⑹占瘮?shù)量：統(tǒng)計各部門員工每月收集的新增?？托畔?shù)量，設(shè)定合理的目標(biāo)值，并進行考核。2.信息準(zhǔn)確性：對收集到的?？托畔⑦M行定期抽查，考核信息的準(zhǔn)確程度，確保信息無錯誤或遺漏。3.?？蜐M意度：通過定期回訪或問卷調(diào)查等方式收集常客對酒店服務(wù)的滿意度評價，將?？蜐M意度納入考核指標(biāo)體系。4.常客消費金額增長：對比分析?？驮趨⑴c常客計劃前后的消費金額變化情況，考核員工在?？途S護和服務(wù)方面對酒店經(jīng)濟效益的貢獻。激勵措施1.物質(zhì)獎勵對于在?？褪占ぷ髦斜憩F(xiàn)突出的員工，給予獎金、禮品等物質(zhì)獎勵。如每月評選出"?？褪占?，給予[X]元獎金和酒店定制禮品一份。根據(jù)員工完成的?？托畔⑹占瘮?shù)量和質(zhì)量，設(shè)置不同檔次的提成獎勵，鼓勵員工積極主動地收集?？托畔?。2.精神獎勵在酒店內(nèi)部通報表揚表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，頒發(fā)榮譽證書，增強員工的榮譽感和成就感。優(yōu)先考慮將表現(xiàn)突出的員工納入晉升、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)交流等機會的候選人名單，激勵員工不斷提升工作能力和業(yè)績。監(jiān)督與檢查內(nèi)部監(jiān)督1.成立酒店常客收集管理監(jiān)督小組，成員包括酒店管理層、市場營銷部門負(fù)責(zé)人、財務(wù)部門負(fù)責(zé)人等。監(jiān)督小組定期對?？褪占ぷ鬟M行檢查和評估，確保各項制度和流程得到有效執(zhí)行。2.定期對CRM系統(tǒng)中的常客信息進行抽查，檢查信息錄入的準(zhǔn)確性和完整性，以及信息更新的及時性。3.對各部門員工的常客收集工作進行現(xiàn)場觀察和指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并督促員工改進工作方法和提高工作效率。外部監(jiān)督1.主動接受客人和社會公眾的監(jiān)督，設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、電子郵箱等，及時處理客人關(guān)于?？托畔⒐芾砗头?wù)方面的投訴和建議。2.定期開展客