授課信息課題名稱前廳基礎(chǔ)知識專業(yè)旅游服務(wù)與管理教案序號1授課地點教室學(xué)時2授課形式混合式教學(xué)授課內(nèi)容根據(jù)課題需求，選擇《前廳服務(wù)與管理》教材中前廳基礎(chǔ)知識的學(xué)習(xí)，主要包括課標(biāo)中基礎(chǔ)模塊《學(xué)習(xí)情境1——前廳基礎(chǔ)知識》的內(nèi)容：1.認(rèn)識前廳部2.熟悉前廳工作環(huán)境3.通曉員工素質(zhì)教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)1.熟悉前廳部的概念2.掌握前廳部的功能和組織機(jī)構(gòu)3.熟悉大堂的布局和環(huán)境4.掌握前廳部員工的素質(zhì)要求能力目標(biāo)通過本課內(nèi)容的教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生的信息提取能力，小組合作能力，提升學(xué)生的理解能力和思維能力思政目標(biāo)通過本課內(nèi)容的教學(xué)，使學(xué)生感受到飯店工作環(huán)境的與眾不同，樹立學(xué)生的愛崗敬業(yè)精神；通過對前廳部的深入了解樹立精益求精的大國工匠精神；通過對前廳部員工素質(zhì)要求的學(xué)習(xí)提高學(xué)生的自身道德修養(yǎng)的自身的職業(yè)操守教學(xué)重點與難點教學(xué)重點1.認(rèn)識前廳部2.了解酒店大堂的布局和環(huán)境3.了解前廳部的功能和組織機(jī)構(gòu)教學(xué)難點1.熟悉前廳部的功能和組織結(jié)構(gòu)2.掌握前廳部員工的素質(zhì)要求教學(xué)方法教學(xué)方法情境教學(xué)法、講授法、討論法學(xué)習(xí)方法自主學(xué)習(xí)法、合作探究法、歸納學(xué)習(xí)法、練習(xí)法教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教學(xué)活動教學(xué)設(shè)計教師（主導(dǎo)）學(xué)生（主體）課程導(dǎo)入情景描述：小王是一名酒店管理專業(yè)的中職學(xué)生，升入高三后進(jìn)入某酒店實習(xí)，入職培訓(xùn)期間參觀酒店，首先參觀的是酒店大堂。小王發(fā)現(xiàn)大堂裝飾豪華，服務(wù)人員熱情有禮，工作狀態(tài)緊張有序，因此留下了深刻的印象，而且他對此感到非常好奇。組織學(xué)生上課，清點人數(shù)，根據(jù)組間同質(zhì)、組內(nèi)異質(zhì)的原則把學(xué)生分成4組，下發(fā)學(xué)習(xí)任務(wù)單。2.創(chuàng)設(shè)“情境與問題”欄目：通過小王同學(xué)到酒店實習(xí)的情境導(dǎo)入，引出前廳部的基礎(chǔ)知識，分析前廳部的概念。引導(dǎo)學(xué)生通過對課本知識的掌握，分析它前廳部的概念等。1.調(diào)整狀態(tài)，整理著裝，快速完成分組，每6-7人一組，瀏覽學(xué)習(xí)任務(wù)單內(nèi)容。2.漸入“情境與問題”欄目：在教師的引領(lǐng)下，了解前廳部的概念，快速進(jìn)入狀態(tài)。掌握課本知識。1.通過調(diào)整狀態(tài)，整理個人細(xì)節(jié)問題提升學(xué)生細(xì)致認(rèn)真、不拖沓的職業(yè)素養(yǎng)。2.通過情景引入課題，增強(qiáng)學(xué)生職業(yè)代入感，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣和專業(yè)自豪感，培養(yǎng)學(xué)生愛崗敬業(yè)之心。

