餐廳樓面規(guī)章管理制度?總則目的為了加強(qiáng)餐廳樓面管理，規(guī)范員工行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保餐廳運營的高效、有序，特制定本規(guī)章管理制度。適用范圍本制度適用于餐廳樓面全體員工，包括服務(wù)員、收銀員、領(lǐng)班、主管等?；驹瓌t1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。2.規(guī)范有序原則：各項工作流程和操作規(guī)范明確，員工嚴(yán)格按照制度執(zhí)行，確保餐廳樓面運營的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。3.團(tuán)隊協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)員工之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同完成餐廳的各項任務(wù)，營造良好的工作氛圍。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，持續(xù)提升餐廳樓面的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。員工行為規(guī)范儀容儀表1.著裝要求員工應(yīng)穿著統(tǒng)一規(guī)定的工作服，保持整潔、干凈、無破損。工作服要合身，不得隨意修改款式。上班時間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置。2.個人衛(wèi)生保持頭發(fā)清潔、整齊，男士頭發(fā)不宜過長，女士應(yīng)束發(fā)或盤發(fā)。勤洗手，保持指甲干凈，不得留長指甲或涂指甲油。保持口腔清潔，上班前不得食用有刺激性氣味的食物。保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。言行舉止1.語言規(guī)范使用禮貌用語，如"您好"、"請"、"謝謝"、"對不起"、"再見"等。與顧客交流時，聲音要溫和、清晰、語速適中，不得大聲喧嘩或使用粗俗語言?；卮痤櫩蛦栴}要準(zhǔn)確、耐心，不得推諉或不耐煩。2.行為規(guī)范站立姿勢要端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前。行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、跳躍或拖步。不得在餐廳內(nèi)吸煙、嚼口香糖、吃零食或玩手機(jī)。不得在顧客面前交頭接耳、嬉笑打鬧或做其他不禮貌的行為。尊重顧客的隱私，不得隨意窺探顧客的物品或交談內(nèi)容。工作態(tài)度1.熱情主動：主動迎接顧客，熱情問候，積極為顧客提供服務(wù)，不得冷淡對待顧客。2.耐心細(xì)致：認(rèn)真傾聽顧客的需求，耐心解答顧客的疑問，細(xì)致周到地為顧客服務(wù)，確保顧客滿意。3.責(zé)任心強(qiáng)：對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，按時完成各項任務(wù)，不得敷衍了事或推諉責(zé)任。4.團(tuán)隊合作：積極與同事配合，相互支持，共同完成餐廳的工作任務(wù)，不得相互拆臺或鬧矛盾。餐廳樓面服務(wù)流程餐前準(zhǔn)備1.環(huán)境清潔服務(wù)員提前到達(dá)餐廳，對餐廳地面、桌面、餐具、玻璃等進(jìn)行全面清潔，確保餐廳環(huán)境整潔衛(wèi)生。檢查餐廳內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否完好，如桌椅、空調(diào)、燈光、音響等，如有問題及時報修。2.餐具擺放根據(jù)餐廳的布局和顧客人數(shù)，合理擺放餐桌和椅子，并按照規(guī)范擺放餐具。餐具應(yīng)擺放整齊、美觀，筷子放在筷架上，勺子、叉子放在相應(yīng)的位置，酒杯擦拭干凈后倒置擺放。3.菜單準(zhǔn)備準(zhǔn)備好足夠數(shù)量的菜單，確保菜單干凈、整潔、無破損。將菜單整齊地擺放在餐桌上，方便顧客翻閱。4.人員分工領(lǐng)班根據(jù)餐廳的客流量和員工人數(shù)進(jìn)行合理的人員分工，明確每個員工的工作職責(zé)。確保每個區(qū)域都有專人負(fù)責(zé)，避免出現(xiàn)服務(wù)空白或混亂。顧客接待1.迎接顧客顧客進(jìn)入餐廳時，服務(wù)員應(yīng)主動上前迎接，微笑問候，引導(dǎo)顧客就座。對于老顧客或重要顧客，服務(wù)員應(yīng)熱情稱呼，并給予特別關(guān)注。2.