村級服務大廳管理制度一、總則（一）目的為了加強村級服務大廳的規(guī)范化管理，提高服務質(zhì)量和工作效率，更好地為村民提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務，特制定本管理制度。（二）適用范圍本管理制度適用于村級服務大廳全體工作人員及在服務大廳辦理相關事務的村民。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格按照國家法律法規(guī)和相關政策開展各項服務工作。2.便民利民原則：以方便村民辦事為出發(fā)點和落腳點，簡化辦事流程，提高辦事效率。3.公開透明原則：服務事項、辦事流程、辦理結(jié)果等信息應全面公開，接受村民監(jiān)督。4.優(yōu)質(zhì)高效原則：不斷提升服務水平，確保各項服務及時、準確、高效。二、服務大廳工作人員行為規(guī)范（一）考勤制度1.工作人員應嚴格遵守工作時間，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.實行簽到制度，每天上午和下午上班前，工作人員需在簽到表上簽到。因特殊情況不能按時簽到的，應提前向負責人請假并說明原因。3.請假應提前填寫請假條，按規(guī)定審批。請假1天以內(nèi)（含1天）由服務大廳負責人批準；請假1天以上的，需經(jīng)村兩委主要領導批準。請假期間應安排好工作交接，確保服務大廳工作正常運轉(zhuǎn)。（二）著裝規(guī)范1.工作人員在工作時間應著統(tǒng)一制服，保持著裝整潔、得體。2.制服應按規(guī)定佩戴工作牌，工作牌上應標明姓名、職務、崗位等信息。（三）服務態(tài)度1.熱情接待每一位前來辦事的村民，主動詢問辦事需求，耐心解答村民疑問。2.使用文明用語，做到語言規(guī)范、禮貌待人，不得與村民發(fā)生爭吵或使用不文明語言。3.對待村民一視同仁，不得歧視、刁難村民，為村民提供公平、公正的服務。（四）工作紀律1.遵守工作崗位，不得擅自離崗、串崗、脫崗。因工作需要暫時離開崗位的，應擺放“暫停服務”標識牌，并告知相關同事。2.嚴禁在工作時間內(nèi)上網(wǎng)聊天、玩游戲、看視頻、炒股等與工作無關的事情。3.保守工作秘密，不得泄露村民個人信息、工作機密等。三、服務大廳工作流程（一）事項受理1.村民前來服務大廳辦事，工作人員應首先熱情接待，詢問辦事事項，并引導其到相應窗口辦理。2.對村民提交的辦事材料進行初審，檢查材料是否齊全、真實、有效。如材料齊全，應予以受理，并出具受理回執(zhí)；如材料不齊全，應一次性告知村民需要補充的材料。（二）事項辦理1.各窗口工作人員按照職責分工，對受理的事項進行認真辦理。辦理過程中應嚴格按照規(guī)定的流程和標準進行操作，確保辦理結(jié)果準確無誤。2.對于能夠當場辦理的事項，應即時辦結(jié)；對于不能當場辦理的事項，應按照承諾時限辦理，并向村民說明辦理進度。（三）事項反饋1.辦理結(jié)果出來后，工作人員應及時通知村民前來領取。如村民不方便前來領取，可提供郵寄等其他方式送達。2.對辦理結(jié)果不滿意的村民，工作人員應耐心聽取意見和建議，并做好解釋工作。如確實存在問題，應及時進行整改，并將整改情況反饋給村民。四、服務大廳環(huán)境衛(wèi)生管理（一）日常清掃1.每天安排專人負責服務大廳的環(huán)境衛(wèi)生清掃工作，包括地面清潔、桌面擦拭、門窗玻璃清潔等。2.保持服務大廳內(nèi)整潔衛(wèi)生，無垃圾、無雜物、無灰塵，垃圾桶應及時清理，保持外觀干凈。（二）定期消毒1.每周對服務大廳進行一次全面消毒，重點對辦公桌椅、電腦鍵盤、鼠標、門把手等人員經(jīng)常接觸的部位進行消毒。2.在流感等傳染病高發(fā)季節(jié)，應增加消毒頻次，確保服務大廳環(huán)境安全衛(wèi)生。（三）物品擺放1.服務大廳內(nèi)的辦公用品、文件資料等應擺放整齊有序，不得隨意堆放。2.各類標識牌、宣傳資料等應擺放規(guī)范，便于村民查看和取用。五、服務大廳設施設備管理（一）設施設備配備1.根據(jù)服務大廳的功能需求，配備必要的辦公設備，如電腦、打印機、復印機、傳真機、桌椅等。2.配備完善的服務設施，如飲水機、休息椅、意見箱等，為村民提供舒適便捷的辦事環(huán)境。（二）設施設備維護1.建立設施設備臺賬，對辦公設備和服務設施進行詳細登記，記錄設備的型號、購置時間、維修情況等信息。2.定期對設施設備進行檢查和維護，確保設備正常運行。如發(fā)現(xiàn)設備故障，應及時聯(lián)系專業(yè)維修人員進行維修，并做好記錄。3.對損壞嚴重、無法正常使用的設施設備，應及時申請報廢更新，確保服務大廳設施設備始終處于良好狀態(tài)。六、服務大廳信息化管理（一）信息系統(tǒng)建設1.建立村級服務大廳信息化管理系統(tǒng)，將各類服務事項納入系統(tǒng)管理，實現(xiàn)網(wǎng)上受理、辦理、查詢、反饋等功能。2.完善信息系統(tǒng)功能，確保系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行，提高服務效率和信息化水平。（二）信息錄入與更新1.工作人員應及時將村民辦事信息錄入信息化管理系統(tǒng)，確保信息準確、完整。2.定期對系統(tǒng)中的信息進行更新和維護，保證信息的時效性和有效性。（三）信息安全管理1.加強信息化管理系統(tǒng)的信息安全防護，設置用戶權限，防止信息泄露和非法訪問。2.定期對系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行備份，確保數(shù)據(jù)安全。如發(fā)生數(shù)據(jù)丟失或損壞，應及時采取措施進行恢復。七、服務大廳監(jiān)督考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.成立村級服務大廳監(jiān)督小組，由村兩委成員、村民代表等組成，負責對服務大廳工作進行日常監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督小組定期對服務大廳工作人員的工作紀律、服務態(tài)度、工作效率等進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。（二）村民評價1.設立村民意見箱，廣泛收集村民對服務大廳工作的意見和建議。2.定期開展村民滿意度調(diào)查，了解村民對服務事項、辦事流程、服務態(tài)度等方面的滿意度，將調(diào)查結(jié)果作為工作人員考核的重要依據(jù)。（三）考核辦法1.制定服務大廳工作人員考核細則，從工作業(yè)績、工作態(tài)度、業(yè)務能力、廉潔自律等方面對工作人員進行全面考核。2.考核結(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個等次。對考核優(yōu)秀的工作人員給予表彰獎勵；對考核不合格的