提出目標(biāo)、任務(wù)1.前廳部為什么被比喻為酒店的“窗口”和“名片”？前廳部的重要性和功能有哪些？2.前廳部有哪些機(jī)構(gòu)？各崗位的主要工作是什么？3.前廳部是如何布局的？4.前廳部總臺是怎樣設(shè)計的？又有哪些樣式呢？前廳部崗位工作人員在完成工作時需要用到哪些設(shè)備？5.前廳部員工應(yīng)具備哪些素質(zhì)？教師在PPT上展示酒店大堂的圖片視頻，并且展示任務(wù)清單，下達(dá)任務(wù)。聽取課堂活動內(nèi)容，明確學(xué)習(xí)任務(wù)。結(jié)合生活經(jīng)驗，思考問題。前廳部圖片引起興趣，以任務(wù)驅(qū)動的形式引入新課內(nèi)容，讓學(xué)生帶著任務(wù)進(jìn)入學(xué)習(xí)狀態(tài)分析任務(wù)1.引導(dǎo)學(xué)生快速瀏覽學(xué)習(xí)任務(wù)單上的任務(wù)要求，明確本次課學(xué)習(xí)重難點。2.展示照片，引導(dǎo)學(xué)生思考，師生共同總結(jié)。3.隨學(xué)隨練：引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)單上的內(nèi)容和練習(xí)，師生共同講解和總結(jié)，完成自評、互評和教師評價工作。1.快速瀏覽學(xué)習(xí)任務(wù)單上的任務(wù)要求，明確本次課學(xué)習(xí)重難點。2.觀察前廳部照片，主動思考，與教師一起總結(jié)。3.隨學(xué)隨練：認(rèn)真完成任務(wù)單上的內(nèi)容和練習(xí)，與教師共同總結(jié)，完成自評、互評工作。實施任務(wù)前廳部的概念1.什么是前廳部？2.前廳部的重要性體現(xiàn)在哪些方面？3.前廳部有哪些功能？一、引導(dǎo)學(xué)生通過閱讀課本找出前廳部概念二、小組合作探究探討出前廳部工作的重要性與其職能息息相關(guān)，作用及主要體現(xiàn)三、利用案例引導(dǎo)學(xué)生總結(jié)說出前廳部的功能1.客房銷售2.提供信息3.及時準(zhǔn)確顯示客房狀態(tài)4.協(xié)調(diào)對客服務(wù)5.建立客人檔案6.提供各類前廳服務(wù)7.建立、控制客賬小組討論完成子任務(wù)討論分析前廳部的概念、重要性及功能。小組討論引導(dǎo)學(xué)生歸納，通過學(xué)生自己的觀察與思考，加上教師的提問和引導(dǎo)，使學(xué)生深入了解前廳部前廳部的組織機(jī)構(gòu)1.前廳部機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則？2.前廳部各崗位的主要工作和職責(zé)？引導(dǎo)學(xué)生以小組為單位討論前廳部機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則，教師點明任務(wù)教師通過圖片展示前廳部各崗位是什么？以及其主要工作有哪些？師生共同進(jìn)行總結(jié)和歸納并完善任務(wù)單上的內(nèi)容。鼓勵學(xué)生以小組為單位展示自己的成果。以小組為單位討論前廳部機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則有哪些？前廳部各崗位的主要工作？與教師一起進(jìn)行總結(jié)和歸納并完善任務(wù)單上的內(nèi)容。以小組為單位積極展示自己的討論的結(jié)果，并對結(jié)果進(jìn)行總結(jié)。與教師一起分析不同規(guī)模的酒店，前廳部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置有很大的區(qū)別。同時，對其他小組成果給予公正評價，并積極改進(jìn)自己的成果，接受教師的鼓勵和表揚(yáng)，再接再厲。通過教、學(xué)雙邊活動，了解前廳部機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則；前廳部各崗位的主要工作。培養(yǎng)學(xué)生信息提取能力，小組合作能力，提升學(xué)生的理解能力和思維能力。前廳的布局與環(huán)境1.前廳部是如何布局的？2.前廳部總臺是怎樣設(shè)計的？又有哪些樣式呢？3.前廳部崗位工作人員在完成工作時需要用到哪些設(shè)備？教師在PPT上展示前廳的圖片，引言：前廳大堂是每一位客人抵離飯店的必經(jīng)之地，是客人辦理入住登記手續(xù)、休息、會客和退房結(jié)賬的地方。提問：1.前廳有哪幾部分構(gòu)成？教師在PPT上展示大堂的圖片，要求學(xué)生通過觀察圖片完成總結(jié)：分別為飯店入口處、飯店大門、前廳公共活動區(qū)域、總臺和服務(wù)臺、公共設(shè)施、洗手間及衣帽間、其他。前廳大堂各部分有何特點？以表格的形式完成。區(qū)域特點設(shè)計原因入口處大門公共區(qū)域總臺公共設(shè)施吸手間衣帽間2.