小區(qū)物業(yè)日常管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)小區(qū)物業(yè)管理，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障小區(qū)業(yè)主的合法權(quán)益，特制定本日常管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心全體員工及參與小區(qū)物業(yè)服務(wù)的外包單位工作人員。（三）基本原則1.以人為本原則以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)，不斷提升業(yè)主滿意度。2.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策，依法履行物業(yè)服務(wù)職責(zé)，維護(hù)小區(qū)正常秩序。3.專業(yè)規(guī)范原則建立專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊，規(guī)范服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保物業(yè)服務(wù)工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。4.持續(xù)改進(jìn)原則不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，提高物業(yè)服務(wù)水平。二、人員管理（一）員工招聘與錄用1.根據(jù)工作需要，制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。2.通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如網(wǎng)絡(luò)招聘平臺、小區(qū)公告欄、人才市場等。3.對應(yīng)聘人員進(jìn)行資格審查、面試、筆試、體檢等環(huán)節(jié)，擇優(yōu)錄用。4.新員工入職時，需簽訂勞動合同，辦理入職手續(xù)，包括發(fā)放工作牌、工作服、辦公用品等。（二）員工培訓(xùn)1.制定年度培訓(xùn)計劃，根據(jù)員工崗位需求和發(fā)展規(guī)劃，確定培訓(xùn)內(nèi)容和方式。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括物業(yè)管理知識、服務(wù)技能、安全知識、職業(yè)道德等。3.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、案例分析等多種形式。4.定期對員工培訓(xùn)效果進(jìn)行評估，根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整培訓(xùn)計劃和內(nèi)容。（三）員工考核1.建立員工考核制度，明確考核標(biāo)準(zhǔn)、考核周期和考核方式。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能、團(tuán)隊協(xié)作等方面。3.考核方式可采用上級評價、同事評價、業(yè)主評價等多種形式。4.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎勵，對不稱職的員工進(jìn)行批評教育、培訓(xùn)輔導(dǎo)或辭退處理。（四）員工薪酬福利1.制定合理的薪酬體系，根據(jù)員工崗位、工作業(yè)績、工作年限等因素確定薪酬水平。2.薪酬結(jié)構(gòu)包括基本工資、績效工資、獎金等部分。3.為員工繳納社會保險、住房公積金等法定福利，根據(jù)公司實際情況，提供其他福利待遇，如帶薪年假、節(jié)日福利、培訓(xùn)機(jī)會等。（五）員工考勤與休假1.實行打卡考勤制度，員工應(yīng)按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。3.員工休假包括法定節(jié)假日、帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等。三、客戶服務(wù)（一）客戶接待1.在物業(yè)服務(wù)中心設(shè)置專門的客戶接待區(qū)域，配備必要的辦公設(shè)備和服務(wù)設(shè)施。2.客戶接待人員應(yīng)熱情、禮貌地接待來訪業(yè)主，主動詢問業(yè)主需求，及時記錄并反饋相關(guān)信息。3.對業(yè)主提出的問題和建議，應(yīng)耐心解答和處理，做到事事有回應(yīng)，件件有著落。（二）業(yè)主投訴處理1.建立業(yè)主投訴處理機(jī)制，明確投訴受理流程和責(zé)任部門。2.接到業(yè)主投訴后，應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容，在規(guī)定時間內(nèi)與業(yè)主取得聯(lián)系，了解詳細(xì)情況，并進(jìn)行現(xiàn)場核實。3.根據(jù)投訴問題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，制定相應(yīng)的處理措施，及時解決業(yè)主投訴。4.處理結(jié)果應(yīng)及時反饋給業(yè)主，并跟蹤回訪，確保業(yè)主滿意。（三）業(yè)主溝通與回訪1.定期通過小區(qū)公告欄、微信群、短信等方式向業(yè)主發(fā)布小區(qū)物業(yè)服務(wù)信息、溫馨提示等內(nèi)容，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通與交流。2.每季度開展一次業(yè)主滿意度調(diào)查，了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見和建議，及時改進(jìn)服務(wù)工作。3.對新入住業(yè)主、裝修業(yè)主、特殊需求業(yè)主等進(jìn)行定期回訪，了解其生活情況和服務(wù)需求，提供針對性的服務(wù)。四、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）公共區(qū)域清潔1.制定公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)流程，明確清潔頻次和質(zhì)量要求。2.每日對小區(qū)道路、廣場、樓道、電梯、樓梯扶手、垃圾桶等公共區(qū)域進(jìn)行清掃、擦拭、消毒，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。3.定期對小區(qū)綠化帶、景觀設(shè)施等進(jìn)行清理和維護(hù)，確保綠化美觀。（二）垃圾分類管理1.在小區(qū)內(nèi)合理設(shè)置垃圾分類投放點，配備相應(yīng)的垃圾分類收集容器。2.宣傳垃圾分類知識，引導(dǎo)業(yè)主正確分類投放垃圾。3.安排專人負(fù)責(zé)垃圾分類收集和運輸工作，確保垃圾日產(chǎn)日清，分類處理。