關于***房地產(chǎn)培訓

(ALLSEE)

像GE、HP、NOKIA等創(chuàng)新而充滿朝氣的科技公司一樣，***審視房地產(chǎn)營銷的第一步就是人才，似

乎再沒有什么詞匯能表達出人才對企業(yè)的重要性了。

在***中心，從早上7:00到晚上21:00專家們用得最多的詞匯是：“ALLSEE”！它代表“深入

而完全任何一個房地產(chǎn)企業(yè)的銷售隊伍結構，所遇到的管理問題都是不一樣的。因此，在***,

每個企業(yè)的課程都是互相獨立的；在***,每一次培訓都意味著項目的重新策劃和營銷策劃的再

創(chuàng)造?在***,教授們要完全窮盡每一個樓盤的細節(jié).

第一篇房地產(chǎn)營銷學

主講人何輝

前言

伴隨著WTO腳步，中國的房地產(chǎn)市場也在逐漸升溫，作為房地產(chǎn)行業(yè)的專家型的營銷經(jīng)理，更應該

把握時代脈搏，清楚地了解國內(nèi)市場，為搞活中國的房地產(chǎn)市場做出自己的貢獻！

為了大家能有更大進步，我中心特遨北京工商大學房地產(chǎn)營銷學資深教授為大家做精彩的未來展

望！

****營銷學概述**科

第一章由地銷*Ut

現(xiàn)代營銷的核心理論是以產(chǎn)品、價格，渠道和促銷為內(nèi)容的組合與管理。房地產(chǎn)營銷是促進房地產(chǎn)品從開

發(fā)商到業(yè)主，使用人轉移的實現(xiàn)過程，是貫穿于市場調(diào)查，產(chǎn)品定位，建設開發(fā)，人格制定，渠道選提和促銷

計劃的一系列活動。

營銷環(huán)境分析：即房地產(chǎn)營銷調(diào)研的主要內(nèi)容。分為宏觀環(huán)境分析和微觀環(huán)境分析。宏觀環(huán)境是指包括人口統(tǒng)

計環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、自然環(huán)境、技術環(huán)境、政策和法律環(huán)

仇―（案E）。儂皿用電+對于均社*公眾（案切）。桿*才析za墳^廣??始的影響非京冰區(qū)，B如到

M媯環(huán)境的文化才可以在派烈的地產(chǎn)竟于?中處于不敗之地。

I：尸品求喑：產(chǎn)品的三個層次，i*計將提供建立的產(chǎn)品是出地尸公梢的黃■要任務。

核心層：消費者購房所追求的是為獲得舒適感、安全感和成就感

形式層：房屋式樣、質量、特征、材料等

延伸層：附加利益和服務，如物業(yè)管理等。是競爭的有效武器。（案例）

1、II:價格求嚕：價格構成及影響因素

價格：是唯一能夠增加企業(yè)收益的因素，價格競爭從來沒退出過歷史舞臺。

2.價格策略：是指企業(yè)為實現(xiàn)銷售目標給自己的產(chǎn)品和服務制定一個價格幅度。

房地產(chǎn)由房產(chǎn)和地產(chǎn)構成，地價是房價最重要的組成部分。

其他影響因素：政治法律因素（案例）、人口狀態(tài)、家庭結構的變化、社會心理因素人文環(huán)境因素、地理環(huán)境

因素、配套設施和服務等。

價格調(diào)整策略：低升高走策略、離開低走策略、穩(wěn)定價格策略、價珞折扣與折讓。

III:分銷票埴菜咯

銷售渠道在現(xiàn)代社會里，生產(chǎn)企業(yè)把生產(chǎn)出來的產(chǎn)品送到消費者手中，需要一系列的中介協(xié)調(diào)活動，這種活動

的部和在營銷學上稱銷售渠道。分為直接渠道和間接渠道。

間接渠道是現(xiàn)在房地產(chǎn)營銷的主渠道、中間商的選擇相當.重要。往往在產(chǎn)品開發(fā)初期介入。（案例）

如何設計渠道：效率、強度、寬窄。

IV:促媯第咯：

促銷策略：根據(jù)消費者心理分析和促銷活動的規(guī)律而形成的有效策略。

幾種常見形式：如售前、售中、和售后服務：人員推廣；廣告促銷（案例）：營業(yè)推廣（案例）；公共關系（案

例）

促銷：指企業(yè)宣傳服務和產(chǎn)品的優(yōu)點，說服目標顧客購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務的總稱。

廣告：廣告的功能就是刺激反應功能.

營業(yè)推廣：指企業(yè)向消費者進行立即購買的刺激，來影響人們購買企業(yè)影響和推廣的服務。分為三類：直接面

對消費者：促成交易；鼓勵銷售人員的回報。

5.公共關系：指企業(yè)從公共利益的角度采取一系列活動以爭取公眾的理解和認識。

6、人員直銷：更高層次的關系營銷。

4P：策略設計營銷：在適當?shù)牡攸c，以適當?shù)膬r格通過適當?shù)拇黉N手段把適當?shù)漠a(chǎn)品和服務賣給消費者。

一、市場觀念

1、市場

<1）商品交換的場所：

（2）商品銷售的通路（渠道）：網(wǎng)上代理、直銷、關系營銷；

（3）商品行銷的區(qū)域；

（4）交易關系的總和：

（5）哪里有消費者哪里就有市場.