前廳的環(huán)境前廳必須以其和諧的裝潢、寬敞的空間、獨特的主題，給客人營造出舒適、享受的氛圍，以便讓他們留下美好的第一印象和難忘的最后印象。提問：怎樣的前廳大堂設(shè)計最能令客人感到舒適？讓我們通過客人的各種感官來進(jìn)行分析——（1）身體來感受溫度濕度：一般溫度維持在22-24度之間，濕度控制在40%-60%之間（2）眼睛來看：圖片展示講述：光線——良好的光照效果=自然光線+多層次燈光色彩——主要活動區(qū)域以暖色調(diào)為主+中心藝術(shù)品；服務(wù)環(huán)境和客人休息區(qū)色調(diào)略冷些，創(chuàng)造輕松氣氛觀看圖片，各小組共同完成思考與討論思考與討論討論與回答通過圖片的觀察，使學(xué)生明確大堂的各組成部分。再小組討論引導(dǎo)學(xué)生歸納各部分的特點，通過學(xué)生自己的觀察與思考，加上教師的提問和引導(dǎo)，使學(xué)生明白前廳各部分的設(shè)計原因，培養(yǎng)學(xué)生的思考能力和合作意識。通過不同的飯店入口處圖片，直觀感受哪些裝飾更有氣派、有吸引力？通過學(xué)生自身的感官體驗，思考飯店前廳大堂的氛圍創(chuàng)設(shè)原因，由自身的最舒適來推及到如何給客人提供最舒適的環(huán)境，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。3.前廳的總臺是怎么設(shè)計的？有哪些樣式呢？前廳部崗位工作人員在完成工作時需要用到哪些設(shè)備？3、總臺的設(shè)計展示幾種大堂總臺的圖片總結(jié)總臺的外觀、大小、布局講述：1.形狀：采用曲直相結(jié)合的辦法，有直線形、半圓形、“L”形、“∽”形2.高度：理想高度為110-125厘米，內(nèi)側(cè)工作臺高度為85厘米，寬度為30厘米。3.大小：由飯店接待人數(shù)、總臺服務(wù)項目和計算機(jī)的應(yīng)用水平等因素決定。布局：緊湊合理，以崗位職能劃分區(qū)域。封閉式柜臺；開放式坐式前臺4.前廳的主要設(shè)備提問：前廳的設(shè)備有哪些？每種用途分別是什么？ppt上展示各設(shè)備，教師分別進(jìn)行講述1.計算機(jī)2.制卡機(jī)3.貴重物品保險箱4.客史檔案柜5.賬單架6.電話總計設(shè)備7.其他設(shè)備思考與回答結(jié)合圖片，對前廳設(shè)備進(jìn)行認(rèn)識和記憶。讓學(xué)生了解總臺的設(shè)計種類、原則增加學(xué)生對知識的感性認(rèn)識。進(jìn)一步鞏固知識通過觀看直觀的圖片，結(jié)合老師的講解，對知識點進(jìn)行了解，對前廳各設(shè)備有一個初步的認(rèn)識，為今后的前廳學(xué)習(xí)打下基礎(chǔ)通曉員工素質(zhì)前廳部員工應(yīng)具備哪些素質(zhì)？引言：前廳部作為一個這么重要的部門，每一個崗位運(yùn)轉(zhuǎn)好壞對飯店都會產(chǎn)生重要的作用。那么作為崗位上具體工作的人員，前廳部員工又該具備怎么樣的素質(zhì)才能做好這份工作呢？PPT展示今日活動：做一名優(yōu)秀的前廳服務(wù)員展示任務(wù)清單：熟悉前廳部員工的職業(yè)素養(yǎng)要求要求要想成為一名出色的前廳部員工，除了有良好的外在形象、得體的禮貌禮節(jié)，還要有優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)。案例：《是是而非的回答》，見PPT。提問：1.Mr.Willian的不滿出于何種原因?總結(jié)：前廳部員工要有過硬的語言能力，前廳部員工應(yīng)機(jī)制靈活，善于應(yīng)變……案例：《房價漲價挨了一拳》見PPT。提問：1.你為這位接待員感到自豪嗎?為什么?請談?wù)勀愕母惺?。案例：《小王的迷惑》見PPT。提問：小王的迷惑是什么原因?qū)е碌?？掌握前廳部員工的儀容儀表要求PPT顯示前廳員工儀容儀表考核表，請同學(xué)們對照ppt的考核表標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查，指出自己還有哪些不足之處。引言：良好的儀容儀表作為第一印象可以給人留下深刻的印象，那么在與客人交往中，得體的禮貌禮節(jié)更能錦上添花！