催收話術(shù)管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司催收業(yè)務(wù)操作流程，確保催收工作的高效、合規(guī)開展，維護(hù)公司合法權(quán)益，特制定本催收話術(shù)管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及催收業(yè)務(wù)的部門及員工。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：催收行為必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)監(jiān)管要求，不得采取暴力、威脅、侮辱、誹謗等非法手段進(jìn)行催收。2.文明禮貌原則：催收人員應(yīng)保持文明、禮貌的態(tài)度與債務(wù)人溝通，尊重債務(wù)人的合法權(quán)益，避免使用不當(dāng)言語引發(fā)沖突。3.風(fēng)險(xiǎn)控制原則：在催收過程中，要注重風(fēng)險(xiǎn)識別與評估，根據(jù)不同債務(wù)人的情況制定合理的催收策略，確保催收效果的同時(shí)，降低公司風(fēng)險(xiǎn)。4.信息保密原則：催收人員應(yīng)對債務(wù)人的個(gè)人信息、債務(wù)信息等嚴(yán)格保密，不得泄露給無關(guān)人員。二、催收話術(shù)規(guī)范（一）開場溝通1.表明身份與來意：催收人員應(yīng)清晰、準(zhǔn)確地告知債務(wù)人自己所在公司的名稱、身份以及致電目的，例如：“您好，我是[公司名稱]的催收專員[姓名]，今天致電您是關(guān)于您在[具體業(yè)務(wù)或借款合同]項(xiàng)下的欠款事宜?！?.確認(rèn)債務(wù)人信息：核對債務(wù)人的姓名、身份證號碼、聯(lián)系方式等基本信息，確保溝通對象的準(zhǔn)確性，如：“請問您是[債務(wù)人姓名]先生/女士嗎？身份證號碼是[具體號碼]對嗎？”3.說明欠款情況：簡潔明了地向債務(wù)人說明欠款的金額、期限、產(chǎn)生原因等情況，例如：“您在[借款日期]向我們公司借款[借款金額]元，按照合同約定，還款期限為[具體期限]，目前已逾期[逾期天數(shù)]，產(chǎn)生了相應(yīng)的逾期費(fèi)用?！保ǘ贤☉B(tài)度1.保持禮貌和耐心：無論債務(wù)人的態(tài)度如何，催收人員都應(yīng)始終保持禮貌、耐心，避免與債務(wù)人發(fā)生爭吵或沖突。語氣要平和、沉穩(wěn)，例如：“您先別著急，我們只是按照流程與您溝通還款事宜?！?.積極傾聽：給予債務(wù)人充分的時(shí)間表達(dá)自己的意見和想法，認(rèn)真傾聽他們的訴求，適時(shí)回應(yīng)，如：“我理解您的情況，您先說說您目前面臨的困難。”3.表達(dá)理解與關(guān)心：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，表達(dá)對債務(wù)人的理解和關(guān)心，拉近與債務(wù)人的距離，例如：“我們也知道您可能遇到了一些經(jīng)濟(jì)上的壓力，希望我們能一起協(xié)商解決這個(gè)問題。”（三）還款協(xié)商1.強(qiáng)調(diào)還款責(zé)任：明確告知債務(wù)人按時(shí)還款是其應(yīng)盡的義務(wù)，以及逾期還款可能帶來的后果，如：“按時(shí)還款是維護(hù)您良好信用記錄的重要方式，如果逾期不還，可能會對您今后的貸款、信用卡申請等產(chǎn)生不良影響?！?.提供還款方案：根據(jù)債務(wù)人的實(shí)際情況，為其提供合理的還款方案，如分期還款、延期還款等，并詳細(xì)說明方案的內(nèi)容和要求，例如：“考慮到您的情況，我們可以為您提供一個(gè)分期還款方案，分[X]期償還，每期還款金額為[具體金額]，您看這樣可以嗎？”3.協(xié)商技巧：在協(xié)商過程中，要靈活運(yùn)用溝通技巧，了解債務(wù)人的還款意愿和能力，尋求雙方都能接受的解決方案。如債務(wù)人提出困難，可進(jìn)一步詢問其具體的資金周轉(zhuǎn)計(jì)劃等，共同探討解決辦法。（四）應(yīng)對拒絕與異議1.保持冷靜：當(dāng)債務(wù)人拒絕還款或提出異議時(shí)，催收人員要保持冷靜，不要被情緒左右，例如：“您先別激動(dòng)，我們一起看看能不能找到解決辦法?！?.了解原因：耐心詢問債務(wù)人拒絕還款或提出異議的原因，以便針對性地進(jìn)行解釋和溝通，如：“您為什么覺得現(xiàn)在無法還款呢？是遇到了什么困難嗎？”3.針對性解釋：根據(jù)債務(wù)人提出的原因，進(jìn)行合理、清晰的解釋和說明，消除其疑慮。如債務(wù)人對欠款金額有異議，可提供相關(guān)的借款合同、還款記錄等資料進(jìn)行核對和解釋。（五）結(jié)束溝通1.總結(jié)溝通內(nèi)容：在結(jié)束通話前，簡要總結(jié)本次溝通的主要內(nèi)容，包括還款方案、下一步行動(dòng)計(jì)劃等，如：“我們剛才溝通了分期還款的方案，您需要在[具體日期]前將第一期款項(xiàng)[金額]支付到指定賬戶，后續(xù)我們會按照約定跟進(jìn)?！?.表達(dá)期望：明確表達(dá)希望債務(wù)人按時(shí)還款的期望，并告知如有任何問題可隨時(shí)聯(lián)系，例如：“希望您能按照我們協(xié)商的方案按時(shí)還款，如果您在還款過程中有任何疑問，歡迎隨時(shí)撥打我們的電話[電話號碼]。”3.禮貌道別：以禮貌的方式結(jié)束通話，如“感謝您的接聽，祝您生活愉快，再見?！