物業(yè)公司回款管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)物業(yè)公司財(cái)務(wù)管理，規(guī)范回款管理工作，確保公司資金及時(shí)、足額回收，保障公司正常運(yùn)營(yíng)和持續(xù)發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司各部門及全體員工在物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目中涉及的款項(xiàng)回收工作，包括但不限于物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)、停車費(fèi)、特約服務(wù)費(fèi)等各類應(yīng)收款項(xiàng)。（三）回款管理原則1.及時(shí)性原則：各部門及員工應(yīng)積極主動(dòng)跟進(jìn)款項(xiàng)回收工作，確保應(yīng)收款項(xiàng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)足額收回。2.責(zé)任明確原則：明確各崗位在回款工作中的職責(zé)，做到責(zé)任到人，避免出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。3.合規(guī)性原則：回款工作應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及公司相關(guān)財(cái)務(wù)制度，確?？铐?xiàng)回收合法合規(guī)。4.風(fēng)險(xiǎn)防控原則：加強(qiáng)對(duì)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估和管理，提前采取風(fēng)險(xiǎn)防控措施，降低壞賬損失風(fēng)險(xiǎn)。二、回款職責(zé)分工（一）客服部門1.負(fù)責(zé)與業(yè)主/客戶建立良好溝通關(guān)系，及時(shí)了解業(yè)主/客戶需求，解答疑問，處理投訴，提高業(yè)主/客戶滿意度，為款項(xiàng)回收創(chuàng)造良好條件。2.按照物業(yè)服務(wù)合同約定，定期向業(yè)主/客戶發(fā)送繳費(fèi)通知，提醒業(yè)主/客戶按時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用。3.對(duì)欠費(fèi)業(yè)主/客戶進(jìn)行跟蹤管理，了解欠費(fèi)原因，協(xié)助相關(guān)部門制定催繳方案，并負(fù)責(zé)具體催繳工作的實(shí)施。4.收集、整理業(yè)主/客戶反饋信息，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，以便采取針對(duì)性措施解決問題，促進(jìn)款項(xiàng)回收。（二）財(cái)務(wù)部門1.負(fù)責(zé)制定回款計(jì)劃，并根據(jù)實(shí)際回款情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào)。2.審核各類應(yīng)收款項(xiàng)的金額、賬期等信息，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。3.負(fù)責(zé)開具發(fā)票、收款收據(jù)等票據(jù)，并做好票據(jù)的管理工作。4.對(duì)回款資金進(jìn)行及時(shí)入賬、核算，確保資金安全和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。5.協(xié)助其他部門開展回款工作，提供財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)支持和專業(yè)建議。（三）項(xiàng)目經(jīng)理1.作為項(xiàng)目回款工作的第一責(zé)任人，全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目回款管理工作，確保項(xiàng)目應(yīng)收款項(xiàng)按時(shí)足額回收。2.組織制定項(xiàng)目回款計(jì)劃，并監(jiān)督計(jì)劃的執(zhí)行情況，及時(shí)協(xié)調(diào)解決回款過程中出現(xiàn)的問題。3.加強(qiáng)與業(yè)主/客戶、相關(guān)部門及合作單位的溝通協(xié)調(diào)，維護(hù)良好合作關(guān)系，推動(dòng)款項(xiàng)回收工作順利進(jìn)行。4.定期對(duì)項(xiàng)目回款情況進(jìn)行總結(jié)分析，評(píng)估回款工作效果，采取有效措施改進(jìn)工作，提高回款率。（四）其他部門1.工程維修部門應(yīng)及時(shí)處理業(yè)主/客戶報(bào)修問題，確保維修質(zhì)量，避免因維修不及時(shí)或質(zhì)量問題引發(fā)業(yè)主/客戶不滿，影響款項(xiàng)回收。2.秩序維護(hù)部門應(yīng)加強(qiáng)小區(qū)安全管理，保障業(yè)主/客戶人身和財(cái)產(chǎn)安全，為物業(yè)服務(wù)工作的順利開展提供保障，間接促進(jìn)款項(xiàng)回收。3.保潔綠化部門應(yīng)做好小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)工作，營(yíng)造良好居住環(huán)境，提升業(yè)主/客戶滿意度，助力款項(xiàng)回收。三、回款流程（一）費(fèi)用核算與通知1.財(cái)務(wù)部門每月定期對(duì)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的各項(xiàng)應(yīng)收款項(xiàng)進(jìn)行核算，確定業(yè)主/客戶應(yīng)繳費(fèi)金額、繳費(fèi)期限等信息。