點單服務(wù)顧客就座后，服務(wù)員及時遞上菜單，并禮貌地詢問顧客需要喝點什么飲料。耐心解答顧客關(guān)于菜單的疑問，介紹餐廳的特色菜品和推薦菜品。準(zhǔn)確記錄顧客所點的菜品、飲料和特殊要求，并及時將訂單傳遞給廚房。3.飲料服務(wù)根據(jù)顧客點的飲料，及時為顧客送上相應(yīng)的飲品，并禮貌地告知顧客。注意飲料的溫度和口感，確保顧客滿意。隨時關(guān)注顧客的飲料需求，及時為顧客添加飲料。用餐服務(wù)1.上菜服務(wù)廚房按照訂單順序制作菜品，服務(wù)員密切關(guān)注廚房出菜情況，確保菜品及時、準(zhǔn)確地上桌。上菜時，服務(wù)員應(yīng)使用托盤，雙手端菜，步伐平穩(wěn)，將菜品輕輕放在餐桌上，并禮貌地告知顧客菜品名稱。按照一定的順序上菜，一般先上涼菜，再上熱菜，最后上主食和湯。對于有特殊要求的菜品，如分餐制、特殊烹飪方式等，服務(wù)員應(yīng)提前與廚房溝通，確保服務(wù)到位。2.席間服務(wù)隨時關(guān)注顧客的用餐情況，及時為顧客提供所需的服務(wù)，如添加飲料、更換骨碟、提供紙巾等。注意觀察顧客的表情和動作，及時詢問顧客是否需要幫助，確保顧客用餐愉快。對于顧客提出的意見和建議，服務(wù)員應(yīng)虛心接受，并及時反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)。3.結(jié)賬服務(wù)顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時送上賬單，并禮貌地告知顧客消費金額。確認(rèn)顧客支付方式后，準(zhǔn)確、快速地為顧客結(jié)賬，并將找零和發(fā)票交給顧客。感謝顧客的光臨，并歡迎顧客再次光顧。餐后清理1.桌面清理顧客離開后，服務(wù)員及時清理餐桌上的餐具、雜物等，將桌面擦拭干凈。檢查餐桌上是否有顧客遺留的物品，如有及時歸還顧客或上交上級領(lǐng)導(dǎo)。2.地面清潔清理餐廳地面上的垃圾和污漬，保持地面干凈整潔。對餐廳內(nèi)的垃圾桶進(jìn)行清理和更換垃圾袋，確保垃圾桶無異味。3.餐具整理將餐具分類收集，送往洗碗間進(jìn)行清洗消毒。檢查餐具的數(shù)量和質(zhì)量，如有損壞及時記錄并上報。4.餐廳整理整理餐廳內(nèi)的桌椅，擺放整齊，恢復(fù)餐廳的原貌。關(guān)閉餐廳內(nèi)不必要的燈光、空調(diào)等設(shè)施設(shè)備，節(jié)約能源。餐廳樓面衛(wèi)生管理制度個人衛(wèi)生要求1.員工應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗澡、勤換衣，不得有異味。2.工作前必須洗手消毒，操作過程中不得用手觸摸口鼻、頭發(fā)等部位。3.不得在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、吃東西、嚼口香糖等。餐廳環(huán)境衛(wèi)生1.餐廳地面、桌面、門窗、墻壁等應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，無灰塵、無污漬、無雜物。2.餐具、廚具、茶具等應(yīng)定期清洗消毒，確保衛(wèi)生安全。3.餐廳內(nèi)的垃圾桶應(yīng)及時清理，垃圾袋應(yīng)每天更換，保持垃圾桶無異味。4.餐廳內(nèi)的通風(fēng)設(shè)備應(yīng)定期檢查和清潔，保持空氣流通。食品衛(wèi)生管理1.嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生法律法規(guī)，確保食品的采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2.食品采購應(yīng)選擇正規(guī)供應(yīng)商，索取相關(guān)證件和票據(jù)，確保食品質(zhì)量安全。3.食品儲存應(yīng)分類存放，隔墻離地，保持通風(fēng)良好，防止食品變質(zhì)。4.食品加工過程應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，生熟分開，避免交叉污染。5.餐廳內(nèi)不得銷售過期、變質(zhì)、假冒偽劣食品。衛(wèi)生檢查與監(jiān)督1.餐廳樓面應(yīng)定期進(jìn)行衛(wèi)生檢查，由領(lǐng)班或主管負(fù)責(zé)組織實施，檢查內(nèi)容包括個人衛(wèi)生、餐廳環(huán)境衛(wèi)生、食品衛(wèi)生等。2.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時整改，明確整改責(zé)任人，規(guī)定整改期限，確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。