信訪應(yīng)急管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司信訪應(yīng)急管理工作，及時(shí)、有效地處理信訪突發(fā)事件，維護(hù)公司正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序和社會(huì)穩(wěn)定，保障員工和相關(guān)方的合法權(quán)益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部員工、客戶、合作伙伴以及其他相關(guān)方針對(duì)公司各類事務(wù)提出的信訪事項(xiàng)的應(yīng)急管理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定處理信訪事項(xiàng)，確保程序合法、公正、透明。2.及時(shí)高效原則：對(duì)信訪事項(xiàng)迅速做出反應(yīng)，及時(shí)處理，避免矛盾激化和事態(tài)擴(kuò)大，提高處理效率。3.以人為本原則：充分尊重信訪人的合法權(quán)益，耐心傾聽(tīng)其訴求，積極解決問(wèn)題，做到文明接待、熱情服務(wù)。4.預(yù)防為主原則：加強(qiáng)信訪工作的日常管理和風(fēng)險(xiǎn)排查，提前發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題，采取有效措施加以預(yù)防和化解。二、信訪應(yīng)急管理組織架構(gòu)及職責(zé)（一）信訪應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組1.組成人員：由公司高層管理人員擔(dān)任組長(zhǎng)，各部門負(fù)責(zé)人為成員。2.主要職責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)和指揮公司信訪應(yīng)急管理工作，制定信訪應(yīng)急管理工作方針和策略。研究決定重大信訪突發(fā)事件的處理方案，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保應(yīng)急處理工作順利進(jìn)行。向上級(jí)主管部門和相關(guān)政府部門報(bào)告信訪突發(fā)事件的情況，根據(jù)指示和要求采取進(jìn)一步措施。（二）信訪應(yīng)急管理工作小組1.組成人員：由人力資源部門牽頭，相關(guān)職能部門人員組成，設(shè)組長(zhǎng)一名，副組長(zhǎng)若干名。2.主要職責(zé)負(fù)責(zé)信訪應(yīng)急管理工作的具體組織實(shí)施，落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)小組的決策和部署。收集、整理信訪信息，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告信訪事項(xiàng)的動(dòng)態(tài)情況。組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)和處理，提出處理意見(jiàn)和建議。負(fù)責(zé)與信訪人溝通、協(xié)商，做好解釋、安撫工作，引導(dǎo)信訪人通過(guò)合法、合理途徑解決問(wèn)題。負(fù)責(zé)信訪應(yīng)急管理工作的資料整理和歸檔，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善信訪應(yīng)急管理工作機(jī)制。（三）各部門職責(zé)1.人力資源部門作為信訪應(yīng)急管理工作的牽頭部門，負(fù)責(zé)制定和完善信訪應(yīng)急管理制度，組織協(xié)調(diào)各部門開(kāi)展信訪應(yīng)急管理工作。負(fù)責(zé)接待員工信訪，受理員工的訴求，對(duì)一般性信訪問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查處理，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。對(duì)涉及員工權(quán)益的重大信訪事項(xiàng)，會(huì)同相關(guān)部門進(jìn)行研究處理，提出解決方案，并跟蹤落實(shí)情況。負(fù)責(zé)與上級(jí)主管部門和相關(guān)政府部門溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)匯報(bào)公司信訪工作情況，爭(zhēng)取支持和指導(dǎo)。2.行政部門負(fù)責(zé)信訪接待場(chǎng)所的管理和維護(hù)，確保信訪接待工作的正常進(jìn)行。協(xié)助人力資源部門做好信訪事項(xiàng)的調(diào)查核實(shí)工作，提供必要的行政支持和保障。負(fù)責(zé)公司內(nèi)部信訪信息的傳達(dá)和協(xié)調(diào)，及時(shí)將信訪事項(xiàng)通知相關(guān)部門，并跟蹤處理進(jìn)度。參與重大信訪突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)和后勤保障工作。3.法務(wù)部門為信訪應(yīng)急管理工作提供法律支持和咨詢服務(wù)，對(duì)信訪事項(xiàng)涉及的法律問(wèn)題進(jìn)行分析和判斷，提出法律意見(jiàn)和建議。協(xié)助相關(guān)部門對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行合法性審查，確保處理結(jié)果符合法律法規(guī)要求。參與重大信訪突發(fā)事件的處理，負(fù)責(zé)起草相關(guān)法律文書，維護(hù)公司的合法權(quán)益。