（1）市場三要素：北京開發(fā)商的最大的通病就是價位高、硬撐。

（2）人口:即消費者；

（3）購買力:即消費能力:

2、購買動機：即消費者的需要。

3、商機：指市場上出現(xiàn)的潛在的盈利機會。

4、買方市場：指商品供過于求，買方掌握市場主動權，對買者有利的市場。

5、賣方市場：指商品供不應求，買方爭相購物，對賣方有利的市場。

6、供求規(guī)律：商品生產(chǎn)和商品交換的經(jīng)濟規(guī)律，其實質是市場供求和市場價格相互膨響制約。

7、市場競爭：指商品生產(chǎn)者、經(jīng)營者、消費者在市場上為爭取有力的交換條件獲得更大的經(jīng)濟利益而進行的

斗爭。

（1）市場容量：指在一定時期內(nèi)（通常以年為單位）的社會購買力。

（2）市場競爭形勢：

（3）產(chǎn)品競爭：旨在出新：

（4）品質競爭：旨在品質：

（5）價格競爭：銷售的利器：

服務競爭；房地產(chǎn)業(yè)是二元產(chǎn)業(yè)，在交易前是房地產(chǎn)業(yè)，交易后便是物業(yè)。售樓處向消費者銷售的是產(chǎn)品和服

務。

二、市場核心理念

人市場營銷工作是把社會的需要轉化為有盈利的企業(yè)機會，從顧客的觀點看，是整個的企業(yè)活動。

2、需要、欲望、需求

需要：指沒有得到某些滿足的感受狀態(tài)；

欲望：指想得到某些需要的具體滿足物的愿望：

3、需求：指對有能力購買并愿意購買某項具體產(chǎn)品和服務的軟望，當具有購買能力時，欲望便轉化為需

求。

4、對于上述三個名詞的理解有兩種不同的觀點：一種是錯誤的；而另一種則是正確的。錯誤的觀點認為:

營銷是創(chuàng)造需要；營銷人員勸說人們購買并不想要的產(chǎn)品。正確的觀點認為：營銷不創(chuàng)造需要，但可

發(fā)現(xiàn)和影響需要：營銷能影響人們的欲望。

5、產(chǎn)品

（I）任何能用于滿足人們某種需要的東西都是產(chǎn)品。以房地產(chǎn)產(chǎn)品為例，可分為以卜.幾類：

（2）核心產(chǎn)品：外觀；

（3）形勢產(chǎn)品：配套設施：

（4）附加產(chǎn)品：贈送和物業(yè)服務：

潛在產(chǎn)品：今天享受不到以后可以享受到，具有升值潛力。

三、市場細分

1、市場細分：指企業(yè)根據(jù)市場調(diào)查所得出的結論，將消費者市場以不同的需求分類，劃分為若干子市場的過

程（灰色收入為主）。

（1）市場細分的標準：

（2）地理上的細分；

<3）消費者特點的細分；

（4）消費者心理的細分。

四、目標市場

1、目標市場：指企業(yè)要為之服務的消費者市場。目標市場有三個特點：可占領性；可發(fā)展性：可勇利性。

目標市場戰(zhàn)略：指房地產(chǎn)企業(yè)在確定目標市場之后針對目標市場而制定的措施和方法。

1、五、市場定位：

市場定位：是企業(yè)根據(jù)目標市場上同類產(chǎn)品的競爭狀況，針對顧客對該產(chǎn)品的重視程度，為該企業(yè)塑造與眾不

同的形像，以求得顧客的認同。定位錯誤全盤皆輸。

定位四原則：（1）根據(jù)產(chǎn)品特點；（2）根據(jù)使用用途；（3）根據(jù)客戶類型：（4）客戶利益。

1、六、產(chǎn)品市場：

2、產(chǎn)品

3、產(chǎn)品定位：根據(jù)消密者的需求情況來決定本企業(yè)的產(chǎn)品與競爭企業(yè)的同類產(chǎn)品在目標市場的位置.

生命周期：指產(chǎn)品的市場壽命一般分為四個階段，市場介紹階段、,曾長階段、成熟階段、衰退階段。

掌握生命周期理論的目的：（1；盡快推廣自己的產(chǎn)品（縮短產(chǎn)品介紹階段）；（2）盡可能保持增長階段；（3）

減慢被淘汰的速度。

1、七、營銷組合：

2、4P策略：渠道、產(chǎn)品、價格、推廣

3、8P策略：市場調(diào)研、市場細分、目標市場、項目定位、通路、產(chǎn)品、價格、推廣

10P策略：公共關系和政策權利。

整合營銷：整合營銷認為，長期占統(tǒng)治地位的4P策略將4c取代，忘掉地點策略，考慮消費者購物的便利性;

忘掉價格策略，考慮消戲者購買你產(chǎn)品和服務愿意支付多少成木，忘掉產(chǎn)品策略，考慮消費者的真正需求。

***市場調(diào)研***

第二*市場,研

市場調(diào)查

市場調(diào)查：是房地產(chǎn)企業(yè)為選擇目標市場通過系統(tǒng)的科學的方法、有目的的懼和分析業(yè)內(nèi)和相關產(chǎn)業(yè)的信息,

為制定企業(yè)的營銷決策提供依據(jù)的手段。

一、核心產(chǎn)品

（1）地段:

（2）地點（地段、地塊、地點）

（3）交通（易達性分析、交通工具）

（4）位置（紅線位置、法定位置）

（5）環(huán)境（政策、經(jīng)濟、文化、行政、自然環(huán)境）

（6）地產(chǎn)性質（出讓、劃撥、轉讓）

1、黃質:發(fā)展商、設計商、環(huán)藝商、承建商、監(jiān)理商、策劃商

（一）地產(chǎn)參數(shù):占地面積、建筑面積、容積率、建筑密度、建筑類別、戶型設計、建筑裝修、公用設施、

施工進度、交工日期。

（二）價格

L單價2.均價3.總價4.付款方式

（二）廣告

1.接待中心（售樓處）2.媒體選擇3.數(shù)量與強度4.主要訴求

5.來電來人數(shù)量

（三）銷售

1.銷售率2.客源分析

（四）總結

（五）機會點分析

二、調(diào)研人建議

三、問題點分析

第二篇銷售人員個人形像的設定

主講人夏連悅

前言

從這講起，我們開始全方位的塑造各位。

作為一名銷售人員，應使用文明的語言，行為舉止優(yōu)雅大方，同時具有專業(yè)素質和職業(yè)道德

講課特丁

夏老師是中國社會科學院服務經(jīng)濟系管理專業(yè)碩士，具有深厚的理論基礎和多年的操盤經(jīng)驗。

講課輕松幽默，結合實際案例，提升理論知識，在全國各地講學均受到學員及業(yè)內(nèi)專家好評。

講課內(nèi)容

第一章銷?現(xiàn)場素質訓練

一、語言訓練

?信息從語言學洲是指事物運動的狀態(tài)或差異

語m溝通原理：銷售活動的實質是銷售人員說服或誘導潛在客戶接受其觀點，購買產(chǎn)品和服務的過程。

語言是銷傳人員溝通的重要手段。銷售過程實際上是信息溝通過程，銷售人員用來傳遞信息的重要手段，

除了圖片、文字、實務，最重要的就是語言。信息問題主要走通過語言來完成。銷售員的語言溝通有以

下三要素，即：信息的發(fā)布者、信息量、信息的接受者。語言溝通的障礙通常表現(xiàn)為：表達不定確、理

解不準確和噪音干擾。

嫡?愕吉的共鯉

有聲語言、無聲語言

有聲語言：主要走指口語，具有直接、準確、迅速、易于理解的特點。

無聲語言：形體和手勢語言、表情語言，具有間接、含蓄、自然的特點。

專業(yè)語言、法律語言、外交語言、文學語言

專業(yè)語言：指有關銷售業(yè)務的術語；

法律語言：指銷售洽談過程中的法律用語；

外交語言：指有彈性的、能緩解氣氛的語言；

文學語言：生動、優(yōu)雅、富于想像的語言。

生活化、規(guī)范化語言

生活化語言：指在風格上接近日常用語的銷售語言，具有隨和、易于接受、易于溝通的特點；

規(guī)范化語言：指講究正式接卷專業(yè)化語言的銷售語言。

（二）得言的基本頭領

1、站在聽眾的立場：

2、不要只顧自己說話；

3、引起對方的好感；

4、語言要簡潔：

5、要有?豐富的話題；

6、善待別人的傳聞；

7、少講會有所得（擅于傾聽）；

8、盡量讓客戶對講（擅于啟發(fā)）：

9、準備更多的話題；

10、注意應回避的問題。

（三）的基本技巧

與客戶交流時要多使用感情詞語和描述性語言。同時要注意到FI己的口音、音量、音調(diào)以及講話的速度。

i.動聽的語言

2.應酬的語言

3.巧妙的說話

4.避免的話題

5.專業(yè)的語言

6.高談成功的語言

7、高談失敗的語言

二、行為訓練

基本杼為

適宜的男式著裝：因地制宜、符合身份（不要時裝化、不要超越上司）、穿著舒適、衣服清潔

（1）適宜的女式著裝：不損壞專業(yè)形像（在流行中力帶保守）：衣服的質的應挺闊（太薄或太輕的面料不

會給人以穩(wěn)重感）；衣服式樣要典雅（職業(yè)裝）：穿著工服每天應熨燙；襪子宜穿近似膚色；飾

品不宜過多。

（2）西裝的穿著法：

（3）領口有開線：是法國京版，用來別花、徽章。領口無開線是其他國家的制品：

（4）單排鈕扣：是一般場合所穿，雙排鈕扣是正式場合晚宴時穿著的服裝：

（5）有開尾服是歐美正式西裝：無開尾服是東方改良后的西裝；

（6）袖后有扣：原設計是當作備用，現(xiàn)演變?yōu)檠b飾物。四粒扣是標準西裝，三料扣是?般的西裝，二料

扣是仿冒的西裝：

（7）佩戴領帶：領帶夾子在襯衫的三到四扣間：

（8）領帶顏色：斜條紋、直條紋、橫條紋適用于正式場合；花樣款式適用于發(fā)性較多的場合；點狀款式

具有延伸性，適合學術性、文藝性場合。

（9）西裝袖長：長于襯衫顯得古板；短于襯衫顯得比較活潑：

（10）公文包：黑色或咖啡色；

（11）襪子：最好為黑色；

（1）皮鞋：黑色或咖啡色，

（2）4.領帶注意事項

（3）文藝界的人所帶的比較亮麗；

（4）商務人員買領帶不要追風；

（5）喜歡帶卡通領帶的男人代表他很花心：

5.笑容訓練

笑容分類

微笑的秘密

微笑的十大任務

工作行為

1.正確的肢體語宮

無論握手揮手都應強而有力；

與別人交談時坐姿應挺直；

與別人交談時，應看對方臉部的雙眉之間：

如果想表達H己的觀點應挺宜坐正：

坐下時雙腿不應不停地動；

女士坐姿及站姿注意要雙膝并攏。

2.使用名片的禮儀

送名片時注意事項：

A.名片不得有缺口或破損；

B.名片應先裝入盒或夾；

C.先把自己的名片呈遞給對方：

D.對方能讀懂名片上文字的方向；

E、遞名片同時報公司名稱和姓名。

收取名片時要注意事項

收名片時要禮貌，并用右手扶左手

迅速默念名片上的文字

如有難念的文字，當場請教

不要在手中擺弄收到的名片

3.奉茶時的禮儀

（1）奉茶時的注意事項

A.茶不宜過滿以8分為宜；

B.水溫（水不要過燙以免燙傷客人）

C.給兩位以上的客人倒茶

D.上茶時應注意的事項（上茶時從客人的右方奉上）

E、奉茶時的順序（奉茶時應按班位高低的順序給不同的客人）

F、以咖啡接待客人（以coffee接待客人時，coffee棒放在客人的右手邊）

（2）受人招待時應注意的事項

A.注視奉茶者，誠懇的說“謝謝”

B.如需調(diào)和糖或奶，應先調(diào)好后再以右手端起杯子

C.喝茶時，不需要將杯墊一起端起

D.喝茶時，不可出聲音

E、女士喝茶時，先用化裝紙將口紅擦掉以免留印在杯子上

F、商務拜訪時作為拜訪者不宜主動提出要飲料

送客的禮儀：迎人迎三步，送人送七步。

送客時注意：

A、握手致意，親切相送

B.提醒客人帶齊物品

C.遠道訪客，先知路線

（1）D.送客真誠，遠離視線

（2）5.人與人之間的四種距離

（3）親密距離0~45CM：

（4）個人距離4512001；

（5）社會距離120"210CM：

（6）公眾距離360cM以上。

（1）6.恰當?shù)淖话才?/p>

（2）若洽談的地點在公司內(nèi)，安排客人背對著門；

（3）若談判的地點在客戶家中，要禮貌不在隨意，不要用他人洗手間：

（4）若交談是站立的盡是站在對方的左側，使之有壓抑感，便于控制局面：

（5）若談判對像為男女二人，如男銷售員應離男上近，女銷售員離女士近些；

如果是耳兩個同性交談，安排入座時有兩種方法：一種坐在二人中間；另一種經(jīng)在二人對面。

（三）雙業(yè)行為

（1）男士著裝十二點：

（2）西裝：深色或中性色：

（3）襯衫：白色備三件；

（4）領帶：以中性色為主二條以上：

（5）褲子：選擇與上衣色彩、質地相近的面料：

（6）皮鞋：黑色，擦拭干凈；

（7）襪子：黑色，穿時不要露出襯褥：

（8）頭發(fā)：梳理整齊；

（9）眼睛：忌諱紅血絲、黑眼圈：

（10）身體：無異味、淡香型：

（11）咻巴：保持口腔清潔；

（12）胡須：刮凈；

<1）不留長甲，洗凈。

（2）女士著裝九點：

（3）頭發(fā)：干凈整潔；

<4）眼睛：

（5）嘴唇：涂淡妝：

（6）服裝：套裝，以中性色為好，款式簡潔大方:

