催收短信管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司催收短信的發(fā)送行為，確保催收工作合法、合規(guī)、有效進(jìn)行，維護(hù)公司合法權(quán)益，同時(shí)保護(hù)客戶隱私，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及催收業(yè)務(wù)的部門及員工。（三）基本原則1.合法性原則：催收短信內(nèi)容必須符合國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定，不得含有威脅、侮辱、誹謗、騷擾等違法違規(guī)信息。2.真實(shí)性原則：短信內(nèi)容應(yīng)真實(shí)反映債務(wù)情況，不得虛構(gòu)或夸大事實(shí)。3.適度性原則：催收短信的發(fā)送頻率和方式應(yīng)適度，避免給客戶造成過(guò)度困擾。4.保密性原則：嚴(yán)格保護(hù)客戶的個(gè)人信息和隱私，不得泄露與催收無(wú)關(guān)的客戶信息。二、催收短信內(nèi)容規(guī)范（一）基本信息1.公司標(biāo)識(shí)：短信開頭應(yīng)明確顯示公司名稱或標(biāo)識(shí)，以便客戶識(shí)別。2.催收主體：清晰表明負(fù)責(zé)催收的部門或員工姓名（可使用工號(hào)代替）。（二）債務(wù)信息1.客戶姓名：準(zhǔn)確提及客戶姓名，確保與債務(wù)主體一致。2.債務(wù)金額：明確債務(wù)的具體金額，包括本金、利息、逾期費(fèi)用等明細(xì)（如有）。3.債務(wù)期限：說(shuō)明債務(wù)的起始日期和到期日期。（三）催收事由簡(jiǎn)要說(shuō)明客戶逾期未還款的事實(shí)及催收的原因。（四）還款要求1.還款期限：明確告知客戶需在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)還款，并給出具體的還款截止日期。2.還款方式：詳細(xì)說(shuō)明可接受的還款方式，如銀行轉(zhuǎn)賬、線上支付平臺(tái)、線下還款地址等，并提供相應(yīng)的賬戶信息或操作指引。（五）法律后果提示1.逾期影響：告知客戶逾期還款可能產(chǎn)生的不良影響，如信用記錄受損、額外費(fèi)用增加等。2.法律責(zé)任：根據(jù)法律法規(guī)，適當(dāng)提示客戶逾期還款可能面臨的法律責(zé)任，如被起訴、強(qiáng)制執(zhí)行等，但表述應(yīng)客觀、準(zhǔn)確，避免造成恐慌。（六）溫馨提示在短信結(jié)尾可適當(dāng)添加溫馨提示，鼓勵(lì)客戶及時(shí)還款，如“感謝您的理解與支持，如有疑問(wèn)請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系”等話語(yǔ)，展現(xiàn)公司人性化的一面。示例：尊敬的[客戶姓名]，您好！這里是[公司名稱]。您的債務(wù)編號(hào)為[具體編號(hào)]的欠款已逾期。截至目前，本金為[X]元，利息為[X]元，逾期費(fèi)用為[X]元，共計(jì)[X]元。債務(wù)起始日期為[起始日期]，到期日期為[到期日期]。請(qǐng)您在[還款截止日期]前，通過(guò)以下方式還款：1.銀行轉(zhuǎn)賬至[開戶銀行名稱]：[銀行賬號(hào)]，戶名：[公司名稱]。2.使用[線上支付平臺(tái)名稱]支付，支付賬號(hào)：[具體賬號(hào)]。3.線下還款地址：[詳細(xì)地址]。逾期還款可能會(huì)影響您的個(gè)人信用記錄，并產(chǎn)生額外費(fèi)用。若長(zhǎng)期拖欠，可能會(huì)面臨法律責(zé)任。請(qǐng)您及時(shí)還款，如有疑問(wèn)請(qǐng)致電[聯(lián)系電話]。感謝您的理解與支持！三、催收短信發(fā)送流程（一）信息收集與整理1.業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)收集客戶的基本信息、債務(wù)信息等相關(guān)資料，并確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。2.將收集到的信息進(jìn)行整理，按照本制度規(guī)定的內(nèi)容規(guī)范，編寫催收短信初稿。（二）審核與批準(zhǔn)1.催收短信初稿編寫完成后，提交至部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行審核。部門負(fù)責(zé)人應(yīng)重點(diǎn)審核短信內(nèi)容是否符合內(nèi)容規(guī)范、語(yǔ)言表達(dá)是否清晰準(zhǔn)確、還款要求是否合理等。2.經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核通過(guò)后，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)短信的整體合規(guī)性和催收策略進(jìn)行把關(guān)，確保催收短信符合公司利益和法律法規(guī)要求。（三）發(fā)送執(zhí)行1.審核批準(zhǔn)后的催收短信，由指定的操作人員按照規(guī)定的發(fā)送頻率和方式進(jìn)行發(fā)送。操作人員應(yīng)嚴(yán)格記錄短信發(fā)送的時(shí)間、對(duì)象、內(nèi)容等信息，以備后續(xù)查詢和統(tǒng)計(jì)。