比⒋呤赵捫g(shù)禁忌（一）禁止使用暴力、威脅性語言嚴(yán)禁催收人員對債務(wù)人使用任何暴力、威脅性的言辭，如“再不還錢就找人收拾你”“會讓你吃不了兜著走”等。（二）避免侮辱、誹謗性語言不得對債務(wù)人進(jìn)行侮辱、誹謗，不得使用詆毀債務(wù)人聲譽(yù)的言語，如“你就是個(gè)老賴”“人品有問題”等。（三）杜絕虛假信息誤導(dǎo)禁止編造虛假的欠款金額、還款期限、法律后果等信息來嚇唬債務(wù)人，確保溝通內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確。（四）不進(jìn)行惡意騷擾不得在不合適的時(shí)間（如深夜、凌晨）頻繁致電債務(wù)人，干擾其正常生活，也不得對債務(wù)人的無關(guān)聯(lián)系人進(jìn)行惡意騷擾。四、培訓(xùn)與監(jiān)督（一）培訓(xùn)1.新員工入職培訓(xùn)：新入職的催收人員必須參加公司組織的催收話術(shù)專項(xiàng)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括本制度的詳細(xì)解讀、各類催收話術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)流程、溝通技巧等。培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核合格后方可上崗。2.定期培訓(xùn)：公司定期組織催收話術(shù)培訓(xùn)，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況和實(shí)際催收過程中出現(xiàn)的問題，及時(shí)更新和完善培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)方式包括內(nèi)部講師授課、案例分析、模擬演練等，以提高催收人員的專業(yè)水平和溝通能力。3.專項(xiàng)培訓(xùn)：針對特殊情況或新的催收政策，開展專項(xiàng)培訓(xùn)，確保催收人員能夠準(zhǔn)確掌握相關(guān)要求并應(yīng)用到實(shí)際工作中。（二）監(jiān)督1.錄音監(jiān)控：公司對催收電話進(jìn)行錄音監(jiān)控，隨機(jī)抽取一定比例的通話記錄進(jìn)行檢查，確保催收人員的話術(shù)符合本制度要求。對于發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行糾正和指導(dǎo)。2.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析：定期對催收業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括催收成功率、逾期率、平均催收周期等指標(biāo)。通過數(shù)據(jù)分析評估催收話術(shù)的有效性，發(fā)現(xiàn)存在的問題并提出改進(jìn)措施。3.投訴處理：設(shè)立專門的投訴渠道，接受債務(wù)人對催收人員話術(shù)不當(dāng)行為的投訴。對于投訴進(jìn)行及時(shí)調(diào)查和處理，如情況屬實(shí)，按照公司規(guī)定對相關(guān)催收人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理。五、考核與獎(jiǎng)懲（一）考核1.考核指標(biāo)：制定明確的催收話術(shù)考核指標(biāo)，包括溝通態(tài)度、話術(shù)準(zhǔn)確性、還款協(xié)商效果、投訴率等方面。具體指標(biāo)及權(quán)重可根據(jù)公司實(shí)際情況確定。2.考核周期：采用月度考核與年度考核相結(jié)合的方式。月度考核主要對催收人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行評估，年度考核綜合全年的考核結(jié)果。3.考核方式：考核方式包括自我評價(jià)、上級評價(jià)、錄音監(jiān)控分析、投訴統(tǒng)計(jì)等。通過多維度的評價(jià)，全面、客觀地反映催收人員的工作情況。（二）獎(jiǎng)懲1.獎(jiǎng)勵(lì)對于在催收話術(shù)執(zhí)行方面表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，如績效獎(jiǎng)金增加、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會等。對提出創(chuàng)新性催收話術(shù)建議并取得良好效果的員工，給予特別獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)員工積極探索更有效的催收方式。2.懲罰對于違反本制度催收話術(shù)規(guī)范的員工，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職、辭退等處罰。因催收話術(shù)不當(dāng)導(dǎo)致公司遭受經(jīng)濟(jì)損失或聲譽(yù)損害的，相關(guān)責(zé)任人要承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。六、附則（一）制度修訂本制度將根據(jù)國家法律法規(guī)、監(jiān)管要求以及公司業(yè)務(wù)發(fā)展情況適時(shí)進(jìn)行修訂。修訂后的制度將及時(shí)通知相關(guān)部門和員工。（二）解釋權(quán)本制