（7）鞋：黑色，中高跟淑女鞋；

（8）襪子：以肉色為好：

（9）首飾：配帶適量；

（10）身體：選擇有品味的香水：

化妝：發(fā)淡妝為好。

銷售人員的禮儀

最敬的禮儀

二次禮儀（二次或再次拜訪）

一般禮節(jié)

銷售人員的能力

專業(yè)知識

職業(yè)技巧

工作態(tài)度

三、思維訓練

（一）思q方法

1.思維的概念

2.思維的本質

3.定勢思維

4.非勢思維

5.正向思維

6.反向思維

7、發(fā)散思維

8、收斂思維

9、創(chuàng)造思維

10、超前思維

11.逆境思維

12.積極思維

13.理性思維

14.努雅斯思維

（二）15.頭腦風暴法

（三）形式混輯

1.什么是邏輯

（M）2.形式運輯商介

（五）抄證工情

1.辯證邏輯

（六）2.料證運輯簡介

（七）效迎邏輯

1.數(shù)理邏輯

2.數(shù)的語言

3.數(shù)的規(guī)律

4.統(tǒng)計的語言

5.數(shù)的成就

（八）6.數(shù)學公式

（九）系嫵足嫉

1.系統(tǒng)概念

2.封閉系統(tǒng)

3.開放系統(tǒng)

4.系統(tǒng)思想

5.系統(tǒng)方法

6.系統(tǒng)步密

第二*媯■■攻咯

一、最珍貴的第一次接觸

進行接觸：

★所為的第一印像就是在這個時候，能否推銷成功第一印像決定者一半以上因素?！暗谝痪湓挘谝淮我娒?

第一次通話”構成了客戶心口中本項目的形像，我們稱之為第一次接觸。我們對第一個業(yè)務員和銷售副總

監(jiān)設計有一整套語言、行為、儀表，其目的是吸引客戶注意力，暗示本項目的魅力、風格、加大“信息不

對稱”的談判優(yōu)勢，同時，業(yè)務員枯三、五分鐘內(nèi)嬴客戶的信任，“沒有信任，任何客戶不會所一生的積

累交給你。”

基本判斷:

這個過程可能很短暫。銷售員在同客戶聊天接觸的短時間內(nèi)對客戶購買情況有一個大概判定，包括了解客戶

年齡、文化、品味、衣著、談吐、看過什么項目，哪種支付方式對他更有利，為以下的銷售做好準備。這個過

程也許只有三、五分鐘，也許要長一些，因此“善于傾聽”將是最有益的。

項目內(nèi)容介紹和展示：在介紹項目時，記住業(yè)務員一定要善用銷售工具：樓書、DM單、戶型圖、展板和樣板間。

絕不允許任何時候讓客戶單獨去看工地，我們設計廠?整套帶看工地路線和說詞。這個階段的介紹要簡單，要

敢于堅持自己的觀點，使用敘情性語言，更要表現(xiàn)出自己的人性和風格。注意傾聽客戶的意見和感覺，平等地

同客戶交流也是很重要的。

處理障礙:

任何一個房地產(chǎn)項口都有自己的弱點，我們做過一些統(tǒng)計，只有在客戶關心的問題有了滿意或合理的回答后，

客戶才會心甘情愿地掏錢。當然有的問題是客戶心理引起的，有的客房的疑慮往往很少露于言表。因此在處理

障礙時，業(yè)務員應采取主動的方式，發(fā)現(xiàn)客房的疑問，請客戶講出來；有的客戶干脆針鋒相對地提出來（包括

價格問題），我們設計了“三十六種異議”的問答案專門就會解決這些障礙。

成交:

消除客戶疑慮后，業(yè)務員要努力完成推銷過程，我過去發(fā)現(xiàn)70%以上的業(yè)務員忽略了這點，或不能恰當?shù)赝瓿?/p>

好，因此就無法躋身優(yōu)秀銷售員之列。主要因為：（1）業(yè)務員對『I己缺乏H信：（2）對自己項目沒有信心：（3）

把握不住推銷動機：（4）自己陷入中國人的人情面子中。業(yè)務員必須知道如何從客戶身上發(fā)現(xiàn)他已完成推銷的

信號，包括客戶的身體動作、討論、提問。

后續(xù)工作：客戶維系與經(jīng)營

實際上這是中國人最擅長的：維系好?關系，保證客戶不反悔及后續(xù)付款，以及通過老客戶帶新客戶的方式實現(xiàn)

銷售的最高境界一一雙贏。

我們都曾經(jīng)聽過《明天會更好》這首歌，它唱出了人們對明天的景與啟盼.然而“世界上沒有免跳的晚餐”言

辭是言辭，語言是語言，承諾也僅僅是承諾，唯有行動才是做生意永恒不變的法則“，從現(xiàn)在開始做起。從進

銷售中心開始，你將知道“明天會更好”是要通過努力才可以實現(xiàn)的。

二、如何接聽客戶電話、如何紿客戶打電話

一般在電話響三聲后，要拿起電話，使用中音說：“你好，本項目，讓作久等了“。以示業(yè)務繁忙，同時禮貌得體，

一下子穩(wěn)定住客戶的情緒。

感興趣的客戶往往一開始都想知道，但是如果客戶掌握了詳實的資料，他就往往直接去接去判斷，就覺得沒有必要

每個項目都考察了，因此，接聽電話打電話的目的是建立一種興奮點“星”一閃光點，吸引客戶到售樓處、現(xiàn)場，

你只有見到客戶才會有機會。

接聽熱線電話，客戶往往問的問題有幾類：

（2）（1）地點（2）戶型（3）價格及付款（4）工期

地段：“盡量反問客戶，你對這一帶熟嗎？”

（3）（1）地點?？蛻舫f:太遠了,太偏了。你可以用我們編織的“三十六種異議”來回答。

“五分種車程,公交車十多路”或者說“高教區(qū)”“發(fā)展方向”等等淡化這種印像。

（4）戶型。問客戶需要多大,因為我們的戶型是個“超市”從STINDO到別蚩,無所不有。

價格及付款。盡量說起價,其它樓層朝向的不同而不同,不要每件事應給客戶傳真單。如一套i20平米

的房子,2500元/平米,總30萬,首付6萬元,剩下的24萬可以做二十年的按揭,月付1600

元,即可以購買,可以把這個具體數(shù)報給客戶.