（三）衛(wèi)生消殺1.制定衛(wèi)生消殺計劃，定期對小區(qū)公共區(qū)域、垃圾收集點、下水道等進(jìn)行消殺作業(yè)，預(yù)防和控制病蟲害滋生。2.消殺工作應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行，確保消殺效果和人員安全。五、秩序維護(hù)管理（一）人員出入管理1.在小區(qū)出入口設(shè)置崗?fù)ぃ才艑Ｈ素?fù)責(zé)人員和車輛出入登記管理。2.對進(jìn)入小區(qū)的人員進(jìn)行身份核實，詢問來訪事由，經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后予以放行。3.對進(jìn)入小區(qū)的車輛進(jìn)行登記，檢查車輛外觀和證件，引導(dǎo)車輛有序停放。（二）巡邏安防1.制定巡邏路線和巡邏時間表，安排保安人員定時進(jìn)行巡邏。2.巡邏過程中，應(yīng)注意觀察小區(qū)內(nèi)的治安情況，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和突發(fā)事件。3.對重點區(qū)域、重點部位進(jìn)行重點巡查，確保小區(qū)安全。（三）監(jiān)控管理1.確保小區(qū)內(nèi)監(jiān)控設(shè)備正常運行，24小時實時監(jiān)控。2.安排專人負(fù)責(zé)監(jiān)控視頻的查看和記錄，發(fā)現(xiàn)異常情況及時通知相關(guān)人員進(jìn)行處理。3.監(jiān)控視頻資料應(yīng)妥善保存，保存期限按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（四）消防安全管理1.制定消防安全制度和應(yīng)急預(yù)案，明確消防安全責(zé)任人和各崗位消防安全職責(zé)。2.定期組織開展消防安全檢查和培訓(xùn)，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效，疏散通道暢通無阻。3.加強(qiáng)對業(yè)主的消防安全宣傳教育，提高業(yè)主的消防安全意識和自防自救能力。六、設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計劃1.根據(jù)小區(qū)設(shè)施設(shè)備的種類、數(shù)量、使用年限等情況，制定年度設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計劃。2.維護(hù)保養(yǎng)計劃應(yīng)明確維護(hù)保養(yǎng)項目、內(nèi)容、時間、責(zé)任人等。（二）設(shè)施設(shè)備日常巡查1.安排專人對小區(qū)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常巡查，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備運行中的問題和故障。2.巡查人員應(yīng)做好巡查記錄，對發(fā)現(xiàn)的問題及時報告，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。（三）設(shè)施設(shè)備維修與更新1.對巡查中發(fā)現(xiàn)的設(shè)施設(shè)備故障和損壞，及時組織維修人員進(jìn)行維修。2.對于維修難度較大或需要更新改造的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)制定維修方案和預(yù)算，報相關(guān)部門審批后組織實施。3.建立設(shè)施設(shè)備維修檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的維修情況和更換部件等信息。七、綠化管理（一）綠化養(yǎng)護(hù)計劃1.根據(jù)小區(qū)綠化植物的種類、生長狀況等，制定年度綠化養(yǎng)護(hù)計劃。2.養(yǎng)護(hù)計劃應(yīng)包括澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等內(nèi)容。（二）綠化日常養(yǎng)護(hù)1.按照綠化養(yǎng)護(hù)計劃，定期對小區(qū)綠化植物進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護(hù)作業(yè)。2.及時清理綠化區(qū)域內(nèi)的雜物和垃圾，保持綠化環(huán)境整潔美觀。（三）綠化改造與升級1.根據(jù)小區(qū)業(yè)主的需求和小區(qū)整體規(guī)劃，適時對綠化進(jìn)行改造和升級。2.綠化改造和升級應(yīng)注重生態(tài)環(huán)保和景觀效果，提高小區(qū)綠化品質(zhì)。八、財務(wù)管理（一）財務(wù)預(yù)算管理1.每年年底編制下一年度物業(yè)服務(wù)費用預(yù)算，明確各項費用支出的項目、金額和標(biāo)準(zhǔn)。2.預(yù)算編制應(yīng)充分考慮小區(qū)實際情況和業(yè)主需求，確保預(yù)算的合理性和可行性。3.定期對預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評估，及時調(diào)整預(yù)算，確保預(yù)算目標(biāo)的實現(xiàn)。（二）物業(yè)服務(wù)費用收繳1.按照物業(yè)服務(wù)合同約定，及時向業(yè)主收取物業(yè)服務(wù)費用。2.建立物業(yè)服務(wù)費用收繳臺賬，記錄業(yè)主繳費情況，對欠費業(yè)主進(jìn)行催繳。3.對長期欠費業(yè)主，可通過法律途徑等方式進(jìn)行追繳。（三）財務(wù)收支管理1.嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)管理制度，規(guī)范財務(wù)收支行為。2.各項費用支出應(yīng)按照規(guī)定的審批流程進(jìn)行審批，確保費用支出的合理性和合規(guī)性。3.定期編制財務(wù)報表，如實反映小區(qū)物業(yè)服務(wù)的財務(wù)狀況和經(jīng)營成果。（四）財務(wù)審計與監(jiān)督1.定期接受公司內(nèi)部審計部門的審計，配合審計部門做好審計工作。2.加強(qiáng)對財務(wù)工作的內(nèi)部監(jiān)督，確保財務(wù)數(shù)據(jù)的真實性、準(zhǔn)確性和完整性。九、檔案管理（一）檔案分類與歸檔1.將小區(qū)物業(yè)服務(wù)檔案分為業(yè)主檔案、物業(yè)合同檔案、設(shè)施設(shè)備檔案、財務(wù)檔案、員工檔案等類別。2.明確各類檔案的歸檔范圍和標(biāo)準(zhǔn)，及時收集、整理和歸檔相關(guān)資料。（二）檔案保管與查閱1.設(shè)立專門的檔案保管場所，配備必要的檔案保管設(shè)施設(shè)備，確保檔案的安全保管。2.建立檔案查閱制度，嚴(yán)格控制檔案查閱權(quán)限，查閱檔案應(yīng)辦理登記