商管公司客服管理制度總則一、目的為規(guī)范商管公司客服工作，提高客服服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，維護(hù)公司形象，特制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于商管公司所有客服人員，包括客服代表、客服主管等。三、管理原則1.以客戶為中心：始終將客戶的需求和利益放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效的客服服務(wù)。2.專業(yè)高效：客服人員應(yīng)具備專業(yè)的知識和技能，能夠快速、準(zhǔn)確地解決客戶問題。3.持續(xù)改進(jìn)：不斷總結(jié)經(jīng)驗，改進(jìn)客服工作流程和方法，提高客服服務(wù)水平。4.團(tuán)隊協(xié)作：客服人員應(yīng)與公司各部門密切配合，共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。四、客服部門職責(zé)1.接聽客戶來電，解答客戶咨詢，處理客戶投訴和建議。2.記錄客戶信息，建立客戶檔案，定期進(jìn)行客戶回訪。3.協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決客戶問題，及時反饋處理結(jié)果。4.制定客服工作計劃和培訓(xùn)計劃，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平。5.收集客戶意見和建議，反饋給公司管理層，為公司決策提供依據(jù)?？头藛T崗位職責(zé)一、客服代表1.接聽客戶來電，禮貌、熱情地與客戶溝通，了解客戶需求。2.準(zhǔn)確、快速地解答客戶咨詢，提供相關(guān)信息和解決方案。3.記錄客戶來電信息，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、咨詢內(nèi)容等，確保信息準(zhǔn)確無誤。4.對客戶投訴和建議進(jìn)行登記，及時反饋給客服主管或相關(guān)部門處理。5.協(xié)助客服主管進(jìn)行客戶回訪工作，了解客戶對公司服務(wù)的滿意度。6.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。二、客服主管1.負(fù)責(zé)客服部門的日常管理工作，制定客服工作計劃和培訓(xùn)計劃。2.組織客服人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。3.協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決客戶問題，及時反饋處理結(jié)果，確?？蛻魡栴}得到及時解決。4.對客服人員的工作進(jìn)行監(jiān)督和考核，建立健全客服人員的績效考核制度。5.負(fù)責(zé)客戶檔案的管理工作，定期對客戶檔案進(jìn)行整理和更新。6.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)?？头ぷ髁鞒桃弧黼娊勇犃鞒?.客服代表應(yīng)在響鈴三聲內(nèi)接聽客戶來電，使用禮貌用語問候客戶，如“您好，商管公司客服中心，請問有什么可以幫您？”2.認(rèn)真傾聽客戶的需求和問題，耐心解答客戶的咨詢，如遇無法解答的問題，應(yīng)及時記錄下來，轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理，并告知客戶處理進(jìn)度。3.對客戶的投訴和建議進(jìn)行登記，填寫《客戶投訴處理單》或《客戶建議處理單》，及時反饋給客服主管或相關(guān)部門處理。4.通話結(jié)束時，應(yīng)使用禮貌用語向客戶道別，如“感謝您的來電，祝您生活愉快！”二、客戶咨詢處理流程1.客服代表應(yīng)根據(jù)客戶的咨詢內(nèi)容，快速準(zhǔn)確地提供相關(guān)信息和解決方案。2.如遇復(fù)雜問題，應(yīng)及時請示客服主管或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，共同為客戶提供解決方案。3.處理完畢后，應(yīng)及時將處理結(jié)果反饋給客戶，確?？蛻魸M意。三、客戶投訴處理流程1.客服代表接到客戶投訴后，應(yīng)立即安撫客戶情緒，向客戶道歉，并表示會盡快處理。2.填寫《客戶投訴處理單》，記錄客戶投訴的內(nèi)容、時間、地點、客戶姓名、聯(lián)系方式等信息。3.將《客戶投訴處理單》及時轉(zhuǎn)交給客服主管或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，由其組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查處理。4.客服主管或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)對客戶投訴進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給客服代表，由客服代表及時反饋給客戶。5.如客戶對處理結(jié)果不滿意，客服主管應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，由上級領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)人員進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。四、客戶建議處理流程1.客服代表接到客戶建議后，應(yīng)認(rèn)真記錄客戶的建議內(nèi)容，并表示感謝。2.將《客戶建議處理單》及時轉(zhuǎn)交給客服主管或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，由其組織相關(guān)人員進(jìn)行研究和處理。3.客服主管或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)對客戶建議進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給客服代表，由客服代表及時反饋給客戶。4.對于具有參考價值的客戶建議，應(yīng)及時整理匯總，提交給公司管理層，為公司決策提供依據(jù)?？头藛T培訓(xùn)與考核一、培訓(xùn)1.新入職客服人員應(yīng)接受公司組織的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、客服工作流程、客戶服務(wù)技巧等。2.客服主管應(yīng)定期組織客服人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括行業(yè)知識、法律法規(guī)、客戶溝通技巧、投訴處理技巧等。3.客服人員應(yīng)根據(jù)自身的工作需求和發(fā)展規(guī)劃，自主學(xué)習(xí)相關(guān)的業(yè)務(wù)知識和技能，不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平。二、考核1.客服主管應(yīng)根據(jù)客服人員的工作表現(xiàn)，定期對客服人員進(jìn)行績效考核，考核內(nèi)容包括客戶滿意度、工作效率、業(yè)務(wù)水平、團(tuán)隊協(xié)作等方面。2.績效考核結(jié)果應(yīng)與客服人員的薪酬待遇、晉升機(jī)會等掛鉤，激勵客服人員積極工作，提高服務(wù)質(zhì)量。3.對于考核不合格的客服人員，應(yīng)及時進(jìn)行培訓(xùn)和輔導(dǎo)，幫助其提高業(yè)務(wù)水平；對于連續(xù)考核不合格的客服人員，應(yīng)考慮進(jìn)行崗位調(diào)整或辭退?？头藛T儀容儀表與行為規(guī)范一、儀容儀表1.客服人員應(yīng)保持良好的個人形象，穿著整潔、得體的工作服，佩戴工作牌。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，女士應(yīng)化淡妝，男士應(yīng)保持面部清潔。3.指甲應(yīng)修剪整齊，不得涂指甲油，不得佩戴夸張的飾品。二、行為規(guī)范1.客服人員應(yīng)保持良好的坐姿、站姿和行走姿勢，不得有懶散、散漫的行為。2.與客戶溝通時，應(yīng)保持微笑，使用禮貌用語，不得使用粗俗、生硬的語言。3.不得在工作時間內(nèi)從事與工作無關(guān)的活動，如玩手機(jī)、聊天、吃零食等。4.不得泄露客戶信息，保護(hù)客戶隱私?？头ぷ鳝h(huán)境與設(shè)施管理一、工作環(huán)境1.客服部門應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生的工作環(huán)境，定期進(jìn)行清潔和消毒。2.客服人員的辦公桌椅、電腦等辦公設(shè)備應(yīng)擺放整齊，不得隨意堆放雜物。3.客服部門應(yīng)設(shè)置休息區(qū)、茶水間等，為客服人員提供舒適的工作環(huán)境。二、設(shè)施管理1.客服部門應(yīng)定期對辦公設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備的正常運行。2.客服人員應(yīng)愛護(hù)辦公設(shè)備，不得隨意損壞或挪用辦公設(shè)備。3.客服部門應(yīng)配備必要的辦公文具和資料，如筆、紙、文