工期。別說“沒蓋好呢?〃“正在做結構,年底入住”“現(xiàn)房的戶型一般幾年前設計的,不適用,〃“買

房子就是買設計”。

除了回答以上的幾個問題外,問一下客戶的聯(lián)絡方法,這很重要,有的客戶不愿留,可以換一

種方法,“我給你查一下戶型和總價,你給我留個電話,我馬上給你打過去J

接聽一個電話時間不要太長,控制在三分鐘最好。

電話到很羅嗦的客戶不要怕,大大方方的地說,我們今天的廣告剛登出來你告訴我你的電話,

我換一個電話給你打,好嗎?

最后,鼓勵客戶到現(xiàn)場來看,來感受。盡量把客戶約在同一時間段,“人

氣”是地產(chǎn)項目最重要的，“客戶壓客戶！”

平常沒有熱線時，打電話的頻率不要太高，二天一個最好，客戶來訪后，你根據(jù)客戶情況不要

在電話中談合同、談細節(jié)，問下還需要什么資料，什么時侯再來！歡迎帶朋友家人來看，同樣

重要的是，不要上來就直奔主題，可以聊點相同的東西，客戶感興趣的題外話。

?客戶實際談判模擬

顧客操縱學

主講人夏連悅

前言

我們認為，顧客是可以被操縱的，關鍵要看你如何去把握。在銷售過程中，我們怎樣區(qū)分顧客類型，了解

顧客需要，從而掌握顧客心理，最終達到操縱顧客的目的？請聽我中心實戰(zhàn)派講師夏連悅先生為您講解！

講課內(nèi)容

一、E容梃念

I.顧客

2.回頭客

3.忠實顧客

4.最佳顧客

5.過去顧客

6.現(xiàn)在顧客

7、未來顧客

8、內(nèi)部顧客

9、外部顧客

10、現(xiàn)實顧客

二、11.潛在顧客

三、網(wǎng)春奧理

1.按性格分類

2.按個性分類

3.按年齡分類

4.按職業(yè)分類

5.按消贄心理分類

6.按生活方式分類

7、按購房者的確定度分類

8、按購房者對房產(chǎn)知識了解程度分類

1.人的個性

2.人的本能

3.人的氣質

4.人的性格

5.人的能力

6.需要、欲望、需求

7、馬斯洛的需求理論

8、顧客的需要與需求

9、顧客期望的方程式

10、消費需求與欲望

五、網(wǎng)客心亞

1.感知心理過程

2.情感心理過程

3.意志心理過程

4.消費心理導向

5.消費流行類型

6.消贄流行與消贄心理

7、消費文化的心理表現(xiàn)

8、消費心理變化四階段

9、消費的個性化表現(xiàn)

10,顧客消費決策內(nèi)容

1L顧客的認知落差

12.顧客滿意的要素

13.消費者行為動機

14.消涉者行為分析

15.消費需求表現(xiàn)形式

16.消費者的購買動機

17、不同氣質的購物表現(xiàn)

18、不同性格的購物表現(xiàn)

19、顧客購房的心理特點

五、螺業(yè)國客

<-）客戶情緒的操縱：

“客戶用情大吃一驚購物，用理智判斷得失?！弊鳛橐幻〗?好去買CD或AUPRES時,想到的時自己用的

這種牌子的產(chǎn)品后的形像，“眼睛、睫毛、臉形、香水迷人的氣味”以及由此帶來的令人愉悅的后果，因此客戶購

買前?定是情感起作用，因此所有的購買決定都是沖動，除了生活必需品外。購買房子更是如此，房子除了'‘遮風

擋雨外”，還能為你心愛的人提供一種保障，帶他們的歡笑，使你充滿自豪，為你在家舉辦party宴請賓客提供舞

臺?！坝辛朔孔樱陀辛藧鄢?，有了愛情?！薄坝辛朔控熬陀辛诵腋＃　彼匈I房子的人都考慮的是自己的“幸福點二

客戶往往購買之后，情感減退，如果房子不如意，理智馬上站到上風，出現(xiàn)反悔、找理由退房。

我常遇到這樣的銷售案例，“客戶業(yè)務員說的一切都贊同，但就是不買。為什么？是的，我喜歡這個地段。是的，我

喜歡戶型、園林、單體風格了，我知他不錯，我也有支付能力，可就是不買，為什么？”

發(fā)生這種情況，原因在于，業(yè)務員沒有創(chuàng)造出情感，客戶情感沒有達臨高潮。人一定要有聯(lián)想，如“雙層玻璃”

的好處，“中空雙層玻璃不公為你節(jié)約取暖她更使你家溫暖如春”，“淡綠色的反光感，從外形一看就高檔”，這

就是價格高出三倍的代價。

記住，業(yè)務員推銷項目的賣點，一定轉化為客戶的利益點，再由利益點轉化為情大吃一驚和渴望?！边@套公寓

正對著公園里的湖、清風拂來，水波不興，這種開闊，滿眼蒼翠的詩情畫意能給你帶來什么？”“獨處、和平、安

情、心情為這一振，自豪感油然而生?！币虼耍其N情感，而不是理智，是銷售的金科玉律。

（1）（二）人的情感觸發(fā)器有八種基本模式：

⑵占有欲:“黃金地段、金牌管家,歐陸風情人人喜歡占有J

（3）同伴的壓力:同一個層次的人全部認可。

（4）野心（夢想）：人人都想實現(xiàn)這種野心、夢想。

（5）聲望、地位:入住本項目,就是身份、地位

（6）貪婪:“五子登科”