3.餐廳樓面應(yīng)接受相關(guān)部門的衛(wèi)生監(jiān)督檢查，積極配合，對提出的問題及時整改落實。餐廳樓面安全管理制度消防安全1.餐廳樓面應(yīng)配備必要的消防器材，如滅火器、消火栓等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保器材完好有效。2.員工應(yīng)熟悉消防器材的使用方法，掌握火災(zāi)報警和初期火災(zāi)撲救技能。3.不得在餐廳內(nèi)私拉亂接電線，不得使用大功率電器設(shè)備，避免電氣火災(zāi)事故。4.保持餐廳內(nèi)消防通道暢通無阻，不得堆放雜物。5.定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。食品安全1.嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，確保食品安全。2.食品儲存應(yīng)符合衛(wèi)生要求，防止食品變質(zhì)、污染。3.食品加工過程中應(yīng)注意衛(wèi)生，避免交叉污染。4.餐廳樓面應(yīng)建立食品留樣制度，對每餐的食品進(jìn)行留樣，以備查驗。5.如發(fā)現(xiàn)食品安全問題，應(yīng)立即停止銷售相關(guān)食品，并及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。人員安全1.員工應(yīng)遵守餐廳樓面的安全操作規(guī)程，避免發(fā)生意外事故。2.餐廳樓面應(yīng)設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，提醒員工注意安全。3.對于餐廳內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，如桌椅、電器等，應(yīng)定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保安全可靠。4.在餐廳樓面工作時，員工應(yīng)注意自身安全，避免滑倒、摔倒等事故發(fā)生。5.如發(fā)生人員傷亡事故，應(yīng)立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)，并及時撥打急救電話進(jìn)行救治。安全檢查與隱患排查1.餐廳樓面應(yīng)定期進(jìn)行安全檢查，由領(lǐng)班或主管負(fù)責(zé)組織實施，檢查內(nèi)容包括消防安全、食品安全、人員安全等。2.對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患應(yīng)及時整改，明確整改責(zé)任人，規(guī)定整改期限，確保安全無事故。3.鼓勵員工積極參與安全管理，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時報告，對表現(xiàn)突出的員工給予表彰和獎勵。餐廳樓面物資管理制度物資采購1.餐廳樓面所需物資由專人負(fù)責(zé)采購，采購人員應(yīng)根據(jù)餐廳的經(jīng)營情況和庫存狀況，制定合理的采購計劃。2.采購物資時應(yīng)選擇正規(guī)供應(yīng)商，索取相關(guān)證件和票據(jù)，確保物資質(zhì)量合格。3.采購人員應(yīng)嚴(yán)格控制采購成本，在保證物資質(zhì)量的前提下，選擇性價比高的產(chǎn)品。4.采購物資應(yīng)及時入庫，辦理入庫手續(xù)，確保物資數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量合格。物資儲存1.餐廳樓面應(yīng)設(shè)置專門的物資倉庫，對采購的物資進(jìn)行分類存放，隔墻離地，保持通風(fēng)良好。2.物資倉庫應(yīng)配備必要的貨架、貨柜等儲存設(shè)備，確保物資擺放整齊、有序。3.物資倉庫應(yīng)建立物資臺賬，詳細(xì)記錄物資的入庫、出庫、庫存等情況，做到賬物相符。4.定期對物資倉庫進(jìn)行盤點，確保物資數(shù)量準(zhǔn)確，如有短缺或損壞應(yīng)及時查明原因并處理。物資領(lǐng)用1.員工因工作需要領(lǐng)用物資時，應(yīng)填寫物資領(lǐng)用申請表，經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后到物資倉庫領(lǐng)取。2.物資倉庫管理人員應(yīng)按照申請表上的內(nèi)容發(fā)放物資，并做好發(fā)放記錄。3.員工應(yīng)妥善保管領(lǐng)用的物資，不得浪費或丟失，如有損壞或丟失應(yīng)照價賠償。物資盤點1.