ccaa培訓(xùn)試題及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.質(zhì)量管理體系中，PDCA循環(huán)的D指（）A.策劃B.實(shí)施C.檢查D.處置2.以下不屬于ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)核心條款的是（）A.4.組織環(huán)境B.7.支持C.9.績(jī)效評(píng)價(jià)D.10.改進(jìn)3.審核證據(jù)可以是（）A.觀察結(jié)果B.主觀推測(cè)C.未證實(shí)的消息D.個(gè)人想法4.與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其他信息是（）A.審核發(fā)現(xiàn)B.審核結(jié)論C.審核證據(jù)D.審核方案5.管理評(píng)審由（）主持。A.管理者代表B.最高管理者C.質(zhì)量部門(mén)經(jīng)理D.內(nèi)審組長(zhǎng)6.顧客滿意是指（）A.顧客對(duì)產(chǎn)品滿意B.顧客對(duì)服務(wù)滿意C.顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受D.顧客沒(méi)有投訴7.糾正措施是指（）A.為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施B.為消除潛在不合格的原因所采取的措施C.為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施D.以上都不對(duì)8.過(guò)程能力分析主要用于（）A.判定產(chǎn)品質(zhì)量好壞B.確定質(zhì)量管理體系有效性C.評(píng)估過(guò)程加工質(zhì)量滿足要求的能力D.衡量員工工作績(jī)效9.質(zhì)量方針應(yīng)（）A.由質(zhì)量部門(mén)制定B.與組織的宗旨相適應(yīng)C.保持一成不變D.無(wú)需溝通10.以下哪個(gè)是文件控制的目的（）A.確保文件是最新版B.確保文件得到妥善保管C.確保文件對(duì)需要的人員是可得的和適宜的D.確保文件不丟失多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的主要特點(diǎn)包括（）A.強(qiáng)調(diào)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)B.持續(xù)改進(jìn)C.采用過(guò)程方法D.與其他管理體系兼容2.審核計(jì)劃的內(nèi)容通常包括（）A.審核目的B.審核范圍C.審核準(zhǔn)則D.審核組成員3.質(zhì)量管理體系文件可包括（）A.質(zhì)量手冊(cè)B.程序文件C.作業(yè)指導(dǎo)書(shū)D.記錄4.以下屬于質(zhì)量特性的有（）A.功能性B.可信性C.安全性D.經(jīng)濟(jì)性5.內(nèi)部審核的目的包括（）A.確定質(zhì)量管理體系是否符合要求B.評(píng)估質(zhì)量管理體系的有效性C.發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)D.滿足客戶需求6.質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)（）A.與質(zhì)量方針保持一致B.可測(cè)量C.定期評(píng)審D.分解到相關(guān)職能和層次7.數(shù)據(jù)分析的目的是（）A.評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的適宜性B.評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的充分性C.評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性D.識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)8.合格評(píng)定包括（）A.產(chǎn)品認(rèn)證B.服務(wù)認(rèn)證C.管理體系認(rèn)證D.人員認(rèn)證9.服務(wù)的特性有（）A.無(wú)形性B.不可分離性C.異質(zhì)性D.易逝性10.質(zhì)量成本包括（）A.預(yù)防成本B.鑒定成本C.內(nèi)部故障成本D.外部故障成本判斷題（每題2分，共10題）1.質(zhì)量管理體系文件一經(jīng)發(fā)布，就不能修改。（）2.組織只需要滿足顧客的要求，不需要滿足適用的法律法規(guī)要求。（）3.內(nèi)部審核員不能審核自己所在的部門(mén)。（）4.質(zhì)量方針不需要傳達(dá)給全體員工。（）5.不合格品一定不能使用。（）6.過(guò)程方法是將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理。（）7.顧客滿意度調(diào)查可以只調(diào)查部分顧客。（）8.管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括改進(jìn)措施。（）9.監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備必須定期校準(zhǔn)。（）10.持續(xù)改進(jìn)是質(zhì)量管理體系的永恒主題。