物業(yè)公司大堂管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范物業(yè)公司大堂管理，維護(hù)大堂的良好秩序和環(huán)境，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，為業(yè)主和訪客提供優(yōu)質(zhì)、高效、舒適的服務(wù)體驗(yàn)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于物業(yè)公司所管理的各類物業(yè)項(xiàng)目的大堂區(qū)域，包括但不限于寫字樓、住宅小區(qū)、商業(yè)綜合體等。（三）管理原則1.服務(wù)至上原則始終將業(yè)主和訪客的需求放在首位，以熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)贏得客戶的滿意。2.規(guī)范有序原則建立健全大堂管理的各項(xiàng)規(guī)章制度和流程，確保大堂秩序井然，環(huán)境整潔。3.安全第一原則加強(qiáng)大堂的安全防范措施，保障人員和財(cái)產(chǎn)的安全，預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。4.協(xié)同合作原則大堂管理涉及多個(gè)崗位和部門，各崗位之間要密切配合、協(xié)同工作，形成高效的管理團(tuán)隊(duì)。二、大堂人員管理（一）崗位設(shè)置與職責(zé)1.大堂經(jīng)理全面負(fù)責(zé)大堂的日常管理工作，包括人員調(diào)配、服務(wù)監(jiān)督、客戶投訴處理等。制定大堂工作計(jì)劃和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保大堂服務(wù)質(zhì)量達(dá)到規(guī)定要求。定期巡查大堂，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決各類問題，維護(hù)大堂秩序和環(huán)境。與業(yè)主、租戶及訪客保持良好溝通，收集反饋意見，不斷改進(jìn)大堂服務(wù)工作。2.客服人員負(fù)責(zé)接待業(yè)主和訪客，提供咨詢、引導(dǎo)等服務(wù)，解答客戶疑問。辦理各類業(yè)務(wù)手續(xù)，如入住、退房、繳費(fèi)等，確保手續(xù)辦理準(zhǔn)確、快捷。協(xié)助處理客戶投訴和糾紛，及時(shí)反饋處理結(jié)果，跟蹤客戶滿意度。負(fù)責(zé)大堂內(nèi)資料的整理和歸檔，如業(yè)主信息、訪客登記等。3.安保人員負(fù)責(zé)大堂的安全保衛(wèi)工作，包括人員和車輛出入管理、巡邏檢查等。嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度，對(duì)進(jìn)出人員和車輛進(jìn)行核實(shí)和登記，防止無(wú)關(guān)人員和車輛進(jìn)入大堂。維護(hù)大堂秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止各類違規(guī)行為，如吸煙、大聲喧嘩等。協(xié)助處理突發(fā)事件，如火災(zāi)、盜竊等，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門。4.保潔人員負(fù)責(zé)大堂公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作，包括地面、墻面、門窗、電梯等的清潔。定期對(duì)大堂內(nèi)的垃圾桶進(jìn)行清理和更換垃圾袋，保持環(huán)境整潔無(wú)異味。負(fù)責(zé)大堂綠植的養(yǎng)護(hù)和擺放，確保綠植美觀、健康。（二）人員培訓(xùn)1.入職培訓(xùn)新員工入職時(shí)，由物業(yè)公司組織進(jìn)行大堂管理相關(guān)知識(shí)和技能的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司規(guī)章制度、崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處理等，培訓(xùn)時(shí)間不少于[X]天。2.定期培訓(xùn)定期組織大堂工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)意識(shí)提升、溝通技巧、專業(yè)知識(shí)更新等，培訓(xùn)頻率為每月不少于[X]次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于[X]小時(shí)。3.專項(xiàng)培訓(xùn)根據(jù)大堂管理工作中出現(xiàn)的問題和業(yè)主的需求，適時(shí)組織專項(xiàng)培訓(xùn)，如客戶投訴處理技巧、安全防范知識(shí)等，培訓(xùn)時(shí)間和方式根據(jù)實(shí)際情況確定。（三）人員考核1.考核指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量：包括客戶滿意度調(diào)查結(jié)果、投訴處理情況等。工作紀(jì)律：包括出勤情況、遵守規(guī)章制度情況等。業(yè)務(wù)能力：包括專業(yè)知識(shí)掌握程度、工作技能熟練程度等。團(tuán)隊(duì)協(xié)作：包括與同事之間的配合情況、團(tuán)隊(duì)凝聚力等。2.考核方式定期考核：每月對(duì)大堂工作人員進(jìn)行一次考核，考核方式包括自評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià)等。不定期考核：根據(jù)工作需要，對(duì)大堂工作人員進(jìn)行不定期考核，如在處理突發(fā)事件、完成重要任務(wù)等情況下進(jìn)行考核。3.考核結(jié)果應(yīng)用與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤：根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，考核優(yōu)秀的員工給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，考核不達(dá)標(biāo)或出現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的員工扣發(fā)相應(yīng)績(jī)效獎(jiǎng)金。晉升與調(diào)崗依據(jù)：考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)崗的重要依據(jù)，表現(xiàn)優(yōu)秀的員工優(yōu)先晉升，不適應(yīng)崗位要求的員工進(jìn)行調(diào)崗。三、大堂環(huán)境管理（一）清潔衛(wèi)生1.清潔標(biāo)準(zhǔn)地面：保持干凈、整潔，無(wú)污漬、水漬、雜物，定期進(jìn)行拖地、打蠟等保養(yǎng)。墻面：無(wú)灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)，定期進(jìn)行擦拭。門窗：玻璃明亮、無(wú)污漬，窗框干凈，定期進(jìn)行清潔。