提問：在禮節(jié)禮貌上，前廳部員工還有哪些要求呢？3.前廳部員工的禮貌禮節(jié)要求（1）稱呼禮節(jié)：恰當(dāng)使用稱謂，最好用“先生”、“太太”、“女士”等稱呼并問候客人。提問：還有哪些稱呼比較好？（2）接待禮節(jié)：客人抵達(dá)時，熱情主動問候，遵循先女賓后男賓的原則。接待時，應(yīng)全神貫注，與客人目光接觸，做到“接一看二招呼三”。送客時，主動征求意見，說再見、歡迎下次光臨。（3）應(yīng)答禮節(jié)：說話時語氣應(yīng)溫和耐心，雙目注視客人。始終注意保持環(huán)境安靜。應(yīng)客人招呼時不要高聲回答，可點頭或打招呼以職業(yè)素養(yǎng)要求學(xué)生從現(xiàn)在開始做起，注重儀容儀表，培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)。其他情況：與客人交流時，應(yīng)注意與客人保持有效距離（0.8~1米），嚴(yán)格把握尺寸。注意保護(hù)客人的隱私權(quán)。一般不要接受客人贈送的禮物?？磿⒆圆?、討論、分析、回答思考、回答思考、回答分析案例、討論、思考、總結(jié)思考、回答示意領(lǐng)會。訓(xùn)練題：遇到下列情況時，該如何禮貌應(yīng)答？A.對客人的問話聽不清時，要怎么說？——對不起，請您再說一遍好嗎？B.對客人的問題一時答不上來，要怎說？——對不起，請稍等。C.客人對回答表示感謝時，要怎說？——不客氣，不用謝。以職業(yè)素養(yǎng)要求學(xué)生從現(xiàn)在開始做起，注重儀容儀表，培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)。結(jié)合服務(wù)禮儀的知識內(nèi)容進(jìn)行有針對性的講解。在學(xué)科間進(jìn)行知識點的滲透與運(yùn)用?？偨Y(jié)：前廳部員工要有成熟而健康的心理。要善于聆聽、觀察、善于應(yīng)變。要有嫻熟的服務(wù)技能，應(yīng)掌握一定的推銷技巧。總結(jié)：前廳部員工應(yīng)具有豐富的學(xué)識。結(jié)合服務(wù)禮儀的知識內(nèi)容進(jìn)行有針對性的講解。在學(xué)科間進(jìn)行知識點的滲透與運(yùn)用。任務(wù)評價完成課堂檢測、拓展訓(xùn)練展示在線檢測，教師收集檢測結(jié)果，對相關(guān)問題師生共同分析、解決，鞏固學(xué)習(xí)成果。進(jìn)行在線檢測，待教師收集完檢測結(jié)果后師生共同分析問題、解決問題，提升學(xué)習(xí)效果。通拓展訓(xùn)練旨在檢驗學(xué)生對課堂知識的理解程度，每一個學(xué)生的學(xué)習(xí)程度不同，理解上會有差異。過發(fā)現(xiàn)問題—分析問題—解決問題，培養(yǎng)學(xué)生嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和一絲不茍的敬業(yè)態(tài)度。課堂小結(jié)知識梳理，總結(jié)評價1.總結(jié)學(xué)生學(xué)習(xí)過程中出現(xiàn)的問題，和學(xué)生一起梳理本課知識點及重難點。2.教師對本課情況進(jìn)行評價，同時引導(dǎo)學(xué)生對課堂學(xué)習(xí)表現(xiàn)進(jìn)行自評和互評。要求學(xué)生在對他人評價時保持一顆公平公正的心。布置相關(guān)作業(yè)，安排預(yù)習(xí)任務(wù)。1.在教師的引導(dǎo)下，共同歸納總結(jié)本課知識和重難點，對相關(guān)問題引起注意。2.聽取教師評價，公平公正的完成學(xué)生自評、小組互評，正視自己，爭取更大進(jìn)步。培養(yǎng)學(xué)生待人接物要公平公正、正直有愛。布置作業(yè)參觀一家高星級酒店，畫出飯店大堂的布局圖，對照飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)，對飯店前廳環(huán)境進(jìn)行評價打分。結(jié)合實際，對所學(xué)知識點進(jìn)行應(yīng)用。校內(nèi)評價表教學(xué)反思授課實效本次課以小王實習(xí)的故事導(dǎo)入創(chuàng)設(shè)問題情境。崗課融合，讓學(xué)生直接感受到酒店職業(yè)要求，