2.客服部門根據(jù)財(cái)務(wù)核算結(jié)果，在繳費(fèi)期限前[X]個(gè)工作日向業(yè)主/客戶發(fā)送繳費(fèi)通知，繳費(fèi)通知應(yīng)明確繳費(fèi)金額、繳費(fèi)方式、繳費(fèi)期限等內(nèi)容，并通過多種渠道送達(dá)業(yè)主/客戶，如短信、微信公眾號(hào)推送、電子郵件、張貼通知等。（二）款項(xiàng)催收1.繳費(fèi)期限屆滿后，客服部門對(duì)未繳費(fèi)業(yè)主/客戶進(jìn)行跟蹤催收。首先通過電話溝通的方式，了解業(yè)主/客戶未繳費(fèi)原因，并向其說明欠費(fèi)可能產(chǎn)生的后果，提醒業(yè)主/客戶盡快繳費(fèi)。2.對(duì)于電話溝通后仍未繳費(fèi)的業(yè)主/客戶，客服部門應(yīng)發(fā)送催繳函。催繳函應(yīng)加蓋公司公章，明確告知業(yè)主/客戶欠費(fèi)金額、繳費(fèi)期限、逾期后果等內(nèi)容，并要求業(yè)主/客戶在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)或繳納款項(xiàng)。催繳函可通過郵寄、專人送達(dá)等方式發(fā)送給業(yè)主/客戶。3.在催繳過程中，客服部門應(yīng)做好記錄，包括溝通時(shí)間、溝通方式、業(yè)主/客戶反饋等信息，以便后續(xù)跟蹤和分析。4.對(duì)于欠費(fèi)金額較大、催繳難度較高的業(yè)主/客戶，客服部門應(yīng)及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)，由項(xiàng)目經(jīng)理組織相關(guān)人員共同研究制定催繳方案，采取進(jìn)一步的催繳措施，如上門拜訪、召開業(yè)主座談會(huì)等。（三）特殊情況處理1.如業(yè)主/客戶對(duì)繳費(fèi)金額有異議，客服部門應(yīng)及時(shí)與財(cái)務(wù)部門溝通核實(shí)，確屬錯(cuò)誤的，應(yīng)及時(shí)調(diào)整并向業(yè)主/客戶解釋說明；如無(wú)法當(dāng)場(chǎng)核實(shí)的，應(yīng)告知業(yè)主/客戶將在[X]個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)，并盡快核實(shí)處理。2.對(duì)于因不可抗力等特殊原因?qū)е聵I(yè)主/客戶暫時(shí)無(wú)法繳費(fèi)的，客服部門應(yīng)與業(yè)主/客戶協(xié)商解決方案，如延長(zhǎng)繳費(fèi)期限、分期繳納等，并做好記錄。待特殊原因消除后，及時(shí)跟進(jìn)業(yè)主/客戶繳費(fèi)情況。3.如業(yè)主/客戶惡意拖欠款項(xiàng)，公司應(yīng)收集相關(guān)證據(jù)，必要時(shí)通過法律途徑維護(hù)公司合法權(quán)益。在采取法律行動(dòng)前，應(yīng)報(bào)公司管理層審批，并由法務(wù)部門提供專業(yè)法律支持。（四）款項(xiàng)回收與核銷1.業(yè)主/客戶繳納款項(xiàng)后，財(cái)務(wù)部門應(yīng)及時(shí)進(jìn)行核對(duì)確認(rèn)，確?？铐?xiàng)金額與繳費(fèi)通知一致。確認(rèn)無(wú)誤后，開具收款收據(jù)或發(fā)票，并按照財(cái)務(wù)制度進(jìn)行入賬處理。2.財(cái)務(wù)部門應(yīng)定期對(duì)已回收款項(xiàng)進(jìn)行核銷，在應(yīng)收賬款明細(xì)賬中注明核銷日期、核銷金額等信息，確保賬目清晰。3.對(duì)于已核銷的壞賬，如后期又收回款項(xiàng)，財(cái)務(wù)部門應(yīng)及時(shí)進(jìn)行賬務(wù)調(diào)整，恢復(fù)應(yīng)收賬款，并按照正常收款流程進(jìn)行處理。四、回款計(jì)劃與考核（一）回款計(jì)劃制定1.每年末，財(cái)務(wù)部門應(yīng)根據(jù)公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和各物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)際情況，制定下一年度回款計(jì)劃。回款計(jì)劃應(yīng)明確各項(xiàng)目的年度應(yīng)收款項(xiàng)總額、分階段回款目標(biāo)、責(zé)任人等內(nèi)容。2.各項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)根據(jù)公司下達(dá)的回款計(jì)劃，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況，制定本項(xiàng)目具體的月度回款計(jì)劃，并報(bào)公司財(cái)務(wù)部門備案。月度回款計(jì)劃應(yīng)具有可操作性和明確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確保年度回款目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（二）回款進(jìn)度跟蹤與分析1.財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)目回款計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤，每月定期統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)目的回款金額、回款率等指標(biāo)，并與回款計(jì)劃進(jìn)行對(duì)比分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差。2.