醫(yī)院質(zhì)量投訴管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)醫(yī)院質(zhì)量管理，規(guī)范投訴處理流程，提高患者滿意度，維護(hù)醫(yī)院正常秩序，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)所有患者及家屬、員工、社會(huì)公眾等對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面提出的投訴。（三）基本原則1.以患者為中心原則：把患者的利益放在首位，積極、主動(dòng)、公正地處理投訴，確?；颊叩暮戏?quán)益得到保障。2.及時(shí)、高效原則：對(duì)投訴迅速做出反應(yīng)，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，盡量縮短處理時(shí)間，提高處理效率。3.實(shí)事求是原則：以事實(shí)為依據(jù)，客觀公正地分析和解決問題，不偏袒任何一方。4.預(yù)防為主原則：通過對(duì)投訴的分析總結(jié)，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理和服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，采取有效措施加以改進(jìn)，預(yù)防類似投訴的再次發(fā)生。二、投訴受理（一）投訴渠道1.設(shè)立專門投訴接待窗口：在醫(yī)院顯著位置設(shè)立投訴接待室，安排專人負(fù)責(zé)接待投訴患者及家屬，受理現(xiàn)場(chǎng)投訴。2.開通投訴電話：設(shè)立專門的投訴電話號(hào)碼，并向社會(huì)公布，方便患者及家屬隨時(shí)撥打投訴。3.設(shè)置投訴郵箱：設(shè)立醫(yī)院投訴專用郵箱，接受患者及家屬通過電子郵件形式提交的投訴。4.利用醫(yī)院官網(wǎng)及微信公眾號(hào)：在醫(yī)院官網(wǎng)及微信公眾號(hào)上設(shè)置投訴入口，方便患者及家屬在線提交投訴。（二）投訴受理流程1.接待投訴：投訴接待人員熱情接待投訴者，認(rèn)真傾聽投訴內(nèi)容，做好記錄，記錄內(nèi)容包括投訴時(shí)間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、涉及科室及人員等。2.初步評(píng)估：接待人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行初步評(píng)估，判斷投訴的性質(zhì)和嚴(yán)重程度。對(duì)于一般性投訴，能夠當(dāng)場(chǎng)解答的，應(yīng)立即給予答復(fù)；對(duì)于較為復(fù)雜或涉及多個(gè)部門的投訴，應(yīng)告知投訴者將進(jìn)行調(diào)查處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予反饋。3.填寫投訴登記表：根據(jù)投訴記錄，填寫《醫(yī)院投訴登記表》，詳細(xì)記錄投訴的基本情況。4.交辦投訴：對(duì)于需要進(jìn)一步調(diào)查處理的投訴，接待人員將《醫(yī)院投訴登記表》及相關(guān)材料及時(shí)交辦給相關(guān)責(zé)任部門或科室。交辦時(shí)應(yīng)明確調(diào)查處理的要求和期限。三、投訴調(diào)查（一）調(diào)查責(zé)任部門及人員1.涉及醫(yī)療質(zhì)量問題：由醫(yī)務(wù)科組織相關(guān)專家進(jìn)行調(diào)查。2.涉及護(hù)理服務(wù)問題：由護(hù)理部負(fù)責(zé)調(diào)查。3.涉及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題：由醫(yī)院紀(jì)委或監(jiān)察室負(fù)責(zé)調(diào)查。4.涉及后勤保障問題：由后勤管理部門負(fù)責(zé)調(diào)查。5.涉及其他部門問題：由相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)調(diào)查。（二）調(diào)查方法1.查閱資料：調(diào)查人員查閱與投訴事項(xiàng)相關(guān)的病歷、檢查報(bào)告、護(hù)理記錄、規(guī)章制度等資料。2.實(shí)地查看：對(duì)投訴涉及的科室、病房、設(shè)備設(shè)施等進(jìn)行實(shí)地查看，了解實(shí)際情況。3.人員訪談：與投訴人、被投訴科室及人員、相關(guān)證人等進(jìn)行訪談，核實(shí)情況。4.數(shù)據(jù)分析：對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，查找可能存在的問題。（三）調(diào)查要求1.調(diào)查人員應(yīng)客觀公正：以事實(shí)為依據(jù)，全面、深入地開展調(diào)查工作，不得偏袒任何一方。