4.業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)處理本部門職責(zé)范圍內(nèi)的信訪事項(xiàng)，對(duì)信訪人提出的業(yè)務(wù)問(wèn)題進(jìn)行解答和處理。配合人力資源部門和其他相關(guān)部門做好信訪事項(xiàng)的調(diào)查核實(shí)工作，提供業(yè)務(wù)方面的資料和證據(jù)。對(duì)涉及本部門的重大信訪事項(xiàng)，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)，并按照要求參與處理工作，落實(shí)處理措施。三、信訪應(yīng)急管理工作流程（一）信訪受理1.公司設(shè)立專門的信訪接待窗口和舉報(bào)郵箱，公布信訪接待時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系方式等信息，方便信訪人反映問(wèn)題。2.信訪接待人員負(fù)責(zé)接待來(lái)訪信訪人，認(rèn)真聽(tīng)取其訴求，做好記錄，并填寫《信訪登記表》。3.對(duì)于通過(guò)書信、電子郵件、電話等方式提出的信訪事項(xiàng)，信訪接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，并按照規(guī)定進(jìn)行處理。4.信訪接待人員對(duì)受理的信訪事項(xiàng)進(jìn)行初步審查，判斷是否屬于公司信訪應(yīng)急管理的范圍。對(duì)于不屬于公司職責(zé)范圍的信訪事項(xiàng)，應(yīng)告知信訪人向相關(guān)部門反映，并做好解釋工作。（二）信訪交辦1.對(duì)于屬于公司信訪應(yīng)急管理范圍的信訪事項(xiàng)，信訪接待人員應(yīng)根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和涉及部門，及時(shí)將信訪事項(xiàng)交辦給相關(guān)部門處理。2.在交辦信訪事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)明確交辦要求、辦理期限等，并填寫《信訪交辦單》。3.相關(guān)部門收到《信訪交辦單》后，應(yīng)及時(shí)安排專人負(fù)責(zé)處理，并在規(guī)定期限內(nèi)將處理結(jié)果反饋給信訪接待人員。（三）調(diào)查核實(shí)1.承辦部門接到交辦的信訪事項(xiàng)后，應(yīng)立即組織人員對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.調(diào)查核實(shí)過(guò)程中，應(yīng)全面收集相關(guān)證據(jù)和資料，與信訪人進(jìn)行溝通核實(shí)，必要時(shí)可實(shí)地走訪、查閱文件等。3.對(duì)于復(fù)雜的信訪事項(xiàng)，承辦部門可會(huì)同其他相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)合調(diào)查核實(shí)，共同研究處理方案。（四）處理反饋1.承辦部門根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，提出處理意見(jiàn)和建議，填寫《信訪處理意見(jiàn)書》，報(bào)信訪應(yīng)急管理工作小組審核。2.信訪應(yīng)急管理工作小組對(duì)承辦部門提出的處理意見(jiàn)進(jìn)行審核，對(duì)于重大信訪事項(xiàng)，應(yīng)提交信訪應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組研究決定。3.經(jīng)審核或研究決定后的處理意見(jiàn)，由承辦部門負(fù)責(zé)向信訪人反饋，并做好解釋和溝通工作。4.信訪人對(duì)處理結(jié)果不滿意的，可在規(guī)定期限內(nèi)提出復(fù)查申請(qǐng)。承辦部門應(yīng)及時(shí)受理復(fù)查申請(qǐng)，并按照規(guī)定進(jìn)行復(fù)查，將復(fù)查結(jié)果再次反饋給信訪人。（五）歸檔備案1.信訪事項(xiàng)處理完畢后，承辦部門應(yīng)及時(shí)將信訪相關(guān)資料進(jìn)行整理歸檔，包括信訪登記表、信訪交辦單、調(diào)查核實(shí)材料、信訪處理意見(jiàn)書、復(fù)查申請(qǐng)及復(fù)查結(jié)果等。2.信訪應(yīng)急管理工作小組負(fù)責(zé)對(duì)信訪檔案進(jìn)行統(tǒng)一管理，定期對(duì)信訪工作情況進(jìn)行總結(jié)分析，為完善信訪應(yīng)急管理工作提供參考依據(jù)。四、信訪突發(fā)事件應(yīng)急處置（一）突發(fā)事件的界定信訪突發(fā)事件是指因信訪事項(xiàng)引發(fā)的，可能影響公司正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序、造成不良社會(huì)影響的事件，如大規(guī)模集體上訪、越級(jí)上訪、信訪人采取過(guò)激行為等。（二）應(yīng)急處置流程1.事件報(bào)告一旦發(fā)生信訪突發(fā)事件，現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)立即向本部門負(fù)責(zé)人報(bào)告，部門負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后應(yīng)在第一時(shí)間向信訪應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、事件經(jīng)過(guò)、目前狀況等詳細(xì)信息。