餐廳樓面應(yīng)定期進(jìn)行物資盤點，由財務(wù)人員或主管負(fù)責(zé)組織實施，盤點內(nèi)容包括食品、飲料、餐具、廚具等。2.盤點時應(yīng)認(rèn)真核對物資的數(shù)量、質(zhì)量和規(guī)格，確保賬物相符。3.對盤點中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時查明原因并處理，如物資短缺、損壞、過期等。4.根據(jù)盤點結(jié)果，分析物資庫存情況，合理調(diào)整采購計劃，避免物資積壓或缺貨。餐廳樓面員工培訓(xùn)制度培訓(xùn)目標(biāo)1.提高員工的專業(yè)技能和服務(wù)水平，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。2.增強(qiáng)員工的安全意識和衛(wèi)生意識，保障餐廳的正常運營。3.培養(yǎng)員工的團(tuán)隊合作精神和責(zé)任心，提高員工的綜合素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容1.服務(wù)技能培訓(xùn)包括點菜服務(wù)、上菜服務(wù)、席間服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)等流程的規(guī)范操作。服務(wù)禮儀、溝通技巧、顧客投訴處理等方面的培訓(xùn)。2.衛(wèi)生知識培訓(xùn)個人衛(wèi)生要求、餐廳環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、食品衛(wèi)生管理等方面的知識。衛(wèi)生檢查與監(jiān)督的方法和要求。3.安全知識培訓(xùn)消防安全知識、食品安全知識、人員安全知識等。安全事故的預(yù)防和應(yīng)急處理措施。4.企業(yè)文化培訓(xùn)餐廳的發(fā)展歷程、經(jīng)營理念、企業(yè)文化等方面的內(nèi)容。員工的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)。培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)由餐廳樓面的主管、領(lǐng)班等擔(dān)任培訓(xùn)講師，定期組織員工進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容可以結(jié)合實際工作案例進(jìn)行講解，提高員工的學(xué)習(xí)興趣和效果。2.外部培訓(xùn)邀請專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或講師來餐廳進(jìn)行培訓(xùn)，如服務(wù)禮儀培訓(xùn)、食品安全培訓(xùn)等。鼓勵員工參加外部培訓(xùn)課程，拓寬員工的知識面和視野。3.現(xiàn)場培訓(xùn)在工作現(xiàn)場，由經(jīng)驗豐富的員工對新員工進(jìn)行一對一的指導(dǎo)和培訓(xùn)，及時糾正新員工的錯誤操作。定期組織員工進(jìn)行崗位練兵和技能競賽，提高員工的業(yè)務(wù)水平。培訓(xùn)考核1.建立員工培訓(xùn)考核制度，對員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核評估。2.考核方式可以采用理論考試、實際操作、現(xiàn)場問答等多種形式。3.對考核合格的員工給予相應(yīng)的獎勵，如獎金、晉升機(jī)會等；對考核不合格的員工進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)，仍不合格的予以辭退。餐廳樓面獎懲制度獎勵制度1.服務(wù)之星獎每月評選出在服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度等方面表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，授予"服務(wù)之星"稱號，并給予一定的物質(zhì)獎勵。2.創(chuàng)新獎鼓勵員工提出創(chuàng)新性的建議和想法，對餐廳樓面的經(jīng)營管理、服務(wù)質(zhì)量等方面有顯著改進(jìn)的，給予創(chuàng)新獎，并給予相應(yīng)的獎勵。3.團(tuán)隊協(xié)作獎對在團(tuán)隊協(xié)作方面表現(xiàn)突出的團(tuán)隊或個人，給予團(tuán)隊協(xié)作獎，表彰他們的合作精神和貢獻(xiàn)。4.其他獎勵對在其他方面表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，如拾金不昧、見義勇為等，根據(jù)具體情況給予相應(yīng)的獎勵。懲罰制