（）簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述質(zhì)量管理體系中過(guò)程方法的基本步驟。答：識(shí)別過(guò)程，確定過(guò)程的輸入和輸出；確定過(guò)程之間的相互關(guān)系和相互作用；確定過(guò)程有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法；確保獲得必要的資源和信息；監(jiān)視、測(cè)量和分析過(guò)程；實(shí)施必要的措施以實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果并持續(xù)改進(jìn)過(guò)程。2.簡(jiǎn)述內(nèi)部審核和管理評(píng)審的主要區(qū)別。答：內(nèi)部審核是對(duì)質(zhì)量管理體系符合標(biāo)準(zhǔn)及體系文件的審核，由內(nèi)審員實(shí)施，關(guān)注體系的符合性和有效性；管理評(píng)審由最高管理者主持，以確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，重點(diǎn)考慮內(nèi)外部環(huán)境變化等對(duì)體系的影響。3.簡(jiǎn)述文件控制的要求。答：文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，確保適宜性和充分性；必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審和更新，并再次批準(zhǔn)；確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別；確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本；確保文件保持清晰、易于識(shí)別；確保組織所確定的策劃和運(yùn)行質(zhì)量管理體系所需的外來(lái)文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)；防止作廢文件的非預(yù)期使用。4.簡(jiǎn)述顧客滿意和顧客忠誠(chéng)度之間的關(guān)系。答：顧客滿意是顧客對(duì)其要求被滿足程度的感受，是顧客忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)。高的顧客滿意度有助于提升顧客忠誠(chéng)度，但滿意的顧客不一定忠誠(chéng)。顧客忠誠(chéng)度除滿意外，還受品牌形象、轉(zhuǎn)換成本等因素影響。討論題（每題5分，共4題）1.討論在質(zhì)量管理體系運(yùn)行中，如何有效進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)？答：需建立質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制，收集內(nèi)外部信息識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)。通過(guò)數(shù)據(jù)分析確定改進(jìn)項(xiàng)目，運(yùn)用PDCA循環(huán)實(shí)施改進(jìn)。鼓勵(lì)全員參與，持續(xù)學(xué)習(xí)提升能力，營(yíng)造積極改進(jìn)氛圍，不斷優(yōu)化質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。2.討論在服務(wù)行業(yè)中，如何提高顧客滿意度？答：需精準(zhǔn)了解顧客需求，提供個(gè)性化服務(wù)。提高員工服務(wù)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)能力，保證服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。注重服務(wù)過(guò)程細(xì)節(jié)，及時(shí)處理顧客投訴和反饋，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程和內(nèi)容，從而提升顧客滿意度。3.討論如何確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效運(yùn)行？答：要定期開(kāi)展內(nèi)部審核和管理評(píng)審，及時(shí)發(fā)現(xiàn)體系運(yùn)行中的問(wèn)題并改進(jìn)。持續(xù)跟蹤內(nèi)外部環(huán)境變化，調(diào)整體系以適應(yīng)新要求。加強(qiáng)員工培訓(xùn)教育，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，確保全員有效執(zhí)行體系要求。4.討論過(guò)程方法在審核中的應(yīng)用及優(yōu)勢(shì)。答：應(yīng)用體現(xiàn)在按過(guò)程識(shí)別審核對(duì)象，確定審核內(nèi)容、范圍及相互關(guān)系。優(yōu)勢(shì)在于能全面系統(tǒng)評(píng)估質(zhì)量管理體系，清晰發(fā)現(xiàn)過(guò)程銜接問(wèn)題。從整體到局部深入審查，提高審核效率和準(zhǔn)確性，更好提出改進(jìn)建議。答案單項(xiàng)選擇題1.B2.D3.A4.C5.B6.C7.C8.C9.B10.C多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.