2.調(diào)查過程應(yīng)做好記錄：記錄調(diào)查的時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查結(jié)果等，形成調(diào)查記錄。3.調(diào)查結(jié)束后應(yīng)撰寫調(diào)查報(bào)告：調(diào)查報(bào)告應(yīng)包括投訴事項(xiàng)的基本情況、調(diào)查過程、調(diào)查結(jié)果、原因分析、處理建議等內(nèi)容。四、投訴處理（一）處理原則1.依據(jù)事實(shí)和相關(guān)規(guī)定處理：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依據(jù)國(guó)家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)規(guī)范及醫(yī)院相關(guān)制度進(jìn)行處理。2.注重溝通與協(xié)商：在處理投訴過程中，加強(qiáng)與投訴人的溝通與協(xié)商，充分聽取投訴人的意見和要求，爭(zhēng)取達(dá)成雙方都能接受的處理結(jié)果。3.及時(shí)反饋處理結(jié)果：將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人，確保投訴人了解處理情況。（二）處理方式1.解釋說明：對(duì)于因誤解或溝通不暢導(dǎo)致的投訴，向投訴人做好解釋說明工作，消除誤解。2.道歉：對(duì)于醫(yī)院存在的過錯(cuò)，向投訴人誠(chéng)懇道歉，表達(dá)醫(yī)院的歉意。3.整改措施：針對(duì)投訴中發(fā)現(xiàn)的問題，制定切實(shí)可行的整改措施，明確責(zé)任部門、責(zé)任人及整改期限，確保問題得到徹底解決。4.賠償或補(bǔ)償：對(duì)于給投訴人造成損害的，按照相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)定給予相應(yīng)的賠償或補(bǔ)償。5.紀(jì)律處分：對(duì)于因工作失誤或違反規(guī)章制度給醫(yī)院造成不良影響的相關(guān)責(zé)任人，給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。（三）處理流程1.責(zé)任部門提出處理意見：責(zé)任部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出具體的處理意見，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后報(bào)醫(yī)院投訴管理部門。2.投訴管理部門審核：醫(yī)院投訴管理部門對(duì)責(zé)任部門提出的處理意見進(jìn)行審核，審核通過后報(bào)醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)審批。3.醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)審批：醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)審核情況進(jìn)行審批，批準(zhǔn)處理意見。4.反饋處理結(jié)果：責(zé)任部門將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人，并做好記錄。反饋方式可以采用電話、書面回復(fù)等形式。5.跟蹤整改情況：投訴管理部門對(duì)投訴處理后的整改情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保整改措施落實(shí)到位。五、投訴反饋（一）反饋方式1.口頭反饋：對(duì)于一般性投訴，處理結(jié)果可以通過電話等方式向投訴人進(jìn)行口頭反饋。2.書面反饋：對(duì)于較為復(fù)雜或重要的投訴，應(yīng)向投訴人出具書面反饋意見，詳細(xì)說明投訴處理情況。書面反饋意見應(yīng)加蓋醫(yī)院公章。（二）反饋內(nèi)容1.投訴處理結(jié)果：明確告知投訴人醫(yī)院對(duì)投訴事項(xiàng)的處理決定，如是否認(rèn)可投訴、采取了哪些處理措施等。2.整改情況：向投訴人通報(bào)針對(duì)投訴問題采取的整改措施及整改落實(shí)情況，展示醫(yī)院改進(jìn)工作的決心和行動(dòng)。3.感謝與期望：對(duì)投訴人對(duì)醫(yī)院工作的關(guān)注和監(jiān)督表示感謝，并希望投訴人繼續(xù)支持醫(yī)院工作，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋。（三）反饋時(shí)間1.一般投訴：應(yīng)在投訴受理后的[具體工作日]內(nèi)給予反饋。2.復(fù)雜投訴：應(yīng)在調(diào)查處理結(jié)束后的[具體工作日]內(nèi)給予反饋。