電梯：轎廂內(nèi)部干凈整潔，按鈕、扶手等部位無(wú)污漬，定期進(jìn)行消毒。垃圾桶：及時(shí)清理垃圾，更換垃圾袋，保持垃圾桶外觀清潔，無(wú)異味。2.清潔頻次日常清潔：保潔人員每天定時(shí)對(duì)大堂公共區(qū)域進(jìn)行清潔，確保環(huán)境整潔。定期深度清潔：每周對(duì)大堂進(jìn)行一次深度清潔，包括對(duì)地面進(jìn)行全面清洗、對(duì)墻面進(jìn)行徹底擦拭等。特殊時(shí)期清潔：在重大節(jié)日、活動(dòng)等特殊時(shí)期，增加清潔頻次，確保大堂環(huán)境整潔美觀。（二）綠化養(yǎng)護(hù)1.綠植擺放根據(jù)大堂空間布局和風(fēng)格，合理擺放綠植，確保綠植擺放整齊、美觀，不妨礙人員通行和視線。2.養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)澆水：根據(jù)綠植的生長(zhǎng)習(xí)性和季節(jié)變化，合理澆水，保持土壤濕潤(rùn)，但避免積水。施肥：定期對(duì)綠植施肥，確保綠植生長(zhǎng)所需養(yǎng)分。修剪：及時(shí)修剪綠植的枝葉，保持綠植形態(tài)美觀。病蟲害防治：定期檢查綠植，發(fā)現(xiàn)病蟲害及時(shí)采取防治措施，確保綠植健康生長(zhǎng)。（三）設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.設(shè)施設(shè)備巡查大堂經(jīng)理和安保人員每天定時(shí)對(duì)大堂內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查，包括門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電梯、照明設(shè)備等，檢查設(shè)施設(shè)備運(yùn)行是否正常，有無(wú)故障隱患。2.維修保養(yǎng)建立設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)制度，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的設(shè)施設(shè)備故障，及時(shí)通知維修人員進(jìn)行維修，維修完成后進(jìn)行驗(yàn)收，確保維修質(zhì)量。四、大堂秩序管理（一）人員出入管理1.門禁制度嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度，業(yè)主、租戶及訪客憑有效證件進(jìn)入大堂。安保人員對(duì)進(jìn)出人員進(jìn)行核實(shí)和登記，記錄進(jìn)出時(shí)間、姓名、事由等信息。2.訪客接待客服人員負(fù)責(zé)接待訪客，詢問來訪事由，與被訪人聯(lián)系確認(rèn)后，為訪客辦理臨時(shí)出入證，并指引訪客前往相應(yīng)樓層和房間。訪客離開時(shí)，收回臨時(shí)出入證。（二）車輛出入管理1.停車場(chǎng)管理對(duì)進(jìn)入大堂停車場(chǎng)的車輛進(jìn)行引導(dǎo)，確保車輛有序停放。收取停車費(fèi)用，開具發(fā)票，嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。定期對(duì)停車場(chǎng)進(jìn)行巡查，檢查車輛停放情況、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。2.車輛出入登記安保人員對(duì)進(jìn)出停車場(chǎng)的車輛進(jìn)行登記，記錄車輛牌號(hào)、進(jìn)出時(shí)間等信息。對(duì)于外來車輛，需核實(shí)車主身份和來訪事由，經(jīng)被訪人同意后，方可放行。（三）秩序維護(hù)1.巡邏制度安保人員按照規(guī)定的巡邏路線和時(shí)間間隔對(duì)大堂進(jìn)行巡邏，巡邏過程中要保持警惕，注意觀察大堂內(nèi)的人員和物品情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告并采取相應(yīng)措施。2.秩序維護(hù)措施制止各類違規(guī)行為，如吸煙、大聲喧嘩、隨地吐痰等，維護(hù)大堂秩序。協(xié)助處理突發(fā)事件，如火災(zāi)、盜竊等，按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門。加強(qiáng)與業(yè)主、租戶及訪客的溝通，及時(shí)了解他們的需求和意見，提供必要的幫助和服務(wù)。五、大堂服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.接待服務(wù)客服人員接待業(yè)主和訪客時(shí)，要熱情主動(dòng)、禮貌周到，使用文明用語(yǔ)，及時(shí)解答客戶疑問，提供準(zhǔn)確的信息和幫助。2.業(yè)務(wù)辦理服務(wù)辦理各類業(yè)務(wù)手續(xù)時(shí)，要認(rèn)真負(fù)責(zé)、高效快捷，確保手續(xù)辦理準(zhǔn)確無(wú)誤。對(duì)于客戶的咨詢和要求，要耐心傾聽，積極回應(yīng)，不得推諉或拖延。3.投訴處理服務(wù)接到客戶投訴后，要及時(shí)受理，認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客戶答復(fù)和處理結(jié)果。對(duì)于投訴處理情況要進(jìn)行跟蹤回訪，確?？蛻魸M意。（二）服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)1.服務(wù)監(jiān)督大堂經(jīng)理定期對(duì)大堂服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，通過現(xiàn)場(chǎng)巡查、客戶滿意度調(diào)查等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題和不足之處。2.服務(wù)改進(jìn)根據(jù)服務(wù)監(jiān)督結(jié)果，分析問題原因，制定改進(jìn)措施，明確責(zé)任人和整改期限，確保服務(wù)質(zhì)量不斷提升。同時(shí)，要定期對(duì)服務(wù)改進(jìn)效果進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。六、大堂應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定制定大堂應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、盜竊、突發(fā)疾病等各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置措施，明確各崗位人員的職責(zé)和應(yīng)急處置流程。（二）應(yīng)急演練定期組織大堂工作人員進(jìn)行應(yīng)急演練，演練頻率為每半年不少于一次。通過演練，提高工作人員的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。（三）應(yīng)急處置