客戶關(guān)系管理社交媒體營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí)點(diǎn)歸納一、社交媒體營(yíng)銷(xiāo)概述1.社交媒體營(yíng)銷(xiāo)定義a.社交媒體營(yíng)銷(xiāo)是指利用社交媒體平臺(tái)進(jìn)行品牌推廣、產(chǎn)品銷(xiāo)售和客戶關(guān)系管理的過(guò)程。b.通過(guò)社交媒體平臺(tái)，企業(yè)可以與目標(biāo)客戶建立互動(dòng)、傳播品牌信息、提高品牌知名度和美譽(yù)度。c.社交媒體營(yíng)銷(xiāo)具有低成本、高互動(dòng)、傳播速度快等特點(diǎn)。2.社交媒體營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)a.提高品牌知名度，讓更多潛在客戶了解企業(yè)及產(chǎn)品。b.增強(qiáng)客戶粘性，提高客戶忠誠(chéng)度。c.促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。d.收集客戶反饋，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。3.社交媒體營(yíng)銷(xiāo)策略a.明確目標(biāo)受眾，制定針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)方案。b.選擇合適的社交媒體平臺(tái)，進(jìn)行內(nèi)容創(chuàng)作和發(fā)布。c.與粉絲互動(dòng)，提高用戶參與度。d.利用數(shù)據(jù)分析，優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)效果。二、客戶關(guān)系管理1.客戶關(guān)系管理定義a.客戶關(guān)系管理（CRM）是指企業(yè)通過(guò)收集、整理、分析和利用，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度和忠誠(chéng)度的提升。b.CRM強(qiáng)調(diào)企業(yè)與客戶之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系，以客戶為中心，提高客戶滿意度。c.CRM有助于企業(yè)提高客戶保留率，降低客戶流失率。2.客戶關(guān)系管理目標(biāo)a.提高客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。b.降低客戶流失率，提高客戶保留率。c.提升客戶生命周期價(jià)值。d.優(yōu)化客戶服務(wù)，提高客戶體驗(yàn)。3.客戶關(guān)系管理策略a.建立庫(kù)，收集。b.分析客戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)。c.加強(qiáng)客戶溝通，提高客戶滿意度。d.實(shí)施客戶關(guān)懷計(jì)劃，提升客戶忠誠(chéng)度。三、社交媒體營(yíng)銷(xiāo)與客戶關(guān)系管理結(jié)合1.社交媒體營(yíng)銷(xiāo)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用a.利用社交媒體平臺(tái)收集客戶反饋，了解客戶需求。b.通過(guò)社交媒體與客戶互動(dòng)，提高客戶滿意度。c.利用社交媒體進(jìn)行客戶關(guān)懷，提升客戶忠誠(chéng)度。d.通過(guò)社交媒體傳播品牌信息，提高品牌知名度。2.客戶關(guān)系管理在社交媒體營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用a.利用進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，提高營(yíng)銷(xiāo)效果。b.通過(guò)客戶關(guān)系管理，優(yōu)化社交媒體營(yíng)銷(xiāo)策略。c.利用客戶關(guān)系管理工具，提高社交媒體營(yíng)銷(xiāo)效率。d.通過(guò)客戶關(guān)系管理，實(shí)現(xiàn)客戶生命周期價(jià)值最大化。3.社交媒體營(yíng)銷(xiāo)與客戶關(guān)系管理結(jié)合的優(yōu)勢(shì)a.提高客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。b.降低客戶流失率，提高客戶保留率。c.實(shí)現(xiàn)客戶生命周期價(jià)值最大化。d.提高營(yíng)銷(xiāo)效果，降低營(yíng)銷(xiāo)成本。1.胡瑞敏.社交媒體營(yíng)銷(xiāo)：理論與實(shí)踐[M].北京：清華大學(xué)出版社，2016.2.張曉輝.客戶關(guān)系管理：理論與實(shí)踐[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)