物業(yè)門衛(wèi)接待管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范物業(yè)門衛(wèi)接待工作，提升服務質(zhì)量，保障小區(qū)安全與秩序，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本物業(yè)小區(qū)門衛(wèi)工作人員的接待管理工作。（三）基本原則1.熱情主動原則：以熱情、友好的態(tài)度對待每一位來訪人員和車輛，積極主動提供服務。2.規(guī)范有序原則：嚴格按照規(guī)定的流程和標準進行接待操作，確保工作規(guī)范、有序。3.安全第一原則：在接待過程中，始終將安全放在首位，保障小區(qū)人員和財產(chǎn)安全。二、接待流程（一）人員來訪接待1.詢問登記當有人員來訪時，門衛(wèi)應主動上前詢問來訪事由、被訪人姓名及房號等信息。請來訪人員在《來訪人員登記表》上詳細填寫本人姓名、身份證號碼、聯(lián)系電話、來訪時間、來訪事由、被訪人姓名及房號等內(nèi)容，并要求其出示有效身份證件進行核對。2.聯(lián)系確認通過電話或?qū)χv機等方式及時與被訪人取得聯(lián)系，確認是否同意來訪。若被訪人不在小區(qū)或不方便接待，應禮貌地向來訪人員說明情況，并建議其改日再來或通過其他方式聯(lián)系被訪人。若被訪人同意來訪，門衛(wèi)應告知來訪人員前往指定地點等待，并在登記表上做好記錄。3.引導放行來訪人員經(jīng)聯(lián)系確認后，門衛(wèi)應引導其前往小區(qū)內(nèi)指定的被訪地點。對于熟悉小區(qū)環(huán)境的來訪人員，可給予簡單的路線指引。在引導過程中，門衛(wèi)應注意觀察來訪人員的行為舉止，確保其行為安全、規(guī)范。到達被訪地點后，門衛(wèi)應與被訪人再次確認來訪人員身份，并請被訪人在《來訪人員登記表》上簽字確認。來訪人員離開時，門衛(wèi)應禮貌道別，并做好相關記錄。（二）車輛來訪接待1.詢問登記當有車輛來訪時，門衛(wèi)應示意車輛停下，上前詢問來訪事由、被訪人姓名及房號、車牌號等信息。請駕駛員在《外來車輛登記表》上詳細填寫本人姓名、身份證號碼、聯(lián)系電話、來訪時間、來訪事由、被訪人姓名及房號、車牌號等內(nèi)容，并要求其出示有效身份證件進行核對。檢查車輛外觀是否有明顯損壞，如有異常情況應詳細記錄。2.聯(lián)系確認與被訪人取得聯(lián)系，確認是否同意來訪車輛進入小區(qū)。若被訪人不在小區(qū)或不方便接待，應禮貌地向駕駛員說明情況，并建議其改日再來或通過其他方式聯(lián)系被訪人。若被訪人同意來訪車輛進入小區(qū)，門衛(wèi)應告知駕駛員前往指定地點停放，并在登記表上做好記錄。3.發(fā)卡放行門衛(wèi)為來訪車輛發(fā)放臨時停車卡，并告知駕駛員停車注意事項，如停車位置、收費標準等。開啟小區(qū)大門道閘，引導車輛緩慢進入小區(qū)，并指揮其前往指定停車區(qū)域停放。4.車輛離開車輛離開時，駕駛員應將臨時停車卡交還給門衛(wèi)。門衛(wèi)檢查車輛外觀與進入時是否一致，確認無誤后收回停車卡。根據(jù)停車時間和收費標準，收取停車費用（如有），并開具發(fā)票或收據(jù)。開啟小區(qū)大門道閘，放行車輛。（三）特殊情況接待1.緊急情況如遇火災、盜竊、突發(fā)疾病等緊急情況，來訪人員或車輛應立即予以放行，并及時通知相關部門進行處理。門衛(wèi)應在緊急情況處理完畢后，及時做好記錄，并向上級匯報。2.政府部門及其他特殊單位來訪政府部門及其他特殊單位來訪時，門衛(wèi)應立即報告上級領導，并按照相關規(guī)定進行接待。要求來訪人員出示有效證件和相關文件，核實身份和來訪事由后，引導其前往指定地點，并及時通知相關人員進行接待。3.推銷、散發(fā)廣告人員對于推銷、散發(fā)廣告人員，門衛(wèi)應禮貌勸阻，禁止其進入小區(qū)。如遇不聽勸阻強行進入小區(qū)的，門衛(wèi)應及時制止，并通知小區(qū)巡邏人員協(xié)助處理。三、接待服務規(guī)范（一）儀容儀表1.門衛(wèi)應保持良好的儀容儀表，著裝整齊、干凈，佩戴工作牌。2.