（7）虛榮心贊揚之聲

保障:對健康、綠色和對家人生活質量的呵護。

下面我們設定了一個客戶來現(xiàn)場看房的情緒曲線：

（1）如果不遵循這個基本動作方案，將會出現(xiàn)下面情況。業(yè)務員跟著客戶情緒走，而不是平穩(wěn)地爬

向最高點。客戶的情緒善變，-會兒高一會兒低，最后做不出決策了，他所做的就是：“讓我想一想！”

（2）見面—低點

（3）開場—低點

（4）拉近關系一高點

（5）建立價值—高點

（6）看樣板間—高點

（7）出價低點

工地低點

客戶第提出一個異議，情緒就是一個波動，因此必須馬上解決、克服，否則，理智和擔憂會沖跨你總起來

辛辛苦苦推銷，客戶會跑掠。也就是說''鏈”“價值鏈”的建立將十分有用。本項目的價值鏈有十個方面，大

家一定要用帶感情語言表達出來。

（三）對不同顧客的操縱

1.顧客可操縱的理由

2.顧客分類策略

3.顧客與利潤

4.操縱女性顧客

5.以消費坐標操縱顧客

6.以行為模式操縱顧客

7.針對特殊顧客的操颯

8、按“體態(tài)語言”操縱顧客行為

9、按“心理細節(jié)”操縱顧客決策

10、循序漸進消除顧客的警戒心理

11.對不愛說話的顧客要“循循善誘”

12.對愛多講話的顧客要“洗耳恭聽”

13.對心直口快的顧客要“將就將就”

14.對性急的顧客說話要“簡明扼要”

15.對追根問底的顧客要“百問百答”

16.對丁愛辯論的顧客要“據(jù)理力爭”

17、對似情非情的顧客要“予以肯定”

18、接觸顧客的速效推銷技巧

19、推銷心理戰(zhàn)策略

20、說服顧客的策略

21.把握顧客拒絕的因素

22.處理顧客抱怨的策略

23.運用喑示法操縱顧客

24.利用情緒感染操縱顧客

25.顧客意見收集策略

26.百分百顧客滿意策略

第四篇房地產(chǎn)項目的銷售

主講人禹方強

前言

你心目中的房地產(chǎn)營銷人員什么樣？他應該具備什么樣的職業(yè)素質？旦丁的《神曲》中有：“天

堂、煉獄”，只有經(jīng)過“煉獄”生活的人，才能體味到“天堂”的美麗！

講課特點

通過實戰(zhàn)演練來初步達到房地產(chǎn)營銷人員的職業(yè)素質，要想拾階而上，還需要進一步的自我完善！

講課內(nèi)容

第一等成交雙咯及方法

01、一、點石成金：成交的22種方法

02、富蘭克林成交法

03.這種主法適用于善于思考的人，如：“李銳先生，在癥狀國人們把富蘭克林看成是最聰明的人。他遇到問

題舉棋不定時，會拿出一張紙，從中間劃一道，將‘利好‘和‘壞因素'全都列出來，分析得失……?，F(xiàn)

在看來，出除了你覺得歐陸團體略遠一點外，其余的都是國內(nèi)頂級社區(qū)所具有的，您還憂郁什么？”