對(duì)于回款進(jìn)度未達(dá)標(biāo)的項(xiàng)目，財(cái)務(wù)部門應(yīng)及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)送預(yù)警通知，分析原因，提出改進(jìn)建議。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)針對(duì)預(yù)警通知，組織相關(guān)人員進(jìn)行研究，制定切實(shí)可行的措施，加快款項(xiàng)回收進(jìn)度。（三）考核指標(biāo)與方式1.考核指標(biāo)回款率：考核各項(xiàng)目實(shí)際回款金額與應(yīng)收款項(xiàng)總額的比例，計(jì)算公式為：回款率=實(shí)際回款金額/應(yīng)收款項(xiàng)總額×100%。逾期賬款回收率：考核逾期賬款的回收情況，計(jì)算公式為：逾期賬款回收率=逾期賬款實(shí)際回收金額/逾期賬款總額×100%。壞賬率：考核壞賬損失情況，計(jì)算公式為：壞賬率=壞賬損失金額/應(yīng)收款項(xiàng)總額×100%。2.考核方式每月對(duì)各項(xiàng)目回款情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)排名，對(duì)回款率高、逾期賬款回收率高、壞賬率低的項(xiàng)目給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)回款率低、逾期賬款回收率低、壞賬率高的項(xiàng)目進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并要求項(xiàng)目經(jīng)理作出書面說明。每季度對(duì)各項(xiàng)目回款工作進(jìn)行綜合評(píng)估，根據(jù)考核指標(biāo)完成情況，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行績(jī)效打分，與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤。年度終了，對(duì)全年回款工作表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)回款工作不力，影響公司資金周轉(zhuǎn)和經(jīng)濟(jì)效益的部門和個(gè)人進(jìn)行嚴(yán)肅問責(zé)。五、風(fēng)險(xiǎn)防控（一）客戶信用評(píng)估1.在簽訂物業(yè)服務(wù)合同前，市場(chǎng)拓展部門應(yīng)對(duì)客戶信用狀況進(jìn)行調(diào)查評(píng)估。評(píng)估內(nèi)容包括客戶的經(jīng)營(yíng)狀況、財(cái)務(wù)狀況、信用記錄、行業(yè)口碑等方面。2.根據(jù)客戶信用評(píng)估結(jié)果，確定客戶信用等級(jí)，并采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防控措施。對(duì)于信用等級(jí)較低的客戶，應(yīng)謹(jǐn)慎簽訂合同，并在合同中約定更為嚴(yán)格的付款條款和擔(dān)保措施。（二）合同管理1.加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)合同管理，明確雙方權(quán)利義務(wù)，特別是付款條款的約定。合同中應(yīng)明確繳費(fèi)方式、繳費(fèi)期限、逾期違約責(zé)任等內(nèi)容，確保公司在款項(xiàng)回收方面有明確的法律依據(jù)。2.合同簽訂后，應(yīng)及時(shí)將合同副本交財(cái)務(wù)部門備案，以便財(cái)務(wù)部門跟蹤款項(xiàng)回收情況，并根據(jù)合同約定進(jìn)行賬務(wù)處理。（三）內(nèi)部監(jiān)督與審計(jì)1.建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)回款工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。財(cái)務(wù)部門應(yīng)定期對(duì)各項(xiàng)目應(yīng)收款項(xiàng)進(jìn)行清查核對(duì)，確保賬目準(zhǔn)確無(wú)誤；審計(jì)部門應(yīng)不定期對(duì)回款工作進(jìn)行審計(jì)，檢查回款流程是否合規(guī)、責(zé)任是否落實(shí)等情況。2.對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)督促相關(guān)部門進(jìn)行整改，嚴(yán)肅追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任，防止類似問題再次發(fā)生。六、培訓(xùn)與溝通（一）培訓(xùn)1.定期組織回款管理相關(guān)培訓(xùn)，提高員工對(duì)回款工作重要性的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)員工的回款意識(shí)和業(yè)務(wù)能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括回款流程、溝通技巧、風(fēng)險(xiǎn)防控等方面。2.針對(duì)不同崗位的員工，開展有針對(duì)性的培訓(xùn)。例如，對(duì)客服人員重點(diǎn)培訓(xùn)溝通技巧和催繳話術(shù)；對(duì)財(cái)務(wù)人員重點(diǎn)培訓(xùn)財(cái)務(wù)制度和回款核算方法等。（二）溝通1.加強(qiáng)部門之間的溝通協(xié)作，建立有效的信息共享機(jī)制?？头块T、財(cái)務(wù)部門、項(xiàng)目經(jīng)理等相關(guān)部門應(yīng)定期召開回款工作