頭發(fā)應梳理整齊，不得留怪異發(fā)型；面部應保持清潔，不得蓄胡須；指甲應修剪整齊，不得留長指甲。3.不得佩戴夸張的首飾，不得穿著拖鞋或赤腳上崗。（二）言行舉止1.接待來訪人員和車輛時，應使用文明用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。2.說話語氣應溫和、親切，不得使用生硬、冷漠或不耐煩的語言。3.站立姿勢應端正，不得彎腰駝背、東倒西歪；坐姿應端正，不得蹺二郎腿、抖腿；行走姿勢應穩(wěn)健，不得奔跑、跳躍。4.不得與來訪人員發(fā)生爭吵或沖突，如遇矛盾應耐心解釋、妥善處理。（三）服務態(tài)度1.熱情主動地為來訪人員和車輛提供服務，及時解答他們的疑問。2.對來訪人員的需求應盡力滿足，如遇無法解決的問題，應及時向上級匯報，并向來訪人員說明情況，爭取理解。3.注重服務細節(jié)，為來訪人員提供便利，如提供飲用水、臨時休息場所等。四、工作紀律（一）堅守崗位1.門衛(wèi)應嚴格遵守工作時間，不得擅自離崗、脫崗。2.在工作期間，應保持高度警惕，不得從事與工作無關的事情，如玩手機、聊天、打瞌睡等。（二）嚴格登記1.認真做好來訪人員和車輛的登記工作，確保登記信息準確、完整。2.不得漏登、錯登或不登，對于登記信息應妥善保管，以備查閱。（三）保守機密1.嚴格遵守小區(qū)的保密制度，不得泄露小區(qū)業(yè)主的個人信息、家庭情況、物業(yè)信息等機密內(nèi)容。2.對于來訪人員詢問的涉及小區(qū)機密的問題，應予以回避或按照規(guī)定進行答復，不得隨意透露。（四）廉潔自律1.不得接受來訪人員或車輛駕駛員的賄賂、禮品或宴請，不得利用工作之便謀取私利。2.嚴格執(zhí)行小區(qū)的收費標準，不得擅自提高或降低收費，不得亂收費。五、培訓與考核（一）培訓1.定期組織門衛(wèi)人員進行接待業(yè)務培訓，包括接待流程、服務規(guī)范、工作紀律等方面的內(nèi)容。2.通過培訓，不斷提高門衛(wèi)人員的業(yè)務水平和服務意識，使其能夠熟練掌握接待工作的各項技能。3.培訓方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析、模擬演練等多種形式，以增強培訓效果。（二）考核1.建立門衛(wèi)接待工作考核制度，定期對門衛(wèi)人員的工作表現(xiàn)進行考核。2.考核內(nèi)容包括接待流程執(zhí)行情況、服務規(guī)范遵守情況、工作紀律執(zhí)行情況、業(yè)主滿意度等方面。3.考核結(jié)果與門衛(wèi)人員的績效獎金、晉升、評優(yōu)等掛鉤，對表現(xiàn)優(yōu)秀的門衛(wèi)人員給予表彰和獎勵，對表現(xiàn)不佳的門衛(wèi)人員進行批評教育、警告或辭退處理。六、應急處理（一）突發(fā)事件處理流程1.當發(fā)生突發(fā)事件時，門衛(wèi)應立即報告上級領導，并按照應急預案采取相應的措施進行處理。2.對于一般性突發(fā)事件，如糾紛、小型火災等，門衛(wèi)應在確保自身安全的前提下，及時進行現(xiàn)場處置，維護現(xiàn)場秩序，并等待相關部門的支援。3.對于重大突發(fā)事件，如嚴重火災、盜竊案件、群體性事件等，門衛(wèi)應立即啟動應急預案，迅速組織人員疏散、警戒現(xiàn)場，并及時通知消防、公安等相關部門進行處理。4.在突發(fā)事件處理過程中，門衛(wèi)應及時向上級領導匯報事件進展情況，聽從指揮，積極配合相關部門做好各項工作。（二）常見突發(fā)事件應對措施1.火災立即撥打“119”報警電話，并報告上級領導。利用小區(qū)內(nèi)的消防設施進行初期滅火，如滅火器、消火栓等。組織小區(qū)人員疏散，引導業(yè)主按照預定的疏散路線撤離到安全區(qū)域。在消防部門到達之前，堅守崗位，阻止無關人員進入火災現(xiàn)場，確保消防通道暢通。2.盜竊發(fā)現(xiàn)盜竊行為后，立即報告上級領導，并通知小區(qū)巡邏人員。盡量保持現(xiàn)場原狀，不要觸碰或移動現(xiàn)場物品，以便公安機關進行勘查。協(xié)助公安機關開展調(diào)查工作，提供相關線索和信息。3.糾紛及時趕到糾紛現(xiàn)場，了解情況，進行勸解和疏導，避