東川旅游管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)東川旅游的規(guī)范化管理，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，保障游客的合法權(quán)益，促進(jìn)東川旅游業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于東川境內(nèi)所有從事旅游經(jīng)營活動的企事業(yè)單位、個體工商戶以及相關(guān)從業(yè)人員。（三）基本原則1.依法經(jīng)營原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策，合法開展旅游經(jīng)營活動。2.誠信服務(wù)原則：以誠信為本，為游客提供優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范的服務(wù)，樹立良好的旅游形象。3.安全第一原則：始終將游客的生命財產(chǎn)安全放在首位，加強(qiáng)安全管理，確保旅游活動安全有序進(jìn)行。4.公平競爭原則：營造公平、公正、公開的市場競爭環(huán)境，促進(jìn)旅游行業(yè)的健康發(fā)展。二、旅游經(jīng)營資質(zhì)管理（一）市場準(zhǔn)入1.從事旅游經(jīng)營活動的單位和個人，必須依法取得相應(yīng)的營業(yè)執(zhí)照和旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。2.申請旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，應(yīng)具備規(guī)定的注冊資本、專業(yè)人員、營業(yè)場所等條件，并按照法定程序提交申請材料。3.相關(guān)部門對申請材料進(jìn)行審核，符合條件的予以頒發(fā)許可證，不符合條件的書面告知理由。（二）資質(zhì)變更與注銷1.旅游經(jīng)營單位或個人的名稱、法定代表人、經(jīng)營范圍等發(fā)生變更的，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)到相關(guān)部門辦理變更手續(xù)。2.旅游經(jīng)營單位或個人終止經(jīng)營活動的，應(yīng)提前向相關(guān)部門提交注銷申請，辦理注銷手續(xù)，并妥善處理善后事宜。（三）資質(zhì)年檢1.旅游經(jīng)營單位應(yīng)按照規(guī)定參加年度檢查，提交年檢報告及相關(guān)材料。2.相關(guān)部門對旅游經(jīng)營單位的經(jīng)營情況、服務(wù)質(zhì)量、安全管理等進(jìn)行檢查，對年檢合格的予以通過，對存在問題的責(zé)令限期整改，整改仍不合格的，依法吊銷其經(jīng)營許可證。三、旅游服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.結(jié)合東川旅游特色和市場需求，制定涵蓋旅游交通、住宿、餐飲、游覽、購物、娛樂等方面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求、投訴處理等方面的具體規(guī)定，確保游客能夠獲得標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.建立旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，通過定期檢查、不定期抽查、游客滿意度調(diào)查等方式，對旅游經(jīng)營單位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。2.設(shè)立專門的旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督投訴電話和郵箱，暢通游客投訴渠道，及時受理游客的投訴和建議。3.對服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的旅游經(jīng)營單位，責(zé)令其限期整改，情節(jié)嚴(yán)重的依法予以處罰。（三）服務(wù)質(zhì)量提升1.鼓勵旅游經(jīng)營單位開展服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)和競賽活動，提高從業(yè)人員的服務(wù)意識和服務(wù)技能。2.定期召開旅游服務(wù)質(zhì)量研討會，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，分析存在問題，提出改進(jìn)措施，不斷提升東川旅游服務(wù)質(zhì)量整體水平。四、旅游安全管理（一）安全責(zé)任制度1.旅游經(jīng)營單位應(yīng)建立健全安全管理制度，明確單位負(fù)責(zé)人、部門負(fù)責(zé)人和從業(yè)人員的安全職責(zé)。2.與員工簽訂安全責(zé)任書，將安全責(zé)任落實(shí)到每個崗位和每個人。（二）安全設(shè)施設(shè)備1.旅游經(jīng)營單位應(yīng)按照國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如消防設(shè)施、安全警示標(biāo)志、應(yīng)急救援設(shè)備等，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保其正常運(yùn)行。2.對涉及游客人身安全的設(shè)施設(shè)備，如游樂設(shè)施、客運(yùn)索道等，必須經(jīng)法定檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)合格后方可投入使用。（三）安全教育培訓(xùn)1.