04、非此即彼成交法

05、這是常用的、非常受歡迎的方法。

“不是A,就是B”。記??！給顧客選擇時一定不能超過兩個，否則他會迷惑不解?？梢赃@樣問：“您是

首付20%呢還是首付30%”。

06、“人質”策略成交法

我的車出了點小毛病，空調(diào)聲音不對勁，送到車場一說，車場老板說：“看看吧，可能是小毛病”。第二天，我

去車場，老板大聲說：“禹先生,你看你的車二我的車被高架在空，地下有空調(diào)一組排檔復速系統(tǒng)的零件。

最后，車場老板說：“'全修好得8000元啊"無奈，我認了”。

在銷售中，盡量說服客戶交定金，先交500元房號保留金也行。這徉，客戶反悔的機會就沒有了。

07、單刀直入法

08.當您和客戶僵持一段時間，就價格、付款、戶型和其他方面不能達成一致情況下，你或者可以選攔將自己

的底牌一下子抖給對方?！眱r格和檔次是一樣的，買房和買菜不一樣，你不可能花15元/月的低價得到

IS09002的物業(yè)管理服務，你別讓我為難，我們主管也來了，最多96折。實在你不滿意，咱們就交個朋

友吧”。這是一種冒險的談判方式，但這使交易能繼續(xù)下去，因為壓力是雙方的。

09、決不退讓一寸成交法

10.房地產(chǎn)業(yè)不同其它行業(yè)，它的定價，規(guī)則和內(nèi)涵豐富得多，都說“一生幸福與一次選擇"，沒有聽說過客

戶上來就要求5折的。因此，在價格上要一口價，決不退讓，要退讓，也得假裝去請示，因為只有這樣，客

戶才覺得你珍惜％否則讓價太順得，客戶反而覺得有水分，反而不客易成功。

11、家庭策略成交法

12.有人說，大家子一起來買房時最難對付，七嘴八舌，不知所云,這是業(yè)務員沒有用心。你一定要觀察出誰

出錢？他買房的目的？是為兒女，還是為老娘？那個“影子”就是最有發(fā)言權的人。如：北京加拿大

別鬢位于京昌路B8出口，96年高速黨政軍沒有修時，離北京北三環(huán)路的直線距離12公里，售價當時是

1500USD/建筑平米的天價。6月份一個傾盆大雨后的下午，二輛車載著一家子，帶首一個老太太到中軸路

的售樓處，我讓兩個業(yè)務員帶著去看房，這二位均是小伙子，一個半小時之后，兩名業(yè)務員回來了，那一

家子沒有跟著來。我很納悶，回為他們是帶了2萬元定金來的，人怎么就走了呢？不是說老太太的老家

就是昌平南口，就喜歡在這養(yǎng)老嗎？兩位業(yè)務員匯報說：“剛下完雨，小區(qū)道路還未修好，路不好走，老

太太上去看。"當時就把我給氣暈了。我說“傻小子！我派你們兩個去干什么？不就是要你們做地兒子，

背著老太太進去看房嗎？你們?nèi)绻娴谋持咸M去了，這260平米的房子就賣定了，連個小姑娘者

能做的，你們就做不到嗎？工

13、蜜月成交法

14.是指在一方（男方或女方）猶像之際博得另一方的好感，由另一方來說服猶豫的那方。這實際上是“戰(zhàn)略

聯(lián)盟”，對年輕的夫妻尤為有效。如：“您們不是在度蜜月嗎？你們在一起真和諧、完美。你們結婚幾

年了？三年呀？像還在度密月。為什么不考慮把愛巢搬到這里來呢？只有***這樣的項目才會陪襯你們

的愛情，溫情脈脈、自由而浪漫”。雖然這樣的話是很肉麻，但是記住！人在受到稱贊時是分不清真和夢

的，你還必須作出認真、嚴肅地夸獎他們懂得姿態(tài)。

15、應招女郎策略成交法

16.這實際上是考驗你的描述能力，是考驗你能夠繪客戶帶來?個什么樣的夢。應招女郎總是在最關鍵的時侯

講價錢，因為那時它最有價值，客戶也就認了。

“**也有16個大賣點，不公在智能、環(huán)境、戶型及建筑風格上屬于頂尖社區(qū)，而且它最引人之史在于它

的純粹。純粹的大鼻子MARKS先生近年來的第一位主張東西方園林藝術融合的設計師，YORK先生執(zhí)筆別

里和公寓的設計，體現(xiàn)的是純粹的歐洲風格。MARKS先牛.把所芍的單體樓像星星般散落在一個橢圓型的河

道上，概念同國家大劇院一樣：體現(xiàn)出水晶宮般的夢幻色彩和充滿詩意的深層意境。所有學英語的人，誰

不喜歡這樣的社區(qū)？除了國投，在近10年內(nèi)誰會有這樣的勢力建造出獨一元二的生態(tài)社區(qū)？***就是身

份地位的像征，惟不期待，堆不沖動？

17、退讓成交法

18.當客戶快要被說服了，還有一點動搖，需要一點外力時可運用這種方法。在房地產(chǎn)銷售中，客戶只有責任：

付款了承諾物業(yè)管理費公約。客戶的著眼點往往在折扣、付款方式、是否送裝修、是否送小花園、是否免

1—2年的物業(yè)管理費等。退讓成交法需要銷售副總監(jiān)和總監(jiān)的配合。如：“您今天要付50%的房款的話，我

同領導商量把留給別人的那套128平米的簽給你”；“您馬上能定下來的話可以按上期推廣價賣給您:有

得有失嘛，客戶在表面上占了上風，因此他會樂意接受。

19、恐懼成交法

這是一種用來創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法。這種成交法對那種心動而豫不決的客戶最管用。