2.應(yīng)急響應(yīng)信訪應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組接到報(bào)告后，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織信訪應(yīng)急管理工作小組及相關(guān)部門人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，開(kāi)展應(yīng)急處置工作。根據(jù)事件的嚴(yán)重程度和影響范圍，領(lǐng)導(dǎo)小組可決定向上級(jí)主管部門和相關(guān)政府部門報(bào)告事件情況，請(qǐng)求支持和指導(dǎo)。3.現(xiàn)場(chǎng)處置到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)急處置人員應(yīng)迅速采取措施，控制局面，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。對(duì)信訪人進(jìn)行安撫和疏導(dǎo)，了解其訴求，做好解釋工作，引導(dǎo)信訪人通過(guò)合法、合理途徑解決問(wèn)題。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)和資料，為后續(xù)處理工作提供依據(jù)。如信訪人采取過(guò)激行為，危及人身安全和公共安全的，應(yīng)及時(shí)報(bào)警，并配合公安機(jī)關(guān)做好現(xiàn)場(chǎng)處置工作。4.協(xié)調(diào)處理信訪應(yīng)急管理工作小組組織相關(guān)部門對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行研究分析，制定具體的處理方案。各部門按照處理方案的要求，分工協(xié)作，密切配合，共同做好信訪事項(xiàng)的處理工作。在處理過(guò)程中，要注重與信訪人的溝通協(xié)商，及時(shí)反饋處理進(jìn)展情況，爭(zhēng)取信訪人的理解和支持。5.信息發(fā)布公司指定專人負(fù)責(zé)信訪突發(fā)事件的信息發(fā)布工作，按照統(tǒng)一口徑、及時(shí)準(zhǔn)確的原則，向內(nèi)部員工和外部相關(guān)方發(fā)布事件信息。信息發(fā)布內(nèi)容應(yīng)包括事件基本情況、處理進(jìn)展情況、下一步工作計(jì)劃等，避免不實(shí)信息傳播，造成不良影響。6.后期處置信訪突發(fā)事件處理完畢后，信訪應(yīng)急管理工作小組應(yīng)及時(shí)對(duì)事件進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，分析事件發(fā)生的原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議。對(duì)在信訪突發(fā)事件應(yīng)急處置工作中表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)因工作不力、造成不良后果的，依法依規(guī)追究責(zé)任。五、信訪應(yīng)急管理工作保障（一）人員保障1.公司加強(qiáng)信訪應(yīng)急管理工作隊(duì)伍建設(shè)，選拔政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)的人員從事信訪應(yīng)急管理工作。2.定期組織信訪應(yīng)急管理工作人員培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和應(yīng)急處置能力，確保能夠熟練應(yīng)對(duì)各類信訪突發(fā)事件。（二）物資保障1.配備必要的信訪接待設(shè)施和設(shè)備，如辦公桌椅、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等，確保信訪接待工作的正常開(kāi)展。2.儲(chǔ)備一定數(shù)量的應(yīng)急處置物資，如防護(hù)用品、通訊設(shè)備、交通工具等，以應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的緊急情況。（三）經(jīng)費(fèi)保障1.設(shè)立信訪應(yīng)急管理專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，納入公司年度預(yù)算，確保信訪應(yīng)急管理工作所需的各項(xiàng)費(fèi)用支出。2.專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)主要用于信訪接待場(chǎng)所建設(shè)、設(shè)備購(gòu)置、人員培訓(xùn)、應(yīng)急處置物資儲(chǔ)備、信息發(fā)布等方面。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.公司定期對(duì)信訪應(yīng)急管理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，重點(diǎn)檢查信訪制度執(zhí)行情況、信訪事項(xiàng)處理情況、應(yīng)急處置工作落實(shí)情況等。2.監(jiān)督檢查可采取現(xiàn)場(chǎng)檢查、查閱資料、聽(tīng)取匯報(bào)等方式進(jìn)行，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)提出整改意見(jiàn)，督促相關(guān)部門限期整改。（二）考核評(píng)價(jià)1.建立信訪應(yīng)急管理工作考