2.在發(fā)送催收短信前，應(yīng)對(duì)短信內(nèi)容進(jìn)行再次核對(duì)，確保無(wú)誤后再行發(fā)送。（四）記錄與反饋1.建立催收短信發(fā)送記錄臺(tái)賬，詳細(xì)記錄每條短信的發(fā)送情況，包括發(fā)送時(shí)間、接收號(hào)碼、短信內(nèi)容、發(fā)送結(jié)果（成功/失敗）等。2.對(duì)于發(fā)送失敗的短信，應(yīng)及時(shí)分析原因，并采取相應(yīng)的解決措施，如核實(shí)客戶手機(jī)號(hào)碼是否有誤、檢查短信發(fā)送平臺(tái)是否正常等。同時(shí)，將發(fā)送失敗的情況及處理結(jié)果反饋至相關(guān)部門和人員。四、催收短信發(fā)送頻率與時(shí)間限制（一）發(fā)送頻率1.對(duì)于逾期初期（一般指逾期115天）的客戶，每周發(fā)送不超過(guò)2條催收短信。2.逾期中期（逾期1630天）的客戶，每周發(fā)送不超過(guò)3條催收短信。3.逾期后期（逾期超過(guò)30天）的客戶，每周發(fā)送不超過(guò)4條催收短信。（二）時(shí)間限制1.催收短信應(yīng)避免在客戶休息時(shí)間發(fā)送，一般建議在工作日的8:0020:00之間發(fā)送。2.不得在法定節(jié)假日、休息日及夜間22:00至次日8:00期間向客戶發(fā)送催收短信，但因特殊情況經(jīng)客戶同意的除外。五、特殊情況處理（一）客戶投訴1.若收到客戶關(guān)于催收短信的投訴，應(yīng)立即停止相關(guān)短信的發(fā)送，并及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。2.核實(shí)投訴內(nèi)容是否屬實(shí)，如確實(shí)存在違規(guī)行為，應(yīng)按照公司相關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并向客戶道歉，采取積極措施消除不良影響。3.將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶，并記錄在案。（二）法律糾紛1.在催收過(guò)程中，如因催收短信引發(fā)法律糾紛，應(yīng)及時(shí)收集相關(guān)證據(jù)，包括短信內(nèi)容、發(fā)送記錄、客戶反饋等。2.配合公司法務(wù)部門進(jìn)行應(yīng)對(duì)，提供必要的信息和支持，按照法律程序妥善處理糾紛。3.對(duì)催收短信管理制度進(jìn)行評(píng)估和完善，避免類似法律糾紛再次發(fā)生。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.公司設(shè)立專門的監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)催收短信的發(fā)送情況進(jìn)行定期檢查和不定期抽查。2.監(jiān)督小組可通過(guò)查看發(fā)送記錄臺(tái)賬、回訪客戶、收集客戶反饋等方式，對(duì)催收短信的內(nèi)容規(guī)范、發(fā)送頻率、發(fā)送時(shí)間等進(jìn)行監(jiān)督。（二）考核指標(biāo)1.合規(guī)性考核：考核催收短信是否符合法律法規(guī)及本制度的規(guī)定，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)短信，每條扣除責(zé)任人[X]分。2.準(zhǔn)確性考核：檢查催收短信中的債務(wù)信息、客戶信息等是否準(zhǔn)確無(wú)誤，如有錯(cuò)誤信息，每條扣除責(zé)任人[X]分。3.客戶反饋考核：根據(jù)客戶對(duì)催收短信的反饋情況進(jìn)行考核，如因催收短信導(dǎo)致客戶投訴或滿意度下降，每次扣除責(zé)任人[X]分。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.將考核結(jié)果與員工的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、評(píng)優(yōu)等掛鉤。對(duì)于考核成績(jī)優(yōu)秀的員工，給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)和表彰。2.對(duì)于考核不達(dá)標(biāo)或違反本制度的員工，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職、辭退等處理。七、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.定期組織涉及催收業(yè)務(wù)的員工參加催收短信管理制度培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)解讀、內(nèi)容規(guī)范、發(fā)送流程、溝通技巧等。2.通過(guò)案例分析、模擬演練等方式，提高員工對(duì)催收短信管理制度的理解和執(zhí)行能力，確保員工能夠熟練掌握并正確運(yùn)用相關(guān)規(guī)定。（二）宣傳1.在公司內(nèi)部宣傳催收短信管理制度，使全體員工充分認(rèn)識(shí)到規(guī)范催收短信發(fā)送的重要性，自覺(jué)遵守制度要求。2.向客戶宣傳公司的催收政策和流程，告知客戶公司將依法合規(guī)進(jìn)行催