推銷之始你要用心，真誠地展示和推廣***的主要細節(jié)，解答客戶關心的問題，等客戶心動了，可用這種方法。

創(chuàng)造緊迫感不三種方法：

20.（1）項目熱銷，不趕緊定，就要失去這種權力

（2）某一經(jīng)典戶型快銷售完了

（3）價格馬上升或折扣期限已到期。

記住！任何時候都要強調(diào)項目熱銷。一般的做法是要求業(yè)務員盡量將客戶統(tǒng)一約到某一B寸段去售樓處。只

要有客戶簽定金，其余的客戶就感到壓力。要點：你必須是真誠的、項目足夠說服人的，否則聽起來很假，

你反而會失去這個客戶。

21、大腳趾成交法

22、大腳趾成交法又稱故意出借成交法。出錯的目的試探客戶是否真心購買，另外，價格出錯是給客戶以壓力。

“A戶型的總價28萬4千元，您算一下……”“怎么會這么貴呢?啊，是我弄錯了，4000元的價格月

才執(zhí)行，我拿錯價單了，現(xiàn)在的價格的是3750元/平米”，傳達這種信息客戶不僅生氣，還看著你我臉紅

的樣子，認為你是個誠實的人。買了，搞掂！

23、回敬成交法

24.回敬成交法又稱豪豬法，是用問題來回答問題.好比你站在鏡子前你笑鏡子里的你也笑一樣，當客戶蠻不

講理或退縮時你就回敬他。這時你可用一種疑惑不解的音調(diào)和略帶吃驚的表情，客戶會明白你要表達什

么。

“***在二環(huán)外，太遠了”（客戶）

“你覺得太偏僻了"（往往業(yè)務員跳出來反駁）

“我是說離我家遠了一些，我很難接受"（客戶）

“你很難受了？”（業(yè)務員）

“另外，價格太貴了"（客戶提出異議）

“太貴了？”（業(yè)務員回敬）

“我付不了這么多首付款”（這才是問題的關鍵）

“我理解，您為什么不做按揭呢？，我出面幫您！”這是一促斗爭。（消費方式：95%的客戶選擇了按揭）。

25、ABC所有問題解決成交法

26、ABC成交法是最簡單的成交方法。像ABC一樣，它由三個問題（步驟）構成。當你平穩(wěn)結束了推銷過程，沒

有聽到過多的消極回誤碼或異議時，可以使用這種方法

業(yè)務員：還有什么問題嗎？

客戶：有，比如：……

業(yè)務員解答和解決完畢所有問題后

客戶：基本沒有了

27、業(yè)務員：這么說你都滿意？

'客戶：兩時沒有問題

業(yè)務員：那我就填合同了，你首付多少？

28、“我想考慮一下”成交法

29.此方法也叫咄咄逼人成交法，如果客戶說我要考慮一下，實際上是一種借口，它的真正含義是他還沒有準

備好?？蛻舨幌胝f是或不，池不想傷害售樓員的感情，他想逃醫(yī)壓力，因為客戶感覺到自己已往里陷了，便

更多的信息還未得到，還沒有足夠的信心。

客戶：我考慮一下

業(yè)務員：這么說您還沒有信心？

客戶：物業(yè)管理費這么貴？

業(yè)務員：……

客戶：我還是考慮一下，好吧？

業(yè)務員：你能宜接告訴我您最不放心的是什么嗎？於**?是**?是**……？

客戶：對工期，我最不放心的是工期。

當客戶提出考慮一下的借口時，你?定要先孤立異議，繼而咄咄逼人地將客戶所擔心的問題全部說出來。

沒有遮羞布，問題也就能夠解決了。

30、次要問題成交法

31、次要問題主要是指客戶對項目細節(jié)提出一些異議，而這些細節(jié)又無傷大雅，如“我們選用美國原廠的OTIS

電梯還是用菱“？之類問題，實際上兩種電梯屬于同一檔次產(chǎn)品，不過是客戶個人的品牌和消費偏好不

同而己，對客戶提出的次要細節(jié)應認真地回答或干脆說“世界上任何一種產(chǎn)品是十全十美的，您的意見非

常寶貴，但是項目的方案早已定了，電梯也買了，我們只能在以后的項目中考慮您的建議這樣回答的

前提是，此類問題對簽約實在不構成威脅。

32、勇士成交法

人類社會到了21世紀，科學技術的發(fā)展步入量子時代，但從遠古到今天，人類的心智并沒有發(fā)生變化，如意

志力。作為業(yè)務員，你一定要有鋼鐵般的意志，成為生意場.上的勇士。方法是：客戶說什么，你同意什么，最

后把壓力轉給戶。

客戶：太貴了

業(yè)務員：是太貴了（沉默）

客戶：我不喜歡這種瓷磚

業(yè)務員：我實在無法回答，因為你的想法是結論性的。

最后，客戶感到了壓力，你馬上可以反客為主了

33、檔案成交法

34.檔案成交法又稱羊群成交法，你可以告訴客戶他未來的鄰居是誰，已有誰認購，已有誰入住。已入住者和

已認購者是社區(qū)的檔案，突現(xiàn)***的品位，客戶在“名人”和“同類”面前只好迫于壓力沖動。也變成一

個檔案！

35、第三者出面成交法

36、針對邏輯思辯能力強的客戶，幾外回合拿不下來怎么力？你不妨叫一位第三者：律師、工程師、同行，也

可以建議客戶自帶。在專業(yè)人士面前，你的規(guī)范、你的業(yè)務水平、你的公道會博得第三者的認同。第三者

仲裁的結果：買吧，沒錯！

37、以柔克剛成交法產(chǎn)品比較法

38、至柔則至剛！水這無力但潤萬物也！從心理學上講，女性在房地產(chǎn)銷售中面對■北方大男子往往占主動地

位，因為女性的溫柔給人以可信任感。在談判中明顯弱勢方往往能占便宜也是這個道理，談客戶不也斗嘴，

不要顯要口厲，介紹要客觀，讓客戶三分乂如何？最后還不是交錢給你？！

39、產(chǎn)品比較法

是指拿別的項目與***做比較。比較的應該是同檔次項目或可替代的項目。切記！比較時一定將話留三分，不

要用語言中傷別的項目，介紹要客觀入理，這樣，客戶心理天平才會傾向于你。

21.坦白成交法

坦白成交法就是將項目的優(yōu)缺點全盤托出“您看著辦？”、“我就有這份自信”、“沒有必要隱藏缺點”。這種推

銷方法適合于心眼小的客戶，他們一定驚訝而狂喜，為你的誠實而叫好。"不買***?沒道理呀！”

22、感動成交法

你推銷的不只是產(chǎn)品和服務，也是一種生活方式，一份感受情。你在任何時侯都應懷著''服務”的心態(tài)，一次次

送資料，下班后還?次次等待遲到的客戶。你還必須有站在客戶角度分析問題的眼光，到這個程度，客戶只有感

動的份了，又一單進帳，又贏得朋友了。

第二章如何處理客戶堪由及催軟

當有客戶提出退房時，我們的銷售員首先要做到“依然熱情”，然后將要退房的客戶轉交給經(jīng)理史理。我

們通常的做法是先請這位客戶到一間單獨的專門用來處理此類事情的房間，倒上一杯茶，坐下慢慢了解情總，

通過談詁和平時對客戶的r解，我們可以判斷出這些客戶退房的真正原因。這里我們舉兩個典型例子：

一、如何處理客戶退房

1.有的客戶買房為了給母親住，盡孝道，但走當他即將簽約的是侯司親病故了，于是來退房，按原則來講，這

位客房是沒有理由退房的（困為開發(fā)高沒有違約情況發(fā)生，）但是我們還是給他退房退了，當我們向他說明是

因為照顧他才退房時，這位客戶心理明白，也很感動，臨走時對我們說：“我買了這么多的房，見過銷售人員

中你們的服務是我最滿意，謝謝你們他走后給我們介紹了很多客戶來，由于我們銷售過程是既反握了原則，

又不失人情味，最贏得了客戶的信任，也得了經(jīng)濟利益。

2、有的客戶輕信別人的話，認為自己買的這套房子是受褊了，于是前來退房，我們首先把他請到辦公室，坐

下來慢慢揣摩出他的真正心理，于是我們對癥下藥，打消他的顧慮，使他安安心心的簽約，最滿意地住進新房，

對待這類客戶，我們首先要堅定地把握住原則，然后想辦法使他放心，取得最后的勝利。

二、催款

在處理催款的問題上，我們在言詞上就要更加注意，既不能讓客戶以為是怕他欠你款不交才催款的，又不能讓

他覺得可以輕易拖款。因此我優(yōu)所采用的方法大多會比較婉轉，但?定要把催款的意思清晰、準確的傳達給客

戶，這里需要掌握一個原則：語氣平和，催款的目的要明確，并且要讓客戶感到他確實有一件很重要的事要做。

<2）從法律和道義的角度，一般講，客戶催款時間定在3個月內(nèi)，我們設計的表格中有專門的

催款表格。一般講，催款程序如下：提前20天寄出，打電話，如果沒有聲明則采用以下方法：

（3）（1）1一一15天，第一階段的催款信通常在聲明后附有鉛筆寫的便條或粘條。（以示有人情

味）

（4）向客戶提旬問是否忘記付款？電話或寫信口氣隨和，以示不大在乎。（30天）

（5）詢問客戶究竟出了什么事，爭取幫助解決問題。開始增大壓力（45天）

（6）跟客戶講明白”良好的行為準則要求雙方公平處理欠款之事”以示比較迫切（60天）

（7）提示客戶有關細節(jié)，合同中的處罰。（75天）

<8）催款無效后，由律師發(fā)出采取行動警告（90