旅游經(jīng)營單位應(yīng)定期組織從業(yè)人員參加安全教育培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括安全法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急救援知識等。2.新入職員工必須經(jīng)過崗前安全培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。（四）應(yīng)急預(yù)案制定與演練1.旅游經(jīng)營單位應(yīng)根據(jù)自身經(jīng)營特點(diǎn)和可能發(fā)生的安全事故，制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、交通事故、食品安全事故等。2.定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)和提高應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性，確保在突發(fā)安全事故時能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對。（五）安全事故處理1.發(fā)生旅游安全事故后，旅游經(jīng)營單位應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行救援和處理，并及時向上級主管部門和相關(guān)部門報告。2.積極配合有關(guān)部門進(jìn)行事故調(diào)查，按照事故原因未查明不放過、事故責(zé)任者未處理不放過、整改措施未落實(shí)不放過、有關(guān)人員未受到教育不放過的“四不放過”原則，嚴(yán)肅追究事故責(zé)任。五、旅游市場秩序管理（一）價格管理1.旅游經(jīng)營單位應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價制度，在經(jīng)營場所顯著位置公示服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，不得進(jìn)行價格欺詐、不正當(dāng)價格競爭等行為。2.加強(qiáng)對旅游市場價格的監(jiān)測和監(jiān)管，及時發(fā)現(xiàn)和處理價格違法行為，維護(hù)市場價格秩序。（二）合同管理1.旅游經(jīng)營單位與游客簽訂旅游合同，應(yīng)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任等內(nèi)容。2.加強(qiáng)對旅游合同的監(jiān)督檢查，確保合同的簽訂、履行符合法律法規(guī)和相關(guān)規(guī)定，保護(hù)游客的合法權(quán)益。（三）廣告管理1.旅游經(jīng)營單位發(fā)布旅游廣告，應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、合法，不得進(jìn)行虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)者等行為。2.廣告內(nèi)容應(yīng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)和廣告管理的規(guī)定，不得含有夸大、虛假、誤導(dǎo)性內(nèi)容，不得欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者。（四）不正當(dāng)競爭行為查處1.嚴(yán)厲打擊旅游市場中的不正當(dāng)競爭行為，如惡意低價競爭、商業(yè)賄賂、虛假宣傳、詆毀競爭對手等。2.對發(fā)現(xiàn)的不正當(dāng)競爭行為，依法予以查處，維護(hù)公平競爭的市場環(huán)境。六、旅游從業(yè)人員管理（一）從業(yè)資格要求1.從事旅游經(jīng)營活動的從業(yè)人員，應(yīng)具備相應(yīng)的從業(yè)資格證書，如導(dǎo)游證、旅行社經(jīng)理資格證等。2.加強(qiáng)對從業(yè)人員資格證書的審核和管理，確保從業(yè)人員持證上崗。（二）職業(yè)道德規(guī)范1.制定旅游從業(yè)人員職業(yè)道德規(guī)范，要求從業(yè)人員遵守職業(yè)道德，誠實(shí)守信、愛崗敬業(yè)、熱情服務(wù)、文明禮貌。2.加強(qiáng)對從業(yè)人員職業(yè)道德教育，引導(dǎo)從業(yè)人員樹立正確的價值觀和服務(wù)理念，提高職業(yè)道德水平。（三）培訓(xùn)與考核1.定期組織從業(yè)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷更新知識結(jié)構(gòu)，提高業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。2.建立從業(yè)人員考核制度，對從業(yè)人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)道德等進(jìn)行考核，考核結(jié)果與薪酬待遇、晉升等掛鉤。七、旅游投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)受理游客的投訴。2.明確投訴受理的流程和要求，及時、準(zhǔn)確地記錄游客投訴的內(nèi)容，并向游客告知投訴處理的程序和時限。（二）投訴調(diào)查與處理1.對游客投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)，查明事實(shí)真相。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法依規(guī)對投訴事項(xiàng)進(jìn)行處理，及時反饋處理結(jié)果給游客，并做好記錄。（三）投訴反饋與跟蹤1.定期對游客投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)分析，查找存在的問題，提出