六、投訴記錄與檔案管理（一）投訴記錄1.投訴接待人員應(yīng)詳細(xì)記錄投訴的全過程：包括投訴時(shí)間、投訴人基本信息、投訴事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果等，確保記錄完整、準(zhǔn)確。2.投訴記錄應(yīng)妥善保存：可以采用紙質(zhì)檔案或電子檔案的形式進(jìn)行保存，保存期限按照醫(yī)院檔案管理相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（二）檔案管理1.建立投訴檔案：將投訴登記表、調(diào)查報(bào)告、處理意見、反饋記錄等相關(guān)資料整理歸檔，建立投訴檔案。2.檔案分類管理：按照投訴的類別、時(shí)間等進(jìn)行分類管理，便于查詢和統(tǒng)計(jì)分析。3.檔案查閱與借閱：嚴(yán)格檔案查閱與借閱制度，未經(jīng)批準(zhǔn)，任何人不得擅自查閱或借閱投訴檔案。確因工作需要查閱或借閱的，應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)，并做好記錄。七、投訴統(tǒng)計(jì)與分析（一）統(tǒng)計(jì)內(nèi)容1.投訴數(shù)量：按月份、季度、年度統(tǒng)計(jì)投訴的總數(shù)量。2.投訴類別：對(duì)投訴進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，如醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理服務(wù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、后勤保障等類別。3.投訴原因：分析投訴產(chǎn)生的原因，如醫(yī)療技術(shù)問題、服務(wù)態(tài)度問題、溝通不暢等。4.處理結(jié)果：統(tǒng)計(jì)不同處理結(jié)果的投訴數(shù)量，如解釋說明、道歉、整改、賠償?shù)?。（二）分析方?.趨勢(shì)分析：觀察投訴數(shù)量隨時(shí)間的變化趨勢(shì)，分析醫(yī)院管理和服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)變化情況。2.分類分析：對(duì)不同類別、原因的投訴進(jìn)行分析，找出存在問題較多的領(lǐng)域和環(huán)節(jié)。3.關(guān)聯(lián)分析：分析投訴與醫(yī)院內(nèi)部管理、人員素質(zhì)、設(shè)備設(shè)施等因素之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。（三）結(jié)果應(yīng)用1.為醫(yī)院管理決策提供依據(jù)：通過投訴統(tǒng)計(jì)與分析，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理和服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，為醫(yī)院制定改進(jìn)措施、完善管理制度提供數(shù)據(jù)支持。2.加強(qiáng)部門協(xié)調(diào)與溝通：根據(jù)分析結(jié)果，明確各部門在質(zhì)量管理中的職責(zé)和重點(diǎn)，促進(jìn)部門之間的協(xié)調(diào)與溝通，共同做好投訴管理工作。3.持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量：將投訴統(tǒng)計(jì)與分析結(jié)果納入醫(yī)院質(zhì)量管理考核體系，作為評(píng)價(jià)各部門工作績(jī)效的重要指標(biāo)，推動(dòng)醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。八、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.醫(yī)院投訴管理部門定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行檢查：檢查投訴處理流程是否規(guī)范、處理結(jié)果是否合理、整改措施是否落實(shí)等。2.設(shè)立投訴監(jiān)督電話：接受患者及家屬對(duì)投訴處理過程的監(jiān)督，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。3.定期召開投訴分析會(huì)：由醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)職能部門、臨床科室負(fù)責(zé)人參加，分析投訴原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施。（二）考核辦法1.將投訴管理工作納入醫(yī)院績(jī)效考核體系：對(duì)投訴處理及時(shí)率、投訴解決率、患者滿意